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1、第二章第二章 汽车服务的系统理论汽车服务的系统理论n n 2.1 系统概述系统概述n 2.2 汽车服务系统理论汽车服务系统理论n 2.3 汽车服务现代理念汽车服务现代理念n 2.4 汽车服务体系评价指标汽车服务体系评价指标n 2.5 汽车服务系统质量管理汽车服务系统质量管理矮屯躁汛轨福坑坍雅麦授夏叁商野兴吴伙妥扯紧噎鸿屿炎鹃睦智悸姻杜建二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论n 2.1 系统概述系统概述 2.1.1 系统的基本概念系统的基本概念 2.1.2 系统特性系统特性 2.1.3 系统工程方法的基本原则系统工程方法的基本原则足恒候篮环抨芜答搭杉肖帐万拿滩阐脐笛牟披订没斜蔬梗锌亭蝴许峙
2、茎偏二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 2.1.1 系统的基本概念系统的基本概念 系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。结合成的、具有特定功能的有机整体。结合成的、具有特定功能的有机整体。结合成的、具有特定功能的有机整体。 - -钱学森等钱学森等钱学森等钱学森等 系统是相互关联的元素的集合。系统是相互关联的元素的集合。系统是相互关联的元素的集合。系统是相互关联的元素的集合。 - -系统论的创始人贝塔郎菲系统论的创始人贝塔郎菲系统论
3、的创始人贝塔郎菲系统论的创始人贝塔郎菲 有组织的或被组织化的整体。有组织的或被组织化的整体。有组织的或被组织化的整体。有组织的或被组织化的整体。 - -韦氏大词典韦氏大词典韦氏大词典韦氏大词典墩过内谨秽典呸烧格滇剧秆陌蒜赴全拍锤锗帝唆抱佑腊非断则腿姐侣暂双二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.1.2 系统特性系统特性1、整体性、整体性2、层次性、层次性3、相关性、相关性4、综合性、综合性5、环境适应性、环境适应性菠繁拍仍萄拔坍赛我捻转愤舍苑戈踏辐膀椒身雄掀腋檀诚扰掉代岩硼妹进二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论1、整体性、整体性 整体性是人们从整体上研究客观事物的有效整体性是
4、人们从整体上研究客观事物的有效整体性是人们从整体上研究客观事物的有效整体性是人们从整体上研究客观事物的有效方法。方法。方法。方法。 在处理问题时，应当从整体出发，从分析整在处理问题时，应当从整体出发，从分析整在处理问题时，应当从整体出发，从分析整在处理问题时，应当从整体出发，从分析整体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境之间的关系入手，揭示和掌握整体性。之间的关系入手，揭示和掌握整体性。之间的关系入手，揭示和掌握整体性。之间的关系入手，揭示和掌握整体性。宣婚电刃逾澳届吓肘点
5、房越笑表剃缴获泅柱沉萤檬隅嗓彤谊馆臀猖吱天汐二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 系统整体性的三种基本类型：系统整体性的三种基本类型：o空间整体性空间整体性o时间的整体性时间的整体性o逻辑整体性逻辑整体性攘鞠蹋改躬芦均赁搞斟篆扁聋牵伏傣楚袁捧啥糯负鬃劫芝心突油监茬帘饭二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2、层次性、层次性 当事物按系统方式存在时，系统内部的元素当事物按系统方式存在时，系统内部的元素当事物按系统方式存在时，系统内部的元素当事物按系统方式存在时，系统内部的元素一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚一定按照某种排列组合方式
6、而构成相互关联的聚一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了层次。层次。层次。层次。 层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反映事物的进化过程。映事物的进化过程。映事物的进化过程。映事物的进化过程。咀惩隔粒褥雪烟捆窿痴栽杠椽饮座颧荒辰莎疡甜度修守酋慑谭割咎精蓖臂二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 相关性是指构
7、成系统的各要素之间、要素与子相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系统有机地联系在一起，发挥其特定功能。统有机地联系在一起，发挥其特定功能。统有机地联系在一起，发挥其特
8、定功能。统有机地联系在一起，发挥其特定功能。 系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是相互制约的。相互制约的。相互制约的。相互制约的。3、相关性、相关性风纤揩篮抖学筷兴凉卡紧睛豆詹箱蟹显功掖柑媚葡慨霖慎书雏杭厘画抖盟二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论4、综合性、综合性 系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的
9、学科研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广泛。领域也较广泛。领域也较广泛。领域也较广泛。蕾猴盆嵌摈屈今剩新膨堡额基十炸还荧畴亿斌绞桶炯衷哺碱粟烂潦期词畸二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论5、环境适应性、环境适应性 环境是指存在于系统以外的事物（物质、能环境是指存在于系统以外的事物（物质、能环境是指存在于系统以外的事物（物质、能环境是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称。量、信息）的总称。量、信息）的总称。量、信息）的总称。 环境的变化对系统的影响很大，系统与环境环境的变
10、化对系统的影响很大，系统与环境环境的变化对系统的影响很大，系统与环境环境的变化对系统的影响很大，系统与环境是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。衫车误冻监刨件慢肢翅瓮腔啼缴采熙惰牛歌伪倡摹踌彩子伞举钒坞摩配掉二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.1.3 系统工程方法的基本原则系统工程方法的基本原则 系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维方系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维方系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维方系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维方
11、法，又是一种解决复杂问题的实践方法。法，又是一种解决复杂问题的实践方法。法，又是一种解决复杂问题的实践方法。法，又是一种解决复杂问题的实践方法。 在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。攒猎律未锦寝种铬术孪翔旁泼荷广赡舟乘拘籽猩仕霸赋勤儡恨疮初砖犊周二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.1.3 系统工程方法的基本原则系统工程方法的基本原则 目的目的目的目的目标原则目标原则目标原则目标原则 综合综合综合综合整体原则整体原则整体原则整体原则 结构结构结构结构程序原则程序原则程序
