汽车4S店标准服务礼仪.ppt

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1、欢迎您参加培训欢迎您参加培训服务礼仪培训服务礼仪培训主要内容主要内容l服务礼仪的身形步伐服务礼仪的身形步伐三姿三姿l最难忘的印象、最美好的回忆就是最难忘的印象、最美好的回忆就是你你-语言规范语言规范l职场礼仪职场礼仪正确认知我们的工作正确认知我们的工作礼仪是做好服务与营销的基础礼仪是做好服务与营销的基础你同意吗你同意吗? ?l他人对你的认识从你的外在形象开始他人对你的认识从你的外在形象开始? ?l你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位? ?l你往往很难改变人们对自己的最初的印象你往往很难改变人们对自己的最初的印象? ?l瞬间印象足以影响你在销售中成

2、功与否瞬间印象足以影响你在销售中成功与否? ?服务礼仪的重要意义服务礼仪的重要意义对公司的意义对公司的意义对顾客的意义对顾客的意义对员工的意义对员工的意义塑造公司形象塑造公司形象正确创造更多利润正确创造更多利润增加市场竞争力增加市场竞争力提高个人素质提高个人素质增加工作技能增加工作技能升职加薪的机会升职加薪的机会得到尊重得到尊重得到购物的享受得到购物的享受心情愉快心情愉快恰到好处地向顾客表达自己的恰到好处地向顾客表达自己的 尊敬之意尊敬之意服务礼仪的核心服务礼仪的核心微笑你会吗？世界上最美丽的语言世界上最美丽的语言世界上最美丽的语言世界上最美丽的语言微笑微笑微笑微笑一、仪容、仪表规范一、仪容、

3、仪表规范 女性：女性：不宜挡住眼睛不宜挡住眼睛不得将长发披散不得将长发披散不得剪过短的头发不得剪过短的头发男性：男性：前发不覆额前发不覆额侧发不掩耳侧发不掩耳后发不触领后发不触领不留光头不留光头不留胡须不留胡须着装礼仪着装礼仪上班时统上班时统着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄不得穿拖鞋或趿着鞋上班不得穿拖鞋或趿着鞋上班佩带戒指不得超过佩带戒指不得超过个，不得佩戴手镯、手链，个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲，不得留长指甲，不使用有色指甲油不使用有色指甲油不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不得将头发

4、锔成本色以外的其它颜色不得将头发锔成本色以外的其它颜色过肩长发必须束起并将其固定在脑后过肩长发必须束起并将其固定在脑后服服装装首首饰饰发发部部服饰规范服饰规范 外观整洁外观整洁平整不皱折平整不皱折完好无残破完好无残破干净无污迹干净无污迹清爽无异味清爽无异味讲究文明讲究文明不卷袖口不卷袖口不卷袖口不卷袖口衬衣扎进裤子或裙子中衬衣扎进裤子或裙子中衬衣扎进裤子或裙子中衬衣扎进裤子或裙子中领带按规定系好领带按规定系好领带按规定系好领带按规定系好不随意修改工服不随意修改工服不随意修改工服不随意修改工服化妆礼仪化妆礼仪自然美化避人协调淡雅简洁适度避短适宜的化妆注视双眼：表示全神贯注和重视注视双眼：表示全神

5、贯注和重视注视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视全身：距离较远时注视全身：距离较远时注视局部：提供某种服务时注视局部：提供某种服务时注视的部位注视的部位根据与顾客的远近和服务内容而不同根据与顾客的远近和服务内容而不同美美 丽丽 的的 站站 姿姿二、仪态二、仪态三姿三姿1. 1.面面带带微微笑笑，双双眼眼平平视视前前方方( (与与客客户户交交流流时时应应注注视视对对方方) )，下下颌颌微微收收，颈颈直直，收收腹腹挺挺胸胸；腰部挺直，双肩自然放松端平；腰部挺直，双肩自然放松端平；2. 2.双双臂臂自自然然下下垂垂，处处于于身身体体两两侧侧，右右手手轻轻

