物业管理实务串讲

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1、物业管理物业管理实务实务2013全国物业管理师资格考试考前总复习主讲：雷华主讲：雷华 副教授、在读博士副教授、在读博士 物业管理实务物业管理实务考试的基本情况考试的基本情况总分总分: :100100分分单选：单选：1010题，题，1010分分多选：多选：5 5题，题，1010分分案例案例：三个案例三个案例 8080分分2本门课程的基本特点本门课程的基本特点1.1.关键是考察关键是考察“应用能力应用能力”2.2.同实践中的具体做法偏差较大同实践中的具体做法偏差较大3.3.经常超纲。尤其注意：很多知识点不是来自经常超纲。尤其注意：很多知识点不是来自物业管理实务物业管理实务教材，而是来自教材，而是来

2、自物业管理物业管理基本制度与政策基本制度与政策3基本的教学方法基本的教学方法1. 1. 深入讲述物业管理的深入讲述物业管理的“大思路大思路”物业管物业管理的基本精神，基本原则理的基本精神，基本原则2. 2. 指出物业管理的指出物业管理的“小细节小细节”关键点，关关键点，关键环节键环节3. 3. 从从物业管理基本制度与政策物业管理基本制度与政策中借力中借力4基本的学习方法基本的学习方法1. 1. 吃透物业管理的吃透物业管理的基本精神基本精神，基本原理基本原理2. 2. 牢记物业管理的牢记物业管理的关键细节关键细节3. 3. 好好学习物业管理的好好学习物业管理的相关制度相关制度4. 4. 掌握答题

3、的掌握答题的基本技巧基本技巧5框架结构框架结构早期介入早期介入前期物业管理前期物业管理新建物业承接查验新建物业承接查验入住与装修管理入住与装修管理旧物业更迭承接查验旧物业更迭承接查验招投标招投标前期物业服务合同前期物业服务合同物业服务合同物业服务合同房屋及设施管理房屋及设施管理物业环境管理物业环境管理公共秩序管理公共秩序管理物业管理风险防物业管理风险防范与紧急事件范与紧急事件财务管理财务管理客户管理客户管理档案管理档案管理人力资源管理人力资源管理物业管理应用文书物业管理应用文书物物业业管管理理企企业业本门课程的章节本门课程的章节分布分布（1234512345）“1 1”一一个主体个主体（第一章

4、）（第一章） 物业管理物业管理的的主体主体：物业管理企业：物业管理企业 “2 2”两种手段两种手段（第二章第二章第三章第三章） 物业管理物业管理业务的获取和确定业务的获取和确定：招：招投标、合同投标、合同 “3 3”三个（阶段）三个（阶段）环节环节 （第四章（第四章第六章）第六章） 三三个关键个关键阶段：早期介入，前期物业管理，常规物业管理阶段：早期介入，前期物业管理，常规物业管理 三三个重要个重要环节：承接查验、入住管理与装修环节：承接查验、入住管理与装修管理管理“4 4”四项基本四项基本任务任务（第七章第七章第十章第十章） “三保三保+ +一防一防”7财务财务档案档案人力资源人力资源客户关

5、系客户关系文书文书“5”五方面五方面自我管理自我管理（第七章（第七章第十章）第十章）2011-20122011-2012考题分析考题分析7/25/20249本门课程的重点本门课程的重点重点：重点： 第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四是重要章节是重要章节 其他章节相对次要。其他章节相对次要。10一、一、物业管理实务物业管理实务总目录（共总目录（共1515章章）第一部分：物业管理过程（第一部分：物业管理过程（5章）章）1.物业管理招投标物业管理招投标（案例题）（案例题）2.物业管理合同物业管理合同3.早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理

6、（案例题）（案例题）4.物业承接查验物业承接查验（案例题）（案例题）5.入住与装修管理入住与装修管理（案例题）（案例题）第二部分：物业管理内容（第二部分：物业管理内容（4章）章）1.房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理（案例题）（案例题）2.物业环境管理物业环境管理（案例题）（案例题）3.公共秩序管理服务公共秩序管理服务（案例题）（案例题）4.物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件（案（案例题）例题）第三部分：第三部分：物业管理自我管理物业管理自我管理（6章）章）1.物业管理企业物业管理企业（案例题）（案例题）2.人力资源管理人力资源管理3.客户管理客户管理（案例题）（案例题）4

7、.财务管理财务管理（案例题）（案例题）5.物业管理档案管理物业管理档案管理6.物业管理应用文书物业管理应用文书（案例题）（案例题）7/25/202411二、学习二、学习物业管理实务物业管理实务相关要求相关要求1、尊重教材；、尊重教材；2、尊重考试大纲（考试目的、考试基本要求、要点说明）、尊重考试大纲（考试目的、考试基本要求、要点说明）（1）掌握）掌握(Z)：是必备的内容：是必备的内容;（2）熟悉）熟悉(S)：比较重要的内容；：比较重要的内容；（3）了解）了解(L)：相关的一般性内容。：相关的一般性内容。（4）要点说明）要点说明(Y)（5）思考题）思考题(T)内容的重要性排列顺序为：内容的重要性

8、排列顺序为：(ZYT)(ZY)(ZT)(Z)(SYT)(SY)(ST)(S)(LYT)(LY)(LT)(L)3、尊重法律法规、尊重法律法规4、掌握学习方法、掌握学习方法5、掌握考试技巧、掌握考试技巧7/25/202412三、物业管理实务考试题型三三种题型：单选题、多选题、案例分析题种题型：单选题、多选题、案例分析题1.选择题源于基本知识、原理、点多面广，多选题少答可得分，答选择题源于基本知识、原理、点多面广，多选题少答可得分，答错不错不得分；得分；2.案例分析将综合考察基本知识、原理和能力，内容将跨章节案例分析将综合考察基本知识、原理和能力，内容将跨章节3.结合相关法规学习，主要有：结合相关法

9、规学习，主要有：物业管理条例物业管理条例、住宅住宅室内装室内装饰装修饰装修管理办法管理办法、前期物业管理招投标管理办法前期物业管理招投标管理办法、物业管物业管理企业理企业资质管理办法资质管理办法等等。等等。4.涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住；7/25/202413四、四、物业管理实务物业管理实务考试题样考试题样（一）单项选择题：（一）单项选择题：（每题1分，每题的被选项中，只有1个最符合题意）1、物业管理企业资质管理等级分为（）A、国家级、省级、地市级B、甲级、乙级、丙级C、一级、二级、三级D、高级、中级、初级答案：C7/25/202414（二）多项选择

10、题：（二）多项选择题：（每题每题2分，有分，有2个或个或2个以上选项符合题意个以上选项符合题意。错。错选，本题选，本题不得分；少选，所选每个选项不得分；少选，所选每个选项0.5分）分）2、新设立的物业管理企业在资质申报时，除应提供营业执照，企业章程，验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。A、企业法定代表人身份证明B、企业总经理身份证明C、物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同D、管理和技术人员职称证书和劳动合同E、物业服务合同答案答案：（：（ACD）7/25/202415（三）案例分析题（三）案例分析题1（请按背景材料，按要求作答）请按背景材料，按要求作答）1、某建设单位在销售房屋

11、期间，物业管理公司应建设单位要求，派、某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位要求，派出三出三名电梯名电梯工白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发工白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯生了电梯滑梯滑梯困人事件。困人事件。问题问题1：当电梯困人时，电梯工应该采取何种紧急处理措施？：当电梯困人时，电梯工应该采取何种紧急处理措施？答案要点：答案要点：（1）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，）通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪；同时，告知乘客告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外；不要自行采取措施，以免发生意外；（2）立即联系另外两

12、名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）立即联系另外两名电梯工盘车放人（即解救被困乘客）。7/25/202416问题问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？：电梯故障的后续处理应做好哪些工作？答题要点：（1）在解救乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设、单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。（2）将电梯困人情况书面报告建设单位。（3）建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修处理。（4）故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免以外。7/25/202417（三）案例分析题（三）案例分析题21、某住宅小区一期为新建物业，拟于2007年3月

13、1日业主入住，3月6日，10号楼宇8楼8006室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有（ ）。 A、住宅质量保证书和住宅使用说明书 B、入住通知书和业主(住户)手册 C、物业验收须知和业主入住房屋验收表 D、住房租赁合同样本答案：（ABC ）7/25/202418问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该(B)A、立即予以登记B、不予登记C、研究后决定是否登记D、缴纳保证金后予以登记问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责的事项有(AD)。A、现场检查、验收B、组织施工

14、C、装饰装修设计D、物业装饰装修登记问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用包括(BC)。A、装饰装修工程费B、装饰装修管理服务费C、垃圾清运费D、工程保险费7/25/202419五、物业管理实务学习技巧一：认二：记三：分析四：理论联系实际7/25/202420六、六、物业管理实务物业管理实务复习考试之五复习考试之五忌忌一忌：只听课不看书；二忌：只看书不做题；三忌：只培训不自习；四忌：靠地方经验而偏离教材；五忌：把宝押在总复习串讲上。7/25/202421第一章 物业管理企业一、概述（概念、特征、分类、常见模式）二、物业管理企业的设立（工商注册、资质审批及管理）三、物业管理企业

15、的组织形式与机构设置（四种组织形式、机构设置影响因素、要求、机构设置）p相关相关法规及关注点：物业管理企业工商注册与法规及关注点：物业管理企业工商注册与资资质管理质管理办法、四种组织形式办法、四种组织形式7/25/202422第一节：概述一、物业企业概念和特征一、物业企业概念和特征（P1-ZYTP1-ZYT）（）（独立法人、服务独立法人、服务性企业、具有性企业、具有公共管理公共管理性质）性质）二、物业企业分类二、物业企业分类（P1-LYTP1-LYT）（）（按投资主体分：全民、按投资主体分：全民、集体、民营、集体、民营、外资外资、其他五种；按出资分：有限责任、其他五种；按出资分：有限责任、股份

16、有限、股份合作三种）股份有限、股份合作三种）三、物业企业常见模式三、物业企业常见模式（P2-YP2-Y）（）（地产附属子公司部门、地产附属子公司部门、物业企业、物业企业、物业物业集团集团）7/25/202423第二节：物业管理企业设立一、物业企业工商注册登记（P3-ZYT）（6个步骤，名称预审、地址、注册资金、股东人数及法人代表、人员、章程。取得执照企业成立）二、物业企业资质审批及管理（P4-SYT）（资质三个等级：见附表；申报资料5项：执照、章程、验资证明、法人身份证、管理专业人员劳动合同及职称证书；资质管理实行年度监督检查方式）7/25/2024247/25/202425 计算办法：多层面

17、积 高层面积 别墅面积 其他面积 + + + 200(100) 100(50) 15 (8) 50(20) 100真题真题2010.212010.21某物业项目建筑面积某物业项目建筑面积29万平方米，可收物万平方米，可收物业服务费用面积业服务费用面积26万平米，计划成本万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅理项目多层住宅20万平米，高层住宅万平米，高层住宅20万万平米，别墅平米，别墅4万万平米平米。则该公司目前所管项。则该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业的资质等级要求？

18、业的资质等级要求？27计算案例：1.甲物业企业管理面积：高层住宅80万、别墅7.5万平方米 计算：80/100+7.5/15=130%2.乙物业企业管理面积：高层住宅150万问？按规模满足几级条件？ 典型练习题典型练习题1 1：典型练习题典型练习题2 2：某物业管理企业现为二级资质的企业，拟申报一级资质物业管某物业管理企业现为二级资质的企业，拟申报一级资质物业管理企业。其所具备的条件如下：理企业。其所具备的条件如下：1.1.注册资金注册资金650650万元；万元；2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技

19、术人员术人员3232人。其中，具有中级以上职称人。其中，具有中级以上职称的人员的人员2525人人，工程、财务等业务，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。负责人应具有相应专业中级以上职称。3.3.物业管理物业管理专业人员应按照国家有关专业人员应按照国家有关规定规定已已取得取得职业资格证书。职业资格证书。4.4.管理管理多多种类型以上物业，种类型以上物业，管理面积分别为：管理面积分别为：多层住宅多层住宅100100万万m2m2；高层住；高层住宅宅1010万万m2m2；独立式住宅；独立式住宅( (别墅别墅)1)1万万m2m2；办公楼、工业厂房及其他物业；办公楼、工业厂房及其他物业5 5

20、万万m2m25.5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩信用档案系统，有优良的经营管理业绩。请请分析该企业现在是否符合一级资质企业的条件？分析该企业现在是否符合一级资质企业的条件？29第三节：物业企业组织形式及机构第三节：物业企业组织形式及机构设置设置一、物业企业组织形式一、物业企业组织形式（P6-YP6-Y）（）（4 4种：直线制、直线职种：直线制、直线职能制、事业部制能制、事业部制、矩阵、矩阵制）详见附表制）详见附表二、企业机构设置影响因素二、企业机构设置影响因素（P9

21、-LYTP9-LYT）（）（4 4点：战略因素、点：战略因素、外部环境、外部环境、技术技术因素、组织规模和所处阶段。）因素、组织规模和所处阶段。）三、组织机构设置要求三、组织机构设置要求（P10-LYTP10-LYT）（）（4 4点：按规模任务、点：按规模任务、统一领导统一领导分层管理分层管理、分工协作、精干高效灵活）、分工协作、精干高效灵活）四、物业企业机构设置四、物业企业机构设置（P10-ZYP10-ZY）（）（企业总部和项目管企业总部和项目管理两级包括：理两级包括：总经理总经理室（三总师）、人力、行政、财务、室（三总师）、人力、行政、财务、品质、市场、经营、工程、品质、市场、经营、工程、

22、安全安全、环境十个部门、环境十个部门）7/25/2024307/25/202431举一反三举一反三A A物业服务企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的物业服务企业根据自身的实际情况，选择了如下图所示的组织形式：组织形式：问题：1.本案例中，A物业服务企业的组织形式是什么类型？2.此类物业管理组织形式的特点是什么？3.除本案例外，物业服务企业的组织形式还有那些类型？举一反三举一反三某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影某物业服务企业规模较大、管理的物业较多，为不影响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了响企业的正常经营管理能力，该物业服务企业设置了企业总部和各项目管理机构，并在

23、企业总部设置了若企业总部和各项目管理机构，并在企业总部设置了若干职能部门，明确划分各部门的主要职责。干职能部门，明确划分各部门的主要职责。问题：问题：1.该物业服务企业可设置的职能机构有哪些？该物业服务企业可设置的职能机构有哪些？2.物业服务企业机构设置的影响因素有哪些？物业服务企业机构设置的影响因素有哪些？3.物业服务企业组织机构设置的要求是什么？物业服务企业组织机构设置的要求是什么？三、案例分析例题三、案例分析例题刘某拟设立一家物业管理有限公司。1、物业管理公司的特征归纳起来，包括哪些?2、设立物业管理有限公司最低的注册资本为多少?3、该新设立的物业服务企业，其资质等级为几级?4、新设立的

24、物业服务企业中物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于多少人?5、新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起多少天内，持有关资料向当地的房地产主管部门申请资质?6、该公司刚刚设立，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式?7、刘某设立物业服务企业需要做哪些工作?8、该企业设置物业服务企业组织机构需要考虑哪些因素?7/25/2024341、是独立的企业法人、属于服务性的企业、是独立的企业法人、属于服务性的企业、具有、具有一定的一定的社会公共管理性质的职能。社会公共管理性质的职能。2、50万元。万元。3、三级，并设一年的暂定期。、三级，并设一

25、年的暂定期。4、不少于、不少于10人。人。5、30天内。天内。6、直线制。、直线制。7/25/2024357、需要做如下工作：、需要做如下工作：设立物业服务企业，必须到工商行政管理部门办理注册设立物业服务企业，必须到工商行政管理部门办理注册登记登记。包括公。包括公司选址、企业名称预先核准、确定合法的司选址、企业名称预先核准、确定合法的股东人数股东人数、公司组成人员、注、公司组成人员、注册资本验资、公司章程等事项。册资本验资、公司章程等事项。物业服务企业资质的申报。在物业服务企业领取物业服务企业资质的申报。在物业服务企业领取营业执照之营业执照之日起日起30天天内，到当地房地产行政主管部门申报资质

26、。内，到当地房地产行政主管部门申报资质。资料资料包括：营业执照、企业包括：营业执照、企业章程、验资证明、企业法定章程、验资证明、企业法定代表人代表人的身份证明、物业管理专业人员的职的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和业资格证书和劳动合同劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。8、企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模、企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所及所处阶段。处阶段。7/25/202436（20102010年考题）年考题）2.某住宅物业项目总建筑面积29万，可收费面积26万。现将该项目的物业管理公开招标。某物业服务

27、企业管理高层建筑20万、多层建筑20万、别墅4万。某物业服务企业对该项目投标做了一个物业服务费成本（支出）核算，包括以下项目：（一）人员工资奖金及福利（1.分管此项目的副总经理工资、2、项目经理工资、3.项目员工年终绩效奖金）（二）补充养老金（三）公共区域维修保养费用（四）工程保修费用（五）管理区域保洁材料费用（六）管理区域装修垃圾清运费用（七）项目履约保证金（八）公共部位公共设施责任保险费用（九）固定资产折旧费用（十）公共秩序维护费用（十一）对社会的爱心捐赠费用。问题问题1、按物业服务企业资质管理要求，何种资质等级的物业服务企业具、按物业服务企业资质管理要求，何种资质等级的物业服务企业具备该

28、项目投标资格？备该项目投标资格？2、从该企业目前管理的物业类型和面积看，符合哪一级物业服务企从该企业目前管理的物业类型和面积看，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？业资质等级的相应要求？3、该公司物业服务费报价测算项目中，哪些项目不应计入该项目物该公司物业服务费报价测算项目中，哪些项目不应计入该项目物业服务成本（支出）？业服务成本（支出）？4、假设本项目物业服务成本、假设本项目物业服务成本A为为542万元，营业税及万元，营业税及附加为附加为5.5%，项目利润率，项目利润率8%，如不计该项目其他经，如不计该项目其他经营性收入，请分别计算项目利润营性收入，请分别计算项目利润B、营业税及附加、

29、营业税及附加C、本项目年物业服务费总额本项目年物业服务费总额D（单位：万元）和物业服（单位：万元）和物业服务费标准务费标准d（元（元.月月）（列出计算式，保留到小数）（列出计算式，保留到小数点后两位）点后两位）答题要点答题要点问题问题1、一、二级物业服务企业。、一、二级物业服务企业。问题问题2、该公司符合二、三级物业服务企业资质要求、该公司符合二、三级物业服务企业资质要求问题问题3、（经营书（经营书184页：页：购置和建造固定资产、无形资产和其它资购置和建造固定资产、无形资产和其它资产的支出；产的支出；对外投资支出；对外投资支出；被没收的财产被没收的财产,支付的滞纳金、罚款、支付的滞纳金、罚款

