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1、销售中要注意的11个问题主讲人：莫锡荣【故事分享】一艘轮船的故事 巴西海顺远洋运输公司门前立着一块高5米宽2米的石头，上面密密麻麻地刻满葡萄牙语。那是关于责任的，让人心情沉重的真实故事。下面就是石头上所刻的文字。 当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员看着平静的大海发呆，谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么，从而导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，21种笔迹，上面这样写着：一水理查德：一水理查德：3 3月月2121日，我
2、在奥克兰港私自买了一个台灯，想给妻子写信日，我在奥克兰港私自买了一个台灯，想给妻子写信时照明用。时照明用。二副瑟曼：我看见理查德拿着台灯回船，说了句这个台灯底座轻，船晃二副瑟曼：我看见理查德拿着台灯回船，说了句这个台灯底座轻，船晃时别让它倒下来，但没有干涉。时别让它倒下来，但没有干涉。三副帕蒂：三副帕蒂：3 3月月2121日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。绑在架子上。二水戴维斯：离港检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。二水戴维斯：离港检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。二管轮安特耳：我检查消防
3、设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还二管轮安特耳：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。有几天就到码头了，到时候再换。船长麦凯姆：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。船长麦凯姆：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。机匠丹尼尔：机匠丹尼尔：3 3月月2323日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，判定探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换瓦尔特进去后，未发现火苗，判定探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的新的. . 【接上页接上页】 大管轮惠特曼
4、：我说正忙着，等一会儿拿给你们。大管轮惠特曼：我说正忙着，等一会儿拿给你们。服务生斯科尼：服务生斯科尼：3 3月月2323日日1313点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。随手开了他的台灯。机电长科恩：机电长科恩：3 3月月2323日日1414点我发现跳闸了，因为这是以前也出现过的现点我发现跳闸了，因为这是以前也出现过的现象，没多想，就将阀合上，没有查明原因。象，没多想，就将阀合上，没有查明原因。三管轮马辛：感到空气不好，先打电话到厨房，证明没有问题后，又让三管轮马辛：感到空气不好，先打电话到厨房，证明没有问题后，又让机舱打开通风阀。
5、机舱打开通风阀。管事戴思蒙：管事戴思蒙：1414点半，我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭，晚上点半，我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭，晚上会餐。会餐。最后是船长麦凯姆写的话：最后是船长麦凯姆写的话：1919点半发现火灾时，理查德和苏勒房间已经烧点半发现火灾时，理查德和苏勒房间已经烧穿，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条穿，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。【接上页接上页】1、请各位思考一下,这个故事说明一些什么道理
