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1、从优秀走向卓越从优秀走向卓越-华虹设计沟通技巧研习华虹设计沟通技巧研习-v出生：出生：6767年年v学业：研读历史，教育心理、企业管理学业：研读历史，教育心理、企业管理v从业：教师，人事总监，公司总经理从业：教师，人事总监，公司总经理v目前：自由职业，前程无忧特约讲师目前：自由职业，前程无忧特约讲师上海交大海外教育学院特约讲师上海交大海外教育学院特约讲师复旦大学医学管理学院特约讲师复旦大学医学管理学院特约讲师宝钢集团人才开发学院特约讲师宝钢集团人才开发学院特约讲师研研 习习 目目 标标v养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公众养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公众成功成功v掌握沟通过程中
2、的听与说的技巧，以利增强沟通掌握沟通过程中的听与说的技巧，以利增强沟通的有效性的有效性v学习在团队内对上沟通和冲突处理的原则与方法学习在团队内对上沟通和冲突处理的原则与方法v掌掌握握与与团团队队内内不不同同性性格格人人的的相相处处之之道道，明明白白自自身身的性格特征的性格特征v掌握说服不同决策风格人的途径与方法掌握说服不同决策风格人的途径与方法v分享大家的实务经验分享大家的实务经验 走向卓越之走向卓越之 互赖双赢篇互赖双赢篇专家的调查专家的调查工作中工作中70%70%的错误是由于沟通不善的错误是由于沟通不善造成的。造成的。一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，15%15%是由是由于他的专业技
3、术，另外的于他的专业技术，另外的85%85%却却取决于他的人际沟通技巧。取决于他的人际沟通技巧。名家智言名家智言比尔比尔. .盖茨的领导素质理论盖茨的领导素质理论1 1。战略决策能力。战略决策能力2 2。营建成功的团队。营建成功的团队3 3。沟通沟通4 4。不断学习。不断学习5 5。教练。教练何谓有效的沟通何谓有效的沟通? ? 有效的沟通是有效的沟通是信息信息凭借一定凭借一定的的符号载体符号载体, ,在个人或群体间从在个人或群体间从发送者到接受者进行发送者到接受者进行传递传递, ,并获取并获取理解与回应理解与回应的过程。的过程。沟通的五种态度沟通的五种态度 v强迫性态度强迫性态度v回避性态度回
4、避性态度v迁就性态度迁就性态度v折衷性态度折衷性态度v合作性态度合作性态度一利人利己（双赢一利人利己（双赢）四两败俱伤（输输四两败俱伤（输输) )二损人利己（赢输二损人利己（赢输） 五独善其身（独赢五独善其身（独赢）三损己利人（输赢三损己利人（输赢）六好聚好散（无交易六好聚好散（无交易）人际相处的六种思维模式人际相处的六种思维模式双双 赢赢 品品 格格正正 直：正直的人忠实于他们的感受、价值观直：正直的人忠实于他们的感受、价值观 及承诺及承诺成成 熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及 感受，用体谅的心态看待他人的想法感受，用体谅的心态看待他人的想法 及感受及
5、感受富富 足：有富足心态的人相信世间有足够的资足：有富足心态的人相信世间有足够的资 源，人人得以分享。源，人人得以分享。 知知 己己 解解 彼彼沟通有两大原则：沟通有两大原则：v自己充分表达意思、而且对方容易了解真义自己充分表达意思、而且对方容易了解真义v设身处地的为他人考虑，却非易事、而和睦设身处地的为他人考虑，却非易事、而和睦相处的关键就在于是否具备相处的关键就在于是否具备 -同理心同理心何谓同理心何谓同理心 同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀
6、和情感上的融洽。相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。去感受、去体谅他人。 理解同理心理解同理心1 1）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。2 2）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。3 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关）缺乏同理心的人是无法表达相互关 怀、理解，达到融洽的人际关系。怀、理解，达到融洽的人际关系。v设身处地的去想，增强人际关系设身处地的去想，增强人际关系v善意地去想别人，善
