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1、银行呼叫中心技术应用与展望银行呼叫中心技术应用与展望张弘张弘业务咨询中心业务咨询中心方正奥德计算机系统有限公司方正奥德计算机系统有限公司内容安排内容安排l l银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述l l银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势l l银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 l l总结总结总结总结Part I: 银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述l l19931993呼叫中心市场份额大约为呼叫中心市场份额大约为2.22.2
2、亿，并以每年亿，并以每年4646的比率增长。的比率增长。l l19971997年市场份额为年市场份额为1010亿，座席共计亿，座席共计6,0006,000个左右。个左右。l l19991999年达到了年达到了5050亿的市场规模。亿的市场规模。l l20012001年初呼叫中心市场为年初呼叫中心市场为8484亿左右，座席数量达到亿左右，座席数量达到7.97.9万个。万个。l l有关咨询机构预测，到有关咨询机构预测，到20072007年国内呼叫中心市场份额为年国内呼叫中心市场份额为150150亿左右。亿左右。Part I: 银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述l l20002000年底，银行
3、呼叫中心市场总规模为年底，银行呼叫中心市场总规模为2525亿元；亿元；l l20012001年统计，银行人工座席数量为年统计，银行人工座席数量为7,5007,500个左右；个左右；l l银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的3030；Part I: 银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述l l加入加入WTOWTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；l l新业务服务模式的提出，如新业务服务模式的提出，如“ “工行金融工行金融e e通道通道” ”、“ “招行一卡通招行一卡通” ”等，等，银行呼叫中心建设速度将加快；
4、银行呼叫中心建设速度将加快；l l20042004年，人工座席数量将有年，人工座席数量将有20002000年的年的5,0005,000个达到个达到12,21012,210个；个；Part II:银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势l l银行呼叫中心发展新趋势银行呼叫中心发展新趋势传统电话银行升级为呼叫中心传统电话银行升级为呼叫中心以语音为基础的呼叫中心向以语音为基础的呼叫中心向IPIP模式升级模式升级单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移多种接入手段的实现多种接入手段的实现银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展银行基本业务向多品种、
5、多渠道的增值业务发展l l银行呼叫中心快速发展的机遇银行呼叫中心快速发展的机遇Call Center Call Center 新技术的成熟和应用新技术的成熟和应用银行各级部门对银行各级部门对Call CenterCall Center应用大力支持应用大力支持银行对服务质量和服务意识的不断加强银行对服务质量和服务意识的不断加强加入加入WTOWTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l银行呼叫中心对银行呼叫中心对Call CenterCall Center平台的技术要求平台的技术要求E-m
6、ailE-mailFAXFAXPhonePhoneVoIPVoIPWirelessWirelessWebWeb服务专家服务专家 人工座席人工座席自助服务自助服务BankBankCall Center PlatformCall Center Platform 系统资源调度系统资源调度 统计报表统计报表 系统管理系统管理 呼叫控制呼叫控制 座席分配座席分配 业务实现业务实现 数据接口数据接口 客户信息管理客户信息管理银行服务资源银行服务资源Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l呼叫中心之间的联网是趋势呼叫中心之间的联网是趋势 地市系统地市系统 IVR/FAXIVR
7、/FAXCTI ServerCTI Server VoIPVoIP GW GW PSTNIVR/FAX/CTIIVR/FAX/CTIGK/GWGK/GW人工座席人工座席报表报表/ /管理管理/ /分析分析PBX/ACDPBX/ACDCTI Server/APPCTI Server/APPPSTNPSTN 地市系统地市系统 IVR/FAXIVR/FAXCTI ServerCTI Server VoIPVoIP GW GW PSTN银行数据网银行数据网WANWAN银行业务银行业务银行业务银行业务系统系统系统系统pp 人工座席集中受理人工座席集中受理pp 实现全省业务漫游实现全省业务漫游pp 客户数
