电话营销基础知识及技能培训.ppt

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1、电话营销基础知识电话营销基础知识及技能培训及技能培训2电话营销的定义及重要性电话营销的定义及重要性电话销售人员应具备的态度电话销售人员应具备的态度销售的技巧及方法销售的技巧及方法电话营销的流程电话营销的流程面面试技试技巧及巧及销售销售-思远思远教育教育3 在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义的影响意义电话营销的重要性电话营销的重要性面面试技试技巧及巧及销售销售-思远思远教育教

2、育4 新业务时代新业务时代5通信推动企业竞争力通信推动企业竞争力6什么是电话营销什么是电话营销 电话销售，简单来讲，就是通过电话电话与客户建立起信任关系信任关系，并在此过程中，了解和挖掘了解和挖掘客户的需求需求并满足满足其需求需求的过程过程。7思远双电话营销的意义思远双电话营销的意义u直接带来销售，扩大招生数量u让煤体名单落地，变为真正的需求u防止竞争对手侧翼进攻的一种战略防御行为8电话销售人员应具备的态度电话销售人员应具备的态度u热情 感染，适度u自信 果断，承诺，切忌模棱两可u面对挫折 “我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户” u执着 “每个打进来的电话都

3、可能是一 个宝贵的成交机会”u认真 认真对待每个电话u换位思考 u寻找乐趣9咨询的技巧和方法咨询的技巧和方法注意控制自己的语音、语速、语调注意控制自己的语音、语速、语调角色定位角色定位- -卖产品不如卖自己卖产品不如卖自己引导式沟通引导式沟通- -让你的工作如鱼得水让你的工作如鱼得水善于洞察学生和家长的潜在需求善于洞察学生和家长的潜在需求留下伏笔留下伏笔- -引起想进一步了解的兴趣引起想进一步了解的兴趣勇于替学生和家长做决策，关键时候推一把勇于替学生和家长做决策，关键时候推一把拿出你的激情拿出你的激情10岗位名称岗位名称其他名称：座席代表、其他名称：座席代表、callcentercallcen

4、ter、客服专员、客服专员、话务员、呼叫专员等话务员、呼叫专员等11工作场所工作场所12职业发展道路职业发展道路电话电话销售销售专员专员主管主管高级高级销售销售员员培训培训师师13 14立立 即即 行行 动动 ! !改改 变变 你你 的的 习习 惯，修惯，修 正正 你你 的的 态态 度度 世界上没有真正的天才，所谓的天才世界上没有真正的天才，所谓的天才就是的汗水的灵敏。就是的汗水的灵敏。爱迪生爱迪生销售的成功销售的成功 的努力的努力的技巧。的技巧。原一平原一平销售的成功销售的成功 的勤奋的勤奋的运气。的运气。乔基拉德乔基拉德15自信勤奋灵感自信勤奋灵感技巧运气技巧运气16u自信自信u勤奋勤奋

5、一、勤学习，不断提高、丰富自己。一、勤学习，不断提高、丰富自己。 学习自己销售的产品知识，本行业的知识、学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。同类产品的知识。学习、接受行业外的知识。学习、接受行业外的知识。学习管理知识。学习管理知识。17 二、勤拜访二、勤拜访-“铜头、铁嘴、橡皮肚子、铜头、铁嘴、橡皮肚子、 飞毛腿飞毛腿”。 1、“铜头铜头” 经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。 2、“铁嘴铁嘴” 既要敢说，又要会说。既要敢说，又要会说。 3、“橡皮肚子橡皮肚子” 常受讥讽、受气，所以要学会常受讥讽、受气，所以要学会宽宽 容、自我调节。容、自我调节。 4

6、、“飞毛腿飞毛腿” 勤拜访，与客户经常保持联系。勤拜访，与客户经常保持联系。18三、三、勤动脑勤动脑就是要勤思考，遇到棘手的问题，就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据的制定解决方案。的制定解决方案。四、四、勤沟通勤沟通。五、五、勤总结勤总结。 成功的经验可以移植，失败的教训不成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙！会让我们重蹈覆辙！19u灵感灵感要想做好销售，就不能墨守成规。要想做好销售，就不能墨守成规。u技巧技巧投其所好，围魏救赵，软磨硬泡。投其所好，围魏救赵，软磨硬泡。20销售人员为何失败销售人员为何失

