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1、百貨公司百貨公司 新光三越與新光三越與SOGOSOGO為例為例經濟三甲經濟三甲A93260026A93260026陳韻婷陳韻婷經濟三甲經濟三甲A93260030A93260030黃佳惠黃佳惠經濟三甲經濟三甲A93260033A93260033蕭雅玲蕭雅玲經濟三甲經濟三甲A93260048A93260048陳淑儀陳淑儀經濟三甲經濟三甲A93260049A93260049張嬋娟張嬋娟內容大綱內容大綱l研究動機l百貨公司簡介l新光三越&SOGO百貨公司介紹l對顧客的吸引力l顧客滿意度l顧客忠誠度l百貨業之顧客滿意度與忠誠度l波特五力分析l結論研究動機研究動機 l最近電視新聞上都是報導百貨公司週年慶事
2、情，使我們對百貨公司有強烈印象對於這項產業想要有近一步的了解，針對各個不同角度來認識百貨公司。 百貨公司簡介百貨公司簡介l定義：內部擁有多條產品線，每條產品線都有獨立營運部門的大型零售賣場。l經營優勢：商品種類多並具流行性、規模龐大裝潢考究、位於交通要道方便採購。集客力始終是百貨公司最大的優勢。l經營困境：同業競爭激烈，經營費用高，投資成本大，專業人才難覓，百貨公司週年慶。l產業沿革l1、日據時代(1738年)l2、萌芽期(3854年)l3、發展期(5463年)l4、競爭期(6370年)l5、蛻變期(7076年)l6、革新期(7686年)l7、現代期(8691年)l日據時期l民17 年民38
3、年l菊元百貨l1.菊元百貨為台灣第一家百貨公司。 2.菊元百貨為當時最高的大樓，且是唯一有電梯設備的大樓。l萌芽期民38 年民54 年l建新、南洋、大新、第一百貨等l1.建新百貨為台灣光復後成立的第一家百貨公司商品以衣料、布帛為主。 2.大新百貨為台灣第一家使用電動手扶梯之百貨公司。 3.第一百貨為台灣第一家大型綜合百貨。l發展期民54 年民63 年l萬國、遠東、華僑等l1.建築業轉投資百貨經營風氣大盛。 2.企業集團加入經營，且沿襲傳統經營方式。 3.萬國百貨號稱當時全台最大百貨公司l競爭期民63 年民70 年l新光（南西）、遠東（仁愛）、台北廣場、興來、來來、台北百貨城l1.捨棄傳統經營方
4、式，開始展開現代化經營及連鎖計畫。 2.百貨公司導入外國零售業技術之經營時期的開始。 3.七年開設15 家百貨公司，且因成長過於快速等原因導致強烈的折扣競爭。l蛻變期民70 年民76 年l力霸、統領、大批發、明曜、太平洋崇光、環亞等l1.正式核准開放外僑、外商投資於百貨業。 2.台灣百貨業經營方式之分水嶺。l革新期民76 年民86 年l中興（新竹）、大立伊勢丹、新光三越（南西站前）、高雄三多、台南、太平洋（豐原）、中友、力霸（衣蝶）、德安、廣三SOGO、大葉高島屋、明德春天、漢神l1.社區、郊區型百貨逐漸增加。 2.顧客消費方式的改變。 3.百貨進入集團競爭的春秋戰國時代。 4.大型量販店出現
5、與百貨公司形成明顯市場區隔。l現代期民86 年民90 年l環亞購物中心、衣蝶S 館l1.購物中心的成立與開發 2.百貨公司的重整與重心定位。l百貨公司的類型：百貨公司的類型： 以商圈分 :(a)都會型百貨公司 ex.新光三越、sogo(b)市郊型百貨公司 ex.台北天母大葉高島屋(c)社區型百貨公司 ex.大統百貨鳳山店、三商百貨 以營業項目分 :(a)全方位型百貨公司 (b)專業型百貨公司 以經營體系分:(a)本土體系 ex.大統、遠百 、中興(b)日本體系 ex.新光三越、sogo、大立伊勢丹(c)其他體系ex.先施(台港)兩家公司介紹兩家公司介紹 l新光三越百貨公司全省共十三家lSOGO
6、百貨公司 1.太平洋百貨： 全省共三家 2.太平洋SOGO百貨： 全省有共八家。由遠百經營。新開復興館。 3.廣三SOGO百貨： 全省僅一家台中廣三SOGO店 新光三越l1989年台灣新光集團與日本三越集團共同 集資成立新光三越百貨股份有限公司。l1991年10月29日第一家新光三越南西店開幕l1993年12月23日台北站前店和高雄三多店同時開幕l1996年台南中山店l1997年11月8日信義店A11l1998年桃園店l2000年台中店和新竹店l2002年信義店A8館成立後也正式改名”信義新天地”l2002年6月台南地區新開分店“台南新天地”l2003年信義新天地A9開幕l2004年天母店l2
