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1、第五章第五章物流管理系统物流管理系统本章内容o物流管理的内容物流管理的内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理物流管理内容物流管理内容o两个纬度两个纬度n应用技术作业应用技术作业n商业管理运作商业管理运作运输运输仓储仓储装卸搬运装卸搬运流通加工流通加工包装包装识别控制识别控制信息采集处理信息采集处理机械装备机械装备客户服务客户服务市场开发市场开发成本控制成本控制结构设计结构设计物流管理演变运输部门的管理运输部门的管理企业级的物流管理企业级的物流管理供
2、应链级的物流管理供应链级的物流管理产品物流阶段产品物流阶段一体化物流阶段一体化物流阶段供应链管理阶段供应链管理阶段物流管理内容物流管理内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理物流服务对象管理物流服务对象管理物流控制要素管理物流控制要素管理物流职能管理物流职能管理本章内容o物流管理的内容物流管理的内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管
3、理o物流战略管理物流战略管理客户价值客户价值o定义：客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较o特点：n只可感知，不能精确计算n相对而非绝对客户价值客户价值o公式：产品价值产品价值+服务价值服务价值+品牌价值品牌价值货币成本货币成本+时间成本时间成本+精力成本精力成本客户管理策略客户管理策略o尽量提高关键客户的客户价值尽量提高关键客户的客户价值o关注和培养潜力客户关注和培养潜力客户o维持一般客户维持一般客户开拓物流客户途径开拓物流客户途径o建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系o进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位o推进客户忠诚的物流市场营销推进客户忠诚的物流市场营销o开展多样的
4、物流促销活动开展多样的物流促销活动巩固物流客户的方法巩固物流客户的方法o建立物流服务品牌建立物流服务品牌o提高物流客户满意度提高物流客户满意度o开发物流服务新项目开发物流服务新项目o强化内部客户管理强化内部客户管理本章内容o物流管理的内容物流管理的内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理物流服务的概念物流服务的概念o为满足客户物流需求而进行的一系列物流活动的结果o是客户服务的一部分什么是客户服务什么是客户服务o一种活动o绩效水平三种理解o管理理念客户
5、服务的重要性客户服务的重要性o市场的变化市场的变化n顾客的期望不断提高o顾客创造了公司的销售量顾客创造了公司的销售量n再好的产品，没有顾客，就是废品n成功的公司的最终使命o赢得最优最多的顾客o保持住这些顾客o为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点顾客价值的关注点顾客价值的关注点o供应链管理关注关注在渠道上在渠道上为顾客创造价值n成本价值n便利性价值n可靠性价值n时间价值增值服务增值服务o概念n提供与竞争对手不同的附加值o手段n个性化属性（顾客标志）n附加加工（包装、促销包装）n信息的可接近性o容易举例说明，难以实际推广n因为顾客是特定的增值服务的方式o以顾客为
6、核心的服务o以促销为核心的服务o以制造为核心的服务o以时间为核心的服务o基本服务Exel配送公司属下的配送公司属下的一个部门创造性的建立一个部门创造性的建立一种订货登记服务，为一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布公司的一次性尿布送货到家送货到家一些仓库提供一些仓库提供“精选精选定价定价重新包装重新包装”的的增值服务。增值服务。美国美国UPS公司开发了公司开发了独特的服务系统，专门独特的服务系统，专门递送纳贝斯克食品公司递送纳贝斯克食品公司“Planters-LifeSaver”快餐产品到批发商店，快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖而不是通过传统的
7、烟糖配送商提供递送服务配送商提供递送服务促销包装促销包装促销礼品的包装促销礼品的包装有一家仓储公司使用多有一家仓储公司使用多达达6种不同的纸箱重新包种不同的纸箱重新包装一种普通肥皂，以配合装一种普通肥皂，以配合厂家的促销方案厂家的促销方案各种延迟制造的例子各种延迟制造的例子存货管理存货管理订货处理订货处理开票开票回收商品回收商品准时供应准时供应本章内容o物流管理的内容物流管理的内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理本章内容o物流管理的内容物流管理的