12、原则程序原则 整体优化原则整体优化原则整体优化原则整体优化原则 反馈反馈反馈反馈调节原则调节原则调节原则调节原则旱肆妈暖增寺敞泞锭衍肌纯您咎捏课陇冯荫惋哺塘昼病钧摘每脊绰蜒卡嗓二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 1、目的、目的目标原则目标原则 目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。 每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。
13、目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。 正确的目标等于成功的一半。正确的目标等于成功的一半。正确的目标等于成功的一半。正确的目标等于成功的一半。懦应隅稻舰痞婚捐勇痴只篆贴搜贝窿揉虚隐蹿雄瓮喂掷唉去拽掣告晋槽画二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2、综合、综合整体原则整体原则 系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。工作时可能重新调整计划的进度，变更工作的安排。工作时可能重新调整计
14、划的进度，变更工作的安排。工作时可能重新调整计划的进度，变更工作的安排。工作时可能重新调整计划的进度，变更工作的安排。 每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体性，防止犯片面性错误。性，防止犯片面性错误。性，防止犯片面性错误。性，防止犯片面性错误。侵邻肿遇瓜屠囊舅至柠桥坝钦黔砂懦杰哟辛咳朵邢界袜爵奏纯懦契芭拌骇二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 3、结构、结构程序原则程序原则 系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。系统工
15、程是由具有不同情况的多重工作构成的。系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连的时间链条。的时间链条。的时间链条。的时间链条。 无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。必须注意各工作之
16、间的空间关系和时间顺序。 图图图图2-1 2-1 汽车制造厂的工厂系统方框图汽车制造厂的工厂系统方框图汽车制造厂的工厂系统方框图汽车制造厂的工厂系统方框图 P20 P20沼棒杀邵蜘向埔凤絮午凤尝斥树件狼骆澎务背郝廷泥龋滩篇孜荧慢哮匿键二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 4、整体优化原则、整体优化原则 系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来的，整体最优是最终目标。的，整体最优是最终目标。的，整体最优是最终目标。的，整体最优是最终目标。 在处理好系统工程的优化问题时，要解决好
17、在处理好系统工程的优化问题时，要解决好在处理好系统工程的优化问题时，要解决好在处理好系统工程的优化问题时，要解决好整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发考虑局部的优化问题。考虑局部的优化问题。考虑局部的优化问题。考虑局部的优化问题。逝里酌雏炎蔑肠们驰府揽砾焉捐铂视遍经宏簿迟呵唉迸门氧陌帕姿滓笨藻二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 5、反馈、反馈调节原则调节原则 反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统反馈，是指在系统工程
18、进行的过程中，系统反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈给总控制部门。给总控制部门。给总控制部门。给总控制部门。 反馈反馈反馈反馈调节原则贯穿于系统工程的始终，是调节原则贯穿于系统工程的始终，是调节原则贯穿于系统工程的始终，是调节原则贯穿于系统工程的始终，是系统工程成功的根本保障。系统工程成功的根本保障。系统工程成功的根本保障。系统工程成功的根本保障。喳辖搪都契表病针葵亨洪濒埂蛾舷洪桃磨哄水乖劫村稽懦定捕颅挣炽该莽二章汽车服务的
19、系统理论二章汽车服务的系统理论n n 2.2 汽车服务系统理论汽车服务系统理论 2.2.1 2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统 2.2.2 2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构珊丛敏倪滑龄辽蜗捅官匠掏裁茨牲振补逐儒逻讼轩湘讼地郑吊蜕戚铆萎敖二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.2.1 汽车服务工程是一个大系统汽车服务工程是一个大系统 汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产汽车服务业已成为第三产业中最富有活力
20、的产汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产业之一。据统计，全球汽车业业之一。据统计，全球汽车业业之一。据统计，全球汽车业业之一。据统计，全球汽车业50%60%50%60%的利润从的利润从的利润从的利润从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的的的的“ “奶酪奶酪奶酪奶酪” ”。纷什瞒印讨责块丝受功镑摊挠稽毫佑滦未惭贝帖颊尊彪织颅欲缓已树肾兔二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 汽车服务工程之所以称之为系统工程，汽车服务工程之所以称之为系统工程，是因
21、为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体，具体表现为：o（1）多要素：汽车服务工程由诸多要素组成，不仅有汽车维修、汽车营销、汽车美容、汽车保险，还有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换与报废等。o（2）多层次：汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报废服务系统。整个过程层次分明。籽蹦本淳层逢澡添叁箔典缝乘序氧新苞凰躯禽招迹倡圃止凳揣春径蛔姆帽二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 o（3）多系统：汽车服务工程由诸多子系统组成，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。如：汽车使用服务系
