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1、汽车销售人员的基本功训练汽车销售人员的基本功训练 2 目 录一、销售前的准备二、礼仪礼节的训练三、销售车型的熟悉四、时间的安排管理五、客户资料及时建档3六、客源分析及开拓技巧七、接近顾客及探询需求技巧八、问题分析与解决能力九、签约、成交注意事项十、重视售后服务附：汽车常识4 一、销售前的准备：1 1、文件包（公事包、文件夹）、文件包（公事包、文件夹）；2 2、笔（二支以上）、便条纸、名片；、笔（二支以上）、便条纸、名片；3 3、客户档案资料；、客户档案资料；4 4、车型型录、配备表、价格表、促销政策；、车型型录、配备表、价格表、促销政策；5 5、竞争车型比较表；、竞争车型比较表；6 6、消费贷
2、款、车辆保险等相关资料；、消费贷款、车辆保险等相关资料；7 7、了解库存车辆、配备、交车时间；、了解库存车辆、配备、交车时间；8 8、个人服装、仪表的检查。、个人服装、仪表的检查。5 二、礼仪礼节的训练1 1、基本礼仪、基本礼仪-行礼训练：行礼训练： 生生活活中中常常行行礼礼，给给人人好好印印象象，有有礼礼有有理理行行遍遍天天下，畅行无阻，扩大人际领域，赢得客户资源。下，畅行无阻，扩大人际领域，赢得客户资源。 点头礼点头礼 鞠躬礼鞠躬礼 欠身礼欠身礼 注意：先语后礼、时间三秒钟注意：先语后礼、时间三秒钟 6 点 头 礼 约 15度 诚意 不流于形式 用于 平辈或上对下级 的问候 7 鞠 躬 礼
3、 约 30度 眼神 关注对方 用于 对上级及顾客 敬意8 欠 身 礼 约 45度以上（或90度） 严肃 表情自然 表 致歉 与 答谢 之意 9 接听技巧与原则 三声内 接起电话，说“XXX公司，您好！” 常说 请 谢谢 对不起 接听转接尤重 确认 且 确实 留话详实 人 事 时 地 物 2 、电话礼貌10通话注意事项通话注意事项 音量音量 适中适中 勿勿 高谈阔论高谈阔论 不不 抢答抢答 并随口并随口 是是 我了解我了解 切忌切忌 边谈边吃边谈边吃 恶习恶习挂电话礼貌 长辈 先挂 平辈 先打先挂 他线插入 务必 请示对方11 3、递名片的方法： 交换名片时一般人常忽略细节，且不经意就得罪对方。
4、应注意以下正确方法： 递交名片递交名片 拜访前备妥名片，放在易拿处拜访前备妥名片，放在易拿处 见面时先问好，眼睛凝视对方，面带笑容见面时先问好，眼睛凝视对方，面带笑容 正面文字朝对正面文字朝对方方约约 1515度度 勿压勿压到到 文字文字 双双手供奉手供奉并并主主动动告知告知 单位、姓名单位、姓名 12交交换换名片名片（两者间的顺（两者间的顺序序） 先先 少少 后后 长长 先先 男男 后后 女女 先先 下属下属 后后 领导领导 先先 非官员非官员 后后 官员官员 接受名片接受名片 双手双手 承接承接 复诵复诵 对对方方头衔头衔 置置 名片夹名片夹 处处13递名片时常见错误： 没主动递名片 名片
5、方向错误 没复诵对方名字 没放入名片夹14 三、销售车型的熟悉1 1、车型代号（如：、车型代号（如：DN6470、XML6792）；）；2 2、车辆性能（如：发动机型号）、配置；、车辆性能（如：发动机型号）、配置；3 3、车型规格及价格；、车型规格及价格；4 4、主要竞争对手、强式特点；、主要竞争对手、强式特点；5 5、制作竞争车型比较表、制作竞争车型比较表15 四、时间的安排管理1 1、前一天安排第二天的行程；、前一天安排第二天的行程；2 2、周末完成下周计划、月初完成月计划；、周末完成下周计划、月初完成月计划；3 3、当天下午完成拜访客户资料的归档；、当天下午完成拜访客户资料的归档；4 4
6、、优先事项立即排入、优先事项立即排入5 5、以订车、收款、交车的优先顺序；、以订车、收款、交车的优先顺序；6 6、充分利用时间空档：、充分利用时间空档：充实知识、提升技巧；充实知识、提升技巧；电话开拓、联络客户；电话开拓、联络客户；寄寄DM。 16 五、客户资料及时建档1 1、开拓客户资料当天建档，并长期跟踪；、开拓客户资料当天建档，并长期跟踪；2 2、成交客户当天建档，以便进行售后服务；、成交客户当天建档，以便进行售后服务；3 3、客源管理（、客源管理（B级客户每周一联系、级客户每周一联系、A级客户每周级客户每周二、五联系、二、五联系、C级客户一月或二月内可跟踪一次）；级客户一月或二月内可跟
