物业基础服务管理品质提升方案

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1、物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排，本年度将在全公 司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化 内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：2、自查自纠阶段：3、4、5、整改预防阶段：检查验收阶段：专项总结阶段：（二）各阶段工作重点及要求动员培训阶段1、品质部于 1 月 10 日前编制物业基础服务管理品质提升方案报总经理审批

2、。2、3、各部门在 2 月 19 日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。各部门在 2 月 28 日前集中组织各专业、各部门员工进行 岗位职责 、 岗位操 作规程 、岗位工作标准、岗位服务要求等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新 的制度、标准及各类规范。4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料， 每名员工必须有笔记。自查自纠阶段1、各部门于 3 月 12 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调 动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各部门于 3 月 19 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问 题等实

3、际情况，编制项目物业服务品质提升实施计划方案报送总经办审核备案。3、各部门报备的资料所涉及的相关工作， 必须要有责任人（纳入月度及年度考核范 围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于 3 月 25 日前组织相关专业理论知识 培训一次，积极提供专业技术支撑。5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训 效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于 3 月 31 日向公司提交相关专业专业 考试报告。整改预防阶段1、各部门各专业口于 4 月 8 日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块 在服务过程中出现或遇到的重点

4、难点问题， 集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、4 月 15 日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找 及解决问题。3、4 月 21 日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公 司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前十预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。检查验收阶段1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、 本次验收实行 100 分制，综合考评分值为 79 分（含）以下的为不及格、80 （含） -90 分的为良好、91 （含）-1

5、00 分为优秀。（评分标准见附件）4、考评综合得分在 79 分（含）以下部门经理将给予经济处罚 500 元，部门主管/ 处罚 300 元，班长（领班）罚款 100 元。56、考评综合得分在 80 （含）-90 分的部门，相关管理人员不奖不罚。、考评综合得分在 91 （含）-100 分的部门，部门经理将给予经济奖励 500 元，主 管奖励 300元，班长（领班）200 元。7、综合得分达到 96 分（含）以上的，公司追加团队奖励 1000 元。专项总结阶段1、品质部于 4 月 28 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。2、 总结本次专项工作查找及解决的问题， 尤其是解决问题的办法

6、、方式等，为今后 的工作提供经验。客户服务督导评分细则规定分值类别项目1.善的内部管理制度，公示价格标准制度建设务标准；（2 月底完成）2. 公众制度归档及时管理规范；3. 公众制度及时更新尤作废后再运行情况；4.各类制度 A 纳入项目（部门）档案 /资料管理。1. 客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规 范；2.建立档案清册目录，便于查阅；（可在 2 月底完成）3. 档案标识美观醒目；客户档案管理4. 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；（4 月 1 日前完成）5. 客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随 意外泄。1. 客户需求信息应及时作好登记；客户需求信息受2.信息登

7、记后应及时派工处理；3.信息处理后应及时作好回访工作；理4.作好季度信息统计分析。（每季度末执行）1. 符合 5 分；52. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 5 分；52. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 5 分；52. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 按时召开会议（培训）；会议（培训）2. 记录（签到）完整规范；3. 会议（培训）后有效果评估；4. A纳入部门（项目）档案 /资料管理。1. 计划编制完整规范；2. 计划完成情况有可追溯性；计划管理3. 纳入项目（部门）档案集中管理；4. 统一纳入项目（部门）档案管理。1.有人才培养计划或方案；团队建设2. 有团队建设的设想（方案）

8、；3. 有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4. A纳入项目（部门）档案 /资料管理。1.着装统一整齐；2. 服装整洁、佩带齐全；岗位形象3. 整齐协调，精神面貌好；4. 严禁佩带违反规定的饰品上岗；5. 女员工头发应束装，男员工不留长发。1. 看见客户主动打招呼并 1 可好；服务意识2. 客户来办事应主动招呼并安坐；3.说话语气语调适中，使用普通话。1. 有客户投诉记录；51. 符合 5 分；2. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 5 分；52. 每缺一项扣 0.5-2分。51. 符合 5 分；2. 每缺一项扣 0.5-2分。101. 符合 10 分;2. 每缺一项扣 1-2 分。