30、、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；国家法律、法规规定国家法律、法规规定之外的各种付费；之外的各种付费；国家规定不得列入成本、费用的其他支出。国家规定不得列入成本、费用的其他支出。）该案例（一）中该案例（一）中1和和3、（二）、（四）、（六）、（七）、（十一）均、（二）、（四）、（六）、（七）、（十一）均不应计入物业服务成本（支出）。不应计入物业服务成本（支出）。问题问题4、D=A+B+CC=D5.5%D=A+B+D5.5%D=(A+B)(1-5.5%)B=A8%D=(1+8%)A(1-5.5%)=(5421.08)0.945=619.43(万

31、元万元)d=D26000012=1.99（元（元.月月)第二章物业管理招第二章物业管理招投标投标一一、招投标的内容与形式（概念、类型、特点、方式、内容）、招投标的内容与形式（概念、类型、特点、方式、内容）二、招投标的策划与实施（基本要求与原则、条件与程序、二、招投标的策划与实施（基本要求与原则、条件与程序、技巧）技巧）三、物业管理方案的制订（程序、要求、要点及方法）三、物业管理方案的制订（程序、要求、要点及方法）p相关相关法规及关注点：前期物业管理招投标制度、招法规及关注点：前期物业管理招投标制度、招投标程序、物业方案制订、相关数据时间投标程序、物业方案制订、相关数据时间7/25/202443

32、第一节：物业管理招投标的内容与第一节：物业管理招投标的内容与形式形式一、物业招投标概念一、物业招投标概念（P13-L）（招标：物业服务产品预购的交易形式；招标主体：建设单位、业主大会、产权人；投标：对招标的响应，获到项目管理权；投标主体：物业企业、专业公司）二、招标类型二、招标类型（P14-YT）（）（按物业类型分：住宅和非住宅；按服务内容分：整体、单项和分阶段；按招标主体分：建设单位、业主大会、产权人；按服务方式分：全委、顾问）三、招标标特点（三、招标标特点（P15-Y）（）（3点：综合性、差异性、行业特殊性：招标主体、物业服务内容）四、招标方式四、招标方式（P16-YT）（）（公开招标：公

33、开邀请、不确定法人、程序结果公开，程序预先设定、不允许单方面变更）五五、招标内容、招标内容（P16-ZYT）（早期介入和前期管理招标内容、常规管理招标内容、招标中管理方式确定3种方式：全委、顾问、合资合作）7/25/202444第二节：物业管理招投标的策划与第二节：物业管理招投标的策划与实施实施一、物业招投标的一、物业招投标的基本要求与原则（基本要求与原则（P18-SY）（基本要求：合法、双方都就考虑市场因素、选择最适合项目需求的企业、招标公告发布10日内备案；基本原则：公平、公正、公开、规范）二、招标二、招标条件与程序（条件与程序（P19-SYT）（）（1、招标条件：主体条件：业委会需授权、

34、建设单位需合法、重点基础设施需产权部门授权；项目条件：新开发住宅及区域内非住宅必须招标，其他既可以招标与可以其他方式；2、招标程序：、招标程序：8点，成立招标小组、编制招标文件、发布招标公告邀请、发放招标文件、投标人资格预审、接受投标文件、成立评标委员会、开标评标中标）三、三、投标条件、程度与策略投标条件、程度与策略（P19-ZYT）（1、投标条件：符合法规要求、招标方要求；2、投标程序：8点，获取招标信息、项目评估与风险防范、登记取得招标文件、准备投标文件-商务标和技术标、送交投标文件-最主要四点管理要点，服务内容、形式和费用、接受资格审查、参加开标现场答辩和评标、签约并执行合同）7/25/

35、202445第三节：物业管理方案的第三节：物业管理方案的制订制订一、制订物业方案的一、制订物业方案的一般程序（一般程序（P40-YT）（）（组织各部门人员参与、项目组织各部门人员参与、项目分分析等析等9 9点）点）二、制订物业方案的二、制订物业方案的要求（要求（P41-ZYT）（）（4 4点：充分响应招标文件要求、内点：充分响应招标文件要求、内容与项目有针对性符合法规要求、客观性和可操作性、费用价格合理）容与项目有针对性符合法规要求、客观性和可操作性、费用价格合理）三、制订物业方案三、制订物业方案的要点及方法（的要点及方法（P40-ZYT）（）（1 1、方案的基本内容：、方案的基本内容：关键关

36、键性内容：性内容：4 4点，项目整体构想、组织架构及人员配置、费用测算与成本控制、点，项目整体构想、组织架构及人员配置、费用测算与成本控制、管理方式、程序与措施；管理方式、程序与措施；实质性内容：实质性内容：8 8点，点，制度、档案、培训、早期介入、制度、档案、培训、早期介入、常规服务、管理指标、物资装备、工作计划常规服务、管理指标、物资装备、工作计划2、方案要点及方法、方案要点及方法12项：项：包括：整体构想包括：整体构想（项目分析是前提条件（项目分析是前提条件）- -包括项包括项目简介、客户需求、项目定位、管理重点与难点、管理模式；管理方式与运目简介、客户需求、项目定位、管理重点与难点、管

37、理模式；管理方式与运作程序；人员配备与培训，管理指标与措施；制度制订；档案建立；早期介作程序；人员配备与培训，管理指标与措施；制度制订；档案建立；早期介入；常规服务；工作计划；物资装备；费用测算；成本控制。入；常规服务；工作计划；物资装备；费用测算；成本控制。7/25/2024467/25/2024477/25/202448举一反三举一反三某物业管理公司接到一高档小区项目物业服务的投标邀请函，该小某物业管理公司接到一高档小区项目物业服务的投标邀请函，该小区建筑面积区建筑面积30万平米，配套设施设备完善。该物业管理企业评估投万平米，配套设施设备完善。该物业管理企业评估投标项目后，确定参加招标投标

38、活动，请问该公司如何制定物业管理标项目后，确定参加招标投标活动，请问该公司如何制定物业管理方案？方案？投标邀请函昆明白云物业管理有限公司：昆明白云物业管理有限公司：由我司开发建设的昆明蓝天小区将于下月竣工，为对蓝天小区实施优质物业管理服务，我司特邀贵司前来参加蓝天小区的物业管理投标，其有关事项如下：一、招标项目：蓝天小区整体物业管理 二、招标事项的时间规定（一）报名及购买抬标文件时间：2003年4月1日上午9时至下午5时（二）报名截止时间：2003年4月25日上午9时 (三)开标时间：2003年4月26日上午9时三、招标事项的地点规定（一）发售招标文件地点：蓝天小区售楼中心(二)收取投标文件地

39、点：昆明贵鑫房地产开发有限公司办公室(三)开标地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司四楼会议室四、报名时，投标人须交纳伍千元（人民币）作为投标保证金。投标保证金的管理事项，详见投标人须知五、投标答疑的时间、地点答疑时间：答疑时间：20032003年年4 4月月5 5日上午日上午1010时时答疑地点：蓝天小区售楼中心答疑地点：蓝天小区售楼中心六、我司将按本邀请函规定时间、地点开标。届时，请贵司代表人准时出席开标会议 招标人：昆明贵鑫房地产开发有限 地址：昆明黄河中路136号 电话：08713621747 传真：0871-6612438 邮编：650239 联系人：陈晓春昆明贵鑫房地产开发有限公司二三年

40、三月十九日问问题题1：根据上述：根据上述“投标邀请函投标邀请函”编写编写“投标函投标函”问题问题2：邀请招标的特点是什么？：邀请招标的特点是什么？投标函投标函昆明贵鑫房地产开发有限公司：昆明贵鑫房地产开发有限公司：贵司的贵司的“招标邀请函招标邀请函”我司已收悉。现正式复函贵司，我司将委托代表人参加贵司我司已收悉。现正式复函贵司，我司将委托代表人参加贵司组织的招标活动。现将有关事项回复如下：组织的招标活动。现将有关事项回复如下：一、我司向贵司提供的投标文件有：一、我司向贵司提供的投标文件有：（一）投标函（一）投标函（二）投标报价表（二）投标报价表（三）全套资格证明文件（三）全套资格证明文件（四）

41、物业管理方案（四）物业管理方案二、我司已明白贵司招标文件的要求，并重申如下几点：二、我司已明白贵司招标文件的要求，并重申如下几点：（一）我司愿以总介贰拾万元（一）我司愿以总介贰拾万元（20万元）万元）投标报价来投标承包上述服务项目投标报价来投标承包上述服务项目（二）我司同意按贵司的要求，提供物业管理方案（二）我司同意按贵司的要求，提供物业管理方案（三）我司如中标，将保证履行招标文件中全部责任和义务，在中标通知书规定（三）我司如中标，将保证履行招标文件中全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订前期物业服务合同的时间内签订前期物业服务合同昆明白云物业管理有限公司昆明白云物业管理有限公司二三年四

42、月二十日二三年四月二十日三、案例分析例题三、案例分析例题1.某某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业管理物业管理公司公司乙拟参加投标。请回答以下问题。乙拟参加投标。请回答以下问题。问题一：甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过问题一：甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共媒介公共媒介发布招标发布招标公告外，还需要在其中发布招标公告的公告外，还需要在其中发布招标公告的媒体媒体有有( CD )( CD )。A A、中国国家建设部网、中国国家建设部网 B B、中国房地产业协会网、中国房地产业协会网C C、中国住宅与房地产信息网、中国住宅

43、与房地产信息网 D D、中国物业管理协会网、中国物业管理协会网7/25/202453问题二：由于该项目规模较大，也比较复杂，投标人在问题二：由于该项目规模较大，也比较复杂，投标人在获得获得招标文件招标文件后，投标人应统一安排投标人会议，后，投标人应统一安排投标人会议，称作称作(C)。A、评审会议、评审会议B、资格审查会议、资格审查会议C、标前会议、标前会议D、招标人会议、招标人会议7/25/202454问题三：若甲方是建设单位，招标管理对象是新建物业，甲方可以如何问题三：若甲方是建设单位，招标管理对象是新建物业，甲方可以如何选择选择物业管理物业管理单位单位? ?答案要点：答案要点：(1)招标方

44、式：可以选择邀请招标和公开招标。邀请招标应当向3个以上物业服务企业发出招标邀请。公开招标应当通过公开媒体发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网上发布招标公告。(2)发布招标文件，组织标前会议。(3)投标申请人资格预审。(4)接受投标文件。(5)成立评标委员会，评标，中标，签订合同。(6)如果投标人少于3个或住宅规模较小，经物业所在地的区县房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业7/25/202455问题四：乙方在获取招标信息后首先需要做的是什么问题四：乙方在获取招标信息后首先需要做的是什么?包括哪些内容包括哪些内容?乙乙方方拟投标该项目，需经过哪些步骤？拟投

45、标该项目，需经过哪些步骤？答题要点：(1)组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估。(2)具体内容包括：投标物业的基本情况，招标物业项目的定位，业主的需求，建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况包括其背景资料以了解是否有诚意合作并具备履约合同的实力，招标条件和招标过程，竞争对手、企业自身条件分析。（3）投标8个步骤：获取招标信息、项目评估与风险防范、登记取得招标文件、准备投标文件、送交投标文件、接受资格审查、参加开标现场答辩和评标、签约并执行合同7/25/2024562.某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面

46、积约9万平方米，其中裙楼万平方米，其中裙楼4层建筑面积约层建筑面积约2.5万平方米为百货商场及超市，万平方米为百货商场及超市，A座塔楼座塔楼28层约层约2.5万平方米万平方米为四星级酒店，为四星级酒店，B座塔楼座塔楼40层约层约3.5万平方米为商务写字楼，地下室约万平方米为商务写字楼，地下室约7千平千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地

47、租赁形式经营，经营区域内全部自行管超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率达万平方米。大厦入住已有半年，使用率达95%，目，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投标。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投标。问题

48、1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点有哪些？问题2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：甲公司有意将酒店所在的A座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；甲公司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（8元平方米.月）偏高。请分析有哪些风险？问题4.在测算各项费用时，商场

49、、超市的用电量通常比酒店用电量高吗？答题要点问题1、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高。3.某项目物业管理招标书要求物业管理服务费每月每平方米某项目物业管理招标书要求物业管理服务费每月每平方米不超过不超过1.8元，停车场收入可纳入物业服务收入。项目采用元，停车场收入可纳入物业服务收入。

50、项目采用按照支出比例计提酬金制，酬金比例为按照支出比例计提酬金制，酬金比例为8%，税金按照，税金按照“二二税一费税一费”5.5%计，项目可收费总面积计，项目可收费总面积20万平方米。在投标万平方米。在投标方案设计时经初步测算，物业管理服务支出为每年方案设计时经初步测算，物业管理服务支出为每年500万元，万元，停车场收入每年停车场收入每年90万元。万元。问题问题1.请核算收支平稳状况？请核算收支平稳状况？2.如何改进？如何改进？3.对投标书应如何修改调整？对投标书应如何修改调整？问题问题1解：解：总收入总收入201.812+90=522（万元）（万元）酬金酬金5008%40（万元）（万元）税金税

51、金5225.5%28.71（万元）（万元）盈亏盈亏522-500-40-28.71-46.71（万元）（万元）项目将发生亏损，可能采取的措施如下：项目将发生亏损，可能采取的措施如下：问题问题2提高物业管理费收费标准（a）500+500 8%（20 a 12+90）（1-5.5%）解得a 2.006元月. 降低酬金比例(b)500+500 b %（20 1.8 12+90）（1-5.5%）解得b -13.42%调整服务方案，减少服务项目或降低服务标准，从而减少物业管理服务支出（c）522- c（1+8%）-28.710解得c456.75（万元）注：减少物业管理服务支出注：减少物业管理服务支出43

52、.25万元，才能实现盈亏平衡万元，才能实现盈亏平衡。问题问题3为满足招投标的要求，应采用减少物业服务项目、降为满足招投标的要求，应采用减少物业服务项目、降低物业服务标准、减少全年物业服务计划预算支出低物业服务标准、减少全年物业服务计划预算支出43.25万元的措施，调整投标方案。万元的措施，调整投标方案。真题再现真题再现20112011某住宅小区有某住宅小区有4栋栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗小区一个门岗和一个监控岗2

53、4小时值班；小区楼宇内走廊、楼小时值班；小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用固定资产，作为该项目管理服务开办之用。问题问题：19若该小区每栋每层正常巡视时间为若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班分钟，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的

54、要求要求?(层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程)20统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规规定，职工平均每月的工作天数为2083天，每月加班最多不得超过36小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时?小区门岗至少需要安排多少名员工?(要列出计算过程，计算结果取整数) 21假设监控岗由8名员工运转，而每名员工月基本工资为1500元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费，统一设每月工作天数为30天，按劳动法规规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为2175天，实行综合计算工时制的超时加班费为职工基本小时工资的15倍，那么每名员

55、工每小时超时加班工资是多少?每名员工每月超时加班工作时间是多少?每名员工月实际应得工资额是多少?(要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位)22若该项目前期物业服务合同期限为3年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧(固定资产折旧年限为5年)计入成本，则每年固定资产折旧为多少?如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧? 第三章第三章 物业管理物业管理合同合同一一、合同的概念、合同的概念（合同的要约、承诺、要件、合同形式、签订原则）二、前期物业服务合同二、前期物业服务合同（概念、内容、签订合同注意事

56、项）三、物业服务合同三、物业服务合同（概念、特点、与前期合同区别、签订与终止）四、业主公约和其他物业管理合同四、业主公约和其他物业管理合同（业主公约、其他合同）p相关相关法规及关注点：管理规约制度、前期合同期限问法规及关注点：管理规约制度、前期合同期限问题、前期合同与物业服务合同区别题、前期合同与物业服务合同区别7/25/2024677/25/2024687/25/202469第三节：物业服务第三节：物业服务合同合同一、合同一、合同概念（概念（P57-L）（）（物业与业主或业主大会授权的业委会签订）物业与业主或业主大会授权的业委会签订）二、合同的二、合同的特点（特点（P58-L）（）（业主大会

57、制授权业委会签订、备案业主大会制授权业委会签订、备案、明确、明确费用、集体合同全体业主遵守）费用、集体合同全体业主遵守）三、与前期合同的三、与前期合同的区别（区别（P58-ZYT）（）（合同当事人不同、期限不同）合同当事人不同、期限不同）四、合同的四、合同的签订（签订（P58-L）（）（书面形式、注意明确业委会、物业书面形式、注意明确业委会、物业权利权利义义务、违约责任、免责约定，条款宜细不宜粗、实事求是、务、违约责任、免责约定，条款宜细不宜粗、实事求是、争议解决争议解决方式）方式）五、合同的五、合同的终止（终止（P59-ST）（）（期满、协商解除、不可抗力、破产、期满、协商解除、不可抗力、破

58、产、其其他五他五种种）7/25/202470三、三、案例案例分析分析题题：1 1刘先生购买了一套位于顶层的商品房，刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业公司签订的入住时与物业公司签订的前期物业管理服务协议和业主公约中都有明确的规定：为维护前期物业管理服务协议和业主公约中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘

59、先生认为：观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款生罚款20002000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列断水、断电、停止服务等系列“制裁措施制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上了法庭。公司因此把刘先生告上了法庭。物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封

60、闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持法院的支持? ?刘先生在此案中的不当之处刘先生在此案中的不当之处? ?物业公司在操作中的错误所在物业公司在操作中的错误所在? ?7/25/202471【答案】【答案】(1)A物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；B诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；C此案的诉讼费应由双方分担。此案的诉讼费应由双方分担。(2)业主应合理使用

61、房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了前期物业管理服务不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了前期物业管理服务协议和业主公约的约定，行为不当。协议和业主公约的约定，行为不当。(3)首先，作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚首先，作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业公司应依照合同约定，采取协商或司法途径解决矛款；其次，物业公司应依照合同约

62、定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。7/25/2024722A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住的临近，房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住的临近，A开发商找到开发商找到B物业管理公司并与之签订了为期十年的物业管理合同，物业管理公司并与之签订了为期十年的物业管理合同，将该居住小区的物业管理权承包给将该居住小区的物业管理权承包给B物业管理公司。按合同约定，物业管理公司。按合同约定

63、，B物物业公司要向业公司要向A开发商交纳开发商交纳50万元的履约保证金和每年万元的履约保证金和每年20万元的承包费。万元的承包费。请问请问A开发商与开发商与B物业管理公司签订为期十年的物业管理合同效力如何物业管理公司签订为期十年的物业管理合同效力如何?A开发商要求公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效开发商要求公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效?7/25/202473【答案】(1)开发商与物业公司签订的合同，属前期物业服务合同。物业管理条例规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物

64、业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。7/25/2024743.某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题（一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态（一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态（二）部分