7、踪一次）；4 4、每月、每月1 1日完成上月资料汇总整理。日完成上月资料汇总整理。 17 六、客源分析及开拓技巧1 1、开拓客户（电话开拓或登门拜访）；、开拓客户（电话开拓或登门拜访）；2 2、主动来店或来电；、主动来店或来电；3 3、朋友介绍、维修厂介绍；、朋友介绍、维修厂介绍；4 4、已购顾客再增购；、已购顾客再增购；5 5、广告、展示会；、广告、展示会；6 6、寄、寄DM。 18 七、接近顾客及探询需求技巧接近顾客技巧：接近顾客技巧：1 1、问候主人与在场者；、问候主人与在场者；2 2、递出名片自我介绍；、递出名片自我介绍；3 3、弄清在场者关系，安排适当座位；、弄清在场者关系，安排适当
8、座位；4 4、找出轻松话题，谈论共同交集题材；、找出轻松话题，谈论共同交集题材；5 5、表明来此目的；、表明来此目的；6 6、庄重、诚恳、轻松交谈、庄重、诚恳、轻松交谈。 19探询需求技巧探询需求技巧：1 1、现有车种？使用情况？、现有车种？使用情况？2 2、目标厂牌、排气量？注重引擎或配备？、目标厂牌、排气量？注重引擎或配备？3 3、对需求车型的评语？理想中喜欢的车型？、对需求车型的评语？理想中喜欢的车型？4 4、主要使用者、决策者？、主要使用者、决策者？5 5、何时要用车？购车预算？、何时要用车？购车预算？6、单位情况？个人购车情况？单位情况？个人购车情况？7 7、是否比较竞争车型？、是否
9、比较竞争车型？ 20 八、问题分析与解决能力销售中遇到的问题：销售中遇到的问题：1 1）价格？佣金？赠品？）价格？佣金？赠品？22）付款方式？）付款方式？3 3）竞争者未处理；）竞争者未处理；44）客户的偏见；）客户的偏见；5 5）决策者背景、障碍；）决策者背景、障碍；66）客户个性；）客户个性；7 7）未建立信任度；）未建立信任度；88）持币观望。）持币观望。解决方式：解决方式：1 1）先解决容易解决者；）先解决容易解决者；2 2）冷静分析可能原因；）冷静分析可能原因；3 3）销售话术建立在策略上。）销售话术建立在策略上。 21 九、签约、成交注意事项签约、成交时注意事项：签约、成交时注意事
10、项：1 1）尝试签约、成交；）尝试签约、成交；22）将肢体与眼神放柔；）将肢体与眼神放柔；3 3）道出简短祝福；）道出简短祝福；44）分寸把握适度。）分寸把握适度。签约、成交后注意事项：签约、成交后注意事项：1 1）再次肯定其选择；）再次肯定其选择；22）再次保证实现承诺；）再次保证实现承诺；3 3）道出祝福语；）道出祝福语；44）速离现场。）速离现场。 22签约、成交未能如愿时应转入：签约、成交未能如愿时应转入：1 1）预留下次会谈机会；）预留下次会谈机会；22）确认未成交原因；）确认未成交原因；3 3）展现诚意；）展现诚意；44）自我分析原因）自我分析原因5 5）请教前辈或主管对策）请教前
11、辈或主管对策66）重新规划演练）重新规划演练7 7）坚定信心，重新准备下一次行动。）坚定信心，重新准备下一次行动。 23 十、重视售后服务顾客满意的行销利益顾客满意的行销利益三大黄金比率三大黄金比率24杠杆比杠杆比v一个满意的顾客的购买意愿为一般顾客的一个满意的顾客的购买意愿为一般顾客的24倍倍12扩散比扩散比v一个满意的顾客会将购物时的好体验告诉一个满意的顾客会将购物时的好体验告诉12位以上位以上的亲朋好友的亲朋好友v顾客是最大的资产，顾客证言抵过千言万语顾客是最大的资产，顾客证言抵过千言万语 6成本比成本比v创造一个新顾客的成本是培养一个旧顾客的创造一个新顾客的成本是培养一个旧顾客的6倍倍
12、 24 “三一关怀制”交车后的第一天：问候车主，感谢购车；交车后的第一天：问候车主，感谢购车；交车后的第一周：了解使用情况，送去关怀；交车后的第一周：了解使用情况，送去关怀；交车后的第一月：了解使用情况，提醒强保里程交车后的第一月：了解使用情况，提醒强保里程（2500-35002500-3500公里）。公里）。以后每以后每2-32-3个月打一次电话，提醒定保里程个月打一次电话，提醒定保里程（每（每50005000公里）；公里）；并寄送邀请函、节日生日贺卡、纪念品等。并寄送邀请函、节日生日贺卡、纪念品等。 25 附：汽车常识一、熟悉各种车型的五项特性：一、熟悉各种车型的五项特性：11、车身特色；
13、、车身特色；22、引擎特色；、引擎特色；33、传动系统；、传动系统；44、悬吊系统；、悬吊系统；55、安全（或环保、内装）特色。、安全（或环保、内装）特色。例如：例如：VIRAGE 五项特性：五项特性：11、0.30.3低风阻系数车身低风阻系数车身 22、140140匹马力，三菱发动机匹马力，三菱发动机33、自动排挡、自动排挡44、后轮复合式多连杆、后轮复合式多连杆55、4 4C4S ABS刹车刹车 26二、汽车十大系统二、汽车十大系统：1 1、车身、车身22、引擎、引擎33、点火、点火 44、传动、传动55、刹车、刹车66、转向、转向77、悬吊、悬吊88、安全、安全99、内装、内装1010、轮胎、轮胎 27