6、,从中得到什么启发? 2、它可以起个什么标题?(请踊跃做一下说明)【想一想】原文标题原文标题: 每个人都只错了一点点每个人都只错了一点点 巴西海顺远洋运输公司巴西海顺远洋运输公司“环大西洋环大西洋”号海轮是条性能先进的船，但号海轮是条性能先进的船，但在一次海难中沉没了，在一次海难中沉没了，2121名船员全部遇难。当救援船到达出事地点时，名船员全部遇难。当救援船到达出事地点时，望着平静的大海，救援人员谁也想不明白，在这个海况极好的地方到底望着平静的大海，救援人员谁也想不明白，在这个海况极好的地方到底发生了什么。这时有人发现救生台下面绑着一个密封的瓶子，里面有一发生了什么。这时有人发现救生台下面绑
7、着一个密封的瓶子，里面有一张纸条，张纸条，2121种笔迹，上面记载着从水手、大副、二副、管轮、电工、厨种笔迹，上面记载着从水手、大副、二副、管轮、电工、厨师、医生、船长的留言：有的是私自买了一个台灯用来照明，有的是发师、医生、船长的留言：有的是私自买了一个台灯用来照明，有的是发现消防探头误报警拆掉没有及时更换，有的是发现救生阀施放器有问题现消防探头误报警拆掉没有及时更换，有的是发现救生阀施放器有问题把救生阀绑了起来，有的是例行检查不到位，有的是值班时跑进了餐厅把救生阀绑了起来，有的是例行检查不到位，有的是值班时跑进了餐厅最后是船长麦凯姆写的话：发现火灾时，一切糟糕透了，我们没有最后是船长麦凯姆
8、写的话：发现火灾时，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。【解说解说】1、每个人都只错了一点点,就可以酿成船毁人亡的大祸。反过来只要我们每个人都尽忠职守,一丝不苟的做好所在岗位工作的每一个细节,避免不该犯的错误,这种灾难性的后果就不会发生。【启发启发】2、我们每一个岗位,都是企业重要的一环,任何细小的错误,都可能导致可怕的后果。3、新的员工可能容易犯一些低级的错误,是因为不懂,对实际业务知识缺少以及经验欠缺.而老
9、员工所犯的可能是习惯性的，或者是对某一些事情视而不见的、麻木性的错误。注意问题的分析与讲解1、天下大事必做于细 海尔CEO张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。【案例分享】 与日本人的认真、精细比较起来，我们中国人确实有大而化之、马马虎虎
10、的毛病，以致于社会上“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概、大概其等等，成了“差不多”先生的常用词。就在这些词汇一再使用的同时，生产线上的次品出来了，矿山上的事故频频发生了，社会上违章犯纪不讲原则的事情也是屡禁不止。 与差不多、大概其的观念相应的，是人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。但事实上，芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。【“差不多”先生】 随着经济的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，也要求人们做事认真、精细，
11、否则会影响整个社会体系的正常运转。如，一台拖拉机，有五、六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；一辆上海牌小汽车，有上万个零件，需上百家企业生产协作；一架波音747飞机，共有450万个零部件，涉及的企业单位更多。而美国的，阿波罗飞船，则要二万多个协作单位生产完成。在这由成百上千、乃至上万、数百万的零部件所组成的机器中，每一个部件容不得哪怕是1%的差错。否则的话，生产出来的产品不单是残次品、废品的问题，甚至会危害人的生命。如我国前些年澳星发射失败就是细节问题：在配电器上多了一块0.15毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。正所谓失之毫厘，谬以千里。【积“小”成“大”】 所以，要想保证一个
12、由无数个零件所组成的机器的正常运转，就必须通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准，从技术和组织管理上把各方面的细节有机地联系协调起来，形成一个统一的系统，才能保证其生产和工作有条不紊地进行。在这一过程中，每一个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统一体，忽视任何一个细节，都会带来想象不到的灾难。美国质量管理专家菲利普克劳斯比曾说：一个由数以百万计的个人行动所构成的公司（想想看，每个人每天要执行多少不同的行动）经不起其中1或2的行动偏离正轨。 【系统结构】 注重细节、把小事做细是一个比较难的事。所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。我们的古人就提倡天下大事，必作于细；天下难事，必成于易