9、51. 符合 5 分；2. 每缺一项扣0.5-1分。标准及检查内谷有完、 服51. 符合 5 分；2. 每缺一项扣 0.5-2分。（分）评分细则内部管理现场管理客户投诉管理2. 有客户投诉受理记录；（2 月底完成）3. 有客户投诉回访记录；（2 月底完成）4.有季度客户投诉1. 实施客户满意度调查记录；*户满意度管理2. 建立动态的客户意见征集库；3. 有总结分析报告（结论）。1. 有明显的标识，管理制度完善；钥匙管理2. 实施 4 存放管理，记录完善；3. 建立钥匙清单（台帐）；4. 实施专人管理，不得随意借出。1.有社区活动的计划（方案）、通知；社区活动2. 有社区活动的图片或资料；3.

10、有社区活动的总结性报告或记录。1.建立空置房清册；（2 月底完成）空置房管理2. 实施专人管理；3. 建立定期巡查制度并有相关记录；4. 建立空置房动态管理模式。无违反规划私搭 1.签订管理规约；2. 发放用户手册；建，无擅自改 ，3.签订装修管理协议。房屋用途现象1.在小区开展多种经营及特约服务项目；经营管理活动2. 明确收费项目及标准；3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；4. 定期编制经营情况的汇总报告。1.在街区建立“三公开”公示栏；信息公示2. 内容符合公司及项目要求；3. 公示内容应突出“统一美观、整体协倜” 。1. 有费用催收记录；收费服务管理服务*户关系修复与2. 所有收

11、费必须录入系统并打印票据交财务部；3. 严禁现金在个人（部门）过夜；4. 严禁挪用、截留、占有公司资金 。1.建立重点客户名单；4“点客户关系维2. 拟定关系修复（维护）计划 /方案；3. 作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。护1. 建立完善的外联单位名录；5355551. 符合 5 分；2. 每缺一项扣0.5-1分。1. 符合 5 分；2. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 5 分；2. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 5 分；2. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 3 分；2. 每缺一项扣0.5-1分。1. 符合 5 分；52. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 3

12、分；2. 每缺一项扣0.5-1分。1. 符合 5 分；2. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.5-1分。1. 符合 5 分；52. 每缺一项扣 0.5-2分。1. 符合 5 分；51002. 每缺一项扣 0.5-2分。3其他业务外联管理2. 保存外联单位文件、通知或资料；3. 作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；4. 作好与外联单位的沟通协调工作。1. 建立相关的突发事件处理应急预案；计2. 有完整详细的记录；*发应急事件处 理3. 有过程分析及处理结论报告。保洁管理督导评分细则规定分值类别标准内容检查内容险查日、周、月工作标准的有效性、符合性和 可操作

13、性；质量记录的完整性、有效性。编制区域责任制实施方 案；工作、巡检记录兀善 规范。保洁质井核与巡检标 准；保建立保洁质量考核标准及保洁检查标准， 韭行洁工作监管记录； 有问题处严格监管。呆洁人员熟柿辖区域的环境和业主、使 书人悟况，熟悉本岗位职贝氾围、工作力 虫和流程，掌握本岗位的工作技能，具有 校强的安全防范意识。理措施（计划）。测试保洁人员的服务意 识；抽查保洁人员岗位职 责，工作内容、标准；4符合4分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。3符合3分;每降低一 个百分点扣 0.5 分。3符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。3符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。（分）评分细则:

14、恨据公司 日、周、月工作标准 ，建立、 建全部门各项制度，各岗位工作职责、标 隹，并制定具体的落实措施和考核办法。清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化综合管理（7E 人、7E 冈、7E 时、/E 责任区域） 作业。险查单元门厅等区域的玻 E玻璃范地面 2 米范围内，洁净光亮无积尘，无 明显离、门窗清洁情况；检查 玻污迹；距地面 2 米以外玻璃目视无明 显积尘。璃清洁记录。门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手现场检查入户门、单元门、印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。沽枝败叶、沙石砖块等杂物弥烟门、楼梯门等。显的积水、纸屑等杂物。现场检查道路等区域有无 明直路地

