第7章管理沟通

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1、第七章管理沟通引言沟通在任何组织中都起着至关重要的作用，组织应该通过建立有效的沟通制度、沟通管理和冲突管理培训以及其他工具来改善内部沟通。本章主要内容：第一节 组织沟通原理第二节 群体决策第三节 改善管理沟通1第一节组织沟通原理引言沟通主要是信息交换的过程，对组织的发展具有重要作用。本节主要内容：一、沟通与组织二、电子沟通三、群体沟通网络四、跨文化沟通五、沟通的障碍及其消除2一、沟通与组织（一）组织中沟通的概念 1.沟通的含义（1）信息论的角度 沟通是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。信息源发送者渠道接收者目的地噪声源信息信号接收信号信息申农和弗农的沟通模

2、式3（2）主体论的角度沟通是信息在传送者和接受者之间进行交换的过程，信息沟通就是指人们之间的信息交换，从而达到相互了解、相互认知、相互影响的过程。理解是对信息沟通成功与否的检验。42.沟通的层次（1）个人内部沟通；（2）人际沟通；（3）群体沟通；（4）公共沟通；（5）大众沟通；（6）跨文化沟通； 群体沟通主要指群体意见或信息的交流，是人与人之间交流思想、观点、态度或交换情报信息的过程。5（二）沟通的作用1.消除信息不对称问题，提高决策质量；2.传递信息，提高管理效能；3.实现员工参与管理，激发员工积极性；4.缓解变革阻力，促进组织发展；5.协调组织内人际关系； 6（三）沟通的渠道和类型1.按照

3、沟通的组织化程度分类（1）正式沟通（2）非正式沟通7（1）正式沟通1）含义 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织结构息息相关。正式沟通包括：组织中上级命令、指示的下达、下级的报告、组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等82）类型沟通类型信息流向内容功能上行沟通低层次向高层次下属向上级提交的报告帮助管理者了解下属及命令的执行情况平行沟通同一层次不同部门部门间的协调会为实现部门间合作提供条件下行沟通高层次像低层次海报、布告栏、年终报告表实现命令的下达斜向沟通不同层次不同部门备忘录、传真、会议实现层次跨部门的合作93）优缺点优点：严肃，有约束力，易于保密，

4、可以使信息沟通保持权威性。缺点：速度较慢，比较刻板，不灵活。为了顺利开展工作，组织需要非正式沟通以弥补正式沟通之不足。10（2）非正式沟通1）含义 非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流与传递，以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。112）优缺点优点 沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于比较容易表露思想情绪和动机，因而能提供难以获得的信息。非正式沟通的作用：a.满足员工感情需要；b.弥补正式沟通的不足c.更好地了解员工；d.减轻管理者沟通压力e.防止正式沟通中的过滤问题12缺点信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至扭曲事实，出现以讹传讹的现象，可能导致小集体、小圈

5、子，影响组织的凝聚力和人心稳定。小道消息的特点：a.不一定都是不确切的消息；b.传递快，消散快；c.难追查来源；d.新闻性和现实性；132.按照沟通的媒介分类（1）语言沟通（2）非语言沟通14（1）语言沟通1）含义 语言沟通：使用正式语言符号进行的沟通，包括口头语言沟通和书面语言沟通。152）口头语言方式：组织内的访谈、会议等，对外的推销访问，口头调查等。优点：有亲切感，比较生动，反馈及时，比较灵活。缺点：受传达着表达能力的限制；不利于记忆和保存162）书面语言方式：组织内的文件、公告、刊物等，对外的市场调查问卷、广告、发布新闻优点：权威性、正确性，不易歪曲，可永久保留，接受者接受速度不受限制

6、；缺点：反馈慢，接受者接受意愿低； 在语言沟通的过程中，要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。17变消极语言为积极语言消极语言积极语言1 我们这次的任务失败了我们没有完成任务2 别忘了下班前把货送到记住在下班前把货送去3 我希望你对此满意并继续送货当你有什么需要时就打电话给我4 这次的报告写得好多了这次的报告写得更好了5 我们不允许刚刚参加工作就上班迟到对刚刚参加工作的人按时上班很重要6 免费早餐仅限于20元以内，超出部分请自付你可以免费享用20元以内的早餐7 如果您对我们的服务不满意的话，可终止续约（废话，完全可以省略）8 外派工作本身就是不确定的，困难比较多外派工作非常有利于你的职业生