65、房屋屋面出现渗漏水（二）部分房屋屋面出现渗漏水（三）小区周边治安环境恶劣（三）小区周边治安环境恶劣请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以下问题。请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以下问题。问题：1、物业服务投诉处理的程序（16分）2、提出解决上述三个问题的主要措施（9分）2010年问题1物业管理投诉的程序（实务P216）记录投诉内容.（在接诉时，应详细记录投诉内容、时间、地点、投诉人姓名、联系电话及住所、业主要求、接待人或处理人）判定投诉性质。（先确定投诉类别、再判定投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即

66、着手调查了解）调查分析投诉原因。（通过多途径调查该投诉的具体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结所在）确定处理责任人（据调查分析所获信息，确定此投诉由谁负责专项落实或处理）提出解决投诉的方案提出解决投诉的方案（由处理该投诉的负责人据业主的（由处理该投诉的负责人据业主的投诉要求，提出解决投放的具体方案）投诉要求，提出解决投放的具体方案）答复业主答复业主（用信函、电话、传真、电子邮件及走访等方（用信函、电话、传真、电子邮件及走访等方式及时与业主取得联系，将投诉问题的处理情况及进告知式及时与业主取得联系，将投诉问题的处理情况及进告知业主事物业使用人，经业主确认后立即按方案实施）业主事物业使用

67、人，经业主确认后立即按方案实施）回访回访（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，征询（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，征询业主对投诉事件处理效果的意见和建议）业主对投诉事件处理效果的意见和建议）总结评价总结评价（物业服务企业可以按月或按季将各类投诉记（物业服务企业可以按月或按季将各类投诉记录及处理情况进行归类存档，总结经验、改进不足、评价录及处理情况进行归类存档，总结经验、改进不足、评价本企业工作）本企业工作）问题2解决业主投诉的三个问题的主要措施投诉问题一的解决措施：可能是闭门器坏了，在保修期内，让供应商更换，超出了保修期，物业服务企业更换；如果闭门器没坏，是业主习惯造成的，物业服务企

68、业应给予业主温馨提示，保安在安全巡视时发现防火门开启，应将其关闭；如果是防火门坏了，在保修期内，通知开发商更换，如果超过了保修期，应动用专项维修资金更换。投诉问题二的解决措施：屋面渗漏水如果在5年保修期内，由开发商处理解决；如果超过了5年保修期，首先查找渗漏水原因，有针对性处理，看有无人为因素造成，再来确定处理办法。投诉问题三的解决措施：一是与小区当地公安机关沟通，加强小区的治安管理工作；二是提醒小区业主看好自家门，做好自家的安全防范工作。第四章第四章 早期介入与前期早期介入与前期管理管理一一、早期介入、早期介入（必要性、作用、内容）二、前期物业管理二、前期物业管理（项目前期运作、工程质量保修

69、、前期沟通协调、前期管理特点）p相关相关法规及关注点：早期介入各阶段内容，法规及关注点：早期介入各阶段内容，减少减少房地产房地产遗留问题纠纷。遗留问题纠纷。7/25/2024797/25/2024807/25/202481第二节：前期第二节：前期物业管理物业管理一、物业管理项目一、物业管理项目前期运作（前期运作（P76-ZYT）（4 4点：管理资源完善点：管理资源完善优化优化- -管理管理用房、物资、人员到位；制度和服务规范完善；单项用房、物资、人员到位；制度和服务规范完善；单项业务分包业务分包。）二、工程质量二、工程质量保修（保修（P71-ZY）（）（区分共用部分和专有部分保修责任区分共用部

70、分和专有部分保修责任。）。）三、前期三、前期沟通协调（沟通协调（P76-L）（）（政府行政主管部门（街道、居委会）政府行政主管部门（街道、居委会）、建、建设单位设单位、公用事业单位（水、电、气、暖）、行政管理单位（、公用事业单位（水、电、气、暖）、行政管理单位（市政市政、环卫、环卫、交通、工商、税务、物价）、业主、业主大会及交通、工商、税务、物价）、业主、业主大会及执行机构执行机构等）。等）。四四、前期物业管理、前期物业管理特点（特点（P76-ST）（）（4 4点：对常规管理有重要影响点：对常规管理有重要影响- -最明显特点、过渡性、不稳定性、经营亏损。）最明显特点、过渡性、不稳定性、经营亏损

71、。）7/25/2024827/25/20248320122012年年案例三案例三拟建的拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型，单身公寓为主力户万平方米，全部为高层楼房，小户型，单身公寓为主力户型物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆型物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询拓

72、展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有计还有12个月封顶，等等。个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。问题：问题：7/25/20248427、根据本案例提供的材料

73、，物业管理公司早期介入工作有哪些不、根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？（当和错误？（10分）分）答案要点：答案要点：1 1、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成组，由技术、管理、策划等人员构成2 2、物业服务企业制定的早期介入工作方案包括的内容不当。因物业服务企业制定的早期介入工作方案包括的内容不当。因为此时是施工建设阶段，主要应涉及建设和销售阶段的管理咨询为此时是施工建设阶段，主要应涉及建设和销售阶段的管理咨询服务服务。28、根据该项目具体情况，列举并简要阐述早

74、期介入工作的主要内、根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（容。（10分）分）答案要点：答案要点：根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：行以下内容的介入：1 1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。提出并落实整改方案。2 2、配合设备安装，确保安装质量。、配合设备安装，确保安装质量。3 3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意

75、见。4 4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。7/25/20248529、如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体、如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务（每个方面至少列条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）？（举一项具体项目）？（10分）分）答案要点：答案要点：XXXX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公花园项目由

76、于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：营：1 1、打风景区、打风景区“旅游牌旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。2 2、打体育康乐健、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，

77、KTVKTV，特色餐饮，旅游纪念品等等特色餐饮，旅游纪念品等等3 3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入；宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入；4 4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务；、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务；5 5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开

78、展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等群体等。7/25/202486三、案例分析例题三、案例分析例题1、某城市住房开发项目为中高层，项目分三期建设、某城市住房开发项目为中高层，项目分三期建设。甲。甲物业管理公司拟物业管理公司拟早期介入该项目。早期介入该项目。问题一：甲物业管理公司可以早期介入该项目的阶段问题一：甲物业管理公司可以早期介入该项目的阶段包括包括(BCD)。A、前期物业管理阶段、前期物业管理阶段B、

79、规划设计阶段、规划设计阶段C、建设阶段、建设阶段D、销售阶段、销售阶段问题二：甲物业管理公司应该与问题二：甲物业管理公司应该与(C)签订服务合同。签订服务合同。A、业主大会、业主大会B、业主委员会、业主委员会C、建设单位、建设单位D、施工单位、施工单位7/25/202487问题三：甲物业管理公司前期介入该项目，应该问题三：甲物业管理公司前期介入该项目，应该支付支付服务费的是服务费的是(B)。A、甲物业管理公司、甲物业管理公司B、建设单位、建设单位C、施工单位、施工单位D、业主大会、业主大会问题四：甲物业管理公司就物业环境及配套设施问题四：甲物业管理公司就物业环境及配套设施的合理性的合理性、适应

80、性提出、适应性提出意见或建议应该在意见或建议应该在(B)阶段。阶段。A、前期物业管理阶段、前期物业管理阶段B、规划设计阶段、规划设计阶段C、建设阶段、建设阶段D、销售阶段、销售阶段7/25/202488问题五：在项目建设阶段，甲物业管理公司可以问题五：在项目建设阶段，甲物业管理公司可以从事从事的工作的工作内容包括内容包括(ABC)。A A、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷共同商榷，及时提出并落实整改方案及时提出并落实整改方案B B、配合设备安装，确保安装质量、配合设备安装，确保安装质量C C、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的、对内外

81、装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度角度提出提出意见意见D D、参与竣工验收、参与竣工验收7/25/202489问题六：在物业竣工验收后，工程进入质量保修期问题六：在物业竣工验收后，工程进入质量保修期。在。在物业物业前期管理阶段，保修期内出现以下保修前期管理阶段，保修期内出现以下保修事务事务应由建设单位负应由建设单位负责的有责的有( AB )( AB )。A A、物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用、物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设施设备等设备等部分部分B B、业主从建设单位购买的产权专有部分、业主从建设单位购买的产权专有部分C C、业主自行安装改造的暖气设备、业主自行安装

82、改造的暖气设备D D、物业范围内市政给水管网设施压力爆破、物业范围内市政给水管网设施压力爆破7/25/2024902 2、某住宅小区为多、高层混合小区，在、某住宅小区为多、高层混合小区，在建设阶段建设阶段甲甲物业管理物业管理公司早期介人了该工程，如果你是该物业管理公司的公司早期介人了该工程，如果你是该物业管理公司的高级管高级管理理者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便者，你应该从哪些方面为建设单位提供建议，方便今后的今后的物业管理服务物业管理服务? ?在前期物业管理期间，会存在哪些工程在前期物业管理期间，会存在哪些工程质量保质量保修修责任，在保修期内，保修责任是谁责任，在保修期内，保修责

83、任是谁? ?作为物业管理公司作为物业管理公司，你，你应该如何处理应该如何处理? ?7/25/2024912答题要点：答题要点：(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并提出并落实落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用、用料及工艺料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程隐蔽工程、管线的铺设、管线的铺设情况。情况。(2)物业工程质量保修分为两个部分：一是业主从建设单位购买的物业工程质量保修

84、分为两个部分：一是业主从建设单位购买的产权产权专有专有部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用部分；一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设施设备部分。设备部分。(3)这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。这两个部分的保修事务都应由建设单位承担。(4)作为物业服务企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及作为物业服务企业，主要是向建设单位申报对物业共用区域及共用共用设施设施设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主设备的质量保修，跟踪并督促完成。业主专有部分由业主自行自行向建设单位向建设单位提出处理要求；也可以向物业服务企业反映，物业提出处理要求；也可以向物业服务

85、企业反映，物业服务服务企业负责转告建设企业负责转告建设单位。单位。7/25/202492第五章物业的承接第五章物业的承接查验查验一一、新建物业的承接查验、新建物业的承接查验（准备工作、查验内容和方式、（准备工作、查验内容和方式、问题处理）问题处理）二、物业管理机构更迭时的承接查验二、物业管理机构更迭时的承接查验（准备工作、查验内（准备工作、查验内容容）三、物业管理工作的移交三、物业管理工作的移交（新建物业的移交、更迭时管理（新建物业的移交、更迭时管理工作移交）工作移交）p相关相关法规及关注点：承接查验制度、物业管理交接纠纷法规及关注点：承接查验制度、物业管理交接纠纷处理、区分新旧物业承接查验。

86、处理、区分新旧物业承接查验。7/25/202493第一节：新建物业承接第一节：新建物业承接查验查验一、准备一、准备工作（工作（P78-LYT）（4点：人员准备-建设单位组成联合小组、计划准备、资料、工具准备。）二、查验二、查验内容与方式（内容与方式（P79-ZYT）（1、查验内容5点：物业资料-图纸、设备技术保修资料、其他，物业共用部位，设备设施，园林绿化，其他公共配套设施；2、查验方式-以核对方式进行：4种方法：观感、使用、检测、试验查验）。三、查验发现问三、查验发现问题处理（题处理（P81-LY）（）（1、问题原因6点：设计、施工、验收、建材、管理不善、气候自然灾害；2、处理程序：收集整理

87、存在问题，处理方法-分施工单位和规划设计两大类，由建设单位保修，跟踪验证）。7/25/202494第二节：物业管理机构更迭时的承接第二节：物业管理机构更迭时的承接查验查验一、准备工作一、准备工作（P82-YT）（1、符合两个条件：原合同解除、新合同生效；2、成立查验小组；3、准资料和工具。）二、查验二、查验内容（内容（P82-ZYT）4点点（1、物业资料情况含业主资料及运行记录；2、物业共用部位设备设施及管理现状；3、各项费用与收支情况项目经济运行情况含管理费水电费有偿服务费、维修资金、押金、欠收及待付款；4、其他内容包括物业用房、新购工具材料、供电、供水合同等）。7/25/202495第三节

88、：物业管理工作第三节：物业管理工作移交移交一、移交工作一、移交工作三种情况（三种情况（P83-SYT）（1 1、原建设单位将新建物业、原建设单位将新建物业向物业向物业管理管理企业移交；企业移交；2 2、签订、签订物业服务合同物业服务合同后，业主大会或后，业主大会或物业物业产权单位产权单位向物业管理企业移交；向物业管理企业移交；3 3、解除、解除物业服务合同物业服务合同后后，物业管理，物业管理企业向业企业向业主大会或物业产权单位移交。）主大会或物业产权单位移交。）二、新建物业的二、新建物业的移交（移交（P84-SYT）（）（1 1、移交双方：建设单位、移交双方：建设单位- -物业物业企业企业；2

89、 2、移交内容：全部资料、共用部位、设施设备及清单及、移交内容：全部资料、共用部位、设施设备及清单及物业管理物业管理用房等）用房等）。三三、物业机构更迭、物业机构更迭移交（移交（P84-ZYT）（）（1 1、移交双方：原物业企业、移交双方：原物业企业- -业主业主大会或产权人大会或产权人- -新物业企业；新物业企业；2 2、移交内容：物业资料、移交内容：物业资料- -含产权、业主含产权、业主、运、运行行管理、财务、人事等资料；共用设施设备管理工作移交；管理、财务、人事等资料；共用设施设备管理工作移交；人财物移交人财物移交；3 3、办理交接手续、办理交接手续- -现状评估、未结费用；现状评估、未

90、结费用；4 4、移交注意事项、移交注意事项- -移交移交顺序、顺序、费用资产、保修责任、遗留问题解决方式）费用资产、保修责任、遗留问题解决方式）。7/25/2024967/25/20249720122012年年案例一案例一某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。 现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应有开

91、发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作范围。 资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。 费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。 上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：问题：7/25/20249816、本案例中物业承接查验的做法是否正确？简单说明理由。（、本案例中物业承接查验的做法是否正确？简单说明理由。

92、（3分）分）答案要点：答案要点：不不正确正确。理由：理由：移交双方移交双方不正确不正确：根据根据物业承接查验物业承接查验办法办法中物业中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交新的物业管理企业移交。未成立验收小组未成立验收小组：乙公司应组织力量成立查乙公司应组织力量成立查验小组。验小组。查验的内容不明确查验的内容不明确。17、本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？

93、甲乙两公司、本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处置方法是否正确？简单说明理由。（的处置方法是否正确？简单说明理由。（4分）分）答案要点：答案要点：甲公司的解释甲公司的解释正确正确。理由：理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域和物业管理公司承接管理的物业共用区域和共用设施设备等部分的保修责任由建设单位负责。共用设施设备等部分的保修责任由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法甲、乙两公司的处置方法不正确不正确。理由：理由：屋面屋面属于公共部位，应列入属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。7/25

94、/20249918、物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲、物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定？简要说明理由。公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定？简要说明理由。（6分）分）答案要点：答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权物业资料的移交应包括：物业产权资料资料、业主资料、管理资料、业主资料、管理资料、财务资料、合同协议书、人事档案、其他需移交的资料财务资料、合同协议书、人事档案、其他需移交的资料等等；本本案例案例中中，甲公司处理入住资料的行为，甲公司处理入住资料的行为不不符合档案管理符合档案管理规定规定。理由

95、：理由：按照按照档案管理规定入住资料和为永久保存资料，严禁档案管理规定入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。7/25/202410019、本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明、本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当？请理由。甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法（列出两条你认为恰当的处理方法（4分）分）答案要点：答案要点：不不成立成立。物业物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施服务

96、是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担；根据物业未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担；根据物业管理条例规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根管理条例规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的

97、，由开发建设单位承担物业服务费收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用用。甲甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当恰当。根据根据物业物业管理条例相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于管理条例相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：恰当的处理方法：1 1、甲甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。 。2 2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优

98、先并补充维修资金。、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。7/25/202410120、你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要、你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由（说明理由（8分）分）答案要点：答案要点：1 1、明确交接主体和次序；此类物业的物业管理工作移交是原物、明确交接主体和次序；此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大

99、会或物业产权单位将物业管理工作移交给准位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。业管理企业直接移交。2 2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。展。3

100、 3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。4 4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在在的问题不易全面发现，难免存

101、在遗漏，因此在签订移交协议或遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。决发现的问题。7/25/2024102三、三、案例案例分析分析题题1A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作

102、中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常一切正常”的字样下签了名。的

103、字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为公司则认为F公司在受委托期间未能正公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时常履行其管理职责，造成设备受损，补

104、偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里公司的律师出场了，手里拿着有拿着有A公司工作人员公司工作人员“一切正常一切正常”签字的交接验收记录的复印件向签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。请问公司提出了法律交涉。请问A公司在这场公司在这场“物业管理机构更迭物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题的移交工作中存在什么问题?如何避如何避免免?7/25/2024103【答案】【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业用配套设施和机电设备的

105、接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周期，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，期，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物公司在物业管理方面不具备很多经验和能力，业管理方面不具备很多经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。而不能草率签字。(2)在这种情况下，在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指

106、导移交文件的公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录遗留问题备忘录”，这时的签字可，这时的签字可能是能是“一字千金一字千金”的。的。7/25/2024104第六第六章章 入住入住与装修与装修管理管理一一、入住服务的内容（入住服务的涵义、准备、管理）、入住服务的内容（入住服务的涵义、准备、管理）二、入住服务应注意的问题（准备充分、注意的问题、实务二、入住服务应注意的问题（准备充分、注意的问题、实务案例）案例

107、）三、装修管理（管理流程三、装修管理（管理流程7步、内容步、内容4点、各方责任点、各方责任5方、注方、注意的问意的问题）题）p相关相关法规及关注点：入住时限、装饰装修法规及关注点：入住时限、装饰装修110号令号令，装修，装修管理纠纷及违章建筑问题、装修责任界定。管理纠纷及违章建筑问题、装修责任界定。7/25/2024105第一节：入住服务的第一节：入住服务的内容内容一、入住服务的一、入住服务的涵义（涵义（P87-YT）（）（1 1、是指建设单位将已具备、是指建设单位将已具备使用条件使用条件的的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办

108、理业主办理相关事务相关事务的过程。包括：物业验收及其相关手续的办理、的过程。包括：物业验收及其相关手续的办理、物业管理物业管理有关业务的办理有关业务的办理2 2、入住时限：、入住时限：入住通知书入住通知书规定业主规定业主办理入住办理入住手续的时间限制，新建手续的时间限制，新建物业符合交付使用条件，建设单位和物业符合交付使用条件，建设单位和物业管理物业管理企业通过有效途径企业通过有效途径电话、电话、电报、信函、邮件，甚至登报电报、信函、邮件，甚至登报、广播、广播和电视公共传媒等向业主传达入住信和电视公共传媒等向业主传达入住信息。息。二、入住的二、入住的准备（准备（P88-S）4点点（资料准备资料