13、.【启发】丰田汽车社长认为其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮、不粗不细、不偏不歪，而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。 有一个地区经销商，做了大半年的时间，但纸品生意一直没有什么起色，不断向厂家要政策、要支持，讲条件。最后我们确实也加大了支持，但他还是老样子，只做部分费用高、客易产生一点销量的较大超市,我们业务员亲自去联系好的不少超市、店铺，他都不愿意进，不是说这个信誉不好收不到货款，就是那个店生意差，销不动. 几个月下来没卖几万元的货，但又不愿放弃经销权，因为知道公司还是有实力、产品还是很有前途的。但我们却不能这样子跟他耗
14、下去，因此决定换经销商。主管这个区域的是一位新的业务员，但在做准备工作时，发现上个月发了一批货,是经托运发出去的，有托运单，但上月底只是要求经销商付款，经经销商以其它理由未付，但当时没有要求经销商签收，也没有重新在对帐单上签字。 这种情况很容易选成财务风险，并阻碍业务工作的正常开展。当时发现这个问题后，大家都是有所顾虑的。但后来还是通过在当月底对帐单先核对签字的形式确认了欠款，再摊牌终止合同。【联系工作】 对发货结算程序的思考：对发货结算程序的思考：订单汇款查收货款仓库发货托运托运方签收月底对帐 各托运部的运单上说明是保留一个月，较为规范的托运部可能保留一个月，但大部分中小托运部，不要其望他们
15、能按规定保留得很好，也许他们很快就丢弃了的。我们合同上面结算方式是凭托运单结算，但如果是经销商收货有误或恶意拖欠款，到月底时声言未收到货怎么办？这种情况在新市场很有可能会发生。这就要求我们在发货后仅时到经销商处办理签收确认，特别是对于一些不良客户，并且在月终结算时严格按财务规定列出：发货金额、月付现款、执支费用、欠款金额，要求经销商盖章签字。现款月结2、预先调查客户，不打无准备之战调查的内容和必要性：调查的内容和必要性： 客户调查属于经济情报范畴，一般而言分为两类，一类是广泛的客户调查，广泛的意义就在于它可能是一个区域、一个产业和一个网域，它是宏观的，从中筛选潜在客户；一类是具体客户，即我们要
16、去访问或者正在进行谈判的客户。通过调查客户，做到知已知彼，心中有数，是营销活动的重要工作。具体到一个卖场，我们一方面要摸清它的规模，是否属于连锁类型，经营管理水平如何，有没有财务风险；它的商品同类品种有多少，各个品牌的销售量如何，有哪些类型的结算方式，是经销还是代销，帐期有多长，强势品牌的是多少天，一般的又是多少天；与我们同类型竞争性的品牌有那些，销售量如何，预计我们进场后的会达到多少销售量，进场费用是多少，最低的多少，一般的又是多少；产生的费用，是按每个年店算费用还是整体连锁一次性计算，以后续签合同的费用如何，它要求的扣点了是多少，这都是我们必须认真摸清摸透的内容。 除此在调查上述两种信息外
17、，对于客户的决策程序，决策层的情况，要尽知其详（当然，要避免涉及他人隐私），并且也要了解他们的老客户的情况，这将使你获得竞争优势。现在是一个多变、快变、巨变的时代，无论是市场，还是政府、企业之间的变化都加快了速度，决策人的更替也更加频繁，如果不经常进行详尽的客户调查，就会连自己的老客户也会失去。 【还须注意】 有调查就必须建立客户档案，否则，凭记忆是无法准确地装下如此之多的客户资料，建立客户档案的好处在于，能够掌握客户的一般情况，也便于对客户的使用情况进行统计，手头上有了客户的技术性数据，当然可以判断出客户的更换期限。对于业务员来说，客户档案也是一笔财富，如果能够建起计算机数据库，不断地加入新
18、的资料，这样的效果则会更好。把对客户的调查与建立档案看成是营销的有机部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的营销价值不断增大。调查的要求调查的要求建立客户档案建立客户档案 有一个连锁超市，目前大约有80多家分店,属全国连锁百强企业，2003年的时候他们来武汉参加全国连锁会议，我们就曾与之接触，是有一点牛。我们目前有三份价格表在超市手里，这三份价格表都是不一样的，就因为这个原因，我们跟对方谈判拖了大半年，直到12月份才进了场。 是什么原因造成的呢，主要原因是对超市的调查了解不够。这个超市对价格制定及毛利要求与以往我们所进的超市都不一样，他们要求按正常零售价往下倒扣28个点，而我们经销商和业务
19、员第一次就拿了一个较低的供价表，结果一谈就傻了眼，第二次拿了比正常进超市价稍高的价格表，谈到倒扣25个点，回来与经销商算算还不行，结果又搞出了一个更高点的供价及零售价，隔了很长时间再过去，指望对方搞丢了以前的资料。但对方一直保留得完整无缺。【案例分析】【问题出处】造成这种情况，就是我们对市场情况根本不去了解，该超市的这种价格管理体系，在当地行业内肯定地人所共知的，而我们却盲目地不做任何调查地去谈进场，结果处于非常不利的境地，不但造成当地业务无法开展，也影响了另外地区的市场。最后还是经过不断努力，按零售价倒扣20%进了场。 讨论：请各位结合自己实际业务工作情况，提出自己某个工作环节应讨论：请各位