8、据集中管理客户数据集中管理pp 省中心对地市统一监控省中心对地市统一监控Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l lWeb Call CenterWeb Call Center与现有系统结合与现有系统结合PSTNPSTNPLMNPLMNCC ServerCC ServerDB ServerDB ServerInternetInternetAccess ServerAccess ServerFirewallFirewallWeb ServerWeb ServerE-mail ServerE-mail ServerAgentAgentAgentAgentWeb Enab
9、leWeb EnableWebWebCollaboration Collaboration ServerServerPart III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l lTTSTTS语音合成语音合成/ASR/ASR语音识别集成语音识别集成Call Center IVR SystemCall Center IVR SystemTTS ClientTTS ClientASR APIASR APISpeechObjectsSpeechObjectsJava Java SpeechChannelSpeechChannelTTS TTS 负载均衡负载均衡负载均衡负载均衡TTSTTS语音
10、合成服务器语音合成服务器语音合成服务器语音合成服务器ASRASR语音识别服务器语音识别服务器语音识别服务器语音识别服务器ASR ClientASR Client IVR IVR语音平台集成语音平台集成TTSTTS和和ASRASR系统系统 ASRASR和和TTSTTS产品为业界主流产品产品为业界主流产品 TTSTTS具有快速的合成能力具有快速的合成能力 ASRASR具有词组、句群等识别能力具有词组、句群等识别能力 TTSTTS适合银行实施利率、汇率、股票适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务行情播报等业务 ASRASR适合语音菜单选项非常多的应用，适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通
11、、银证转帐、外币汇率查如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务询、售票代理等业务 Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l平台短消息应用支持平台短消息应用支持 通过手机短信可以查询电话银行信息通过手机短信可以查询电话银行信息 固网短信服务符合固网短信服务符合CTISCTIS标准标准 采用采用DTMFDTMF和和FSKFSK传输方式传输方式 利用固网短信终端可以实现客户图形利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度满意度 提供固网短信手段的提供固网短信手段的 VCCVCC（Virtual
12、Virtual Call Center Call Center）升级方案）升级方案PSTNPSTNSS7SS7SMSCSMSCDB/CCS/ATS/CTIDB/CCS/ATS/CTISMCSMCGIMSCGIMSCMSCMSCBSSBSSVLRVLRHLRHLR固网短信服务器固网短信服务器移动短消息移动短消息推送服务器推送服务器人工座席人工座席PBX/ACDPBX/ACDPart III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l集中运营监控管理集中运营监控管理WANWANMIBMIBLANLAN地市电话银行系统地市电话银行系统监控管理客户端监控管理客户端MIBMIBLANLAN地
13、市电话银行系统地市电话银行系统监控管理客户端监控管理客户端LAN LAN 网络管理服务器网络管理服务器业务监控服务器业务监控服务器网管工作站网管工作站业务监控工作站业务监控工作站省中心客户服务中心省中心客户服务中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMPSNMPSNMPSNMP 通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（监控管理（Cisco Works, HP Cisco Works, HP OpenviewOpenview） 提供专门运营监控管理系统提供专门运营监控管理系统 实现对系统的呼入、呼
14、出、资源使用情况、实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 可以实现远程的业务功能加载可以实现远程的业务功能加载Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l呼叫中心报表分析功能呼叫中心报表分析功能Data WarehouseData Warehouse呼叫历史数据呼叫历史数据客户历史数据客户历史数据业务资料数据业务资料数据管理维护数据管理维护数据 分析手段分析手段 多维图形和报表，了解业务发展情况多维图形和报表，了解业务发展情况 对历史数据挖掘分析用户行为特征对历史数据挖掘分析用户行为特征
15、用户分类管理用户分类管理 业务预测报告业务预测报告 收费策略和优惠政策收费策略和优惠政策 优势优势 减少决策盲目性减少决策盲目性 有效利用数据和信息资源有效利用数据和信息资源 提高市场反映能力提高市场反映能力 业务功能业务功能 业务报表和图形分析业务报表和图形分析 分析客户流失分析客户流失 用户发展分析用户发展分析 用户信誉评估，潜在客户分析用户信誉评估，潜在客户分析 欺诈用户分析等欺诈用户分析等Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l功能强大的呼叫路由功能功能强大的呼叫路由功能PBX/ACDPBX/ACDWeb CollaborationWeb Collabo