7、败 Why FailWhy Fail？首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性首先是努力不够，缺乏坚持到底的韧性计划和准备的不好，计划和准备的不好，“只用嘴巴销售只用嘴巴销售”不能很好理解顾客的要求，不会倾听，不能诱导不能很好理解顾客的要求，不会倾听，不能诱导 客户的需求，也不会向客户提出问题客户的需求，也不会向客户提出问题对客户异议处理不好对客户异议处理不好临门一脚功力欠缺，功亏一篑，不会成交临门一脚功力欠缺，功亏一篑，不会成交如果你真的想赢，就不要失误！如果你真的想赢，就不要失误！21电话营销的流程电话营销的流程第一步第一步 策划策划第二步第二步 寻找决策人寻找决策人第三步第三步 开场白开场白第

8、四步第四步 需求确认需求确认第五步第五步 异议处理异议处理第六步第六步 约定见面约定见面22第一步第一步 策划策划一、一、电话前的准备工作电话前的准备工作分析客户，准备资料分析客户，准备资料二、二、编写电话脚本编写电话脚本1 1、我们是否在打电话之前设计过电话脚本？、我们是否在打电话之前设计过电话脚本？ 包括：需要得到哪些信息包括：需要得到哪些信息 提出什么样的问题提出什么样的问题 客户会提出的问题及如何回答23案例案例：1 1、你对将来有什么打算呢？、你对将来有什么打算呢？ 2 2、你对职业教育是怎样理解的呢？、你对职业教育是怎样理解的呢？ 3 3、“XXXX家长，我们谈了很久了，您现在报名

9、吗？家长，我们谈了很久了，您现在报名吗？” 4 4、“X X家长，我们谈了很久了，您现在想让孩子读家长，我们谈了很久了，您现在想让孩子读网络技术专业还是电子商务专业呢？网络技术专业还是电子商务专业呢？”分析分析 问题类型：开放式问题类型：开放式OROR封闭式封闭式第一步第一步 策划策划24第一步第一步 策划策划三、建立自信心三、建立自信心 怎样去打动客户？我们只有用自信的言语才能感染客怎样去打动客户？我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣户，让他对我们的产品产生兴趣 ！四、明确目的四、明确目的 我们打电话和客户沟通的目的是什么？我们打电话和客户沟通的目的是什么？25案例案例

10、1 1： “XXXX家长，刚才我把双家长，刚才我把双N N的整体情况向你做了个的整体情况向你做了个简单的介绍，但是我想孩子上学毕竟是一个很重要简单的介绍，但是我想孩子上学毕竟是一个很重要的事情，在电话里可能讲解得不会很清楚，所以我的事情，在电话里可能讲解得不会很清楚，所以我想和您约个时间见面谈谈，你明天有什么特殊的事想和您约个时间见面谈谈，你明天有什么特殊的事吗？吗？ .那我们说定了，明天上午那我们说定了，明天上午9 9点公司见。点公司见。”分析分析 以上例子目的非常明确，就是邀约上门面谈。以上例子目的非常明确，就是邀约上门面谈。我们要善于帮助客户做主。客户答应后，我们要再我们要善于帮助客户做

11、主。客户答应后，我们要再次加强语气。次加强语气。 第一步第一步 策划策划26案例案例2 2： 王先生，您好，我这是第三次跟您打电话了。您看我王先生，您好，我这是第三次跟您打电话了。您看我们联系了这么长时间，你也总没时间来我们办事处见见面，们联系了这么长时间，你也总没时间来我们办事处见见面，沟通沟通。这样吧，后天上午沟通沟通。这样吧，后天上午9 9点我们在党校有个关于双点我们在党校有个关于双N N计划的全方位的讲座。是由武汉总部来的老师主讲的，同计划的全方位的讲座。是由武汉总部来的老师主讲的，同时讲座现场报名的可以享受一些费用上的优惠，您带您的时讲座现场报名的可以享受一些费用上的优惠，您带您的孩

