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1、基于基于3G时代客户需求的中高端服务体系时代客户需求的中高端服务体系20122012年年8 8月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施常州中高端电话经理服务的演变与不断创新常州中高端电话经理服务的演变与不断创新2008年年全省全省首创中高端电首创中高端电话经理话经理服务获服务获得得全国创新二全国创新二等奖等奖2008年年中中高端客户维系高端客户维系新模式新模式获获全全省服务示范二省服务示范二等奖等奖2010年年，电电话话经理标准化经理标准化服务服务体系体系获获全省服务示范全省服务示范二等奖二等奖2006年年，全省首创对，全省首创对VIP客客户开展电话经理专属
2、服务户开展电话经理专属服务2007年年，对全区所有，对全区所有中高端客户开展电话经中高端客户开展电话经理专属服务理专属服务2011年年，对全区所有，对全区所有中高端客户开展关键时中高端客户开展关键时刻服务刻服务2011年年，对全区集团中高，对全区集团中高端客户和个人中高端客户展端客户和个人中高端客户展开分层维护开分层维护2011年年，全省首创打造中，全省首创打造中高端客户服务特权体系、建高端客户服务特权体系、建立中高端客户绿色服务通道立中高端客户绿色服务通道2011年年，电话电话经理为中心的中高经理为中心的中高端协同服务端协同服务蓝图蓝图获获全省服务示范电全省服务示范电话经理类一等奖话经理类一
3、等奖2011年年，全省首创将，全省首创将集团关键人纳入中高端集团关键人纳入中高端客户维护范畴客户维护范畴电话经理服务电话经理服务示范效应示范效应电话经理服务模式与内容电话经理服务模式与内容不断创新不断创新2012年，年，基于基于3G时代客户需求时代客户需求的中高端服务体系的中高端服务体系将成为中高端客将成为中高端客户服务的转折点户服务的转折点奖奖奖奖奖奖奖奖2012年年，首创中高端电话，首创中高端电话经理互联网服务模式经理互联网服务模式2012年年，全省首创中，全省首创中高端终端换机模型、流高端终端换机模型、流量预警服务体系量预警服务体系常州移动电话经理服务模式的建立填补了全省移动中高端客户无
4、专属服务的空白自成立以来，随着市场竞争形势、客户需求的不断演变，电话经理的服务内容与服务模式也在不断创新优化从最初的标准化服务，到协同服务蓝图体系，再到基于3G时代客户需求的全新中高端服务体系，常州电话经理始终通过服务示范，探索最优、最便捷的电话经理服务体系3G3G互联网环境下，电话营销的劣势越趋明显互联网环境下，电话营销的劣势越趋明显3G互联网环境下呈现的特性与用户的需求匹配、切合而电话营销在互联3G网环境下遭遇了瓶颈期，且与中高端客户的需求切合度出现了偏离3G互联网呈现的特性网络：高速、顺畅沟通：开放、自由、适时产品：丰富、个性、科技感服务：专业、详细中高端客户的需求网络：网速快、资费便宜
5、产品：高性能的智能手机服务：专家、保姆式的服务沟通：多元化的沟通方式电话营销遭遇瓶颈期时机：对一部分客户而言，电话营销已逐渐成为一种打扰内容：单一、缺少体验与感官认识、逐步成为强迫式的营销成本：随着维护用户数的急增，人力成本投入增加，而维护效率出现下降渠道成本优势n电子渠道、互联网渠道外呼渠道实体渠道现有中高端服务体系，在现有中高端服务体系，在3G3G互联网环境下，缺少对应服务模块互联网环境下，缺少对应服务模块沟通渠沟通渠道道服务服务内容内容总体总体服务服务能力能力套餐套餐营销活动营销活动集团产品集团产品缺：重点推荐产缺：重点推荐产品中无智能终端、品中无智能终端、软件、宽带等具软件、宽带等具有