109、准备- -入住通知书、业主入住通知书、业主手册等手册等；其；其他准备他准备- -工作计划、仪式、环境等）。工作计划、仪式、环境等）。三三、入住服务的、入住服务的管理（管理（P91-ZY）：（1 1、入住流程、入住流程7 7点：身份确认点：身份确认、验、验房、房、提交产权资料交费、签署物业文件、缴纳物业费用、领提交产权资料交费、签署物业文件、缴纳物业费用、领物业资料物业资料、领钥匙；、领钥匙；2 2、入住手续办理、入住手续办理- -验房表业主和建设单位签验房表业主和建设单位签字）字）。7/25/2024106第二节第二节： 入住入住服务应注意的服务应注意的问题问题一、入住服务准备一、入住服务准备

110、工作要充分（工作要充分（P92-LT）（）（人力充足、人力充足、资料充足资料充足、分批、分批办理、紧急预案。办理、紧急预案。二、入住期间二、入住期间注意的问题（注意的问题（P93-L）（）（一站式服务、延期一站式服务、延期办理、办理、弹性弹性时间、公告入住流程、专人咨询、安保及车时间、公告入住流程、专人咨询、安保及车辆引导）辆引导）。7/25/2024107第三节：装修第三节：装修管理管理一一、概念（、概念（P96-ZY）：是通过对物业装饰装修过程的管理、服务是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协

111、助政府行政主管部门主管部门对装饰装对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的物业的正常运行，维护全正常运行，维护全体业主的合法权益体业主的合法权益）二二、装修管理、装修管理流程流程7点（点（P96-SYT）：（1 1、备齐资料、备齐资料- -装修人、施工单位装修人、施工单位分别提供；分别提供；2 2、申报；、申报；3 3、装修登记、装修登记-3-3天；天；4 4、签订装修协议、签订装修协议- -装修人、施工装修人、施工单位、物业三方签署；单位、物业三方签署；5 5、办理开工手续；、办理开工手续；6 6、施工；、施工；7 7、验收。）、验收

112、。）三、装修三、装修管理内容管理内容4点（点（P100-ZYT）：（1 1、装修范围和时间管理；、装修范围和时间管理；2 2、装、装修管理要求修管理要求- -承重结构、防水、门窗、燃气、消防、外立面等；承重结构、防水、门窗、燃气、消防、外立面等；3 3、装修管、装修管理费和垃圾清运费理费和垃圾清运费- -双方约定；双方约定；4 4、现场管理、现场管理- -人员材料出入关、巡视、控人员材料出入关、巡视、控制作业时间、强化管理、反复核查。）制作业时间、强化管理、反复核查。）四、装修各方四、装修各方主体责任（主体责任（P104-ZY）：区分装修人、施工单责任，了解执：区分装修人、施工单责任，了解执法

113、权限法权限- -房地产主管部门、建设行政、规划行政部门职责。房地产主管部门、建设行政、规划行政部门职责。五、装修管理五、装修管理注意的问题（注意的问题（P105）7/25/20241087/25/202410920122012年年案例二案例二某住宅小区，某住宅小区，2010年年10月组织业主入住，入住工作由开发商办理，月组织业主入住，入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

114、再交付。业主张某在业主张某在10月月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定的期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。约定的期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。物业服务企业在物业服务企业在10月月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施，王某称无人告知禁止拆改装修手续，并私自拆改天然气管道设施，王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规

115、定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份承诺书，内容包括：原状。王某则提出自愿签署一份承诺书，内容包括：“承诺因拆承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿缴纳等，并自愿缴纳天然气改造押金天然气改造押金3000元。元。7/25/2024110问题问题：21、15套未售出房屋和套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。（由谁承担？简要说明理由。（4分）分）答案要点：答案要点

116、：1 1、1515套未售和套未售和3 3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用；单位负责物业服务费用；2 2、根据物业管理条例未出售房屋由开发建设单位缴纳物业、根据物业管理条例未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，服务费，3 3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。22、张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简单说明理由。（、张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简单说明理由。（4分）分

117、）答案要点：答案要点：不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及商品房质量保证书约定门窗五金件的保修期为一年，其责及商品房质量保证书约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。7/25/202411123、你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简单说明理由。、你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简单说明理由。（4分）分）答案要点：

118、答案要点：不正确，根据住宅室内装饰装修管理办法，第六条装修人不正确，根据住宅室内装饰装修管理办法，第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。施。拆改应当经燃气管理单位批准。7/25/202411224、针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应、针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？（该采取哪些管理措施？（3分）分）答案要点：答案要点：根据住宅室内装饰装修管理办法根据住宅室内装饰装修管理办法110110号令第号令第1313条规定：装修

119、条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。第十六条装屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。第十六条装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业在管理中应当采取以下措施：物业服务企业在管理中应当采取以下措施：1 1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事

120、项；装修注意事项；2 2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。7/25/202411325、王某自愿签署的承诺书是否有效？问什么？（、王某自愿签署的承诺书是否有效？问什么？（4分）分）答案要点：答案要点：

121、承诺承诺书书有有效效。根据根据住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法的规定的规定，装修人擅自拆改供装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。26、请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（、请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（6分）分）答案要点：答案要点：加强巡视，防患于未然；物业装饰装修期间，物业管理单位要抽加强巡视，防患于未然；物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违

122、规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。的管理。7/25/2024114三、案例分析例题三、案例分析例题1、某住宅小区、某住宅小区期为新建物业，拟于期为新建物业，拟于2007年年3月月1日业主入住

123、，日业主入住，3月月6日，日，10号楼宇号楼宇8楼楼8006室的业主室的业主向向管理部门报上管理部门报上份装修申报登记表，申报将份装修申报登记表，申报将阳阳台台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的问题一：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的 资料资料有有( ABC ( ABC ) )。 A A、住宅质量保证书和住宅使用说明书、住宅质量保证书和住宅使用说明书 B B、入住通知书和业主、入住通知书和业主( (住户住户) )手册手册 C C、物业验收须知和业主入住房屋验收表、物业验收须知和业主入住房屋验收表

124、D D、住房租赁合同样本、住房租赁合同样本 问题问题二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该二：业主申报的装饰装修方案，物业管理单位应该( B ) ( B ) A A、立即予以登记、立即予以登记 B B、不予登记、不予登记 C C、研究后决定是否登记、研究后决定是否登记 D D、缴纳保证金后予以登记、缴纳保证金后予以登记 7/25/2024115问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理问题三：在业主对房屋进行装饰装修过程中，物业管理单位负责单位负责的的事项有事项有(AD)。A、现场检查、验收、现场检查、验收B、组织施工、组织施工C、装饰装修设计、装饰装修设计D、物业装饰装修登记、物

125、业装饰装修登记问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取问题四：一般来说，物业管理单位向装修人按照约定收取的费用的费用包包括括(BC)。A、装饰装修工程费、装饰装修工程费B、装饰装修管理服务费、装饰装修管理服务费C、垃圾清运、垃圾清运费费D、工程保险费、工程保险费7/25/20241162某小区某小区A单元单元406业主在入住后向物业服务企业申请了装饰装修申请业主在入住后向物业服务企业申请了装饰装修申请，物业管理物业管理单位在审查后予以登记。单位在审查后予以登记。问题一：下列行为中，物业管理单位不予装饰装修登记的有问题一：下列行为中，物业管理单位不予装饰装修登记的有(BC)。A A由非

126、原设计单位但是具有相应资质等级的设计单位提出设计方案由非原设计单位但是具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变，变动动建筑主体和承重结构的建筑主体和承重结构的B B扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆出连接阳台的砖、混凝土墙体的扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆出连接阳台的砖、混凝土墙体的C C未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的D D经过城市规划行政主管部门批准，但是未经房地产行政主管部门经过城市规划行政主管部门批准，但是未经房地产行政主管部门批准批准改变住宅外立面，在非承重墙上开门窗的改变住宅外立面，在非承重墙上开门窗的问题二：用户收到物

127、业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报问题二：用户收到物业服务企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表的登记表的时间是在时间是在(B)。A A入住之前入住之前 B B入住过程中入住过程中C C入住之后入住之后 D D装修开始之后装修开始之后 ，7/25/2024117问题三：一般情况下，物业管理单位应该在收到装饰装修申报问题三：一般情况下，物业管理单位应该在收到装饰装修申报登记表登记表(B)个工作日内完成登记工作。个工作日内完成登记工作。A1 B3 C5 D7问题四：物业装饰装修管理应重点检查的内容包括问题四：物业装饰装修管理应重点检查的内容包括(ABD)。A有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效

128、果B有无未经有关单位批准的行为C选用家具是否符合环保要求D有无其他影响建筑结构和使用安全的行为问题五：物业装饰装修管理收费的依据是问题五：物业装饰装修管理收费的依据是(D)。A国家强制标准B地方强制标准C物业管理单位确定D装修人和物业管理单位签订的物业装饰装修管理协议7/25/20241183业主张某办理了装饰装修申报登记，装饰装修施工单位开始业主张某办理了装饰装修申报登记，装饰装修施工单位开始进驻进驻并并组织施工。组织施工。问题一：物业管理单位负责的事项包括问题一：物业管理单位负责的事项包括(BCD)。A A严格按照装修登记的内容组织施工严格按照装修登记的内容组织施工 B B按照装饰装修管理

129、服务协议做好管理和服务工作，加强检查按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强检查 C C发现装修人或装饰装修施工单位有违反有关规定的行为发现装修人或装饰装修施工单位有违反有关规定的行为应当及时应当及时劝阻和制止劝阻和制止 D D发现装修人或装饰装修施工单位违反有关规定的行为已发现装修人或装饰装修施工单位违反有关规定的行为已造成事实造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理7/25/2024119问题二：物业管理单位发现以下行为中，属于违规或不适的行为的有问题二：物业管理单位发现以下行为中，属于违规或不适的行为的有(ABD)。A A施

130、工人员未佩带标识施工人员未佩带标识 B B国庆长假施工国庆长假施工 C C审批后的明火操作审批后的明火操作 D D晚上晚上1O1O点钟以后施工点钟以后施工问题三：下列行为属于装修人应负责赔偿责任的有问题三：下列行为属于装修人应负责赔偿责任的有(ABC)。A A装修人经装饰装修企业推荐使用不符合国家标准的装饰装修装修人经装饰装修企业推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料材料，造成空气污染超标，造成损失的造成空气污染超标，造成损失的 B B装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的 C C装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害或装饰装修活动

131、侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害或造成造成损失的损失的 D D装饰装修企业擅自动用明火作业和进行焊接作业，造成损失的装饰装修企业擅自动用明火作业和进行焊接作业，造成损失的7/25/2024120问题四：物业管理单位发现装修人或装饰装修企业有违反相关法规问题四：物业管理单位发现装修人或装饰装修企业有违反相关法规的行的行为为不及时向有关部门报告的，不及时向有关部门报告的，(AB)。A由房地产行政主管部门给予警告 B可处装饰装修管理服务收费协议约 的装饰装修管理服务费2-3 倍的罚款 C吊销营业执照 D取消物业服务企业资质 问题五：将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的，应问题五：将

132、没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的，应该受到处罚的是该受到处罚的是(BC)。A物业管理单位 B装修人 C装饰装修单位 D建设单位 7/25/20241214业主张某办理了装饰装修申报登记，装饰装修施工单位业主张某办理了装饰装修申报登记，装饰装修施工单位开始开始进驻并进驻并组织施工。组织施工。问题一：物业管理单位负责的事项包括问题一：物业管理单位负责的事项包括( ( BCD BCD ) )。 A A严格按照装修登记的内容组织施工严格按照装修登记的内容组织施工 B B按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强检查按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强检查 C C发现装修人

133、或装饰装修施工单位有违反有关规定的行为应当发现装修人或装饰装修施工单位有违反有关规定的行为应当及时劝阻和制止及时劝阻和制止 D D发现装修人或装饰装修施工单位违反有关规定的行为已造成发现装修人或装饰装修施工单位违反有关规定的行为已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理7/25/2024122问题二：物业管理单位发现以下行为中，属于违规或不适的行为的问题二：物业管理单位发现以下行为中，属于违规或不适的行为的有有(ABD)。 A A施工人员未佩带标识施工人员未佩带标识 B B国庆长假施工国庆长假施工 C C审批后的明火操作审批后的明火操

134、作 D D晚上晚上1O1O点钟以后施工点钟以后施工问题三：下列行为属于装修人应负责赔偿责任的有问题三：下列行为属于装修人应负责赔偿责任的有(ABC)。A A装修人经装饰装修企业推荐使用不符合国家标准的装饰装修装修人经装饰装修企业推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料材料，造成空气污染超标，造成损失的造成空气污染超标，造成损失的 B B装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的 C C装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害或装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害或造成造成损失的损失的 D D装饰装修企业擅自动用明火作业和进行

135、焊接作业，造成损失的装饰装修企业擅自动用明火作业和进行焊接作业，造成损失的7/25/2024123问题四：物业管理单位发现装修人或装饰装修企业有违反相关法规问题四：物业管理单位发现装修人或装饰装修企业有违反相关法规的行的行为为不及时向有关部门报告的，不及时向有关部门报告的，(AB)。 A A由房地产行政主管部门给予警告由房地产行政主管部门给予警告 B B可处装饰装修管理服务收费协议约定的装饰装修管理服务费可处装饰装修管理服务收费协议约定的装饰装修管理服务费2-32-3倍倍的罚款的罚款 C C吊销营业执照吊销营业执照 D D取消物业服务企业资质取消物业服务企业资质问题五：将没有防水要求的房间或者

136、阳台改为卫生间、厨房的，应问题五：将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的，应该受到处罚的是该受到处罚的是(BC)。 A A物业管理单位物业管理单位 B B装修人装修人 C C装饰装修单位装饰装修单位 D D建设单位建设单位7/25/20241245.某某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫一卫改两卫”。在。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的项目

137、经理，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么?【答案】【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某

138、擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。依据物业管理条例物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰依据物业管理条例物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门

139、报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾拆除私装物，若其不理物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。会，应及时向有关部门报告。7/25/20241257.某业主在办理入住手续后，即填写某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修申请表住宅装饰装修申请表（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业服务企业（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的随即派出保安人员到现场核查，

140、未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位进场装修，防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求立即改正，但业主予以拒住宿。物业服务企业发现后，要求立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装

141、绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验收后，业主要求物业服务企业修完成并通过物业服务企业验收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下问题。请分析此案例，回答以下问题。问题问题1 1、装修申报和审核中存在的问题有哪些？、装修申报和审核中存在的问题有哪些？问题问题2 2、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理的？

142、的？问题问题3 3、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？问题问题4 4、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修人整改的说法正确吗？人整改的说法正确吗？问题问题5 5、该业主承担物业管理费的起始时间是何时、该业主承担物业管理费的起始时间是何时？ 答案答案问题问题1 1、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和注审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人。意事项告知装修人。问题问题2 2、

143、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。问题问题3 3、装修管理服务费，垃圾清运费。、装修管理服务费，垃圾清运费。问题问题4 4、采取的措施是不正确的。、采取的措施是不正确的。问题问题5 5、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月。、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月。第七章房屋及设施第七章房屋及设施设备管理设备管理一一、房屋及设施设备管理概述、房屋及设施设备管理概述（种类和组成部分、管理的基（种类和组成部分、管理的基本要求本要求、管理、管理的内容和方法）的内容和方法）二、房屋及设施设备维修养护计划与实施二、房屋及设施设备维修养护计划与实施（计

144、划制定、实施）（计划制定、实施）三、房屋及设施设备的运行管理三、房屋及设施设备的运行管理（计划、人员、环境、制度、（计划、人员、环境、制度、设备状态管理）设备状态管理）四、房屋及设施设备维修管理项目的外包控制四、房屋及设施设备维修管理项目的外包控制（外包方选择、（外包方选择、合同签署和控制）合同签署和控制）五、几种典型的设施设备的管理五、几种典型的设施设备的管理（电、水、消防、电梯、空（电、水、消防、电梯、空调）调）p相关相关法规及关注点：低碳经济与节能降耗、设备状态管理法规及关注点：低碳经济与节能降耗、设备状态管理、物业物业保值增值保值增值7/25/20241297/25/20241307/

145、25/20241317/25/20241327/25/2024133第三节：房屋及设施设备的运行第三节：房屋及设施设备的运行管管理理一、制订合理的一、制订合理的运行计划（运行计划（P121-SYT）（根据实际情况制订，满足安全、使用、维护和经济运行的需要）。二、配备合格运行二、配备合格运行管理人员（管理人员（P121-SYT）：（1、培训内容：技术教育、安全教育、业务教育；2、供配电、电梯、锅炉等特殊工种持证上岗）三三、提供良好的、提供良好的工作环境（工作环境（P122-SYT）（工作环境与设备正常运转、减少故障、延长使用寿命有关，还对操作者情绪有重大影响）四、建立四、建立规章制度（规章制度（

146、P122-ZYT）（定人定机操作制度、值班巡视、交接班、操作规程等）五、设施设备的五、设施设备的状态管理（状态管理（P122-ZYT）（1、设备的检查：对运行情况、工作性能、磨损情况检查，分日常检查和定期检查；2、设备的状态监测：停机和不停机监测，有直接检测、绝缘性检测、温度、振动、噪声等检测；3、定期预防性试验：耐压、电阻、绝缘试验；4、设备故障诊断技术：不拆卸判断故障，红外线、超声波等）六、六、节能管理（节能管理（P123-LT）（）（管理手段和技术改选节能相结合管理手段和技术改选节能相结合）7/25/20241347/25/2024135第四节：房屋及设备设施维修管理项目的外包第四节：房

147、屋及设备设施维修管理项目的外包控控制制一、共用设施设备一、共用设施设备外包的选择（外包的选择（P124-Y）（1、管理模式：自行管理和、管理模式：自行管理和外包管理外包管理；2、项目外包分析：管理规模、设备数量、技术要求等；、项目外包分析：管理规模、设备数量、技术要求等；3、承包方评估承包方评估：品牌、企业规模、信誉、技术能力、维护计划、价格等；：品牌、企业规模、信誉、技术能力、维护计划、价格等；4、采取、采取以下以下评估方式：资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估方式：资料审核、现场考察、分项评分、逐级审核、评估会议等）评估会议等）二、共用设施设备外包二、共用设施设备外包合同签订和外包

148、控制（合同签订和外包控制（P125ST）：（：（1、订立、订立合同注意合同注意事项：签约主体与实施一致、责任界定、技术标准等；事项：签约主体与实施一致、责任界定、技术标准等；2、合、合同同实施注意实施注意事项：建立检查监控制度、定期沟通会议、效果评估、掌握事项：建立检查监控制度、定期沟通会议、效果评估、掌握分包分包企业企业状况状况）7/25/2024136第五节：几种典型设施设备的第五节：几种典型设施设备的管理管理一、供一、供配电系统（配电系统（P126-ZYT）（1、分类：高低压、单多回路、自备、无自务电源、长期、临时供电；2、管理工作内容：人员、制度、档案、工具、检查校验、临时用电管理、灾

