商业综合体运营管理

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1、商商业业运运营营管管理理21物物业业服服务务PART ONE3物物业业管理管理费费的性的性质质和收和收取取213物物业业服服务务的内容和范的内容和范围围综综合体物合体物业业服服务务的基本文的基本文件件综综合体从商合体从商业业前期定位到开前期定位到开业过业过程控程控制制45物物业业保保险险的的购买购买和要和要点点67日常运日常运营营中的物中的物业业管理内管理内容容紧紧急情况急情况预预案案物业服务的内容和范围商业和住宅 不同的管理服务内容 不同的法律依据商业物业随行就市住宅物业按住建部制定的 物业管理条例1) 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益， 改善人民群众的生活和工作环境，

2、制定本条例。2) 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主 和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫 生和秩序的活动。3) 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管 理企业。4) 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理 和服务水平。5) 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作住宅物业管理条例示例县级县级以上地方人民政府房地以上地方人民政府房地产产行政主管部行政主管部门门 负责负责本行政区域内物本行政区域内物业业管理活管理活动动的的监监督管理工督管理工作作

3、商业体物业服务的具体内容招商阶段工程条件确认和技巧实实 例 一 ： 租例 一 ： 租 户 电户 电 量 要 求 如 何 回量 要 求 如 何 回 复复实实例例二二：店店招招设设计计如如何何控控 制制、二次装修二次装修阶阶 段的段的监监管管(4)隐隐蔽蔽工工 程程验验收收(3)消消防防 预预审审审图审图意意见见 出出具具图图纸纸 提提交交竣竣工工 验验收收消消防防 验验收收(1)(6)(5)(2)、第三个阶段参与租参与租赁赁合合 同同谈谈判涉判涉及及 物物业业管理管理部部 分的分的讨论讨论并并 给给予意予意见见第二个阶段第一个阶段详细详细向租向租户户 讲讲解二次解二次装装 修修规规定定完成竣工完

4、成竣工验验 收和完整收和完整图图 则则3物物业业管理管理费费的性的性质质和收和收取取213物物业业服服务务的内容和范的内容和范围围综综合体物合体物业业服服务务的基本文的基本文件件综综合体从商合体从商业业前期定位到开前期定位到开业过业过程控程控制制45物物业业保保险险的的购买购买和要和要点点67日常运日常运营营中的物中的物业业管理内管理内容容紧紧急情况急情况预预案案综合体物业服务的基本文件租租户户二次装修指二次装修指引引租租户户手手册册界定了租户的权利和义 务，也规定了商管公司 物业服务的基本意涵（这部分内容在运营管 理部分将详细讲解）是综合体开业以前租户二次装 修阶段的指导性文件，规定了 图纸

5、、报建、消防、隐蔽工程、 验收等全过程二次装 修指引3物物业业管理管理费费的性的性质质和收和收取取213物物业业服服务务的内容和范的内容和范围围综综合体物合体物业业服服务务的基本文的基本文件件综综合体从商合体从商业业前期定位到开前期定位到开业过业过程控程控制制45物物业业保保险险的的购买购买和要和要点点67日常运日常运营营中的物中的物业业管理内管理内容容紧紧急情况急情况预预案案综合体从商业前期定位到开业过程控制理 解 无理 解 无 论论 何 种 体 量 的何 种 体 量 的 综综 合 体 ， 其合 体 ， 其 过过 程 呈程 呈 现现 的 三 种 状的 三 种 状 态态招招商商控控 制制和和物

6、物 业业前前期期 介入介入表表开开业业后后 物物业业服服 务务一一览览 表表二二次次装装 修修及及关关 键键节节点点 控制控制表表三三张张表表三表罗列3物物业业管理管理费费的性的性质质和收和收取取213物物业业服服务务的内容和范的内容和范围围综综合体物合体物业业服服务务的基本文的基本文件件综综合体从商合体从商业业前期定位到开前期定位到开业过业过程控程控制制45物物业业保保险险的的购买购买和要和要点点67日常运日常运营营中的物中的物业业管理内管理内容容紧紧急情况急情况预预案案装修阶段的物业管理费收取标准物物业业管理管理费费涵盖的服涵盖的服务务范畴和范畴和费费用比用比例例清清洁洁服服务务保安服保安