6、有3G时代标志时代标志性的产品性的产品客户关怀客户关怀基础业务受理基础业务受理精确营销精确营销个性化服务个性化服务关键时刻服务关键时刻服务缺：现有服务中无互缺：现有服务中无互联网服务联网服务产品产品电话经理（话务）电话经理（话务）营业厅协同（实体）营业厅协同（实体）集团客户经理协同（个人）集团客户经理协同（个人）缺：互联网沟通渠道缺：互联网沟通渠道缺啥补啥填补空白综上述、3G时代下，现有中高端服务体系在内容、渠道、产品、能力等方面的盲点不断放大将严重影响客户感知，结合目前的网络、高端产品等态势，全新建立基于3G时代的中高端客服务体系刻不容缓，同时该体系的建立将填补全省中高端互联网服务的空白资费
7、理财能力资费理财能力客户关怀能力客户关怀能力精确营销能力精确营销能力缺：终端服务能力、缺：终端服务能力、软件服务能力、流量软件服务能力、流量型理财能力等型理财能力等2011年协同服务蓝图年协同服务蓝图全省推广全省推广2010年标准化服务体系年标准化服务体系全省推广全省推广项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施总体思路：结合客户需求，建立电话经理互联网服务体系总体思路：结合客户需求，建立电话经理互联网服务体系成分结合移动互联网环境下客户的需求点位，成分结合移动互联网环境下客户的需求点位，在全省范围内，率先从沟通渠道创新、终端在全省范围内，率先从沟通渠道创新、终端
8、换机探索、流量运营体系创新换机探索、流量运营体系创新三方面入手，打造电话经理互联网服务体系三方面入手，打造电话经理互联网服务体系终端换机终端换机终端换机终端换机探索探索探索探索流量服流量服流量服流量服务模式务模式务模式务模式建立建立建立建立沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道创新创新创新创新互联网服互联网服务体系务体系n由传统话务沟通渠道向互联网沟通渠道转移，全全省率先省率先创新建立中高端互联网沟通渠道n全省率先全省率先探索中高端客户的终端换机时刻，以3G终端的服务与营销为主，建立电话经理中高端终端服务体系n紧握流量理财、流量激发两个主线，全省率先全省率先建立完善的电话经理中高端流量服务模式创新全
9、省率先建立电话经理互联网沟通渠道全省率先建立电话经理互联网沟通渠道n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营常州电话经理以常州电话经理以QQQQ为主、微博、飞信等互联网工具为辅，建立为主、微博、飞信等互联网工具为辅，建立电话经理互联网沟通渠道电话经理互联网沟通渠道电话电话经理经理电话经理微博电话经理微博电话经理电话经理QQQQ天宁组天宁组QQ武进组武进组QQ新北组新北组QQ金坛组金坛组QQ溧阳组溧阳组QQ钟楼组钟楼组电话经理飞信电话经理飞信电话经理电话经理QQ企业版（计划中）企业版（计划中）运营团队投诉处理中心投诉处理中心全业务支撑全业务支撑区域营销中心区域营销中心集团客户经理集团
10、客户经理市场部市场部协同保障团队互联网渠道架构项目经理项目经理内容编辑员内容编辑员内容审核员内容审核员在线维护人员在线维护人员n背景电话经理接通率与客户主动来电出现波动用户忙、电话形式内容单一成为主要原因n创新2011年全省首创电话经理全省首创电话经理QQQQ服务渠道的优势所在服务渠道的优势所在n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营广泛的客户基础n2012年，电话经理将中高端客户QQ号码收集纳入到资料完善工作中n经调查，中高端客户的QQ号码普及率达到82%n各年龄段中高端客户QQ普及率n年龄年龄n20-30岁岁n30-40岁岁n40-50岁岁n50岁以岁以上上n总体总体nQQ普
11、及普及率率n98.27%n96.34%n67.11%n32.35%n82.23%沟通时机的机动性电话经理外呼n外呼时间固定n客户无法自行选择交互时间与频率n易将主动外呼演变成骚扰客户QQ在线服务n碎片化时间的充分利用n客户自行选择交互的时间和频率n容易将客户交互需求转化主动营销与服务的契机劣优线上营销机会的捕捉、线下协同跟进QQ在线服务（线上）n咨询类问题的解决n客户需求的收集n网上营业厅、积分商场、网上商城等电子渠道的推广n客户营销机会的录入电话经理服务（线下协同）n协同投诉处理中心疑难问题的解析n协同营业厅营销活动的预约受理n协同客户经理集团业务的受理n协同社区经理宽带业务的受理n基础业务