149、害供电预案、节约用电、停电限电、值班制度、备用电源、无用功补偿、计量。）二、二、给排水（给排水（P127-SYT）：）：（1、分类：给水-生活、消防、中水、热水；排水-污水、雨水、工业废水；2、管理内容：-二次污染控制）三三、消防系统（消防系统（P128-ZYT）（1、组成8个部分：火灾报警、控制中心、消火栓、自动灭火、防排烟、安全疏散、手提式灭火器、其他；2、管理内容：-定期巡视-每周检查是否完好、每月-加压水泵、正压送风、排烟风机检查一次，是否正常；每半年-是否有效，消火栓试水一次，联运系统试验一次；每年-消防演习一次，系统全面检查一次。）五、五、空调（空调（P131-SYT）（1、分类：

150、压缩式、吸收式、中央空调、独立空调；管理内容：-节能、噪声污染、开关机时间、）四、四、电梯（电梯（P130-SYT）：（：（1、分类：客梯、货梯、客货梯；管理内容：、分类：客梯、货梯、客货梯；管理内容：-年检年检、持、持证上岗证上岗）7/25/20241377/25/202413820112011案例三案例三某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万，地下万，地下2层，层，部分为配套部分为配套停车库停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积约为项目供冷。绿化面积约为项目占地

151、占地面积的面积的5%，且以本地树种和灌木为主。，且以本地树种和灌木为主。1至至4层为商业裙楼，层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼层以上为散租写字楼。裙。裙楼出租给不同的企业用楼出租给不同的企业用作百货商场的经营。物业管理服务由业主聘请的一家作百货商场的经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理物业管理公司承担，公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。7/25/2024139问题问题：2323节能减排的措施一般可分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和节能减排的措施一般可分为技术节能（如投入资金进行设备改造）和管理节能（在管理手段方法等方面上下功

152、夫）。请就本项目建筑和设备设管理节能（在管理手段方法等方面上下功夫）。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2 2项以上（含项以上（含2 2项）（项）（8 8分）分）2424该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言，哪些是管理服务的重点工作？请简要说明理由。（相对而言，哪些是管理服务的重点工作？请简要说明理由。（7 7

153、分）分）2525在物业服务过程中，相关各方先后提出以下观点：在物业服务过程中，相关各方先后提出以下观点：物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务；各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务；百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责；百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责；写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担；写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担；大厦屋顶设立商业用途公告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主大厦屋顶设立商业用途公告牌

154、，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。请分别指出上述观点正确与否，对不当或错误的观点说明理由。（请分别指出上述观点正确与否，对不当或错误的观点说明理由。（10分）分）7/25/2024140参考答案参考答案23技术节能措施有：对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工技术节能措施有：对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平。艺水平。管理管理节能措施节能措施如下如下：( (1)1)落实组织和落实组织和管理空调管理空调温控点温控点) )，既保证正常使用功能，又节省能，既保证正常使用功能，又节省能

155、源源。体系。体系。 (2)(2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。加强节能宣传和培训，树立节能意识。 (3)(3)建立能源消耗的计划和考核制度。建立能源消耗的计划和考核制度。 (4)(4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。 (5)(5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。外照明和霓虹灯等的开关时间。 (6)(6)合理设定运行参数合理设定运行参数( (如如24房屋维修管理服务、设备设施管理服务和消防管理服务是管理服务房屋维修管理

156、服务、设备设施管理服务和消防管理服务是管理服务的重点工作的重点工作。理由理由：房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的：房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的正常运行和安全使用，是物业管理的重要内容之一，消防管理服务正常运行和安全使用，是物业管理的重要内容之一，消防管理服务直接涉及业主的生命财产安全。直接涉及业主的生命财产安全。 7/25/202414125观点正确与否的判断如下观点正确与否的判断如下。( (1)1)不正确不正确。理由理由：物业服务的消防安全管理涉及整个物业项目。：物业服务的消防安全管理涉及整个物业项目。 ( (2)2)不正确不正确。理由理由：物业服务

157、合同是由业主和物业管理公司签订的。：物业服务合同是由业主和物业管理公司签订的。 ( (3)3)正确。正确。 ( (4)4)正确。正确。 ( (5)5)不正确不正确。理由理由：物业管理条例第五十五条规定，利用物业共用部位、：物业管理条例第五十五条规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决

158、定使用。7/25/2024142三、案例分析例题三、案例分析例题1、某旧住宅小区总建筑面积、某旧住宅小区总建筑面积8万万m2，在房屋完好，在房屋完好等级等级评定的检查中未发评定的检查中未发现有危房情况，但有现有危房情况，但有12套套住宅住宅（共（共960m2）被列为严重损坏类型，有）被列为严重损坏类型，有30套套住宅住宅（共（共2400m2）被列为一般损坏类型，问该）被列为一般损坏类型，问该小区小区房屋完好率为多房屋完好率为多少？少？A、95.8%B、98.8%C、97%D、100%答案：答案：(A)7/25/2024143简要计算或推理过程说明：简要计算或推理过程说明：房屋完好率:=(完好房

159、屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积)/总建筑面积100%=1-(危房面积+严重损坏房面积+一般损坏房面积)总建筑面积100%=1-(960+2400)/80000100%=95.8%7/25/20241442、大厦中某设备系统共有设备、大厦中某设备系统共有设备82台套，在设备检查中发现台套，在设备检查中发现其中其中有有2台套台套已报废，有已报废，有4台套陈旧老化已不能工作，另有台套陈旧老化已不能工作，另有3台套台套发生运行故障，正在发生运行故障，正在修理中。问该设备系统的设备修理中。问该设备系统的设备完好率完好率是多少？是多少？A、92.68%B、89.02%C、97.56%D、96.34%答案

160、(A)简要计算或推理过程说明：设备完好率:=完好设备数/设备总数100%=1-不完好设备数/设备总数100%=1-(2+4)/82100%=92.68%7/25/20241453、物业公司对某办公楼宇中央空调系统提出节能方案，、物业公司对某办公楼宇中央空调系统提出节能方案，下述下述哪些项目属哪些项目属于管理节能措施？于管理节能措施？A、调整运行时间，每天在供冷结束前15分钟关闭主机、冷却泵、水塔风机的节能方式B、加强空调管道的保温C、加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性D、对空调系统中的陈旧设备进行改造E、加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度答案：（ACE）7/25/2024146题干同上

161、题干同上问：如果资金有限，你计划采取哪几种节能措施？问：如果资金有限，你计划采取哪几种节能措施？A、调整运行时间，每天在供冷结束前15分钟关闭主机、冷却泵、水塔风机的节能方式B、加强空调管道的保温C、加强窗户的闭合管理，提高房间的密封性D、对空调系统中的陈旧设备进行改造E、加强设备设施的保养，增加润滑和清洁的频度答案答案：（：（ABCE）7/25/20241474、某公司新接管一已入住十年的小区，、某公司新接管一已入住十年的小区，通过业主通过业主意见调查，意见调查，了解业主关于小区整改的了解业主关于小区整改的意见意见，对项目的要求、预算金额和，对项目的要求、预算金额和施工工期施工工期进行进行汇

162、总见下表：汇总见下表：7/25/20241487/25/2024149问题问题1：上述项目中，不属于物业管理企业负责：上述项目中，不属于物业管理企业负责的项目的项目有：有：A、（、（1）B、（、（3）C、（、（4）D、（、（11）E、（、（13）答案：（答案：（DE）简要简要计算或推理过程说明：计算或推理过程说明：D和和E属业主自用部分，应该由业主自身承担属业主自用部分，应该由业主自身承担7/25/2024150问题问题2：对于不属于物业管理企业负责的项目，如果：对于不属于物业管理企业负责的项目，如果业主业主愿意委托物业管愿意委托物业管理企业进行，其费用应该理企业进行，其费用应该A、由委托的业

163、主承担 B、从物业管理费中支取C、由委托的业主和相邻业主承担D、从专项维修资金中支取答案：（A）简要简要计算或推理过程说明：计算或推理过程说明：自用部位的维修费用由业主自己承担。自用部位的维修费用由业主自己承担。7/25/2024151问题问题3：上述项目中，可以从物业管理：上述项目中，可以从物业管理服务费中服务费中支取的项目有：支取的项目有：A A、（、（3 3） B B、（、（5 5） C C、（、（7 7）D D、（、（1010） E E、（、（1212）答案：（答案：（D E D E ）简要计算或推理过程说明：简要计算或推理过程说明：（1）D、E金额较小，（金额较小，（2）D属于日常属

164、于日常物业管理物业管理维修工作的内容，维修工作的内容，E属于属于小额小额物业管理服务物业管理服务设施的添置，不构成固定资产设施的添置，不构成固定资产7/25/2024152问问4：从物业管理服务费中支取的项目，其资金在：从物业管理服务费中支取的项目，其资金在物业管理物业管理服务费公示表服务费公示表上应列入上应列入A、行政办公费用 B、维修保养费用C、绿化费用 D、外包费用答案：（答案：（B）问题问题5：上述项目中，需要向城市规划管理部门申报：上述项目中，需要向城市规划管理部门申报并取得并取得许可后，方能许可后，方能进行的有：进行的有：A、（1） B、（4）C、（6） D、（7） E、(9)答案

165、：（答案：（CD）7/25/2024153问题问题6：对需要向城市规划管理部门申报的：对需要向城市规划管理部门申报的项目项目，应该：，应该：A、由物业管理企业进行申报B、由业主进行申报C、由原发展商进行申报D、由所在地居民委员会进行申报答案：（B）7/25/2024154问题问题7：上述项目进行过程中，需由政府：上述项目进行过程中，需由政府相关管理相关管理机构进行管理和最后验机构进行管理和最后验收的项目有收的项目有A A、（、（1 1） B B、（、（4 4） C C、（、（5 5） D D、（、（8 8）答案：（答案：（B B）问题问题8：上述项目进行过程中，哪两个项目：上述项目进行过程中，

166、哪两个项目均对均对业主生活影响最大？业主生活影响最大？A A、（、（1 1、4 4） B B、（、（2 2、3 3）C C、（、（5 5、6 6） D D、（、（8 8、9 9） 答案答案：（：（A A）7/25/2024155问题问题9：如果该小区的维修资金不能满足整改项目：如果该小区的维修资金不能满足整改项目的维修的维修需要，可以采需要，可以采取下列哪些方法：取下列哪些方法：A、与业主协商，放弃部分项目的维修，待条件成熟时再进行B、与业主协商，追加维修资金C、与业主协商，加收物业管理服务费用D、由原建设单位无偿投入E、与业主协商，由物业管理企业先行垫资进行，后从公共收益中逐年偿还 答案：（

167、ABE）7/25/2024156问题问题10：如果该小区的维修资金能够满足上面所有应由物业管理：如果该小区的维修资金能够满足上面所有应由物业管理企业企业负责负责的整改项目的需要，从物业管理的角度看，首先进行的整改项目的需要，从物业管理的角度看，首先进行下面哪些下面哪些项目最合理项目最合理A、（、（17）B、（、（35）C、(46)D、(89)答案：（答案：（C）简要计算或推理过程说明：4和6既是与业主生活密切相关的，又分属于设备和设施，施工现场不冲突，这样安排既能迅速满足业主的需要，又使物业管理企业在技术人员的安排上可以兼顾，施工对业主生活的影响又较小，所以是较佳的选择。同时分析其它几项答案，

168、都有欠缺：A、（1,7）维修后的益处没有C、(4,6)明显，且施工会产生相互之间的影响。B（3，5）项目对业主生活的改善作用没有前者大，且绿化施工应安排在停车场和架空层施工之后。D、(8,9) 维修后的益处没有C、(4,6)明显，且监控系统的施工应安排在小区外围封闭之后进行。综合上述因素，C是最合理方案7/25/2024157第八章物业第八章物业环境管理环境管理一一、清洁卫生管理、清洁卫生管理（服务内容与基本方法、日常管理）二、白蚁及卫生虫害防治二、白蚁及卫生虫害防治（白蚁防治、其他虫害防治）三、绿化管理三、绿化管理（管理内容、要求、方法）p相关相关法规及关注点：低碳经济与环境保护、白蚁防治法

169、规及关注点：低碳经济与环境保护、白蚁防治及四害消杀及四害消杀7/25/2024158第一节清洁卫生第一节清洁卫生管理管理一一、清洁卫生服务内容与基本方法、清洁卫生服务内容与基本方法（P133-ZYT）（1、内容：内外公共区域、垃圾处理、管道疏通、外墙、泳池、有偿清洁服务、专项清洁；2、基本方法：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理等。二、清洁卫生的日常管理二、清洁卫生的日常管理（P134-SYT）（）（建立制度、日常管理日检、建立制度、日常管理日检、月检及月检及专项抽检专项抽检）7/25/2024159第二节白蚁及卫生虫害第二节白蚁及卫生虫害防治防治一一、白蚁防治、白蚁防治（挖巢法-根据蚁路挖

170、出，冬季；药杀法-传染灭杀；诱杀法-分药物、灯光；生物防治法-利用天敌、病菌）二、其他虫害防治二、其他虫害防治（老鼠-防鼠、化学、器械、生物；苍蝇-环境治理、药杀、诱杀；蚊子-环境治理、药杀；蟑螂-堵眼、药笔等）7/25/2024160第三节第三节 绿化绿化管理管理一一、绿化管理的内容、绿化管理的内容（日常管理、翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务）二、绿化管理的要求二、绿化管理的要求（1、基本要求：加强管理，预防病虫害、及时修剪，注意保洁；合理化改造，避免人为损坏、加强宣传，齐抓共管。2、针对性要求：酒店会所绿化、学校等）三、绿化管理方法三、绿化管理方法（1、建立制度2、日常检查内容与

171、重点：乔木、灌木、绿篱及造型植物、地栽花卉、草坪、绿化保洁；棕榈科植物、花坛、室内植物）7/25/2024161三、案例分析例题三、案例分析例题1、某公司接管一座刚竣工的、某公司接管一座刚竣工的35层写字楼，建筑面积层写字楼，建筑面积12万万平方米平方米，外墙，外墙为全玻璃幕墙，室内每层均有面积为全玻璃幕墙，室内每层均有面积50多多平方米的平方米的大理石地面电梯厅大理石地面电梯厅，一楼一楼大堂有面积大堂有面积400多平方米的多平方米的纯大理石纯大理石地面。为了做好该写字楼的管地面。为了做好该写字楼的管理，该公司需要对理，该公司需要对该写字楼该写字楼的清洁工作制定详细的方案。的清洁工作制定详细的

172、方案。7/25/2024162问题问题1、下列哪些工作应该在清洁拓荒时完成（、下列哪些工作应该在清洁拓荒时完成（）。）。A A、清理建筑或装修遗留垃圾、清理建筑或装修遗留垃圾B B、彻底清除室内外水泥渍、胶渍、油漆及涂料等各、彻底清除室内外水泥渍、胶渍、油漆及涂料等各类污渍类污渍C C、做好客户的上门清洁服务、做好客户的上门清洁服务 D D、做好管道疏通工作、做好管道疏通工作E E、做好石质地面的首次封蜡、做好石质地面的首次封蜡 答案答案：（：（ABEABE）7/25/2024163问题问题2、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石质地石质地面的面的清洁保

173、养工作，下面哪些设备应予以清洁保养工作，下面哪些设备应予以考虑考虑购置（购置（）。）。A A、扫地车、扫地车 B B、晶面处理机、晶面处理机C C、高压水枪、高压水枪 D D、抛光、抛光机机答案答案:BD:BD7/25/2024164问题问题3、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（）。）。A、停车棚垃圾杂物及积尘B、大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘C、电梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况D、公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴E、各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘答案：（BCDE）7/25/20241652、某某分期开发住宅小区，一期

174、业主已入住，二期正处于开发建设期，工地分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有内到处是凹洼积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业公司彻底住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂

175、、苍蝇多，要求物业公司彻底解决环境问题，否则将拒交管理费解决环境问题，否则将拒交管理费。问题问题1、造成该小区老鼠较多的主要原因有（、造成该小区老鼠较多的主要原因有（）。）。 A A垃圾收集点周围卫生没做好垃圾收集点周围卫生没做好 B B周围有空罐头盒周围有空罐头盒 C C垃圾桶没上盖垃圾桶没上盖 D D周围饭盒乱丢给老鼠提供食物周围饭盒乱丢给老鼠提供食物 E E周围积水周围积水答案：（答案：（ACDACD）7/25/2024166问题问题2、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（、在本案例中，造成蚊子孽生的主要原因是（）。）。 A旁边工地有凹洼积水 B小区内有垃圾收集点 C垃圾桶周围未硬化

176、D周围环境有空饭盒及空罐头盒 E垃圾未及时清理答案：（AD）7/25/2024167问题问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，会造成（清理，会造成（）孽生。）孽生。 A蚊子 B蟑螂 C老鼠 D苍蝇答案：（D）问题问题4、要彻底解决该小区存在的环境问题，下列哪些是必须做的（、要彻底解决该小区存在的环境问题，下列哪些是必须做的（）。）。 A消除旁边工地积水或在积水中投放杀蚊药物 B清理周围饭盒及罐头盒 C严禁在小区内设垃圾收集点 D规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面 E垃圾桶上盖答案：（ABDE）7/25/

177、2024168问题问题5、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石质地面的清洁保、鉴于该写字楼大理石地面较多，为了做好石质地面的清洁保养工作，下面哪些设备应予以考虑购置（养工作，下面哪些设备应予以考虑购置（）。）。 A A扫地车扫地车 B B晶面处理机晶面处理机 C C高压水枪高压水枪 D D抛光机抛光机答案：（答案：（BDBD）问题问题6、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（、下面哪些是写字楼日常卫生检查要点（）。）。 A A楼顶垃圾杂物及积尘楼顶垃圾杂物及积尘 B B大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘大堂地面污染程度及各公共区域地脚线积尘 C C电梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况电

178、梯轿厢天花、门轨槽、轿厢壁及按钮卫生状况 D D公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴 E E各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘各类机房、设备房内的积尘及信报箱、窗台上的积尘答案：（答案：（BCDEBCDE）7/25/20241692.某某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起，在小区广场上打太极拳，广场周围又几株粗大的老人一起，在小区广场上打太极拳，广场周围又几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风刮来，

179、枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸到在地。闻讯赶来的保安远不能把张女士送到医院，诊枝砸到在地。闻讯赶来的保安远不能把张女士送到医院，诊断为：颈椎损伤。请问：断为：颈椎损伤。请问：(1)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？(2)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任？赔偿的责任？7/25/2024170【答案】(1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业

180、管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。(2)对于此案致人受伤，物业公司应负责赔偿。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。7/25/20241713.业主业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，

181、因此，物业公司应负担一定责任。先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。7/25/2024172【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后

182、果。对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。7/25/20241734.某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表，诉及建议，具体意见汇总见下表，问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满

183、足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？编号编号意见和建议意见和建议1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3小区内停车秩序混乱，建议加强管理小区内停车秩序混乱，建议加强管理4小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理5常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6楼道灯损坏频率高，建议及时