12、子一起过来听听吧？孩子一起过来听听吧？ 分析分析 在客户迟迟不愿意上门的时候，我们每次都要用新的在客户迟迟不愿意上门的时候，我们每次都要用新的理由。理由。第一步第一步 策划策划27第二步第二步 寻找决策人寻找决策人决策人是谁？决策人是谁？能影响成交决定的人是谁能影响成交决定的人是谁？ 28第三步第三步 开场白开场白 开场白的意义：开场白的意义： 在电话沟通中，当我们和决策者联系上，那么也就在电话沟通中，当我们和决策者联系上，那么也就进入了电话的实质阶段，进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们的产品产生兴趣呢，关键在开场的前30秒。在这前30 秒中，我们的目的是要引起对方的注意，产生继续和我们沟

13、通的兴趣。 现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。29第三步第三步 开场白开场白开场白包括：1.自我介绍 热情、友善的问候和完美的自我介绍，建立良好的亲和力，是开场白中的第一个重要环节。 “您好，我是思远双N的老师XXX” 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与 客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。 所以最好有一个相关人或物的说明。 “听你同学说你对计算机很感兴趣，我们是.”30第三步第三步 开场白开场白3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话

14、的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处，让他感觉到我们可以为他提供帮 助。4. 确认对方时间的可行性 你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。5.转向探询需求 为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用提问问题来作为打电话的开始，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。31第三步第三步 开场白开场白在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。 可以以目前大学生的扩招现象导致的不良后果、孩子目前可以以目前大学生的扩招现象导致的不良后果、孩子目前的工作环境很差、收

15、入不高、孩子将来的前途不明朗、加的工作环境很差、收入不高、孩子将来的前途不明朗、加入双入双N N的学员毕业后会是怎么样的职业发展？等等的问题的学员毕业后会是怎么样的职业发展？等等的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。然后他才会继续听下去。此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以一个老师此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以一个老师的身份在与他交流。接下去你将帮助他为孩子的将来做出的身份在与他交流。接下去你将帮助他为孩子的将来做出一个规划，而不是要推销某一个产品一个规划，而不是要推销某一个产品32第三

16、步第三步 开场白开场白案例：案例： 咨询员：咨询员：“您好！思远您好！思远ITIT学院！学院！” 某家长：某家长：“我想问一下你们是一个什么样的学校啊？我想问一下你们是一个什么样的学校啊？” 咨询员：咨询员：“我们学校是专门为企业培养高端网络技术型的人才，采我们学校是专门为企业培养高端网络技术型的人才，采 用一年的时间强化培训。您是为自己问的还是为别人问的呢？用一年的时间强化培训。您是为自己问的还是为别人问的呢？” 某家长：某家长：“我是为我家小孩问的我是为我家小孩问的” 咨询员：咨询员：“您家小孩今年高考怎么样？您对孩子的将来有什么打算啊您家小孩今年高考怎么样？您对孩子的将来有什么打算啊？分

17、析：分析： 咨询员要善于抓住时机，把被动回答问题转化为主动提问，尽量多的咨询员要善于抓住时机，把被动回答问题转化为主动提问，尽量多的了解客户情况了解客户情况33第四步第四步 需求确认需求确认 产品介绍产品介绍 一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键一般都会介绍产品的特性、性能、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益。因为这才是客户真正是要介绍产品能给客户带来的利益。因为这才是客户真正关心的东西。关心的东西。 注意：注意： 如果对方对我们所销售的产品不是非常的熟悉，如果对方对我们所销售的产品不是非常的熟悉，一定要使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这一定要使用通俗的语言来讲

18、，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。如果对方对我们的产品比较熟悉，样会使沟通造成障碍。如果对方对我们的产品比较熟悉，则应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。则应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。34第四步第四步 需求确认需求确认 案例案例思远双思远双N N针对于一位农村家长的咨询针对于一位农村家长的咨询咨询员：咨询员：“您知道的，现在的单位、公司都是需要电脑才您知道的，现在的单位、公司都是需要电脑才能办公的，可是，任何电脑都可能出问题，我们培养的计能办公的，可是，任何电脑都可能出问题，我们培养的计算机人才就是专门解决这些问题的人。算机人才就是专门解决这些问题的人。”