7、意地去想别人，融洽相处氛围融洽相处氛围v了解对方的感受，体现个人素养了解对方的感受，体现个人素养同理心思维的意义同理心思维的意义 走向卓越之走向卓越之 团队沟通篇团队沟通篇传讯传讯者者收收讯讯者者编码编码传传送送接收接收讯讯息息译码译码了了解解讯息传递的一般过程讯息传递的一般过程沟通中语言与非语言讯息的传达比例沟通中语言与非语言讯息的传达比例( 语言语言讯息传达大约占讯息传达大约占-35%35%( 非语言非语言讯息传达大约占讯息传达大约占-65%65%沟通中讯息传达的效果比例沟通中讯息传达的效果比例(语言语言/ /文词文词(声音、语调声音、语调(身体语言（视觉）身体语言（视觉）7%7%38%3
8、8%55%55%沟通中的非语言行为技巧沟通中的非语言行为技巧(眼光眼光-5-5秒种眼光停留秒种眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥视不要瞥视(微笑微笑-热情、友善、真诚热情、友善、真诚(其他姿体其他姿体-头部微侧头部微侧-身体微前倾身体微前倾-注意手势的自然注意手势的自然倾听的三大病症倾听的三大病症听而不闻症听而不闻症: : 根本没有真正在听。根本没有真正在听。选择倾听症选择倾听症: :只听到谈话的某一部分。只听到谈话的某一部分。内容倾听症内容倾听症: : 只注意在谈话的内容。只注意在谈话的内容。 用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听聽聽O用耳朵、眼睛和心灵去听用耳朵、眼睛
9、和心灵去听O听取话中的感受、含义听取话中的感受、含义O并不意味着你完全同意别人的观点并不意味着你完全同意别人的观点O而是要你完全理解和尊重别人的感受和而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法想法同理心同理心倾听倾听同理心倾听同理心倾听)认识到倾听的重要性认识到倾听的重要性-想要去听想要去听)移开分心的事务移开分心的事务-准备去听准备去听)不做主观意向判断不做主观意向判断-客观的听客观的听)站在对方的立场站在对方的立场-同心的听同心的听)点头，嗯点头，嗯表示想听表示想听-专心的听专心的听)有耐心，按耐脾气有耐心，按耐脾气-耐心的听耐心的听)提问确认是否真的理解提问确认是否真的理解-回馈的听回馈的听
10、)注意非语言的信号注意非语言的信号-用眼去听用眼去听如何提高倾听技巧如何提高倾听技巧-天龙八天龙八“听听”沟通中说的技巧沟通中说的技巧U目的明确，易懂的语词目的明确，易懂的语词U选用积极的语言和语句选用积极的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确认对方是否理解小故事大道理小故事大道理-秀才买柴秀才买柴 有有一一个个秀秀才才去去买买柴柴，他他对对卖卖柴柴的的人人说说：“荷荷薪薪者者过过来来！”卖卖柴柴的的人人听听不不懂懂荷荷薪薪者者（担担柴柴的的人人）三三个个字字，但但是是听得懂过来两个字，于是把柴担到秀才前面。听得懂过来两个字，于是把柴担到秀才前面。秀秀才才问问他他：“其其价价如如何何？”卖卖
11、柴柴的的人人听听不不太太懂懂这这句句话话，但是听得懂但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀秀才才接接着着说说：“外外实实而而内内虚虚，烟烟多多而而焰焰少少，请请损损之之。 （你你的的木木柴柴外外表表是是干干的的，里里头头却却是是湿湿的的，燃燃烧烧起起来来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴人因为听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。卖柴人因为听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。小故事大道理小故事大道理-心得分享心得分享沟沟通通时时要要注注意意目目的的明明确确，最最好好用用简简单单易易懂懂的的语语词词来来传传达达讯讯息息
12、，而而且且对对于于说说话话的的对对象象、时时机机要要有有所所掌掌握握，有有时时过过分分的的修修饰饰反反而而达达不不到到想想要要完完成成的目的。的目的。B 尽量避免批驳对方，说尽量避免批驳对方，说“你错了你错了”B 塑造一体感，以我们代替塑造一体感，以我们代替“我我”、“你你”B 少用少用“但是但是”，多用，多用“也也”沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧合作性说服的关键技巧合作性说服的关键技巧v暂不评判：暂不评判：合作性的说不是表达对他人的评判。不要说出或暗合作性的说不是表达对他人的评判。不要说出或暗示诸如示诸如“你是错的你是错的”、“你是不对的你是不对的”这类话。这类话。v对事不对人：对事不
13、对人：合作性的说合作性的说应集中于面临的困难，而不要告应集中于面临的困难，而不要告诉对方应具有什么样的要求。诉对方应具有什么样的要求。v关注现在：关注现在：合作性的说合作性的说关注当今的问题，而不是追责过去的关注当今的问题，而不是追责过去的事情。事情。v将问题当作双方共有的：将问题当作双方共有的：合作性的说合作性的说应将问题视为双方应将问题视为双方共有的，而不是必须由对方单独解决的。共有的，而不是必须由对方单独解决的。v感情移入：感情移入：指体验另一人的感受。指体验另一人的感受。合作性的说合作性的说是感情移入性是感情移入性的，即要表明你关注对方的感受。的，即要表明你关注对方的感受。v平衡性：平