7、涯，但也的确需要克服一些意想不到的困难18（2）非语言沟通1）含义 非语言沟通：指借助非语言符号进行的沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵三个方面。语言沟通与非语言沟通是使用比率：信息的传递1007语言38语音55态势艾伯特梅瑞宾192）姿态20213）人际距离和空间亲密带（0-0.5米）；个人距离带（0.5-1.25米）；社会带（1.25-3.50米）；公共带（3.50-7.50米）； 爱德华霍尔（1966年）22例：男女非语言沟通的比较空间：女性所占空间比男性少，身体行为更受限制和约束；姿势：女性比男性更拘谨，动作和手势更多；位置：女

8、性同性之间坐的近，而男性同性之间坐的远目光：女性对对方的注视比男性多；身体接触：男性比女性多；接收：女性对非语言符号洞察力更强； 233.按照沟通的方向分类（1）单项沟通（2）双向沟通双向沟通的优点：1）准确；2）易于接受信息3）及时纠错；单项沟通优点：1）速度快；2）维护权威；3）不易被干扰244.按照沟通环节分类（1）直接沟通；（2）间接沟通；25二、电子沟通（一）什么是电子沟通 电子沟通：又称E-沟通，是指以由计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通。电子沟通的主要媒介1.BP机；2.传真机；3.移动电话；4.语音信箱；5.计算机及互联网6.个人通信装置； 26（二）

9、电子沟通的特点1.表现方式：视屏会议、电子报纸、互联网及内部网等2.沟通速度：实现了书面信息的快捷传递；3.沟通范围：实现了远距离、跨地域的即时沟通；4.沟通网络：全通道开放式的沟通网络；5.影响：改变员工的工作方式及组织结构；6.对传统沟通的改造：视屏会议代替传统会议； 27（三）电子沟通的影响1.积极影响提高组织效能；（1）提高组织内的信息传输效率；（2）为全员参与管理提供技术保证；（3）实现信息和知识的共享；（4）提高反馈速度，增强组织灵敏性； 282.消极影响（1）沟通过程过于依赖于技术本身；（2）关注结果而忽视过程； 互联网是当前电子沟通中最主要的媒介，提供了多样化的信息服务手段：E

10、-mail、文件传输（FTP）、新闻论坛（USERET）、电子公告（BBS）、电子会议以及万维网等。29三、群体沟通网络（一）什么是群体沟通网络 沟通网络，是指在组织或群体沟通中，由各种沟通途径所组成的结构形式，包括正式沟通网络和非正式沟通网络。 30（二）正式沟通网络1.正式沟通网络概述（1）含义：组织正式权力等级系统进行沟通的渠道的总和；（2）优点：比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；（3）缺点：刻板，沟通速度慢； 312.巴维拉斯的五种沟通网络巴维拉斯假设了一个五人群体，提出了五种结构形式。环式环式全通道式全通道式32沟通类型主要特色成员士气工作绩效领导存在可能性链式

11、沟通易形成层次节制体系中心成员满足感高，末端成员士气低解决问题效率较高有明显领袖大轮式沟通一个秩序的群体领导者满足感高，其它成员满足感低解决问题效率较高，但易出错有强有力领袖大环式沟通成员只与两位成员进行沟通所有成员士气差不多解决问题迂回缓慢无明显领袖小全通道式成员间均能直接沟通所有成员士气差不多决策缓慢，处理周延无明显领袖小Y式沟通成员形成一定结构体系中心成员满足感高，边缘成员满足感低解决问题效率较高有明显领袖大33（二）非正式沟通网络1.非正式沟通网络概述（1）含义：不依赖组织权力等级系统进行沟通的渠道的总和；（2）优点：沟通形式不拘，速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要；