7、服务务设设施施设设备备 维护维护保保养养营业营业或或办办公公 时间时间的空的空调调 服服务务为为什什么么物物业业管管理理费费不不同同于于租租金金是是不不可可以以谈谈判判 的的正常营运阶段物业管理费的涵盖内容为何要建立成本中心 如何建立成本中心是衡量一个物成本中心是衡量一个物业对业对于于服服 务务的付出及的付出及标标准和收入之准和收入之间间的的平平 衡关系的重要工衡关系的重要工具具成本成本核核 算算表表为何要建立成本中心 如何建立练习题练习题：最低开：最低开业业率率计计算算1. 商场体量10万平方2. 商场得房率50%3. 物管费收费标准 50+5元/月/平方4. 管理公司员工总额90万/月5.

8、 清洁公司外包服务费 20万/月6. 保安公司外包服务费 30万/月7. 商场总电费75万/月综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质推广费-商业体正常的市场推广费用的来源租金-投资者回报物业管理费-维持物业服务水准停车场管理费-物业管理费的补充3物物业业管理管理费费的性的性质质和收和收取取213物物业业服服务务的内容和范的内容和范围围综综合体物合体物业业服服务务的基本文的基本文件件综综合体从商合体从商业业前期定位到开前期定位到开业过业过程控程控制制45物物业业保保险险的的购买购买和要和要点点67日常运日常运营营中的物中的物业业管理内管理内容容紧紧急情况急情况预预案案物业保险的三个种类财

9、产财产一切一切险险的的购买购买要要素素 保保险费险费=被保物被保物标标的的*费费率率 a.财产财产一切一切险险的一般的一般费费率范率范围围 b.机器机器损损失失险险作作为为主主险还险还是附是附加加第三者（公众）第三者（公众）责责任任险险的构的构成成 与与财产财产一切一切险险中的中的财产险财产险部分部分的的 不同不同点点a. 利利润损润损失失险险的定的定义义和范和范围围b.是否是否购买购买地震地震险险和恐怖和恐怖险险第三者（公众）第三者（公众）责责任任险险2财产财产一切一切险险3 1利利润损润损失失险险3财产&营业中断公众责任险利润损失险的定义和范围 是否购买地震险和恐怖险3物物业业管理管理费费

10、的性的性质质和收和收取取213物物业业服服务务的内容和范的内容和范围围综综合体物合体物业业服服务务的基本文的基本文件件综综合体从商合体从商业业前期定位到开前期定位到开业过业过程控程控制制45物物业业保保险险的的购买购买和要和要点点67日常运日常运营营中的物中的物业业管理内管理内容容紧紧急情况急情况预预案案紧急情况预案一般情况下紧急事务的处理流程 火灾发生时的处置流程 水浸事故的处置流程 儿童伤害或需要救助时的处置流程物物业业管理的管理的SOPSOP目录日常运营中的物业管理内容租租户户外外摆摆推广活推广活动动停停车场车场管管理理收收费费管管理理 月租和月租和时时租租何何为为外外摆摆? 外外摆摆的

11、消的消防防规规范管范管理理推广活推广活动动的舞台搭建和逃生通的舞台搭建和逃生通道道 以及用以及用电电安全管安全管理理292运运营营管管理理PART TWO3POS与与银银行的关行的关联联213运运营营管理分析的要管理分析的要素素业态业态分布比分布比例例营业额营业额数据数据获获得的三种方式及其控得的三种方式及其控制制45市市场场推广活推广活动动与运与运营质营质量量6运运营现场营现场管理的其他方管理的其他方面面、租售比定租售比定义义 租金租金+物物业业管理管理费费/营业营业额额20%或或以以下下20%-60%60%或或以以上上100%或以或以上上租租户经营户经营一一般般租租户经营户经营良良好好租租

12、户经营户经营出出现问现问题题租租户户即将退即将退租租租售比分布范围和业态之间的关联餐餐饮饮黄金珠黄金珠宝宝租租户户端指端指标标分分析析 - 提 袋提 袋 率率从从提提袋袋率率了了解解租租户户单单个个品品牌牌的的运运营营情情 况况 从从而而确确定定是是否否需需要要调调整整业业 态态提袋提袋率率 单单位位时时期内，期内，实实 际发际发生商品生商品购购买买 的的顾顾客人数占客人数占该该 时时段段进进店店访问访问量量 的比的比例例如何获得提袋率介绍I-beacon技术租租户户端指端指标标分分析析 -人 流 及 其 分人 流 及 其 分 布布从 人 流 及 其 分 布 ， 引从 人 流 及 其 分 布