6、握握左左手手腕腕部部，左左手手握握拳拳，放放在在小小腹腹前前，或或置置于于身身后后( (女士自然叠放于小腹前女士自然叠放于小腹前) )3. 3.两两腿腿并并拢拢，两两脚脚呈呈“V V”字字型型( (女女士士为为“丁丁”字型字型) )站立。站立。哪哪个个好好看看 ？你有过这样的站姿吗？你有过这样的站姿吗？操操 练练 一下一下 ! !美美 丽丽 的的 坐坐 姿姿1. 1.面面带带微微笑笑，双双眼眼平平视视前前方方( (与与客客户户交交流流时时应应注注视视对对方方) )，下下颌颌微微收收，颈颈部部挺直，收腹挺胸上身微前倾；挺直，收腹挺胸上身微前倾；2. 2.双双肩肩自自然然放放松松端端平平，后后背背

7、不不靠靠椅椅背背，坐坐椅椅面面2 23 3左左右右，双双手手自自然然叠叠交交且且轻轻放于柜台放于柜台( (桌面桌面) )；3. 3.双双腿腿分分开开时时不不超超过过肩肩宽宽，不不得得翘翘腿腿或或斜倚。斜倚。好好看看吗吗？操操 练练 一下一下 ! !美美 丽丽 的的 行行 姿姿1. 1.步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；2. 2.双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；3. 3.非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。美的行姿-让我们来活动,活动- 脊背和腰部全部伸展,脚部则从脚跟先著地

8、的走路方法,优雅的步行姿势练习!语言规范语言规范适宜的语言规范适宜的语言规范适宜的语言规范适宜的语言规范 避免地方口音避免地方口音声音强而有力并具有权威感声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力更为有力声音清晰、干脆声音清晰、干脆语言简洁明了语言简洁明了快慢适中，节奏清楚快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当音量掌握恰当 发表意见时，勿妄加猜测发表意见时，勿妄加猜测切勿目光四周游移切勿目光四周游移不当众纠正别人语法或发音的错误不当众纠正别人语法或发音的错误当顾客发表意见时不插嘴当顾客发表意见时不插嘴关注每一位顾客，以免顾此疏彼关注每一位顾客，以免

9、顾此疏彼当顾客已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解当顾客已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解不要吞吞吐吐或欲言又止不要吞吞吐吐或欲言又止避免无意义的杂音、鼻音等避免无意义的杂音、鼻音等避免口头语，如避免口头语，如“就是说就是说”、“反正反正”等等不使用夸大其辞的语言不使用夸大其辞的语言应避免的说话方式应避免的说话方式回答顾客的提问回答顾客的提问对顾客不清楚的服务项目耐心解释对顾客不清楚的服务项目耐心解释顾客产生怀疑的时候，使用事实证据或数字资料进顾客产生怀疑的时候，使用事实证据或数字资料进行证明行证明保证提供的信息准确保证提供的信息准确对固执的顾客，不要与其争执对固执的顾客，不要与其争执对自己不清楚的

10、问题，不要闪烁其词对自己不清楚的问题，不要闪烁其词解释顾客的问题时不要信口开河、妄自夸大解释顾客的问题时不要信口开河、妄自夸大面对我们的不足，采用实事求是的态度面对我们的不足，采用实事求是的态度不歧视顾客提出的任何问题不歧视顾客提出的任何问题服务忌语服务忌语 不行不行 不知道不知道 找领导去找领导去 你懂不懂你懂不懂 不知道就别说了不知道就别说了 这是规定这是规定, ,就不行就不行 没到上班时间没到上班时间, ,急什么急什么 着什么急着什么急, ,没看见我正忙着没看见我正忙着服务忌语服务忌语 墙上贴着墙上贴着, ,自己看自己看 刚才不是和你说过了吗刚才不是和你说过了吗, ,怎么还问怎么还问 你

