机电产品质量控制

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1、机电产品质量控制机电产品质量控制 2009.11为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理pp20082008年上半年，国家质检总局重点组织对食品、日用消年上半年，国家质检总局重点组织对食品、日用消年上半年，国家质检总局重点组织对食品、日用消年上半年，国家质检总局重点组织对食品、日用消费品、建筑和装饰装修材料、农业生产资料等费品、建筑和装饰装修材料、农业生产资料等费品、建筑和装饰装修材料、农业生产资料等费品、建筑和装饰装修材料、农业生产资料等127127类产品类产品类产品类产品质量进行了国家监督抽查，共抽查了质量进行了国家监督抽查，共抽查了质量进行了国家监督抽查，共抽查了质量进行了国家监督抽查，

2、共抽查了1039510395家企业生产的家企业生产的家企业生产的家企业生产的1139611396种产品（不涉及出口产品），产品实物质量抽样合种产品（不涉及出口产品），产品实物质量抽样合种产品（不涉及出口产品），产品实物质量抽样合种产品（不涉及出口产品），产品实物质量抽样合格率为格率为格率为格率为93.8%93.8%，其中，大、中、小型企业的产品实物质量，其中，大、中、小型企业的产品实物质量，其中，大、中、小型企业的产品实物质量，其中，大、中、小型企业的产品实物质量抽样合格率分别为抽样合格率分别为抽样合格率分别为抽样合格率分别为97.3%97.3%、92.1%92.1%、83.5%83.5%。p

3、p 20082008年上半年国家质检总局进一步加大了产品抽查覆盖年上半年国家质检总局进一步加大了产品抽查覆盖年上半年国家质检总局进一步加大了产品抽查覆盖年上半年国家质检总局进一步加大了产品抽查覆盖面，抽查企业数量和产品数量比面，抽查企业数量和产品数量比面，抽查企业数量和产品数量比面，抽查企业数量和产品数量比20072007年上半年分别增加年上半年分别增加年上半年分别增加年上半年分别增加了了了了63%63%和和和和58%58%。与此相应的产品抽样合格率同比。与此相应的产品抽样合格率同比。与此相应的产品抽样合格率同比。与此相应的产品抽样合格率同比20072007年年年年提高了提高了提高了提高了4.

4、34.3个百分点，比个百分点，比个百分点，比个百分点，比20062006年提高了年提高了年提高了年提高了7.97.9个百分点。这充个百分点。这充个百分点。这充个百分点。这充分表明：当前我国主要产品质量总体水平呈稳步上升。分表明：当前我国主要产品质量总体水平呈稳步上升。分表明：当前我国主要产品质量总体水平呈稳步上升。分表明：当前我国主要产品质量总体水平呈稳步上升。p乳制品：共抽查了乳制品：共抽查了乳制品：共抽查了乳制品：共抽查了112112种婴幼儿配方乳粉和酸种婴幼儿配方乳粉和酸种婴幼儿配方乳粉和酸种婴幼儿配方乳粉和酸牛乳，实物质量抽样合格率为牛乳，实物质量抽样合格率为牛乳，实物质量抽样合格率为

5、牛乳，实物质量抽样合格率为99.2%99.2%。其中，。其中，。其中，。其中，大型企业生产的婴幼儿配方乳粉和酸牛乳经连大型企业生产的婴幼儿配方乳粉和酸牛乳经连大型企业生产的婴幼儿配方乳粉和酸牛乳经连大型企业生产的婴幼儿配方乳粉和酸牛乳经连续抽查全部合格续抽查全部合格续抽查全部合格续抽查全部合格; ;已连续两次抽查酸牛乳未检出已连续两次抽查酸牛乳未检出已连续两次抽查酸牛乳未检出已连续两次抽查酸牛乳未检出防腐剂山梨酸，表明以往常出现的此类问题得防腐剂山梨酸，表明以往常出现的此类问题得防腐剂山梨酸，表明以往常出现的此类问题得防腐剂山梨酸，表明以往常出现的此类问题得到了有效控制。到了有效控制。到了有效

6、控制。到了有效控制。 三鹿奶粉中含三聚氰胺三鹿奶粉中含三聚氰胺三鹿奶粉中含三聚氰胺三鹿奶粉中含三聚氰胺“结石宝宝结石宝宝结石宝宝结石宝宝”p2008年，国家质检总局继续加大了对农资、日用消费年，国家质检总局继续加大了对农资、日用消费品和装饰装修材料等产品质量的国家监督抽查力度，品和装饰装修材料等产品质量的国家监督抽查力度，扩大了抽查覆盖面，抽查的企业数量达到扩大了抽查覆盖面，抽查的企业数量达到2万多家。抽万多家。抽查结果表明，查结果表明，2008年产品抽样合格率同比年产品抽样合格率同比2006年和年和2007年分别提高了年分别提高了7.1和和3.5个百分点。个百分点。p在农资产品方面，2008

7、年质检总局共抽查了化肥、农药、联合收割机、农用薄膜等1663家企业的1928种产品。结果显示，复混肥料的有效养分含量、水分指标、标识标注等得到明显改善，但是仍发现部分小型企业的产品质量，存在有效养分含量不足、包装标识不规范等问题，这反映出复混肥料行业需要提高整体生产技术水平和企业整体素质。从联合收割机的抽查结果来看，其安全防护、噪声、使用性能等指标的抽查合格率保持了较好水平。p日用消费品与百姓生活密切相关，一直是质检总局监督抽查的重点。2008年，质检总局共抽查了针织内衣、羽绒服、化妆品、电冰箱等4613家企业生产的5087种日用消费品。其中，对床上用品、针织服装、羽绒服等纺织品的监督抽查表明

8、，可分解芳香胺染料、甲醛等涉及人身健康安全指标的不合格情况明显减少。对于化妆品，重点对润肤膏霜、润肤乳液、唇膏、化妆粉块、指甲油、化妆水、染发剂等消费量大的400种产品进行了抽查，抽样合格率较高，铅、砷、汞等重金属含量的安全性指标均符合标准规定。对65家企业生产的牙膏的抽查结果显示，牙膏中的铅、砷及氟化物、二甘醇、三氯生等指标均符合国家标准的规定，消费者可以放心使用。p在装饰装修材料方面，2008年质检总局共抽查了人造板、家具、内墙涂料、陶瓷砖等4049家企业生产的4269种产品。其中，内墙乳胶漆产品的合格率达到了98.5%。人造板的产品质量也是稳步提升，细木工板、胶合板、强化木地板等产品的甲

9、醛释放量的控制水平明显提高，甲醛释放量项目的抽样合格率分别达到了96.9%、93.4%和98.8%。2008年对16个省(市)的300种木制家具产品进行了监督抽查。连续的监督抽查，促进了家具产品质量的提升，但仍发现在甲醛释放量、结构稳定性、力学性能等方面存在一些问题。地方质监部门也在本辖区内加大了家具的质量监督力度，如南京市质监局2008年对辖区内的110种家具产品进行了跟踪监督抽查，抽查合格率同比2007年大幅提高。p据悉，今年，质检总局将继续以保障消费者人身健康安全、促进农业生产为工作重点，继续加强对农资、日用消费品和装饰装修材料等产品质量的国家监督抽查，扩大抽查的范围和频次，特别是跟踪抽

10、查上年度抽查不合格企业，并及时依法严格处理发现的问题，进一步促进产品质量总体水平的提高。为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理pp20032003年第三季度产品质量国家监督抽查结果年第三季度产品质量国家监督抽查结果年第三季度产品质量国家监督抽查结果年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61:61类类类类22252225家企业的家企业的家企业的家企业的23822382种产品，有种产品，有种产品，有种产品，有18161816家企业的家企业的家企业的家企业的19711971种种种种产品合格，产品抽样合格率为产品合格，产品抽样合格率为产品合格，产品抽样合格率为产品合格，产品抽样合格率为82.7%82.

11、7%。其中，抽样合。其中，抽样合。其中，抽样合。其中，抽样合格率在格率在格率在格率在90%90%100%100%的产品有的产品有的产品有的产品有1616类，在类，在类，在类，在80%80%89.9%89.9%之间的产品有之间的产品有之间的产品有之间的产品有1919类，在类，在类，在类，在70%70%79.9%79.9%之间的产品有之间的产品有之间的产品有之间的产品有1616类，在类，在类，在类，在60%60%69.9%69.9%之间的产品有之间的产品有之间的产品有之间的产品有4 4类，在类，在类，在类，在60%60%以下以下以下以下的产品有的产品有的产品有的产品有6 6类。类。类。类。为什么要

12、学习质量管理为什么要学习质量管理pp20042004年第二季度产品质量国家监督抽查结果年第二季度产品质量国家监督抽查结果年第二季度产品质量国家监督抽查结果年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68:68类类类类34523452家企业的家企业的家企业的家企业的38193819种产品（不涉及出口产品），有种产品（不涉及出口产品），有种产品（不涉及出口产品），有种产品（不涉及出口产品），有26132613家企业的家企业的家企业的家企业的29312931种产品合格，产品抽样合格率为种产品合格，产品抽样合格率为种产品合格，产品抽样合格率为种产品合格，产品抽样合格率为76.7%76.7%（不涉及出口产品）。

13、其中，产品抽样合格率（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在在在在90%90%以上的有以上的有以上的有以上的有1515类，类，类，类，80%80%89.9%89.9%有有有有1515类产品，类产品，类产品，类产品，70%70%79.9%79.9%有有有有2020类产品，类产品，类产品，类产品，60%60%69.9%69.9%的产品有的产品有的产品有的产品有1212类产品，类产品，类产品，类产品，60%60%以下的有以下的有以下的有以下的有6 6类产品。类产品。类产品。类产品。为什么要学习质量管理为什么要学习质量管

14、理pp从从从从20002000年到年到年到年到20042004年，年，年，年，2020个季度平均的抽样合格率大型个季度平均的抽样合格率大型个季度平均的抽样合格率大型个季度平均的抽样合格率大型企业是企业是企业是企业是92.7%92.7%，中型企业是，中型企业是，中型企业是，中型企业是85.1%85.1%，小型企业只有，小型企业只有，小型企业只有，小型企业只有68.7%68.7%。pp不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的

15、改善，无论是对经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。巨大的贡献。巨大的贡献。巨大的贡献。质量的重大意义质量的重大意义pp质量是人们生活的保障质量是人们生活的保障质量是人们生活的保障质量是人们生活的保障pp质量是企业生存和发展的根本质量是企业生存和发展的根本质量是企业生存和发展的根本质量是企业生存和发展的

16、根本pp质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 pp质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。面。面。面。质量的重大意义质量的重大意义pp朱朱朱朱兰兰兰兰博博博博士士士士：“20“20世世世世纪纪纪纪是是是是生生生生产产产产力力力力世世世世纪纪纪纪，2121世世世世纪纪纪纪将将将将是是是是质质质质量量量量的世纪。的世纪。的

17、世纪。的世纪。” ”pp杨杨杨杨振振振振宁宁宁宁说说说说；“ “质质质质量量量量也也也也是是是是一一一一种种种种财财财财富富富富的的的的生生生生产产产产力力力力，8080年年年年代代代代日日日日本本本本产产产产品品品品具具具具有有有有很很很很高高高高价价价价值值值值的的的的精精精精神神神神结结结结构构构构，这这这这是是是是日日日日本本本本经经经经济济济济的的的的成成成成功之道功之道功之道功之道” ”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。pp美美美美国国国国质质质质量量量量管管管管

18、理理理理专专专专家家家家哈哈哈哈林林林林顿顿顿顿博博博博士士士士：这这这这不不不不是是是是一一一一场场场场使使使使用用用用枪枪枪枪炮炮炮炮的的的的战战战战争争争争，而而而而是是是是一一一一场场场场商商商商业业业业战战战战争争争争，战战战战争争争争的的的的主主主主要要要要武武武武器器器器就就就就是是是是产产产产品质量。品质量。品质量。品质量。2121世纪的新质量观念世纪的新质量观念世纪的新质量观念世纪的新质量观念提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任p传统：传统：传统：传统：“ “质量是企业的生命质量是企业的生命质量是企业的生命质量是企业的生命” ”。 “生生生生命命命命说说说说” ”

19、仅仅仅仅仅仅仅仅是是是是质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的最最最最低低低低要要要要求求求求，只只只只能能能能维维维维持持持持生生生生存存存存而而而而不不不不能能能能发发发发展展展展。而而而而且且且且“ “生生生生命命命命说说说说” ”是是是是以以以以自自自自我我我我为为为为中中中中心心心心，强调了企业，忽视了顾客强调了企业，忽视了顾客强调了企业，忽视了顾客强调了企业，忽视了顾客。p现在：现在：现在：现在：“ “提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任” ” 把把把把质质质质量量量量观观观观念念念念扩扩扩扩展展展展到到到到社社社社会会

20、会会生生生生活活活活的的的的一一一一切切切切方方方方面面面面，把把把把技技技技术术术术标标标标准准准准、绿绿绿绿色色色色标标标标准准准准和和和和精精精精神神神神标标标标准准准准等等等等相相相相结结结结合合合合，追追追追求求求求寿寿寿寿命命命命周周周周期期期期费用的最佳。费用的最佳。费用的最佳。费用的最佳。2121世纪的新质量观念世纪的新质量观念世纪的新质量观念世纪的新质量观念 “顾客成功顾客成功”是质量的核心是质量的核心p传统：传统：传统：传统：“ “符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量” ”； 追追追追求求求求的的的的是是是是“ “产产产产品品品品合合合合格格格格” ”，其其其其本本本本

21、质质质质是是是是以以以以企企企企业业业业为为为为中中中中心心心心来考虑质量问题。来考虑质量问题。来考虑质量问题。来考虑质量问题。p现在：现在：现在：现在：“ “适应性质量适应性质量适应性质量适应性质量” ”； 人人人人们们们们的的的的出出出出发发发发点点点点转转转转向向向向了了了了顾顾顾顾客客客客，考考考考虑虑虑虑顾顾顾顾客客客客“ “个个个个性性性性化化化化” ”、当前需求和潜在的未来需求、以当前需求和潜在的未来需求、以当前需求和潜在的未来需求、以当前需求和潜在的未来需求、以“ “顾客成功顾客成功顾客成功顾客成功” ”为核心。为核心。为核心。为核心。20062006年不同类别产品顾客满意指数

22、折线表年不同类别产品顾客满意指数折线表年不同类别产品顾客满意指数折线表年不同类别产品顾客满意指数折线表 21世纪的新质量观念世纪的新质量观念注重过程管理注重过程管理p传传传传统统统统：质质质质量量量量理理理理论论论论和和和和方方方方法法法法往往往往往往往往侧侧侧侧重重重重于于于于结结结结果果果果，希希希希望望望望在终端处制造质量。在终端处制造质量。在终端处制造质量。在终端处制造质量。p现现现现在在在在：注注注注重重重重结结结结果果果果转转转转向向向向更更更更多多多多地地地地注注注注重重重重过过过过程程程程，即即即即所所所所谓谓谓谓的过程管理。的过程管理。的过程管理。的过程管理。 把把把把一一一

