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1、客客户赞扬处置置第三章第三章一赞扬的产生一赞扬的产生二赞扬前客户的想法1回想 在心里回想其以为不称心并赞扬的缘由和理由。2感受 再次体验由于不称心引起的波折或生气的感受。3预演 在心里预演预备怎样对经销商联络人员说，普通来说，在预演阶段客户坚决但安静，运用礼貌的言语。4预备 假设经销商联络人员进展分辩，客户将预备实施言语攻击的战略。在攻击的形状下，客户会变得更激动并运用攻击或不礼貌的言语。回回想想礼 貌激 动 攻击性强愤 怒赞扬预备预演感感 受受三处置顾客赞扬的七步法三处置顾客赞扬的七步法1赞扬处置七步法：赞扬处置七步法： 第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进展跟踪效力以确认称心以积极
2、的方式接受顾客赞扬立刻行动阐明决议并获得赞同获得现实来识别根本缘由或误解运用3L：倾听、察看、领会，仔细倾听。作出如何处理赞扬的决议2 2处置顾客赞扬的七步法本卷须知：处置顾客赞扬的七步法本卷须知：处置顾客赞扬的七步法本卷须知：处置顾客赞扬的七步法本卷须知： 运运用用顾顾客客赞赞扬扬处处置置七七步步法法处处置置赞赞扬扬，流流程程本本身身能能够够不不能能处处理赞扬，但是运用它会减少顾客向激动和愤怒转变的时机。理赞扬，但是运用它会减少顾客向激动和愤怒转变的时机。普普通通情情况况下下，客客户户赞赞扬扬都都是是针针对对这这个个公公司司的的，而而不不是是针针对对某一个人的，要英勇地接受赞扬。某一个人的，
3、要英勇地接受赞扬。将一切的顾客赞扬当作挑战和时机。将一切的顾客赞扬当作挑战和时机。不论客户用哪种方式赞扬，都应该鼓励顾客到经销商处。不论客户用哪种方式赞扬，都应该鼓励顾客到经销商处。在在能能够够的的情情况况下下，与与客客户户接接触触前前应应先先了了解解顾顾客客及及车车辆辆维维修修档案，并与其他相关人员沟通。档案，并与其他相关人员沟通。顾客到来时，友好地问候顾客并自我引见。顾客到来时，友好地问候顾客并自我引见。假设需求，可带顾客到单独房间讨论赞扬。假设需求，可带顾客到单独房间讨论赞扬。与平安有关的赞扬应与效力经理联络。与平安有关的赞扬应与效力经理联络。当当顾顾客客说说的的时时候候，看看着着他他们
4、们，仔仔细细倾倾听听，并并不不时时浅浅笑笑以以表表示示同同情情，努努力发现他们不称心的缘由。力发现他们不称心的缘由。对顾客的埋怨表示了解并认同。对顾客的埋怨表示了解并认同。与与顾顾客客一一同同去去查查看看车车辆辆的的实实践践情情况况，用用5W2H5W2H的的方方法法讯讯问问客客户户以以了了解解必必要信息。要信息。对于合理的赞扬，在确认问题缘由后需求承当责任并负疚。对于合理的赞扬，在确认问题缘由后需求承当责任并负疚。对于不合理的赞扬或误解，用礼貌、协助的方式阐明情况。对于不合理的赞扬或误解，用礼貌、协助的方式阐明情况。向顾客阐明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。向顾客阐明您要做什么和什么
5、时候做，并获取客户的授权。做做些些额额外外任任务务，为为补补偿偿给给客客户户带带来来的的不不便便，在在处处理理问问题题后后提提供供礼礼物物或或赠送免费机油等。赠送免费机油等。 在在2424小时内经过跟踪一切赞扬的顾客。小时内经过跟踪一切赞扬的顾客。填写顾客赞扬报告并交给效力经理供改善讨论。填写顾客赞扬报告并交给效力经理供改善讨论。不要试图运用托延时间的方法来消磨客户处置赞扬的志愿。不要试图运用托延时间的方法来消磨客户处置赞扬的志愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处置赞扬的志愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处置赞扬的志愿。 四四.案例分析案例分析2.流程流程 A.每个学员写出1
6、个客户赞扬并胜利处理的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户赞扬案例。每人5minC.组建3个小组每组3至4人C.每个小组选出一个赞扬案例进展分析D.运用，小组进展案例分析E.发表讨论结果 * 每组发表时间不得超越15分钟3.每个学每个学员按要求写出一个按要求写出一个顾客客赞扬并且并且胜利利处理的案例理的案例(时间:20min )4.每位学员念出本人所写的客户赞扬处置案例(每个5min)5.学学员分分组:每二至三个人一每二至三个人一组6.从小从小组中中选出一个案例，运用出一个案例，运用进展分析展分析 时间：30min7.小组发表小组发表 每组选派一名代表发表本组每组选派一名代表发表本组讨论的结
7、果讨论的结果 每组发表时间每组发表时间15min 客户赞扬处置分析任务表客户赞扬处置分析任务表 1.组员组员姓名经销店称号赞扬描画例如:返修/漏油/对解释的误解/任务流程停顿1 2342.客户和车辆概略 用表示Including: Customer Basic Information (Gender/Age Group/Cultural Difference/Language Problem) Customer Personality Profile (Analytical, Expressive, Demanding (Driver),Amiable, or not known) Vehic
8、le Information (Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer) 性别:车型:能否在保修期内？是否年龄层: 年款:能否存在文化差别？是否能否属于老顾客？是否行驶里程: KM能否本店销售？是否客客户类户类型型选择选择： 逻辑逻辑型型 急于表达型急于表达型 苛刻型苛刻型 和和蔼蔼可可亲亲型型 不知道不知道3.赞扬 描画赞扬是怎样发生的？不要分析缘由4.效力人员 SA、SM或维修技师能否做或说了什么，从而导致赞扬更加恶化？ 5. 客户赞扬的“根本缘由5个为什么 使客户赞扬或生气的根本缘由是什么呢？6.措施 a. 描画处置客户赞扬的动作或过程. b. 这些措施胜利地处理客户赞扬了吗? 是 /否 7.处置 什么对策可以被用于防止这种赞扬的再次发生？8.总结