14、衡性：合作性的说合作性的说要平衡正面与负面内容。应该先说正面要平衡正面与负面内容。应该先说正面的，再谈负面的，谈话结束前再强调一下正面的。的，再谈负面的，谈话结束前再强调一下正面的。说服上司的技巧说服上司的技巧v选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机v资讯及数据要真实具有说服力资讯及数据要真实具有说服力v预想上司的疑问，事先准备答案预想上司的疑问，事先准备答案v注意报告的方式要投其所好注意报告的方式要投其所好面对冲突时的五种反应模式面对冲突时的五种反应模式竞争型竞争型顺从型顺从型回避型回避型妥协型妥协型合作型合作型五种反应模式的意图向度五种反应模式的意图向度竞争竞争竞争竞争合作合作回避回避回避回
15、避顺从顺从顺从顺从妥协妥协妥协妥协不合作不合作不合作不合作合作合作合作合作合作性合作性不不不不坚坚坚坚持持持持坚坚坚坚持持持持坚坚持持性性视而不见视而不见视而不见视而不见叩头拜见叩头拜见叩头拜见叩头拜见拳脚相加拳脚相加拳脚相加拳脚相加意气相投意气相投意气相投意气相投相安无事相安无事相安无事相安无事五种反应模式的结果五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输回避是双输v妥协介于输赢之间妥协介于输赢之间v合作是双赢合作是双赢竞争型风格竞争型风格v竞争型的风格竞争型的风格牺牲他人利益以换取自己利益牺牲他人利益以换取自己利益以权利为中心，为了实现自己的目的可以动用一以
16、权利为中心，为了实现自己的目的可以动用一切手段（职权、说服力、威胁、利诱等）切手段（职权、说服力、威胁、利诱等）v缺点缺点不能触及冲突的根本原因不能触及冲突的根本原因不能令对方心服口服不能令对方心服口服v行为特点行为特点是一种对抗的、武断的和挑衅的行为，为了取胜是一种对抗的、武断的和挑衅的行为，为了取胜不惜一切代价不惜一切代价v为何采用竞争风格为何采用竞争风格适者生存，必须在竞争中取胜适者生存，必须在竞争中取胜个人的优越性一定要得以证明个人的优越性一定要得以证明于情于理都肯定自己是正确的，一定要争论到底于情于理都肯定自己是正确的，一定要争论到底v竞争型风格的适用情景竞争型风格的适用情景反对采取
17、不正当竞争行为的人和事反对采取不正当竞争行为的人和事对重要问题必须采取特殊行为时对重要问题必须采取特殊行为时必须采取快捷、果断行为的紧急状况时必须采取快捷、果断行为的紧急状况时涉及违反企业制度需要严肃处理时涉及违反企业制度需要严肃处理时竞争型风格竞争型风格v顺从型的风格顺从型的风格一方为了抚慰另外一方，并维持良好的关系，一方为了抚慰另外一方，并维持良好的关系，愿意把对方利益放在自己的利益之上愿意把对方利益放在自己的利益之上愿意自我牺牲，遵从他人观点愿意自我牺牲，遵从他人观点v缺点缺点一味迁就，可能被视为软弱一味迁就，可能被视为软弱没有主见没有主见v行为特点行为特点宽容别人，为了合作不惜牺牲个人
18、的目标宽容别人，为了合作不惜牺牲个人的目标顺从型风格顺从型风格v为何采用顺从风格为何采用顺从风格认为不值得冒险去破坏某种关系或造成不和谐认为不值得冒险去破坏某种关系或造成不和谐v顺从型风格的适用情景顺从型风格的适用情景当您愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的当您愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的未来收益时未来收益时当问题对于别人来说更为重要时当问题对于别人来说更为重要时当管理者发现是自己错的时候当管理者发现是自己错的时候当竞争难以取得成效的时候当竞争难以取得成效的时候当和谐与稳定特别重要的时候当和谐与稳定特别重要的时候维持双方的关系非常重要维持双方的关系非常重要顺从型风格顺从型风格v回避
19、型的风格回避型的风格意识到冲突的存在，希望逃避而采取的既不合作意识到冲突的存在，希望逃避而采取的既不合作也不维护自身利益，一躲了之的办法也不维护自身利益，一躲了之的办法v缺点缺点可能会维持暂时的平衡，但最终无法解决问题可能会维持暂时的平衡，但最终无法解决问题v行为特点行为特点不合作也不武断不合作也不武断对自己和其他人没有什么要求对自己和其他人没有什么要求忽视某个问题或否认它是个问题忽视某个问题或否认它是个问题回避型风格回避型风格v为何采用回避型风格为何采用回避型风格分歧太小或太大（小到忽略不计或大到无法解决）分歧太小或太大（小到忽略不计或大到无法解决）解决分歧可能会破坏关系，导致问题向更严重的