23、一切切切切工工工工作作作作都都都都看看看看成成成成是是是是一一一一个个个个过过过过程程程程，管管管管理理理理是是是是通通通通过过过过过过过过程程程程来来来来实实实实现现现现，重重重重视视视视全全全全过过过过程程程程的的的的质质质质量量量量观观观观有有有有利利利利于于于于使使使使每每每每一一一一个个个个过过过过程程程程都都都都实实实实现现现现增增增增值值值值转转转转换换换换，以以以以“ “产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务为为为为中中中中心心心心” ”发发发发展展展展到到到到注注注注重重重重“ “企业经营管理一切过程的质量的持续改进。企业经营管理一切过程的质量的持续改进。企业经营管理一切过

24、程的质量的持续改进。企业经营管理一切过程的质量的持续改进。” ”质量管理学的主要内容质量管理学的主要内容 质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。规律的科学。规律的科学。规律的科学。 质量管理的基本概念；质量管理的基本概念；质量管理的基本概念；质量管理的基本概念； 质量体系；质量体系；质量体系；质量体系； 制造质量和过程控制；制造质量和过程控制；制造质量和过程控制；制造质量和过程控制； 常用统计方法；常用统计方法；常用统计方法；常用统计方法

25、； 质量检验；质量检验；质量检验；质量检验； 质量的经济性；质量的经济性；质量的经济性；质量的经济性； 使用质量；使用质量；使用质量；使用质量； 电子计算机在质量管理中的应用。电子计算机在质量管理中的应用。电子计算机在质量管理中的应用。电子计算机在质量管理中的应用。第一章第一章质量管理概论质量管理概论1.11.1质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律

26、法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化pp质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。pp不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地

27、感受到提不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。pp质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。 各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。的

28、有效途径和方法。的有效途径和方法。的有效途径和方法。质量是质量是21世纪的主题！（朱兰语）世纪的主题！（朱兰语）质量是我们这个时代的主要现象：质量是我们这个时代的主要现象：市场竞争中的主要手段；市场竞争中的主要手段；市场竞争中的主要手段；市场竞争中的主要手段；安全和生存环境的防御力量；安全和生存环境的防御力量；安全和生存环境的防御力量；安全和生存环境的防御力量；合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。损失和增加社会效益的良策。损失和增加社会效益的良策

29、。损失和增加社会效益的良策。1.11.1质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展1.1.产品概念及其发展产品概念及其发展产品概念及其发展产品概念及其发展n n家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具n n服装、鞋帽、化妆品服装、鞋帽、化妆品服装、鞋帽、化妆品服装、鞋帽、化妆品n n房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮n n图书、电影电视、报刊、音乐歌曲图书、电影电视、报刊、音乐

30、歌曲图书、电影电视、报刊、音乐歌曲图书、电影电视、报刊、音乐歌曲n n石油、燃气、暖气冷气、自来水石油、燃气、暖气冷气、自来水石油、燃气、暖气冷气、自来水石油、燃气、暖气冷气、自来水n n理发、餐饮理发、餐饮理发、餐饮理发、餐饮n n计算机程序计算机程序计算机程序计算机程序1.11.1质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展pp产品产品产品产品productproduct：过程的结果。包括过程的结果。包括过程的结果。包括过程的结果。包括硬件硬件硬件硬件、软件软件软件软件、服务服务服务服务和和和和流程性材料流程性材料流程性材料流程性材料（ISO9000:2

31、000ISO9000:2000）pp从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期）活动造成的其他一切结果（预期；非预期）活动造成的其他一切结果（预期；非预期）活动造成的其他一切结果（预期；非预期）pp绿色化的循环经济发展：绿色化的循环经济发展：绿色化的循环经济发展：绿色化的循环经济发展：绿色设计绿色设计绿色设计绿色设计绿色工艺绿色工艺绿色工艺绿色工艺绿色产品绿色产品绿色产品绿色产品pp绿色化的产品概念体现了人类对质量在成

32、本、利益、绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险等方面的综合要求风险等方面的综合要求风险等方面的综合要求风险等方面的综合要求产品产品( (Product) )pp硬件硬件硬件硬件( ( ( (如发动机机械零件如发动机机械零件如发动机机械零件如发动机机械零件) ) ) )和和和和流程性材料流程性材料流程性材料流程性材料( ( ( (如润滑油如润滑油如润滑油如润滑油) ) ) )通常是通常是通常是通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特

33、性，后有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。pp服务服务服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：完

34、成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品( ( ( (如维修的汽车如维修的汽车如维修的汽车如维修的汽车) ) ) )上所完成的活动；上所完成的活动；上所完成的活动；上所完成的活动； 在在在在顾顾顾顾客客客客提提提提供供供供的的的的无无无无形形形形产产产产品品品品( ( ( (如如如如为为为为准准准准备备备备税税税税款款款款申申申申报报报报书书书书所所所所需需需需的的的的收收收收益益益益表表表表) ) ) )上上上上所完成的活动；所完成的活动；所完成的活动；所完成的活动

35、； 无形产品的交付无形产品的交付无形产品的交付无形产品的交付( ( ( (如知识传授方面的信息传递如知识传授方面的信息传递如知识传授方面的信息传递如知识传授方面的信息传递) ) ) )； 为顾客创造氛围为顾客创造氛围为顾客创造氛围为顾客创造氛围( ( ( (如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店) ) ) )。pp软软软软件件件件由由由由信信信信息息息息组组组组成成成成，通通通通常常常常是是是是无无无无形形形形产产产产品品品品并并并并可可可可以以以以方方方方法法法法、论论论论文文文文或或或或程程程程序的形式存在。序的形式存在。序的形式存在。序的形式存在。产品产品(Produc

36、t)p许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 销售人员所做的销售人员所做的销售人员所做的销售人员所做的操作说明操作说明操作说明操作说明发动机控制软件发动机控制软件发动机控制软件发动机控制软件驾驶员手册驾驶员手册驾驶员手册驾驶员手册轮胎、发动机轮胎、发动机轮胎、发动机轮胎、发动机燃料、冷却液燃料、冷却液燃料、冷

37、却液燃料、冷却液流程性材料流程性材料流程性材料流程性材料软软软软件件件件服服服服务务务务硬硬硬硬件件件件汽车汽车质量问题质量问题qq表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好牌子不好牌子不好牌子不好qq房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小马路、露台大小马路、露台大小马路、露台大小qq电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、电

38、压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费乱收费乱收费乱收费qq方案不受欢迎方案不受欢迎方案不受欢迎方案不受欢迎1.11.1质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展质量及质量管理的发展2.质量概念及其发展质量概念及其发展ISO8402:1994对于质量的定义：对于质量的定义：反映实体满足明反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。确和隐含需要的能力的特性总和。“没有满足某个规定要求没有满足某个规定要求”称为称为“不合格不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，没有满足某个预期

39、的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求包括与安全性要求有关的要求”称为称为“缺陷缺陷”。在在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到版标准地过程中，人们逐渐认识到仅仅追求合格与否是不够的，还要仅仅追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。在这样的背景下，幅度

40、提高。在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进年版的质量定义又有了很大改进。ISO8402:1987对于质量的定对于质量的定义：反映产品或服务满足明确义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性或隐含需要能力的特征和特性的总和。的总和。2.2.质量概念及其发展质量概念及其发展质量概念及其发展质量概念及其发展（ISO9000:2000ISO9000:2000）pp质量质量质量质量( ( ( (qualityquality) ) ) )：一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度pp特性特性特性特性( ( ( (ch

41、aracteristiccharacteristic) ) ) )是指可区分的特征，如物理方是指可区分的特征，如物理方是指可区分的特征，如物理方是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。的特征等等。的特征等等。的特征等等。pp要求要求要求要求( ( ( (requirementrequirement) ) ) )是指是指是指是指“ “明示的、通常隐含的或必须明示的、通常隐含的或必须明示的、通常隐含的或必须明示的、通常

42、隐含的或必须履行的需求或期望履行的需求或期望履行的需求或期望履行的需求或期望” ”。“ “通常隐含通常隐含通常隐含通常隐含” ”是指组织、顾客是指组织、顾客是指组织、顾客是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。望是不言而喻的。望是不言而喻的。望是不言而喻的。2.2.质量概念及其发展质量概念及其发展质量概念及其发展质量概念及其发展pp符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量pp适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量pp全面

43、质量全面质量全面质量全面质量pp美国质量管理专家朱兰美国质量管理专家朱兰美国质量管理专家朱兰美国质量管理专家朱兰( ( ( (J.M.JuranJ.M.Juran) ) ) )于于于于2020世纪世纪世纪世纪6060年代提出年代提出年代提出年代提出“ “质量螺旋曲线质量螺旋曲线质量螺旋曲线质量螺旋曲线” ”：1 1）1212个环节；个环节；个环节；个环节；2 2）不断改进；）不断改进；）不断改进；）不断改进；3 3）全过程管理；）全过程管理；）全过程管理；）全过程管理；4 4）QMQM是社会是社会是社会是社会系统工程；系统工程；系统工程；系统工程；5 5）以人为主体。）以人为主体。）以人为主体

44、。）以人为主体。开发研究开发研究开发研究开发研究市场研究市场研究市场研究市场研究 设设设设计计计计、制制制制定定定定产产产产品规格、工艺品规格、工艺品规格、工艺品规格、工艺采购采购采购采购仪仪仪仪 器器器器及及及及 设设设设 备备备备装置装置装置装置 工序控制工序控制工序控制工序控制生产生产生产生产测试测试测试测试检验检验检验检验 服务服务服务服务市场研究市场研究市场研究市场研究 销售销售销售销售硬件产品质量的形成过程硬件产品质量的形成过程质量环质量环瑞典质量专家桑德霍姆瑞典质量专家桑德霍姆（L.Sandholm）营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和

45、开发使用寿命结束时的处使用寿命结束时的处置或再生利用置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环质量环质量环产品产品产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段qq质量环不是简单的重复。从质量环不是简单的重复。从质量环不是简单的重复。从质量环不是简单的重复。从112112每经过一次循环，在每经过一次循环，在每经过一次循环，在每经过一次循环，在其间各个阶段或环节中产生的想法、获得的信息等，其间各个阶段或环节中产生的想法、获得的信息等，

46、其间各个阶段或环节中产生的想法、获得的信息等，其间各个阶段或环节中产生的想法、获得的信息等，将成为下次循环时改进的机会，从而使质量水平不断将成为下次循环时改进的机会，从而使质量水平不断将成为下次循环时改进的机会，从而使质量水平不断将成为下次循环时改进的机会，从而使质量水平不断提高，提高，提高，提高，质量环是螺旋式上升的循环。质量环是螺旋式上升的循环。质量环是螺旋式上升的循环。质量环是螺旋式上升的循环。qq1717属于生产环节（服务提供环节），决定产品质量属于生产环节（服务提供环节），决定产品质量属于生产环节（服务提供环节），决定产品质量属于生产环节（服务提供环节），决定产品质量水平（固有质量与

47、符合质量）水平（固有质量与符合质量）水平（固有质量与符合质量）水平（固有质量与符合质量）qq812812属于流通与消费环节，影响产品质量的实现与顾属于流通与消费环节，影响产品质量的实现与顾属于流通与消费环节，影响产品质量的实现与顾属于流通与消费环节，影响产品质量的实现与顾客满意度。客满意度。客满意度。客满意度。3.3.质量管理及其发展质量管理及其发展质量管理及其发展质量管理及其发展从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起和科技进

48、步而发展起来的。从理是伴随着产业革命的兴起和科技进步而发展起来的。从理是伴随着产业革命的兴起和科技进步而发展起来的。从理是伴随着产业革命的兴起和科技进步而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔历史的观点来看，差不多每隔历史的观点来看，差不多每隔历史的观点来看，差不多每隔2020年，在解决质量管理工作年，在解决质量管理工作年，在解决质量管理工作年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。方面就会发生重大的变革。方面就会发生重大的变革。方面就会发生重大的变革。质量管理的观念和方法一直在更新。质量管理的观念和方法一直在更新。质量管理的观念和方法一直在更新。质量管理的观念和方法一直在更新。有关质量

49、管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：下三个阶段：下三个阶段：下三个阶段：pp2020世纪初的世纪初的世纪初的世纪初的质量检验质量检验质量检验质量检验pp2020世纪四五十年代的世纪四五十年代的世纪四五十年代的世纪四五十年代的统计质量管理，统计质量管理，统计质量管理，统计质量管理，pp2020世纪五十年代以后的世纪五十年代以后的世纪五十年代以后的世纪五十年代以后的全面质量管理，全面质量管理，全面质量管理，全面质量管理，一、质量检验一、质量检验一、

50、质量检验一、质量检验( (QualityInspect)QualityInspect)q操操操操作作作作者者者者质质质质量量量量管管管管理理理理：工工工工人人人人自自自自己己己己制制制制造造造造产产产产品品品品，又又又又自自自自己己己己负负负负责责责责检检检检验验验验产产产产品品品品质质质质量量量量；制制制制造造造造和和和和检检检检验验验验的的的的质质质质量量量量职职职职能能能能统统统统一一一一集集集集中中中中在操作者身上，因此被称为在操作者身上，因此被称为在操作者身上，因此被称为在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理操作者质量管理操作者质量管理操作者质量管理”。q工长质量管理：工长质量管理

51、：工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操由工长行使对产品质量的检验；操由工长行使对产品质量的检验；操由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）q检验员质量管理：检验员质量管理：检验员质量管理：检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、管理分工；专职的质量检验岗位、管理分工；专职的质量检验岗位、管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门专职的质量检验员、专门的质量检验部门专职的质量检验员、专门的质量检验

52、部门专职的质量检验员、专门的质量检验部门一、质量检验一、质量检验一、质量检验一、质量检验( (QualityInspect)QualityInspect)pp从从从从2020世纪初至世纪初至世纪初至世纪初至2020世纪世纪世纪世纪3030年代末，是质量管理的初级阶年代末，是质量管理的初级阶年代末，是质量管理的初级阶年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。段。其主要特点是以事后检验为主体。段。其主要特点是以事后检验为主体。段。其主要特点是以事后检验为主体。pp2020世纪初美国泰勒（世纪初美国泰勒（世纪初美国泰勒（世纪初美国泰勒（F.W.TaylorF.W.Taylor) )

53、 ) )提出科学管理理论，提出科学管理理论，提出科学管理理论，提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。专职质量检验制度。专职质量检验制度。专职质量检验制度。pp19241924年，贝尔电话研究所休哈特年，贝尔电话研究所休哈特年，贝尔电话

54、研究所休哈特年，贝尔电话研究所休哈特( ( ( (W.A.ShewhartW.A.Shewhart) ) ) )，提提提提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3“3”图法图法图法图法控制图。控制图。控制图。控制图。pp19291929年道奇年道奇年道奇年道奇( ( ( (H.F.DodgeH.F.Dodge) ) ) )和罗米格和罗米格和罗米格和罗米格( ( ( (H.G.RomigH.G.Romig) ) ) )提出提出提出提出 “ “抽样检查表抽样检查表抽样

