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1、零缺陷管理公开课主要内容：主要内容：一、一、“零缺陷零缺陷”管理理念管理理念二、二、“缺陷缺陷”如何增加成本如何增加成本三、三、“零缺陷零缺陷”管理核心与管理核心与“四项基本原则四项基本原则”四、四、“零缺陷零缺陷”与工作质量改进与工作质量改进五、五、“零缺陷零缺陷”与六西格玛管理与六西格玛管理学习学习“零缺陷零缺陷”管理的目的不是要求事事必须管理的目的不是要求事事必须做到零缺陷，而是学会用做到零缺陷，而是学会用“零缺陷零缺陷”管理理念管理理念去干好每一件工作，不论其大或小！去干好每一件工作，不论其大或小！一、一、“零缺陷零缺陷”概念概念“人非圣贤，孰能无过人非圣贤，孰能无过”（“缺点难免论缺
2、点难免论”）凡有人参与的事，就凡有人参与的事，就永远不可能完美。永远不可能完美。酿成错误的因素有两酿成错误的因素有两种，缺乏知识和漫不种，缺乏知识和漫不经心。经心。“零缺陷零缺陷”的理念的理念中国传统的教育方式中国传统的教育方式允许人犯错误的宽容大允许人犯错误的宽容大肚和惩戒的同情心理，培育了人不负责任的态度。肚和惩戒的同情心理，培育了人不负责任的态度。犯错的多少，由该人对犯错的多少，由该人对此事的重视程度而定。此事的重视程度而定。人们是不人们是不是有一个是有一个先天犯错先天犯错的比例？的比例？ “ “逆向思维法逆向思维法” ” 向传统观念挑战向传统观念挑战1、在质量管理方面：质量成本的定义及
3、分类质量成本的定义质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合格产品而付出的成本。 它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指为了弥补由于不合格产品造成的损失所付出的成本。 二、工作缺陷导致的成本增加一二、工作缺陷导致的成本增加一其它成本质量成本总营业成本总营业成本其它成本符合要求的成本POC不符合要求所导致的成本PONC不符合要求的成本（不符合要求的成本（PONC）当产品质量没有符合要求时而产生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处理、维
4、修服务、用户索赔等所发生的费用）。 实例小王的工资是每小时18元,她花30分钟打给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值50000元的货物，并支付重复运费5000元。当小王完成文书工作之后，把它转交给老刘，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”老刘回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%吧。”小王想：“我们每年大约有3000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”计算计算1.每次出错的总成本2.每年的PONC总值讨论讨论指出造成错误结果的主要原因：0.5*18+50000+5000=5500955009*
5、3000*2%=3300540小王问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”老刘回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%吧。”小王想：“我们每年大约有3000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。”2、在设备管理方面：检维修费用（成本）的定义成本）的定义 为了使设备能满足企业的期望，而必须付出的备品配件、机物料、工时等各项费用，或者说是为了预防和消除设备缺陷而付出的成本。 它同样包括积极和消极两个方面，积极的检维修费用是指为了设备长周期运行所必须付出的维护成本；消极的检维修费用是指由于设备检维修不到位或长期带病运转而造成的扩大损坏甚至报废及停车所付出的额外成本。 工作缺陷带来
6、的成本增加二工作缺陷带来的成本增加二其它成本检维修费用成本总营业成本总营业成本其它成本符合要求的检维修费用POC设备故障或事故导致的额外成本PONC不符合要求的成本（不符合要求的成本（PONC）当发生设备故障或设备事故时而产生的额外费用，包括本设备或扩大关联设备损失费用（如报废换新、检修材料费、检修工时费等费用损失）和停车间接损失费用（如产量损失、停车导致的产品质量问题、停车误工损失等所发生的费用）。 实例小周的工资是每小时28元,他花两小时才更换了1#喷淋泵电机，1#喷淋泵电机在烧坏的前夜，操作工小刘曾向小周反应过该电机声音异常，小周没引起重视，未到现场检查，导致了电机烧坏，后经检查发现是连