20、解决分歧可能会破坏关系，导致问题向更严重的方向发展方向发展试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见v回避型风格的适用情景回避型风格的适用情景希望冲突双方能够有时间冷静希望冲突双方能够有时间冷静收集信息比制定决策更重要时收集信息比制定决策更重要时有更重要的问题需要立刻解决时有更重要的问题需要立刻解决时潜在的损失远远超过解决的益处时潜在的损失远远超过解决的益处时当其他人可以更有效地处理冲突时当其他人可以更有效地处理冲突时回避型风格回避型风格v妥协型风格妥协型风格双方都愿意放弃自己的部分利益，共同分享由此双方都愿意放弃自己的部分利益，共同分享由此带来的部分好处
21、带来的部分好处目的在于得到一个快速、双方都可以接受的方案目的在于得到一个快速、双方都可以接受的方案v缺点缺点可能会将问题作了浅层次的解决而没有得到本质可能会将问题作了浅层次的解决而没有得到本质的改变的改变v行为特点行为特点属于中等程度的合作与中等程度的武断属于中等程度的合作与中等程度的武断双方都实现了自己的最基本目标双方都实现了自己的最基本目标没有明显的输家或者赢家没有明显的输家或者赢家妥协型风格妥协型风格v为何采用妥协型风格为何采用妥协型风格既然客观上难以尽善尽美，不妨退而求其次既然客观上难以尽善尽美，不妨退而求其次与其竞争导致两败俱伤，不如退一步海阔天空与其竞争导致两败俱伤，不如退一步海阔
22、天空v妥协型风格的适用情景妥协型风格的适用情景非原则性问题非原则性问题势均力敌的双方坚持自己的立场时势均力敌的双方坚持自己的立场时对复杂的问题达成暂时的和解方法对复杂的问题达成暂时的和解方法在合作不成功的情况下作为一种弥补在合作不成功的情况下作为一种弥补妥协型风格妥协型风格v合作型风格合作型风格主动与对方一起寻求解决问题的办法，坦率澄清双主动与对方一起寻求解决问题的办法，坦率澄清双方的意图，不互相迁就方的意图，不互相迁就v缺点缺点有一个漫长的谈判过程，需要很多时间和精力有一个漫长的谈判过程，需要很多时间和精力有时在解决思想冲突时不一定适用有时在解决思想冲突时不一定适用v行为特点行为特点双方相互
23、支持，高度尊重，大家愿意通过合作来解双方相互支持，高度尊重，大家愿意通过合作来解决问题决问题双方的需要都是合理或重要的，哪一方放弃都不可双方的需要都是合理或重要的，哪一方放弃都不可能，也不应该能，也不应该合作型风格合作型风格v为何采用合作型风格为何采用合作型风格双方可以公开坦诚地讨论问题，能够找到互惠的双方可以公开坦诚地讨论问题，能够找到互惠的解决方案，是一种双赢的结果解决方案，是一种双赢的结果v合作型风格的适用情景合作型风格的适用情景解决有关冲突方面的感情问题时解决有关冲突方面的感情问题时通过达成一种共识，把不同的观点有机结合起来通过达成一种共识，把不同的观点有机结合起来而获得相互信任而获得
24、相互信任当时间上允许彻底解决问题时当时间上允许彻底解决问题时当冲突双方都认为合作对目标实现非常重要时当冲突双方都认为合作对目标实现非常重要时一方不可能单独解决问题一方不可能单独解决问题为了共同的问题，需要利用双方拥有的资源为了共同的问题，需要利用双方拥有的资源合作型风格合作型风格影响行为风格运用的因素影响行为风格运用的因素v冲突的起因冲突的起因v冲突双方的依赖程度冲突双方的依赖程度v潜在利益矛盾潜在利益矛盾v实力的对比实力的对比v问题的复杂性问题的复杂性v双方交往的情况双方交往的情况 走向卓越之走向卓越之 性格与沟通篇性格与沟通篇性格分类性格分类优优柔柔感性感性率率直直理性理性和平型和平型活泼
25、型活泼型力量型力量型完美型完美型性格模型（活泼型）性格模型（活泼型）优点：善于劝导，注重人际关系优点：善于劝导，注重人际关系弱点：较缺乏条理，粗心大意弱点：较缺乏条理，粗心大意动机：别人的认同动机：别人的认同追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩v乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切声音洪亮话多，灵活，亲切v充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观v凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素
26、，害怕孤独素，害怕孤独v追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心乐于让别人开心v通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精力容易分散力容易分散 活泼型的主要行为特征活泼型的主要行为特征v热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度作态度，表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛v大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘前景前景v着眼于全局观念，而避免过小的细节着眼于全局观念，而避免过小的细节，如果要如果要写书面报告