20、结合自己实际业务工作情况，提出自己某个工作环节应注意做好的准备工作。注意做好的准备工作。3、访问客户前，检查必要的准备工作 业务员在访问客户时，一般在头天的晚上就会做好心理准备，设计访问的方式以及预期访问的效果，但有时出门却往往把最不显眼然而最为重要的东西丢下。比如产品画册、合同文本或介绍信用完了，钢笔没有墨水了，出门前没有注意到，直到与客户谈好生意，临到签合同时才发现，没有合同书，或钢笔没有墨水了。一个严格的企业管理者，面对这种情况的反映很可能是取消与你的这笔生意，因为他可能把你的行为看成是你的企业管理的质量不高，业务员去谈生意没有带合同书，质量证书这不仅仅是一个笑话，对于营销工作来说，它就
21、是一次重大责任事故。 准备的内容和必要性：准备的内容和必要性： 一位销售经理去参加一个针对高级管理人才的ISO9002培训班，授课老师来自台湾，当时他的圆珠笔发涩，不大好写，做记录费劲得要命，这情况被老师发现，他当即拿来做例子。他说：这位先生笔看来有问题，从ISO9002管理来看，就是出于准备工作疏忽，为什么出门之前不检查一下你的笔？这样的笔应该当即把它扔掉，这样的笔做记录能好到哪里去？工具存在问题，是导致产品质量下降的重要因素，如果这事发生在我的企业，我会当即把这位员工除名。 一支笔不大好用，在我们眼里，也许就是不大好写而已，然而，从严格管理的角度来说，就犯了携带和使用不良工具的错误。当然，
22、如果引伸到军队去，就是你扛了一支可能打不响的枪上战场。由此看来，这问题的确很严重。【案例启发】一般而言，业务员都会将合同文本、各类证书和产品画册都夹在文件夹中，出错误的几率比较低，有时候凭记忆，考虑到它就在自己的包里，也许就懒得去查看它，在这里必要警告：记忆有时候是靠不住的。因此，每次出门，应该做一次例行检查工作，这项工作非常重要，与士兵上战场之前检验枪支与弹药一样重要。区别在于士兵的错误会导致失去生命，而商场上没有这个结局。但是，一笔完全可能成功的生意失去了，与士兵的死有什么不同呢？准备工作的确很枯燥无味，不过，它也不是大不了的什么难事，养成习惯，毫不费事。问题在于，我们往往疏忽它，因为我们
23、总是在考虑大局，所以小节极易忽视。欲望总使人健忘。切记：成功与失败只差那么一点点。对准备工作检查的必要性：对准备工作检查的必要性： 有一个规模比较大的超市，平常该进的单品都有，但我发现唯独缺少了一个调棉10片，我感到较奇怪，调干都上了，为什么没有调棉呢？后来经了解，是因为有一次开票送货的时候，业务员将调棉的价格开错为药棉的价格，结果超市按此价格录入进去，当发现问题要求超市调整时，对方说是你们自己开的票，对不起，不能调。哪如果开票开高了能否按高的呢？答：那当然不行！后来经过努力争取, 对方要求我们提高最霸道的家润多的价格才有可能调,业务员拿价格表去了,大家猜猜看,费了许多周折应该可以解决了吧？但
24、我们又错了！业务员在匆忙中拿了另一个超市的最低的价格表过去，可想而知，最后只好不送该产品了。看看，现在是买方市场,超市进入了蛮不讲理的时代，你出错了，它只会按有利于它们的方面执行，肯定不会按有利于我们的去做。我们怎样去应对，只有严谨要求自己,每一步都不要犯错误或少犯错误。【相关链接相关链接大意的代价大意的代价】4、磨炼不屈的毅力简单的招式炼到极致就是绝招 业务员应该记住，客户的拒绝，是一种常规的态度，我们不能因为遇到100个客户拒绝而灰心，拒绝是接纳的开始。一个客户，可以从冷冰冰的拒绝开始认识你，时间长久之后，就可能成为朋友，所以，没有必要一开始就试图在短时间内说服客户，先要承认对方的拒绝，这
25、时候你应该想到，客户接纳我的时机还没有到，我现在最主要的是接受他的拒绝。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，从我的手中购买产品。因此，拒绝是对业务员的考验，不停的拒绝与不停的访问，简单的事情必须重复做。拒绝是接受的开始拒绝是接受的开始 有些业务员上营销课，以及听过老业务员的经验讲解后，往往会产生一种豪迈的激情，会把营销想像成非常快乐的职业，每天东奔西走，不用坐班，也没人盯着自己，想到走进客户的办公室，客户非常热情地端茶递烟，笑脸相迎，并且大声说：“啊，你来的正好，我们太需要你们的产品了，真是雪中送炭啊！”这一镜头只能发生在营销员的睡梦之中，现实生活中是不可