13、， 引 致致 大 数 据 的大 数 据 的采 用 和采 用 和 热热 力力 图图 的的 编编 制制商商 场 热场 热 力力 图图经营经营良良好好 (400元元/周周/ 平方或平方或以以 上上)坪效范坪效范围围开开业业初初期期 (100元元/ 周周/平平方方 以下以下)成熟成熟期期(220-250元元/周周/平平 方方)经营经营端指端指标标 - 坪效案坪效案例例楼楼层层销销售售额额占占比比环环比比面面积积坪坪效效L13,611,984.412.5% 18.6% 8,950.157.7L23,790,499.913.1% 10.4% 15,102.635.9L33,943,472.213.6% 1

14、3.5% 12,047.146.8L42,167,321.07.5%9.0%6,378.348.5B17,368,943.225.4% 10.1% 15,648.967.3B28,118,501.528.0%2.1% 37,496.930.9合合计计29,000,722.2100%9.1% 95,623.943.3.d电排名开发商d年 度 总女A总出租面积果投放d附 加l万达集团d85. 60 1乙1 704. 00万M 2502. 00 7(;.:11. 38 7;2中粮集团，34. 83 千乙384. 83 万 M 2905. 00 7;2. 48 7;3凯德集团，21. 90 1乙347

15、. 77 l)M 2630. 00 7L1. 73 7;4外高桥49. 62 1乙4318. 64 万 M 2301. 00 7;0. 82 7;5新世界中国平16. 57 千乙240. 46 万 M 2689. 00 7;1. 89 7;6华j闰置地，36. 98 千乙d228. 74 万 M 21617. 00 7;4. 43 7L7碧援国410. 00 千乙227. 74 万 M 2439. 00 7;1. 20 7;8万科地产10. 05 1乙d201. 00 万 M 2500. 00 7;1. 37 7巳9竟揄拽E1. 59 1乙4199. 00 万 M 279. 00 7;0. 2

16、2 7;10世纪金源，14. 63 亿183. 00 万 M 2799. 00 7;2. 19 7;.:i摆放 耐ah值4646. 10 7;1. 77 7;排名斗 开左商 年 度 总收入1总出租画和 82j 23 万1 2罪服 附加 恒隆地产d28 21亿正3431咂 00 元d9. 40 元423.:i4.:i 新J基424. 03亿104.37 万l2t230211 00 兀46. 31兀 太古地产d14, 01亿邸 ，70 万1 2.:2132咂 00 元5. 84 兀 九龙仓10.40 亿453* 38万E尘1933,.00 元45. 30 元4,., 拍 拍 最 卢2449唰 50

17、 兀46. 71兀经营经营端指端指标标分分析析从从 业 态 经 营业 态 经 营 面面 积积 占 比 和占 比 和 销销 售售 贡贡 献献 率率 看 商看 商 业业 的的 业 态业 态分 布 的 合 理分 布 的 合 理 性性3POS与与银银行的关行的关联联213运运营营管理分析的要管理分析的要素素业态业态分布比分布比例例营业额营业额数据数据获获得的三种方式及其控得的三种方式及其控制制45市市场场推广活推广活动动与运与运营质营质量量6运运营现场营现场管理的其他方管理的其他方面面业态分布比例在在购购物中心物中心刚进刚进入中入中国国 市市场时业态场时业态的比的比例例目前的目前的变变化化趋趋势势3P

18、OS与与银银行的关行的关联联213运运营营管理分析的要管理分析的要素素业态业态分布比分布比例例营业额营业额数据数据获获得的三种方式及其控得的三种方式及其控制制45市市场场推广活推广活动动与运与运营质营质量量6运运营现场营现场管理的其他方管理的其他方面面、租赁POS手工报表营业额数 据获得的 三种方式 及其控制开放端口3POS与与银银行的关行的关联联213运运营营管理分析的要管理分析的要素素业态业态分布比分布比例例营业额营业额数据数据获获得的三种方式及其控得的三种方式及其控制制45市市场场推广活推广活动动与运与运营质营质量量6运运营现场营现场管理的其他方管理的其他方面面融资性租赁方式 银行专户与