12、的在线办理协同全省首创电话经理全省首创电话经理QQQQ服务运营的关键点服务运营的关键点服务用户分类明确维护流程QQ安全把控n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营主动服务的用户n主动在主动在QQ中咨询问题的用户中咨询问题的用户被动服务的用户n电话经理电话沟通不接用户电话经理电话沟通不接用户nQQ好友好友中中沉默沉默用户用户nQQ密码统一由组长管理密码统一由组长管理n电话经理电话经理QQ不能设置为开机不能设置为开机自动登录和记住密码自动登录和记住密码n密码一个月更换一次密码一个月更换一次nQQ号均绑定指定手机号码号均绑定指定手机号码第一阶段第一阶段n明确维护人员不得擅自删除或明确维
13、护人员不得擅自删除或变更聊天记录变更聊天记录n所有聊天记录当天批量备份所有聊天记录当天批量备份第二阶段（待开发）第二阶段（待开发）n运用腾讯运用腾讯QQ企业版，实现服企业版，实现服务记录的后台统一管理务记录的后台统一管理QQ服务号统一管理QQ服务留痕管理QQ设备网络管理nQQ维护使用的电脑设备一周维护使用的电脑设备一周一次扫描杀毒一次扫描杀毒n对制定维护电脑开设内网登入对制定维护电脑开设内网登入QQ的网络端口的网络端口n及时更新及时更新QQ客户端（客户端（PC版）版）全省首创电话经理全省首创电话经理QQQQ服务运营的关键点服务运营的关键点明确考核制度精细化宣传n渠道创新渠道创新n终端换机终端换
14、机n流量运营流量运营维护人员考核制度维护人员考核制度n各组各组QQ维护人员由组长选出，组长、项目负责人、质检都应不定时查看维护人员由组长选出，组长、项目负责人、质检都应不定时查看QQ聊天聊天记录。记录。n发现推诿、业务解释差错、用户提问不答复或在工作时间不及时答复的将进行考发现推诿、业务解释差错、用户提问不答复或在工作时间不及时答复的将进行考核，如需临时离开需将核，如需临时离开需将QQ交付组长代为管理。（上述问题每出现一次扣除绩效交付组长代为管理。（上述问题每出现一次扣除绩效2分）分）n出现认责投诉的每出现一次扣绩效出现认责投诉的每出现一次扣绩效5分。分。n项目负责人、质检添加电话经理项目负责
15、人、质检添加电话经理QQ为好友，及时关注各组为好友，及时关注各组QQ是否在线并为用户是否在线并为用户提供服务。工作时间未在线且无正常理由的发现一次绩效扣提供服务。工作时间未在线且无正常理由的发现一次绩效扣2分。分。n对于因个人原因导致账号被盗或者账号泄露，发布不良信息或错误信息的。该电对于因个人原因导致账号被盗或者账号泄露，发布不良信息或错误信息的。该电话经理当月绩效一般话经理当月绩效一般彩信名片微博宣传飞信宣传QQ服务质检关键点服务质检关键点nQQ服务话术服务话术n业务知识业务知识n回复及时率回复及时率n协同工单规范协同工单规范n服务态度服务态度n是否推诿是否推诿n现场记录现场记录nCRM彩
16、信名片宣传：分小组及电话经理性别彩信名片宣传：分小组及电话经理性别制定电话经理彩信名片，针对初次拜访、再次制定电话经理彩信名片，针对初次拜访、再次拜访但未下发过彩信名片的用户进行宣传。拜访但未下发过彩信名片的用户进行宣传。n在常州移动电话经理新浪微博中发布在常州移动电话经理新浪微博中发布电话经理电话经理QQ开通信息，邀请用户来电开通信息，邀请用户来电咨询电话经理咨询电话经理QQ号，或用户提供号，或用户提供QQ让让QQ维护人员主动添加维护人员主动添加n电话经理飞信宣传：及时更新电电话经理飞信宣传：及时更新电话经理飞信飞语，向用户推荐本组话经理飞信飞语，向用户推荐本组QQQQ号号电话经理电话经理Q