184、检查更换楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换8建议小区外墙全部翻新建议小区外墙全部翻新9小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施10小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11部分业主要求减免物业服务费部分业主要求减免物业服务费12希望提供家政服务希望提供家政服务13部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路14建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争

185、用电梯建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯4、某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。见汇总见下表。答题要点答题要点问题问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。问题问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家

186、政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。问题问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业主配合。问题问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。问题问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备

187、的更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。5、阅读阅读下列案件，指出该公司保安员做法的不妥之处；及安全管理下列案件，指出该公司保安员做法的不妥之处；及安全管理漏洞，简要列出安全管理应具备的主要内容。漏洞，简要列出安全管理应具备的主要内容。某日上午某日上午9时，犯罪嫌疑人赵时，犯罪嫌疑人赵携带凶器和几张旧报纸，来到某携带凶器和几张旧报纸，来到某小区地下车库入口处，对保安员谎称送报纸到小区地下车库入口处，对保安员谎称送报纸到5楼搞装修，并出示了楼搞装修，并出示了一张过期的出入证。恰遇一辆汽车出车库，保安员在未看清楚一张过期的出入证。恰遇一辆汽车出车库，保安员在未看清楚出入

188、证也未要求犯罪嫌疑人赵出入证也未要求犯罪嫌疑人赵登记，即同意其进入车库。赵登记，即同意其进入车库。赵走到车库内电梯间的门边，有人从电梯间出来，赵走到车库内电梯间的门边，有人从电梯间出来，赵乘机进入了电梯乘机进入了电梯间，乘坐电梯到间，乘坐电梯到5楼，随后走楼梯到楼，随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时，赵某遇楼。在走消防楼梯时，赵某遇到了巡更的安全员小贾，小贾看到赵到了巡更的安全员小贾，小贾看到赵手拿一叠报纸及工具不乘坐电手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？赵梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？赵答：早下了一层，不答：早下了一层，不想再等电梯了。小贾又问：拿工具去干什

189、么？赵想再等电梯了。小贾又问：拿工具去干什么？赵答：给装修队送报答：给装修队送报纸和工具。小贾随后下楼走了。走到纸和工具。小贾随后下楼走了。走到5层，小贾忽然想起，层，小贾忽然想起，9层根本层根本就没有人家装修，认为这个走错路的人一会就会下来，故没有去追。就没有人家装修，认为这个走错路的人一会就会下来，故没有去追。赵赵在在9层按了层按了9E房的门铃。房的门铃。9E房的保姆小李打开一扇门，赵房的保姆小李打开一扇门，赵谎称谎称是搞维修的，便进了屋，并将门反锁。赵是搞维修的，便进了屋，并将门反锁。赵以检查主人房的灯管为名，以检查主人房的灯管为名，将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不

190、知道将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人钱放在哪儿，随后突然往外跑，赵主人钱放在哪儿，随后突然往外跑，赵随即将保姆杀害。随即将保姆杀害。7/25/2024178不妥之处：不妥之处：（1）未仔细查验出入证。（2）未要求来访客人进行登记。（3）允许行人从车库进入。（4）保安员小贾在发现可疑处之后，没有及时采取措施。安全管理内容：安全管理内容： 出入管理， 安全系统的使用、维护和管理， 施工现场的管理， 配合政府开展社区管理等工作。7/25/2024179第九章公共秩序管理第九章公共秩序管理服务服务一一、公共安全防范管理服务、公共安全防范管理服务（服务内容、要求、检查方法、

191、注意事项）二、消防管理二、消防管理（义务消防队伍建设、制度、消防检查、动火安全管理、预案、器材配备使用与维护）三、车辆停放管理服务三、车辆停放管理服务（管理方法与要求、注意事项）p相关相关法规及关注点：保安条例，安全问题责任纠纷、法规及关注点：保安条例，安全问题责任纠纷、重大消防事故、停车场供需矛盾。重大消防事故、停车场供需矛盾。7/25/2024180物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等和公共秩序维护等管理管理服务活动，主要包括服务活动，主要包括公共安全防公共安全防范管理服务、范管理服务、消防管理消防管理服务和服务和

192、车辆停放管理车辆停放管理服务等方面服务等方面的内容。依据政策法规及物业服务合同履行职责的内容。依据政策法规及物业服务合同履行职责。公共秩序管理服务概念：公共秩序管理服务概念：7/25/20241817/25/20241827/25/20241837/25/20241847/25/20241857/25/2024186三、案例分析例题三、案例分析例题1、凌晨四点，某高层办公楼宇监控中心的物业管理公司人员在监控屏、凌晨四点，某高层办公楼宇监控中心的物业管理公司人员在监控屏幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。幕上发现一人打开二楼窗户进入本大厦。问题问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序？（、值班监

193、控人员应采取措施的最佳顺序？（A）（1）报告公司领导 （2）报告派出所（3）立即与业主和客户联系，在内部排查，了解是否是业主和物业管理人员所为（4）调集公司保安人员，封闭大厦（5）逐层寻查可疑人员踪迹A、（4）（2）（5）（1） B、（1）（2）（4）（5）C、（4）（2）（3）（5） D、（3）（2）（4）（5）7/25/2024187问题问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭。此时可以采取哪些措施？闭。此时可以采取哪些措施？A、敲门询问里面是否有人B、如果敲门无人应答，则破门而入C、如果敲门无人应答，设法从外

194、立面的窗户进入D、立即与该办公室的使用人联系E、请公司领导到场，再进入该办公室 答案答案：（：（AD）7/25/2024188问题问题3、如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？、如果发现嫌疑人，以下哪种处理方法是正确的？A、嫌疑人不满十六周岁，在简单询问后，立即放人B、嫌疑人是物业管理公司的员工，由物业管理公司内部处理C、立即带回监控中心进行审讯，并等待公安机关人员到来D、不论嫌疑人的年龄和身份，一律扭送公安机关答案：（答案：（D）7/25/2024189问题问题4、在控制嫌疑人后，物业管理公司应当采取哪些措施？、在控制嫌疑人后，物业管理公司应当采取哪些措施？A、保护现场B、通知办公室使用

195、人清点物品C、通知嫌疑人家属到场D、由当值物业管理人员对事件进行记录E、保存监控录像资料 答案：（ABDE）7/25/20241902、2010年年11月月15日，上海市中心静安区发生了一场日，上海市中心静安区发生了一场延烧超延烧超6小时的大火灾，这场火灾遇难人数达到小时的大火灾，这场火灾遇难人数达到53人。人。根据勘查，起火点位于北侧根据勘查，起火点位于北侧10层楼的脚手架。上海市层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻发布会上说，大楼底层为商铺，消防局局长陈飞在新闻发布会上说，大楼底层为商铺，2-28层为住宅，其中有层为住宅，其中有5家单位、家单位、156户居民，实有户居民，实有人口人口4

196、40余人。火灾发生时，该建筑正在实施静安区余人。火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府实事工程建筑节能综合改造项目，总包方为静安政府实事工程建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至区建设总公司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至16日日18时，公安机关已对时，公安机关已对8名涉案犯罪嫌疑人依法实施名涉案犯罪嫌疑人依法实施刑事拘留，这些人涉嫌重大责任事故罪。刑事拘留，这些人涉嫌重大责任事故罪。上海上海11.1511.15大火大火问题问题1 1、大火如何引发的？、大火如何引发的？问题问题2 2、火势为何这么大？、火势为何这么大？问题问题3 3、灭火为何用、灭火为何用

197、4 4个小时以上？个小时以上？ 答题要点问题1、电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在10楼现场违规实施电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃物。 问题2、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满了脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为可燃的竹片板，以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延，在极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地较大，风助火势，加速了火灾蔓延。问题3、烟囱效应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的消防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情；消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火的建筑为塔式建筑，体量大，火灾控制难度

198、大；起火建筑的东侧、南侧都没有消防登高面，云梯车、举高车无法靠近实战灭火。第十第十章章 物业管理物业管理风险防范与紧急风险防范与紧急事件事件一一、物业管理风险的内容及防范管理、物业管理风险的内容及防范管理（概念、内容、防范措施）二、紧急事件处理二、紧急事件处理（紧急事件、处理要求、处理过程、典型事件处理）p相关相关法规及关注点：火警、高空抛物、水浸事件、保法规及关注点：火警、高空抛物、水浸事件、保险纠纷险纠纷7/25/20241947/25/20241957/25/20241967/25/2024197三、案例分析例题三、案例分析例题1某日某日下午，某住宅大厦大堂进来下午，某住宅大厦大堂进来

199、陌生人，值班保安即上前陌生人，值班保安即上前询问其来询问其来 访访事由、访问对象并要求登记、查验和押存身份证，事由、访问对象并要求登记、查验和押存身份证，该人回答该人回答：“有有 事事，你不用管，你不用管”，径入电梯，值班保安阻拦，径入电梯，值班保安阻拦未果，立即用对讲机通知未果，立即用对讲机通知 监控监控中心工作人员和巡楼保安注意中心工作人员和巡楼保安注意监控观察。该人到监控观察。该人到2222层出电梯后，层出电梯后， 被被巡楼保安员截住巡楼保安员截住再次询再次询问问并要求其出示身份证件，该人置之不理并并要求其出示身份证件，该人置之不理并 用用钥匙打开钥匙打开22A22A房门，保安员紧盯尾随

200、至门口等候。稍后，该人房门，保安员紧盯尾随至门口等候。稍后，该人搬出搬出 台电脑，台电脑，保安继续尾随并用对讲机通知大堂值班保安。该人行至大保安继续尾随并用对讲机通知大堂值班保安。该人行至大 堂堂将出大厦时被阻将出大厦时被阻 ，值班保安要求其出示物业管理单位出具的，值班保安要求其出示物业管理单位出具的物品物品 放行放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受是受22A22A业主业主 所所托搬取电脑。托搬取电脑。 7/25/2024198问题问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？A

201、、礼貌询问B、登记、查验身份证C、登记、查验和押存身份证D、阻止该人进入电梯 答案：（A）问题问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合理的做法是（、该人进入大厦楼层后，保安人员合理的做法是（）。）。A、截住再次询问并要求出示证件B、紧盯尾随等候C、通过监控设备注意观察D、礼貌询问是否需要帮助E、巡楼保安在该楼层蹲守 答案：（CDE）7/25/2024199问题问题3、搬出物品的控制管理属风险防范措施哪一类？、搬出物品的控制管理属风险防范措施哪一类？A、风险回避、风险回避B、损失预防、损失预防C、损失抑制、损失抑制D、风险转移、风险转移答案：（答案：（B）7/25/2024200三、案例分析题三、

202、案例分析题22006年年12月月12上午上午9：30左右，控制中心收到报警，发现左右，控制中心收到报警，发现C座六楼座六楼厨房厨房附近窗户有浓烟冒出。附近窗户有浓烟冒出。问题一：该控制中心接到报警后应该立即采取的行动是问题一：该控制中心接到报警后应该立即采取的行动是()。A通知安防人员携带工具到现场灭火B立即启动紧急事件预案C拨打1 10报警D关闭电源和燃气阀门 答案：ABD问题二：物业收到业主报告问题二：物业收到业主报告16层层6号房屋门口有煤气味道，确认号房屋门口有煤气味道，确认燃气泄漏燃气泄漏，应该采取的行动是应该采取的行动是()。A A组织安防人员打开房门之后，立即打开门窗，并电话通知

203、业主组织安防人员打开房门之后，立即打开门窗，并电话通知业主 B B打开房门，关闭燃气闸门打开房门，关闭燃气闸门 C C安防中心立即通知燃气公司安防中心立即通知燃气公司 D D情况严重时，应及时疏散情况严重时，应及时疏散人员人员 答案：答案：BCDBCD7/25/2024201问题三：若发生的紧急情况是老人或儿童被困电梯，紧急情况时可请问题三：若发生的紧急情况是老人或儿童被困电梯，紧急情况时可请协助的是协助的是(A)。A消防人员 B电梯专业人员 C公安人员 D物业维修人员问题四：当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通问题四：当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲

204、系统询问被困者并予以安慰，立即通知到达现场救助被困者的过对讲系统询问被困者并予以安慰，立即通知到达现场救助被困者的是是(B)。A消防人员 B电梯专业人员 C公安人员 D物业维修人员问题五：对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和消除问题五：对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症，还要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的事件后遗症，还要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的(D)。A收益性 B客观性 C成本 D有效性7/25/2024202三、案例分析三、案例分析题题3某某写字楼由写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央物业管理公司提供物业管理服

205、务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是公司租用的是B公司隔壁的房间。房内进水导致公司隔壁的房间。房内进水导致C公司的部分设备和货公司的部分设备和货物损坏，造成了一定的经济损失。物损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故

206、发生的原因。鉴定的结论是时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定的结论是B公司在公司在安装房屋空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，安装房屋空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向公司向B公司提出赔偿，公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由由A公司和公司和B公司共同对公司共同对C公司的损失进行赔偿。公司的损失进行赔偿。事后事后A公司认为自己不应承担赔偿责任而反悔，公司认为自己不应承担赔偿责任而反悔，C公司起诉至法院。因公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法作出赔偿。请问：公司已

207、签订协议愿意承担赔偿责任，依法作出赔偿。请问：(1)在上述事件的处理过程中，在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的公司的做法哪些是正确的？(2)在善后处理上，在善后处理上，A公司应注意什么？公司应注意什么？7/25/2024203【答案要点答案要点】( (1)1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，给现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，给鉴定结论将是以后各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。鉴定结论将是以后各方责

208、任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本案中，在本案中，A A公司的上述做法和处理措施是正确的。公司的上述做法和处理措施是正确的。(2)(2)当当B B公司与公司与C C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，地位，A A公司承担了不应该承担的责任。公司承担了不应该承担的责任。B B公司是空调设备的所有权人，公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此次事故的直接责任人，对因设备造成的是该设备的管理责任人，也是此次事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在损失理应依法承担赔偿责任

209、。鉴定结论已经证明责任在B B公司，事实是公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因清楚的，过错也是明确的。因A A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，此外，A A公司因为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于公司因为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。担经济赔偿责任。7/25/2024204三、案例分析三、案例分析题题4某某物业管理公司职工在进行清洁内墙的事故过程中，由物业管理公司职工在进行清洁内墙

210、的事故过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑振荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、骨骨折及脑振荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计3万万余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何避免此类风险避免此类风险？7/25/2024205【答】【答】(1)(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程

211、中可能发生与聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣的约定，雇主需履行相应的保障责任。作为有关法律和雇佣的约定，雇主需履行相应的保障责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁给保险这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁给保险公司。公司。 (2) (2)物业管理公司还应该加强安全管理方面的培训和安全物业管理公司还应该加强安全管理方面的培训和安全

212、操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。重要的。7/25/2024206三、案例分析三、案例分析题题5李小姐李小姐住在某小区五楼，六楼的邻近王先生住在某小区五楼，六楼的邻近王先生“五、一五、一”期间外出旅行。期间外出旅行。5月月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也开始渗水，意识到六日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也开始渗水，意识到六楼邻近家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物楼邻近家可能漏水

213、了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称业管理公司却称:六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。的问题。但是事情还远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及但是事情还远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业

214、管理公司未经他时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请问：问：(1)在上述案例中，你认为物业管理公司的在上述案例中，你认为物业管理公司的”夹缝夹缝”状况是如何造成的？状况是如何造成的？(2)由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？(3)给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见？给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见？。7/25/2024207【答】(1)在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房

215、屋，但发生危急的情况，为维护更大的利益会哦防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险要件的。物业管理公司有权利也有能力控制危险，减少损失的情况下，消极不作为，是造成”夹缝”状况的主要原因。 (2)根据民法通则等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险的收益人，应当对王先生的损失适当赔偿。 (3)在善后处理上物业管理公司应当注意的是：应当尽可能及时地把实际情

216、况通知王先生；最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失7/25/2024208三、案例分析三、案例分析题题6你你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防范措施，请说明在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容范措施，请说明在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么？是什么？【答】(1)物业服务企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧视。 (2)物业服务

217、企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。 (3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系(P160-161)7/25/2024209三、案例分析三、案例分析题题7作为作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？【答】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。(2)管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。(3)随事件的不断发展、

218、变化，对原订的预防措施和应对方案要能及时灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急以处理，而不顾后果，造成更大的损失。7/25/2024210三、案例分析三、案例分析题题8你你是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的因对措施是什么？火警时的因对措施是什么？【答】应对措施如下： (1)了解和确认起火位置、范围和程度。 (2)向公安消防机构

219、报警。 (3)清理通道，准备迎接消防车入场。 (4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。 (5)组织义务消防队。在保证安全前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。 (6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。7/25/2024211三、案例分析三、案例分析题题9请请说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。【答】应采取如下措施： (1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。 (2)立即通知电梯专业人员赶到现场救助被困者。 (3)被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请消防

220、人员协助。 (4)督促电梯维护保养单位全面检查，消除隐患。 (5)将此次电梯事故详细记录备案。7/25/2024212三、案例分析三、案例分析题题10请说明高空坠物砸伤人时的处理措施。请说明高空坠物砸伤人时的处理措施。【答】处理措施如下：【答】处理措施如下：(1)发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的委会情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证，并通知相关人员。 (2)尽快确定坠物来源。 (3)确定坠物来源后，及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。 (4)事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式

221、，使业主自觉遵守社会公德。7/25/2024213三、案例分析三、案例分析题题11请说明发生刑事案件时的处理措施。请说明发生刑事案件时的处理措施。【答】处理措施如下：【答】处理措施如下：(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到达现场。 (2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。 (3)禁止任何人员在警方人员到达之前触动现场任何物品。 (4)若我需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。 (5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。7/25/2024214第十一第十一章章 财务管理财务管理一一、物业管理企业

222、财务管理、物业管理企业财务管理（企业营业收入、成本费用和税费、企业利润）二、物业管理项目的财务管理二、物业管理项目的财务管理（项目财务概述、财务管理类型）三、酬金制、包干制与物业服务费的测算编制三、酬金制、包干制与物业服务费的测算编制（酬金制与包干制、服务费测算、物业费成本构成、服务费编制依据、核算要点方法）四、物业管理专项维修资金四、物业管理专项维修资金（概念及来源、维修资金的管理）p相关相关法规及关注点：专项维修资金制度及法规及关注点：专项维修资金制度及新规定新规定，资金资金使用使用不规范、行业税费矛盾、企业经营监管问题，。不规范、行业税费矛盾、企业经营监管问题，。7/25/2024215