19、POS购买3POS与与银银行的关行的关联联213运运营营管理分析的要管理分析的要素素业态业态分布比分布比例例营业额营业额数据数据获获得的三种方式及其控得的三种方式及其控制制46运运营现场营现场管理的其他方管理的其他方面面3POS与与银银行的关行的关联联213运运营营管理分析的要管理分析的要素素业态业态分布比分布比例例营业额营业额数据数据获获得的三种方式及其控得的三种方式及其控制制45运运营现场营现场管理的其他方管理的其他方面面运营现场管理的其他方面花车租赁和管理513市市场场推广及其推广及其组组织织PART THREE34.经营经营分析分析对对市市场场推广的反推广的反馈馈1.购购物中心是由有效

20、客流支撑的物中心是由有效客流支撑的2.市市场场推广的角色定位和功用推广的角色定位和功用3.市市场场推广的四个推广的四个组组成部分成部分5.大数据大数据时时代市代市场场推广的手法推广的手法6.市市场场推广推广对对招商和品牌招商和品牌调调整的反哺整的反哺7.市市场场推广的自我推广的自我经营经营一、一、购购物中心是由有效客流支撑的物中心是由有效客流支撑的客流量对购物中心来说是其核心元素，充足有效的客流才能提升购物中心的盈利能力，客流不仅是定位和招商的基础，更是购物中心是否能成功运营的关键。1.1客流和营业额1.2有效客流的甄别1.2有效客流的甄别1.3将客流转化为有效客流的几种途径二、二、市市场场推

21、广的角色定位和功用推广的角色定位和功用2.1推广活动的不同阶段和功能2.1.1 开业以前项目解读、推广主题定位、推广渠道策略、招商手 册准备、项目招商成果展示。（案例一：招商手册实例）2.1.2 开业仪式 上海某一家开业仪式准备方案介绍（案例二：Mosaic开业方案）2.1.3 开业后2.1推广活动的不同阶段和功能2.1.3 开业后第一、独特的产品展示 提供消费者具体的商品资讯及视觉刺激购 买效果第二、独特的形象 对特定客层的吸引力，商店特有的形象易于进 行商品区隔规划。第三、发展顾客计划外的需求 零售业本身产品即具有多样化的特 性，能吸引顾客购买意愿，尤其各商店的店面均整体规化，异于一般商店

22、街随各业主意愿随机经营。2.2市场推广在各个时期的作用三、三、市市场场推广的四个推广的四个组组成部分成部分3.1美陈和内装3.2活动和形式案例四：万象城开业活动3.3通路和表达四、四、经营经营分析分析对对市市场场推广的反推广的反馈馈4.1租售比表示业态的经营4.2坪效表示购物中心达到的阶段4.3提袋率表示业态的受众4.4有效客流表示品牌效应五、五、大数据大数据时时代市代市场场推广的手法推广的手法5.1 VIP积分打通5.1 VIP积分打通5.2寻车系统和广告5.3主题活动和市场拓展案例六：长风景畔广场托马斯小火车活动六、六、市市场场推广推广对对招商和品牌招商和品牌调调整的反哺整的反哺品牌经营者

23、对推广的接受及对招商和经营的影响案例八：英国购物中心今年的圣诞活动今年12月的一整月，财捷集团将会在英国诺丁汉的Victoria购物中 心启动首个免费VR休闲体验的试点，届时官方将邀请消费者进入虚拟 的冬季仙境，装饰一棵圣诞树。此外，在复活节期间，AR体验也会被 加入到财捷的内置APP中，活动期间，官方将会通过AR技术“唤醒”许 多Nick Jr.节目(一个美国少儿节目)的角色来陪前来购物中心游玩的小 朋友们。七、七、市市场场推广的自我推广的自我经营经营7.1市场推广费用的来源和性质7.2户外广告的法规和授权案例九：LED屏的播放7.3 POPUPSTORE与市场推广7.4店招和广告牌844客