55、检查表抽样检查表” ”; ; ; ;瓦尔德瓦尔德瓦尔德瓦尔德( ( ( (A.WaldA.Wald) ) ) )提出逐次抽检提出逐次抽检提出逐次抽检提出逐次抽检( ( ( (序贯序贯序贯序贯抽检抽检抽检抽检) ) ) )方法。方法。方法。方法。pp但到了但到了但到了但到了2020年代末年代末年代末年代末3030年代初，由于经济危机，商品滞销，年代初，由于经济危机，商品滞销，年代初，由于经济危机，商品滞销，年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛产品积压，生产力下降，

56、致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到的应用。因此，一直到的应用。因此，一直到的应用。因此，一直到3030年代末年代末年代末年代末4040年代初，绝大多数年代初，绝大多数年代初，绝大多数年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。企业仍采用事后检验的质量管理方法。企业仍采用事后检验的质量管理方法。企业仍采用事后检验的质量管理方法。 qq缺点：缺点：缺点：缺点： 互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念 无预防和控制，只无预防和控制，只无预防和控制，只无预防和控制，只“ “把关把关把关把关” ”、

57、“ “既成事实既成事实既成事实既成事实” ”，造成浪，造成浪，造成浪，造成浪费费费费 检验存在局限性检验存在局限性检验存在局限性检验存在局限性qq抽样存在误差（百分比抽样会大批严、小批松；计数抽抽样存在误差（百分比抽样会大批严、小批松；计数抽抽样存在误差（百分比抽样会大批严、小批松；计数抽抽样存在误差（百分比抽样会大批严、小批松；计数抽样也有误差）；全数检验不合理（样也有误差）；全数检验不合理（样也有误差）；全数检验不合理（样也有误差）；全数检验不合理（NN大；破坏性检验等）大；破坏性检验等）大；破坏性检验等）大；破坏性检验等）qq这种方式不适合经济发展的要求而被替代。这种方式不适合经济发展的

58、要求而被替代。这种方式不适合经济发展的要求而被替代。这种方式不适合经济发展的要求而被替代。质量检验阶段存在很多不足：质量检验阶段存在很多不足：质量检验阶段存在很多不足：质量检验阶段存在很多不足： 事后检验；事后检验；事后检验；事后检验； 全数检验；全数检验；全数检验；全数检验； 破破破破坏坏坏坏性性性性检检检检验验验验（判判判判断断断断质质质质量量量量与与与与保保保保留留留留产产产产品品品品之之之之间间间间发发发发生生生生矛矛矛矛盾盾盾盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。二

59、、统计质量控制二、统计质量控制二、统计质量控制二、统计质量控制（4040年代年代年代年代6060年代）年代）年代）年代）( ( ( (StatisticalQualityControl,SQCStatisticalQualityControl,SQC) ) ) ) 统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量程的质量程的质量程的质量 。二、统计质量控制二、统计质量控制二、统计质量控制二、统计质量控制( ( ( (StatisticalQualityCont

60、rol,SQCStatisticalQualityControl,SQC) ) ) )pp二二二二战战战战开开开开始始始始后后后后，战战战战争争争争对对对对军军军军需需需需品品品品的的的的质质质质量量量量提提提提出出出出了了了了更更更更高高高高的的的的要要要要求求求求，缺缺缺缺乏乏乏乏事事事事先先先先控控控控制制制制和和和和破破破破坏坏坏坏性性性性检检检检验验验验保保保保证证证证，使使使使军军军军需需需需品品品品质质质质量量量量影影影影响响响响战战战战争争争争的的的的成成成成败败败败。“ “二二二二战战战战” ”的的的的需需需需要要要要，军军军军需需需需品品品品面面面面临临临临严严严严重重重重

61、问问问问题题题题（武武武武器器器器质质质质量量量量、被被被被服服服服质质质质量量量量、药药药药品品品品等等等等），美美美美国国国国政政政政府府府府开开开开始始始始推推推推广广广广用用用用统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制方方方方法法法法，用用用用数数数数理理理理统统统统计计计计方方方方法法法法制制制制定定定定了了了了战战战战时时时时质质质质量量量量管管管管理理理理标标标标准准准准，质质质质量量量量管管管管理理理理指指指指南南南南数数数数据据据据分分分分析析析析用用用用的的的的控控控控制制制制图图图图方方方方法法法法生生生生产产产产中中中中的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理用

62、用用用控控控控制制制制图图图图成成成成功功功功地地地地解解解解决决决决了了了了武武武武器器器器等等等等军军军军需需需需品品品品的的的的质质质质量量量量问问问问题题题题，使使使使美美美美国国国国的的的的军军军军工工工工生生生生产产产产在在在在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。pp由由由由于于于于采采采采用用用用了了了了统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制方方方方法法法法，取取取取代代代代单单单单纯纯纯纯检检检检验验验验法法法法，将将将将消消消消极极极极的的的的

63、事事事事后后后后把把把把关关关关转转转转变变变变为为为为积积积积极极极极的的的的生生生生产产产产过过过过程程程程的的的的预预预预防防防防，给给给给这这这这些些些些军军军军工工工工企企企企业业业业带带带带来来来来了了了了巨巨巨巨额额额额利利利利润润润润。战战战战后后后后，其其其其它它它它企企企企业业业业也也也也竞竞竞竞相相相相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。二、统计质量控制二、统计质量控制二、统计质量控制二、统计质量控制( ( ( (St

64、atisticalQualityControl,SQCStatisticalQualityControl,SQC) ) ) )pp统统统统计计计计质质质质量量量量统统统统计计计计强强强强调调调调对对对对生生生生产产产产制制制制造造造造过过过过程程程程的的的的预预预预防防防防性性性性控控控控制制制制，使使使使质质质质量量量量管管管管理理理理由由由由单单单单纯纯纯纯依依依依靠靠靠靠质质质质量量量量检检检检验验验验事事事事后后后后把把把把关关关关，发发发发展展展展到到到到突突突突出出出出质质质质量量量量的的的的预预预预防防防防性性性性控控控控制制制制与与与与事事事事后后后后检检检检验验验验相相相相结

65、结结结合合合合的的的的工工工工序序序序管管管管理理理理，成成成成为进行生产过程控制强有力的工具。为进行生产过程控制强有力的工具。为进行生产过程控制强有力的工具。为进行生产过程控制强有力的工具。pp但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为理和生产者能动性，致使人们误认为理和生产者能动性，致使人们误认为理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象质量管理好象质量管理好象质量管理好象就是数理统计方法就是数理统计方法就是数理统

66、计方法就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学质量管理是少数数学家和学质量管理是少数数学家和学质量管理是少数数学家和学者的事情者的事情者的事情者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的。影响质量管理方法的普及，限制了它的。影响质量管理方法的普及，限制了它的。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。发展。发展。发展。 pp缺点：缺点：缺点：缺点：、以满足标准为目的而非顾客要求、以满足标准为目的而非顾客要求、以满足标准为目的而非顾客要求、以满足标准为目的而非顾客要求、偏重于工序管理，没有对产品形成的全过程控制、偏重于工序管理，没有对产品形成的全过程控制、偏重于工序管理，没有对产品形成的全

67、过程控制、偏重于工序管理，没有对产品形成的全过程控制、统计技术难度大，难以全员参与、统计技术难度大，难以全员参与、统计技术难度大，难以全员参与、统计技术难度大，难以全员参与、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视pp6060年代后，进入了年代后，进入了年代后，进入了年代后，进入了TQMTQM阶段阶段阶段阶段三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理 TQM（TotalQualityManagement）pp进入进入进入进入2020世纪世纪世纪世纪5050年代之后

68、，随着社会生产力的迅速发展，年代之后，随着社会生产力的迅速发展，年代之后，随着社会生产力的迅速发展，年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。工业产品更新换代也越来越频繁。工业产品更新换代也越来越频繁。工业产品更新换代也越来越频繁。pp从从从从2020世纪世纪世纪世纪6060年代至今。提出全面质量管理的代表人物年代至今。提出全面质量管理的代表人物年代至今。提出全面质量管理的代表人物

69、年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国通用电气公司质量经理费根堡姆与美国质量管是美国通用电气公司质量经理费根堡姆与美国质量管是美国通用电气公司质量经理费根堡姆与美国质量管是美国通用电气公司质量经理费根堡姆与美国质量管理专家朱兰等。理专家朱兰等。理专家朱兰等。理专家朱兰等。这一概念的提出，开创了质量管理的这一概念的提出，开创了质量管理的这一概念的提出，开创了质量管理的这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。一个新的时代，一直影响到今天。一个新的时代，一直影响到今天。一个新的时代，一直影响到今天。 pp美国的美国的美国的美国的“阿波罗阿波罗阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件飞

70、船零件飞船零件560560万个，如果零件的可靠万个，如果零件的可靠万个，如果零件的可靠万个，如果零件的可靠性只有性只有性只有性只有99.9%99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有56005600个机件要发生故个机件要发生故个机件要发生故个机件要发生故障，后果不堪设想。障，后果不堪设想。障，后果不堪设想。障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在为此，全套装置的可靠性要求在为此，全套装置的可靠性要求在为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在，在，在，在100100万次动作中，只允许失灵一次，连续万次动作中，只允许失灵一次，

71、连续万次动作中，只允许失灵一次，连续万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在安全工作时间要在安全工作时间要在安全工作时间要在1 1亿到亿到亿到亿到1010亿小时。亿小时。亿小时。亿小时。pp如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理

72、，统计方法只是其中的一种工具。环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从要求，使质量管理从要求，使质量管理从要求，使质量管理从SQCSQC向便高级的全面质量管理发展。向便高级的全面质量管理发展。向便高级的全面质量管理发展。向便高级的全面质量管理发展。 促使全面质量管理出现的直接原因促使全

73、面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因p产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。p自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的学派。其中梅约的“行为科学行为科学”和西

74、蒙的和西蒙的“决策理论决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现中人的主观能动作用，主张实现“工业民主工业民主”。p质量管理出现了：质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”的的“无缺陷运动无缺陷运动( (ZeroDefects,ZD) )”和和“质量管理小组质量管理小组活动活动( (QC小组活动小组活动) )”等，这些活动促使质量管理逐渐等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。成为一项大家共同参与的管理活动。pp5050年代未开始，由于年代未开始，由于年代未开始，由于年代未

75、开始，由于“ “保护消费者利益保护消费者利益保护消费者利益保护消费者利益” ”运动的发生运动的发生运动的发生运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证但要提供性能符合质量标

76、准规定的产品，而且要保证但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。成了质量管理中的一个十分突出的问题。成了质量管理中的一个十分突出的问题。成了质量管理中的一个十分突出的问题。全面质量管理全面质量管理TQM（TotalQualityManagement）定义定义定义定义在在在在IS09000IS09000：20002000标准中：一个组织以质量为中标准中：一个组织以质量为中标

77、准中：一个组织以质量为中标准中：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。pp费根堡姆费根堡姆费根堡姆费根堡姆A.V.A.V.FeigenbaumFeigenbaum: :“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足全面质量管理是

78、为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。的有效体系。的有效体系。的有效

79、体系。” ” ( ( ( (TotalQualityControlTotalQualityControl, , , , 19611961) ) ) )。ppTQCTQC强调了：强调了：强调了：强调了： 质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一

80、整套的组织管理工作；管理工作；管理工作；管理工作； 质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量意识和承担质量责任；质量意识和承担质量责任；质量意识和承担质量责任； 质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程

81、中都实施质应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；量管理；量管理；量管理； 质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。 pp朱兰（被誉为质量领域的朱兰（被誉为质量领域

82、的朱兰（被誉为质量领域的朱兰（被誉为质量领域的“ “首席建筑师首席建筑师首席建筑师首席建筑师” ”）提出全面）提出全面）提出全面）提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是进，这就是进，这就是进，这就是“ “朱兰三步曲朱兰三步曲朱兰三步曲朱兰三步曲” ”。于。于。于。于19511951年首次出版了年首次出版了年首次出版了年首次出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威著作。质量控制手册，成为质量管理领域的权威著作。质量控制手册，成为质量

83、管理领域的权威著作。质量控制手册，成为质量管理领域的权威著作。 pp日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展出开展出开展出开展QCQC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了使其具有广泛的群众基础，并且提出了使其具有广泛的群众基础，并且提出了使其具有广泛的群众基础，并且提出了“ “质量改进七质量

84、改进七质量改进七质量改进七种工具种工具种工具种工具” ”。pp美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。际。际。际。pp2020世纪世纪世纪世纪8080年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反年代

85、，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了思了自身在质量上的失误；到了思了自身在质量上的失误；到了思了自身在质量上的失误；到了9090年代，美国的钢铁、年代，美国的钢铁、年代，美国的钢铁、年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。汽车等质量又超过了日本。汽车等质量又超过了日本。汽车等质量又超过了日本。 这说明了什么？这说明了什么？这说明了什么？这说明了什么？ppTQCTQC发展成为发展成为发展成为发展成为TQMTQM（基于组织全员参与的一种质量管基于组织全员参与的一种质量管基于组织全员参与的一种质量管基于组织全员参与的一种质量管理形式）理形式）理形式）理形式）, , , ,

86、使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。争性。争性。争性。三阶段比较三阶段比较1.1.从管理的深度：从管理的深度：从管理的深度：从管理的深度：单纯检验单纯检验单纯检验单纯检验检验与预防检验与预防检验与预防检验与预防控制与提高控制与提高控制与提高控制与提高2.2.从管理的广度：从管理的广度：从管理的广度：从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；前两个阶段局限在制造过程；前两个阶段局限在制造过程；前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到第三阶段向前延伸

87、到设计与试制过程，向后延伸到第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。使用过程。使用过程。使用过程。三三阶阶段段比比较较项目项目项目项目一一一一二二二二三三三三生产特点生产特点生产特点生产特点手工半机械化手工半机械化手工半机械化手工半机械化大量生产大量生产大量生产大量生产现代化大生产现代化大生产现代化大生产现代化大生产质量概念质量概念质量概念质量概念狭义质量狭义质量狭义质量狭义质量向广义质量过渡向广义质量过渡向广义质量过渡向广义质量过渡广义质量广义质量广义质量广义质量管理范围管理范围管理范围管理范围检验检验检验检验制造过程制造过程制造过程

88、制造过程全过程全过程全过程全过程管理对象管理对象管理对象管理对象产品产品产品产品产品和工序质量产品和工序质量产品和工序质量产品和工序质量产品和工作质量产品和工作质量产品和工作质量产品和工作质量管理依据管理依据管理依据管理依据质量标准质量标准质量标准质量标准质量标准、质量标准、质量标准、质量标准、控制标准控制标准控制标准控制标准用户需要用户需要用户需要用户需要管理方法管理方法管理方法管理方法技术检验方法技术检验方法技术检验方法技术检验方法数理统计方法数理统计方法数理统计方法数理统计方法运用一切有效手段运用一切有效手段运用一切有效手段运用一切有效手段参加人员参加人员参加人员参加人员检验人员检验人员

89、检验人员检验人员技术部门、技术部门、技术部门、技术部门、检验人员检验人员检验人员检验人员企业全体员工企业全体员工企业全体员工企业全体员工4.4.我国质量管理的发展我国质量管理的发展我国质量管理的发展我国质量管理的发展pp新新新新中中中中国国国国成成成成立立立立后后后后至至至至2020世世世世纪纪纪纪7070年年年年代代代代末末末末，我我我我国国国国质质质质量量量量管管管管理理理理基基基基本本本本上上上上处处处处于于于于质质质质量量量量检检检检验验验验阶阶阶阶段段段段，沿沿沿沿用用用用的的的的是是是是前前前前苏苏苏苏联联联联2020世世世世纪纪纪纪40406060年年年年代代代代使使使使用用用用