15、面尤明显积水、无明显的包装纸屑、蒂打蜡、抛光的地面光晃、显本色，定期处现场检查镜面情况，检查 养理。灰尘、脚印、烟头。保洁护记录。卫生情况。火磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污 宓、现场抽查公共区域的地面 的3符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合2分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0

16、.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。33233333地面_ _ _ _ _ _ 皎质现场抽查公共区域的地垫 等地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。卫生情况。火泥地面目视无杂物、 积水，无明显油迹、现场抽查水泥地面的卫生 清亏迹。况。.场砖地面目视无杂物、积水，无明显油 废、现场抽查广场地面的卫生 清污迹、青苔。车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。况。现场检查车道线、斑马线 的卫生情况。天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅，门厅、 楼道等公共部位的卫生情 况。画风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。332

17、墙面色。余料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本现场抽查涂料墙面的卫生 清况。符合2分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无 明显现场抽查大理石、贴瓷面 的积尘。卫生情况。火泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本 色。现场抽查水泥墙面的清洁 清况。不锈钢/铝塑板内师目视无明显指印、油 废，现场抽查电梯轿相等部位 的呈本色；外墙面无明显污迹、积尘， 呈本色。卫生情况。32符合2分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。符合2分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。符合2分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。符合2分;每发现一 处3洗手间公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积

18、火、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显 行垢、无现场检查。异味，各项设施完好。2不符合扣 0.5 分。符合2分;每发现一 处烟灰缸咽灰缸内置物（水、石米、沙）保持清洁， 咽现场抽查烟灰缸的卫生情头不多于 6 个。轿厢地面尤明显杂物、污迹，整体洁净；况。2不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。3电呈本色，无舌 L 贴乱画；轿厢顶目视无明显 厝抽查电梯轿厢内的环境。梯印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异 床。芳屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保 持清抽查公共部位现场的卫生 清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无舌 L 贴、乱况。画，无擅自占用和堆放杂物现象。其它公共部位人体不常接

19、触到的设施位置处目视无明显 皈尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能 向接触到的设施位置处手摸无明显污迹； 听有设施表面基本呈本色。（设施包括但不 限于火火器、消防栓、开关、灯罩、管道、 庆梯栏、室外休时公共区域现场设施的卫 生进行抽查。轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，符合3分;每发现一 处3不符合扣 0.5 分。符合4分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。4闲娱乐设施、座椅、装饰 物、宣传栏、标识牌公共等）i符合4分;每发现一 处昨水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、 无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度； 昨污井、暗沟部分无明显蚊蝇蝉螂活动、 无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖 紧贴。专

20、人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装 存现场抽查消杀情况；检查 消杀记录。现场抽查。检查记录。333符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 1 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合3分;每发现一 处3不符合扣 0.5 分。台帐。现场抽查公共区域的环境 卫生清况。不符合扣 0.2 分。4垃放。理:等保洁设施，且设置合理。直圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊 峭滋环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃 吸房现场抽查；检查环卫设施生、无污水横流、尢有碍观瞻,外表 无污迹、现场检查。油迹。铮合警示要求，米取有效措施防

21、氾。投放 消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀 工作要求的警示牌，必要时采取有效措施 弥范。现场检查；检查消杀记录。3符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。四害防治无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。暗沟阴渠无明显臆、蚊、蝇等。现场检查；检查消杀记录。现场检查；检查消杀记录。现场检查；检查记录。22323符合2分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。符合2分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.5 分。符合2分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。符合3分;每发现一 处不符合扣 0.2 分。定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。办公区主士口力、公区域卫生干净，垃圾清理及

22、时。现场检查。一*工清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放； 无占现场抽查。具用绿地、公共区域现象。H设施设备维护督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值（分）评分细则1. 管理制度齐全；供电设备运行正常，限电、停 电2. 应急预案、规程等上墙制度公示；有通知、报告、文件，按规 定通3. 运行、值班及维护保养记录完善；知客户4. 设备运行良好。设备及高低压配电机房环境 整1. 配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有 坊小洁，无杂物、灰尘，无鼠、 虫害动物设施；发生，机房环境符合设备 要求2. 按时抄表、通讯电话畅通；供3. 非值班人员进出有记录。：1. 发电机上墙制度公示；电系2. 巡检、运行