7、轴器的螺丝脱落所造成。在更换电机的两小时内，导致A线停车，少产烟草肥30吨，装置闲置损失按1000元/小时计，恢复开车后又产生了20吨不合格品，返工成本120元/吨，修复电机需要1200元，请计算该次设备事故直接经济损失和间接经济损失各是多少？计算计算(ponc)1、直接经济损失：2、间接经济损失：讨论讨论指出造成错误结果的主要原因：2*28+1200+20*120=3656元2*1000=2000元如果小周听了小刘的反应，立即到场检查；或者如果小周没去检查，小刘又着急的向董主任或李主任或陈厂长或田厂长反应，结果又是怎么样呢？是不是PONC就不会发生呢？小周工作出现了缺陷！那小刘呢？3、在安全
8、管理方面：安全费用（成本）的定义成本）的定义 为了保证企业员工生命和财产安全，维护员工职业身心健康按照国家法律法规所必须投入的本职安全费用（安全设施投入、隐患整改、劳动保护用品等）和事故处理费用，或者说是为了预防和处理事故而付出的成本。 它同样包括积极和消极两个方面，积极的费用是指为了预防安全事故必须投入的成本；消极的费用是指处理已发生了安全事故后所付出的额外成本。 工作缺陷带来的成本增加三工作缺陷带来的成本增加三其它成本安全费用成本总营业成本总营业成本其它成本符合要求的安全投入费用POC安全事故处理费用（额外发生）PONC 实例在一次安全大检查中，小陈发现了某外委单位员工所戴的安全帽质量不符
9、合要求并已超过使用期限，小陈立即向该外委单位下了整改通知，该单位老板解释说：“最近经济紧张，再加上需更换的数量又大，要3000多元，暂时让员工先使用旧的一段时间，年底时一并更换。”小陈也就听之任之，未再过问此事。恰逢12月24日平安夜，该外委单位张某在清理作业现场时，被高空垂直坠落的一棵长30CM，直径1CM的钢筋刺穿安全帽并杀入头内致死，处理该死亡事故花费及罚款22.58万元，赔偿死者家属99.39万元，导致该外委单位资不抵债而宣告破产。就此事件，你认为POC和PONC的费用各是多少？安全费用成本的定义与分类计算计算1.POC费用：2.PONC费用：讨论讨论指出造成错误结果的主要原因：300
10、0多元225800+993900=1219700该外委单位老板想缓支付该外委单位老板想缓支付POC费用费用3000多元，结果多元，结果却额外增加了却额外增加了PONC费用元，并导致自己破产！费用元，并导致自己破产！列举工作缺陷在其他方面带来的负面影响列举工作缺陷在其他方面带来的负面影响1、三穗羽绒服装厂破产案例；2、三株口服液一夜之间销声匿迹（吴炳新自我总结十五大缺陷）八瓶口服液喝死一老汉；3、原宏福第二包装制品厂签定的劳动合同书；“季节性会同工季节性合同工”的故事4、贵州日报曾刊登瓮福多经公司建材厂生产的水泥管道直径为1650（毫）米。谨记：细节决定成败！三、三、“零缺陷零缺陷”管理的核心与
11、管理的核心与“四项基本原则四项基本原则”零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心 第一次把正确的事情做正确第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。正确的事（新标准）正确的事（新标准）辨认事情的真象和目标，或抛弃“缺点难免论”重新提出新的工作标准，从而制定出相应的措施。正确地做事（新措施）正确地做事（新措施）经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动，都符合新工作标准以及客户和市场的客观要求。第一次做正确第一次做正确 （新态度）（新态度）防止不符合要求的（或者额外多余的）成本或缺陷事件发生，从而降低缺
12、陷成本或控制缺陷机率，提高效率。“零缺陷零缺陷”管理的原则管理的原则“四项基本原则四项基本原则”“四项基本原则四项基本原则”之一之一 什么是工作质量？什么是工作质量？工作质量的定义就是符合要求，而不是好、最好。工作质量包括成果质量和过程质量！工作质量包括成果质量和过程质量！区分区分工作成果质量工作成果质量 只要求“符合标准”。并不一定要追求“零波动”、“零故障”、“零缺陷”，事实上，这种要求既无必要也不可能。工作的准确或产品精度要视情况而定，否则会产生不经济的工作状态。工作过程质量工作过程质量 工作过程质量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的时候，要明确“缺陷”是工作过程质量的范畴。而产品质
13、量不仅是由质量特性体现的，而且也是通过工作过程质量形成的。存在的几种错误假设：存在的几种错误假设：错误理由：错误理由：任何工作、产品、服务或过程只要符合要求，就是有质量的工作、产品、服务或过程。错误假设一：错误假设一：质量就是美好的东西，他们昂贵耀眼、光彩夺目，不但具有相当的价值或重量，而且代表着身份和地位。错误假设二：错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。错误理由：错误理由：事实上质量却可以被世界上最古老与最具权威的测量工具“金钱”所评价。错误假设三：错误假设三：质量有经济成本。错误理由：错误理由：我们必须要知道质量管理的真正意义第一次就把事情第一次就把事情做对，永远是比较便宜的
