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1、第六章 旅游企业文化旅游企业文化的内涵和功能旅游企业文化的构建旅游饭店企业文化旅行社企业文化旅游交通企业文化学习目标旅游企业文化的构成及构建步骤旅游饭店企业理念旅行社产品文化旅游交通企业的价值观第一节 旅游企业文化的内涵和功能一、企业文化的概念和阐释几种观点：企业文化是企业在经营实践中创造的各种成果的总和。约翰P科特：企业中各部门，至少是企业高层管理者们共同拥有的企业价值观念、共同遵循的行为规范企业文化在长期经营实践中创造和形成的，具有本企业特色的精神，包括价值观念、道德标准、行为规范、员工文化素质以及蕴涵在企业制度、企业形象和企业产品之中的文化特色最不易被竞争者模仿的管理方式微观文化现象，决
2、定企业生命力定位、形成、核心、目标二、旅游企业文化的内涵旅游企业文化：旅游企业主客体相互作用产生的物质财富、精神财富的总和。（旅游饭店、旅行社、旅游交通部门）精神文化（核心）制度文化（中层）行为文化（里层）物质文化（表层）旅游企业物质文化企业通过可视的客观实体表达和折射出来的文化特点和内涵旅游企业行为文化企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的文化，包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱、体育活动中产生的文化现象。企业家、企业模范人物、企业员工旅游企业制度文化人与物、人与企业运营制度的结合部分，是人的意识和观念形态的反映，又是由一定物的形式构成。企业领导体制、组织机构、管理制度旅游企业精神文化
3、企业在生产经营实践中受一定的社会文化背景、时代精神氛围影响长期形成的一种精神成果和文化观念。经营哲学、道德、价值观、经营作风等旅游企业精神文化的构成要素：（一）旅游企业价值观旅游企业在生产经营活动中企业员工上下所信奉的共同的基本信念和理想追求使旅游企业管理更有效率（肯定员工奉献、个人与企业利益）（二）旅游企业道德旅游企业在生产经营活动中协调、处理企业内部人际关系和企业与外部关系行为规范的总和包括：职业道德、经营道德依赖于社会舆论和员工的信念来维持（批判）（三）旅游企业精神旅游企业在长期的经营实践中形成的，全体员工认同的健康、上进的群体意识团体精神，语言形式展现企业文化的灵魂，竞争日趋激烈的情况
4、下，企业精神是发挥员工潜力和凝聚力的源泉（四）旅游企业经营作风旅游企业文化建设的主要内容民主作风：民主意识、民主权利、民主义务旅游企业民主的核心：人本价值观念行为规范注重员工（人格尊重、培育员工参与意识）三、旅游企业文化的特征（一）旅游企业文化具有企业文化的一般特征1、群体性企业所有员工的共同价值观和趋同的行为模式代表员工先进的认知甚至时代的价值观 希尔顿饭店（顾客）、凯悦集团（居民）2、独特性不同民族、国家、地域、时代和行业造成 日本企业、美国企业独特的企业文化是企业发展的动力和标志 香格里拉加拿大四季饭店3、融合性在受到民族和区域文化影响的基础上吸收外来先进的企业文化4、稳定性员工思想、产
5、品和建筑、企业规章制度5、发展性内外部环境的变化需要企业作出调整假日饭店（二）旅游企业文化的特殊性1、服务性服务理念、服务方式是旅游企业文化的基本2、民主性尊重员工、两个上帝3、协同性旅游产品的综合性导致4、国际化旅游客源的广泛化饭店星级评定制度、金钥匙服务、绿色环球21国际旅游可持续标准体系外资饭店的入住四、旅游企业文化的功能1、凝聚功能 共同信念产生集体意识和价值归属2、导向功能 建立在自觉或强制的基础上 长期引导员工及其行为3、教育功能 创作良好的工作环境，提高员工素质4、辐射功能 展示酒店风格、了解酒店、树立形象5、优化功能 优化经营管理、行为预防和监督第二节 旅游企业文化的构建一、旅