223、第一节物业管理企业第一节物业管理企业财务管理财务管理一一、物业管理企业、物业管理企业营业收入（营业收入（P168-ZYT）：（1、概念：物管企业从事物业管理和其他经营活动的收入总和。2、营业收入的内容：主营业务收入物业管理收入、物业经营收入、物业大修收入）+其他业务收入（废品回收、商业用房经营收入3、物业管理企业营业收入的管理：依法依合同或协议，通过提供“服务”取得的收入。二、物业管理企业的二、物业管理企业的成本费用和税费（成本费用和税费（P169-ZYT）：（1、物业管理企业营业成本包括：直接人工费、直接材料费、间接费用；2、物业管理企业成本费用的管理；3、物业管理企业其他业务支出的管理；4

224、、物业管理企业税费的管理包括：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等）三、物业管理三、物业管理企业利润（企业利润（P170-ZY）:（营业利润；投资净收益；营业外收支净额以及补贴收入。7/25/20242167/25/2024217第二节第二节 物业管理项目的物业管理项目的财务管理财务管理一一、物业管理项目机构财务管理概述、物业管理项目机构财务管理概述（P170-S）：（1、受物业管理企业的行政管理和业务指导；2、酬金制条件下，业主有权利通过业主大会及其机构（业委会）监督。二、物业管理项目财务管理的类型二、物业管理项目财务管理的类型（P171-S）（1、独立核算以项目为企业的二级核算单元，

225、设立专业人员，相对独立，接受监督；2、非独立核算-与企业直接合帐的一级核算不需要核算，仅负责收费及必要开支支出7/25/2024218第三节第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算酬金制、包干制与物业服务费的测算编制编制一一、酬金制与包干制（酬金制与包干制（P171-SYT）（）（1、服务费标准：政府指导价和市场、服务费标准：政府指导价和市场调节价；调节价；2、收取、收取形式：可约定酬金制或包干制；形式：可约定酬金制或包干制；3、酬金制以预收物业服、酬金制以预收物业服务资金按约定比例务资金按约定比例提取提取酬金，节余或不足均归业主享有或承担，每年一次酬金，节余或不足均归业主享有或承担，每年一次

226、公布收支情况。公布收支情况。4、包干制、包干制业主业主只需固定支付物业管理费，盈余或亏损均只需固定支付物业管理费，盈余或亏损均由物业管理企业自行承担。必须约定由物业管理企业自行承担。必须约定与服务与服务内容、标准；内容、标准；二、物业服务费的测算编制应考虑的因素二、物业服务费的测算编制应考虑的因素（P131-S）三、物业服务费三、物业服务费成本（支出）构成成本（支出）构成9项（项（P173-ZYT）：人员工资福利；共：人员工资福利；共用部位用部位设施设施设备运行、维护费、清洁费、绿化费、秩序维护费、办公费、设备运行、维护费、清洁费、绿化费、秩序维护费、办公费、固定资产折旧费固定资产折旧费、公共

227、、公共责任保险费、其他费用。责任保险费、其他费用。四、物业服务费编制的四、物业服务费编制的依据（依据（P174-S）：可分别以收入、支出：可分别以收入、支出编制编制五五、物业服务费、物业服务费核算方法（核算方法（P174-SY）：总支出总支出+酬金酬金（酬金制）（酬金制）=服务费服务费总额；总额；总总成本成本+利润（包干制）利润（包干制）+法定税费法定税费=服务费总额；服务费总额服务费总额；服务费总额可可收费面积收费面积=单位面积收费单位面积收费标准标准7/25/20242197/25/2024220第四节第四节 物业管理专项维修物业管理专项维修资金资金一一、专项维修资金的、专项维修资金的概念

228、与来源（概念与来源（P175-SYT）：（：（1、概念：由业主或物、概念：由业主或物业业使用人使用人交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、交纳，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造更新、改造。2、来源、来源5点：法规规定的费用、物业服务费结转的费用、业点：法规规定的费用、物业服务费结转的费用、业主大会中决定分摊主大会中决定分摊的费用的费用（续筹）、业主共有物业的收益、社会捐赠或政（续筹）、业主共有物业的收益、社会捐赠或政府拨款的费用）府拨款的费用）二、专项维修资金的管理（二、专项维修资金的管理（P176-SY）：）：权属：全体业主共同所有；权属：全

229、体业主共同所有；用途：用于物业保修期满后，共用部位、共用设施设备的维修和更新改造；用途：用于物业保修期满后，共用部位、共用设施设备的维修和更新改造；管理：应当在银行专户存储，专款专用；管理：应当在银行专户存储，专款专用；闲置：可用于购买国债或法律、法规规定的其他范围外，严禁挪着它用。闲置：可用于购买国债或法律、法规规定的其他范围外，严禁挪着它用。7/25/202422120112011年年案例一案例一某大型住宅小区某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开位业

230、主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。会议征求意见，通报情况。2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出建议：（年，在义务监督员会议上，义务监督员提出建议：（1）本小区）本小区中心花园铁艺围栏锈蚀损毁严重，应予更换；（中心花园铁艺围栏锈蚀损毁严重，应予更换；（2）由物业管理公司）由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。理成本提

231、高，要求提高物业服务费收费标准。问题：问题：1616经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用1313万元。请万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定？费用如何解决？（问更换铁艺围栏事项应由谁决定？费用如何解决？（1010分）分）1717义务监督员提出的建议（义务监督员提出的建议（2 2）是否可行？请说明理由。（）是否可行？请说明理由。（1010分）分）1818物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理？请说明物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理？请说明理由，并说出应该采取什么样合理步骤和方法？（理由，并说出应该采取什么样合理步骤和方法？

232、（1010分）分）7/25/2024222参考答案参考答案1616更换铁艺围栏事项应由全体业主决定更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经经全体业主全体业主2/32/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支宅专项维修资金中列支。1717义务监督员提出的建议义务监督员提出的建议(2)(2)不可行。不可行。 理由理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位( (包包括公有住房出售单位括公有住房出售单位) )组成，义务监督员是由物业公司聘组成，义务监督员是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利请，不能代表

233、全体业主行使权利。1818物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。理由理由：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。的管理服务要求。 应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。务等级标准和调整因素而调整。7/25/20

234、24223三、案例分析题三、案例分析题1.某物业建筑面积某物业建筑面积10万平方米。物业服务企业经测算得出各项费用万平方米。物业服务企业经测算得出各项费用如下如下：各类管理服务人员的工资、社会保险等各类管理服务人员的工资、社会保险等60万元；共用部位、共万元；共用部位、共用设施用设施设备设备的运行维护费的运行维护费30万元：清洁卫生费万元：清洁卫生费15万元；绿化养护费万元；绿化养护费12万元万元；公共秩；公共秩序维护费序维护费12万元；办公费万元；办公费6万元；固定资产折万元；固定资产折26万元；万元；物业物业共用部位、共共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用设施设备及公众责任保险费2万元

235、；业主委员会万元；业主委员会办公费办公费、社区文化活动、社区文化活动费等其他费费等其他费8万元。万元。问题一：采用酬金制，约定物业管理酬金比例为问题一：采用酬金制，约定物业管理酬金比例为15，则该项目，则该项目单位物单位物业管理业管理服务费服务费A143B164C168D182计算公式计算公式:（171万支出万支出+酬金酬金1710.15）10万平方米万平方米12个月个月=1.64问题二：若采用包干制，预计该项目法定税费和利润合计为问题二：若采用包干制，预计该项目法定税费和利润合计为20万元万元，则，则该项目的物业管理服务费为该项目的物业管理服务费为()元元/平方米平方米/月月A143B160

236、C164D168计算公式计算公式:（171万成本万成本+税费利润税费利润20万）万）10万平方米万平方米12个月个月=1.607/25/20242242、某某物业管理项目采用包干制，可收费面积物业管理项目采用包干制，可收费面积18万平方米，物业管理万平方米，物业管理服务费每月每平方米服务费每月每平方米2.10元，年终核算各项管理服务成本共计元，年终核算各项管理服务成本共计400万万元，若营业税及附加为元，若营业税及附加为5.5%。 问题1、当物业管理服务费收缴率为90%，物业管理企业的利润总额是多少？ A14.2132 B-14.2132 C28.652 D-28.652答案：（B）（计算过程

237、说明）：（计算过程说明）：物业管理服务总收入：物业管理服务总收入：1800002.11290%=408.24（万元）（万元）营业税金及附加：营业税金及附加：408.245.5%=22.4532（万元）（万元）利润总额：利润总额：408.24-22.4532-400=-142132（万元）（万元）7/25/2024225问题2、当物业管理服务费收缴为（ ）时，物业管理企业盈亏平衡？ A91.68% B93.32% C94.32% D98.68%答案：（B）（计算过程说明）：（计算过程说明）：收缴率（收缴率（x）1800002.112x（1-5.5%）-4000000=0x=93.32%7/25/

238、20242263、某某物业管理项目招标书中规定：项目采用酬金制，酬金比例为物业管理项目招标书中规定：项目采用酬金制，酬金比例为8%，项目可收费总面积，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用于物业服务支万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业管理企业在投标方案设计时，经初步测算，出，但不计酬金。物业管理企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为物业服务支出为500万元万元/年，停车场收入年，停车场收入90万元万元/年。年。问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为（ ）。 A1.65元/月平方米 B1.74元/月平方米 C1.86元/月平方米 D1.98元/

239、月平方米答案：（C）计算过程说明：计算过程说明：设物业管理服务费标准为设物业管理服务费标准为x200000x12（1-8%）+900000=5000000x=1.86元元/月月平方米平方米7/25/2024227问题2、若管理服务费标准确定为1.78元/月平方米，酬金比例为（ ）时，该项目能实现收支平衡。 A3.58% B4.02% C6.21% D8.36%答案：（B）计算过程说明：计算过程说明：设酬金比例为设酬金比例为x2000001.7812（1-x）+900000=5000000x=4.02%7/25/2024228问题3、若管理服务费标准确定为2.00元/月平方米，酬金比例仍为8%时

240、，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为（ ）时，项目能实现收支平衡。 A441.6万元 B531.6万元 C560万元 D570万元答案：（B）计算过程说明：计算过程说明：设物业管理支出为设物业管理支出为xx=2000002.0012（1-8%）+900000=531.6万元万元7/25/20242294、某某项目可收费总建筑面积项目可收费总建筑面积100万，物业服务收费标准为万，物业服务收费标准为1.5元元/.月，年底物业费全部收齐，物业大修收入月，年底物业费全部收齐，物业大修收入50万元，主营业务收入税金万元，主营业务收入税金及附加及附加11万元，全年营运成本万元，

241、全年营运成本120万元，管理费万元，管理费40万元，财务费万元，财务费20万万元，其他业务利润元，其他业务利润10万元。万元。 请你计算该物业项目营业利润是多少？ 【答】主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费 =(1001.5+50)万元-11万元-120万元-40万元-20万元=9万元 营业利润=主营业务利润+其他业务利润=9+10=19万元。7/25/2024230第十二章物业管理档案第十二章物业管理档案管理管理一一、物业管理档案管理的概念与分类、物业管理档案管理的概念与分类（定义、档案内容、分类方法、存放）二、物业管理档案的收集与整理二、物业管理档案的收集与

242、整理（承接查验期、入住及日常管理档案收集与整理）三、物业管理档案的检索利用与保存三、物业管理档案的检索利用与保存（档案检索、保存与安全）四、物业管理企业信用档案四、物业管理企业信用档案（建立范围、目标与要求、记录内容、采集、档案投诉处理）p相关相关法规及关注点：业主信息保密问题、档案移交问题、法规及关注点：业主信息保密问题、档案移交问题、不同时期档案收集。不同时期档案收集。7/25/2024231第一节第一节 物业管理档案的概念与分类物业管理档案的概念与分类一一、档案的、档案的定义（定义（P178-S）：）：1、经过归档保存的原始记录及其载体2、该原始记录的信息内容二、物业管理档案的二、物业管

243、理档案的内容（内容（P178-S）：（1、物业权属资料、技术资料和验收文件2、业主（使用人）权属档案资料、个人资料3、物业运行资料、维修记录、服务记录4、物业管理企业行政管理及相关合同资料）三、物业管理档案的分类三、物业管理档案的分类方法（方法（P178-L）：年度分类法、组织机构分类法、事件分类法。四、物业管理档案四、物业管理档案存放（存放（P179-L）：长期、短期7/25/2024232第二节第二节 物业管理档案的收集与物业管理档案的收集与整理整理一一、承接查验期承接查验期档案的档案的收集与整理（收集与整理（P180-ZYT）：）：（1、特点：收集期短、集中，工作量大；技术要求高，涉及面

244、广。2、收集的范围：权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案。收集对象：建设单位。）二、入二、入住期档案住期档案收集与整理收集与整理（P181-ZYT）：1、收集范围：业主档案资料和相关资料档案。2、对象：业主或物业使用人。3、特点：对象明确；资料重要；加强管理。三、三、日常物业管理期档案日常物业管理期档案收集与整理（收集与整理（P182-ZYT）：1、收集范围：物业运行记录、维修记录、服务记录和行政管理档案等。2、收集时间：及时收集，一般不应超过1年。3、档案资料收集后的整理工作系统整理，统一编排，妥善保管，适时调整7/25/2024233第三节第三节 物业管理档案的检索利用与物业管理档案的

245、检索利用与保存保存一一、物业管理、物业管理档案类型（档案类型（P183-SY）：纸介质档案和电子媒体档案两大类二、物业管理档案的二、物业管理档案的检索（检索（P183-SY）：1、纸介质档案检索常用的检索工具：目录、薄式索引、指南、卡片式检索工具等。常用的检索工具的编制方法有：2、电子媒体档案检索电脑硬盘文字与图象资料和录像资料两大类。三、物业管理档案的三、物业管理档案的保存与安全（保存与安全（P184-SYT）：（1、档案保存：档案的保存价值和保存期限-永久、长期15-60年、短期15年以内；2、档案保存注意事项：用设施设备检测、检修与运行记录档案，一般不能低于设备使用年限的2倍；3、档案安

246、全管理：档案安全管理（人为、自然因素）、档案信息安全（借阅审批）。7/25/2024234第四节第四节 物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案一一、物业管理企业信用档案（、物业管理企业信用档案（P186-L）二、物业管理企业信用档案的建立范围二、物业管理企业信用档案的建立范围（P187-ZYT）建设原则：统一规划、分级管理、分步实施、信息共享。建设原则：统一规划、分级管理、分步实施、信息共享。建设部：负责一级企业及执（从）业人员信用档案的建立和监督管理工作；建设部：负责一级企业及执（从）业人员信用档案的建立和监督管理工作；地方行业行政主管部门：负责二级以下企业及执（从）从人员信用档案的地方行

247、业行政主管部门：负责二级以下企业及执（从）从人员信用档案的建立和监督建立和监督管理管理工作；建设部信息中心：负责信用档案系统建设的技术支工作；建设部信息中心：负责信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护持和系统运行与维护管理管理工作。工作。三、企业信用档案工作的目标和要求（三、企业信用档案工作的目标和要求（P187-ZT）：通过中国住宅与房地：通过中国住宅与房地产网实现产网实现各级互联各级互联互通。互通。四、物业管理企业信用档案的记录内容四、物业管理企业信用档案的记录内容（P188-ZYT）：主要包括：企业：主要包括：企业及及执（执（从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法

248、从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为违规行为、服务、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉处理等。质量问题及其他不良行为记录和公众投诉处理等。五、档案内容采集五、档案内容采集（PP192-ZYT）：政府部门、协会、企业、执（从）：政府部门、协会、企业、执（从）业人员业人员多种多种渠道依法采集。渠道依法采集。六、档案投诉处理六、档案投诉处理（P192-LY）：）：被投诉企业应在被投诉企业应在15天内将处理意见反馈天内将处理意见反馈给给信用档案信用档案管理部门。管理部门。7/25/2024235一、单选例题一、单选例题1、档案最基本的属性是（ ）。A、知识属性 B、

249、信息属性C、原始记录性 D、非现行性答案：（C）2、物业接管验收期档案收集范围比较明确，档案收集的索取对象较单一，主要是（ ）。A、物业业主 B、建设单位C、施工单位 D、物业公司答案：（B）7/25/2024236二、多选例题二、多选例题1、物业管理档案管理主要包括物业管理档案的（ ）。A、收集与整理 B、分类与编目C、移出与销毁 D、保存与安全E、检索与利用 答案：（ABDE）2、根据物业管理阶段的不同，档案收集可分为（ ）。A、早期介入阶段 B、接管验收阶段C、入住阶段 D、日常管理阶段E、撤出阶段 答案：（ABCD）7/25/2024237三、案例分析题三、案例分析题某物业公司组建不久

250、就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情某物业公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、应急况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业的维修公司。在这种情况下，抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业的维修公司。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应有被该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应有被委托公司去做委托公司去做。请问：(1)工程部人员这种想法对吗？为什么？(2)请你简述档案提供利用的方式？(3)本案例中

251、的特种设备技术档案属于物业管理哪个时期的档案？(4)这一时期档案的收集范围包括哪些内容？(5)如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会计入企业信用档案？接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天内将处理意见反馈给信用档案管理部门？7/25/2024238【答】【答】(1)这种想法不对。因为：即使将特种设备的维修养护工作委托给专业公司完成，物业公司同样有监管责任。物业管理档案是物业管理的一项基础性工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件。房屋公用部分和公用设施的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分

252、析时起着十分关键的作用。公用设施设备档案保存期一般不能低于设备使用年限的2倍。因此，物业公司必须自行建立特种设备技术档案。 (2)档案提供利用方式有：档案室阅读、外借、制作副本、向阅读这提供档案及检索专业知识与方法等。 (3)属于日常物业管理期档案。 (4)收集范围包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业公司行政管理档案。 (5)会计入物业服务企业信用档案；应在15天内进行反馈。7/25/2024239第十三第十三章章 人力资源管理人力资源管理一一、员工的招聘与解聘、员工的招聘与解聘（招聘计划制定、组织实施、员工解聘）二、人员的培训及管理二、人员的培训及管理（培训体系建

253、立、分类、内容培训计划）三、员工薪酬管理三、员工薪酬管理（管理内容、薪酬体系设计）四、员工的考核与奖惩四、员工的考核与奖惩（考核组织实施、员工奖惩）p相关相关法规及关注点：行业人才稳定性、人员素质问题法规及关注点：行业人才稳定性、人员素质问题7/25/2024240第一节第一节 员工的招聘与员工的招聘与解聘解聘一、招聘计划的制订一、招聘计划的制订（P195-SYT）（招聘人数和结构、条件、信息发）（招聘人数和结构、条件、信息发布、布、招聘招聘渠道、方法）渠道、方法）二、招聘的组织实施二、招聘的组织实施（P195-ZYT）（）（1、公布招聘信息、公布招聘信息、2、设计应聘、设计应聘申请表申请表、