23、记录兀善；统备用应急发电机状态良好，可 随3. 设备完好，无跑冒滴漏现象；4. 机房消防设施完善；时启动运行5. 发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；6. 按规定周期试运行。配备所需专业技术人员，严格 执1. 操作人员持证上岗；2. 配置的设施、工具齐全、完好。行操作规程1. 电话、网络、信号通讯设备完整、完好；封电系统状态良好、 运行正常2. 故障维护及时；3. 运行、维修记录完整。监控系统设施设备运行正常1. 工作正常，监视摄像范围正常；2. 设备、线缆完好、可靠；41. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.2-1 分。1. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.2-1 分。461. 符合 6

24、 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。21. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.5-2 分。1. 符合 2 分；24弱电系机房环境整洁，无杂物、灰尘，1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；统无鼠、虫害发生，机房环境符 合2. 机房内防小动物设施兀善，设施设备运行正甬；设备要求3. 外来人员登记、巡检等记录完善；4. 通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要 求。停车场智能收费系统运行正 常，1. 故障记录、维修记录完整；道闸系统运行可靠，道闸 偿杆完2. 道闸系统运行正常；好:3. 道

25、闸栏杆无破损。1. 具备电梯运行的合法性并现场公示；电梯准用证、年检合格证、维 像2. 资料齐全并妥善保管；保养合同完备3. 火警按钮、电话对讲按钮齐全。电梯按规定时间运行， 安全设1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；施齐全，通风、照明及附属设 施电 :2. 安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。梯完好系1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；统轿厢、井道、机房保持清洁2. 井底无积水、垃圾等。电梯由专业队伍维修保养，维1. 有电梯维保外包监管制度，签订维保合问；2. 维保单位定时保养记录齐全。修、保养人贝持证上冈22. 每缺一项扣0.2-1 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.2

26、-1 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。22222故障维修及时1. 设备故障维修及时，监管到位；2. 故障维修记录、巡检记录兀善；3. 运行平稳、正常，无异响、异味；4. 按要求实施日常巡查。1. 符合 3 分；32. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 3 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 规程/制度完善、上墙公示；云行出现险情后，应有排除险 清2. 有应急操作预案；3. 通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并

27、挂于墙上的应急处理措施（预案），取用处。1. 机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重识；2. 机房内防小动物进入设施完善；3. 通讯畅通；4. 非值班人员进出有记录。3电梯机房环境符合要求41. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.2-1 分。1. 规程/制度完善，上墙公示；建立用水、供水管理制度，给、2. 运行记录、巡检记录规范、及时；非水设施设备运行正常3. 设施设备运行正常；4. 机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。1. 泵房标牌齐全、醒目；设备房内设备、阀门、管道工 作正常，无跑、冒、滴、漏现象2. 记录规范、完整；3. 泵房清洁，设备、阀门润滑良好；4. 设备、管道、阀门油漆完好、

28、无锈蚀、无滴漏， 耙房内管道介质流向清楚。二次供水设施设备清洁、运行1. 供水管道、水泵清洁卫生；2. 设施完好、运行正常。正常给水管网：限水、停水有通知、1 停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门； 2.停嘏告水、限水有通知、报告。41. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.2-1 分。41. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1.1. 符合 2 分；2 2.2.每缺一项扣0.5-1 分。21. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.2-0.5 分。纶zK索统1. 排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；2. 天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮非水系统通畅，汛期道路无积水，地

29、下室、车库、设备房无 积3. 各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识水、浸泡发生M 符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；4. 道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸发生；5. 雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记 录。遇有事故，维修人员在规定时1. 遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；2. 事故报告表及维修记录齐全。可内进行抢修351. 符合 5 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 3 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1.符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 3 分；2. 每缺一项扣0.2-0.5 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣

30、0.5-1 分。制定事故应急处理方案事故应急处理预案，并制/E 责任人。2共用设施管理其用配套服务设施完好， 无随1. 钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；2. 钢构件无锈蚀、脱落。意改变用途其用管线一地或入公共 管道，无P 内外公共区域无私拉乱接现象。架空管线，无碍观瞻321. 符合 2 分；直路、楼道等公共照明完好共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。22. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。管理范围内的道路通畅，路面1. 道路畅通、路面平坦；2. 发现损坏及时修补。平坦21. 外墙面应完好、整洁

31、、无大面积脱落2. 贴回尢脱落；房屋外观统一美观、功能完好3. 玻璃帛墙的、无破损；4. 涂料的无脱落。1. 房号、单元标识及园区导识标牌醒目；2. 标志无缺损；3. 平面图和路标清楚，无损坏；际识、标牌齐全醒目、管理完 善4. 工程档案资料规范；5. 设备设施台账完善。41. 符合 5 分；52. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；室外招牌、广告牌、霓虹灯按 觊2. 无污渍；3. 无安全隐患或破损；定设置，保持整洁统一美 砚，无房4. 有管理规定；屋安全隐患或破损5. 有巡检、维修记录。管理1. 空调安装位置统一；中及空调安装位置统一，冷凝水集2. 冷凝水集

32、中收集；维收集，支架无锈蚀3. 支架无锈蚀。修护1. 管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花、吊顶等无破损；2. 门窗、灯具、开关等功能良好；楼道、卫生间等设施功能完好3. 巡检、维修记录完善；4.公共卫生间等无漏水、排水畅通；地面无严重积51. 符合 5 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 3 分；2. 每缺一项扣0.2-0.5 分。341. 符合 4 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。公共通道无随意占用共用楼1. 共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占m 等；梯、屋面设施元好2. 屋面防水层、隔热层无严重破损。21. 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1.

33、 符合 2 分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。房屋装饰装修符合规定，未发 生1. 装修手续齐全；危及房屋结构安全及拆改 管线和2. 装修施工监管到位巡查等记录完善。损害他人利益的现象2合计100秩序维护管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值评分细则恨据公司 秩序维护工作手册 ，建立、 建检查 秩序维护工作手册的全秩序维护管理各项制度，各岗位工 作职责有效性、符合性和可操作及具体工作标准，并制定具体的 客实措施和性，桓查质里记录的兀整考核办法。佚序维护人员熟悉物业环境及分布，工 作规范，作风严谨。性、句纹性。浦问秩序维护队员物业分布情况，工作流程，工作方法，应急处理等。训实施效果评估。2

34、3符合 3 分，每发现一项 不符合扣 0.2 分符合 2 分，每发现一项 不符合扣 0.2 分。符合 3 分，每发现一项 不符合扣 1 分。符合 5 分，每发现一项 不符合扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一项 不符合扣 0.2 分。符合 3 分，每发现一项 不符合扣 1 分。符合 3 分，每发现一次3扣 0.2 分。5符合 5 分，每发现一项 不符合扣 0.5 分。定期对秩序维护队员实施业务培训和日 常训有培训计划、培训记录及培练。综制订完善的安全防范措施和管理方案； 制订有消防、防洪、治安等方面合管安全管理工作检查和安全各岗位工 作检查制的应急预采和措施。理度，并有效落实。度修监管制度完

35、善，并严格按照制度要 求管理。询问装修现场巡视方法与 内容，检查工作记录，检查 装修现场是否有违章现象。向管理人员了解消防设施 的慑部门手册要求落实消防设施巡检。巡查管理并查看相关记 录。向管理人员了解项目/部门 管理重点安全管理工作的 相关情况。现场巡查队员着装、礼仪、指挥手势。353葬度内无重大安全责任事故，无客户关 于秩序维护相关工作的集体投诉事件。技公司要求统一着装，佩带齐全，站姿 示准。3着装岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品 的配现场检秩序维护队员执勤 用礼具配置配戴情况及个人 私人仪带不得影响统一形象。物品的佩带是否符合 要求。言行举止规范、服务意识到位、作风严 堇、现场检查值勤