8、内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理物流成本管理概念o是物品在物流过程中所付出的人力、物力是物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总合和财力的总合o通过通过物流成本计算物流成本计算、物流活动预算编制物流活动预算编制、物流成本分析物流成本分析等具体工作完成等具体工作完成o目的：给定服务水平下成本最低目的：给定服务水平下成本最低前提前提我国物流成本占我国物流成本占GDP的比重高达的比重高达20%，而发达国家一般才占而发达国家一般才占10%左右。左
9、右。据测算，如果物流成本降低据测算，如果物流成本降低1至至2个百分点，个百分点，将带来大约将带来大约2000亿元的社会效益。亿元的社会效益。物流成本的宏观与微观统计物流成本的隐匿性o内部物流与其它成本混在一起o装卸、搬运成本难以计算o有一些难以控制的成本（紧急订单）物流成本曲线成本收益权衡成本收益权衡（举例）o销售曲线o成本曲线o利润o求导o最佳服务水平成本收益权衡（举例）物流成本控制三种形式o以物流成本的形成阶段作为控制对象。o以物流服务的不同功能来作为成本控制对象。o以物流成本的不同项目作为物流成本的控制对象。以制造企业为例，就是对供应物流成本、生产物流以制造企业为例，就是对供应物流成本、
10、生产物流成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本成本、销售物流成本以及废弃物物流成本作为成本控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、控制的对象。也就是说，从供应物流、生产物流、销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流销售物流以及废弃物物流的不同阶段上，寻求物流技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低技术的改善和物流管理水平的提高，来控制和降低各个阶段的物流成本各个阶段的物流成本对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个对仓储、运输、包装、装卸、流通加工等各个物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水物流作业或物流功能的角度来寻求物流管理水平的提高和物流技术的创新，控制和降低物流平的
11、提高和物流技术的创新，控制和降低物流成本成本以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利以材料费、人工费、燃油费、差旅费、办公费、折旧费、利息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，息费、委托物流费及其他物流费等物流成本项目为控制对象，通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。通过对各项费用项目的控制节约，谋求物流总成本的降低。当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成当然，企业在进行物流成本日常控制过程中，这三种物流成本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式本的控制形式并非孤立的，而是结合在一起的，某一种形式的成本控制方式也会影响到另一种形
12、式的物流成本的成本控制方式也会影响到另一种形式的物流成本物流成本控制o运输成本控制o保管成本控制o配送成本控制o装卸搬运成本控制o订单和客户服务成本控制合理选择运输工具采用联合运输，降低成本推行直达运输仓库选址内部布局存货水平控制分拣优化共同配送集装箱移动控制生产物流控制作业成本法作业成本法oActivityBasedCosting，简称ABC法。例：设备的额定功率乘以开动时间导致成本升降的因素本章内容o物流管理的内容物流管理的内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战
13、略管理物流战略管理物流质量内容o客户服务质量o物品质量o工作质量o工程质量客户服务质量要素客户服务质量要素服务要素服务要素事前要素事前要素正式的顾客服务政策是否易于联系和做生意顾客服务管理制度能否个性化服务事中要素事中要素订货提前期（订货周期）库存可用性订单完成率订单的查询性事后要素事后要素安装、维修、零部件供应等产品跟踪或保证顾客投诉处理（满意度和时间）本章内容o物流管理的内容物流管理的内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理物流组织演变的3个阶段