26、能的，如果大家都那么缺少卫生巾，那要营销员去推销干什么？在公司销售部坐着等客户上门就是了。故此，在选择营销这一职业的同时，要对困难有所准备 。忘掉幻想忘掉幻想 业务员必须具备一种顽强的敬业精神，百折不挠，要认定拒绝是不可避免的，不能遇到拒绝一多，就灰心丧气，一蹶不振。失败乃成功之母。要在失败中站立起来，一帆风顺的事在营销行业中是微乎其微的。你要记住：营销员永远是一位孤独的战士，在不断地被人推出门后，还能再次举起手来敲门，也许，机会就在那最后的一敲。锻炼顽强拼搏的精神锻炼顽强拼搏的精神 既然拒绝是常事，但是，拒绝并非不可以从中学到东西，比如，我们在遭到拒绝时，不妨做出提问，并且从拒绝的理由中去判
27、断对方为何拒绝，客户说：“仓库大院里还堆着一大堆呢，我们不要。”这时候，你不妨去客户的仓库大院看一看，是不是真的有一大堆。如果没有，则可能是客户的托词，而且很可能他们需要，因为他说的不是“我们用不着、我们不用。”而是说有一大堆搁在那儿。因此，这个客户不能轻易放过，再回去问，客户就可能说，已经订货了，你来晚了。然而，你千万不要以为他们真的已经订货了，这也是想支走你的话，据营销公司调查，客户在拒绝推销时，70%的客户都没有什么正当的理由拒绝。而且，2/3的人都是在说谎。从拒绝中学习从拒绝中学习 正确判断拒绝理由，有助于你的成功。只要在这些理由中发现一线希望 ，也要锲而不舍。在拒绝中，不断给自己打气
28、，并且不影响你去下一家客户的拜访，有一位几十年来成绩一直非常优秀的营销员说：“我每天都给自己计划访问多少客户，随身带着一个本子，把访问过的企业记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，以供回家进行分析。”访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成自己的计划，绝不能偷懒，或者想：算了，再访问下去也不会有希望。这就是大错特错，也许希望就在下一家。学会从拒绝中分析学会从拒绝中分析 有些客户，访问的次数多了，彼此都熟悉了，还可能交上朋友。如果你访问10次，而该客户一次都没有接纳你，并且，用各种各样的谎言拒绝你，客户会本能地在心里生出一点愧意，或者被你的行为所感动，甚至心里会巴不得有一笔生意要给你做，否则，
29、会辜负了你的一片苦心。在营销工作中，人情是一大成功因素，有时候你每访问一个客户，就相当于一次感情投资，当客户想起要还这笔人情帐时，你的幸运就来了。善于把握和创造机会善于把握和创造机会 但是要记住，在营销活动中，你的敌人不是客户，而是你自己，要不断地战胜自我，对自已说：不！我不能后退，我必须往前走，我的成功就在下一次。商场如战场，完全可以把自己想象成一位坚韧不拔的勇士，一次次的闯关，都存在胜利的可能。 没有失败，何来成功？没有拒绝，谈何推销？问题与讨论：举两个你曾被拒绝的例子，后来你是怎样取得成功的？问题与讨论：举两个你曾被拒绝的例子，后来你是怎样取得成功的？屡败屡战，直到成功屡败屡战，直到成功
30、 业务员需要具备的态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。 人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。5、今天能解决的问题不让它过夜，现在能办的决不拖延 个别人对待市场工作，走走看看，发现问题不是及时、就地解决，而是将问题记下来、带回去，再交给经销商再转告他的业务员或
31、直销员，由他们改日再去解决，很容易造成 将问题束之高阁，最后不了了之。有的认为不是自己的管辖范围，抱着一种事不关己高高挂起的态度。错误的做法：错误的做法： 曾有某个办事处，月底各业务员返驻地城市，在超市购物时，发现我们的市品在整个货架上东南西北、上下左右各一包，这种情况据后来了解，是因为刚进超市不久，遭到“安尔乐”人员阻击，与超市理货所为我们的业务员在看到后，都只表示了一下不可思议，但没有一个主动去找超市主管解决问题，都各自走开去买东西了。也许他们想，这个回去告诉经销商再让业务员去解决就可以了，或者是认为这不是我管辖的市场，回去告之当地主管即可。 这种情况很能反映一个人对待公司、对待工作的态度
32、，有人把涉及公司利益的事情都当己任，但有人视而不见。你是哪一种人？【检讨一下】某个地区经销商发货过去后，向业务员投诉说这批货发现有缺货现象，而且缺货的件数还比较多，有的箱缺了3包，有的甚至少5包。而这批货还要发往县级分销商的。这个事情不知道什么原因，业务员没到现场检查核实，也许他在其它地区忙别的工作；随后几天，也曾接到县城分销商同样的反映，但同样没有引起业务员足够重视，没去检查核实相关实际情况，也未要求经销商给出具体数据。 这件事随后不了了之 但数月后，到年底与经销商算时，经销商提出这批货缺货补偿问题，总数达到上千包，并且还附了县城分销商出具的缺货证明。请大家讨论一下：如何解决此问题，并对此发