90、的的的的百百百百分分分分比比比比抽抽抽抽样样样样方方方方法法法法。鞍鞍鞍鞍钢钢钢钢宪宪宪宪法法法法的的的的“ “两两两两参参参参一一一一改改改改三三三三结结结结合合合合” ”、大大大大庆精神的庆精神的庆精神的庆精神的“ “三老四严三老四严三老四严三老四严”pp2020世世世世纪纪纪纪8080年年年年代代代代初初初初，我我我我国国国国计计计计数数数数抽抽抽抽样样样样检检检检查查查查标标标标准准准准制制制制定定定定贯贯贯贯彻彻彻彻后后后后，才才才才逐步跨入了统计质量管理阶段。逐步跨入了统计质量管理阶段。逐步跨入了统计质量管理阶段。逐步跨入了统计质量管理阶段。pp19851985年年年年，随随随随着

91、着着着原原原原国国国国家家家家经经经经委委委委颁颁颁颁布布布布了了了了工工工工业业业业企企企企业业业业全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理办办办办法法法法，全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理在在在在全全全全国国国国被被被被普普普普遍遍遍遍推推推推广广广广，逐逐逐逐步步步步从从从从工工工工业业业业企企企企业业业业推推推推广广广广到到到到交交交交通通通通运运运运输输输输、商商商商贸贸贸贸企企企企业业业业，甚甚甚甚至至至至部部部部分分分分金金金金融融融融、卫卫卫卫生生生生等等等等方方方方面的企事业单位。面的企事业单位。面的企事业单位。面的企事业单位。 pp19921992年

92、我国颁布了年我国颁布了年我国颁布了年我国颁布了GB/T19000GB/T19000ISO9000ISO9000系列标准，等系列标准，等系列标准，等系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；同采用了质量管理和质量保证国际标准；同采用了质量管理和质量保证国际标准；同采用了质量管理和质量保证国际标准；19941994年颁布了年颁布了年颁布了年颁布了19941994版国际标准。版国际标准。版国际标准。版国际标准。20002000年颁布了年颁布了年颁布了年颁布了20002000版新标准。版新标准。版新标准。版新标准。pp国务院国务院国务院国务院19961996年年年年1212月月月月2424日日日

93、日“ “国发国发国发国发199651199651号号号号” ”发布质量振发布质量振发布质量振发布质量振兴纲要（兴纲要（兴纲要（兴纲要（19961996年年年年20102010年）年）年）年）pp每年每年每年每年9 9月为全国质量月。今年月为全国质量月。今年月为全国质量月。今年月为全国质量月。今年主题主题主题主题“ “质量安全是社会和谐的质量安全是社会和谐的质量安全是社会和谐的质量安全是社会和谐的基础基础基础基础” ”国家质检总局职能和组织机构国家质检总局职能和组织机构pp中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局（简称国中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局（简称国中华人民共和国国家质量监督检验检

94、疫总局（简称国中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局（简称国家质检总局）是中华人民共和国国务院主管全国质量、家质检总局）是中华人民共和国国务院主管全国质量、家质检总局）是中华人民共和国国务院主管全国质量、家质检总局）是中华人民共和国国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标准化等工植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标准化等工植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标准化等工植物检疫、进出口食品安全和

95、认证认可、标准化等工作，并行使行政执法职能的直属机构。作，并行使行政执法职能的直属机构。作，并行使行政执法职能的直属机构。作，并行使行政执法职能的直属机构。 pp国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会（中华人民共和国国家认证认可监督管理局）（简称（中华人民共和国国家认证认可监督管理局）（简称（中华人民共和国国家认证认可监督管理局）（简称（中华人民共和国国家认证认可监督管理局）（简称国家认监委）和中国国家标准化管理委员会（中华人国家认监委）和中国国家标准化管理

96、委员会（中华人国家认监委）和中国国家标准化管理委员会（中华人国家认监委）和中国国家标准化管理委员会（中华人民共和国国家标准化管理局）（简称国家标准委）实民共和国国家标准化管理局）（简称国家标准委）实民共和国国家标准化管理局）（简称国家标准委）实民共和国国家标准化管理局）（简称国家标准委）实施管理。国家认监委（副部级）是国务院授权的履行施管理。国家认监委（副部级）是国务院授权的履行施管理。国家认监委（副部级）是国务院授权的履行施管理。国家认监委（副部级）是国务院授权的履行行政管理职能，统一管理、监督和综合协调全国认证行政管理职能，统一管理、监督和综合协调全国认证行政管理职能，统一管理、监督和综合

97、协调全国认证行政管理职能，统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管机构。国家标准委（副部级）是国务认可工作的主管机构。国家标准委（副部级）是国务认可工作的主管机构。国家标准委（副部级）是国务认可工作的主管机构。国家标准委（副部级）是国务院授权的履行行政管理职能，统一管理全国标准化工院授权的履行行政管理职能，统一管理全国标准化工院授权的履行行政管理职能，统一管理全国标准化工院授权的履行行政管理职能，统一管理全国标准化工作的主管机构。作的主管机构。作的主管机构。作的主管机构。pp国家质检总局下设国家质检总局下设国家质检总局下设国家质检总局下设1515个直属事业单位，即：机关服务个直属事业单位

98、，即：机关服务个直属事业单位，即：机关服务个直属事业单位，即：机关服务中心、信息中心、国际检验检疫标准与技术法规研究中心、信息中心、国际检验检疫标准与技术法规研究中心、信息中心、国际检验检疫标准与技术法规研究中心、信息中心、国际检验检疫标准与技术法规研究中心、中国纤维检验局、中国检验检疫科学研究院、中心、中国纤维检验局、中国检验检疫科学研究院、中心、中国纤维检验局、中国检验检疫科学研究院、中心、中国纤维检验局、中国检验检疫科学研究院、中国标准化研究院、中国计量科学研究院、中国质量中国标准化研究院、中国计量科学研究院、中国质量中国标准化研究院、中国计量科学研究院、中国质量中国标准化研究院、中国计

99、量科学研究院、中国质量认证中心、中国合格评定国家认可中心、中国特种设认证中心、中国合格评定国家认可中心、中国特种设认证中心、中国合格评定国家认可中心、中国特种设认证中心、中国合格评定国家认可中心、中国特种设备检测研究中心，人力资源开发培训中心、中国质量备检测研究中心，人力资源开发培训中心、中国质量备检测研究中心，人力资源开发培训中心、中国质量备检测研究中心，人力资源开发培训中心、中国质量报社、中国国门时报社、中国标准出版社和中国计量报社、中国国门时报社、中国标准出版社和中国计量报社、中国国门时报社、中国标准出版社和中国计量报社、中国国门时报社、中国标准出版社和中国计量出版社，为质检决策和实施提

100、供技术等方面的支持。出版社，为质检决策和实施提供技术等方面的支持。出版社，为质检决策和实施提供技术等方面的支持。出版社，为质检决策和实施提供技术等方面的支持。pp1010个行业学、协会挂靠在国家质检总局，即中国出入个行业学、协会挂靠在国家质检总局，即中国出入个行业学、协会挂靠在国家质检总局，即中国出入个行业学、协会挂靠在国家质检总局，即中国出入境检验检疫协会、中国国际旅行卫生保健协会、中国境检验检疫协会、中国国际旅行卫生保健协会、中国境检验检疫协会、中国国际旅行卫生保健协会、中国境检验检疫协会、中国国际旅行卫生保健协会、中国质量检验协会、中国计量协会、中国认证认可协会、质量检验协会、中国计量协

101、会、中国认证认可协会、质量检验协会、中国计量协会、中国认证认可协会、质量检验协会、中国计量协会、中国认证认可协会、中国标准化协会、中国计量测试学会、中国防伪行业中国标准化协会、中国计量测试学会、中国防伪行业中国标准化协会、中国计量测试学会、中国防伪行业中国标准化协会、中国计量测试学会、中国防伪行业协会、中国设备监理协会、中国质量万里行促进会。协会、中国设备监理协会、中国质量万里行促进会。协会、中国设备监理协会、中国质量万里行促进会。协会、中国设备监理协会、中国质量万里行促进会。2008年全国质量月宣传画年全国质量月宣传画2009年全国质量月宣传画年全国质量月宣传画 2009年全国质量月宣传画年

102、全国质量月宣传画 2009年全国质量月宣传画年全国质量月宣传画 0808年年年年全全全全国国国国质质质质量量量量月月月月活活活活动动动动宣宣宣宣传传传传口口口口号号号号pp坚持以质取胜坚持以质取胜坚持以质取胜坚持以质取胜 推动科学发展推动科学发展推动科学发展推动科学发展pp共筑质量大堤共筑质量大堤共筑质量大堤共筑质量大堤 共享和谐生活共享和谐生活共享和谐生活共享和谐生活pp转变发展方式转变发展方式转变发展方式转变发展方式 提高发展质量提高发展质量提高发展质量提高发展质量pp奉献优质产品奉献优质产品奉献优质产品奉献优质产品 服务北京奥运服务北京奥运服务北京奥运服务北京奥运pp重视质量安全重视质量

103、安全重视质量安全重视质量安全 促进社会和谐促进社会和谐促进社会和谐促进社会和谐pp关注食品安全关注食品安全关注食品安全关注食品安全 保障大众健康保障大众健康保障大众健康保障大众健康pp人人创造质量人人创造质量人人创造质量人人创造质量 人人享受质量人人享受质量人人享受质量人人享受质量pp奉献优质产品奉献优质产品奉献优质产品奉献优质产品 支援灾区建设支援灾区建设支援灾区建设支援灾区建设pp质量在我手中质量在我手中质量在我手中质量在我手中 用户在我心中用户在我心中用户在我心中用户在我心中pp降废减损提质降废减损提质降废减损提质降废减损提质 节能降耗增效节能降耗增效节能降耗增效节能降耗增效pp采用国际

104、标准采用国际标准采用国际标准采用国际标准 提升竞争实力提升竞争实力提升竞争实力提升竞争实力pp以质量诚信为荣以质量诚信为荣以质量诚信为荣以质量诚信为荣 以假冒伪劣为耻以假冒伪劣为耻以假冒伪劣为耻以假冒伪劣为耻pp树立质量法制观念树立质量法制观念树立质量法制观念树立质量法制观念 提高全民质量意识提高全民质量意识提高全民质量意识提高全民质量意识pp质量安全是社会和谐的基础质量安全是社会和谐的基础质量安全是社会和谐的基础质量安全是社会和谐的基础pp质量安全是企业的第一责任质量安全是企业的第一责任质量安全是企业的第一责任质量安全是企业的第一责任p夯实质量安全基础，促进经济又好又快发展夯实质量安全基础，

105、促进经济又好又快发展p夯实质量安全基础，促进经济社会和谐发展夯实质量安全基础，促进经济社会和谐发展p全员全过程全方位参与，全面提高质量安全水平全员全过程全方位参与，全面提高质量安全水平p抓质量，保增长，促发展抓质量，保增长，促发展p质量是企业的生命，安全是人民的生命质量是企业的生命，安全是人民的生命p质量是企业的信誉和生命质量是企业的信誉和生命p讲求质量诚信，践行社会责任讲求质量诚信，践行社会责任p质量关系你我他，涉及个人与国家质量关系你我他，涉及个人与国家p精益生产，精致生活精益生产，精致生活p创造高质量，奉献高质量，享受高质量创造高质量，奉献高质量，享受高质量p坚持质量第一，保障质量安全，

106、促进科学发展坚持质量第一，保障质量安全，促进科学发展p抓质量，讲诚信，树品牌形象抓质量，讲诚信，树品牌形象p质量缔造中国品牌质量缔造中国品牌p提高标准意识，促进科学发展提高标准意识，促进科学发展p关注民生，重视质量关注民生，重视质量p共筑质量大堤，共享和谐生活共筑质量大堤，共享和谐生活p坚持以质取胜，推动科学发展坚持以质取胜，推动科学发展p重视质量安全，促进社会和谐重视质量安全，促进社会和谐p保障食品安全，保障大众健康保障食品安全，保障大众健康p奉献优质产品，构建和谐社会奉献优质产品，构建和谐社会p质量在我手中，用户在我心中质量在我手中，用户在我心中p坚持科技创新，发展自主品牌坚持科技创新，发

107、展自主品牌p降废减损提质，节能降耗增效降废减损提质，节能降耗增效p以质量诚信为荣，以假冒伪劣为耻以质量诚信为荣，以假冒伪劣为耻p树立质量法制观念，提高全民质量意识树立质量法制观念，提高全民质量意识0909年年年年全全全全国国国国质质质质量量量量月月月月活活活活动动动动宣宣宣宣传传传传口口口口号号号号08年年全全国国质质量量月月旗旗帜帜4.4.我国质量管理的发展我国质量管理的发展我国质量管理的发展我国质量管理的发展qq存在的问题：存在的问题：存在的问题：存在的问题：1 1）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，）假冒伪劣产品屡禁不止，充斥市场，）假冒伪劣产品屡禁不止，

108、充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；严重危害消费者的生命财产安全；严重危害消费者的生命财产安全；严重危害消费者的生命财产安全；2 2）产品合格率较低，）产品合格率较低，）产品合格率较低，）产品合格率较低，售后服务得不到保证；售后服务得不到保证；售后服务得不到保证；售后服务得不到保证；3 3）产品制造过程浪费严重，效）产品制造过程浪费严重，效）产品制造过程浪费严重，效）产品制造过程浪费严重，效率低下；率低下；率低下；率低下；4 4）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡）企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄等。薄等。

109、薄等。薄等。 qq为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法等，使我国的产品质量管计量法、标准化法等，使我国的产品质量管计量法、标准化法等，使我国的产品质量管计量法、标准化法等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。理走上了法制轨道。理走上了法制轨道。理走上了法制轨道。 qq企业质量

110、认证认可制度也在完善过程中，统一规范的企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。质量认证体系逐步建立。质量认证体系逐步建立。质量认证体系逐步建立。20012001年，中国质量管理协会年，中国质量管理协会年，中国质量管理协会年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。重新启动了全国质量管理奖评审工作。重新启动了全国质量管理奖评审工作。重新启动了全国质量管理奖评审工作。 中国世界名牌产品中国世界名牌产品序号序号序号序号 产品名称产品名称产品名称产品名称注册商标注册商标注册

111、商标注册商标生产企业名称生产企业名称生产企业名称生产企业名称年度年度年度年度11程控交换机程控交换机程控交换机程控交换机华为牌华为牌华为牌华为牌华为技术有限公司华为技术有限公司华为技术有限公司华为技术有限公司2005200522程控交换机程控交换机程控交换机程控交换机中兴（中兴（中兴（中兴（ZTEZTE）牌）牌）牌）牌中兴通讯股份有限公司中兴通讯股份有限公司中兴通讯股份有限公司中兴通讯股份有限公司2006200633电冰箱电冰箱电冰箱电冰箱海尔牌海尔牌海尔牌海尔牌海尔集团公司海尔集团公司海尔集团公司海尔集团公司2005200544集装箱集装箱集装箱集装箱中集牌中集牌中集牌中集牌中国国际海运集装