6、游企业文化构建的基本原则1、对应于旅游企业物质文化层面的构建2、对应于旅游企业行为文化层面的构建3、对应于旅游企业精神文化层面的构建1、对应于旅游企业物质文化层面的构建品质化原则强调企业产品中直观物质的物理质量，核心产品的载体。（餐厅和客房）审美性原则旅游企业的有形产品应注重实用基础上的形式美（装修、宣传）2、对应于旅游企业行为文化层面的构建顾客愉悦性原则通过优质高效的服务活动和服务行为树立良好的服务形象，使顾客产生满意感（希尔顿）规范性原则树立企业行为规范、人际关系的规范和公共关系的规范 人际行为、与原规范、个人仪表、上下班等3、对应于旅游企业精神文化层面的构建以人为本的原则把人视为管理的主
7、要对象和企业最重要的资源 雇员满意客人满意获得利益市场导向原则企业经营管理出发点和归宿 洞悉市场变化、遵循市场规律二、旅游企业文化构建的一般程序（一）提案阶段（二）企划阶段（三）实施阶段（四）巩固阶段（一）提案阶段形成企业文化的共识（背景、操作性）建立企业文化工程支持体系摸清团队情况，找到利益和价值共同点（问卷调查、专业顾问）梳理筛选（企业核心价值观）制定本企业文化工程目标（数字、使命）长沙中国国际旅行社：提高全员素质，打造欢乐假期上海青年旅行社：高素质员工、高质量服务、高品位旅游（二）企划阶段1、企业使命（存在的意义）2、价值观如何完成使命的远景行为准则的确定3、相关理念企业精神、工作作风（
8、行动口号）、客户观诚信观、质量观、学习观、道德规范、领导者代表语4、行为部分关键行为准则；员工行为规范；员工形象规范；体现企业经营哲学的基本规章制度和工作流程5、表层形象部分象征物、英雄、故事、视觉识别等（三）实施阶段1、领导带头2、培训灌输3、强化措施（经济、行政、纪律）4、开展活动（比赛、演讲、酒会）5、重视宣传（内刊、宣传栏、偶像、旗帜）（四）巩固阶段把企业文化作为一种管理制度确定下来确保持久稳定的前提下进行补充、变革和提升新的管理工具对企业文化的变革产生助推作用 客户关系管理、企业识别系统等三、旅游企业文化构建的基本方法（一）培育共同的旅游企业价值观（二）树立良好的旅游企业道德风尚（三
9、）打造积极的旅游企业精神（四）塑造良好的旅游企业形象（一）培育共同的旅游企业价值观1、做好宣传教育工作，让员工理解和接受企业价值观以舆论导向、文化传播等方式让企业员工和社会公众在潜移默化中接受企业倡导的价值观大众传播媒介（择优、综合运用）（一）培育共同的旅游企业价值观2、发挥人格化示范的力量，将价值观生动直观的展示给全体员工发挥企业领导者的表率作用 广东碧桂园酒店：宾客至上发挥榜样人物的示范作用（模板和示范） 重点选择一线员工、不断更新、单项标兵（一）培育共同的旅游企业价值观3、精心设计企业文化仪式，使员工在日常生活和工作中，认同和体现共同信念庄严的仪式有助于精神理念的强化员工的工作仪式（常规
10、工作仪式）生活仪式（文体活动、联欢会等）纪念性仪式（店庆、挂星等）（二）树立良好的旅游企业道德风尚1、制定和实施企业道德规范顺应法律要求包括：文明的生产经营管理、健全的规章制度良好的文化氛围、健康的生活方式等道德宣传和道德调控机制（二）树立良好的旅游企业道德风尚2、提高全体企业职工的素质企业员工整体素质是企业道德建设的关键培养现代化人格（自主意识、言行一致、良好人际关系、高度责任感、开拓创新）开展普法教育（三）打造积极的旅游企业精神1、选择企业精神的合适表达方式企业精神含义应确切清晰，语言形式具体明确两种形态：单一式、复合式 “中外通商之途，殷勤待客之道” “假日旅馆精神”（三）打造积极的旅游
