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1、 优优 质质 客客 服服 XXX2009年年02月月28日日 客户服务客户服务 管理模型管理模型 客户服务客户服务 流程管理流程管理客户服务客户服务实战技巧实战技巧客户服务客户服务质量管理质量管理客户服务客户服务管理视角管理视角客户服务客户服务人员管理人员管理以客户感知为核心以客户感知为核心建立建立以客户感知为核心的客户服务以客户感知为核心的客户服务陈巍工作室品牌课程陈巍工作室品牌课程以客户感知为核心的服务管理以客户感知为核心的服务管理 服务接触的礼仪规范服务接触的礼仪规范1、职业化的服务形象职业化的服务形象 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态2、主动观察客户需求主动观察客户需求 服务需求；环境
2、需求；情感需求；服务需求；环境需求；情感需求；3、表达对客户的热情表达对客户的热情 欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调4、表达对客户的尊重表达对客户的尊重 尊重的行为；请求式语气；接待的用语尊重的行为；请求式语气；接待的用语5、表达对客户的关注表达对客户的关注 接一待二顾三；全程关注客户接一待二顾三；全程关注客户理解客户需求的技巧理解客户需求的技巧1、倾听的技巧 了解服务需求；满足情感需求；了解服务需求；满足情感需求；2、提问的技巧 开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求3、复述的技巧 复述确认服务需求；复述满足情感需求复
3、述确认服务需求；复述满足情感需求人的人的“利益利益”由哪些因素组成：由哪些因素组成： o需求需求 NeedsNeedso欲望欲望 DesiresDesireso关注关注 ConcernsConcernso担心担心 Fears Fears o成本成本 CostCosto时间时间TimeTime决定优质服务的五要素（决定优质服务的五要素（E E）o可靠性（可靠性（ReliabilityReliability） ： 32%32% 完全、准确地按承诺的服务履行的能力完全、准确地按承诺的服务履行的能力o确保性（确保性（ Assurance Assurance ）：）：19%19% 员工的知识和礼仪以及传
4、递出可信赖和自信的能力员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力o有形性（有形性（TangibleTangible）：）： 11%11% 物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现o关注性（关注性（EmpathityEmpathity） ： 16%16% 服务部门对顾客表示关注及个人的关怀服务部门对顾客表示关注及个人的关怀o反应性（反应性（ Responsiveness Responsiveness ）：）：22%22% 帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务 提升客户满意的行为呈现步骤提升客户满意的行为呈现步骤欢迎客户欢迎
5、客户理解客户理解客户帮助客户帮助客户挽留客户挽留客户欢迎客户欢迎客户-让客户感受到让客户感受到关切与关怀关切与关怀客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/能力能力被关怀被关怀, ,被重视被重视被尊重被尊重, ,被在意被在意热情微笑，主动礼貌招呼热情微笑，主动礼貌招呼职业化形象职业化形象 语音语调语气亲切自然语音语调语气亲切自然开放身体语态，目光关注开放身体语态，目光关注 他们的问题被关心他们的问题被关心认真聆听，复述客户问题，询问，认真聆听，复述客户问题，询问，观察，记录观察，记录 他们的感受被在意他们的感受被在意同理、认同、肯定、询问、指引同理、认同、肯定、询问、指引 他们
6、个人被特殊照顾他们个人被特殊照顾自然称呼、快速作出反馈、专业指自然称呼、快速作出反馈、专业指导、赞美、提醒、快乐情绪导、赞美、提醒、快乐情绪 理解客户理解客户-建立客户对我们服务的信心建立客户对我们服务的信心客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/能力能力理解他的问题和目的理解他的问题和目的认真聆听，提问信息细节认真聆听，提问信息细节归纳核查复述技巧归纳核查复述技巧 能够得到负责的承诺能够得到负责的承诺富有责任心，有效承诺富有责任心，有效承诺能够准确的判断问题能够准确的判断问题掌握业务知识与技能熟练，解释问掌握业务知识与技能熟练，解释问题产生原因，表达专业，技能操作题产生原因