11、想好了没有你想好了没有, ,快点快点 快下班了快下班了, ,明天再来明天再来 我就这态度我就这态度, ,不满意到别处问不满意到别处问 干什么干什么, ,快点快点 挤什么挤挤什么挤, ,后面等着去后面等着去服务忌语服务忌语 没零钱没零钱, ,自己换去自己换去 我没时间我没时间, ,自己填自己填 眼睛睁大点眼睛睁大点, ,看清楚了看清楚了 嫌贵嫌贵, ,就别来就别来 电脑坏了电脑坏了, ,我有什么办法我有什么办法 别在这里吵别在这里吵 说了这么多遍还不明白说了这么多遍还不明白 人不在人不在,等会儿等会儿 我解决不了我解决不了礼貌用语 欢迎语欢迎语:欢迎光临欢迎光临见到您很高兴见到您很高兴欢迎您的到

12、来欢迎您的到来 问候语问候语:您好您好早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好 祝福语祝福语:祝您节日快乐祝您节日快乐祝您生日快乐祝您生日快乐 送别语送别语:再见再见慢走慢走走好走好欢迎再来欢迎再来欢迎您再次欢迎您再次光临光临 征询语征询语:需要我的帮助吗需要我的帮助吗?我可以帮忙吗我可以帮忙吗? 答应语答应语:好的好的是的是的马上就好马上就好很高兴能为您服很高兴能为您服务务我会尽量按照您的要求去做的我会尽量按照您的要求去做的不要紧不要紧没关没关系系 道歉语道歉语:对不起对不起很抱歉很抱歉请您谅解请您谅解这是我们工这是我们工作的疏忽作的疏忽 答谢语答谢语:谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖谢谢您的建议谢谢您

13、的建议多谢您多谢您的合作的合作 指路用语指路用语:请这边走请这边走请往左拐请往左拐礼貌用语职场礼仪电话礼仪电话礼仪l 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。l 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.专业尽显大家风范专业尽显大家风范专业尽显大家风范专业尽显大家风范五个基本原则五个基本原则1、电话铃响在三声之内接起；、电话铃响在三声之内接起；2、告知对方自己的姓名；、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记录；、电话机旁备好纸笔进

14、行记录；4、确认记录下的内容；、确认记录下的内容；5、融入笑容的声音、融入笑容的声音握手的礼仪l握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。l伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。l掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向下，会有显示傲视之嫌l掌心向上，有谦卑之态掌心向上，有谦卑之态l握手时间以三到五秒为宜。用力适度握手时间以三到五秒为宜。用力适度l一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方己经相握的双手上，轻轻晃几晃，但握住双方己经相握的双手上，轻轻晃几晃，但对女士不能如此。对女士不能如此。l握手

15、时要将手套去掉，女士可不必去掉。握手时要将手套去掉，女士可不必去掉。名片礼仪名片礼仪l分发名片时要注意方式。分发名片时要注意方式。l分发名片时要注意尊卑、远近有序。分发名片时要注意尊卑、远近有序。 l分发名片要注意名片的外观。分发名片要注意名片的外观。 l分发的名片要数量充足。分发的名片要数量充足。 分发名片分发名片l接受名片的礼节：接受名片时，应向前接受名片的礼节：接受名片时，应向前跨出半步，上半身稍向前倾，伸出双手跨出半步，上半身稍向前倾，伸出双手将名片接过；接过名片后应当面仔细拜将名片接过；接过名片后应当面仔细拜读后小心地将名片收起并向对方致谢。读后小心地将名片收起并向对方致谢。在收到名片后，商界人士应记住别忘了在收到名片后，商界人士应记住别忘了也给对方分发名片，也给对方分发名片， l同时接受几个人的名片时，也应一一向同时接受几个人的名片时，也应一一向人致谢并向其回赠。人致谢并向其回赠。 接受名片接受名片该你上场操练了！谢谢 谢谢 大大 家家 ！