11、企业精神2、突出企业个性经营行为和服务效果香格里拉饭店：殷勤好客亚洲情3、注重企业精神传扬对员工灌输教育社会公众接受体现在企业的物化形式中（四）塑造良好的旅游企业形象1、积极导入企业识别系统（CIS）CIS是中国塑造企业形象的基本战略通过企业识别系统将企业文化以信息的形式传播给社会公众 MI、 BI、 VI企业识别系统的结构和企业文化的结构对应CISCIS企业形象系统企业形象系统MIMI与理念识别系统与理念识别系统企业文化的精神层面企业文化的精神层面BIBI行为识别系统行为识别系统企业文化的行为层面企业文化的行为层面VIVI视觉识别系统视觉识别系统企业文化的物质层面企业文化的物质层面（四）塑造
12、良好的旅游企业形象CIS能增进员工和社会公众对企业的认知国内外诸多饭店均实施该系统：国际上希尔顿、威斯汀、假日等国内河北大酒店、上海宾馆、中旅 （四）塑造良好的旅游企业形象2、全面提高员工素质，不断提升旅游企业形象坚持连续性（入职培训、岗位培训） 希尔顿酒店、广州白天鹅坚持多样性 从层次和内容上：部门经理、领班、服务员 形式上：灌输式、启发式、感染式（图案）第三节 旅游饭店企业文化一、旅游饭店企业文化及其层次区分（一）饭店企业文化的含义饭店在提供服务产品的过程中形成的价值观念和行为准则。精神现象、规章制度、物质现象和服务理念服务意识是综合的外显形式（二）饭店企业文化的层次区分1、旅游饭店的物质
13、文化设施环境文化是饭店物质文化的重要组成部分 建筑、名称、选址、广告牌等饭店有形的餐饮文化、客房文化、娱乐文化都是饭店文化的具体表现 菜肴、家具、康乐设施3、旅游饭店的精神文化经营哲学：基本理念和追求饭店道德：调节关系的准则饭店精神：团体精神和意识饭店目标：出发点和归宿饭店风气：精神风貌（三）饭店企业文化网的要素体系组织标识：标志性形象服饰礼仪：服饰、言谈、举止、礼仪仪式惯例：饭店组织的特定程序故事：宣传（上层、中层、基层）服务流程：饭店产品的核心部分心理契约：组织与员工的责任与义务信念系统组织控制：各权力部门之间的分工与合作二、旅游饭店企业理念（一）绿色理念1、含义饭店通过开源节流，将环保常
14、识与措施纳入员工培训计划，并在饭店的各个公共场所设置环保标志或广告语，在社会和顾客面前树立环境友好型企业形象，进入因环境而价高的市场境界。二、旅游饭店企业理念2、倡导绿色理念的具体内容精品采购：存货、绿色标志用品减少浪费，循环利用降低污染，保护环境：燃气、无氟节能降耗，珍惜资源：节能卡开设绿色客房：地板二、旅游饭店企业理念推广绿色食品：无公害、无污染、安全、营养提供绿色服务：不一味推销营造绿色环境：选址、外部环境、内部环境（二）旅游饭店的特色服务理念1、饭店特色服务文化的基本前提创新意识设施与装饰创新 美国洛杉矶的比华利山酒店：睡的香客房 喜达屋集团：雪橇床客房服务观念创新 不同级别和类型的客
15、房、相应的服务形式等（二）旅游饭店的特色服务理念2、饭店特色服务设计的基本原则个性化服务原则：客户档案人情化服务原则：员工的感情投入有形化服务原则：整洁美观、安全有效市场化服务原则第四节 旅行社企业文化一、旅行社企业文化的含义旅行社企业经过长期的沉淀过程形成的既具有物质层面的又有精神层面的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工凝聚力等系列因素的综合文化。中国旅行社的三大品牌旅行社企业物质层面的文化： 通过旅行社的企业环境、企业广告、产品设计 展示在游客面前旅行社企业行为层面的文化： 经营、人际关系、公关策划、教育培训等旅行社企业精神层面的文化： 价值观、精神、经营哲学等二、导游人员的文
