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1、谈如何增强服务意识谈如何增强服务意识及提高服务质量及提高服务质量酒店员工对服务工作应有的认识和态度 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服经营是前提，管理是关键，服务是支柱务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。那么如何正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神？2024/7/252正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作
2、。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”。认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，同样也是顾客。2024/7/253 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，否则，就不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客的不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清
3、洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低。使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。2024/7/254 而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。2024/7/255 而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提
4、出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。2024/7/256有了正确的服务态度，才能做好服务，从而提升服务质量。首先- 微笑2024/7/257微笑，微笑服务的魅力！微笑，微笑服务的魅力！2024/7/2582024/7/259人际关系偷走了你的微笑。2工作中的烦恼偷走了你的微笑。1生活的琐事偷走了你的微笑。3 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑2
5、024/7/2510123 直接面对。直接面对。 怎么办？安装过滤器；安装过滤器；运用幽默；运用幽默；2024/7/25112024/7/2512030201微笑服务的魅力微笑服务的魅力微笑可以感染客户微笑可以感染客户微笑激发热情微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力 2024/7/2513练习 像空姐一像空姐一样的微笑的微笑 2024/7/25142024/7/25152024/7/25162024/7/2517微笑的三结合微笑的三结合请与眼睛的与眼睛的结合结合当当你你在在微微笑笑的的时时候候，你你的的眼眼睛睛也也要要“微微笑笑，”否否则则，给给人人的的感感觉觉，是是“皮笑肉不笑皮
6、笑肉不笑”。与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合2024/7/2518面部表情面部表情它分为：头面部、手势、身体的姿态动作三大部分。面部表情包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作。身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上，表示希望、谦逊或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心2024/7/2519头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。头一摆，显然是表示快走之意。2024/7/2520人的容貌是天生的 表情不是天生的人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。眼
7、睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。2024/7/2521怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？“三忌”忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 。“三部曲” 适当模仿，掌握一定规律；符合标准姿势；注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。2024/7/2522工作当中如何提高服务质工作当中如何提高服务质量，如何加强这方面的工量，如何加强这方面的工作，有五个方面的要求：作，有五个方面的要求：4 4、不断创新服务模式、不断创新服务模式、不断创新服务模式、不断创新服务模式1 1 1 1、要有严格的服、要有严格的服