112、箱中国国际海运集装箱中国国际海运集装箱中国国际海运集装箱(集团集团集团集团) )股份有限公司股份有限公司股份有限公司股份有限公司2007200755集装箱起重机集装箱起重机集装箱起重机集装箱起重机 ZPMCZPMC牌牌牌牌上海振华港口机械上海振华港口机械上海振华港口机械上海振华港口机械（集团）股份有限公司（集团）股份有限公司（集团）股份有限公司（集团）股份有限公司2006200666精纺呢绒精纺呢绒精纺呢绒精纺呢绒阳光阳光阳光阳光（SUNSHINESUNSHINE）牌）牌）牌）牌 江苏阳光集团有限公司江苏阳光集团有限公司江苏阳光集团有限公司江苏阳光集团有限公司2006200677空调器空调器空

113、调器空调器格力（格力（格力（格力（GREEGREE）牌）牌）牌）牌 珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司珠海格力电器股份有限公司2006200688万向节万向节万向节万向节钱潮牌钱潮牌钱潮牌钱潮牌万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司2007200799洗衣机洗衣机洗衣机洗衣机海尔牌海尔牌海尔牌海尔牌海尔集团公司海尔集团公司海尔集团公司海尔集团公司200520051010羽绒服羽绒服羽绒服羽绒服波司登牌波司登牌波司登牌波司登牌江苏波司登股份有限公司江苏波司登股份有限公司江苏波司登股份有限公司江苏波司登股份有限公司20

114、07200708年申报中国世界名牌产品初审合格企业年申报中国世界名牌产品初审合格企业pp共有天津市、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省、江苏共有天津市、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省、江苏共有天津市、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省、江苏共有天津市、山西省、内蒙古自治区、辽宁省、吉林省、江苏省、浙江省、江西省、山东省、河南省、广东省、重庆市、陕省、浙江省、江西省、山东省、河南省、广东省、重庆市、陕省、浙江省、江西省、山东省、河南省、广东省、重庆市、陕省、浙江省、江西省、山东省、河南省、广东省、重庆市、陕西省共计西省共计西省共计西省共计1313个省市的个省市的个省市的个省市的2424

115、家企业的家企业的家企业的家企业的2626类产品申报中国世界名牌产类产品申报中国世界名牌产类产品申报中国世界名牌产类产品申报中国世界名牌产品品品品 pp天津钢管集团有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司、内蒙天津钢管集团有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司、内蒙天津钢管集团有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司、内蒙天津钢管集团有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司、内蒙古伊利实业集团股份有限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份古伊利实业集团股份有限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份古伊利实业集团股份有限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份古伊利实业集团股份有限公司、内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司、内蒙古鄂

116、尔多斯羊绒集团有限责任公司、包头钢铁有限公司、内蒙古鄂尔多斯羊绒集团有限责任公司、包头钢铁有限公司、内蒙古鄂尔多斯羊绒集团有限责任公司、包头钢铁有限公司、内蒙古鄂尔多斯羊绒集团有限责任公司、包头钢铁（集团）有限责任公司、沈阳机床（集团）有限责任公司、大（集团）有限责任公司、沈阳机床（集团）有限责任公司、大（集团）有限责任公司、沈阳机床（集团）有限责任公司、大（集团）有限责任公司、沈阳机床（集团）有限责任公司、大连船舶重工集团有限公司、中国第一汽车集团公司、法尔胜集连船舶重工集团有限公司、中国第一汽车集团公司、法尔胜集连船舶重工集团有限公司、中国第一汽车集团公司、法尔胜集连船舶重工集团有限公司、

117、中国第一汽车集团公司、法尔胜集团公司、雅戈尔集团股份有限公司、江西省新余钢铁股份有限团公司、雅戈尔集团股份有限公司、江西省新余钢铁股份有限团公司、雅戈尔集团股份有限公司、江西省新余钢铁股份有限团公司、雅戈尔集团股份有限公司、江西省新余钢铁股份有限公司、莱芜钢铁股份有限公司、青岛啤酒股份有限公司、海尔公司、莱芜钢铁股份有限公司、青岛啤酒股份有限公司、海尔公司、莱芜钢铁股份有限公司、青岛啤酒股份有限公司、海尔公司、莱芜钢铁股份有限公司、青岛啤酒股份有限公司、海尔集团、河南省漯河市双汇实业集团有限责任公司、广东格兰仕集团、河南省漯河市双汇实业集团有限责任公司、广东格兰仕集团、河南省漯河市双汇实业集团

118、有限责任公司、广东格兰仕集团、河南省漯河市双汇实业集团有限责任公司、广东格兰仕集团有限公司、美的集团有限公司、江门市大长江集团有限公集团有限公司、美的集团有限公司、江门市大长江集团有限公集团有限公司、美的集团有限公司、江门市大长江集团有限公集团有限公司、美的集团有限公司、江门市大长江集团有限公司、中兴通讯股份有限公司、西南铝业（集团）有限责任公司、司、中兴通讯股份有限公司、西南铝业（集团）有限责任公司、司、中兴通讯股份有限公司、西南铝业（集团）有限责任公司、司、中兴通讯股份有限公司、西南铝业（集团）有限责任公司、重庆力帆控股有限公司、陕汽集团、西电集团。重庆力帆控股有限公司、陕汽集团、西电集团

119、。重庆力帆控股有限公司、陕汽集团、西电集团。重庆力帆控股有限公司、陕汽集团、西电集团。 “中国制造中国制造”风波风波宠物毒粮、二甘醇牙膏，轮胎脱落、汽车碰撞试验折戟宠物毒粮、二甘醇牙膏，轮胎脱落、汽车碰撞试验折戟宠物毒粮、二甘醇牙膏，轮胎脱落、汽车碰撞试验折戟宠物毒粮、二甘醇牙膏，轮胎脱落、汽车碰撞试验折戟从从从从0707年春天以来，几乎每过一个星期，就会曝出新一宗与年春天以来，几乎每过一个星期，就会曝出新一宗与年春天以来，几乎每过一个星期，就会曝出新一宗与年春天以来，几乎每过一个星期，就会曝出新一宗与“ “中国制造中国制造中国制造中国制造” ”产品产品产品产品有有有有关的质量安全事件。而每一

120、宗事件都与消费者人身安全息息相关。关的质量安全事件。而每一宗事件都与消费者人身安全息息相关。关的质量安全事件。而每一宗事件都与消费者人身安全息息相关。关的质量安全事件。而每一宗事件都与消费者人身安全息息相关。自自自自20012001年中国加入世界贸易组织以来，年中国加入世界贸易组织以来，年中国加入世界贸易组织以来，年中国加入世界贸易组织以来，“ “中国制造中国制造中国制造中国制造” ”对于来自出口对于来自出口对于来自出口对于来自出口市场竞争者的敌意早已不陌生，但这次遭遇的完全不同：来自出口国消市场竞争者的敌意早已不陌生，但这次遭遇的完全不同：来自出口国消市场竞争者的敌意早已不陌生，但这次遭遇的

121、完全不同：来自出口国消市场竞争者的敌意早已不陌生，但这次遭遇的完全不同：来自出口国消费者费者费者费者他们本来是中国低价产品天然的盟友他们本来是中国低价产品天然的盟友他们本来是中国低价产品天然的盟友他们本来是中国低价产品天然的盟友的疑虑和恐慌。这是的疑虑和恐慌。这是的疑虑和恐慌。这是的疑虑和恐慌。这是一场新的危机。一场新的危机。一场新的危机。一场新的危机。贸易保护主义者要求对中国制造产品进行全面审查的呼声日益高贸易保护主义者要求对中国制造产品进行全面审查的呼声日益高贸易保护主义者要求对中国制造产品进行全面审查的呼声日益高贸易保护主义者要求对中国制造产品进行全面审查的呼声日益高涨；对中国产品大量涌

122、入的恐慌情绪似乎终于找到了一个最佳出口涨；对中国产品大量涌入的恐慌情绪似乎终于找到了一个最佳出口涨；对中国产品大量涌入的恐慌情绪似乎终于找到了一个最佳出口涨；对中国产品大量涌入的恐慌情绪似乎终于找到了一个最佳出口给给给给“ “中国制造中国制造中国制造中国制造” ”贴上带颜色的标签。贴上带颜色的标签。贴上带颜色的标签。贴上带颜色的标签。但现实没有这么简单。但现实没有这么简单。但现实没有这么简单。但现实没有这么简单。大多数但并非每一宗事件的起因，是中国生产厂商的违规操作；在大多数但并非每一宗事件的起因，是中国生产厂商的违规操作；在大多数但并非每一宗事件的起因，是中国生产厂商的违规操作；在大多数但并

123、非每一宗事件的起因，是中国生产厂商的违规操作；在不止一个案例里出现了中外产品质量标准的差异；有些情况下，进口国不止一个案例里出现了中外产品质量标准的差异；有些情况下，进口国不止一个案例里出现了中外产品质量标准的差异；有些情况下，进口国不止一个案例里出现了中外产品质量标准的差异；有些情况下，进口国采购商为控制成本不惜忽略标准的差异；几乎在每一个案例里，本地监采购商为控制成本不惜忽略标准的差异；几乎在每一个案例里，本地监采购商为控制成本不惜忽略标准的差异；几乎在每一个案例里，本地监采购商为控制成本不惜忽略标准的差异；几乎在每一个案例里，本地监管环节的规范缺失和执法松懈比比皆是。管环节的规范缺失和执

124、法松懈比比皆是。管环节的规范缺失和执法松懈比比皆是。管环节的规范缺失和执法松懈比比皆是。“中国制造中国制造”风波风波“结果产生于过程结果产生于过程结果产生于过程结果产生于过程” ”，面对当今的，面对当今的，面对当今的，面对当今的“ “中国制造中国制造中国制造中国制造” ”风波风波风波风波中国制中国制中国制中国制造造造造不断遭到质疑，不仅给中国的出口企业造成损失，并且影响了中国不断遭到质疑，不仅给中国的出口企业造成损失，并且影响了中国不断遭到质疑，不仅给中国的出口企业造成损失，并且影响了中国不断遭到质疑，不仅给中国的出口企业造成损失，并且影响了中国产品的信誉，损害了中国的国际形象。无论是国与国之

125、间经济利益产品的信誉，损害了中国的国际形象。无论是国与国之间经济利益产品的信誉，损害了中国的国际形象。无论是国与国之间经济利益产品的信誉，损害了中国的国际形象。无论是国与国之间经济利益之争而出现的带有国家行为的之争而出现的带有国家行为的之争而出现的带有国家行为的之争而出现的带有国家行为的“ “贸易之战贸易之战贸易之战贸易之战” ”，还是由企业或行业之，还是由企业或行业之，还是由企业或行业之，还是由企业或行业之间间间间竞争而出现的竞争而出现的竞争而出现的竞争而出现的“ “区域市场壁垒区域市场壁垒区域市场壁垒区域市场壁垒” ”和和和和“ “围追堵截围追堵截围追堵截围追堵截” ”，最终，在全球市，最

126、终，在全球市，最终，在全球市，最终，在全球市场经场经场经场经济的大环境下，作为市场终端的济的大环境下，作为市场终端的济的大环境下，作为市场终端的济的大环境下，作为市场终端的“ “消费者消费者消费者消费者企业产品的购买者企业产品的购买者企业产品的购买者企业产品的购买者” ”，才具有实质意义上的最终话语权。才具有实质意义上的最终话语权。才具有实质意义上的最终话语权。才具有实质意义上的最终话语权。科学而理性地面对未来，提升中国制造这一长期主题和结果的科学而理性地面对未来，提升中国制造这一长期主题和结果的科学而理性地面对未来，提升中国制造这一长期主题和结果的科学而理性地面对未来，提升中国制造这一长期主

127、题和结果的综合过程的质量控制水平，其中包括：综合过程的质量控制水平，其中包括：综合过程的质量控制水平，其中包括：综合过程的质量控制水平，其中包括：产品质量、服务跟踪质量、产品质量、服务跟踪质量、产品质量、服务跟踪质量、产品质量、服务跟踪质量、国际市场新规律研究质量、世界区域性消费者心理差异化研究质量国际市场新规律研究质量、世界区域性消费者心理差异化研究质量国际市场新规律研究质量、世界区域性消费者心理差异化研究质量国际市场新规律研究质量、世界区域性消费者心理差异化研究质量等等，等等，等等，等等，同时，更重要的是：从建造国际化百年品牌的战略高度、深同时，更重要的是：从建造国际化百年品牌的战略高度、

128、深同时，更重要的是：从建造国际化百年品牌的战略高度、深同时，更重要的是：从建造国际化百年品牌的战略高度、深度与广度层面，注重研究和善于建立起中国与全球消费者长期的、度与广度层面，注重研究和善于建立起中国与全球消费者长期的、度与广度层面，注重研究和善于建立起中国与全球消费者长期的、度与广度层面，注重研究和善于建立起中国与全球消费者长期的、持续的、深入的、真诚的情感沟通与交流的平台和纽带；国家和企持续的、深入的、真诚的情感沟通与交流的平台和纽带；国家和企持续的、深入的、真诚的情感沟通与交流的平台和纽带；国家和企持续的、深入的、真诚的情感沟通与交流的平台和纽带；国家和企业协同联手打造业协同联手打造业

129、协同联手打造业协同联手打造“ “品牌强国品牌强国品牌强国品牌强国” ” 放眼自放眼自放眼自放眼自2020世纪后半叶以来新兴工业国家的历程，会发现世纪后半叶以来新兴工业国家的历程，会发现世纪后半叶以来新兴工业国家的历程，会发现世纪后半叶以来新兴工业国家的历程，会发现现在的处境并非中国独有，而是几乎所有新兴出口大国曾面对现在的处境并非中国独有，而是几乎所有新兴出口大国曾面对现在的处境并非中国独有，而是几乎所有新兴出口大国曾面对现在的处境并非中国独有，而是几乎所有新兴出口大国曾面对的现实。应对最为成功的是近邻日本。二战前和战后初期，的现实。应对最为成功的是近邻日本。二战前和战后初期，的现实。应对最为

130、成功的是近邻日本。二战前和战后初期，的现实。应对最为成功的是近邻日本。二战前和战后初期，“ “日本制造日本制造日本制造日本制造” ”曾是取笑劣质产品的口头禅，时至今日，却是品曾是取笑劣质产品的口头禅，时至今日，却是品曾是取笑劣质产品的口头禅，时至今日，却是品曾是取笑劣质产品的口头禅，时至今日，却是品质质质质优秀的代名词。优秀的代名词。优秀的代名词。优秀的代名词。一位日本经济学者告诉一位日本经济学者告诉一位日本经济学者告诉一位日本经济学者告诉财经财经财经财经记者，日本在引入美国记者，日本在引入美国记者，日本在引入美国记者，日本在引入美国人戴明倡导的质量管理体系后，创造了适合日本本土的质量管人戴明

