《仪容仪表礼节礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《仪容仪表礼节礼仪.ppt（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店服务酒店服务仪容仪表仪容仪表礼节礼仪礼节礼仪一、形象是金，形象有价！一、形象是金，形象有价！ 就像每一个企业都要树立良好就像每一个企业都要树立良好的企业形象来推广自己的品牌一样，的企业形象来推广自己的品牌一样，我们个人也要展示个人形象来经营我们个人也要展示个人形象来经营自己的个人品牌。自己的个人品牌。二、形象是事业成功的一个重要二、形象是事业成功的一个重要 的游戏规则。的游戏规则。 成功的外表形象为你事业的成功起成功的外表形象为你事业的成功起着推波助澜的作用，也可以破坏或阻挡着推波助澜的作用，也可以破坏或阻挡你事业的发展你事业的发展对于企业的领导者和管对于企业的领导者和管理者，优秀的领导者
2、能用形象操纵追随理者，优秀的领导者能用形象操纵追随者的心理，为自己创立一个神话般的形者的心理，为自己创立一个神话般的形象以确立自己稳固的位置，象以确立自己稳固的位置，“企业的文企业的文化就是老总的文化化就是老总的文化”。什么是仪容仪表？什么是仪容仪表？一、仪容一、仪容 仪容仪容 通常是指人的外观、外貌。通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。其中的重点，则是指人的容貌。 仪容自然美。仪容自然美。仪容修饰美。仪容修饰美。仪容内在美。仪容内在美。二、仪表二、仪表 仪表是综合人的外表，它包括人的形仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、服饰、个人卫生等体、容貌、健康状况、服饰
3、、个人卫生等方面，是人举止风度的外在体现。方面，是人举止风度的外在体现。 仪表修饰的原则：仪表修饰的原则： * * 适体性原则适体性原则* * 时间、地点、场合原时间、地点、场合原则则 * * 整体性原则整体性原则 * * 适度性原则适度性原则三、仪态三、仪态 仪态，指的是人的姿势，举止和仪态，指的是人的姿势，举止和动作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、动作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、面部表情、微笑、谈话姿势。手势、面部表情、微笑、谈话姿势。 注重仪态的美化有四个标准注重仪态的美化有四个标准: : 一是仪态文明；一是仪态文明； 二是仪态自然；二是仪态自然； 三是仪态美观；三是仪态美观； 四
4、是仪态敬人。四是仪态敬人。端庄的仪表职业化的着装女士发型标准男士发型标准面部修饰铭牌、领带/领花手部护理男士女士饰品鞋袜保洁站姿体现精神风貌站姿体现精神风貌女士站姿要点：女士站姿要点：抬头、挺胸抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀收腹、立腰、提臀女士脚成女士脚成 V V 字或字或 丁丁 字步字步男士站姿要点：男士站姿要点：面带微笑、抬头、挺胸、面带微笑、抬头、挺胸、 收腹、立腰、收腹、立腰、 提臀，提臀， 男式脚成男式脚成V V字或两脚平行字或两脚平行左顾右盼、摇头晃身、低头沉思左顾右盼、摇头晃身、低头沉思摆弄衣角、依靠它物、交头接耳摆弄衣角、依靠它物、交头接耳坐姿体现素养坐姿体现素养 入坐的要点入坐
5、的要点：入座轻缓、坐椅子的入座轻缓、坐椅子的2/32/3处处女士坐姿一：女士坐姿一：立腿式立腿式女士坐姿女士坐姿二：二：丁字步式丁字步式坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势持正确姿势1010分钟。分钟。女士坐姿女士坐姿三：三：左侧小叠步式左侧小叠步式男士坐姿要点男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，上体正直，手脚得体，当坐椅子当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘上
6、，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚二郎脚”。走姿体现精神面貌和性格特点走姿体现精神面貌和性格特点要点要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前标准的步态（正面）标准的步态（正面）标准的步态（侧、后面）标准的步态（侧、后面）手足僵硬自然放松自然放松摆动小于摆动小于3030度度摆动过大摆动过大男士要点：男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开不晃动、不抱膝、身要直、腿分开女士要点：女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳要点：要点：指示远方高过肩头，指示远方高过肩头， 指示近处肩下游走。指示近处肩下游走。递送物品的要点递送物品的要点重点
7、：重点： 拒绝拒绝“ “一指禅一指禅” ”和笔头和笔头微笑是一种态度：爱生命，爱生活，爱自己！微笑是一种态度：爱生命，爱生活，爱自己！ 微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。 把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。什么是礼节礼仪？什么是礼节礼仪？一、礼节一、礼节 礼节礼节 指社会交往中对行为举止的指社会交往中对行为举止的道德要求，对待他人态度的外在表现和道德要求，对待他人态度
8、的外在表现和行为规则的总和，是社会外在文明的组行为规则的总和，是社会外在文明的组成部分。成部分。二、礼仪二、礼仪 礼仪礼仪 指的是礼节和仪式，它是约指的是礼节和仪式，它是约定俗成的，人们共同遵守的某种社会交定俗成的，人们共同遵守的某种社会交往规范。往规范。礼出于俗礼出于俗礼出于俗礼出于俗俗化为礼俗化为礼俗化为礼俗化为礼礼尚往来礼尚往来礼尚往来礼尚往来引起他人的重视引起他人的重视展示企业形象展示企业形象修身养性修身养性树立典范树立典范体现素质修养体现素质修养形式规范形式规范善于表达尊重为本快速快速周到周到热情热情细心细心耐心耐心主动主动尊重尊重为本为本n称谓语：称谓语：“先生先生”“”“女士女士