27、，请简单扼要，重点突出写书面报告，请简单扼要，重点突出v注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复v重要事情一定以书面形式与其确认重要事情一定以书面形式与其确认与活泼型的沟通相处技巧与活泼型的沟通相处技巧优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻动机：进步动机：进步追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议担心：批评与非议反感：盲目行事反感：盲目行事性格模型（完美型）性格模型（完美型）v天生喜欢
28、分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真v不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少v观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序，事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框办事有序，事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框v沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语v对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来较慢来较慢v在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子在提出决策
29、和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子完美型的主要行为特征完美型的主要行为特征v遵守时间，尽快进入主题，要多听少说，做记录，遵守时间，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话不随便插话v不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，v不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语用专业术语，避免俗语v做好准备，考虑周到全面，摆事实，并确保其正确做好准备，考虑周到全面，摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字性，信息要全面具体，特别要多用数字v语速放慢，条理清楚，减少眼神接触
30、的频率和力度，语速放慢，条理清楚，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触更要避免身体接触与完美型的沟通相处技巧与完美型的沟通相处技巧性格模型（力量型）性格模型（力量型）优点：决定意志力强、主动积极优点：决定意志力强、主动积极弱点：缺乏耐心、缺少弱点：缺乏耐心、缺少“人情人情”感觉感觉动机：获胜、成功动机：获胜、成功追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫反感：优柔寡断反感：优柔寡断力量型的主要行为特征力量型的主要行为特征v有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速富，动
31、作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快度都比较快v喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不太在乎别人的情绪，也不表露自己的情绪太在乎别人的情绪，也不表露自己的情绪v最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众面，是个有目的的听众v冷静独立而任性，自我为中心，也关心别人，冷静独立而任性，自我为中心，也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来但他们的感情通过行动而不是语言表达出来 与力量型的沟通相处技巧与力量型的沟通相处技巧v直接切入主题，用肯定自信的语气来谈直接切入主题，用肯定自信的语气