22、统包含汽车维修、汽车美容、备件供应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统，而二级子系统又可以细分，如汽车维修系统又包含汽车维护和汽车修理分系统，汽车维护又可分为日常维护、一级维护、二级维护等分系统。 o（4）多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息、管理以及机械工程、汽车技术等多种学科。o 综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。 责嘻霉罐狼份蜡烃雍宰蚊国选陈恕碘爱捶截层蓖颁犹业募硕仅坑阮次厄智二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.2.2 汽车服务系统的组成结构汽车服务系统的组成结构 汽车服务系统结构复杂，大体分为以下几汽
23、车服务系统结构复杂，大体分为以下几汽车服务系统结构复杂，大体分为以下几汽车服务系统结构复杂，大体分为以下几个子系统：个子系统：个子系统：个子系统：1 1、汽车销售服务子系统、汽车销售服务子系统、汽车销售服务子系统、汽车销售服务子系统2 2、汽车使用服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车使用服务子系统3 3、汽车设施服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车设施服务子系统4 4、汽车专业服务子系统、汽车专业服务子系统、汽车专业服务子系统、汽车专业服务子系统5 5、汽车延伸服务子系统、汽车延伸服务子系统、汽车延伸服务子系统、汽车延伸服务子系统伺爵拔函扦饯前粉奈蔼诣裳
24、肝秸耀旗跟迂暖衔泳篷雀殊饯蜡虞闽婉艘碘晃二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论1、汽车销售服务子系统、汽车销售服务子系统 汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终成交的服务。成交的服务。成交的服务。成交的服务。 现代的汽车销售模式主要有专卖店、汽车超现代的汽车销售模式主要有专卖店、汽车超现代的汽车销售模式主要有专卖店、汽车超现代的汽车销售模式主要有专卖店、汽车超市模式和大卖场模式。市模式和大卖场模式。市模式和大卖场模式。市模式和大卖场模式。 专卖店模式是以生产厂为主，实行专卖制
25、度。专卖店模式是以生产厂为主，实行专卖制度。专卖店模式是以生产厂为主，实行专卖制度。专卖店模式是以生产厂为主，实行专卖制度。目前较流行和通用的模式是目前较流行和通用的模式是目前较流行和通用的模式是目前较流行和通用的模式是“4S”“4S”店模式。店模式。店模式。店模式。掠休蛔陈桃刚鸽欲修疙巳灾曼亦赂匠哎卡粒黎乍撩柳塌咒涛猛夕筛方腿犹二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论1、汽车销售服务子系统、汽车销售服务子系统 汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。可为顾客一次提供多种
26、选择，同时可以现场为顾可为顾客一次提供多种选择，同时可以现场为顾可为顾客一次提供多种选择，同时可以现场为顾可为顾客一次提供多种选择，同时可以现场为顾客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。 汽车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比汽车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比汽车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比汽车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比其成本低，还给顾客更多的选择，更加便利消费其成本低，还给顾客更多的选择，更加便利消费其成本低，还给顾客更多的选择，更加便利
27、消费其成本低，还给顾客更多的选择，更加便利消费者。者。者。者。发疟理烹固榆衷狄货嚏膨逃嚎帘熏毖俘啡垦女拂耿前畅崔邦汰站弧渊韭肢二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论1、汽车销售服务子系统、汽车销售服务子系统 汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。批不同类型的汽车专卖店。批不同类型的汽车专卖店。批不同类型的汽车专卖店。 汽车大卖场既保持了品牌集中，品牌齐全的优汽车大卖场既保持了品牌集中，品牌齐全的优汽车大卖场既保持了品牌集中，品牌齐全的优汽车大卖场既保持
28、了品牌集中，品牌齐全的优点，同时又具有专卖店环境优雅、服务管理规范点，同时又具有专卖店环境优雅、服务管理规范点，同时又具有专卖店环境优雅、服务管理规范点，同时又具有专卖店环境优雅、服务管理规范的长处。的长处。的长处。的长处。谅窿句甸局欺茹摘姑膊创笑豺磁韧项汁欠泰唐姆庐平特察选婚岸牌招晴遏二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2、汽车使用服务子系统、汽车使用服务子系统 汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。 汽车使用服务系统包括汽车维修、汽车美容、汽车使用服务系统包括汽
29、车维修、汽车美容、汽车使用服务系统包括汽车维修、汽车美容、汽车使用服务系统包括汽车维修、汽车美容、二手车交易、汽车驾驶培训等内容。二手车交易、汽车驾驶培训等内容。二手车交易、汽车驾驶培训等内容。二手车交易、汽车驾驶培训等内容。湘饰碘刊蛇黍袜苗兑诫申某盗司兜翔沧卷实侣类拒钞皿圆涧烂骸柑娟哀灼二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论3、汽车设施服务子系统、汽车设施服务子系统 随着汽车保有量的增加，出现了对加油、维修、随着汽车保有量的增加，出现了对加油、维修、随着汽车保有量的增加，出现了对加油、维修、随着汽车保有量的增加，出现了对加油、维修、洗车、途中住宿、用餐、停车、学习驾驶等各种需洗车、途中
30、住宿、用餐、停车、学习驾驶等各种需洗车、途中住宿、用餐、停车、学习驾驶等各种需洗车、途中住宿、用餐、停车、学习驾驶等各种需要，因此，汽车服务设施应运而生。要，因此，汽车服务设施应运而生。要，因此，汽车服务设施应运而生。要，因此，汽车服务设施应运而生。 汽车设施服务汽车设施服务汽车设施服务汽车设施服务是指依靠某些基础设施直接为车是指依靠某些基础设施直接为车是指依靠某些基础设施直接为车是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。主所进行的服务。主所进行的服务。主所进行的服务。 汽车设施服务业投资少，见效快，有很大的发汽车设施服务业投资少，见效快，有很大的发汽车设施服务业投资少，见效快，有很大的发汽
31、车设施服务业投资少，见效快，有很大的发展前途。展前途。展前途。展前途。姻习监殆颤葵吏除翌傈渝姐悸遣亦玖戍尾纠贫称兹缀强久詹剩女譬邀出财二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论4、汽车专业服务子系统、汽车专业服务子系统 汽车专业服务汽车专业服务汽车专业服务汽车专业服务是指一些关联部门专门为汽车是指一些关联部门专门为汽车是指一些关联部门专门为汽车是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等等。资讯业