12、（3）缺点：难于控制，传递信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力； 342.戴维斯的新闻传播四种模式（1）单串式，通过一连串的人把信息传给最终的接受者；（2）饶舌式（辐射型），消息由一个人主动的传播给其他人；（3）偶然式（随机型），利用偶然机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人，这些人又将消息传播给别人；（4)集串式，把小道消息有选择的告诉自己的亲戚朋友或有关的人；管理传达和小道新闻（1953年）35四种传播模式单串式饶舌式偶然式集串式363.如何减少小道消息的消极影响？（1）公布进行重大决策时间；（2）公开解释不一致或隐秘的决策和行为；（3）强调决策积极面的同时，

13、指出其不利面；（4）公开讨论事情可能的最差结局；（5）不要使成员有过分单调枯燥的情形发生；（6）培养组织成员对管理者的信任和好感； 37四、跨文化沟通（一）什么是跨文化沟通 跨文化人际沟通，指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。人类社会中差异最大的两种文化是东西方文化，东方文化圈包括中国、日本、印度和朝鲜等国家；西方文化见诸于美国、英国、意大利和法国等国家38（二）东西方文化差异（1）东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；（2）东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；（3）东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐；（4）开场白和结束形式不同； 东西方在人际沟通上的差

14、异在于东方注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。39（三）促进跨文化沟通的手段1.制定拟派海外管理人员的选拔标准；2.进行跨文化培训；3.实行海外管理人员本土化策略； （1）国际知识；（2）语言能力；（3）身体素质；（4）良好的修养与广博的见识；（5）适应性；40五、沟通的障碍及其消除（一）有效沟通的特征 1.及时；2.充分；3.正确； 41（二）有效沟通的障碍1.发送者对信息的过滤；2.传递过程中的干扰（系统噪音、空间距离、沟通网络）；3.信息接受者的过滤作用；4.交往双方的文化因素方面的差异；5.交往双方心理方面的差异（认知、情绪、个性）；6.社会因素

15、方面的差异（社会地位、角色及年龄、性别等）； 42信息接受者的过滤作用（1）选择性注意：指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。（2）选择性理解：指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。（3）选择性记忆：指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西.约瑟夫克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念43交流双方的文化因素方面的差异（1）语义障碍；（2）态度障碍；（3）文化程度障碍；（4）文化传统的差异； 44（三）信息沟通改善的方法1.管理者必须认识到沟通的重要性；2.管理者言行一致； 3.保证双向

16、沟通；4.重视面对面的沟通；5.共同承担沟通的责任； 6.处理坏消息； 7.根据听众调整信息； 45（四）有效沟通的技能1.有效反馈的技能（1）强调具体行为； （2）反馈对事不对人；（3）把握反馈的良机；（4）确保理解；（5）消极的反馈指向接受者可以控制的内容； 462.有效倾听的技能 （1）使用目光接触；（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情；（3）避免分心的举动或手势；（4）提问，复述；（5）避免中间打断说话者； 47第二节群体决策引言在当前社会活动日益频繁和复杂的情况下，决策活动越来越群体化，群体决策比个体决策更能做出创造性的决定，而且能得到更好地贯彻。本节主要内容一、群体决策概述二、群

17、体决策的方法三、群体决策的改善48一、群体决策概述（一）群体决策的含义 群体决策：指由群体中多数人共同进行的决策，一般由群体中个人先提出方案，然后从若干的方案中采纳一个方案的过程。不同国家习惯于不同的决策模式。美国很少谈群体决策，而重视个人决策；日本比较喜欢采用群体决策。49中、日、美三国传统文化的比较比较对象中国日本美国个体特征处世哲学中庸之道团体精神自我精神行为表现言不由衷、谦逊言不由衷言行一致求稳心理强中弱决策思维指导思想系统与综合分析推理模式原则演绎归纳组织观念人际交往以和为贵，重情面和关系以和为贵我行我素权威崇拜强中淡薄集体主义强强弱50（二）群体决策的特点个人决策群体决策速度快慢正