7、，表达专业，技能操作熟练熟练 提出解决问题建议并看提出解决问题建议并看见行动见行动提供选择方案和专业咨询建议提供选择方案和专业咨询建议 帮助客户帮助客户敏捷而负责的反应解决问题敏捷而负责的反应解决问题客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/ /能力能力得到客观的解决方案的选择得到客观的解决方案的选择提供有效问题解决处理方法提供有效问题解决处理方法问题被解决的速度和质量问题被解决的速度和质量形成规范的检查机制形成规范的检查机制 准时履行承诺准时履行承诺守时守约及时沟通守时守约及时沟通负责任调整客户期待负责任调整客户期待 挽留客户建立可靠信赖关系培养客户忠诚度挽留客户建立可靠信赖
8、关系培养客户忠诚度客户期待得到客户期待得到我们应具备的行为我们应具备的行为/能力能力问题得到完整解决问题得到完整解决提供今后防范措施提供今后防范措施 有求必应、有求必应、被鼓励、被鼓励、被感动被感动耐心，激励尝试，提供培训耐心，激励尝试，提供培训 个性化服务个性化服务定制性服务，会员管理客情关怀定制性服务，会员管理客情关怀 不断看见服务的改进不断看见服务的改进有关资询信息交流和专业方案改进有关资询信息交流和专业方案改进建议建议 有效沟通的要点有效沟通的要点1.1.不是你说了什么，或者对方说了什么，而是达到了不是你说了什么，或者对方说了什么，而是达到了双方都双方都同意的目的同意的目的. .2.2
9、.正确了解正确了解对方的意图对方的意图. .3.3.让对方正确了解让对方正确了解自己的意图自己的意图. .4.4.寻求双方都认可的寻求双方都认可的方法和目标方法和目标. .5.5.按照双方认可的方法和目标按照双方认可的方法和目标行动行动. . “聽聽”字的结构分析字的结构分析 一个一个“耳耳”字：听自然要用耳朵。字：听自然要用耳朵。 “一心一心”：一心一意、很专心地去听。：一心一意、很专心地去听。 “四四”：代表眼睛，要看着对方。：代表眼睛，要看着对方。 “耳耳”下方还有一个下方还有一个“王王”字：对方至上，把字：对方至上，把说话的人当成王者对待。说话的人当成王者对待。倾听的三层含义倾听的三层
10、含义听对方想说的话。听对方想说的话。听对想说但没有说出来的话。听对想说但没有说出来的话。听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。倾听的五个层次倾听的五个层次忽视的听。忽视的听。假装的听。假装的听。选择性的听。选择性的听。全神贯注的听。全神贯注的听。带同理心的听。带同理心的听。对客户有效承诺对客户有效承诺1.1.提供优质服务意味着你永远遵守提供优质服务意味着你永远遵守你的承诺你的承诺! !2.2.真正的承诺是无须保证你无法实真正的承诺是无须保证你无法实现的结果现的结果. .切记不可轻易承诺你做切记不可轻易承诺你做不到的事情不到的事情! !商业合作中商业合作
11、中“人人”的障碍的障碍1.1.抱着对事务的抱着对事务的主观认知主观认知。2.2.合作中加入合作中加入自身情绪化自身情绪化3.3.“你赢我必输你赢我必输”的心态的心态4.4.以以自我利益为中心自我利益为中心的合作出发点。的合作出发点。训训 练练 要要 点点1.1. 客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服务人员的工作。在上述决定客户满意的够满足客户的需求，以及服务人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。2.2. 任任何何客客户户服服务务工工作作都都包包含含两两个个方方面面：服服务务内内容容与与服服务务行行为为。服服务务行行为为对客户服务的质量起到决定性的关键作用。对客户服务的质量起到决定性的关键作用。3.3. 这这对对服服务务人人员员来来说说，满满意意的的客客户户服服务务就就意意味味着着必必须须具具备备积积极极的的服服务务态态度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。4.4. 服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。