32、来谈，增强眼光增强眼光接触的频率和强度接触的频率和强度v充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速v行动要有计划，计划要严格高效行动要有计划，计划要严格高效，准备一张概要，准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果并辅以背景资料，重点描述行动结果v阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位，从阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位，从结果的角度谈，而不谈感受结果的角度谈，而不谈感受v给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做他应该怎么做性格模型（和平型）性格模型（和平型）优点：恪尽职守、善于
33、倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见动机：团结、归属感动机：团结、归属感追求：被人接受、稳定追求：被人接受、稳定担心：突然的变革担心：突然的变革反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝v善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心交道，待人热心耐心，较强的自制力耐心，较强的自制力v不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受意接受 v非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面
34、的人欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受接受v富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见人，而不愿意发表自己的意见v衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事和平型的主要行为特征和平型的主要行为特征v热情，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避热情，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态免清高姿态，显出谦虚态度显出谦虚态度v放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况活琐事，特别是关于你的个人情况v讲究
35、细节，淡化变化，适当的重复他的观点，以示讲究细节，淡化变化，适当的重复他的观点，以示重视重视v不要施加过大的压力，不要过分催促，最好避免限不要施加过大的压力，不要过分催促，最好避免限制严肃的期限制严肃的期限与和平型的沟通相处技巧与和平型的沟通相处技巧性格的复杂性性格的复杂性提醒大家注意：每个人的性格，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。合，都会产生很多有趣的事。分析、了解性格的作用分析、了解性格的作用v学会真正
36、的同理别人学会真正的同理别人v首先看到积极面，充分发挥他人的长处首先看到积极面，充分发挥他人的长处v注意控制自我的缺点注意控制自我的缺点 走向卓越之走向卓越之 决策风格与说服技巧篇决策风格与说服技巧篇四种决策风格四种决策风格v开创型开创型v思考型思考型v继承型继承型v权力型权力型v富于激情、善于人际交往，乐于与他人公开交富于激情、善于人际交往，乐于与他人公开交流想法，以促进讨论深入开展流想法，以促进讨论深入开展v敢冒创新风险，喜欢不拘一格的想法，对新思敢冒创新风险，喜欢不拘一格的想法，对新思想倍加宠爱想倍加宠爱v行动迅捷，但前提是，决策各项内容须事先经行动迅捷，但前提是，决策各项内容须事先经过
37、有关人员的严格审议和全面评估过有关人员的严格审议和全面评估v责任感强烈，他们不会推卸自己的决策责任，责任感强烈，他们不会推卸自己的决策责任，也敢于承受对决策错误的责难也敢于承受对决策错误的责难 v只求了解底线，讨厌繁文缛节，喜欢开门见山，只求了解底线，讨厌繁文缛节，喜欢开门见山，直击要害直击要害开创型决策风格的行为特点开创型决策风格的行为特点v先阐明主题内容，无须循规蹈矩，按正常程序先阐明主题内容，无须循规蹈矩，按正常程序做陈述做陈述 -直接亮明观点，集中讲述重要信息直接亮明观点，集中讲述重要信息 -在陈述问题之前，可以先提出解决方案在陈述问题之前，可以先提出解决方案 -要做好自己的陈述被随时
38、打断的准备要做好自己的陈述被随时打断的准备说服开创型决策人的要点一说服开创型决策人的要点一v关注底线，在任何情况下都要保持头脑冷静关注底线，在任何情况下都要保持头脑冷静 -时刻把沟通焦点集中在他们关注的底线上时刻把沟通焦点集中在他们关注的底线上 -不要因他们的情绪亢奋，自己也忘乎所以，不要因他们的情绪亢奋，自己也忘乎所以，你要冷静地看待所有使他们产生激动情绪的事物你要冷静地看待所有使他们产生激动情绪的事物 -实事求是的论述，可以让他们增强信心和对实事求是的论述，可以让他们增强信心和对你的信任你的信任说服开创型决策人的要点二说服开创型决策人的要点二v公开阐明风险及解决方法公开阐明风险及解决方法