18、确性一般较好创造性较大，适用于工作结构不明确，需要创新的工作较小，适用于任务结构明确，有固定执行程序的工作风险性视个人气质、经历而异若群体成员特别是领导富于冒险精神，则更趋于冒险性质；反之，则更趋于保守51（三）决策方式决策方式个人决策集体决策全体一致规则多数规则简单多数规则过半数规则相对多数绝对多数决策方式的构成严格一致相对一致52（四）群体决策的优缺点1.群体决策的优点（1）提供的方案多，可选余地大；（2）利于信息交流和共享； （3）为参与决策提供可能性，提高对决策的认同感；（4）削弱独裁现象，有利于决策民主化； 532.群体决策的缺点（1）降低决策效率，耗时费钱；（2）在最小共同基础上形

19、成妥协，决策具有折中性；（3）权力和责任分散；（4）少数人的专制； 54二、群体决策的方法（一）会议讨论决策法；（二）列名群体决策法；（三）头脑风暴法；（四）德尔菲法；（五）电子会议法 55（一）会议讨论决策法1.领导人先对问题进行陈述；2.成员对问题进行全面讨论或相互启发；3.最后对如何解决问题进行表决； 某些成员喜欢在某些阶段控制讨论的过程，对群体行为的影响较大。56（二）列名群体决策法1.什么是列名群体决策法 列名群体决策法是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以做出群体判断的方法。572.列名群体决策法的步骤（1）每个成员在安静的环境下写出自己的意见；（2）组织者不分

20、先后的听取并记录这些意见；（3）集体逐条讨论这些意见；（4）对归纳意见所形成条目的重要性作初步投票；（5）讨论初步投票；（6）最终投票；583.列名群体决策法的特点（1）意见数量较多，（2）高度的任务中心性（3）成员可平等参与，独立思考并发表意见（4）允许存在意见不一致； 列名群体决策法适用于各成员比较容易被召集在一起和解决问题需要即时资料的情况，成员一般5-9人59讨论与思考列名群体决策法有哪些缺点？601.含义头脑风暴法，又称智力激励法，是一种通过小型会议的组织形式，让所有参加者在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，并以此激发与会者创意及灵感，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创

21、造性“风暴”，从而使问题获得创造性解决的一种方法。 头脑风暴法是由美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出，1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。（三）头脑风暴法（BrainStorming）612.激发机理（1）联想反应；（2）热情感染；（3）竞争意识； （4）自由欲望； 头脑风暴法适合于解决那些比较简单、严格确定的问题以及需要大量的构思、创意的行业 。62（1）庭外判决的原则；（2）一律平等的原则； （3）独立思考的原则； （4）自由鸣放的原则；（5）追求数量的原则；（6）取长补短的原则； 从实施原则看，那一项原则最难得到贯彻？3.头脑风暴法原则63（1）准备阶段；（2）热身

22、阶段；（3）明确问题阶段；（4）重新表述问题；（5）畅谈阶段；（6）筛选阶段； 4.头脑风暴法实施过程目前借助计算机和互联网技术，形成电子头脑风暴法，比传统的头脑风暴法更有助于思想的产生和节约时间。64实例一年，美国北方格外寒冷，大雪纷飞，电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积雪压断，严重影响通讯。电讯公司经理召开了一个座谈会，参加会议的是不同专业的技术人员，要求他们必须遵守以下四项基本原则自由思考延迟评判以量求质结合改善。按照这种会议规则，大家主要提出一下方法： 设计一种专用的电线清雪机； 用电热来化解冰雪； 用电磁振荡技术来清除积雪； 带上几把大扫帚，乘坐直升 飞机去扫电线上的积雪； 采用哪一

23、种方法呢？65（四）德尔菲法（DelphiMethod）1.什么是德尔菲法 德尔斐法，采用匿名通信和反复征求意见的形式，向专家提出问题，使其在互不知晓、彼此隔离的情况下交换意见，然后将意见综合、整理、归纳、匿名反馈给各个专家，再次征求意见，然后再加以综合反馈，经过多次反复循环与技术处理，最后得到一个比较一致且可靠性大方案的决策方法。 662.德尔菲方法的产生德尔菲法是在20世纪40年代由赫尔默(Helmer)和戈登(Gordon)首创。1946年，兰德公司为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷，首次用这种方法用来进行定性预测，后来该方法被迅速广泛采用。 德尔菲是古希腊地名。相传太阳