33、表对于此类事情的处理意见，在业务工作中应怎样应对该问题？【案例思考】6、负起责任，以公司利益为己任 有些人对待工作有这种思想：认为我给公司工作，只要不出大的差错就可以了。不愿意付出更多的努力去将工作做得更好更完善，费用更少。认为干得再好，反正也属于公司的，自己能轻轻松松将事情办完就算万事大吉。如在费用问题上，不是想了方设法尽可能争取降低，而是只当传声筒，认为该说的说了，“人家公司就是这样的,人家要怎样怎样如何如何”是他们的口头禅。错误的思想：错误的思想： 在某超市做了档期特价销售，是某一个单品做8.5折销售，初期下了30件的单，货送了过去，中途售完了，又补了30件的货过去，档期是15天。当档期
34、结束的时候还剩了不少货，约有10件左右，但恢复了原价销售。针对这种情况，不同的人就至少有两种不同的工作态度。【案例分析】问题与讨论：1、针对上个事例，你有些什么想法，想做些什么？2、检讨一个工作中责任感不够强的事例？7、端正工作态度很多人在日常工作中经常说这句话：公司给我的工资是多少多少,给别人是多少多少；或别的公司是多少多少。但很少有人会说：我为公司做了什么，我为公司创 造了什么, 我今天为公司做好了哪件事,哪项工作。 不少人总是希望得到的太多,付出的太少,索取的太多,给予的太少。我们必须明白,天下没有免费的午餐,一个公司不可能是慈善机构,凭什么支付薪资给员工,是广大职工的劳动聚集一起转化为
35、公司效益,公司才有可能将各位的劳动转化为薪水。有付出才会有回报,你的付出创造了多少价值,决定了你的薪资的多少，这同样符合经济学里价值决定价格的规律。【付出与回报付出与回报】有一位新来公司不久的业务员，去超市做业务工作,顺便同送货车一起出发,在中途下车。当他办完事出来的时候，同司机顺道去超市“家乐福” 送货。这时已经过了5：30分了,司机让他帮忙把货搬进去,他说了这么一句话：“我搬货是可以,不过你要明白，我现在已经下班了,我是在帮你的忙。” 司机听了很不是滋味，但说不出话来。他很苦闷：送完超市的货,还要到码头边送托运到外地的，几乎每天要到8点多甚至更晚才能完成，那我是在帮谁呢？ 在外地办事处,几
36、乎每个人都不可能5：30就马上下班,会计、仓管、司机，每天下班后还要做帐、仓库装车，司机送完超市后还得去托运往外地的货。 也许有人会说，这位业务员说错了，他并不是帮司机,或者是帮谁，而是在帮公司工作。【“他他”是在帮谁？是在帮谁？】分析与讨论：我们到底在为谁工作？8、通过成就别人成就自己 瑞典利乐公司作为全球最大的软包装供应商，掌控着全球75%左右的软包装市场份额。自1985年正式进入中国，它已经成为中国最大的软包装供应商。作为产业链上游的供应商，利乐是如何在产业环境，特别是下游企业经营理念很差的环境下迅速发展业务的呢？利乐公司在中国奉行的经营理念是：【案例分析】 与客户共同成长。利乐深信，整
37、个产业链各个厂家共同发展，才能带来整个产业的繁荣。 作为产业链条中上游的供应商，只有下游发展了，自己才能获得更大的发展。 作为供应商，利乐并没有把自己的职责主要放在如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面，而是面对产业链下游“软件”环境差的状况，决定帮助客户成长发展。作为落实这一理念的实际行动，利乐在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，这种伙伴关系，利乐称为“关键客户管理系统（KAM）” 模式。为此，利乐“以客户为中心”，改变内部的组织结构，设置关键客户经理，使其组织在业务功能上形成以客户为导向的作业流程。这样，使得利乐在输出产品
38、的同时，还更多地输出企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。同时在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户。通过有效的关键客户管理与实施，使客户实现业务利润的增长，从而达到客户满意的目标。同时，利乐也自然获得了客户的认可，获得了更大的发展。【“利乐利乐”做法做法】【再检讨】1、在有些时候，我曾经听到过一些业务主管在谈论各个管区互相对比的事情，比如说：某某区域的任务是200，但直销、导购是m个，而我的任务是280，但我的人员却只有n个，这不公平，他当然应该比我做的好了；或某某区配有多一个业务代表,而我的区域没有，那我的区域