19、（体现就业范围（体现就业范围广）广）“您知道的，现在的单位电脑使用越来越多，网络技术专您知道的，现在的单位电脑使用越来越多，网络技术专业的学生就是要学习如何把这么多电脑联接到一起工作，业的学生就是要学习如何把这么多电脑联接到一起工作，并维护它们的运作。并维护它们的运作。” （解答工作内容的问题）（解答工作内容的问题）35第四步第四步 需求确认需求确认 案例案例双双N N计划针对一位城市大专学历家长的咨询计划针对一位城市大专学历家长的咨询咨询员：咨询员：“网络工程师一方面要为企业搭建局域网，从计网络工程师一方面要为企业搭建局域网，从计算机的硬件配置、综合布线到路由器等物理平台的搭建完算机的硬件配

20、置、综合布线到路由器等物理平台的搭建完成，然后还要在这样的物理平台基础上，实现网络的正常成，然后还要在这样的物理平台基础上，实现网络的正常工作，对不同的访问者设定不同的访问权限，设置防火墙工作，对不同的访问者设定不同的访问权限，设置防火墙等，完成整个网络体系的构建。等，完成整个网络体系的构建。36第四步第四步 需求确认需求确认 倾听倾听 注意倾听，听比说重要！因为我们需要通过倾听来了解客注意倾听，听比说重要！因为我们需要通过倾听来了解客户的需求户的需求 。要养成边听边记的好习惯要养成边听边记的好习惯 。 提问：大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？提问：大家平时打电话时习惯用哪只手握听筒？ 37

21、第四步第四步 需求确认需求确认 边听边记两大好处边听边记两大好处第一强迫你认真地倾听要养成边听边记的好习惯第一强迫你认真地倾听要养成边听边记的好习惯 。第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息第二个好处就是可以随时记录下有用的客户信息 。38第五步第五步 异议处理异议处理 一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。一个成功的的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品本身有深切全面的了解和认识外，除了要对产品本身有深切全面的了解和认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。对于异议的处理也要掌握一定的技巧。 39第五步第五步 异议处理异议处理提问：大家平时在与客户通话中，通常会遇到哪提问：大家平时

22、在与客户通话中，通常会遇到哪些异议？些异议？分析：在处理这些异议的时候要以客户为出发点，分析：在处理这些异议的时候要以客户为出发点，向决策者解释。一个成功的销售人员必须能够在向决策者解释。一个成功的销售人员必须能够在遭到客户拒绝后，仍与客户保持联系，并持之以遭到客户拒绝后，仍与客户保持联系，并持之以恒。恒。40第六步第六步 约定面谈约定面谈在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电要不失时机地提出约见，因为这才是我们这通电话的目的。话的目的。 在什么情况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢在什么情况下我们可以提出约

23、见了呢？怎么约呢？ 41第六步第六步 约定面谈约定面谈 案例案例“那您看您什么时候有空，来办事处了解一下？那您看您什么时候有空，来办事处了解一下？”其实，其实，在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到在约定面谈时这种开放式的问题多半会得到“我最近没空，我最近没空，过几天再说吧？过几天再说吧？” “这样吧，您明天上午方便还是下午方便，来我们办事这样吧，您明天上午方便还是下午方便，来我们办事处详细的了解一下。处详细的了解一下。” 42第六步第六步 约定面谈约定面谈 同意上门面谈：按照（上门面谈方式处理）同意上门面谈：按照（上门面谈方式处理） 不同意上门面谈：（详见异议处理章节）排除异议后转不同意上门面谈：（详见异议处理章节）排除异议后转入上门面谈入上门面谈 。二次邀约上门不能实现：转入讲座邀约二次邀约上门不能实现：转入讲座邀约 。43宝剑锋从磨砺出，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！梅花香自苦寒来！ 电话营销是一种细节的艺术，电话营销是一种细节的艺术， 是一种超越时间跟空间的谈判。是一种超越时间跟空间的谈判。 44