24、神阿波罗(Apollo)在德尔菲杀死了一条巨蟒，成了德尔菲主人。在德尔菲有座阿波罗神殿，是一个预卜未来的神谕之地。673.德尔菲法的基本原则（1）匿名原则；（2）反复原则；（3）反馈原则；（4）统计性原则；（5）专家共识原则； 德尔菲法应用的目的在于克服集体讨论模式中存在的交流上的种种扭曲问题。684.德尔菲法的步骤（1）组成管理小组和应答小组；（2）通过问卷形式向专家提出问题及要求；（3）各专家根据收到的材料，提出意见（4）汇总专家意见，列成图表，进行对比，再分发给各位专家；（5）汇总专家的修改意见，再次分发给各位专家，做第二次修改，如此重复三四次；（6）对专家的意见进行综合处理； 695.

25、克服头脑风暴方法的缺陷（1）权威人士的意见影响他人的意见； （2）专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见（3）出于自尊而不愿修改自己原来不全面的意见；（4）与会者思考时间的限制； 德尔菲法的缺点有哪些？70（五）电子会议法（electronicmeeting）1.什么是电子会议法电子会议法，是指这样一种决策方式，群体成员围坐， 每人面前一台计算机终端，问题通过大屏幕呈现给参与者，要求他们各自把意见输入计算机，个人的意见和投票都显示在会议室中的投影屏幕上。电子会议法是头脑风暴法与电子技术结合的结果。712.优点（1）可靠，不会存在记录失误问题；（2）匿名，排除了权威的影响；（3）迅速，没有闲

26、聊，讨论不会离题；（4）记录明确，便于整理思路； 723.缺点（1）打字快的人可更好地表达自己的观点；（2）想出最好建议的人也得不到最好的奖励；（3）得到的信息不如面对面沟通得到的丰富； 73三、群体决策的改善（一）决策效率；（二）决策质量；（三）决策认可水平； 思考：影响决策的因素有哪些？74（一）决策效率1.决策效率低的表现（1）信息交流的非通畅性；（2）决策的“难产”，议而不决； 决策效率既包括决策所用时间的长短，也决策耗费成本的大小。752.座位排列与决策群体人数座位排列三人组四人组五人组突出组长不突出组长ABCCBAABCDABCDABCDABCDEE1974年康明格、赫伯和奥朗德对

27、等距离的座位排列方式和其中一个座位与其它座位距离的排列形式做了比较研究。76思考与讨论如何提高决策效率？77（二）决策质量1.什么是决策质量 决策质量是指决策本身是否有科学依据，是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面的情况。决策质量主要取决于决策机理是否正确。782.中国决策质量不高的原因（1）更多地倾向于情感决策模型；（2）决策者的经验主义取向，轻视理性分析工作；（3）“唯上”的决策心理； 中国当前决策问题多主要是因为决策权力结构不合理。793.提高群体决策质量的方法（1）重视可行性研究；（2）消除个人的控制支配；（3）克服小团体意识； 不要迫使群体采纳自己喜爱的方案不要过早表示自己

28、的倾向性意见；广泛征求多方面的意见；指定若干成员扮演反对者角色；坚持一分为二地看问题；80（三）决策的认可水平1.什么是决策认可水平 决策认可水平，是指决策是否能被下级接受、理解、容纳和执行，它涉及下级的需要、态度、价值观念、兴趣等因素。任何决策都需考虑：决策的科学性；决策是否能被群体成员接受和承诺。812.决策认可水平与有效性、质量的关系决策的有效性、决策质量和决策的认可水平的关系可以表示为：ED=Q*AED代表决策的有效性，Q代表决策质量，A代表执行决策的认可水平。823.迈尔的决策“四分图” A/Q类 高认可 低质量 AQ/Q类 高认可 高质量 Q/AQ类 低质量 低认可 Q/A类 高质