39、怎么能比他的做得好呢？2、一些区域的超市，将分店开到了另外的区域，这部分超市如果是由公司进场的，我们一般是要求经销商负责配送，如果是由经销商进场的，则原则上由当地经销商进场,除非进场费用相差悬殊。但异地的分店,一般要由总店区域的主管去配合谈好进场事宜。但个别人对待这部分工作持消极的态度，或者以工作忙为借口，认为别人的销量，算他人的任务，别人超了，不是把自己比下去了吗？ 这种思想与经销商的一个观点也很类似：中百在我的市区开了一个店，那我的销售量当然分流了，肯定下降了。自我检讨一下：上面的思想你有吗？9、熟悉本行工作，掌握纯熟的工作技能，了解专业术语 一个连锁超市,它的产品加价率是10%。但去年它
40、的销售指标是有任务要求的，03年的任务是25万，合同上要分解到每一个月，如果未能完成,要按差额部分扣除10%作为它的利润,叫上保底销售。去年我们有一个月未完成,被扣了保底利润。因此，04年签合同时格外谨慎。因为新开了几个店，对方还是提出了很高的销售额。几经拉锯式谈判,最后达成任务量为45万,我们估计应该是可以完成的。对方表示万一完成不了，可以私下做点了销量，并且口头上表示今年不用与去年样分解到每个月。 一段时间后，业务员与之签订了合同。【案例分享案例分享】 过了约三个月去结帐的时候，帐单上列明被扣了几项费用,其中一项就有几千元的之多，拿过来叫经理签字，问这一项什么费用，答：可能是没完成任务扣的
41、保底利润。我就感到很奇怪，就算月销售不太好，但任务是全年的，未到年底怎能说完不完成呢？要扣也须到年底确实时才能扣啊！再说，超市主管不是说可以做点销售吗(假的销售,又叫买单，约1%)？为何不及早发现及早解决，要求业务员再去交涉。业务员去过后返回来说，主管说扣了没办法变了，且每月是分解有任务的；至于做销售，是只做水的销售，必须做50万。我觉得很纳闷，翻合同出来看看，确实未分解有任务啊，而至于做50万水的销售，1%就已经是5000元了，有谁脑瓜进水了吗？原先说好是做我们市品差额部分的呢，但业务员说，千真万确，主管要我们做水的销售。看来必须去一趟才行了。【接上页接上页】当我去到跟主管谈的时候，我觉得丢
42、人得差点没有找个地缝钻下去。我问他，当初不是说可做点销售的吗，是指做本产品的呵，怎么要我们去买水呢？对方：谁要你们买水来了，你们在武汉怎么连这却不懂，还做什么业务呢！当初说不用分解任务，但后来上面领导要求分的，最后你们也分好了的，你们可查看合同啊！ 原来我们业务员最后一次是自己去签的合同，把分解了任务的一份交给超市，因懒得写而没分解的一份拿了回来，而出了问题后又不好意思说；而说“水的销售”，武汉说“水假”就是假货的意思。 而查到最后，实际上对方扣的都不是这些费用，我们的销售任务己完成了，扣的是几个月总共的2%的销售返点，整个事情全都错，几乎可以说是个经典的错误，瞎忙一场。【接上页接上页】10、
43、忠诚于企业，通过企业的发展从而也使自己得到发展和提高武汉中百仓储可以说是当地龙头超市，我们在2002年就在想办法进场。因为它的生意很好，供应商骆驿不绝，很多厂商都在千方百计进场,也曾因为这个原因，每次去办事，都等了一大堆的人,等待的时间都很长。有一次，在等人闲聊的时候，认识了某个尿裤厂家的业务员，他们在中百的销售做得很不错，业务员的工作经验很丰富，应该说能力很强，他是华中理工大学的毕业生。 过了几个月，当我去家乐福办理业务的时候，突然听到有人叫我，问我怎么也亲自跑这边的业务？我脑瓜转了一圈，才想起来了，原来是他，跑到家乐福当主管来了。他说，不是的，只是主管助理，家乐福所谓的“主管助理”，主要就
44、是负责收货，然后把货拖进去上架，协助管理好排面的工作。但是我说，凭你的能力，不会太久就会干到主管、课长的位置，业务方请帮照顾一下。我当时以为，有他在里面，“家乐福”的工作肯定轻松多了。不过，他倒是给我透露子个内部消息：你们的产品不错，家乐福是把你们作为一个功能性，差异化高的商品来推，而你们的费用较低，但不要再增加了，不然上去了，就很难降下来的。 【那那“山山”比这比这“山山”高吗高吗】又过了一个多月，当我有一个事情想找他帮忙的时候，打了个电话给他，谁知他在哪边说：唉，不好意思，我现在已离开“家乐福”,到好又多了。你如有“好又多”的事可以找我。不过他倒是帮忙约了家乐福另一位主管出来见面。 现在他
45、也已不在“好又多”了，至于又到了何单位，已不知所踪。【接上页】可以说该主管的工作能力是不错的，只要能安下心来，专心至致地投身于工作,一定能做出一番成绩，但他常常觉得公司埋没了他这样的人才，于是常常这山望着另一山高，认为此地不留爷，自有留爷处。身在曹营心在汉，不安心工作，整日想着另择良木而栖。试想一个人不管能力有多么能干，有多么高明，不经过一段足够长的时间埋头苦干，又怎么可能做得出一番成绩呢，又怎么能证明你有能力呢！11、树立自信，不怕挫折（1） 对自己的自信一个没有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现的落落大方，胸有成竹，你的自信才会感