9、”“”“领导领导” “小朋友小朋友”n问候语：问候语：“您好您好”“”“早上好早上好”“”“中午好中午好”“”“下午下午好好”“”“晚上好晚上好”n欢迎语：欢迎语：“欢迎光临欢迎光临”“”“欢迎您下榻王朝国际大欢迎您下榻王朝国际大酒店酒店”n欢送语：欢送语：“再见再见”“”“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”n致谢语：致谢语：“谢谢谢谢”“”“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”“”“谢谢您的谢谢您的批评批评”“”“谢谢您的指点谢谢您的指点”“”“谢谢您的支持谢谢您的支持”“”“谢谢谢谢您的宝贵意见您的宝贵意见”n道歉语：道歉语：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”“”“很抱歉很抱歉”“”“不好意思这是
10、我的失误不好意思这是我的失误”n敬语语态：敬语语态：“请坐请坐”“”“请喝茶请喝茶”“”“请用请用”“”“请跟请跟我来我来”“”“请过目请过目”n征询问语：征询问语：“请问请问.”n应答语：应答语：“请稍等请稍等”“”“好的，马上就来好的，马上就来” n婉言推托语：婉言推托语：“不好意思不好意思”“很抱歉很抱歉”n祝贺语：祝贺语：“生日快乐生日快乐”“”“节日愉快节日愉快”“”“祝您旅途祝您旅途愉快愉快”客人来店有欢迎声客人来店有欢迎声遇到客人有问候声遇到客人有问候声客人帮忙有致谢声客人帮忙有致谢声服务之前有提醒声服务之前有提醒声客人呼唤有回应声客人呼唤有回应声服务不周有道歉声服务不周有道歉声
11、客人离店有道别声客人离店有道别声请字当头请字当头谢不离口谢不离口面带微笑面带微笑用语规范用语规范询问适度询问适度观察仔细观察仔细仪态端庄仪态端庄表意清楚表意清楚规格相当规格相当规格相当规格相当主动服务主动服务主动服务主动服务座次有序座次有序座次有序座次有序礼貌陪车礼貌陪车礼貌陪车礼貌陪车 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助。客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助。司机接车人员客人1
12、客人2驾驶客人123主人自己主人自己主人自己主人自己开车迎接开车迎接开车迎接开车迎接有司机和有司机和有司机和有司机和接车人员接车人员接车人员接车人员上下车时注意要点上下车时注意要点上下车时注意要点上下车时注意要点准备笔和纸准备笔和纸停止一切不必要的动作停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话带着微笑迅速接听电话正确的姿态正确的姿态接听电话之前你应该先接听电话之前你应该先三声之内接起电话；三声之内接起电话；接起电话后接起电话后主动问候，报部门和介绍自己主动问候，报部门和介绍自己当某人不便接当某人不便接听电话时应说：听电话时应说：当你要求客人当你要求客人等待时应该说：等待时应该说：当客人等了很长时
13、当客人等了很长时间间后：后：询问对方姓名询问对方姓名询问对方姓名询问对方姓名时应该说：？时应该说：？时应该说：？时应该说：？提供留言时应该提供留言时应该提供留言时应该提供留言时应该说：？说：？说：？说：？询问对方公司时询问对方公司时询问对方公司时询问对方公司时应该说：应该说：应该说：应该说：先进后出先进后出主动询问主动询问靠门站立靠门站立女士优先女士优先请靠右站立请靠右站立靠右站立靠右站立主动让路主动让路礼貌问好礼貌问好n行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。n行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。鞠躬时注意要点鞠躬时注意要点鞠躬时注意要点鞠躬时注意要点迎客人时在前迎客人时在前
14、迎客人时在前迎客人时在前送客人时在后送客人时在后送客人时在后送客人时在后陪客人时在侧陪客人时在侧陪客人时在侧陪客人时在侧上楼梯时在后上楼梯时在后上楼梯时在后上楼梯时在后下楼梯时在前下楼梯时在前下楼梯时在前下楼梯时在前提前预约提前预约提前预约提前预约准时到达准时到达准时到达准时到达延误通告延误通告延误通告延误通告予人方便予人方便予人方便予人方便双手相奉双手相奉双手相奉双手相奉正面向客正面向客正面向客正面向客仔细阅读仔细阅读仔细阅读仔细阅读认真记忆认真记忆认真记忆认真记忆保持干净保持干净保持干净保持干净女士优先女士优先女士优先女士优先长者优先长者优先长者优先长者优先尊者优先尊者优先尊者优先尊者优先
15、宾客优先宾客优先宾客优先宾客优先力度适中力度适中力度适中力度适中情形二情形四情形一情形三n在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或同事时要微笑点在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或同事时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人之间穿过，需要超过时，应抢道穿行，不在两位客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉，说：先礼貌致歉，说：“对不起对不起”，在从客人侧面轻轻通，在从客人侧面轻轻通过。过。n离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同时说时说“您好，您早，欢迎光临等礼貌用语您好
16、，您早，欢迎光临等礼貌用语”。n进入他人房间或办公室前应敲门示意，征得同意后方进入他人房间或办公室前应敲门示意，征得同意后方可进入。可进入。n宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人的行动。的行动。n避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，
17、并背向客人。n对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语奇怪好笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾奇怪好笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要过分同情。客不能有任何嫌弃的表示，也不要过分同情。n一个北方人在南方某公园打听附近有没一个北方人在南方某公园打听附近有没有可以做有可以做“缆车缆车”的地方，按服务员的的地方，按服务员的回答寻去，找到的是回答寻去，找到的是n酒店服务员看见一个小朋友在商务中心酒店服务员看见一个小朋友在商务中心想买小食品，忙上前打招呼，并对孩子想买小食品，忙上前打招呼，并对孩子的妈妈赞道：的妈妈赞道：“这个这个 长得真长得真可爱！可爱！”谢谢大家！谢谢大家！