29、量 低认可9876543210123456789认可水平决策质量83四种类型的问题与决策类型利益相关性决策方法实例A/Q高认可、低质量型与下级利益密切相关，但与组织利益无重大影响下级民主讨论、协商解决如何分配员工宿舍Q/A:高质量、低认可型与组织利益关系密切，与下级利益无直接联系由领导者和专家进行决策企业新产品、基本建设、技术改造Q/AQ:低质量、低认可型与下级和组织利益关系都不大抽签法工会组织旅游的人选AQ/Q：高认可、高质量型与下级和组织利益关系都相关领导或专家决策；参与决策每月生产定额、奖励制度、人员调整84第三节改善管理沟通引言组织内部存在的主要问题是“沟通”，每个人都离不开和别人打交

30、道，这就需要掌握沟通的规律和技巧。本节主要内容：一、人际冲突二、有效沟通和改善沟通85一、人际冲突（一）什么是人际冲突1.含义 人际冲突是指被特定主体知觉到与其他主体间存在价值偏好或利益上的矛盾，从而产生敌意故意阻碍对手取得成功的行为以及情绪上的敌意。冲突对于任何组织而言都是不可避免的，并且冲突并不一定都是消极的。862.对冲突认识的演变（1）传统观点：所有冲突都是不良的、有害的，是组织管理不善的信号，因而应尽可能加以避免； （2）人际关系观点：冲突是所有群体和组织中自然发生的现象，冲突不能彻底消除，应把其存在合理化，因为它在很多时候甚至对组织绩效的提高有所帮助。（3）交互作用观点：一个平静、

31、和谐、合作的群体可能变得静止、冷漠，对改革和创新无动于衷，应把群体维持在最佳的冲突水平上，以保持群体活力、自我反省力和创造力。 873.冲突的分类分类标准：冲突性质及其结果（1）建设性冲突：处理得当，可明辨是非，促进组织的改革与创新，带来积极的后果。（2）破坏性冲突：矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造成极大的破坏作用。绩效分崩离析与混乱冲突水平低 一团和气情景3（功能失调）情景1（无冲突）情景2（功能正常）思想活跃 推进改革ABC88两类冲突的比较建设性冲突破坏性冲突初衷对实现共同目标的关心不愿意听取对付的观点或意见表现乐于了解对方观点和意见由意见或观点争论，转变为人身攻击目标大家以争论问题为

32、中心对赢得观点的胜利最为关心后果交换情况日益增加交换情况日益减少，以致完全停止不能一概地反对或避免冲突，重要的是设法控制和驾奴冲突，冲突过多，设法降低；冲突过少，要设法加强89（二）人际冲突产生的原因1.人格或价值观上的矛盾；2.职责范围不清或重叠；3.争夺有限资源；4.沟通不畅；5.任务的相互依赖性；6.组织结构的复杂性；7.不合理的或不清楚的规章制度；8.代表不同利益的群体冲突；9.追求一致性；10.期望落空；11.未解决的或被压抑的冲突及角色冲突；12.组织变动；价值偏好和利益不同是一般冲突的基础。90（三）冲突管理策略1.冲突解决的模式（1）一维空间模式：竞争或合作；（2）两维空间模式

33、：合作（满足他人的利益）、武断（满足自己的利益），有五种处理冲突的策略； 91武断：关心自身利益合作：关心他人利益合作不合作武断不武断强制回避妥协克制（by K.Thomas）解决问题冲突的两维空间模式92冲突的解决方法1）强制：不合作，高度武断；2）回避：合作与武断都很低，对自己和他人的利益都缺乏兴趣；3）妥协：两个维度都取中间程度，寻找一种权宜的可被接受的解决方法；4）克制：合作精神很高而武断程度很低，牺牲自己的利益去满足他人的利益；5）解决问题：对于自己和他人的利益都高度关注； 93五种处理冲突策略的有效性策略有效果的百分比无效果的百分比回避0.09.4克制0.01.9妥协11.35.7