17、QQQ、微博、飞信三大互联网沟通渠道的丰富内容推送、微博、飞信三大互联网沟通渠道的丰富内容推送丰富的渠道服务内容丰富的渠道服务内容微博微博n开设开设“优惠促销、移优惠促销、移动理财、智能手机、软动理财、智能手机、软件应用、节假日祝福、件应用、节假日祝福、生活百科、气象贴士、生活百科、气象贴士、轻松一刻、特权服务、轻松一刻、特权服务、专项答疑专项答疑”等个性化主等个性化主题板块题板块n定期开展定期开展“微博月主微博月主题活动题活动”，与客户在线，与客户在线互动互动n24小时在线提供微博小时在线提供微博互动答疑、线上问题线互动答疑、线上问题线下协同解决下协同解决QQn通过个性签名更新、通过个性签名
18、更新、好友好友QQ邮件群发向邮件群发向客户适时传递优惠客户适时传递优惠活动、套餐资费、活动、套餐资费、电话经理服务等信电话经理服务等信息。息。n为客户提供在线答为客户提供在线答疑、基础业务在线疑、基础业务在线办理、营销活动线办理、营销活动线下协同等服务下协同等服务飞信飞信n通过飞语更新、好通过飞语更新、好友信息群发向客户适友信息群发向客户适时传递优惠活动、套时传递优惠活动、套餐资费、电话经理服餐资费、电话经理服务等信息。务等信息。n工作日为客户提供工作日为客户提供在线答疑、基础业务在线答疑、基础业务在线办理、营销活动在线办理、营销活动线下协同办理等服务线下协同办理等服务n渠道创新渠道创新n终端
19、换机终端换机n流量运营流量运营常州电话经理通过常州电话经理通过QQQQ、微博、飞信发布移动专业信息、开设主题活动互动、在线咨询，形成电、微博、飞信发布移动专业信息、开设主题活动互动、在线咨询，形成电话经理与中高端用户的互联网在线互动话经理与中高端用户的互联网在线互动省公司牵头，常州地市试点，全省率先开展中高端终端换机时刻服务省公司牵头，常州地市试点，全省率先开展中高端终端换机时刻服务n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营n背景被动换机的隐患n中高端客户的被动换机，意味着更多竞争对手终端产品的选择，易导致中高端客户流失VSVSn终端换机时刻服务的意义所在营销机会的把控通过中高端终
20、端换机周期的测算，换机原因的分析，更快、更准的找到TD智能终端的营销机会以TD智能终端促流量TD智能终端的普及，将增强中高端客户在网粘性，同样挖掘中高端客户的手机上网使用需求，丰富流量型产品的应用客户感知的提升通过主动的终端换机服务，设计凸显中高端客户尊贵属性的终端服务特权，提升客户感知电话经理服务的丰富通过终端换机服务，全面促进电话经理角色演变，提升电话经理互联网产品服务能力小米搭建中高端终端换机时刻服务体系的关键点位搭建中高端终端换机时刻服务体系的关键点位n省公司牵头指导，常州公司积极试点，探索中高端客户的终端换机时刻，主省公司牵头指导，常州公司积极试点，探索中高端客户的终端换机时刻，主动
21、出击，精确营销，精细服务，从终端入手确保提升中高端客户在网粘性动出击，精确营销，精细服务，从终端入手确保提升中高端客户在网粘性n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营1客户信息客户信息的搜集与的搜集与挖掘挖掘2模拟换模拟换机时刻机时刻3纳入预警纳入预警服务体系服务体系4突出终端突出终端换机服务换机服务重点重点电话经理角色的转变电话经理角色的转变终端特权服务的呈现终端特权服务的呈现建立终端换机预警，并且建立终端换机预警，并且明确了中高端终端换机预明确了中高端终端换机预警服务流程警服务流程通过中高端客户终通过中高端客户终端信息的采集与分端信息的采集与分析，建立完备的中析，建立完备的中
22、高端终端信息库高端终端信息库运用中高端终端信息库运用中高端终端信息库的信息组合分析、模拟的信息组合分析、模拟中高端客户换机时刻中高端客户换机时刻终端换机终端换机关键点位关键点位通过中高端客户终端信息的采集与分析，建立完备的中高端终端信息库通过中高端客户终端信息的采集与分析，建立完备的中高端终端信息库客户关联信客户关联信客户关联信客户关联信息息息息终端信息终端信息 互联网互联网使用信使用信息息个性化个性化需求信需求信息息 IMEIIMEI 终端品牌终端品牌终端品牌终端品牌 终端型号终端型号终端型号终端型号 终端操作系统终端操作系统终端操作系统终端操作系统 终端维修记录终端维修记录终端维修记录终端