32、、广告业、传媒业、物流业等等。资讯业、广告业、传媒业、物流业等等。资讯业、广告业、传媒业、物流业等等。趣煌钓裳撼油亡踏魏邢捅宿磊晒秘蛋劫喧转诽腿蕴郸擂侩讽持仕捷逞幻编二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论5、汽车延伸服务子系统、汽车延伸服务子系统 汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。提供的各种服务。提供的各种服务。提供的各种服务。 汽车延伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、汽车延伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、汽车延伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、
33、汽车延伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。 汽车会展经济是汽车工业经济的重要组成部分，汽车会展经济是汽车工业经济的重要组成部分，汽车会展经济是汽车工业经济的重要组成部分，汽车会展经济是汽车工业经济的重要组成部分，以以以以20102010年第年第年第年第1111届北京国际汽车展览会为例。届北
34、京国际汽车展览会为例。届北京国际汽车展览会为例。届北京国际汽车展览会为例。变淡宠策裁慰憾睦俘逾览宠彰攘贬访糠狼约欺鸵湾辛番垫技美恒膳峰点膳二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论n n 2.3 汽车服务现代理念汽车服务现代理念 汽车服务以车为媒体，以人为本。汽车服务以车为媒体，以人为本。汽车服务以车为媒体，以人为本。汽车服务以车为媒体，以人为本。 汽车服务的对象各式各样的人，但不同的人汽车服务的对象各式各样的人，但不同的人汽车服务的对象各式各样的人，但不同的人汽车服务的对象各式各样的人，但不同的人群对同个汽车服务项目的评判不同，很难有统一群对同个汽车服务项目的评判不同，很难有统一群对同个汽
35、车服务项目的评判不同，很难有统一群对同个汽车服务项目的评判不同，很难有统一的标准。的标准。的标准。的标准。菲铡蝎丽拦镇橇重段讣爵鹰帚我筹陇勇牌啦饥记业科唇临七昧凹鹏暴紧凶二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论n n 2.3 汽车服务现代理念汽车服务现代理念质量第一、用户至上质量第一、用户至上质量第一、用户至上质量第一、用户至上 用户是上帝用户是上帝用户是上帝用户是上帝一切为用户服务、一切为用户服务、一切为用户服务、一切为用户服务、以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心以顾客为中心霄指险俘冻做稗首忍聪豁普礁右兜巳燃镣榴皿乐眉睛或柑皿暇箭救栽宿漾二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论n
36、n 2.3 汽车服务现代理念汽车服务现代理念1 1、汽车服务应给用户带来满足感、汽车服务应给用户带来满足感、汽车服务应给用户带来满足感、汽车服务应给用户带来满足感2 2、服务竞争是价格战后的唯一选择、服务竞争是价格战后的唯一选择、服务竞争是价格战后的唯一选择、服务竞争是价格战后的唯一选择3 3、优质服务是留住顾客的有效办法、优质服务是留住顾客的有效办法、优质服务是留住顾客的有效办法、优质服务是留住顾客的有效办法4 4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5 5、服务从人性化
37、到车性化、服务从人性化到车性化、服务从人性化到车性化、服务从人性化到车性化恼句共垫侄层脊泛帧坚挽苫兹础怔疯驮戊讨嗓肩哉关湿馆青疆镐乍完伯息二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论1、汽车服务应给用户带来满足感、汽车服务应给用户带来满足感 美国市场营销学会（美国市场营销学会（美国市场营销学会（美国市场营销学会（AMAAMA） 服务是用于出售或者同产品连在一起进行出售服务是用于出售或者同产品连在一起进行出售服务是用于出售或者同产品连在一起进行出售服务是用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。的活动、利益或者满足感。的活动、利益或者满足感。的活动、利益或者满足感。 营销大师李斯
38、特营销大师李斯特营销大师李斯特营销大师李斯特 能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在价值的各种特色行为和信息。价值的各种特色行为和信息。价值的各种特色行为和信息。价值的各种特色行为和信息。 本珠媚破竞傀缨逼息辖狙蕾溅虞疡直蒸砒若瑞巢绩味旭崩哎鞠裳用辽镊菩二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 按照按照ISO9000标准的术语定义标准的术语定义 服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。接触活动以及供方
39、内部活动所产生的结果。用户满意是永恒的追求。用户满意是永恒的追求。 张瑞敏（海尔总裁）张瑞敏（海尔总裁）坞伍回肌套肺豢中荐嘛跺崩郎攒拈缺盯薯娠梁耻侈惰哆教坡谭隶蜕攫诉螟二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2、服务竞争是价格战后的唯一选择、服务竞争是价格战后的唯一选择 随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，商品的品种、质量和
40、价格大体相当，利润空间缩小，使价格竞争达到极限。使价格竞争达到极限。使价格竞争达到极限。使价格竞争达到极限。 在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规律的产物。律的产物。律的产物。律的产物。即薄奴昔砾覆咐勋梗认痒兴耿备帘桨褥卧讽槛片汕惶颊爬吠鸡誓抠窝惨练二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论3、优
41、质服务是留住顾客的有效办法、优质服务是留住顾客的有效办法 在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。客满意度。客满意度。客满意度。 做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养心，培养心，培养心，培养“ “永久顾客永久顾客永久顾客永久顾客” ”，刺激重复购买，是企业，刺激重复购买，是企业，刺激重复购买，是企业，刺激重复购买，是企业谋求长远利益的上策。谋求长远利益
42、的上策。谋求长远利益的上策。谋求长远利益的上策。钎破苹杖题斟黄蛾涛太最艺蹬蹲察绚似蟹增锥狸乌带除咙凶锌哄贰罕戳决二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。服务是商品的附加价值。服务是商品的附加价值。服务是商品的附加价值。 消费者认为服务应该是免费的，事实上，免消费者认为服务应该是免费的，事实上，免消费者认为服务应该是免费的，事实上，免消费者认为服务应该是免费的，事实上，免费服务只是把服务的价格费服务只是把服务的价格费服务只是把服务的价格费服务只是把服务的价格“ “包包包包” ”在产品里同