24、客户户服服务务与与VIP系系统统PART FOUR851.购购物中心里物中心里谁谁是我是我们们的客的客户户？861.1购物的客人购物的客人形成了购物中心的营业额来源，我们必须精心服务好。871.2租户租户构成了购物中心经营的基础，租户好才会商场好。 目前的经营强调均好性。881.3开发商或商运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧从租户经营角度出发，而不仅是商管公司管理 的方便，是处理客户关系的准则。 案例一：SARS期间客户租金的处理及其过程892.常常见见投投诉诉的的类类型型902.1 租户营业员的服务态度Smile does not cost anything912.2 租户销售商品的

25、质量 质量与销售2.3 营业环境922.4 导视标志不清不楚甚至误解932.5 导视标志不清不楚甚至误解邻居租户装修对彼此的影响 装修指引条款引用：“一切在商铺内的油漆工作或其他施工，必须安排在营业时间外或由物管工程部指 定的时间或地点完成。油漆需要有绿色环保标志，油漆施工时须做好安全保护措施。 装修期间，贵租户或所聘请的装修公司必须关上商铺单元分户门或采用其他分隔防护 措施，以免尘土飞扬而影响他人。”942.6 租赁合同“误解”对经营的影响甚至法务矛盾 案例三：一租户拒付租金及其处理技巧953. 投投诉处诉处理原理原则则和技和技巧巧963.1 “安全的投诉处理环境”973.2 站在对方的立场

26、思考Step on other bodys shoes3.3 首问责任制 “对消费者投诉将实行首问负责制。协作各方接到消费者投诉、举报应先行记录，属于本部门职责范围的必须认真积极处理。对超出本部门职责范围的应履行 告知义务，及时将事件转达相关部门，由相其做出答复和处理。”983.4 专业的理解和处理流程3.5 善用法律条文、市场原则和保险规则 案例四：一外来客户受伤及其处理过程994. 客客户户关系关系维护维护要要点点1004.1 VIP 积分与顾客关系的关联 从简单积分兑换到商场内部一卡通，再到连锁企业一卡通，不断 提高VIP积分的价值。1014.2 VIP活动组织与客户忠诚度培养 案例五：

27、一精品超市VIP活动组织技巧1024.3 VIP客户的维护 传统零售模式是两种驱动力：产品与客流。前者的要素在于品类管理，后者的要素在于地理位置。新商业模式下，以客户关系维护 为核心，即基于客户关系来为营业额提升产生持续推动力。1034.4 如何增加会员的粘性商业模式一定是基于顾客驱动的 建立会员制度，通过开展会员活动来稳定客流，是目前许多购物中心的做法。不过，一旦一个购物中心运营多年后，不可避免的会遇到客群分流的问题，需要 解决的是如何更好的增加会员黏性。要愈来愈关注消费者体验，围绕开拓新会员、提升会员服务、增强会员忠诚 度等方面，线上线下两个维度进行会员日常经营和管理。在线上，会员全面电子

28、化并实现自动升降级功能；通过公众号、APP、支付 宝等渠道，实现线上自助高效开卡；充分利用外部资源，实现会员消费积分、积分使用、会员权益的闭环体验。在线下，重视会员关怀，对会员进行分层，根据会员不同等级给予差异化服 务，激励初级会员主动发展为高级会员。同时建立微信社群，定期开展会员沙龙 活动，邀请会员参与主题展、举办周五会员日等，积极与会员进行线上线下互动， 增强商场与会员黏性。1044.4.1 把握会员对购物中心粘度的核心是价值体现 案例六：一购物中心推广活动及其与会员体系的勾连1054.4.2 会员对购物中心亲切感的产生来自一个称谓和后面的亲情 案例七：一五星级酒店对客人称呼所花费的心思1064.5 品牌特卖和市场营销对客户满意度提高的促进 精准营销与对客户知晓的程度，建构不同的品质服务 案例八：从DM到精准广告4.6 建立以消费者家庭为核心的新型客户关系 案例九：一著名游乐场对生僻地点的经营安排及其与客户关系的处理方式1075. 服服务务礼礼仪仪1085.1 电话礼仪5.2 指路礼仪 案例八：一国际著名酒店电话和指路礼仪介绍5.3 姿势和身体语言109谢谢知识回顾知识回顾Knowledge Knowledge ReviewReview