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1、有效沟通与管理激励有效沟通与管理激励北京时代光华特聘高级讲师北京时代光华特聘高级讲师王樵王樵 博士博士20052005年年7 7月月2424日日1 1. 1. 从管理之本质分析从管理之本质分析 2. 2. 从管理者角色分析从管理者角色分析沟通与激励的管理意义沟通与激励的管理意义2 1. 1.决定决定: : 做什么，然后做什么，然后 2. 2.运用运用: : 借力完成工作借力完成工作管理之管理之“道道”沟沟通通指指导导授授权权激激励励考考核核团队团队建设建设管理技能和领导力管理技能和领导力自我自我认知认知角色角色认知认知压力压力管理管理时间时间管理管理3平行关系平行关系管理者角色：管理作为和关系
2、作为管理者角色：管理作为和关系作为管理作为管理作为对上关系对上关系对下关系对下关系45 你有你有100100颗葡萄颗葡萄。 沟通品质决定生命品质！沟通品质决定生命品质！6 1. 1. 价值与立场误区：价值与立场误区： - “ - “一个教练把一只蚯蚓放到一个教练把一只蚯蚓放到” 2. 2. 沟通理念模糊：沟通理念模糊： - “ - “不行！我的老公不应该是这样的！不行！我的老公不应该是这样的！” ” 3. 3. 沟通信息不对称：沟通信息不对称： - “ - “及时？充分？不失真？及时？充分？不失真？” ” 4. 4. 沟通技能缺乏沟通技能缺乏 - “ - “王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀
3、！王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀！”一一. .为什么不能有效沟通为什么不能有效沟通71.1.诚信宽容沟通心态诚信宽容沟通心态2.2.培养有效倾听技能培养有效倾听技能3.3.双向互应交流响应双向互应交流响应4.4.语言体态有效配合语言体态有效配合5.5.因人而异进行沟通因人而异进行沟通6.6.上下前后左右互通上下前后左右互通二、有效沟通的六个建议二、有效沟通的六个建议8 诚实、信用诚实、信用 诚恳、信任诚恳、信任 承认、理解承认、理解9 达成双方的一致性；达成双方的一致性；消去彼此的差异，找消去彼此的差异，找出共同点；双方在生出共同点；双方在生理状态或心理状态上理状态或心理状态上都能进入一
4、个共同的都能进入一个共同的频道，达成彼此目的频道，达成彼此目的正确理解沟通内涵正确理解沟通内涵X X X X 心心X X X X 心心XXXX思考思考XXXX思考思考XXXX思考思考10 你的倾听你的倾听能力如何？能力如何？11 1. 1.理解对方想说什么理解对方想说什么 2. 2.站在对方的立场去倾听站在对方的立场去倾听 3. 3.听完后再发表意见听完后再发表意见 4. 4.使用目光接触使用目光接触 5. 5.赞许性点头赞许性点头 6. 6.恰当的面部表情恰当的面部表情 7. 7.避免分心举动手势避免分心举动手势 8. 8.提问、复述或笔记，兑现承诺提问、复述或笔记，兑现承诺有效倾听技能有效
5、倾听技能12 P :P :权威教诲权威教诲 A : A :理智逻辑理智逻辑C :C :任性情感任性情感13P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C老李，你老李，你这事明天这事明天 能完成吗？能完成吗？如果顺利的如果顺利的话，我想是话，我想是 可以完成的。可以完成的。行啊，回去吧！行啊，回去吧！好好休息！留下好好休息！留下的事明天做好了的事明天做好了经理，我不太经理，我不太舒服，请个假舒服，请个假 回去休息行吗？回去休息行吗？ 互应性沟通模式互应性沟通模式主管主管主管主管下属下属下属下属14P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP
6、 PA AC CP PA AC C经理，经理，这次奖这次奖金有我金有我的吗？的吗？任务都完任务都完成不好，成不好，还谈什么还谈什么奖金！奖金！老王，下老王，下班后能否班后能否留一下？留一下？有件事要有件事要处理一下处理一下那不行，那不行，我晚上还我晚上还有事呢，有事呢，你怎么加你怎么加班老找我？班老找我？这事你怎这事你怎么这么不么这么不负责任，负责任，你得重新你得重新做过！做过！你少来指你少来指手画脚！手画脚！你把你自你把你自己管好就己管好就是了！是了！交叉性沟通模式交叉性沟通模式下属下属 主管主管 下属下属主管主管甲甲乙乙15 距离、表情距离、表情姿态、服饰姿态、服饰。16调适你的人际距离调