34、强制24.579.2解决问题58.50.0其它（包括还未解决、无法讲明如何解决等）5.73.8伯克942.处理人际冲突的十种策略（1）顺其自然法；（2）息事宁人法；（3）强势支配法；（4）订定规则法；（5）和平共存法；（6）讨价还价法；（7）弃子投降法；（8）全力支持法；（9）携手合作法；（10）重组群体法； 95三、有效沟通和改善沟通（一）保证正式沟通渠道通畅；（二）学会积极倾听；（三）相互作用（PAC）分析；（四）周哈利窗口分析； 96（一）保证正式沟通渠道通畅1.完善现有正式沟通渠道（1）调查和列举组织现有的各种正式沟通渠道；（2）对现有正式沟通渠道使用频率和有效性进行评估（3）对现有的

35、正式沟通渠道提出改进意见和建议；（4）向其他组织了解和借鉴一些有效地正式沟通渠道 972.定期检查信息沟通网络（1）在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络；（2）与解决问题、召开会议和提改革建议等有关的创新网络；（3）与企业和个人目标联系起来的各种工作有关的笼络人才的网络；（4）与公司的出版物、布告栏以及小道消息等有关的信息传播网络； 983.改进组织沟通的技术（1）建议和咨询制度；（2）主管人际沟通训练；（3）雇员调查和调查反馈； 99（1）建议和咨询制度1）措施 征求非管理人员的意见加强上行沟通； 向员工提供有关建议评价的反馈信息； 给所提建议已被实际采用的员工支付

36、报酬； 鼓励员工提建议的具体方法：（1）设置意见箱（2）在员工读物中设置问题和答复专栏1002）实行建议制度的好处促进工作环境、技术、方法的改善，提高工作效率；提高员工工作兴趣，增强团体意识与合作精神；发泄怨恨愤懑心理，使心情趋于平和；发掘员工才能； 101（2）主管人际沟通训练步骤采用录像形式介绍正确处理典型沟通问题的模型；由主管进行角色扮演；培训师对主管的行为进行强化； 主管人际沟通培训应该特别注重下行沟通的训练。102（3）雇员调查和调查反馈1）应允许匿名回答；2）包含员工确实关心的问题和有益于实际目的的信息3）应定期举行； 保证正式沟通渠道畅通的其它措施（1）进行个人接触；（2）促进意

37、见交流；（3）鼓励团体活动；103（二）学会积极倾听1.倾听的内容 倾听行为包括信息获取或感知、信息评估及相应的反应。只有信息被倾听者收到并理解时，倾听才是有效的。1042.积极倾听策略的基本要素（1）感知 1）含义 感知是指从传送者那里接收信号（包括词语、语音、语速、语调、非语言线索等）并保持注意的过程。 2）改善方法 推迟评估； 避免中断； 保持兴趣； 105（2）评估1）含义评估是指理解信息的含义，评价信息，并保持对信息的记忆。2）积极倾听中的评估 同感； 组织信息； 倾听者处理信息的速度是说话者谈话速度的近三倍，因此，很容易分心。106（3）反应1）含义 反应是指倾听者用一些话语、动作

38、等鼓励和支持谈话者继续下去，是对说话者的反馈。2）积极反应的方法 显示兴趣； 澄清信息； 反应是对说话者的反馈，能鼓励和引导说话者的谈话。107积极倾听策略的基本要素感知推迟评估避免中断保持兴趣反应显示兴趣澄清信息评估同感组织信息108（三）相互作用（PAC）分析1.相互作用分析的提出相互作用分析又称为PAC分析、人格结构分析、交互作用分析、人际关系心理分析，由加拿大心理学家Eric Berne于1964年在人们玩的游戏（Game People Play）一书中提出。相互作用分析是一种提高人际交往能力和促进信息沟通的方法1092.什么是相互作用分析相互作用分析：是在心理学“自我状态”概念的基础