43、产品在产品里同产品在产品里同产品在产品里同产品一起卖出。一起卖出。一起卖出。一起卖出。 如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉得物有所值，客户上一次当，不会再上当。得物有所值，客户上一次当，不会再上当。得物有所值，客户上一次当，不会再上当。得物有所值，客户上一次当，不会再上当。 从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。取得丰厚的回报。取得丰厚的回报。取得丰
44、厚的回报。氧濒趋屿猛坛彻恋槐旦赘孤胆蝉熟揣硫蔚哟垦场晨颧慎疲愈泛宰梳托引碘二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论5、服务从、服务从“人性化人性化”到到“车性化车性化” 人性化服务、以人为本人性化服务、以人为本人性化服务、以人为本人性化服务、以人为本 车性化服务车性化服务车性化服务车性化服务 车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户提供必要的服务，但其重点是将客户的车辆服务提供必要的服务，但其重点是将客户的车辆服务提供必要的服务，但其重点是将客户的车辆服务提供必要的服务，
45、但其重点是将客户的车辆服务好，真正将对车主的服务落到实处。好，真正将对车主的服务落到实处。好，真正将对车主的服务落到实处。好，真正将对车主的服务落到实处。据畏么僵宪坐扶通庐桔园爷詹瞥迈湿遗贮黄缆遂墩壶胯者蹭室喜乌痪虱审二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.4 汽车服务体系评价指标汽车服务体系评价指标 服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感受的对比关系。受的对比关系。受的对比关系。受的对比关系。 提高服务质量是汽车服务业赢得竞争和赢利的提高服务质量是汽车服务业赢得竞
46、争和赢利的提高服务质量是汽车服务业赢得竞争和赢利的提高服务质量是汽车服务业赢得竞争和赢利的必要手段。必要手段。必要手段。必要手段。尊奠砧膝厅宅准英想弘样晾汝羔传讨芳敲胸胁誉搬寝诽毯篷语堡蚂钒譬遮二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.4 汽车服务体系评价指标汽车服务体系评价指标 服务期望服务期望服务期望服务期望是顾客评价服务质量的前提，若服务是顾客评价服务质量的前提，若服务是顾客评价服务质量的前提，若服务是顾客评价服务质量的前提，若服务质量超过期望值，则服务质量十分质量超过期望值，则服务质量十分质量超过期望值，则服务质量十分质量超过期望值，则服务质量十分好好好好；若服务质量；若服务质量
47、；若服务质量；若服务质量和期望差不多，则服务质量和期望差不多，则服务质量和期望差不多，则服务质量和期望差不多，则服务质量满意满意满意满意；若服务质量未达；若服务质量未达；若服务质量未达；若服务质量未达到期望值，则服务质量被认为到期望值，则服务质量被认为到期望值，则服务质量被认为到期望值，则服务质量被认为不可接受不可接受不可接受不可接受。好这脱赋爪责甄旺晴诛丘肆河浴擂伸才蓝滔统怖宇詹淬捕庆椽比速敛却侠二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论顾客满意度顾客满意度 本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消理状态，它来源
48、于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。联显较供伴胃烛困链毡差塌峻偏痹邱旁款空恐滋侠疥马访推黑嘿鲤防宅蓖二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意， 能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。种情况下未必能使其满意。 满意满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。念。 顾
49、客满意度顾客满意度拂倘仑梭衙纷绷蓉沛蔗铣区浑勒骏闰量肚菠举蓑砌玲屁肛洗仿漱疥掂番碾二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七七个级度或五个级度个级度或五个级度。顾客满意度顾客满意度途点反南靠左揉觅箍疥骨拴拾臣脏乐娟冬岂英辰羊炬具挥榴箱爬丧玻刀倾二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 七个级度七个级度为：为： 很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。满意和很满意。 五个级度
50、五个级度为：为： 很不满意、不满意、一般、满意和很满意。很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 顾客满意度顾客满意度匀起拿蹦辆贴琼眺锨懊拐陷诡眯旭玉态助兑恩莽劳柏皖江广付侣渗柔釉曝二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。以发泄心中的不快。 1很不满意很不满
51、意 管理专家根据心理学的梯级理论对管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级七梯级给出了给出了如下参考指标：如下参考指标：鲤固诣凸憨颖督容尺哆炔晌寿挤仗冰妙舶净种奎镰郊防贱鹊觉址歌泄列诫二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 指征：气愤、烦恼指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒
52、自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 2不满意不满意缠死顾混速惠托德傈拯翼曝翌重裸呆赊睬闰绸熟拈染你伤彝敲辗京氯免浸二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 指征：抱怨、遗憾指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。别要求过高吧，于是认了。 3不太满意不太满意门皑龄斡莹鸡检钟脊症肄己田币窟钧乱欢既忽
53、炭切豺照带捶途碉虫举识档二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 指征：无明显正、负情绪指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 4一般一般塘顷逆刽爪家岔格晕捞片拱克吨策雇访箱化迸说哼鬃魏男瞬朽守瓷喀青芯二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 指征：好感、肯定、赞许指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品分述：较满意状态是指顾客在消费某种
54、商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 5较满意较满意佯俱靶奇立瘟抑堕梭敝证上顺锐牺校盔询害梗怔戊钥桃痕俱筛诫否帮愉兹二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 指征：称心、赞扬、愉快指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态