14、。做对，永远是比较便宜的。我们不过是设法用最经济的方式去把事情做对，而且符合要求标准，所以质量有其经济成本的说法，其实是似是而非。成本磷损失成本曲线经济点磷收率磷收率成本曲线?瓮福化工公司磷收率模型瓮福化工公司磷收率模型错误假设四：错误假设四：认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业的人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。错误理由：错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人或服务人员的表现固然很容易被挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。错误理由：错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地测试及评估各部门的工作是否符合制定的
15、要求标准，他们激励众人，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。错误假设五：错误假设五：认为要求质量是质管部门的人所该做的事。案例一“四项基本原则四项基本原则”之二之二工作质量是怎样产生的？工作质量是怎样产生的？“预防产生质量，检查与检验不能产生质量。预防产生质量，检查与检验不能产生质量。”“质量是生产出来的，不是检验出来的。质量是生产出来的，不是检验出来的。”检查与检验检查与检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检查与检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防预防发生在过程的设计阶段，包括
16、沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。“四项基本原则四项基本原则”之三之三什么是工作标准？什么是工作标准？工作标准要求工作标准要求“零缺陷零缺陷”，而不是，而不是“差不多就行差不多就行”。零零缺缺陷陷标标准准差差不不多多标标准准两种两种工作标准工作标准传统的（差不多）工作标准传统的（差不多）工作标准“差不多就行”“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较比
17、较:允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求之处不符合要求的件数衡量工作现状工作标准0允许不符合要求的限度采取行动采取行动零零缺缺陷陷标标准准差差不不多多标标准准两种两种工作标准工作标准“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准是我们的工作标准, ,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: :v允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符
18、合要求之处v每一工作项目允许若干不符合要求之处每一工作项目允许若干不符合要求之处v每一时间单位中允许若干次不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求之处什么是工作标准？“差不多就行差不多就行” 如果如果“差不多就行差不多就行”是我们的工作标准是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较的东西相比较:v允许有若干百分比的不符合要求之处允许有若干百分比的不符合要求之处v每一工作项目允许若干不符合要求之每一工作项目允许若干不符合要求之处处v每一时间单位中允许若干次不符合要每一时间单位中允许若干次不符合要求之处求之处“零缺陷零缺陷”下的工作标
19、准下的工作标准什么是工作标准？不符合要求的件数衡量工作现状工作标准0采用零缺陷标准采用零缺陷标准v“零缺陷执行标准零缺陷执行标准”是绝不向任何不符要求妥协的一种决心是绝不向任何不符要求妥协的一种决心.v如如果果零零缺缺陷陷是是我我们们的的执执行行标标准准,我我们们就就拿拿衡衡量量结结果果和和工工作作要要求求相相比比较较.若若衡衡量量显显示示有有不不符符要要求求的的存存在在,我我们们就就采采取取行行动动来来消消除除不不符符要要求求,并并加加以预防以预防,确保不再重蹈覆辙确保不再重蹈覆辙.采用零缺陷标准采取行动采取行动“零缺陷”管理的核心与原则“四项基本原则四项基本原则”之四之四怎样衡量工作质量？