39、-也许他们对风险不屑一顾，但你不能而麻痹也许他们对风险不屑一顾，但你不能而麻痹大意大意 -开诚布公地讨论风险因素，让他们了解所有开诚布公地讨论风险因素，让他们了解所有潜在的风险和问题潜在的风险和问题 -提出把风险降至最小程度的办法和措施提出把风险降至最小程度的办法和措施 说服开创型决策人的要点三说服开创型决策人的要点三v讲究方法和程序，精于逻辑思维，喜欢寻根究底讲究方法和程序，精于逻辑思维，喜欢寻根究底v以信息为导向，只信服那些以过硬数据为支持的以信息为导向，只信服那些以过硬数据为支持的观点和信息观点和信息v恪守对方案进行全面透彻论证的原则，在未得出恪守对方案进行全面透彻论证的原则，在未得出论
40、证结果之前，他们不会盲目行动论证结果之前，他们不会盲目行动v处理问题小心谨慎，只有信息经过相关方法处理处理问题小心谨慎，只有信息经过相关方法处理之后，才会亮出底牌之后，才会亮出底牌v注重决策的平衡性，愿意接纳任何新思想和新观注重决策的平衡性，愿意接纳任何新思想和新观念，包括那些与他们所持观念相悖的思想和观念念，包括那些与他们所持观念相悖的思想和观念思考型决策风格的行为特点思考型决策风格的行为特点v按顺序进行陈述按顺序进行陈述 -不要单刀直入，用讲故事的方法，从头至尾按不要单刀直入，用讲故事的方法，从头至尾按照前因后果顺序陈述你的建议照前因后果顺序陈述你的建议 -只有在搞清与他们做结论有关的全部
41、事实之后，只有在搞清与他们做结论有关的全部事实之后，他们才愿意听故事的最终结果他们才愿意听故事的最终结果 -他们在接受建议他们在接受建议(what)(what)之前，必须要明白提出之前，必须要明白提出这项建议的理由这项建议的理由(why)(why)，和决策过程和决策过程(how)(how)说服思考型决策人的要点一说服思考型决策人的要点一v细致准备，提交与建议有关联的全部数据资料细致准备，提交与建议有关联的全部数据资料 -请他们指正数据或方法中的缺憾和不足，做请他们指正数据或方法中的缺憾和不足，做好他们随时要你提供补充数据的思想准备好他们随时要你提供补充数据的思想准备 -只有让他们彻底搞清建议制
42、定全过程，他们只有让他们彻底搞清建议制定全过程，他们才会考虑是否接受你的建议才会考虑是否接受你的建议 -他们希望数据资料越详细越好，而且对信息他们希望数据资料越详细越好，而且对信息从不感到厌烦从不感到厌烦 说服思考型决策人的要点二说服思考型决策人的要点二v争取并鼓励其他相关人员参与讨论。争取并鼓励其他相关人员参与讨论。 -他们需要其他人参与他们的思考，这种做法他们需要其他人参与他们的思考，这种做法的目的在于，避免因考虑不周出现遗漏重要事项的目的在于，避免因考虑不周出现遗漏重要事项的情况的情况 -正如他们需要完全了解你的决策方法那样，正如他们需要完全了解你的决策方法那样，他们也需要其他相关人员清
43、楚他们的思维程序他们也需要其他相关人员清楚他们的思维程序 -虽然这种做法会让办事过程略显拖沓，但却虽然这种做法会让办事过程略显拖沓，但却是他们保证自己不疏漏任何重要事项的必要手段是他们保证自己不疏漏任何重要事项的必要手段说服思考型决策人的要点三说服思考型决策人的要点三v只相信经过实际验证的做法，只相信过去的成功经只相信经过实际验证的做法，只相信过去的成功经验，尽能不打破现有运营框架验，尽能不打破现有运营框架v不愿意大胆创新，由于忌讳走新路，所以他们既不不愿意大胆创新，由于忌讳走新路，所以他们既不是改革家也不是开拓者是改革家也不是开拓者 v忠于企业的优秀公民。作为决策者，他们有强烈的忠于企业的优
44、秀公民。作为决策者，他们有强烈的责任感，是企业和组织权益的忠实捍卫者责任感，是企业和组织权益的忠实捍卫者v处理人际关系的高手，他们是技艺高超的外交家，处理人际关系的高手，他们是技艺高超的外交家，他们不搞一言堂，而是群策群力，谋求共识他们不搞一言堂，而是群策群力，谋求共识v善于心领神会，他们善于从别人立场出发，观察和善于心领神会，他们善于从别人立场出发，观察和解决问题，一般来说，他们的情商极高解决问题，一般来说，他们的情商极高继承型决策风格的行为特点继承型决策风格的行为特点v尽量提供你的建议曾在类似场合获得成功的实例尽量提供你的建议曾在类似场合获得成功的实例 -继承型决策人最感愉悦的就是，他们所
45、关心的继承型决策人最感愉悦的就是，他们所关心的建议有成功使用的先例建议有成功使用的先例 -所有实例必须真实可靠，证据越有针对性好，所有实例必须真实可靠，证据越有针对性好，保证让继承型决策人放心保证让继承型决策人放心 -如果你拿不出这方面的必要实例，就应当考虑如果你拿不出这方面的必要实例，就应当考虑是否用对组织的利益（成本）因素来说服他们是否用对组织的利益（成本）因素来说服他们说服继承型决策人的要点一说服继承型决策人的要点一v信息要简明扼要而有针对性信息要简明扼要而有针对性 -信息数量不宜过多，主要提供那些与他们信息数量不宜过多，主要提供那些与他们的问题有关，能说明你的解决办法在类似情况的问题有