7、适你的人际距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离17 控制者、表现者控制者、表现者 爱心者、规则者爱心者、规则者18富于表达富于表达的的1 14 42 23 3主动性主动性被动被动性性具体具体化化抽象抽象化化&控制者：控制者：沟通风格：沟通风格： 从适中到极富表达型从适中到极富表达型思维方式：思维方式： 从适应型到具体化从适应型到具体化&爱心者：爱心者：沟通风格：沟通风格： 从适中到谦虚表达型从适中到谦虚表达型思维方式：思维方式： 从抽象化到适应型从抽象化到适应型&规则者：规则者：沟通风格：沟通风格： 从中性到适度表达型从中性到适度表达型思维方式：思维方式： 从具
8、体化到适应型从具体化到适应型 &表现者：表现者：沟通风格：沟通风格： 从极富表达型到适中型从极富表达型到适中型思维方式：思维方式： 从抽象化到适应从抽象化到适应型型19 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通平行沟通平行沟通20 了解上级意图了解上级意图 表现你的支持表现你的支持 寻求领导反馈寻求领导反馈 迎适领导风格迎适领导风格上行沟通四个原则上行沟通四个原则21 先听为先，不急表态先听为先，不急表态 多说小话，少说大话多说小话，少说大话 不说长短，免伤士气不说长短，免伤士气 部属有错，私下劝错部属有错，私下劝错 态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切 若有过火，事后灭火若有过火，事后灭火下行沟通
9、六大纲领下行沟通六大纲领22 彼此尊重，先己做起彼此尊重，先己做起 易地而处，换位立场易地而处，换位立场 平等互惠，礼让对方平等互惠，礼让对方 知己知彼，塑好形象知己知彼，塑好形象 把握时机，调适方式把握时机，调适方式 体现圆通，不要圆滑体现圆通，不要圆滑 部门沟通，层级递上部门沟通，层级递上平行沟通七大要诀平行沟通七大要诀2324 1. 1. 只有一个橘子怎么办？只有一个橘子怎么办？ 2. 2. 他为什么要辞职？他为什么要辞职？一、探询管理激励源头一、探询管理激励源头25只有一个橘子怎么办？只有一个橘子怎么办？26问题点评问题点评27案例分析：他为什么要辞职？案例分析：他为什么要辞职？ A
10、A获某著名医学院肿瘤免疫学博士学位，攻读博士学位获某著名医学院肿瘤免疫学博士学位，攻读博士学位期间，便有创造性科研成果，某一技术居国内领先水平。期间，便有创造性科研成果，某一技术居国内领先水平。南方某生物制药公司得到这一信息，不惜派专人多次同南方某生物制药公司得到这一信息，不惜派专人多次同A A接接触，许诺了房子、车子、票子等待遇，终于在众多竞争对触，许诺了房子、车子、票子等待遇，终于在众多竞争对手中将手中将A A请到了本公司开发研究室做研究员。请到了本公司开发研究室做研究员。 面对丰厚的待遇、较好的实验工作条件，加上领导的面对丰厚的待遇、较好的实验工作条件，加上领导的关心，初来乍到的关心，初
11、来乍到的A A心里暗暗发誓：一定努力工作，争取早心里暗暗发誓：一定努力工作，争取早日将自己的成果转化成产品，为公司做出应有的贡献。日将自己的成果转化成产品，为公司做出应有的贡献。A A的的上司即开发研究室主任是一位留美归来的教授，主攻神经上司即开发研究室主任是一位留美归来的教授，主攻神经生物学，现在正承担本公司一项神经科学基因工程新药的生物学，现在正承担本公司一项神经科学基因工程新药的开发研究工作。不知是出于本专业的需要，还是其它原因，开发研究工作。不知是出于本专业的需要，还是其它原因，主任提议让主任提议让A A先暂缓开展肿瘤方面的研究，而协助他加快神先暂缓开展肿瘤方面的研究，而协助他加快神经
12、科学的研究。这一方案竟也被主管开发的副总批准。一经科学的研究。这一方案竟也被主管开发的副总批准。一半出于无奈，一半出于尊重领导，半出于无奈，一半出于尊重领导，A A便成了主任的助手。便成了主任的助手。28 半年过去了，一年过去了，半年过去了，一年过去了，A A自己的科研迟迟不能开展，自己的科研迟迟不能开展，他为此很伤心。有时夜深人静，而对豪华的住宅，待妻儿他为此很伤心。有时夜深人静，而对豪华的住宅，待妻儿入睡以后，一个人常常独坐阳台，手捧酒杯，邀清风月影，入睡以后，一个人常常独坐阳台，手捧酒杯，邀清风月影，矛盾至极。走吧，好像说不过去，这么好的待遇，领导待矛盾至极。走吧，好像说不过去，这么好的