23、维修记录 在线通讯偏好在线通讯偏好在线通讯偏好在线通讯偏好 浏览网页偏好浏览网页偏好浏览网页偏好浏览网页偏好 网购偏好网购偏好网购偏好网购偏好 社区偏好社区偏好社区偏好社区偏好 商务应用偏好商务应用偏好商务应用偏好商务应用偏好 娱乐偏好娱乐偏好娱乐偏好娱乐偏好 客户生日客户生日客户生日客户生日 客户重要节假日客户重要节假日客户重要节假日客户重要节假日 客户家庭成员信息客户家庭成员信息客户家庭成员信息客户家庭成员信息 客户集团信息客户集团信息客户集团信息客户集团信息 客户业务办理渠道偏好客户业务办理渠道偏好客户业务办理渠道偏好客户业务办理渠道偏好 客户终端类营销案到期情况客户终端类营销案到期情况
24、客户终端类营销案到期情况客户终端类营销案到期情况基于移动互联网环境下中高端客户终端关联信息的采集n数据库信息匹配n电话经理个性化资料收集p通过对中高端客户的终端信息、互联网信息、个性化需求信息的收集，形成了中高端客户换机需通过对中高端客户的终端信息、互联网信息、个性化需求信息的收集，形成了中高端客户换机需求的基础信息库，后续将以此基础信息库作为分析重点，组合信息模拟换机时刻求的基础信息库，后续将以此基础信息库作为分析重点，组合信息模拟换机时刻n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营运用中高端终端信息库的信息组合分析、模拟中高端客户换机时刻运用中高端终端信息库的信息组合分析、模拟中
25、高端客户换机时刻p手机手机损坏换机损坏换机p手机手机遗失换机遗失换机p补换补换卡、报卡、报停换机停换机潜在换机潜在换机时刻时刻被动换机被动换机时刻时刻常规换机常规换机时刻时刻终端换机终端换机终端换机终端换机时刻时刻时刻时刻p周期性换机时刻周期性换机时刻p手机手机更新换代（非智能机更新换代（非智能机向智能机换代）向智能机换代）p同同品牌系列终端换机品牌系列终端换机时刻时刻p终端营销案到期换机时刻终端营销案到期换机时刻p网上商场兴趣用户换机网上商场兴趣用户换机p客户生日换机客户生日换机p客户家庭成员纪念日换机客户家庭成员纪念日换机p特殊节假日换机特殊节假日换机n基于移动互联网环境下中高端终端关联信
26、息，通过数据分析，关联各种信息，形成常规换机、潜基于移动互联网环境下中高端终端关联信息，通过数据分析，关联各种信息，形成常规换机、潜在换机、被动换机三大类终端换机时刻在换机、被动换机三大类终端换机时刻n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营最佳换机时刻测算最佳换机时刻测算n经分析测算，中高端客户的最佳换机经分析测算，中高端客户的最佳换机周期为周期为1212个月个月n目前该项测算结果已获省公司认可，目前该项测算结果已获省公司认可，作为全省中高端客户换机周期的参考值作为全省中高端客户换机周期的参考值推广。推广。建立中高端终端换机时刻预警体系，规范电话经理服务流程建立中高端终端换机时刻
27、预警体系，规范电话经理服务流程生成预警项目生成预警项目阈值阈值非智能机终端预警非智能机终端预警n3 3个月月均流量个月月均流量30M30M以上以上n1 1年以上无年以上无IMEIIMEI变更记录变更记录n现有现有IMEIIMEI为非智能机为非智能机网上商城终端预警网上商城终端预警n近近1 1个月有网上商城浏览记录个月有网上商城浏览记录n1 1年以上无年以上无IMEIIMEI变更记录变更记录n现有现有EMIEEMIE为非智能机为非智能机终端品牌偏好预警终端品牌偏好预警n近近2 2年换机均为同一品牌的用户年换机均为同一品牌的用户换机周期预警换机周期预警n与近与近2 2年平均换机周期匹配，根据平均换