46、染、征服消费者，用户对你推销的产品才会充满信任。 学会在工作点滴中体会成就感！利用目标分解与时间管理将自己每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有积累这种小成就，才会累成最终的成就；你只有每天去体会成就，才有信心与勇气继续走下去！ 自信不等于自傲。自信根生于有学识、有能力的运筹帷幄、决胜千里的感觉。它与自傲那种腹中空空、头重脚轻的感觉截然不同。（2） 对公司的自信相信公司是一家有前途的公司，是一家立足长远发展的公司，是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。（3） 对产品的自信 很多推销
47、人员在听到公司产品有一点点不足时，或者用户反映产品有一点点小毛病时，马上开始抱怨公司产品质量的低下，这是不利于推销的。我们说产品高度同质化的今天，同类产品在功能方面有什么大的区别？我们的产品是药物卫生巾里面功能最突出效果最显而易见的产品,添加的药物曾获得国家科委颁发的技术证书,有省内几大医院的临床试验效果；产品的物理品质也有不断改进，生产技术不断提高，现已几乎全部为消毒级产品，包括行业内一些跨国公司在内的其它品牌都未能做到的，我们做到了切实为消费者利益着想。 春秋战国时代，一位父亲和他的儿子出征打仗。父亲已做了将军，儿子还只是马前卒。又一阵号角吹响，战鼓雷鸣了，父亲庄严地托起一个箭囊，其中插着
48、一只箭。父亲郑重对儿子说：“这是家传宝箭，配带身边，力量无穷，但千万不可抽出来。” 那是一个极其精美的箭囊，厚牛皮打制，镶着幽幽泛光的铜边儿，再看露出的箭尾。一眼便能认定用上等的孔雀羽毛制作。儿子喜上眉梢，贪婪地推想箭杆、箭头的模样，耳旁仿佛嗖嗖地箭声掠过，敌方的主帅应声折马而毙. 【故事启发】 果然，配带宝箭的儿子英勇非凡，所向披靡。当鸣金收兵的号角吹响时，儿子再也禁不住得胜的豪气，完全背弃了父亲的叮嘱，强烈的欲望驱赶着他呼一声就拔出宝箭，试图看个究竟。骤然间他惊呆了。 一只断箭，箭囊里装着一只折断的箭。 我一直刳着只断箭打仗呢！儿子吓出了一身冷汗，仿佛顷刻间失去支柱的房子，轰然意志坍塌了。
49、 结果不言自明，儿子惨死于乱军之中。 拂开蒙蒙的硝烟，父亲拣起那柄断箭，沉重地啐一口道：“不相信自己的意志，永远也做不成将军。”【接上页】 个别业务员,特别是一些新进来的员工，在与客户沟通，介绍公司、介绍自己、介绍产品时，缺乏自信，底气不足，甚至说话的声音都只有自己才能听到，可以说是窃窃私语，说给自己听的；我们要听清他说什么，要把耳朵揍到他嘴边才行。 没有对自己的自信，设有对公司的自信、对产品的自信，是很难有毅力继续下去的。要知道，工作碰壁是常有的事，建立信心才能在遇到困难时勇于克服困难，设有谁能够每次都能马到成功，遇到挫折是常有的事，关键看我们如何克服它。【联系工作联系工作】 在有着悠久造船
50、历史的西班牙港口城市巴塞罗那，有一家著名的造船厂，这个造船厂已经有1000多年的历史。这个造船厂从建厂的那一天开始就立了一个规矩，所有从造船厂出去的船舶都要造一个小模型留在厂里，并把这只船出厂后的命运刻在模型上。厂里有房间专门用来陈列船舶模型。因为历史悠久，所造船舶的数量不断增加，所以陈列室也逐步扩大，从最初的一间小房子变成了现在造船厂里最宏伟的建筑，里面陈列着将近10万只船舶的模型。 所有走进这个陈列馆的人都会被那些船舶模型所震慑，不是因为船舶模型造型的精致和千姿百态，不是因为感叹造船厂悠久的历史和对于西班牙航海业的卓越贡献，而是被每一个船舶模型上面雕刻的文字！ 没有不受伤的船【故事再分享故
51、事再分享】 有一只名字叫西班牙公主号的船舶模型上雕刻的文字是这样的：本船共计航海50年，其中11次遭遇冰川，有6次遭海盗抢掠，有9次与另外的船舶相撞，有21次发生故障抛锚搁浅。每一个模型上都是这样的文字，详细记录着该船经历的风风雨雨。在陈列馆最里面的一面墙上，是对上千年来造船厂的所有出厂的船舶的概述：造船厂出厂的近10万只船舶当中，有6000只在大海中沉没，有9000只因为受伤严重不能再进行修复航行，有6万只船舶都遭遇过20次以上的大灾难，没有一只船从下海那一天开始没有过受伤的经历 现在，这个造船厂的船舶陈列馆，早已经突破了原来的意义，它已经成为西班牙最负盛名的旅游景点，成为西班牙人教育后代获取精神力量的象征。 这正是西班牙人吸取智慧的地方：所有船舶，不论用途是什么，只要到大海里航行，就会受伤，就会遭遇灾难。 如果因为遭遇了磨难而怨天尤人，如果因为遭遇了挫折而自暴自弃，如果因为面临逆境而放弃了追求，如果因为受了伤害就一蹶不振，那你就大错特错了。人生也是这样的，只要你有追求，只要你去做事，就不会一帆风顺。【接上页接上页】 我们的人生，就像大海里的船舶，只有不停止地航行，就会遭遇风险，没有风平浪静的海洋，没有不受伤的船【启发】谢谢！