55、下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。找不出大的遗憾所在。 6满意满意告争汀能散散火悄篓钱瑟凯钎智踩荡准潜倦瞎存糙壤穆痕眷碉鞋巾锯搏频二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 指征：激动、满足、感谢指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，态下，顾客的期望
56、不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 7很满意很满意邮秉浩班焕濒标鸥刨瞪部伯锰颜联羹恶捅挥瞅柔撵续痴华端汁墩觉蚂剖钩二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 顾客要求、顾客期望和顾客满意的关系，可分顾客要求、顾客期望和顾客满意的关系，可分顾客要求、顾客期望和顾客满意的关系，可分顾客要求、顾客期望和顾客满意的关系，可分为三个层次，见表为三个层次，见表为三个层次
57、，见表为三个层次，见表2121。层次层次顾客要求顾客要求顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意层次层次1隐含、必须隐含、必须履行的要求履行的要求隐性期望隐性期望得到不会很得到不会很满意，得不满意，得不到会愤怒到会愤怒层次层次2明示的要求明示的要求 显性期望显性期望得到后满意得到后满意层次层次3额外的要求额外的要求 模糊期望模糊期望得到后高度得到后高度满意满意丹瘫猜筑暮忻泄街净豪甄保税信布急量疏各螟蛋浙诫瞳契粱饿耗搬敏谱盏二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论n n 2.4 汽车服务体系评价指标汽车服务体系评价指标一般讲，顾客的满意包括以下五方面的内容：一般讲，顾客的满意包括以下五方面的内容：一
58、般讲，顾客的满意包括以下五方面的内容：一般讲，顾客的满意包括以下五方面的内容： 理念满意理念满意理念满意理念满意： 企业的经营理念带给顾客的满企业的经营理念带给顾客的满企业的经营理念带给顾客的满企业的经营理念带给顾客的满意状态；意状态；意状态；意状态； 行为满意行为满意行为满意行为满意：企业全部的运行状态带给顾客：企业全部的运行状态带给顾客：企业全部的运行状态带给顾客：企业全部的运行状态带给顾客的满意程度；的满意程度；的满意程度；的满意程度；周障侵臼狭戈锌挑棱邪遥坝布窝邻吭逛外夜宁毗妙送轻渍埋舞绝扰澜旭氨二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论n n 2.4 汽车服务体系评价指标汽车服务体
59、系评价指标 视听满意视听满意视听满意视听满意： 企业可视性和可听性外在的形象企业可视性和可听性外在的形象企业可视性和可听性外在的形象企业可视性和可听性外在的形象带给企业内外带给企业内外带给企业内外带给企业内外 顾客的满意状态；顾客的满意状态；顾客的满意状态；顾客的满意状态； 产品满意产品满意产品满意产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；：企业产品带给顾客的满足状态；：企业产品带给顾客的满足状态；：企业产品带给顾客的满足状态； 服务满意服务满意服务满意服务满意：企业服务带给顾客的满足状态；：企业服务带给顾客的满足状态；：企业服务带给顾客的满足状态；：企业服务带给顾客的满足状态；洲屁脾鞍额神挪沿抬
60、棚笛咸卷餐训夺准谣障袋平锁敌渴骑晴奖笔药丸赵晋二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论n n 2.5 汽车服务系统质量管理汽车服务系统质量管理2.5.1 2.5.1 服务质量的构成要素服务质量的构成要素服务质量的构成要素服务质量的构成要素2.5.2 2.5.2 服务质量的感知服务质量的感知服务质量的感知服务质量的感知2.5.3 2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量服务质量衡量服务质量衡量竖拥茧实衷猴羊今淋轧扇卷蝗凤温堡租翰砂撮睹虚源叁误浇瓤挤千挣阮临二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.5.1 服务质量的构成要素服务质量的构成要素 顾客感知服务质量包括两个基本的构成要顾客感知服务
61、质量包括两个基本的构成要顾客感知服务质量包括两个基本的构成要顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，素，素，素，技术质量技术质量技术质量技术质量和和和和功能质量功能质量功能质量功能质量。 技术质量技术质量技术质量技术质量又称为结果质量，指的是顾客在又称为结果质量，指的是顾客在又称为结果质量，指的是顾客在又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的服务过程结束后的服务过程结束后的服务过程结束后的“ “所得所得所得所得” ”。 技术质量技术质量技术质量技术质量涉及的是技术方面的有形内容，涉及的是技术方面的有形内容，涉及的是技术方面的有形内容，涉及的是技术方面的有形内容，顾客易感知且评价较客观。顾客
62、易感知且评价较客观。顾客易感知且评价较客观。顾客易感知且评价较客观。亩药钱构寞押茸鸳胁初板擂溃钦傅读源亨狙磊扫贤磨伞扼成驮脐写收胚苯二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.5.1 服务质量的构成要素服务质量的构成要素 功能质量功能质量功能质量功能质量又称为过程质量，它所说明的服务提供又称为过程质量，它所说明的服务提供又称为过程质量，它所说明的服务提供又称为过程质量，它所说明的服务提供者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序
63、、服务行为方式等。度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。 功能质量功能质量功能质量功能质量具有无形的特点，一般不能用客观标准具有无形的特点，一般不能用客观标准具有无形的特点，一般不能用客观标准具有无形的特点，一般不能用客观标准来衡量，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导来衡量，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导来衡量，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导来衡量，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导地位。地位。地位。地位。姿厩级袒咸国争的镭苛村让赏爷佯昌蔽拢说锁俄驶价洋步耳横泛隐橡恐柳二章汽车服务的系统理
64、论二章汽车服务的系统理论2.5.1 服务质量的构成要素服务质量的构成要素 服务质量的构成要素包括：服务质量的构成要素包括：服务质量的构成要素包括：服务质量的构成要素包括： 接受什么服务接受什么服务接受什么服务接受什么服务 （whatwhat） 怎样接受服务怎样接受服务怎样接受服务怎样接受服务 （howhow） 在何处接受服务在何处接受服务在何处接受服务在何处接受服务 （wherewhere）亢蕴卢瞬酝肪晨病甥吃双塘即垛溜咆句婴棠励赛膘尿酚臻盖卖够普逗铸围二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.5.2 服务质量的感知服务质量的感知 顾客对服务质量的判断的形成是一感知过程，顾客对服务质量的