36、情况。-值勤又明、训练有素、认真负责。寿间保持干净、整齐、无异味、无 U 挂 乩放乱贴等现象，被子棱角分明，床面 平整，无检查内务情况，询 1 可或检查内务制度。管皿格执行外出请销假制度，保证足够备 勤力检查制度、查看请销假记理量。录。宿舍紧急召集设施（如电话、对讲）处 于正常使用状态。监视3符合 3 分，每发现一次扣 0.5 分。5符合 5 分，每发现一次扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.2 分。皱褶，不积压换洗衣物，并具 有完善的监督内务管理规定。2522符合 5 分，每发现一处 未达到标准扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处 未达到标准扣 0.5 分。符合 2 分，每发

37、现一处 未达到标准扣 1 分。对召集设施进行测试。工作正常，监视摄像范围正常。监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。摄像1.检查监控设备运行状态，2.运行、值班及维修记录等专救.TUJLEI,监控设备处于完好状态。3. 设备的进入经过授权密码有效保护；4. 录象资料记录保存期限 至少 1 个月。4符合 4 分，每发现一项扣 0.5 分。监控人员熟悉监控报警设备的技术性养、操作方法。叶进出人员和物品实施登记制度。叶闲杂人员及无明确目的人员进行重点眼踪，及时清理出物业区域。宜及人身安全处设有明显标志和防范措瓶。制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、 非法集会、在逃通缉犯等处理预案。对外来施工人员或供方人

38、员需进行登 】己，对其行为举止进行有效管理。公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、 放射性物品和严重危害生命财产安全的 食险品存放。_此出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。当队员发现有客户停车时应主动上前指库。亭车场管理严格，出入有电脑登记。学车场女全父通标识清晰、禁止 il 车和停车的道路应有禁行、停标志或惜施。*亭车场有相关行政部门颁发的合法证照管理或有效手续。与车位使用人签订停车位服务协议，双方权利、义务明确，同时停车场显眼处成装有停车须知。霍机动车辆集中停放，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。车辆管理必须实行进出刷同管理，收 5停车辆费用必须是钱票相符严禁收钱不给票

39、或给票不收钱，及时作好现会现场询问值班人员，查阅记录填写情况。现场询|可值班人员，检查工作记录。现场询|可值班人员，检查工作记录。检查标志及防范措施，检查相关清单。检查处理预案及流程图，询 1可有无此类事件，检查处理记录。检查工作现场情况，检查登记 I 己录。现场检查。符合 3 分，每发现一项3222扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一项3扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.2符合 2 分，每发现一处32现场检查。询问队员

40、对车辆管理情况；现场抽查车辆停放管理情况。检查车辆进出电脑记录。询 1 可有无此类区域，现场检查标识及措施。检查停车场相关证件。检查车位服务协议签订情况，检查停车场有无停车须知。检查非机动车专人专管情况，现场检查车辆停放情况。资金控制措施或流程，检查工作现场款、票是否相符，检查收费操作是否规范。2扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。222符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，不符合 0 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。2222符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。的

41、上交工作。专业技能达标、故障维修及时成立义务消防队，职责明确。消防报警系统运行记录、维护记录等齐全检查义务消防队组织架构、职责。习方案、记录、图片。询问秩序维护队员是否清 楚112符合 1 分，每缺一项扣0.5-1 分。符合 1 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。建立健全消防应急处理预案和处理流程 冬，检查处理预案及流程图、演定期举行消防演习。佚序维护员熟悉物业消防设施、设备的 立置，具有熟练使用消防器材、扑灭初 始火:灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救 厦、处理此类处置方法。消自然灾害等技能。防检查设施设备台账；现场检管理没立消防设备、设施台帐；消防设备设 瓶完查消防设施设备情况； 检查项目消防设施设备巡查记好无损，可随时启用。录。项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、 诜锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱 及常用医检查消防工具是否齐全。菊、防烟防毒工具等。消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时 呆持畅通；5 王、商家、使用人每年至少进行- 欠消防知识的宣传。23符合 3 分，每发现一处扣 0.5 分。3符合 3 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处 扣1 分。现场检查消防通道。检查宣传原始记录。32100合计