131、倡导的质量管理体系后，创造了适合日本本土的质量管人戴明倡导的质量管理体系后，创造了适合日本本土的质量管人戴明倡导的质量管理体系后，创造了适合日本本土的质量管理体系。理体系。理体系。理体系。“ “政府的法律在其中起了一定作用，但最根本的还在政府的法律在其中起了一定作用，但最根本的还在政府的法律在其中起了一定作用，但最根本的还在政府的法律在其中起了一定作用，但最根本的还在于企业的自觉。于企业的自觉。于企业的自觉。于企业的自觉。”从日本品质管理的经验来看，至少有两个方面可以借鉴。从日本品质管理的经验来看，至少有两个方面可以借鉴。从日本品质管理的经验来看，至少有两个方面可以借鉴。从日本品质管理的经验来

132、看，至少有两个方面可以借鉴。第一，政府建立健全严格的质量规范体系。第二，完善对中小第一，政府建立健全严格的质量规范体系。第二，完善对中小第一，政府建立健全严格的质量规范体系。第二，完善对中小第一，政府建立健全严格的质量规范体系。第二，完善对中小企业的扶持政策企业的扶持政策企业的扶持政策企业的扶持政策大企业组装生产线上的每一个零配件，可大企业组装生产线上的每一个零配件，可大企业组装生产线上的每一个零配件，可大企业组装生产线上的每一个零配件，可能都来自中小企业。能都来自中小企业。能都来自中小企业。能都来自中小企业。 我国在推行质量管理的过程中，必须鼓励我国在推行质量管理的过程中，必须鼓励我国在推行

133、质量管理的过程中，必须鼓励我国在推行质量管理的过程中，必须鼓励“ “百花齐百花齐百花齐百花齐放放放放” ”，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理，不可能也没有必要在全国强制推行一种质量管理模模模模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业单位特点的先进、实用有效的质量管理方法。先进、实用有效的质量管理方法。先进、实用有效的质量管理方法。先进、实用有效的质量管理方法

134、。新世纪质量管理的发展新世纪质量管理的发展新世纪质量管理的发展新世纪质量管理的发展uu 质量创新质量创新质量创新质量创新 uu 质量人才质量人才质量人才质量人才 uu 质量战略质量战略质量战略质量战略 uu 质量系统质量系统质量系统质量系统uu 个性质量个性质量个性质量个性质量uu 质量文化质量文化质量文化质量文化n n企业不讲质量就没有效益企业不讲质量就没有效益企业不讲质量就没有效益企业不讲质量就没有效益n n社会不讲质量就没有进步社会不讲质量就没有进步社会不讲质量就没有进步社会不讲质量就没有进步n n国家不讲质量就没有希望国家不讲质量就没有希望国家不讲质量就没有希望国家不讲质量就没有希望案

135、例案例1案例案例3案例案例2思考题1.1.简述质量概念及其发展，谈谈你对质量的认识。简述质量概念及其发展，谈谈你对质量的认识。简述质量概念及其发展，谈谈你对质量的认识。简述质量概念及其发展，谈谈你对质量的认识。2.2.质量管理经历了哪几个发展阶段，各阶段有什么特点质量管理经历了哪几个发展阶段，各阶段有什么特点质量管理经历了哪几个发展阶段，各阶段有什么特点质量管理经历了哪几个发展阶段，各阶段有什么特点 （优点）？（优点）？（优点）？（优点）？3.3.全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制全面质量管

136、理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？方法了？为什么？方法了？为什么？方法了？为什么？1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较1.1.戴明（戴明（戴明（戴明（W.E.DemingW.E.Deming）现代质量管理之父现代质量管理之父现代质量管理之父现代质量管理之父戴明品质奖戴明品质奖戴明品质奖戴明品质奖日本品质管理的最高荣誉。日本品质管理的最高荣誉。日本品

137、质管理的最高荣誉。日本品质管理的最高荣誉。 “质量无须惊人之举质量无须惊人之举质量无须惊人之举质量无须惊人之举” ”戴明的质量管理戴明的质量管理戴明的质量管理戴明的质量管理1414点：点：点：点：创造产品与服务改善的恒久目的；采纳新的哲学；创造产品与服务改善的恒久目的；采纳新的哲学；创造产品与服务改善的恒久目的；采纳新的哲学；创造产品与服务改善的恒久目的；采纳新的哲学；停止依靠大批量的检验来达到质量标准；要有一个最小停止依靠大批量的检验来达到质量标准；要有一个最小停止依靠大批量的检验来达到质量标准；要有一个最小停止依靠大批量的检验来达到质量标准；要有一个最小成本的全面考虑；坚定不移地改进生产和

138、服务系统；建成本的全面考虑；坚定不移地改进生产和服务系统；建成本的全面考虑；坚定不移地改进生产和服务系统；建成本的全面考虑；坚定不移地改进生产和服务系统；建立现代的岗位培训方法；建立并贯彻领导方法；驱除恐立现代的岗位培训方法；建立并贯彻领导方法；驱除恐立现代的岗位培训方法；建立并贯彻领导方法；驱除恐立现代的岗位培训方法；建立并贯彻领导方法；驱除恐惧心理；打破部门之间的围墙；取消对员工发出计量化惧心理；打破部门之间的围墙；取消对员工发出计量化惧心理；打破部门之间的围墙；取消对员工发出计量化惧心理；打破部门之间的围墙；取消对员工发出计量化的目标；取消工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层的目标；取消

139、工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层的目标；取消工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层的目标；取消工作标准及数量化的定额；消除妨碍基层员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育培训计划；创建员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育培训计划；创建员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育培训计划；创建员工工作顺畅的因素；建立严谨的教育培训计划；创建一个能推动以上一个能推动以上一个能推动以上一个能推动以上1313项的管理组织。项的管理组织。项的管理组织。项的管理组织。1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较基本质量观基本质量观基本质量观基本质量观1 1质量定义质量定义质量定义质

140、量定义2 2减少变异减少变异减少变异减少变异3 3持续改进持续改进持续改进持续改进4 4戴明循环戴明循环戴明循环戴明循环改改进进质质量量成本降低、返工减少、更少的错误、成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍更少的延误和障碍提提高高生生产产力力捕捉市场、更好的质量、更低的捕捉市场、更好的质量、更低的价格价格业业务务稳稳定定提供工作和更多的工作提供工作和更多的工作1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较PDCAPDCA循环循环循环循环是由美国质量管理统计学专家戴明在是由美国质量管理统计学专家戴明在是由美国质量管理统计学专家戴明在是由美国质量管理

141、统计学专家戴明在2020世纪世纪世纪世纪6060年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作量改进和完成各项工作量改进和完成各项工作量改进和完成各项工作 必须经过的必须经过的必须经过的必须经过的4 4个阶段。这个阶段。这个阶段。这个阶段。这4 4个阶段个阶段个阶段个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。PP表示计划表示计划表示计

142、划表示计划( ( ( (PlanPlan) ) ) )DD表示执行表示执行表示执行表示执行( ( ( (DoDo) ) ) )CC表示检查表示检查表示检查表示检查( ( ( (CheckCheck) ) ) )AA表示处理表示处理表示处理表示处理( ( ( (ActionAction) ) ) )1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较 开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售2.朱兰朱兰J.M.Juran（美国质量专家、美国质量专家、TQM的倡导者）的倡导者）质量螺旋质量螺旋质量就是适用性。质量

143、就是适用性。朱兰朱兰: :质量三步曲质量三步曲之一之一之一之一质量计划过程质量计划过程质量计划过程质量计划过程pp必须以外部和内部认识顾客；必须以外部和内部认识顾客；必须以外部和内部认识顾客；必须以外部和内部认识顾客；pp确定顾客的要求；确定顾客的要求；确定顾客的要求；确定顾客的要求；pp开发能满足顾客需要的产品；开发能满足顾客需要的产品；开发能满足顾客需要的产品；开发能满足顾客需要的产品；pp制定质量目标，并以最低综合成本来实现；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；pp开发出能生产所需要产品的生产程序；开发出能生产

144、所需要产品的生产程序；开发出能生产所需要产品的生产程序；开发出能生产所需要产品的生产程序；pp验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。标。标。标。朱兰朱兰: :质量三步曲质量三步曲之二之二之二之二质量控制过程质量控制过程质量控制过程质量控制过程pp选择控制对象；选择控制对象；选择控制对象；选择控制对象；pp选择测量单位；选择测量单位；选择测量单位；选择测量单位；pp确定质量目标；确定质量目标；确定质量目标；确定质量目标；pp测定实际质量特性；测定实

145、际质量特性；测定实际质量特性；测定实际质量特性；pp通过实践与标准的比较，找出差距；通过实践与标准的比较，找出差距；通过实践与标准的比较，找出差距；通过实践与标准的比较，找出差距；pp根据差距采取措施。根据差距采取措施。根据差距采取措施。根据差距采取措施。朱兰朱兰: :质量三步曲质量三步曲之三之三之三之三质量改进过程质量改进过程质量改进过程质量改进过程pp证明改进的需要；证明改进的需要；证明改进的需要；证明改进的需要；pp确定改进的对象；确定改进的对象；确定改进的对象；确定改进的对象；pp组织诊断，寻找原因；组织诊断，寻找原因；组织诊断，寻找原因；组织诊断，寻找原因；pp提出改进方法；提出改进

146、方法；提出改进方法；提出改进方法；pp证明这些改进方法有效；证明这些改进方法有效；证明这些改进方法有效；证明这些改进方法有效；pp提出控制手段，以保持其有效性。提出控制手段，以保持其有效性。提出控制手段，以保持其有效性。提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义改进的意义pp 优等率；优等率；优等率；优等率；pp 信誉，改善顾客关系；信誉，改善顾客关系；信誉，改善顾客关系；信誉，改善顾客关系；pp 不合格品；不合格品；不合格品；不合格品；pp 废次品；废次品；废次品；废次品；pp 返工；返工；返工；返工；pp 检验费；检验费；检验费；检验费；pp加速产品开发；加速产品开发；加速产品开发；加速产品

147、开发；pp合理使用资金；合理使用资金；合理使用资金；合理使用资金；pp员工不断进取；员工不断进取；员工不断进取；员工不断进取；pp完善质量职能。完善质量职能。完善质量职能。完善质量职能。1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较3.3.克劳士比克劳士比克劳士比克劳士比( ( ( (P PB BCrosbyCrosby) ) ) )零缺陷之父零缺陷之父零缺陷之父零缺陷之父质量就是符合要求。凡有不符合要求的地方，就表质量就是符合要求。凡有不符合要求的地方，就表质量就是符合要求。凡有不符合要求的地方，就表质量就是符合要求。凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠

148、缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题。明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题。明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题。明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题。质量的系统是预防。预防产生质量，而检验并不能质量的系统是预防。预防产生质量，而检验并不能质量的系统是预防。预防产生质量，而检验并不能质量的系统是预防。预防产生质量，而检验并不能产生质量。产生质量。产生质量。产生质量。工作标准是零缺陷。工作标准是零缺陷。工作标准是零缺陷。工作标准是零缺陷。质量的衡量标准是质量的衡量标准是质量的衡量标准是质量的衡量标准是“ “不符合要求的代价不符合要求的代价不符合要求的

149、代价不符合要求的代价”。不符合要求。不符合要求。不符合要求。不符合要求引引引引发的成本，是浪费，应关注。发的成本，是浪费，应关注。发的成本，是浪费，应关注。发的成本，是浪费，应关注。质量是可测量的。质量是可测量的。质量是可测量的。质量是可测量的。1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较之所以把质量定义为符合要求，是因为在日常生活中，有之所以把质量定义为符合要求，是因为在日常生活中，有之所以把质量定义为符合要求，是因为在日常生活中，有之所以把质量定义为符合要求，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。这样一个错误的假

150、设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我我我我们们们们常常常常说说说说：“ “好好好好质质质质量量量量” ”、“ “坏坏坏坏质质质质量量量量” ”、“ “生生生生活活活活质质质质量量量量” ”。这这这这是是是是相相相相对值。对值。对值。对值。 为为为为了了了了避避避避免免免免这这这这种种种种错错错错误误误误的的的的假假假假设设设设，定定定定义义义义“ “符符符符合合合合要要要要求求求求” ”有有有有一一一一定定定定的的的的道道道道理。理。理。理。当当当当我我我我们们们们谈谈谈谈论论论论“

151、 “生生生生活活活活质质质质量量量量” ”时时时时，就就就就须须须须用用用用专专专专门门门门术术术术语语语语定定定定义义义义。例例例例如如如如：满满满满意意意意收入、健康、污染控制、政治环境收入、健康、污染控制、政治环境收入、健康、污染控制、政治环境收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只以及其他可以衡量项目。只以及其他可以衡量项目。只以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义

152、的。实际意义的。实际意义的。实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论论论论在在在在何何何何处处处处看看看看到到到到“ “质质质质量量量量” ”一一一一词词词词，其其其其意意意意义义义义就就就就是是是是“ “符符符符合合合合要要要要求求求求” ”。一一一一辆辆辆辆符合符合符合符合所有设计要求的小汽车就是一辆所有设计要求的小汽车就是一辆所有设计要求的小汽车就是一辆所有设计要求的小汽车就是一辆“ “有质量有质量有质量有质量” ”

153、的小汽车。的小汽车。的小汽车。的小汽车。1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较CrosbyCrosby： 质量改进的基本要素质量改进的基本要素质量改进的基本要素质量改进的基本要素领悟（领悟（领悟（领悟（ComprehensionComprehension） 承诺（承诺（承诺（承诺（CommitmentCommitment） 能力（能力（能力（能力（CompetenceCompetence）沟通（沟通（沟通（沟通（CommunicationCommunication）改正（改正（改正（改正（CorrectionCorrection）坚持（坚持（坚持（

154、坚持（ContinuanceContinuance）1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较Crosby的的14点质量改进纲要点质量改进纲要p领导亲自抓领导亲自抓p组织质量改进专门机构组织质量改进专门机构p质量检测质量检测p质量成本质量成本p质量意识质量意识p解决质量问题（质量改进）的行动解决质量问题（质量改进）的行动p零缺陷运动的策划零缺陷运动的策划p教育与培训教育与培训p零缺陷日零缺陷日p制定目标制定目标p消除产生错误的根源消除产生错误的根源p表彰表彰p质量委员会质量委员会p重新开始重新开始1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理

155、哲学的比较质量管理哲学的比较4.4.日本石川馨日本石川馨日本石川馨日本石川馨质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义要组成部分；狭义要组成部分；狭义要组成部分；狭义( ( ( (产品质量产品质量产品质量产品质量) ) ) )和广义质量和广义质量和广义质量和

156、广义质量( ( ( (包括工作质量包括工作质量包括工作质量包括工作质量/ /服务质量服务质量服务质量服务质量/ /信息质量信息质量信息质量信息质量/ /过程质量过程质量过程质量过程质量/ /部门质量部门质量部门质量部门质量/ /人员质量人员质量人员质量人员质量/ /系系系系统质量统质量统质量统质量/ /公司质量公司质量公司质量公司质量/ /目标质量目标质量目标质量目标质量) ) ) )1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较p基本质量观基本质量观p开展全公司的质量管理开展全公司的质量管理CWQCp质量管理是经营思想的革命质量管理是经营思想的革命p要不