39、上，认为人的个性由三种比重不同的自我状态构成：父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态（分别用P、A、C表示），用这三种自我状态来分析人的交往行为的做法就叫做相互作用分析。无论人们是以直接还是非直接的方式相互影响，当一个人对另一个人作出回应时，存在一种社会交互作用。1103.三种自我状态（1）父母自我状态 1）什么是父母自我状态 父母自我状态是指一个人所表现出来的行为是从他的父母、权威人物那里吸收来的。 2）典型特点：权威的、教诲的当一个人的人格结构中成分占优势时，表现为凭主观印象办事、独断独行、滥用权威。讲起话来总是“你应该”、“你不能”、“你必须”111（2）成人自我状态1）什么是成人自我

40、状态 成人自我状态是注意事实根据和理智分析的一种状态。2.典型特点：理智的、逻辑的当一个人的人格结构中成分占优势时，表现为：待人接物冷静、慎思明断、尊重别人。讲起话来总是：“我个人的想法是” 112（3）儿童自我状态1）什么是儿童自我状态 儿童自我状态泛指一切从儿童地位的冲动而言的状态。2）典型特点：“情感的”、“感觉的”当一个人的人格结构中成分占优势时，表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。讲起话来总是“我猜想”，“我不知道”113（4）三种自我状态的关系1）三种心理状态汇合为人的性格，藏在人的潜意识中；2）每个人身上三种心理状态的比重并不同；3）不同的PAC结构的管理人员有不同的行

41、为特征；4）不同场合中主导人的行为的自我状态也会不同； 因为人们进行信息沟通时往往处在某一种自我状态，所以相互作用分析原理可用来研究信息沟通行为。114PAC结构的管理人员的心理特征PAC行为特征高低高喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人称赞、捧场和照顾高低低墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，工业革命早期的经理人所具有的特征低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿意与他谈心高高低容易把父母的心理状态过渡到成人状态，若经过一定的学习和经验

42、积累，可称为成功的组织家低高高最理想的管理人员，成人和儿童的性格良好地结合在一起，对人对事都能搞好1154.相互作用的类型（）平行沟通 平行沟通是指当沟通双方中的一方处于某种状态与对方进行交流时，对方以另一方所期望的心理状态予以反应。（PC对CP、 AA对AA）作为管理者必须了解其下属在沟通中处于何种自我状态，以便做出适当的反应和引导。116平行沟通事例对话一 上级（AA）：一周内能完成这个任务吗？ 下级（AA）：如果没有其他干扰，我想可以。对话二 下级（CP）：主任，我不太舒服，想请假回去休息？ 上级（PC）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。117（2）交叉沟通交叉沟通是指在某一交流中，交

43、流双方中的一方得到的对方反应不是适当的或非预期的情形。（如PC对AA、AA对CC）交叉沟通相对于平行沟通更易出现矛盾和冲突。118交叉沟通事例对话一下级（AA）：这次加薪有我的份吗？上级（PC）：任务都完成不好，还谈什么加薪？对话二上级（AA）：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。下级（CP）：哎呀，我晚上有一个重要约会，为什么你不找别人呢？119相互作用分析的启示人们在交往中有意识的觉察自己和对方所处的自我状态，做出适当的反应，避免发生交叉沟通，使信息沟通渠道能够畅通无阻。对于个人的组织生活来说，尽量以成人自我状态控制自己，并以成人的语调和姿态来对待别人，同时也要鼓励和引导对方进入

44、成人自我状态。120（四）周哈利窗口分析1.什么是周哈利窗口 周哈利窗口：按自我、他人对自己的信息的了解程度，沟通分为四个窗口，即竞技场或公众我、门面或隐私我、盲点或背脊我、无知或潜在我。公众我隐私我背脊我潜在我他知他不知我知我不知反馈自我表露1212.提高沟通有效性（1）增加自我表露的程度，使隐区变为明区 1）自我表露要把握一定的度； 2）个体在组织中的权力地位影响到自我表露；（2）提高反馈程度，使盲区转化为明区 自我表露是人们向他人讲述和分享关于自己的任何信息。1223.四种类型的管理者A型：自我表露少，反馈也少；B型：自我表露少，但反馈多；C型：自我表露多，但反馈少；D型：自我表露多，反馈也多；比较理想的管理者和领导者是D型。123谢谢！124