46、关，能说明你的解决办法在类似情况下取得过成功的信息下取得过成功的信息 -一般而言，继承型决策人只希望了解两件一般而言，继承型决策人只希望了解两件事：所提建议是否有成功先例；能否解决他们事：所提建议是否有成功先例；能否解决他们的问题的问题 -提供多余信息可能会画蛇添足，把事情搞提供多余信息可能会画蛇添足，把事情搞复杂，反倒为他们的决策过程设置了不必要的复杂，反倒为他们的决策过程设置了不必要的障碍障碍说服继承型决策人的要点二说服继承型决策人的要点二v开辟新旧环境联系通道开辟新旧环境联系通道 -如果你的建议会把他们带入一个陌生环境，如果你的建议会把他们带入一个陌生环境，那你必须开辟一个新旧环境的联系
47、通道，以便那你必须开辟一个新旧环境的联系通道，以便让他们能轻松返回所熟悉的环境让他们能轻松返回所熟悉的环境 -在提出新方法之前，一定要应首先研讨他在提出新方法之前，一定要应首先研讨他们的习惯做法，然后循序渐进，使新旧方法实们的习惯做法，然后循序渐进，使新旧方法实现水乳交融的契合现水乳交融的契合 -对继承型决策人来说，当他们走人陌生环对继承型决策人来说，当他们走人陌生环境时，任何能让他们返回熟悉环境的途径都可境时，任何能让他们返回熟悉环境的途径都可以大大缓解他们的焦虑不安以大大缓解他们的焦虑不安说服继承型决策人的要点三说服继承型决策人的要点三v时刻警觉，戒备心理强烈，时刻提防任何不利因素影时刻警
48、觉，戒备心理强烈，时刻提防任何不利因素影响他们本身或自己的组织响他们本身或自己的组织v主动出击，先下手为强，他们从不束手而立，等待别主动出击，先下手为强，他们从不束手而立，等待别人抢得先机，而是未雨绸缪，提前做好一切准备工作人抢得先机，而是未雨绸缪，提前做好一切准备工作v不信别人，只信自己，只凭自己意志办事，在制定决不信别人，只信自己，只凭自己意志办事，在制定决策时，既不需要，也不听从别人的想法和建议策时，既不需要，也不听从别人的想法和建议v爱走极端，信仰坚定，在他们眼里，世界只有黑白之爱走极端，信仰坚定，在他们眼里，世界只有黑白之分，同时，他们对自己的信仰从不动摇分，同时，他们对自己的信仰从
49、不动摇 v要求严格，他们时时刻刻督促自己以及身边的人员奋要求严格，他们时时刻刻督促自己以及身边的人员奋发求进。他们信奉的理念是任何工作都可以做到多快发求进。他们信奉的理念是任何工作都可以做到多快好省。好省。权力型决策风格的行为特点权力型决策风格的行为特点v促使但非强迫权力型决策人行动促使但非强迫权力型决策人行动 -提供他们所需的一切信息，然后耐心等待提供他们所需的一切信息，然后耐心等待迫使他们行动的机遇出现迫使他们行动的机遇出现 -在提供他们决策所需的全部信息之后，你在提供他们决策所需的全部信息之后，你应当退到一边，让他们按自行制定的时间表和应当退到一边，让他们按自行制定的时间表和分析方法来做
50、决策分析方法来做决策 -让决策时机自然到来，强行促使可能无济让决策时机自然到来，强行促使可能无济于事于事说服权力型决策人的要点一说服权力型决策人的要点一v可能的话采用迂回方式进行接触可能的话采用迂回方式进行接触 -与他们打交道的最好方式就是通过其副手与他们打交道的最好方式就是通过其副手进行联系，尽量避免直接接触进行联系，尽量避免直接接触 -寻找同盟者，向那些善于在权力型决策人寻找同盟者，向那些善于在权力型决策人管理下工作的人虚心求教或和他们结成伙伴关管理下工作的人虚心求教或和他们结成伙伴关系系 -这些人是你获取有益建议和启迪的宝贵源这些人是你获取有益建议和启迪的宝贵源泉，有了他们的帮助，你或许
51、会得益多多泉，有了他们的帮助，你或许会得益多多说服权力型决策人的要点二说服权力型决策人的要点二v既要坚持原则，又要随机应变既要坚持原则，又要随机应变 -与他们打交道时，常会出现僵持不下的局与他们打交道时，常会出现僵持不下的局面，要有耐心面，要有耐心 -在这种情况下，你必须对真正索求的东西在这种情况下，你必须对真正索求的东西和可以放弃的东西了如指掌，对可以协商的事和可以放弃的东西了如指掌，对可以协商的事项和必须坚持的原则一清二楚项和必须坚持的原则一清二楚 -由于他们会强迫或挤压你做出让步，因此由于他们会强迫或挤压你做出让步，因此你必须要恪守底线不后退你必须要恪守底线不后退说服权力型决策人的要点三说服权力型决策人的要点三总总 结结分分 享享 把把自己当别人自己当别人把别人当自己把别人当自己把别人当别人把别人当别人把自己当自己把自己当自己共共 勉勉v只要我们播下思维的种子，只要我们播下思维的种子， 就会得到行动的果实；就会得到行动的果实；v只要我们播下行动的种子，只要我们播下行动的种子， 就会得到习惯的果实；就会得到习惯的果实；v只要我们播下习惯的种子，只要我们播下习惯的种子， 就会得到性格的果实；就会得到性格的果实；v只要我们播下性格的种子只要我们播下性格的种子, , 就会得到命运的果实！就会得到命运的果实！