16、化人格（一）恰如其分的仪表形象和举止风度导游人员应注重个人形象设计 服饰遵循TPO原则具备风度美：人格力量之美导游人员应将自己与景区的美相配合（二）富有文化底蕴的、温馨周到的服务欢迎辞、欢送辞游玩之余安排饭菜并介绍住宿安排特殊日子特殊礼品具备一定的历史文化知识做细心讲解购物时合理推荐（三）鲜活生动、翔实全面的语言讲解导游活动最核心的部分为旅游者提供生动、深刻的讲解导游在服务中讲解应通俗易懂、恰到好处，适当借景发挥进行“环保渗透”导游应提升自身的文化品位和审美情趣三、旅行社产品的文化内涵（一）旅行社产品要展示美 旅游线路产品展示美、表现美、渲染美旅行社产品应进行美的构架：命名、广告制作体育性旅游
17、产品也应具有美的基调三、旅行社产品的文化内涵（二）旅行社产品要有回味海底婚礼：浪漫、新奇、温馨、热烈经典产品需要旅行社进行先期诱导新的目的地、旅游方式、产品应该放在顾客不知道的范畴中三、旅行社产品的文化内涵（三）文化旅游产品要突出文化性世界旅游组织认定的文化旅游的内容： 古迹、博物馆、历史纪念地、传统手工艺作坊、展览馆、戏院、音乐剧院、公园、广场等文化旅游产品极具吸引力（欧洲）欧洲文化旅游的经营理念：1、文化的整体理念2、主题化包装：英国工业遗产年3、强调另类并非绝无仅有而是具有足够的奇异性文化旅游产品的生命力持久（浪漫之路）旅行社产品的文化因素应通过文化氛围、产品实施的各项环节体现出来对产品
18、内涵的文化开发，需要较深的理解第五节 旅游交通企业文化一、旅游交通及其企业文化的内涵（一）旅游交通的地位与作用旅游交通：交通中服务于旅游事业的那部分，整个旅游活动中交通运输方式的总和。主要交通方式：海运、铁路、航空、公路特殊的交通：缆车、索道、滑竿、骆驼等1、旅游交通是旅游活动的重要组成部分“旅”与“游”时间和费用消耗大，交通服务好坏至关重要2、旅游交通是完成旅游的主要条件贯穿在食、宿、游、娱、购每个环节优化的旅游交通计划3、旅游交通是旅游质量的主要评价项目游客对旅游交通的评价具有相对一致性旅游质量投诉中多见4、旅游交通是旅游发展的主要保障交通是旅游线路设计的主要依据交通开拓了新的旅途服务天地
19、（汽车旅馆）（二）旅游交通企业文化的含义旅游交通企业：为旅游者实现旅游提供各种交通运输方式的服务性经营单位无形性特点游客选择的主观性、企业必有较高的服务质量需要旅游交通企业文化的引导：人们在旅游活动中依赖于交通、交通资源、技术为支点的信息活动而创造的物质财富和精神财富的总和。物质形态的交通文化： 生产力系统中科学技术的成果（交通工具）行为方式的交通文化： 文明程度，企业家、员工和模范人物的行为制度规范的交通文化： 强制性、追求效率、协调交通诸要素关系 岗位责任制、操作规程、交通伦理规范二、旅游交通企业价值观（一）旅游交通企业价值观确立的重要性实现空间位移，满足旅游者旅行、游览、娱乐享受乃至炫耀身份、地位的需求通快、舒（景区间）、灵（等待时间）企业价值观决定员工行为、努力方向（二）旅游交通企业价值观的内容以游客为核心，以便利为原则，以舒适为目标达到安全、可靠、便捷、有特色1、安全愉快感、舒适感和满足感的基石消除游客的不安全感“把好方向盘，时刻记安全”2、便捷尽快到达目的地现代交通工具的产生、交通服务设施的高速化3、准时严格按照行程计划4、舒适改善旅游交通服务设施的条件培养服务人员良好的心理品质5、有特色配备高质量的讲解员组织交友活动开展专项旅游活动