28、机年平均换机周期匹配，根据平均换机周期，预测下次换机时间在周期，预测下次换机时间在1 1个月内个月内生日终端换机预警生日终端换机预警n近两个月生日用户近两个月生日用户n现用终端超过现用终端超过1212个月个月终端换机预警体系终端换机预警体系n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营终端换机服务流程终端换机服务流程n根据模拟的换机时刻，根据个性化选项的组合，建立终端换机预警，并且明确了中高端终端换机预警服务流程n电话经理在售前、售中、电话经理在售前、售中、售后分别扮演不同的角色售后分别扮演不同的角色转化电话经理角色，丰富电话经理终端换机服务转化电话经理角色，丰富电话经理终端换机服务线
29、上下协同服务发起者终端售后服务者终端销售者终端购买特权发放者n丰富电话经理在售前、售中、售后三大环节中的服务内容，加强客户体验，让让中高端客户有换机丰富电话经理在售前、售中、售后三大环节中的服务内容，加强客户体验，让让中高端客户有换机需求时，第一时间想到电话经理，电话经理给予中高端客户换机最优的服务需求时，第一时间想到电话经理，电话经理给予中高端客户换机最优的服务服务跟进服务跟进售前售前售后售后售中售中n最优终端合约计划推荐最优终端合约计划推荐n热门机型彩信推送热门机型彩信推送n电话经理终端特权介绍电话经理终端特权介绍n预约卖场预约卖场n营业厅预约用户绿色通营业厅预约用户绿色通道办理道办理n终
30、端现场调试终端现场调试n免费软件安装服务、软免费软件安装服务、软件服务卡赠送件服务卡赠送n购机礼品赠送购机礼品赠送n电话经理回访关怀电话经理回访关怀n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营实例展示：电话经理终端服务特权介绍实例展示：电话经理终端服务特权介绍n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营通过电话经理，可以享受特定品牌智能机的团购特惠价通过电话经理，预约参加全球通V计划，均可享受优惠合约价购机有礼购机有礼特惠团购特惠团购特惠合约价特惠合约价通过电话经理在制定卖场购机，可获赠精美礼品电话经理通过与营业厅手机卖场联动，为中高端客户提供特惠合约价电话经理通过与营业厅
31、手机卖场联动，为中高端客户提供特惠合约价+团购尊享团购尊享+购机有礼的购机有礼的特权服务特权服务全省率先建立中高端流量预警服务体系全省率先建立中高端流量预警服务体系n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营n背景p1-3月月VIP高额流量高额流量VIP客户客户急剧增加，直接导致客户满急剧增加，直接导致客户满意度的下降，此类用户的满意度的下降，此类用户的满意度低于整体意度低于整体3.5pp19中高端中高端流量经营流量经营n应对应对p协同地市投诉处理中心，制定高额流量费用户退协同地市投诉处理中心，制定高额流量费用户退费流程费流程p电话经理针对电话经理针对1-3月的高额流量费月的高额流量
32、费VIP用户集中用户集中维护，修复客户满意度维护，修复客户满意度n体系化维护体系化维护p鉴于目前全省电话经理服务中流量预警服务的空白，鉴于目前全省电话经理服务中流量预警服务的空白，常州电话经理迅速反应，以常州电话经理迅速反应，以流量理财流量理财和和流量激发流量激发为主为主线，率先建立中高端流量预警服务体系线，率先建立中高端流量预警服务体系精细开展中高端流量理财服务，让用户手机上网用的省钱又省心精细开展中高端流量理财服务，让用户手机上网用的省钱又省心n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营n流量基本套餐推荐n流量融合套餐推荐流量理财预警流量理财预警有流量无套餐有流量无套餐n流量套餐