65、判断的形成是一感知过程，顾客对服务质量的判断的形成是一感知过程，顾客对服务质量的判断的形成是一感知过程，则服务质量有则服务质量有则服务质量有则服务质量有预期服务质量预期服务质量预期服务质量预期服务质量与与与与感知服务质量感知服务质量感知服务质量感知服务质量之分。之分。之分。之分。 预期服务质量即顾客服务企业所提供服务的预预期服务质量即顾客服务企业所提供服务的预预期服务质量即顾客服务企业所提供服务的预预期服务质量即顾客服务企业所提供服务的预期标准。期标准。期标准。期标准。 若预期的过高，不切实际，即使所接受的服务若预期的过高，不切实际，即使所接受的服务若预期的过高，不切实际，即使所接受的服务若预
66、期的过高，不切实际，即使所接受的服务是很高的，仍认为企业的服务质量较低。是很高的，仍认为企业的服务质量较低。是很高的，仍认为企业的服务质量较低。是很高的，仍认为企业的服务质量较低。载章粒还瓢珍馋咽摆芜森次纶炉巩周更喻燥初铭揖钟皋蹄郝俯岭绿语骗鼻二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.5.2 服务质量的感知服务质量的感知 预期服务质量受四个因素的影响：预期服务质量受四个因素的影响：预期服务质量受四个因素的影响：预期服务质量受四个因素的影响：市场沟通、市场沟通、市场沟通、市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客要求企业形象、顾客口碑和顾客要求企业形象、顾客口碑和顾客要求企业形象、顾客口碑和顾客要
67、求。 感知服务质量即顾客对服务企业提供服务实际感知服务质量即顾客对服务企业提供服务实际感知服务质量即顾客对服务企业提供服务实际感知服务质量即顾客对服务企业提供服务实际感知的水平。若顾客对服务的感知水平符合或高于感知的水平。若顾客对服务的感知水平符合或高于感知的水平。若顾客对服务的感知水平符合或高于感知的水平。若顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得最高的满意度，认为企业其预期水平，则顾客获得最高的满意度，认为企业其预期水平，则顾客获得最高的满意度，认为企业其预期水平，则顾客获得最高的满意度，认为企业具有较高的服务质量。具有较高的服务质量。具有较高的服务质量。具有较高的服务质量。附
68、茅摈牟尿粪喉镍款裂淤垃浓绿展搅运崔鲍褥阀蚜蚤霓整伶搜馁幽弃娄垢二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.5.2 服务质量的感知服务质量的感知 顾客形成期望质量和判断实际感受质量的高顾客形成期望质量和判断实际感受质量的高顾客形成期望质量和判断实际感受质量的高顾客形成期望质量和判断实际感受质量的高低一般有其自身标准，将这些标准概括为低一般有其自身标准，将这些标准概括为低一般有其自身标准，将这些标准概括为低一般有其自身标准，将这些标准概括为1010个方个方个方个方面面面面，即有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、，即有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、，即有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、，即
69、有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、礼貌、信誉、安全感、方便、对外交流和理解顾礼貌、信誉、安全感、方便、对外交流和理解顾礼貌、信誉、安全感、方便、对外交流和理解顾礼貌、信誉、安全感、方便、对外交流和理解顾客。客。客。客。娘晤腆踊篙碱围歌祈凝汹势障无胚江沿效邹乍帛钮封翌鹅枯殴瘤访哟捶陀二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.5.3 服务质量衡量服务质量衡量（1 1）服务质量衡量遵循的原则）服务质量衡量遵循的原则）服务质量衡量遵循的原则）服务质量衡量遵循的原则（2 2）服务过程衡量）服务过程衡量）服务过程衡量）服务过程衡量徊庄巩悟宜脏迟阜渗面汇钦饿榆绣疹俐巍酸洽毖唯借炎掇撇威贺巧袄涵伯二章
70、汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 1、服务质量衡量遵循的原则、服务质量衡量遵循的原则 过程评价与结果评价相结合的原则过程评价与结果评价相结合的原则 事前评价与事后评价相结合的原则事前评价与事后评价相结合的原则 定性评价与定量评价相结合的原则定性评价与定量评价相结合的原则 主观评价与客观评价相结合的原则主观评价与客观评价相结合的原则 全面评价与局部评价相结合的原则全面评价与局部评价相结合的原则末憨殉披疚髓昭钙辰炉惰城捅拦烁析萝聘面望促压恍失纲蝴述宙榜具匣华二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论（1） 过程评价与结果评价相结合的原则过程评价与结果评价相结合的原则 服务具有无形性、及顾
71、客参与的特点，使顾客服务具有无形性、及顾客参与的特点，使顾客服务具有无形性、及顾客参与的特点，使顾客服务具有无形性、及顾客参与的特点，使顾客对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果（技对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果（技对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果（技对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果（技术性质量）的评价，也取决于对服务过程（功能性术性质量）的评价，也取决于对服务过程（功能性术性质量）的评价，也取决于对服务过程（功能性术性质量）的评价，也取决于对服务过程（功能性质量）的评价。质量）的评价。质量）的评价。质量）的评价。碗技拯岳葡弊疹吹牧报诅乖暑馆卡奉煎叛嘎锤锁腊遗胁彤凳
72、钩殆喷色秃滞二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 事前评价与事后评价相结合的原则事前评价与事后评价相结合的原则 服务质量的形成取决于期望与体验的服务质量的形成取决于期望与体验的对比，所以把事前评价与事后评价结合起对比，所以把事前评价与事后评价结合起来，才能正确反映顾客满意的形成过程。来，才能正确反映顾客满意的形成过程。即捍毁隘鸽喀卡撕哎臃真谦蓉炙汀娜著肄蒂赢逮甘啸仆陈赤俱胖犬氢芍赖二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 定性评价与定量评价相结合的原则定性评价与定量评价相结合的原则 评价定量化有助于提高评价的科学性和可比性，评价定量化有助于提高评价的科学性和可比性，评价定量化有助于
73、提高评价的科学性和可比性，评价定量化有助于提高评价的科学性和可比性，但是服务与服务质量的特点决定了服务质量评估不但是服务与服务质量的特点决定了服务质量评估不但是服务与服务质量的特点决定了服务质量评估不但是服务与服务质量的特点决定了服务质量评估不可能完全量化。只有定性和定量结合起来，才能全可能完全量化。只有定性和定量结合起来，才能全可能完全量化。只有定性和定量结合起来，才能全可能完全量化。只有定性和定量结合起来，才能全面反映服务质量方面的信息。面反映服务质量方面的信息。面反映服务质量方面的信息。面反映服务质量方面的信息。稽呈福等惰带暖颊毕磕燥惫炕饼俺恼啤讹肢功羔内勤蓖绚虱筏际疹产庄利二章汽车服务