254、3、初审、初审、4、确定选拔方法、确定选拔方法-面试、心理、知识、技能测试；面试、心理、知识、技能测试；5、录用）。录用）。三、员工的解聘三、员工的解聘（P198-SY）（）（辞职辞职-30天、辞退、资遣天、辞退、资遣）7/25/2024241第二节第二节 人员的培训与人员的培训与管理管理一一、培训体系的、培训体系的建立（建立（P199-SY）（1、培训体系类别一级、二级；2、培训体系的选择：一级员工集中，资源紧缺，二级：项目多且分散）二、培训的分类及内容二、培训的分类及内容（P199-SYT）（1、入职培训；2、操作层员工培训3、管理层培训；4、专题培训；5、晋升培训；6、外派培训）三、年度

255、培训三、年度培训计划（计划（P203-LYT）：（1、根据企业实际情况制订；2、内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等四、培训的四、培训的组织与实施（组织与实施（P203-ZY）（）（1、培训员工的管理；2、培训师资的管理；3、培训方法运用-课堂教学法、现场教学法、师徒培训法；4、培训效果评估-知识的掌握、行为改进、经营绩效。7/25/2024242第三节第三节 员工薪酬员工薪酬管理管理一一、员工薪酬管理的、员工薪酬管理的主要内容（主要内容（P204-SY）：（1、确定薪酬管理目标-吸引人才、稳定队伍；提升业绩，增强动力；企业与个人协调发展；2、选择

256、薪酬政策；3、制订薪酬计划；4、调整薪酬结构-两个基本原则；最大激励和公平付薪；5、实施和修正薪酬体系。）二、薪酬体系的二、薪酬体系的设计（设计（P204-LT）（1、薪酬体系设计的基本步骤：职位分析、职位评价、薪酬调查、薪酬定位、薪酬结构设计、薪酬体系的实施与修正；2、薪酬体系设计应注意问题：外部因素、评估企业承受力、激励灵活、精神与物资共举）7/25/2024243第四节员工的考核与奖惩第四节员工的考核与奖惩一、一、考核的组织与实施考核的组织与实施（P207-SYTP207-SYT）（）（1、考核对象与内容：项目负责人-工作业绩、业务能力、综合素质和个人品质；操作层员工和其他管理人员-能力

257、、意识；2、考核的原则：完整性、客观性、适宜性、可操作性、公正性、公平性）；3、考核的程序；4、考核的方法-定性（德能勤绩）+定量）二、员工的二、员工的奖惩（奖惩（P207-SYP207-SY）（）（1、员工的奖励：物质、精神奖励；2、员工的惩罚：批评、扣发奖金、给予罚款、降低薪资、降低职务、免除职务、岗位调整、给予辞退及其他）7/25/202424420112011年年案例二案例二某住宅小区有某住宅小区有4栋栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标理服务招标书中书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一有关公共秩序维护

258、的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗个监控岗24小时值班；小时值班；小区楼宇小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标招标书已明确，建设单位为该小书已明确，建设单位为该小区提供价值区提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务万元的固定资产，作为该项目管理服务开办开办之用之用。7/25/2024245问题问题：1919若该小区楼宇每栋每层正常巡视时间为若该小区楼宇每栋每层正常巡视时间为1 1分钟，投标物业管理公司每分钟，投标物业管理公司每班至少需要安排多少个巡视员方能满足招投标书中对

259、楼宇公共部位巡视班至少需要安排多少个巡视员方能满足招投标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求？（层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程）（方面的要求？（层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程）（4 4分）分）2020统一设每月工作天数为统一设每月工作天数为3030天，如按劳动法规定，职工平均每月的工天，如按劳动法规定，职工平均每月的工作天数为作天数为20.8320.83天，每月加班最多不得超过天，每月加班最多不得超过3636小时，问每名员工每月最长小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时？小区门岗至少需要安排多少名员工？（要列出计工作时间是多少小时？小区门岗至少需要安排多少名员工？（要列

260、出计算过程，计算结果取整数）（算过程，计算结果取整数）（6 6分）分）2121假设监控岗由假设监控岗由8 8名员工运转，而每名员工月基本工资为名员工运转，而每名员工月基本工资为15001500元，投标元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费；统一设每月企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费；统一设每月工作天数为工作天数为3030天；按劳动法规定计算职工基本小时工资的月平均工作天天；按劳动法规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为数为21.7521.75天，实行综合计算工时制得超时加班费为职工基本小时工资的天，实行综合计算工时制得超时加班费为职工基本小时工资的1.

261、51.5倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少？每名员工每月超时加倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少？每名员工每月超时加班工作时间是多少？每名员工月实际应得工资额是多少？（要列出计算班工作时间是多少？每名员工月实际应得工资额是多少？（要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位）（过程，计算结果保留小数点后两位）（1212分）分）2222若该项目前期物业服务合同期限为若该项目前期物业服务合同期限为3 3年，物业服务收费中已将建设单年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧（固定资产折旧年限为位无偿提供的开办固定资产折旧（固定资产折旧年限为5 5年）计入成本，年）计入成本，问每

262、年固定资产折旧为多少？如前期物业管理公司合同到期后未被该小问每年固定资产折旧为多少？如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿区成立的业主大会续聘，期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧？（提供的固定资产及其折旧？（3 3分分）7/25/2024246参考答案参考答案1919投标物业管理公司每班至少需安排巡视员人数投标物业管理公司每班至少需安排巡视员人数=430/60=2(=430/60=2(人人) )。 2020每名员工每月最长工作时间每名员工每月最长工作时间=20=20838+36=202838+36=2026

263、4(64(小时小时) )。 小区门岗至少需要安排的员工人数小区门岗至少需要安排的员工人数=2430/202=2430/20264=364=355=455=4( (人人) )。 2121每名员工每小时超时加班工资每名员工每小时超时加班工资=1500/(21=1500/(21758)1758)15=125=1293(93(元元) )。 每名员工每月超时加班工作时间每名员工每月超时加班工作时间=(3021=(302175)8=66(75)8=66(小时小时) )。 每名员工月实际应得工资额每名员工月实际应得工资额=1500+12=1500+129366=23539366=235338(38(元元)

264、)。 2222每年固定资产折旧每年固定资产折旧=20/5=4(=20/5=4(万元万元) )。 前期物业管理公司应向建设单位移交固定资产。前期物业管理公司应向建设单位移交固定资产。 7/25/2024247三、案例分析题三、案例分析题1、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在

265、小胡合同期满前小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交个月的合同交给了小胡。因合同期仅有给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同至个月，小胡十分不满，故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有

266、在为期没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。请问小胡的想法是否正确？如果公司要解聘小胡，是否要限，即一年。请问小胡的想法是否正确？如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？人事部在处理此事时有什么错误对其赔偿经济损失？人事部在处理此事时有什么错误？7/25/2024248答案答案（1）不正确。在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。（2）不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用

267、人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无须支付赔偿金。（3）原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。 7/25/20242492、刘某在刘某在A公司工作已公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签定了为期五年年，表现优秀。该公司与其签定了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱

268、电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议：刘某的学习费用由公司就学习一事签订了培训协议：刘某的学习费用由A公司支付，公司支付，学习期间工资照发，学习回公司后，至少要为学习期间工资照发，学习回公司后，至少要为A公司服役八年尚可调公司服役八年尚可调换工作。刘某学成后回换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与公司工作并与B公司签订了为期公司签订了为期两年的劳动合同。两年的劳动合同。请问培训协议对刘某有没有约束力？依据是什么？刘某是否需要赔请问培训协议对刘某有没有

269、约束力？依据是什么？刘某是否需要赔偿偿A公司的经济损失？公司的经济损失？B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否恰当？为什么？恰当？为什么？7/25/2024250（1 1）有约束力。）有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思的表示，具有法律约束力。（2 2）应予赔偿。）应予赔偿。劳动部1995223号违反劳动法有关劳动合同规定的补偿办法第4条规定：劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失： 1、用人单位招收录用其所支付的费用； 2、用人单位为其支付的培训

270、费用； 3、给生产经营、工作造成的直接经济损失； 4、劳动合同约定的其他费用。 这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。（3 3）不恰当，）不恰当，根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者，否则，给原用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任（合同法第99条）。 7/25/2024251第十四第十四 章章客户客户管理管理一一、客户沟通、客户沟通（概念与内容、沟通准备、方法与管理、注意事项）二、客户投诉处理二、客户投诉处理（投诉内容和方式、意义、要求、处理程序、方法

271、）三、客户满意度调查三、客户满意度调查（概念、满意度调查）p相关相关法规及关注点：业主邻里纠纷、房地产和物业管法规及关注点：业主邻里纠纷、房地产和物业管理责任问题、投诉处理问题。理责任问题、投诉处理问题。7/25/2024252第一第一节节 客户客户沟通沟通一、客户沟通的一、客户沟通的概念与内容（概念与内容（P211-ST）：）：（1 1、与建设单位就早期介入、与建设单位就早期介入、承接承接查验、物业移交等；查验、物业移交等；2 2、与政府行政、业务部门、辖区街道居委会等、与政府行政、业务部门、辖区街道居委会等在在法规监管法规监管、行政管理服务方面的沟通；、行政管理服务方面的沟通；3 3、与市

272、政公用事业单位、专业、与市政公用事业单位、专业服务公司服务公司等相关单位等相关单位和个人的业务沟通；和个人的业务沟通；4 4、与业主大会和业主委员会物、与业主大会和业主委员会物业管理事务的业管理事务的沟通沟通；5 5、与业主（或物业使用人）的沟通。、与业主（或物业使用人）的沟通。二二、客户沟通的、客户沟通的准备（准备（P212-S）：熟悉法规政策，掌握相关情况，注意：熟悉法规政策，掌握相关情况，注意方式方式方法方法。与建设单位、市政公用事业单位、专业公司沟通要以合同准。与建设单位、市政公用事业单位、专业公司沟通要以合同准备为核心）备为核心）三、沟通的三、沟通的方法与管理（方法与管理（PP212

273、-ZY）：1 1、沟通的方法：倾听、提问、沟通的方法：倾听、提问、表示同情表示同情、解决问题、解决问题、跟踪；、跟踪；2 2、沟通的管理：定期客户沟通制度、跟踪、沟通的管理：定期客户沟通制度、跟踪分析和会审制度分析和会审制度、引进、引进先进的技术和手段，加强客户管理）先进的技术和手段，加强客户管理）四、客户沟通的四、客户沟通的注意事项（注意事项（P213-ST）：环境、态度、仪表、气氛、区环境、态度、仪表、气氛、区分不同对象；分不同对象；7/25/2024253第二节第二节 客户投诉的处理客户投诉的处理一一、投诉的内容和、投诉的内容和方式（方式（P215-SY）：）：（1、投诉内容：服务、收费

274、、社区文化活动组织、突发事件处理和邻里关系处理；投诉途径：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱及其他方式。二、正确理解投诉的二、正确理解投诉的意义（意义（P215-LT）（改进工作和提高管理服务水平的重要途径）；三、物业管理投诉处理的三、物业管理投诉处理的要求（要求（P216-L）（专人负责、及时处理、详细记录、满足合理要求）四、物业管理投诉处理的四、物业管理投诉处理的程序（程序（P216-ZYT）（1、记录；2、判定性质；3、调查分析原因；4、确定处理责任；5、提出解决方案；解决方案；6、答复业主；、答复业主；7、回访、回访；8、总结评价）、总结评价）五、物业管理投诉处理五、物业

275、管理投诉处理方法（方法（P217-ZYT）：1、耐心倾听，不与争辩；2、详细记录，确认投诉；3、真诚对待，冷静处理；4、及时处理，注重质量；5、总结经验，改善服务；）7/25/2024254第三节第三节 客户满意度客户满意度调查调查一一、客户满意度（客户满意度（P218-L）（）（1、客户满意与客户需求、客户满意与客户需求-客户满意：指客客户满意：指客户户感觉感觉状态的水平；客户需求状态的水平；客户需求-被关心、被倾听、服务人员专业化和迅速被关心、被倾听、服务人员专业化和迅速反应反应四种四种需求；需求；2、测量客户满意的方法：建立受理系统、客户满意度调、测量客户满意的方法：建立受理系统、客户满

276、意度调研、失去研、失去客户客户分析、竞争者分析）分析、竞争者分析）二、客户二、客户满意度调查（满意度调查（P219-ST）（）（1、客户满意度调查基本原则；、客户满意度调查基本原则；2、满意度满意度问卷调查实施步骤：策划（成败决定因素）利用客户数据库、了问卷调查实施步骤：策划（成败决定因素）利用客户数据库、了解解客户期望客户期望、草拟问卷、审核问卷、调查、分析结果、报告反馈、客户、草拟问卷、审核问卷、调查、分析结果、报告反馈、客户满意满意过程再过程再评估评估7/25/2024255三、案例分析题三、案例分析题1、你你是某物业公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住是某物业公司客服部经理，你公

277、司接管的一个项目已入住3年，物年，物业费收缴率一直在业费收缴率一直在80%附件徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的附件徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷的事实步骤。问卷的事实步骤。【答】客户满意度调查调查的策划利用客户数据库了解客户期望草拟问卷审核问卷调查分析结果报告反馈与实施战略行动计划客户满意度过程再评估。7/25/20242562、你你是某物业公司员工，职务是客服经理，服务与某小区。该小区是某物业公司员工，职务是客服经理，服务与某小区。该小区业主陶小姐已有

278、好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催交时，业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催交时，陶小姐以前不久自家水管陶小姐以前不久自家水管(非公共管道非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问：维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问：(1)陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？(2)请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决的方法。7/25/2024257【答】(1)陶小姐的主张没有法律依据。物业服务费是物业管理公司为业主提供物业服务合同中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部

279、分和公共设施，提供包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家的管道渗漏，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。若物业公司接到业主的保修要求，并承诺此项服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽就漏水未及时修复给其造成损失(本案例陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行物业服务

280、合同义务的合法理由。物业管理费的构成包括公共部位及设施设备维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥当的。(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催交物业费，并保存催交证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商制定的承担维保的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理渗水水管，则应及时提供服务，否则即构成对维修合同的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。7/25/20242583、A物业管理

281、公司负责物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐找到的广告公司行政主管王小姐找到A公司的物业部赵主管，协商在公司的物业部赵主管，协商在B写写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着要来公司参观。赵主管本着“客户至上客户至上”的服务精神，答应了客户的的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建议？要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建议？【答】(1)首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人

282、员进行这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权和使用权属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。(2)为避免此类事情的发生，建议物业公司在管理规约、服务协议中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非盈利性的处置，而无需事先征得全体业主(业主委员会)的同意。7/25/20242594、你你是某公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？是某公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意

283、事项有哪些？【答】与客户沟通的注意事项有：(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度的距离，不应有多余的肢体动作或不恰当地交流。(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。(5)物业服务的沟通应根据沟通对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。7/25/20242605、你你是物业管理公司客服经理，经常会处理客户投诉，请写出：是物业管理公司客服经理，经

284、常会处理客户投诉，请写出：(1)物业投诉处理的程序。(2)投诉处理的方法。【答】(1)投诉处理程序：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析投诉原因；确定处理责任人；提出解决投诉的方案；答复业主；回访；总结评价。(2)投诉处理的方法如下： 耐心倾听，不与争辩； 详细记录，确认投诉； 真诚对待，冷静处理； 及时处理，注意质量； 总结经验，改善服务。7/25/20242616、如果如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。你简述客户满意度调查的基本原则。【答】客户满意度调查的基本原则：明确目标；领导重视；

285、持续改进；协同运作；基于事实。7/25/2024262第十五章物业管理应用第十五章物业管理应用文书文书一一、应用文书的基础知识（正确使用汉字、词语、标点符号、表达、应用文书的基础知识（正确使用汉字、词语、标点符号、表达符合规范、逻辑）符合规范、逻辑）二、物业管理应用文书的类型（行政公文、事务公文、制度文书、二、物业管理应用文书的类型（行政公文、事务公文、制度文书、礼仪文书、其他日常文书）礼仪文书、其他日常文书）三、物业管理应用文书制作及运用的要领（行政公文件与其他文书三、物业管理应用文书制作及运用的要领（行政公文件与其他文书的区别、应用文标题、行款格式、写作要领）的区别、应用文标题、行款格式、

286、写作要领）p相关法规及关注点：行文规范性、各类文书应用相关法规及关注点：行文规范性、各类文书应用7/25/2024263第一第一节节 应用应用文书的基础文书的基础知识知识（P229-LY）一一、正确使用汉字、正确使用汉字二、准确使用词语二、准确使用词语三、正确使用标点符号三、正确使用标点符号四、表达要符合规范四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑五、表达要符合逻辑六、相关术语（六、相关术语（1、内行文；、内行文；2、外行文；、外行文；3前行文；前行文；4、后行文；、后行文；5、上行文；上行文；6、下、下行文；行文；7、平行文、平行文）7/25/20242647/25/20242657/25/20

287、24266三、案例分析题三、案例分析题某物业管理公司发出通知：某物业管理公司发出通知：“通知通知”各位业主：各位业主：5月月18日下午在地下室会议室召开全体业主大会：请美一楼层每一日下午在地下室会议室召开全体业主大会：请美一楼层每一户的户的全体业主全体业主派人准时参加，每位参加人员共同探讨物业管理大计。派人准时参加，每位参加人员共同探讨物业管理大计。物业管理公司物业管理公司2006年年5月月16日日问题一：该通知的表达规范方面的错误主要包括问题一：该通知的表达规范方面的错误主要包括(ABC)。A赘余赘余B成分残缺成分残缺C数量表达不清数量表达不清D虚词使用不当虚词使用不当问题二：该通知属于问题

288、二：该通知属于(AC)。A内行文内行文B下行文下行文C前行文前行文D后行文后行文问题三：在正确使用规范汉字方面，该通知的主要问题在于问题三：在正确使用规范汉字方面，该通知的主要问题在于(BD)。A书写错字书写错字B夹杂简繁字体夹杂简繁字体C生造字生造字D书写别字书写别字7/25/20242672、案例案例题题1、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误（、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误（3处）：处）：日期：日期：2007年年7月月8日星期四日星期四范围：范围：7号楼号楼文件编号：文件编号：2007099停停水水通通知知尊敬的业主：尊敬的业主：由于由于7号楼号楼6单元供

289、水管道出现问题，物业公司工程部决定临时抢修单元供水管道出现问题，物业公司工程部决定临时抢修下水管道，现对下水管道，现对7号楼号楼6单元单元02户型暂停中水和生活用水的供应。请您作户型暂停中水和生活用水的供应。请您作好准备。好准备。在此给你的生活带来不便，请谅解！在此给你的生活带来不便，请谅解！敬请转达周知！敬请转达周知！北京北京XX物业管理有限公司物业管理有限公司XXX管理部管理部（张贴期限：（张贴期限：200778）解析解析（1）通知中说上水管道有问题可物业公司下一步的工作是修下水管道。）通知中说上水管道有问题可物业公司下一步的工作是修下水管道。（2）在通知中没有说明具体的维修时间。）在通知中没有说明具体的维修时间。（3）通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。）通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。7/25/2024268祝大家顺利过关！祝大家顺利过关！谢谢大家谢谢大家!7/25/2024269