33、提档n流量叠加包推荐流量套餐超标流量套餐超标n手机上网设置n流量软件推荐流量沉默预警流量沉默预警有套餐无流量有套餐无流量n理财套餐降档n流量软件推荐套餐使用不足套餐使用不足nTD智能机推荐nMIFI、WLAN推荐流量高危预警流量高危预警流量异网双机流量异网双机n安全软件推荐n特殊退费当月高额流量当月高额流量按类别建立中高端流量预警体系按类别建立中高端流量预警体系制定电话经理流量预警服务流程制定电话经理流量预警服务流程明确电话经理流量服务内容明确电话经理流量服务内容p根据中高端客户流量的使用情况，从理财、沉默激根据中高端客户流量的使用情况，从理财、沉默激发、高危维护三个层面简历中高端流量预警体系
34、，电发、高危维护三个层面简历中高端流量预警体系，电话经理按照规范流程和服务要求开展专项预警维护话经理按照规范流程和服务要求开展专项预警维护精细化的流量软件推荐，激发中高端客户流量使用精细化的流量软件推荐，激发中高端客户流量使用n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营精确化营销精确化营销多元化推荐多元化推荐专业化支撑专业化支撑商务理商务理商务理商务理财财财财聊天聊天聊天聊天影音娱影音娱影音娱影音娱乐乐乐乐生活百生活百生活百生活百科科科科浏览网浏览网浏览网浏览网页页页页综合综合综合综合客户客户兴趣兴趣p飞信、飞信、QQQQ、微信、微博、微信、微博、米聊米聊pUCUC、手机冲、手机冲浪
35、助手浪助手pPPTVPPTV、手机、手机电视、优酷、电视、优酷、酷狗酷狗p手机炒股、手机炒股、139139邮箱、邮箱、OFFICEOFFICE办公办公p墨迹天气、墨迹天气、我查查、大众我查查、大众点评点评p移动移动MMMM、安、安卓市场卓市场电话经理电话经理PUSHPUSH推送推送营业前台流量服务卡营业前台流量服务卡互联网渠道推荐互联网渠道推荐PUSH、彩信平台、彩信平台智能手机软件库智能手机软件库地市手机达人团队支撑地市手机达人团队支撑多手段支撑保障，提升上网质量多手段支撑保障，提升上网质量n渠道创新渠道创新n终端换机终端换机n流量运营流量运营3GTD3GTD网的宣传网的宣传多元化连接多元化
36、连接方式的推广方式的推广专业化支撑专业化支撑前台前台3G3G终端上网体验终端上网体验互联网渠道宣传互联网渠道宣传智能终端重点营销智能终端重点营销p在营业前台，在营业前台，设立设立3G3G智能终端智能终端体验区，体验体验区，体验3G3G高速上网，并对高速上网，并对比比GPRSGPRS网速网速n移动移动WLANWLAN覆盖宣传与覆盖宣传与使用体验使用体验nMIFIMIFI设备设备的推广与的推广与应用应用nG3G3智能手机智能手机WIFIWIFI热点的推热点的推广与应用广与应用n弱覆盖区域，网弱覆盖区域，网优重点改进优重点改进n用户反映信号问题区域，用户反映信号问题区域，迅速上门测试迅速上门测试p电
37、话经理针对月均电话经理针对月均ARPU200ARPU200元以上、月均元以上、月均流量流量30M30M以上的非智能以上的非智能机中高端用户推荐机中高端用户推荐TDTD智能终端合约计划智能终端合约计划p利用利用QQQQ、微博，重、微博，重点宣传点宣传3G3G网络优势，网络优势，宣传宣传3G3G网络应用网络应用（WLANWLAN、MIFIMIFI、WIFIWIFI热点）热点）项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施经营成效：中高端客户智能终端发展与流量运营提升明显经营成效：中高端客户智能终端发展与流量运营提升明显拍照中高端流量运营情况拍照中高端流量运营情况截止到截止
38、到8 8月，拍照中高端客户上网月，拍照中高端客户上网普及率为普及率为86.2086.20% %，较，较年初年初提升提升1212个个pppp人均流量人均流量81.2881.28M M，较年初提升，较年初提升3030M M流量保有率流量保有率163.10%163.10%，较年初提升较年初提升60pp60pp拍照中高端智能终端发展情况拍照中高端智能终端发展情况截止到截止到8 8月，拍照中高端客户智能月，拍照中高端客户智能手机占比由手机占比由3 3月的月的55.67%55.67%提升到提升到62.14%62.14%，3 3万余户中高端用户经过万余户中高端用户经过终端换机预警等维护手段更换了智终端换机预