13、待遇，领导待他也不错，不走吧，眼看自己的事业就要荒废了。他也不错，不走吧，眼看自己的事业就要荒废了。A A一天一天天消瘦，一天天萎靡不振，他也向有关领导反应了问题，天消瘦，一天天萎靡不振，他也向有关领导反应了问题，但未能引起公司足够重视。但未能引起公司足够重视。 终于有一天，终于有一天，A A的一位同学从国外回来，见此情景便的一位同学从国外回来，见此情景便痛陈厉害关系，让他立即离开。惶恐的痛陈厉害关系，让他立即离开。惶恐的A A第二天便向人力第二天便向人力资源部递交了辞职报告。人力资源部经理十分吃惊，直接资源部递交了辞职报告。人力资源部经理十分吃惊，直接将这一问题反应到总裁。总裁亲自着手调查此
14、事，弄清原将这一问题反应到总裁。总裁亲自着手调查此事，弄清原因之后，一面竭力挽留因之后，一面竭力挽留A A，一面立即调整科研计划。，一面立即调整科研计划。A A留下留下来专心从事自己的研究工作，经过一年半时间的努力，成来专心从事自己的研究工作，经过一年半时间的努力，成果正式上报，即将成为药品。总裁为果正式上报，即将成为药品。总裁为A A庆功，同时将庆功，同时将A A送到送到国外深造一年，以备将来承担更重要的工作。国外深造一年，以备将来承担更重要的工作。29把握人的需要特点把握人的需要特点 心理发展心理发展需需要要相相对对程程度度生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自
15、我实现自我实现30案例点评案例点评31 1. 1.管理人性假设管理人性假设 2. 2.强化理论强化理论 3. 3.双因素理论双因素理论 4. 4.期望理论期望理论 5. 5.公平理论公平理论 6. 6.目标与情景目标与情景二、管理激励的机理分析二、管理激励的机理分析32激励机理分析之一：管理人性假设激励机理分析之一：管理人性假设人生来就是人生来就是懒惰的，只有懒惰的，只有金钱和地位才能金钱和地位才能鼓励他们努力鼓励他们努力去工作！去工作！ 经济人：经济人：X X理论理论人一般都是勤奋的，视人一般都是勤奋的，视工作如同游戏或休息一工作如同游戏或休息一样自然。样自然。人在任务中可自我指导人在任务中
16、可自我指导和自我控制。和自我控制。人群中广泛存在高度的人群中广泛存在高度的想象力、智谋和解决问想象力、智谋和解决问题的创造性题的创造性。 自我实现人：自我实现人：Y Y理论理论33 小孩为什么小孩为什么还要冲马路？还要冲马路？34 激励因素激励因素保健因素保健因素35 目标价值目标价值期望概率期望概率36 我们公司对我我们公司对我太不够意思了！太不够意思了！37 司机为什司机为什么也晕车？么也晕车？381. 1. 物质与利益激励物质与利益激励 “ “我可以饿着肚子给你干三天，我可以饿着肚子给你干三天， 但不能饿着肚子给你干三年！但不能饿着肚子给你干三年！”2. 2. 地位与权利激励地位与权利激
17、励 “ “记名长记名长”的故事的故事3. 3. 信念与文化激励信念与文化激励 “ “人治人治/ /法治法治/ /文化治文化治”三、综合运用激励模式三、综合运用激励模式39收入激励收入激励岗位工资岗位工资年终奖金年终奖金职务消费职务消费福利补贴福利补贴股权激励股权激励股股 票票期期 权权物物质质激激励励1. 1. 物质与利益物质与利益402. 2. 地位和权利地位和权利 安逸的目标安逸的目标 人际关系的目标人际关系的目标 追求肯定及地位的目标追求肯定及地位的目标 权力的目标权力的目标 自主、创新与成长的目标自主、创新与成长的目标中基层管理者中基层管理者授权参与授权参与自我管理自我管理指导发展指导
18、发展工作设计工作设计高层管理人员高层管理人员总裁总裁CEOCEO战略决策委员会战略决策委员会独立董事独立董事41对事：严格、认真、主动、高效对事：严格、认真、主动、高效待人：平等、信任、欣赏、亲情待人：平等、信任、欣赏、亲情 文化治文化治法法 治治人人 治治3. 3. 信念与文化激励信念与文化激励文化激励是文化激励是最高层次的激励最高层次的激励! ! 等级差别等级差别 能力差异能力差异收益差异收益差异42管理管理 - - 实践的科学与艺术实践的科学与艺术期望水平期望水平现在水平现在水平直线虽短，可容易跌倒直线虽短，可容易跌倒台阶虽多，可踏踏实实台阶虽多，可踏踏实实43 谢谢大家！谢谢大家！44