20、怎样衡量工作质量？工作质量是用不符合要求的代价（货币价值）来衡量的，而不是用指数。工作质量是用不符合要求的代价（货币价值）来衡量的，而不是用指数。指数指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值货币价值，我们就能够增加对问题的认识。NPK装置一次合格率考核标准为装置一次合格率考核标准为83%，也就是充许有，也就是充许有17%的量在的量在一次生产时可以不合格，全年生产任务一次生产时可以不合格，全年生产任务10万吨，也就是全年允许万吨，也就是全年允许有有17000吨在一次生产时可以不合格，该装置考核的
21、加工费为吨在一次生产时可以不合格，该装置考核的加工费为248元元/吨，我们暂按每吨不合格品返回系统只需吨，我们暂按每吨不合格品返回系统只需150元计，则全年将元计，则全年将多发生加工费多发生加工费255万元。如果全年任务万元。如果全年任务15万吨呢？万吨呢？这个数字可怕吗？！这个数字可怕吗？！怎样衡量质量？四、四、“零缺陷零缺陷”与工作质量改进与工作质量改进工作质量改进的最终目标是零缺陷，零缺陷是指引工作持续不断改进的工作质量改进的最终目标是零缺陷，零缺陷是指引工作持续不断改进的理念理念工作质量改进工作质量改进 在质量管理活动中，按其对工作、产品质量所起的作用来衡量，可分为两类，一类是通过工作
22、质量控制，保持已经达到的工作质量水平，称之为“维持”或“质量控制”活动。另一类是对现有的工作质量水平，在控制、维持的基础上加以突破和提高，将工作质量提高到一个新水平。这个实现提高的过程称之为“工作质量改进”。缺陷的区分缺陷的区分偶然性工作质量缺陷急性工作质量缺陷，是指由于系统因素造成的工作质量突然恶化，属失控的突然变异。特点：原因明显，对工作、产品质量的影响很大，需有关部门立即采取措施消灭该缺陷，使工作或生产恢复原来状态。经常性工作质量缺陷慢性工作质量缺陷，是指由于现有的技术和管理水平的原因而长期不能解决的缺陷。它需要采取一些重大措施改变现状，使工作质量提高到新水平。这种缺陷可能一时影响不大，
23、但长期下去严重影响工作效率或产品的市场竞争能力。偶然性质量问题都是引人注目的，并且会立即受到领导的重视。而系统性质量问题则不易引起领导的重视，因为它已经长期存在，常常难以解决，久而久之被认为是不可避免的，成了被认可的“正常”状态。而且多数的做法是，解决偶然性的问题比解决系统性的问题受到优先考虑。质量改进就是要引起人们重视解决系统质量问题，并告诉人们如何解决这一问题。五、“零缺陷”与六西格玛管理相同点：“零缺陷”和六西格玛管理的最终目标都是向缺陷为零目标无限接近。六西格玛是挑战“零缺陷”的最高境界。不同点：“零缺陷”强调第一次把事情做对，强调的是做事情的态度；六西格玛管理更加强调运用统计的方法到
24、管理之中。 克劳士比的“零缺陷”理论为六西格玛管理指明了“工作方向”： 六西格玛管理的对象是过程的“工作质量”。因此，对过程要设计、调整、优化，“第一次就把事情做好”，使产品符合质量标准。能不能实现工作中的“零缺陷”目标，不仅是一个理念问题，而且更是一个态度问题。六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。它包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。“零缺陷”与六西格玛管理“零缺陷”与六西格玛管理通过学习，我们共同分享：通过学习，我们共同分享：1、菲力普菲力普克劳士比克劳士
25、比所提出的“零缺陷”管理理念是科学管理的理念。“零缺陷”是我们永远追求的目标，而“零缺陷”理念则贯穿于计划（设计）、组织、指挥、协调、控制及创新等管理的各个环节，追求人力、物力、财力、信息等资源的“零缺陷”结合，以期高效的达到组织（团队）目标。2、所谓科学管理，通俗的讲就是把复杂问题简单化，把简单问题可操作化，把可操作问题数量化，把可数量化问题考核化，把可考核问题程序化。整个过程都是在寻找规律，科学就是寻找规律。3、学习“零缺陷”管理是一次观念的革命。日本人的资源节约理念和赤诚的敬业精神一直是“零缺陷”管理的先锋；而对于深受传统“缺点难免论”的宽容大肚和惩戒的同情心理、“差不多”中庸之道文化影响的我们则是一场观念斗争的革命。4、我们要学会管理时间和工作，不要成为时间的奴隶和工作的俘虏。 日常工作四象限坐标图日常工作四象限坐标图 工工作作不不重重要要时间紧急时间紧急工工作作重重要要 紧急但不重要的工作紧急但不重要的工作 紧急紧急 重要的工作重要的工作驾驭委托驾驭委托时间奴隶、工作俘虏时间奴隶、工作俘虏忙于应付、难免缺陷忙于应付、难免缺陷信任放权信任放权超前思维、未雨绸缪超前思维、未雨绸缪 不重要且不紧急的工作不重要且不紧急的工作 重要但不紧急的工作重要但不紧急的工作时间不紧急时间不紧急