7、005年信義新天地A4開幕太平洋sogol太平洋建設集團創立於1949年，業務範圍只侷限在建築業，後來眼光獨到的章民強和日本崇光合資開設太平洋崇光百貨，太設占51%，日本崇光占49%。l太平洋百貨集團本為台灣太平洋建設集團旗下事業集團公司之一，1988年11月太平洋首創合資模式引進日本崇光sogo百貨創設台灣首家大型都會百貨，太平洋sogo百貨公司的創立，標誌著太平洋建設集團跨足百貨業的起點。SOGO創始股東股權移轉 l太平洋建設財務問題，決定重整旗下轉投資事業成立太平洋流通，作為旗下百貨業控股公司。l台灣崇廣日本SOGO倒閉後成立，處理在台SOGO股權 與太平洋流通簽約，但太平洋流通遲未付
8、款 。lSOGO股權雙胞案太平洋流通遲未付款，使得台灣崇廣面臨財務危機。總經理余清松開始對外尋求其他買方 微風廣場。l雙胞案結果微風廣場取得SOGO股權之交易不成立l買家出現寒舍集團寒舍集團表達買下SOGO的意願，但是太平洋流通與其對談意願不高。寒舍集團提出新的方案增資太平洋流通，間接持有SOGO股權。太平洋建設與寒舍集團合作對抗太平洋流通。l最後贏家遠東集團遠東集團金援，代為償付借款，並取回質押的SOGO股票。寒舍集團宣佈退出SOGO爭奪戰。遠東集團增資太平洋流通，取得99%的股權，間接持有太平洋流通手中84%的SOGO持股。 廣三SOGO百貨l廣三SOGO百貨是廣三建設和日本株式會社SOG
9、O合作經營之國際性百貨公司，於民國81年3月12日正式和日本SOGO百貨簽訂合作契約並開始籌備展店計畫，百貨大樓由廣三建設機構出資興建，經聘請中日名建築師建設，於民84年11月11日良時開幕，提供給所有中部人一個全新舒適的購物空間。 SOGOSOGO圖示圖示顧客上門的吸引力顧客上門的吸引力 l週年慶週年慶 行銷手法 以新光三越為例 化妝品區買2000感謝200 10/5首日發燒貨、年度暢銷明星商品、買一送一特惠組等特惠商品1.8折起 滿額贈禮 累計滿1000元，即可對換一點 以此類推 集滿5點以上，即可兌換無敵可愛的KERORO軍曹獨家限量贈品！以SOGO為例分期0利率、無限Go Shoppi
10、ng；超值推薦、靚妝加價購；限日限量、年度暢銷美顏品、超值概念 1+1大方送、Only SOGO獨家超值推薦。 百貨公司設櫃百貨公司設櫃l樓層分配樓層分配 舉新光三越站前店為例 B2B1 美食超市區 1F5F 化妝品、女鞋、女性服飾區 6F7F 男性服飾 8F 孕婦、兒童用品 9F11F 家庭寢具、廚房器品、戶外旅遊區 12F 主題餐廳、書店 櫃位設計櫃位設計 百貨公司一樓樓面的規劃 ： 1.吸引來客 2.高貢獻度 3.消費者以女性為主 百貨公司地下樓面的規劃： 1.距離一樓出入口較近 2.消費者的迴轉率較高 3.吃食需求消費者的便利性 百貨公司上層美食餐廳樓面規劃： 1.有質感飲食 2.搭電
11、梯直達高樓層,享受比較寧靜舒適的飲食環境 顧客滿意度顧客滿意度 學者 顧客滿意度之定義 Howard and Sheth（1969）顧客對其購買產品的付出所獲得的報酬是否達到滿足的心理狀態 Czepiel,Rosenberg,&Akerele（1974） 顧客滿意度是一種整體性的評價，代表產品不同屬性其主觀反應的總和 Dovidow & Uttal（1989） 顧客預期被對待與他知覺被對待之間的差距 Paurasuraman et al.（1994） 消費者評估服務品質、產品品質以及價格的函數 Ostrom &Iacobucci（1995）一種相對的判斷，他同時考慮一位顧客經由一次購買所獲得的
12、品質與利益，以及為了達成此次購買所負擔的成本與努力 顧客滿意度之衡量顧客滿意度之衡量以下根據各學者之研究整理出顧客滿意度之衡量構面以下根據各學者之研究整理出顧客滿意度之衡量構面 衡量項目 學者 顧客滿意度之衡量構面 單一項目 Czepiel and Rosenberg（1976）整體滿意度 Gronholdt,Martensen,and Kristensen（2000） 多重項目 Wiley（1991） 銷售人員的知識銷售人員的友善性售後服務產品價值之競爭性價值整體滿意度顧客忠誠度顧客忠誠度學者 定義 Assael（1992） 消費者對於某一品牌的偏好態度，而引起一致性的購買行為就是顧客忠誠度