14、o适用中型企业的功能集合性组织o功能独立性组织o一体化物流组织本章内容o物流管理的内容物流管理的内容o物流客户管理物流客户管理o物流服务管理物流服务管理o物流信息管理物流信息管理o物流成本管理物流成本管理o物流质量管理物流质量管理o物流组织管理物流组织管理o物流战略管理物流战略管理物流战略目标o提高投资收益o降低运营成本o改进服务水平物流战略管理内容o选址战略o运营战略o组织战略物流中心、装运中心、配送中心等选址客户服务战略存货战略运输战略以客户为中心的物流战略开发o理解顾客需求o评价当前的服务和能力o解释当前做法与顾客要求之间的差距o满足顾客特定需要的针对性服务o在顾客要求的基础上创造服务o
15、评估与跟踪执行和改进情况单选题o物流成本管理是通过（）、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成的。nA.物流成本调查nB.物流成本计算nC.物流成本分摊nD.物流成本预测n答案B单选题o企业在物流系统的运营过程中，通过设计、实施、评价与控制等环节，调整物流资源与组织结构，实现物流系统目标的系列运作过程，称为（）P61nA.企业物流服务管理nB.企业物流战略管理nC.企业物流成本管理nD.企业物流质量管理单选题单选题o供应链管理环境下的企业生产计划信息已跨越了组织的界限，形成开放性的信息系统。决策的信息资源来自（），并与其他组织进行共享nA.企业的内部nB.企业的外部nC.企业的内部与外部
16、nD.企业消费者单选题o物流成本管理系统是在()基础上，运用专业的预测、计划、核算、分析和考核等经济管理方法进行物流成本的管理nA.物流成本调查nB.物流成本核算nC.物流成本分摊nD.物流成本预测单选题o增值服务反映的是（）的思想nA.第三方物流B.JITnC.完美订货D.季节性配送n答案C增值服务增值服务的特征就是，在提供基本服务的基的特征就是，在提供基本服务的基础上，满足更多客户期望，为客户提供更多的础上，满足更多客户期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是第三利益和不同于其他企业的优质服务，它是第三方物流经营的闪光点方物流经营的闪光点单选题o物流质量管理是企业全面质量
17、管理的重要一环，其核心是（）nA.物流效率管理nB.物流服务质量管理nC.物流工作质量管理nD.产品质量管理n答案B单选题o对物流服务和物流成本作决策时，（）属于面临竞争时所作出的战略反应。nA.保持物流服务水平，不惜增加物流成本nB.提高物流服务水平，不惜增加物流成本nC.保持成本不变，提高服务水平nD.用较低的物流成本，实现较高的物流服务n答案B单选题o以客户为中心的物流战略开发步骤有理解客户需求评价服务能力找出差距创造性服务针对性服务评估、跟踪、改进，正确顺序应为（）nA.nB.nC.nD.n答案B单选题o为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率
18、的所有措施，称为（）nA.企业物流质量改进nB.企业物流服务改进nC.企业物流成本改进nD.企业物流效益改进n答案A多选题o物流服务商可以为货主提供增值性服务，属于增值性服务的是（）nA.市场调查与预测nB.库存控制决策建议nC.订货指导nD.业务运作过程诊断n答案ABCD多选题o物流质量指标主要有（）p56nA.服务质量nB.仓库质量nC.运输质量nD.设备质量多选题o企业物流合理化的有效途径是（）nA.合理控制库存nB.生产设施的合理布置nC.提高物流机械的自动化水平nD.均衡生产n答案ABCD多选题o物流组织的发展演变经历了以下哪几个阶段（）A.功能分散物流组织B.功能集合物流组织C.功
19、能独立物流组织D.一体化物流组织答案BCD多选题o物流成本控制的主要形式包括（）A.以物流成本的形成阶段作为控制对象B.以物流服务的不同功能作为控制对象C.以物流成本发生的地域作为控制对象D.以物流成本的不同项目作为控制对象答案ABD单选题o采取物流成本占GDP的比重来衡量一个国家物流管理水平的高低，这种物流成本就是指()。A.微观物流成本B.社会物流成本C.物流企业物流成本D.货主企业物流成本答案B单选题o物流系统设计应以（）为中心。A库存战略B运输战略C设施分布D顾客服务水平多选题o增值服务的范围涉及到大量刺激性的业务活动。承担增值服务的专业人员可以区别为五个主要的完成领域，即以客户为核心的服务、（）等。A、以促销为核心的服务B、以制造为核心的服务C、以时间为核心的服务D、以及基本服务等E、以成本为核心的服务