39、警等维护手段更换了智能终端能终端服务成效：中高端客户互联网渠道维护成效明显，持续保持高客户满意度服务成效：中高端客户互联网渠道维护成效明显，持续保持高客户满意度2012年，常州电话经理服务的中高端客户满意度始终保持在98.5 以上，名列全省前茅电话经理互联网渠道共聚拢中高端客户14537户，在线咨询7000余次，线下协同业务、营销案办理1000笔，成效显著微博微博飞信飞信QQQQn粉丝发展粉丝发展1600户户n微博发送微博发送2000余条余条n粉丝在线互动率粉丝在线互动率63%n在线答疑在线答疑900余次余次n线下协同业务、营销线下协同业务、营销案办理案办理200余笔余笔n好友发展好友发展10
40、337户户n好友在线互动率好友在线互动率80%n答疑答疑6000余次余次n线下协同业务、营销线下协同业务、营销案办理案办理683笔笔n好友发展好友发展2600户户n好友月在线互动率好友月在线互动率43%n答疑答疑 700余次余次n线下协同业务、营线下协同业务、营销案办理销案办理230笔笔9月正式开始月正式开始推广成效：推广成效：中高端终端换机模型，获省公司高度认可，已全省示范推广中高端终端换机模型，获省公司高度认可，已全省示范推广p地市开展中地市开展中高端换机模型高端换机模型数据测算，确数据测算，确定模型雏形定模型雏形p地市开展终端换地市开展终端换机专项预警服务，机专项预警服务，换机模型上报省
41、公换机模型上报省公司，获得沈总认可司，获得沈总认可p全省逐步推广，泰州、全省逐步推广，泰州、无锡、南通、盐城等公无锡、南通、盐城等公司进行了深入交流与学司进行了深入交流与学习习p协同省公司协同省公司推进全省换机推进全省换机预警预警CSP6.0CSP6.0系系统的功能开发统的功能开发1-3月月4-5月月6-8月月9月月推广成效：推广成效：中高端流量经营的诸多方法被兄弟公司借鉴中高端流量经营的诸多方法被兄弟公司借鉴以终端带动流量运用以终端带动流量运用n利用换机模型的精确营销利用换机模型的精确营销n提升终端合约机话推荐优先级提升终端合约机话推荐优先级n联合卖场、终端特权化营销服务联合卖场、终端特权化
42、营销服务n互联网渠道造势宣传，增强客户互联网渠道造势宣传，增强客户TD感知感知推广推广中高端流量高危预警协同处理中高端流量高危预警协同处理n针对当月高额流量费的中高端客户，协针对当月高额流量费的中高端客户，协同地市投诉处理中心，开通退费绿色通道同地市投诉处理中心，开通退费绿色通道n在在6起，该项预警服务已陆续被泰州、南起，该项预警服务已陆续被泰州、南通、重庆等公司借鉴并运用通、重庆等公司借鉴并运用推广推广项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目总结项目总结项目亮点基于3G时代的电话经理互联网服务模式基于3G时代的中高端终端换机模型基于3G时代的电话经理流量服
43、务式营销基于3G时代电话经理能力大提升p电话经理紧贴客户沟通、在线便捷服务等需求，建立了以QQ、微博、飞信为核心的互联网服务模式，并通过专业团队、专项制度、专属资源的保障来全面运营p终端、流量型软件服务能力的提升p3G产品营销话术的设计与运用p互联网渠道综合服务能力的提升p电话经理紧贴对中高端客户换机需求、通过信息分析组合、预警体系搭建、匹配专业服务三步走，建立并高效运营终端换机模型，并获得省公司认可，做为模板在全省试推广p电话经理紧贴客户手机上网的流量使用需求，以理财为盾、激发为矛，双管齐下，开展精确客户兴趣点、上网行为的服务式营销n中高端电话经理服务示范，有效推动中高端服务优化，提升中高端服务团队效能中高端电话经理服务示范，有效推动中高端服务优化，提升中高端服务团队效能n常州公司一如既往、始终如一，为全省电话经理服务的发展贡献自己的绵薄之力常州公司一如既往、始终如一，为全省电话经理服务的发展贡献自己的绵薄之力T Th he e e en nd d! !