157、断提高和完善标准水平，力求用户满意要不断提高和完善标准水平，力求用户满意p给质量和质量管理下定义给质量和质量管理下定义p质量管理小组活动质量管理小组活动p营销管理营销管理p统计方法的应用统计方法的应用1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较5.5.世界著名质量管理专家费根堡姆世界著名质量管理专家费根堡姆世界著名质量管理专家费根堡姆世界著名质量管理专家费根堡姆（A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum）提出：全面质量管理提出：全面质量管理提出：全面质量管理提出：全面质量管理产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维产品和服务（质量），

158、是指营销、设计、制造、维产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。在使用中就能满足顾客的期望。在使用中就能满足顾客的期望。在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服

159、务接近这一综合体的程度和水平。务接近这一综合体的程度和水平。务接近这一综合体的程度和水平。务接近这一综合体的程度和水平。质量第一；现代质量技术；组织承诺。质量第一；现代质量技术；组织承诺。质量第一；现代质量技术；组织承诺。质量第一；现代质量技术；组织承诺。 1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较Feigenbaum的的10项项TQM准则准则p质量是全公司范围的过程质量是全公司范围的过程p质量是由顾客来评价的质量是由顾客来评价的p质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量和成本是统一的，而不是矛盾的p质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量成功要求个人和

160、团队的热情和协作精神p质量是一种管理方法质量是一种管理方法p质量与创新相互依赖质量与创新相互依赖p全面质量是一种道德规范全面质量是一种道德规范p质量要求不断地改进质量要求不断地改进p全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者p质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的1.21.2质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较质量管理哲学的比较 戴明、朱兰和戴明、朱兰和戴明、朱兰和戴明、朱兰和克劳士比的哲学体系为质量管理提供克劳士比的哲学体系为质量管理提供克劳士比的哲学体系为质量管理提供克劳士比的哲学体系为质量管

161、理提供了基本原则。了基本原则。了基本原则。了基本原则。存在差异存在差异存在差异存在差异：对质量概念的理解和定义不同；：对质量概念的理解和定义不同；：对质量概念的理解和定义不同；：对质量概念的理解和定义不同；要求企业变革和调整的程度不同；要求企业变革和调整的程度不同；要求企业变革和调整的程度不同；要求企业变革和调整的程度不同；产生缺陷的影响因素不同；产生缺陷的影响因素不同；产生缺陷的影响因素不同；产生缺陷的影响因素不同；偏重企业文化、态度及组织流程或统计偏重企业文化、态度及组织流程或统计偏重企业文化、态度及组织流程或统计偏重企业文化、态度及组织流程或统计 技术。技术。技术。技术。都提倡对质量永无

162、终止地改进。都提倡对质量永无终止地改进。都提倡对质量永无终止地改进。都提倡对质量永无终止地改进。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.1.1产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程pp产品质量产品质量产品质量产品质量：能够满足使用要求所具备的属性。能够满足使用要求所具备的属性。能够满足使用要求所具备的属性。能够满足使用要求所具备的属性。pp性能性能性能性能寿命寿命寿命寿命可靠性和可维修性可靠性和可维修性可靠性和可维修性可靠性和可维修性安全性安全性安全性安全性适应性适应性适应性适应性经济性经济性经济性经济性pp真正质量特

163、性：用户对产品的实际要求。真正质量特性：用户对产品的实际要求。真正质量特性：用户对产品的实际要求。真正质量特性：用户对产品的实际要求。pp代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.1.1产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程1.生产系统观生产系统观生产：组织将其可得的资源转化为产品生产：组织将其可得的资源转化为产品商品或商品或服务的过程。服务的过程。生产系统：生产

164、行为和运作的集合。生产系统：生产行为和运作的集合。三要素：三要素：输入输入原材料、资本、生产设备、人员及能源；原材料、资本、生产设备、人员及能源；转换转换加工、装配、贷款审核等；加工、装配、贷款审核等；输出输出产品或服务。产品或服务。传统的生产系统观未考虑顾客和供应商的参与，按传统的生产系统观未考虑顾客和供应商的参与，按自己的计划生产，顾客只能对其生产出的产品做出选择。自己的计划生产，顾客只能对其生产出的产品做出选择。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.1.1产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程戴明的新的生产系统

165、观戴明的新的生产系统观供供应应商商ABCD原材原材料验料验收及收及检验检验生生产产安安装装检检验验分分销销消费者消费者顾客研究顾客研究设计与重新设计设计与重新设计了解消费者需求，对产品和生产过程持续改了解消费者需求，对产品和生产过程持续改进，以满足消费者的需求。进，以满足消费者的需求。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.1.1产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程2.2.质量的三个层次质量的三个层次质量的三个层次质量的三个层次质量是组织的目标，要注重组织内部的横向交流，质量是组织的目标，要注重组织内部的横向交流，质

166、量是组织的目标，要注重组织内部的横向交流，质量是组织的目标，要注重组织内部的横向交流，保证组织的运作效率。保证组织的运作效率。保证组织的运作效率。保证组织的运作效率。组织层：组织层：组织层：组织层：建立以顾客为导向的绩效标准，考虑如何建立以顾客为导向的绩效标准，考虑如何建立以顾客为导向的绩效标准，考虑如何建立以顾客为导向的绩效标准，考虑如何满足顾客需求？满足顾客需求？满足顾客需求？满足顾客需求？运作层：运作层：运作层：运作层：各职能部门了解内部顾客的需求，注重整各职能部门了解内部顾客的需求，注重整各职能部门了解内部顾客的需求，注重整各职能部门了解内部顾客的需求，注重整体质量。体质量。体质量。体

167、质量。实务层：实务层：实务层：实务层：明确顾客要求，提供合格产品的输出。明确顾客要求，提供合格产品的输出。明确顾客要求，提供合格产品的输出。明确顾客要求，提供合格产品的输出。 1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.1.1产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程产品质量的形成过程3.3.质量的全过程管理质量的全过程管理质量的全过程管理质量的全过程管理产品质量是产品实现全过程的结果。过程中的每一个产品质量是产品实现全过程的结果。过程中的每一个产品质量是产品实现全过程的结果。过程中的每一个产品质量是产品实现全过程的结果。过程中的每一个环节都直

168、接或间接地影响到产品的质量。在环节都直接或间接地影响到产品的质量。在环节都直接或间接地影响到产品的质量。在环节都直接或间接地影响到产品的质量。在ISOISO质量标准质量标准质量标准质量标准中，将质量的产生和形成过程分为中，将质量的产生和形成过程分为中，将质量的产生和形成过程分为中，将质量的产生和形成过程分为1212个阶段（环节），个阶段（环节），个阶段（环节），个阶段（环节），首尾相连形成首尾相连形成首尾相连形成首尾相连形成质量环质量环质量环质量环。不同的产品质量形成过程及控制要求不同，可采用不同的产品质量形成过程及控制要求不同，可采用不同的产品质量形成过程及控制要求不同，可采用不同的产品质量

169、形成过程及控制要求不同，可采用不同的质量环实施全过程的质量控制。不同的质量环实施全过程的质量控制。不同的质量环实施全过程的质量控制。不同的质量环实施全过程的质量控制。概括为三个管理环节：概括为三个管理环节：概括为三个管理环节：概括为三个管理环节：质量计划；质量计划；质量计划；质量计划；质量控制；质量控制；质量控制；质量控制；质量改进。质量改进。质量改进。质量改进。质量环质量环营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和

170、投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.2.2制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量1.制造产品制造产品的的质量属性质量属性:1) )性能。是指产品的重要运行特性。性能。是指产品的重要运行特性。2) ) 特征。是指产品的独特之处。特征。是指产品的独特之处。3) ) 可靠性。是指在规定时间内、规定的条件下可靠性。是指在规定时间内、规定的条件下，完成规定功完成规定功能的能力能的能力。4) )一致性。是指产品的特性与规定的标准的

171、符合程度。一致性。是指产品的特性与规定的标准的符合程度。5) )耐久性。是指产品损坏或替代之前的可使用量。耐久性。是指产品损坏或替代之前的可使用量。6) )可维护性。是指迅速简便修复产品的能力可维护性。是指迅速简便修复产品的能力o7) )美观性。是指产品给人的视觉、触觉、昕觉、味觉和嗅觉美观性。是指产品给人的视觉、触觉、昕觉、味觉和嗅觉等感受。等感受。8) )感知质量。对产品外观、品名的主观评价。感知质量。对产品外观、品名的主观评价。上述质量属性大多数以产品设计为中心。制造业中的质量管理上述质量属性大多数以产品设计为中心。制造业中的质量管理通常以一致性为基础通常以一致性为基础，特别是规格一致性

172、。规格是指由产品和服务特别是规格一致性。规格是指由产品和服务设计者决定的产品目标值和偏差。途径是通过改进产品设计以实现设计者决定的产品目标值和偏差。途径是通过改进产品设计以实现产品独特性和愉悦顾客产品独特性和愉悦顾客o1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.2.2制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量2.制造系统中的关键职能环节制造系统中的关键职能环节 制造业作为传统产业制造业作为传统产业, ,已经建立起较为成熟的质量管理体已经建立起较为成熟的质量管理体系系。许多经典的质量管理理论许多经典的质量管理理论，其主要研究对象也都是制造业其主

173、要研究对象也都是制造业中的产品。根据产品质量形成的过程原理将制造系统中的关键中的产品。根据产品质量形成的过程原理将制造系统中的关键职能环节逐个分解职能环节逐个分解，研究质量在每一个环节中的关注焦点研究质量在每一个环节中的关注焦点，可可为有效地进行质量管理提供信息为有效地进行质量管理提供信息。 ( (1) ) 营销和市场调研营销和市场调研 营销人员要承担更多的质量责任。要努力宣传自己的产营销人员要承担更多的质量责任。要努力宣传自己的产品品；收集和分析消费者的需求与期望收集和分析消费者的需求与期望；愿意支付的价格愿意支付的价格；通过通过收集顾客反馈收集顾客反馈获取信息（作出满足顾客需求的决策）。获

174、取信息（作出满足顾客需求的决策）。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.2.2制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量2.制造系统中的关键职能环节制造系统中的关键职能环节( (2) )产品设计与开发产品设计与开发主要职能是为产品和生产过程开发出技术规格与参数主要职能是为产品和生产过程开发出技术规格与参数,以满足在营销职能中所确定的顾客需求。以满足在营销职能中所确定的顾客需求。重视重视设计环节将有助设计环节将有助于预防制造环节中的缺陷于预防制造环节中的缺陷,并且降低了生产系统对不产生附加并且降低了生产系统对不产生附加值的检验环节的需求值

175、的检验环节的需求。 ( (3) ) 采购与接收采购与接收采购部门采购部门进行进行质量合格的原材料的采购以及保证及时交质量合格的原材料的采购以及保证及时交付付，确保接收材料是合格的。选择可靠的供应商确保接收材料是合格的。选择可靠的供应商；确保采购合确保采购合同符合设计开发部门确定的原材料质量要求同符合设计开发部门确定的原材料质量要求；与供应商建立基与供应商建立基于信任的长期关系于信任的长期关系，并保持密切沟通以应对各种设计与生产的并保持密切沟通以应对各种设计与生产的变化变化；向供应商提供持续质量改进培训向供应商提供持续质量改进培训。高质量的原材料采购高质量的原材料采购还可以减少对接收检验的需求。

176、还可以减少对接收检验的需求。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.2.2制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量2.制造系统中的关键职能环节制造系统中的关键职能环节 ( (4) )生产计划与调度生产计划与调度满足顾客定单要求以及预期需要满足顾客定单要求以及预期需要，必须保证企业的生产必须保证企业的生产流程流程的的连续顺利进行连续顺利进行，企业要规划企业要规划短短期和长期的生产计划调期和长期的生产计划调度度：在合适的时间地点配备合适的人选、设备与原材料等在合适的时间地点配备合适的人选、设备与原材料等（采用（采用JIT技术，以技术，以提高

177、了产品质量和节约成本提高了产品质量和节约成本）。）。 ( (5) ) 制造与装配制造与装配主要任务是生产出合格的产品。为了保证生产系统的稳主要任务是生产出合格的产品。为了保证生产系统的稳定定，精确的测量设备与精确的测量设备与高素质高素质的员工都是不可缺少的。在每一的员工都是不可缺少的。在每一个生产环节个生产环节，操作人员操作人员及及检验人员都要尽力收集和分析生产系检验人员都要尽力收集和分析生产系统的信息统的信息，以便及时作出必要的调整。以便及时作出必要的调整。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.2.2制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量制造业

178、中的质量2.制造系统中的关键职能环节制造系统中的关键职能环节( (6) )设备检修与校准设备检修与校准维修与校准在生产与检验中使用的设备与工具维修与校准在生产与检验中使用的设备与工具。失修的失修的机器可能生产出不合格的产品机器可能生产出不合格的产品，检验设备未校正检验设备未校正所所提供的系统提供的系统信息不正确。这些都导致了产品的质量问题。信息不正确。这些都导致了产品的质量问题。 ( (7) )工业工程与流程设计工业工程与流程设计生产系统必须能够持续生产出符合规格的产品来。生产系统必须能够持续生产出符合规格的产品来。由由工业工业工程工程与与产品的设计者开发出实际的生产规格参数产品的设计者开发出

179、实际的生产规格参数；选择合适的选择合适的工艺流程、生产设备和技术方法工艺流程、生产设备和技术方法；编制；编制生产流程生产流程，将可能产生将可能产生质量问题的风险降至最低。质量问题的风险降至最低。 ( (8) )成品检验成品检验成品检验可以获得生产系统的信息成品检验可以获得生产系统的信息，发现和消除系统中可能发现和消除系统中可能存在的问题存在的问题，避免不合格品进入市场。成品检验是一种收集有助避免不合格品进入市场。成品检验是一种收集有助于质量改进信息的手段于质量改进信息的手段。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.2.2制造业中的质量制造业中的质量制造

180、业中的质量制造业中的质量2.制造系统中的关键职能环节制造系统中的关键职能环节 ( (9) )包装、运输和存储包装、运输和存储在包装、运输、存储中保护产品的质量在包装、运输、存储中保护产品的质量，防止由于，防止由于包装包装错误、运输损坏以及储存错误、运输损坏以及储存不当不当而导致的产品质量问题而导致的产品质量问题。 ( (10) ) 安装运行和服务安装运行和服务安装人员的帮助安装人员的帮助、指导顾客正确地商品指导顾客正确地商品。在售后服务方面在售后服务方面，建立和产品质量要求一样严格的标准建立和产品质量要求一样严格的标准，提供，提供良好的售后服务良好的售后服务。( (11) ) 其他的生产辅助职

181、能其他的生产辅助职能对质量有着重要的意义对质量有着重要的意义的的还有其他一些生产辅助职能还有其他一些生产辅助职能，如如：总体管理、财务会计、人力资源总体管理、财务会计、人力资源管理、法律服务等等。管理、法律服务等等。制造系统可以看作是一系列服务的集合制造系统可以看作是一系列服务的集合，或者是一条顾客或者是一条顾客链链，每一个环节都是下一个环节的服务提供者。以顾客为中心的每一个环节都是下一个环节的服务提供者。以顾客为中心的质量哲学质量哲学表明，表明，企业不仅要关心注意它的制造质量水平企业不仅要关心注意它的制造质量水平，更要密更要密切关注组织中所有可以满足顾客期望的行为切关注组织中所有可以满足顾客

182、期望的行为。服务类产品质量特性服务类产品质量特性: :p功能性功能性p经济性经济性p安全性安全性p时间性时间性p舒适性舒适性p文明性文明性质量管理方面，服务业与制造业的不同之处质量管理方面，服务业与制造业的不同之处p顾客需求与服务标准是难于界定和测量的；顾客需求与服务标准是难于界定和测量的；p个性化的服务；个性化的服务；p无形的服务产品；无形的服务产品；p质量事前控制的重要性；质量事前控制的重要性；p人际交往的重要性；人际交往的重要性；p出错几率更大。出错几率更大。质量管理过程二者是相同的。质量管理过程二者是相同的。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.