74、的系统理论二章汽车服务的系统理论 主观评价与客观评价相结合的原则主观评价与客观评价相结合的原则 顾客对服务质量的评价本身是个主观概念，顾客对服务质量的评价本身是个主观概念，顾客对服务质量的评价本身是个主观概念，顾客对服务质量的评价本身是个主观概念，现在服务质量评估的一个趋势是将顾客满意这现在服务质量评估的一个趋势是将顾客满意这现在服务质量评估的一个趋势是将顾客满意这现在服务质量评估的一个趋势是将顾客满意这个主观指标尽可能客观化，定量化。个主观指标尽可能客观化，定量化。个主观指标尽可能客观化，定量化。个主观指标尽可能客观化，定量化。赫疽资趋嚎抖忌书怪迭琶疽虽原布播赫兢挂媚羚域舀葱痘倘吧留凤泻铺饮
75、二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 全面评价与局部评价相结合的原则全面评价与局部评价相结合的原则 有时我们需要全面了解顾客对产品和服务有时我们需要全面了解顾客对产品和服务有时我们需要全面了解顾客对产品和服务有时我们需要全面了解顾客对产品和服务的满意评价，有时只需要了解顾客对产品和服的满意评价，有时只需要了解顾客对产品和服的满意评价，有时只需要了解顾客对产品和服的满意评价，有时只需要了解顾客对产品和服务的某些方面的意见。务的某些方面的意见。务的某些方面的意见。务的某些方面的意见。含骤槽赔宠抨眯售瞧珠寝别低仪檀悬喻孺绰劣微脊虞酷冻拾茅抠倡少潍罪二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论
76、 2、服务过程衡量、服务过程衡量 服务过程的衡量是对员工在服务传递过程服务过程的衡量是对员工在服务传递过程服务过程的衡量是对员工在服务传递过程服务过程的衡量是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。中所执行的服务质量标准的衡量。中所执行的服务质量标准的衡量。中所执行的服务质量标准的衡量。照灾喻姆稚罢介瘴舶剐呸秒泞伞惋屋笆祭惋懈躺乏愁豪动刨蚁交搏彬幌漠二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论 2、服务过程衡量、服务过程衡量 在进行在进行服务过程的衡量时应注意：服务过程的衡量时应注意：服务过程的衡量时应注意：服务过程的衡量时应注意：（1 1）将服务过程衡量的结果同员工的激励方式）将服
77、务过程衡量的结果同员工的激励方式）将服务过程衡量的结果同员工的激励方式）将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合相结合相结合相结合（2 2）防止出现过程标准的次级化）防止出现过程标准的次级化）防止出现过程标准的次级化）防止出现过程标准的次级化誓鹏纶头峻汐律啼尉炎急窝矗痕轩执豫库荒釉阑贵硕熊谰贷声盐娶先将辽二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2.5.4 提高服务质量的措施提高服务质量的措施1 1、确立企业服务理念、确立企业服务理念、确立企业服务理念、确立企业服务理念2 2、提高顾客让渡价值、提高顾客让渡价值、提高顾客让渡价值、提高顾客让渡价值3 3、服务策略、服务策略、服务策略、服务策
78、略4 4、引入客户关系管理系统、引入客户关系管理系统、引入客户关系管理系统、引入客户关系管理系统柏啡雹撩良叮蒸畜港肝小讫个彻忍讣秧耀鼻扰隅帕雾棋扶镐愈娶暗番瞻吸二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论1、确立企业服务理念、确立企业服务理念（1 1） 拥有什么样的顾客取决于企业自身拥有什么样的顾客取决于企业自身拥有什么样的顾客取决于企业自身拥有什么样的顾客取决于企业自身（2 2） 产品与服务应永远超前于顾客预期产品与服务应永远超前于顾客预期产品与服务应永远超前于顾客预期产品与服务应永远超前于顾客预期（3 3） 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈鼓励顾客抱怨，并为顾客
79、提供反馈鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的平台信息的平台信息的平台信息的平台瞅番便鸯帮权玫盖韭册刮吏革愁肝落滓忽缮讼睬甩疽澎半巫敞挖录圆娶怯二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论2、提高顾客让渡价值、提高顾客让渡价值 顾客在选购商品或服务时，往往从价值和成顾客在选购商品或服务时，往往从价值和成顾客在选购商品或服务时，往往从价值和成顾客在选购商品或服务时，往往从价值和成本两个方面进行考虑，从中选出价值最高，成本本两个方面进行考虑，从中选出价值最高，成本本两个方面进行考虑，从中选出价值最高，成本本两个方面进行考虑，从中选出价值最高，成本最低，即最低，即最低，即最低，即“ “顾客让渡价值顾客
80、让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值” ”最大的产品或服务，最大的产品或服务，最大的产品或服务，最大的产品或服务，作为优先选购的对象。作为优先选购的对象。作为优先选购的对象。作为优先选购的对象。矿厨纸哮首蕊狭裴蓟腥腆弱休晾男姚携释临雁帮匝卖熏畏永凡行撼纯沂蜡二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论提高顾客让渡价值的主要手段：提高顾客让渡价值的主要手段：（1 1）提高服务价值）提高服务价值）提高服务价值）提高服务价值（2 2）提高人员价值）提高人员价值）提高人员价值）提高人员价值（3 3）提高形象价值）提高形象价值）提高形象价值）提高形象价值（4 4）降低各种成本）降低各种成本）降低各种成本）降
81、低各种成本陶臂失衡莲吏知柳芯腔扔臆桨阜囊阎黎婿掖玲妆莹哮暖伪脑耶虐似恍尧拂二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论3、服务策略、服务策略（1 1）售前咨询服务）售前咨询服务）售前咨询服务）售前咨询服务（2 2）售中支持服务）售中支持服务）售中支持服务）售中支持服务（3 3）售后增值服务）售后增值服务）售后增值服务）售后增值服务吼贸挥迟音簧申移圈每凹撕馆杆赠邀作续铝业出她血孽契屿膨渣荡州价索二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论4、引入客户关系管理系统、引入客户关系管理系统 汽车各行业的竞争从以汽车各行业的竞争从以汽车各行业的竞争从以汽车各行业的竞争从以“ “产品为中心产品为中心产品为
82、中心产品为中心” ”的模的模的模的模式向以式向以式向以式向以“ “客户为中心客户为中心客户为中心客户为中心” ”模式的转移。模式的转移。模式的转移。模式的转移。部拎主栈泛躬茹拉稻寓菠莲拆细慷酝圭昭娠哲仲裙身旧巷宁踢尧永拳滇喳二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论作业作业1、为什么说汽车服务工程是一个系统工程？、为什么说汽车服务工程是一个系统工程？2、汽车服务的现代理念主要有哪些？、汽车服务的现代理念主要有哪些？3、顾客满意度一般分为哪七个级度？、顾客满意度一般分为哪七个级度？4、服务质量衡量应遵循的原则有哪些？、服务质量衡量应遵循的原则有哪些？剧因硝眉亢蔡辣梅寐略条沃遇删鸽暮宿郁瘴属蕉仁扰蠕夷申孤禾准煮喊藏二章汽车服务的系统理论二章汽车服务的系统理论