16、rationIntelligentIntelligentRoutingRouting座席组座席组1 1座席组座席组2 2座席组座席组n n 外部数据作为路由分配依据外部数据作为路由分配依据 VIP VIP客户客户/ /大客户大客户 预测呼叫数据预测呼叫数据 话务员技能路由（话务员技能路由（Skill-based RoutingSkill-based Routing） 话务员工作量路由（话务员工作量路由（Workload Balanced RoutingWorkload Balanced Routing） 依据话务量大小依据话务量大小 依据工作时间依据工作时间 根据地区、语言特色路由根据地区、语
17、言特色路由 通过智能路由服务实现多策略混合通过智能路由服务实现多策略混合 路由策略修改时，系统不需停机路由策略修改时，系统不需停机Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l与与CRMCRM客户关系管理系统集成客户关系管理系统集成BankBankCall CenterCall CenterPlatformPlatform呼叫中心平台呼叫中心平台呼叫中心平台呼叫中心平台Web BrowserWeb Browser业务环境业务环境业务环境业务环境CTI/WebCTI/Web控制台控制台控制台控制台CRMCRMDatabase Database 应用层应用层应用层应用层A
18、pplication EngineApplication EngineDatabase Access ControlDatabase Access Control表现层表现层表现层表现层PresentationPresentation银银行行C CR RMM环环境境l l 机会管理机会管理l l 客户管理客户管理l l 联系人管理联系人管理l l 费用管理费用管理l l 活动管理活动管理l l 服务管理服务管理l l 日程安排日程安排l l 工作进度管理工作进度管理l l 统计分析统计分析Part III:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点l l实现分类清晰、功能全面的银行业务实
19、现分类清晰、功能全面的银行业务vv 系统运行状态实时监控和管理系统运行状态实时监控和管理 vv 座席状态实时监控、统计和管理座席状态实时监控、统计和管理 vv 系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理 vv 对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理 vv 业务参数管理业务参数管理 vv 日终管理功能日终管理功能vv 座席录音管理功能座席录音管理功能vv 统计报表管理功能统计报表管理功能vv 咨询类业务咨询类业务vv 代理服务类业务代理服务类业务vv 投诉建议类业务投诉建议类业务vv 签约客户
20、信息类业务签约客户信息类业务vv 挂失服务类业务挂失服务类业务vv 查询服务类业务查询服务类业务vv 支付类业务支付类业务vv 转帐类业务转帐类业务vv 证券类业务（银证转帐、银证通等）证券类业务（银证转帐、银证通等）vv 外汇类、基金类业务外汇类、基金类业务vv 对外呼出类业务对外呼出类业务vv 异地客户服务类业务异地客户服务类业务 vv 统一的统一的CIFCIF管理，可灵活拓展管理，可灵活拓展vv 签约客户资料一致性管理签约客户资料一致性管理vv 地市分行上传地市分行上传CIFCIF数据数据vv 符合总行要求的客户编号规则符合总行要求的客户编号规则vv 客户签约资料的修改功能客户签约资料的
21、修改功能vv 支持个人签约客户和公司签约客户支持个人签约客户和公司签约客户vv 客户身份认证功能客户身份认证功能vv 客户优先级确认功能客户优先级确认功能vv 非签约客户的资料收集功能非签约客户的资料收集功能银行呼叫中心业务银行呼叫中心业务银行业务功能银行业务功能客户管理功能客户管理功能内部管理功能内部管理功能Part IV: 总结总结l l银行呼叫中心面临的技术升级银行呼叫中心面临的技术升级银行呼叫中心面临的技术升级银行呼叫中心面临的技术升级最新语音设备的应用（高性能语音板卡、最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCICompact PCI、多业务交、多业务交换通信设备等）换
22、通信设备等）通过通过Voice Over IPVoice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及语音联网实现业务漫游功能，以及IPCCIPCC大规模大规模应用的可能性；应用的可能性；多业务手段的接入和处理（多业务手段的接入和处理（SMSSMS、WebWeb、FaxFax、PhonePhone、VideoVideo）与银行其他系统的有机结合；与银行其他系统的有机结合；l lCTICTI工程师面临的挑战工程师面临的挑战对对CTICTI硬件产品的掌握和使用；硬件产品的掌握和使用；对对CTICTI标准的理解与开发能力；标准的理解与开发能力；对对IPIP网络的理解和开发自主的网络的理解和开发自主的IPCCIPCC（IP Contact CenterIP Contact Center）产品；）产品；对对DWDW、CRMCRM、MSIMSI、ERPERP等系统的理解；等系统的理解；银行呼叫中心技术应用与展望银行呼叫中心技术应用与展望感谢各位！感谢各位！