183、3.2.2制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量制造业中的质量3.制造与服务质量的融合制造与服务质量的融合客户满意度、客户保持和客户忠诚度都与产品和服客户满意度、客户保持和客户忠诚度都与产品和服务的质量紧密相关务的质量紧密相关，质量成为制造业、服务业成功的决质量成为制造业、服务业成功的决定性因素。全球竞争和服务经济的不断增长定性因素。全球竞争和服务经济的不断增长，制造与服制造与服务的融合务的融合，使服务业、制造业越来越关注服务质量使服务业、制造业越来越关注服务质量，特特别是客户服务质量。由于服务中的顾客参与特征别是客户服务质量。由于服务中的顾客参与特征，客户客户服务成为大多数服务企业服务成

184、为大多数服务企业（甚至包含制造企业甚至包含制造企业）的一个的一个关键功能和必要组成关键功能和必要组成，制造质量与服务质量紧密融合。制造质量与服务质量紧密融合。图图1.3描述了目前制造与服务质量的融合发展。描述了目前制造与服务质量的融合发展。制造与服务质量的融合制造与服务质量的融合发展发展制造质量制造质量改进产品设计改进产品设计服务质量服务质量服务质量服务质量卓越绩效卓越绩效动态多变的市场环境动态多变的市场环境1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量长虹的质量观长虹的质量观“质量质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）

185、重要的是消费者评价好用不好用。和特征）重要的是消费者评价好用不好用。在追求在追求“高新高新”技术开发的前提下（占销售收入的技术开发的前提下（占销售收入的3%），又注重适用技术的），又注重适用技术的“好用好用”。1.调查消费市场（产品类型）调查消费市场（产品类型）2.调查使用环境（地区、电力等）调查使用环境（地区、电力等）3.全面分析市场（超前技术等）全面分析市场（超前技术等）“适用性，满足消费者需求适用性，满足消费者需求”获得获得“货币投票货币投票”；彩电；彩电份额曾占国内市场份额曾占国内市场47%1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.3.3质量与生

186、产率质量与生产率质量与生产率质量与生产率现代质量管理的观点现代质量管理的观点：质量的改进促进了生产率的质量的改进促进了生产率的提高。提高。生产率是衡量企业使用资源的合理程度的重要指标生产率是衡量企业使用资源的合理程度的重要指标，一般表达形式为一般表达形式为生产率生产率=输出输出/输入输入输入输入资本、劳动、原材料、能量资本、劳动、原材料、能量、设备、设备等等；输出的定义却因人输出的定义却因人而而异。一些企业以产品总数作为总异。一些企业以产品总数作为总的输出的输出（其中包含有不合格品其中包含有不合格品），），生产产品的数目越多生产产品的数目越多，生产率越高生产率越高，而而将将花在提高产品质量上的

187、投入花在提高产品质量上的投入视为视为“浪浪费费”，质量变成了生产率提高的阻碍质量变成了生产率提高的阻碍（狭隘的质量观狭隘的质量观点）点）。1.31.3制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量制造系统的质量1.31.3.3.3质量与生产率质量与生产率质量与生产率质量与生产率质量与效益质量与效益质量与效益质量与效益 不能孤立地看待生产率不能孤立地看待生产率，而应该将质量、成本、顾而应该将质量、成本、顾客满意度这些要素都纳入到分析框架客满意度这些要素都纳入到分析框架之之中中 。提高设计质量提高设计质量更高的感知价值更高的感知价值增加市场份额增加市场份额提升价格提升价格增加收益增加收益高效率高效率提

188、高一致性质量提高一致性质量降低制造和服务成本降低制造和服务成本思考题思考题考虑如何将戴明的质量管理考虑如何将戴明的质量管理14点应用到你熟悉的一点应用到你熟悉的一个组织中个组织中。你认为其中的哪些要点会与组织现行的运你认为其中的哪些要点会与组织现行的运作思想产生大的冲突作思想产生大的冲突?朱兰质量三元论包括那些内容朱兰质量三元论包括那些内容?1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.11.4.1质量的法律法规质量的法律法规我国现行的产品质量责任法律制度主要是围绕国家我国现行的产品质量责任法

189、律制度主要是围绕国家的质量监督体制和产品的质量问题。我国涉及产品质量的质量监督体制和产品的质量问题。我国涉及产品质量的法律法规主要包括的法律法规主要包括3个方面。个方面。1) ) 产品质量的基本法。即产品质量法。产品质量的基本法。即产品质量法。2) ) 产品质量涉及的专门法律。产品质量涉及的专门法律。如标准化法、计量法、食品卫生法、如标准化法、计量法、食品卫生法、药品管理法、进出口商品检验法等。药品管理法、进出口商品检验法等。3) )有关产品质量的综合性法律。如经济合同法、有关产品质量的综合性法律。如经济合同法、消费者权益保护法消费者权益保护法、商标法、反不正当竞争商标法、反不正当竞争法等。法

190、等。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.11.4.1质量的法律法规质量的法律法规我国产品质量法我国产品质量法2004年修正案规定年修正案规定:“产品质产品质量应当检验合格量应当检验合格, , 不得以不合格产品冒充合格产品。不得以不合格产品冒充合格产品。”实实际上是仅以合格与否来判断企业的产品责任。由于现实际上是仅以合格与否来判断企业的产品责任。由于现实中标准或规定存在问题中标准或规定存在问题, , 并且判定权又在生产、销售者并且判定权又在生产、销售者手中手中，常常使消费者处于被动地位

191、而蒙受损失。常常使消费者处于被动地位而蒙受损失。 在市场经济的环境下在市场经济的环境下，特别是在不完全的市场经济特别是在不完全的市场经济的条件下的条件下，作为买卖双方争议和行为的评判作为买卖双方争议和行为的评判，质量监督质量监督，作为一种功能随之产生和发展起来了。在作为一种功能随之产生和发展起来了。在20世纪里世纪里，许许多发达国家基本都经历了产生、发展并逐步完善的过程。多发达国家基本都经历了产生、发展并逐步完善的过程。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.21.4.2标准与标准化标准

192、与标准化1.标准与标准化概念标准与标准化概念标准标准定义定义:为了在一定的范围内获得最佳秩序为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商经协商一致制定并由公认机构批准一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的共同使用的和重复使用的一种规范性文件一种规范性文件（GB/T20000.1-2002）。）。标准与其他规范性文件的区别是标准与其他规范性文件的区别是：经经协商一致协商一致制定制定并由并由公认机构批准公认机构批准。只有符合这两点才称为标准。只有符合这两点才称为标准。ISO将标准分将标准分为为两部分两部分：可公开获得的标准可公开获得的标准国际标准、国家标准和地方国际标准、国家标准和地方标准标准

193、；其他标准其他标准企业标准、公司标准。企业标准、公司标准。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.21.4.2标准与标准化标准与标准化“科学管理之父科学管理之父”泰勒泰勒1898年在伯利恩钢铁公司进行年在伯利恩钢铁公司进行了装卸试验，了装卸试验，.总结出总结出21.5磅每锹时日工作量最大，磅每锹时日工作量最大，于于是设计了是设计了8-10种大小不同规格的锹，大的装重物如矿石种大小不同规格的锹，大的装重物如矿石,小的装轻物如炉灰。小的装轻物如炉灰。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准

194、化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.21.4.2标准与标准化标准与标准化标准化标准化定义：定义：是为了在一定范围内获得最佳秩序是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动 ( (GB/T20000.1-2002) )。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.21.4.2标准与标准化标准与标准化该定义的含义如下该定义的含义如下

195、：（1）标准化是一项制定条款的活动标准化是一项制定条款的活动条条款款是是“规规范范性性文文件件内内容容的的表表达达方方式式，一一般般采采用用陈陈述述、指指示示、推推荐荐或或要要求求等等形形式式“。将将一一组组相相关关的的条条款款集集中中起起来来就就构构成成了规范性文件的实质内容。标准化过程由制定、发布和实施标了规范性文件的实质内容。标准化过程由制定、发布和实施标准准3个关联的环节组成个关联的环节组成。标准化法第三条规定标准化法第三条规定：“标准化标准化工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督督。“（2）条款的特点是共同使用和

196、重复使用的条款的特点是共同使用和重复使用的、条款的条款的对象是现实的问题或潜在的问题对象是现实的问题或潜在的问题制定标准制定标准，实施标准实施标准，并在实施中随着科学技术进步和并在实施中随着科学技术进步和生产经验的总结对原标准适时进行总结、修订生产经验的总结对原标准适时进行总结、修订，再实施。每循再实施。每循环一周环一周，标准就上升到一个新的水平标准就上升到一个新的水平。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.21.4.2标准与标准化标准与标准化（3）标准化的目的是标准化的目的是“为了在

197、一定范围内获得最佳秩序为了在一定范围内获得最佳秩序”在各项管理工作中在各项管理工作中，按照按照IS09000族标准建立质量管理体系族标准建立质量管理体系，可持续改进产品质量可持续改进产品质量，增强顾客满意增强顾客满意，保护消费者和社会公共利益保护消费者和社会公共利益；同时可以消除贸易壁垒同时可以消除贸易壁垒，扩大国际贸易和交流等。扩大国际贸易和交流等。“最佳最佳”是从整个国家和整个社会利益来衡量是从整个国家和整个社会利益来衡量，尤其是环境保尤其是环境保护标准化和职业健康安全标准化护标准化和职业健康安全标准化，主要是从国计民生的长远利益来主要是从国计民生的长远利益来考虑。考虑。（4）规范性文件规

198、范性文件是为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件是为各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件（GB/T20000.1-2002）。）。“文件文件”是指载有信息的各种媒体。是指载有信息的各种媒体。规范性文件是标准、技术规范、规程和法规等文件的总称。规范性文件是标准、技术规范、规程和法规等文件的总称。标准化的作用标准化的作用q是现代化大生产的必要条件是现代化大生产的必要条件q是组织专业化生产的前提是组织专业化生产的前提q是科学管理的组成部分是科学管理的组成部分q是提高产品质量的技术保证是提高产品质量的技术保证q合理发展品种的有效措施合理发展品种的有效措施q促进资源优化配置促进资源优

199、化配置q推广新技术的桥梁推广新技术的桥梁q促进外贸发展促进外贸发展标准化与质量管理的关系标准化与质量管理的关系标标准准是是质质量量的的依依据据没没有有标标准准就就没没有有质质量量。产产品品标标准准决决定定产产品质量品质量，产品标准的水平决定产品质量的水平产品标准的水平决定产品质量的水平。质质量量管管理理活活动动是是制制定定标标准准的的基基础础标标准准是是在在总总结结人人们们过过去去成成功功经经验验的的基基础础上上产产生生的的。新新制制定定的的标标准准总总是是在在现现有有基基础础上上考考虑虑到到未未来来的的发发展展，具具有有一一定定的的先先进进性性。用用先先进进的的标标准准指指导导人人们们的的生

200、生产产和和其其他他社社会会实实践践活活动动,可可以以促促进进产产品品质质量量、生生产产过过程程质量和其他社会活动及其结果的质量达到新的先进水平。质量和其他社会活动及其结果的质量达到新的先进水平。质质量量管管理理与与标标准准化化相相互互促促进进 标标准准是是相相对对固固定定的的，质质量量管管理理活活动动是是不不断断变变化化的的。当当质量量管管理理活活动渐进地地发展展累累积积到到一一定定程程度度出出现现某某种种飞飞跃跃时时，质量量管管理理水水平平就就上上了了一一个个新新台台阶。这时，原原来来的的标准准已已不不能能适适应新新形形势下下的的需需要要，于于是是导致致对原原标准准的的修修订，或或废止原止原

201、标准准，制定新制定新标准。准。二者互相促进。二者互相促进。 1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.31.4.3质量监督质量监督质量监督的定义质量监督的定义：为保证满足质量要求为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义标准或合同要求对记录进行分析定义（GB/T19000-2000）。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法

202、规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.31.4.3质量监督质量监督质量监督的定义包括质量监督的定义包括3个方面的内容个方面的内容1) )质量监督包括对产品性能质量的监督质量监督包括对产品性能质量的监督，服务质量的监服务质量的监督督，产品设计、生产、销售等全过程质量的监督产品设计、生产、销售等全过程质量的监督，对工作程序、对工作程序、工作方法和保证产品质量的生产条件的监督工作方法和保证产品质量的生产条件的监督。2) ) 质量监督的主体只能是第三方质量监督的主体只能是第三方，只能是政府司法机关、只能是政府司法机关、相应的行政机关的监督和用户自己

203、自我保护的监督。国家标准相应的行政机关的监督和用户自己自我保护的监督。国家标准GB/T19000-2000对质量监督的定义不是企业内部的质量监督。对质量监督的定义不是企业内部的质量监督。3) ) 监督的方式可能是评价性的也可能是检验性的。监督的方式可能是评价性的也可能是检验性的。1.41.4质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化质量的法律法规、质量监督和标准化1.4.31.4.3质量监督质量监督质量监督机制是通过组织、法律法规、程序等所形质量监督机制是通过组织、法律法规、程序等所形成的客观的制约成的客观的制约，从而迫使生产者、销售者在其

204、生产经从而迫使生产者、销售者在其生产经营活动中自我约束、自我完善及自我改进。营活动中自我约束、自我完善及自我改进。 我国的质量监督是指政府职能部门依据国家的有关我国的质量监督是指政府职能部门依据国家的有关法律法规对企业生产、加工、销售的产法律法规对企业生产、加工、销售的产( (商商) )品的质量品的质量，服务质量和质量体系进行有计划、有重点的服务质量和质量体系进行有计划、有重点的监督监督检查活检查活动动。 质量监督的技术保障是依法设置或依法授权的各类质量监督的技术保障是依法设置或依法授权的各类检验机构检验机构，为产品质量为产品质量监督监督检查、质量行政执法、认证检查、质量行政执法、认证检验等提供公正、科学的数据检验等提供公正、科学的数据，作出正确的评作出正确的评价价结论结论。 质量量监督的督的结论具有法律效力具有法律效力。 思考题思考题试分析质量、标准化和质量监督之间的相互关系。试分析质量、标准化和质量监督之间的相互关系。本章结束本章结束本章结束本章结束