8、、要有严格的服、要有严格的服务规范标准。务规范标准。务规范标准。务规范标准。 3 3、加强质量检查，、加强质量检查，、加强质量检查，、加强质量检查，量化服务标准。量化服务标准。量化服务标准。量化服务标准。2 2 2 2、要要要要有有有有过过过过硬硬硬硬的的的的技技技技能技巧。能技巧。能技巧。能技巧。 5 5、设置最佳服务明星奖。、设置最佳服务明星奖。、设置最佳服务明星奖。、设置最佳服务明星奖。2024/7/2524 除了这五项要求外，员工要加强协作，客人要求服务时，不能因为不属于自已份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。 同时具备良好的记忆力。如
9、：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。 其次，具备良好的观察力；在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。2024/7/2525提升服务质量和服务意识没提升服务质量和服务意识没有任何捷径，关键在于现场有任何捷径，关键在于现场管理的到位以及日常不间断管理的到位以及日常不间断的培训。的培训。衡量服务质量水平高低的是客衡量服务质量水平高低的是客人的满意度，也就是服务满足客
10、人的满意度，也就是服务满足客人需求的程度，是一种体验，一人需求的程度，是一种体验，一种享受。以客人的需求出发，站种享受。以客人的需求出发，站在客人的角度来设计服务、督导在客人的角度来设计服务、督导服务，更加细致、有效地改进服服务，更加细致、有效地改进服务质量。务质量。 不停地问自己：不停地问自己：如果我是这个顾客，我会如果我是这个顾客，我会需要什么？需要什么？1、说出来的需求; 2、真正的需求;3、没说出来的需求;4、满足后令人高兴的需求; 5、秘密需求顾客的五种需求2024/7/25291 1 1 1、维权意识强，喜欢用投诉来、维权意识强，喜欢用投诉来、维权意识强，喜欢用投诉来、维权意识强，
11、喜欢用投诉来 解决问题解决问题解决问题解决问题2 2 2 2、缺乏耐心，零容忍、缺乏耐心，零容忍、缺乏耐心，零容忍、缺乏耐心，零容忍3 3 3 3、喜欢尝试新产品、喜欢尝试新产品、喜欢尝试新产品、喜欢尝试新产品4 4 4 4、口碑效应、口碑效应、口碑效应、口碑效应5 5 5 5、注重个性化体验价值、注重个性化体验价值、注重个性化体验价值、注重个性化体验价值客人对服务的整体客人对服务的整体要求的变化要求的变化提供个性化服务如开夜床、写温馨留言条等等前厅：服务态度和前厅：服务态度和前厅：服务态度和前厅：服务态度和效率效率效率效率安全安全安全安全客房：舒适、清洁客房：舒适、清洁客房：舒适、清洁客房：
12、舒适、清洁卫生、房间维护卫生、房间维护卫生、房间维护卫生、房间维护010102020303餐厅：餐厅：餐厅：餐厅： 出品精出品精出品精出品精良，食品卫生良，食品卫生良，食品卫生良，食品卫生0404客人看重的是什么客人看重的是什么2024/7/2532前厅服务前厅服务最初和最后最初和最后最初和最后最初和最后15151515分钟分钟分钟分钟 预订员确认预订细节预订员确认预订细节预订员确认预订细节预订员确认预订细节 无微不至、极尽所能服务无微不至、极尽所能服务无微不至、极尽所能服务无微不至、极尽所能服务接待员热情有礼、快捷高效接待员热情有礼、快捷高效接待员热情有礼、快捷高效接待员热情有礼、快捷高效账
13、目清楚、准确高效账目清楚、准确高效账目清楚、准确高效账目清楚、准确高效 客房服务客房服务清洁和工程维护占大头清洁和工程维护占大头清洁和工程维护占大头清洁和工程维护占大头 安静安静安静安静 客用品客用品客用品客用品/ / / /棉织品的选择棉织品的选择棉织品的选择棉织品的选择 电视节目清晰明了，网络畅通电视节目清晰明了，网络畅通电视节目清晰明了，网络畅通电视节目清晰明了，网络畅通灯光照明、避光设计、一键式开关、多制式灯光照明、避光设计、一键式开关、多制式灯光照明、避光设计、一键式开关、多制式灯光照明、避光设计、一键式开关、多制式插头插头插头插头餐饮服务色香味型器温汤、出品质量与速度色香味型器温汤
14、、出品质量与速度色香味型器温汤、出品质量与速度色香味型器温汤、出品质量与速度自助餐服务不等同于取消员工服务自助餐服务不等同于取消员工服务自助餐服务不等同于取消员工服务自助餐服务不等同于取消员工服务 正餐服务正餐服务正餐服务正餐服务 对餐食满意度的征询、宴会茶歇设计对餐食满意度的征询、宴会茶歇设计对餐食满意度的征询、宴会茶歇设计对餐食满意度的征询、宴会茶歇设计果盘设计、菜单设计、餐具的清洁度果盘设计、菜单设计、餐具的清洁度果盘设计、菜单设计、餐具的清洁度果盘设计、菜单设计、餐具的清洁度 餐厅的文化品位与装饰餐厅的文化品位与装饰餐厅的文化品位与装饰餐厅的文化品位与装饰安全！安全！员 工团队缔造完美
15、 服务质量分析：1、对客人不好造成94%的客人离去；2、因没有解决好客人的问题造成80%的顾客离去；3、每一个不满意的的客人，平均会向9个亲友传述；4、在满意的客户群体中有67%的用户会投诉；2024/7/2538控制问题重控制问题重复发生的能复发生的能力；力；解决问题解决问题能力；能力；发现问发现问题能力；题能力；一一个个合合格格的的员员工工要具备三个能力要具备三个能力： 2024/7/2539我们要有颗坚毅的心： 坚坚毅毅心心：就就是是要要坚坚定定毅毅力力去去工工作作，因因为为我我们们每每天天都都是是在在做做重重复复的的事事，枯枯燥燥乏乏味味，要要有有决决心心和和毅毅力力才才能能做做好好，如如果果没没有有决决心心的的话话就就会会带带情情绪绪上上班，工作也会时好时坏，这样会影响酒店利益也会影响自已就业的机会。班，工作也会时好时坏，这样会影响酒店利益也会影响自已就业的机会。2024/7/2540酒店效益增加酒店效益增加员工资薪提高谢谢大家！THANKS2024/7/2542