13、 Dick&Basu（1994）顧客忠誠度為個人態度和在購行為兩者間的關係強度 Oliver,Rust,&Varki（1997）顧客忠誠度是由態度忠誠和行為忠誠所構成。 Chaudhuri&Holbrook（2001） 顧客對產品和服務的行為傾向 顧客忠誠度衡量顧客忠誠度衡量學者 衡量指標 Thiry（1991） 1.重覆購買2.購買該公司其他產品3.向他人推薦4.對競爭者的免疫程度 Fornell（1992） 1.重覆購買的意願2.滿意顧客對價格的容忍度 Selnes（1993） 1.經常性重覆購買2.願意購買公司所提供的各種產品或服務 百貨業之顧客滿意度和忠誠度百貨業之顧客滿意度和忠誠度
14、百貨公司和顧客之比較百貨公司和顧客之比較引用：商店印象與顧客忠誠度之研究業者N 顧客N 業者重視程度 顧客重視程度 顧客滿意度 業者重視程度-顧客重視程度 顧客滿意度-顧客重視程度 顧客忠誠度 新光三越 21004.3718 3.96503.993 0.4068-0.5658 3.4480太平洋SOGO 5874.3282 4.0603 3.4868 0.2679-0.57363.5080 波特五力分析波特五力分析 l一一. .現有公司間的競爭現有公司間的競爭新光三越SOGO行銷方式行銷方式( (以週年慶為例以週年慶為例) )低價促銷週年慶10/510/25(較佔優勢)低價促銷週年慶11月初地
15、點分布地點分布 信義店位於繁榮的信義商圈,可藉由週遭的商店帶來人群和商機,如台北101.華納等附近較沒有異質性的商家，對於消費者來說也較不具有吸引力 消費者分流消費者分流 新光三越信義店有分A8.A4.A11.A9，各館的消費族群各有差異，消費者可清楚的知道所需的商品在哪一地點 SOGO有忠孝和敦南二館，且將在忠孝新開幕BR4新館 ,對百貨公司業,會造成不小衝擊附屬設施附屬設施新光三越設有影城，是新光自己本身所設立的 無自行設立的影城l二二. .新進入者新進入者( (潛在潛在) )的威脅的威脅 衣蝶百貨公司衣蝶百貨公司衣蝶百貨簡介衣蝶百貨從國外引進經營的Know-How，並且注重消費者的需求與
16、服務，不斷建構理想並追逐夢想，以百貨拓展、連續開店，更積極朝向多店連鎖的目標邁進，是第一家通過ISO9002認證之百貨公司。 特色19951995年年5 5月月: 衣蝶台北館開幕，全國第一間專為女性打造的時尚大店。 1999年衣蝶館開幕，以sports and traveling為概念，集休閒、娛樂、購物等元素，打造全台唯一針對年輕族群的主題式百貨。等 l新進入廠商與現有公司之分析比較新進入廠商與現有公司之分析比較衣蝶百貨現有公司(新光三越.SOGO)優點1.每館都有不同特色2.強調創新,打破原有傳統百貨印象3.百貨形象營造年輕化,鎖定消費能力高的年輕人1.擁有較多既定客源2.先進入市場,知名
17、度較高3.東西較齊全(衣蝶百貨專賣衣服飾品為主)缺點1.屬後進入廠商2.沒有現有公司擁有較大量的顧客群1.百貨公司設計相對較無新意2.沒有特定主題館(SOGO)l三三. .替代品的出現替代品的出現 購物中心定義購物中心定義 購物中心是一個聚會的場所，主在提供一個愉快的氣氛與空間，購物中心不單純只是一個零售業者，而是在經營另一類型的產業，休閒型的觀光產業 台北101美麗華百樂園簡介台灣首座頂級國際購物中心 精品時尚美饌潮流中心 給大家一個新概念的多功能商業空間，建立一座國際級娛樂休閒購物設施 特色全世界最高的大樓101層百米摩天輪l購物中心與百貨公司之分析比較購物中心與百貨公司之分析比較購物中心
18、(台北101.美麗華)百貨公司優點有主題性,附有休閒性質較有效率缺點單純購物較無效率較無法提供休閒性四四. .顧客議價能力顧客議價能力 1.1.個別百貨個別百貨2.2.生活型態生活型態 1999200519992005年百貨公司業營業額年百貨公司業營業額百貨公司業百貨公司業19991999年年20002000年年20012001年年20022002年年20032003年年20042004年年20052005年年營業額營業額( (單位：千元單位：千元) )13693301813693301814883395814883395815474608015474608017241095217241095
19、2169327774169327774191092110191092110201550582201550582年增率年增率(%)(%)-8.698.693.973.9711.4211.42-1.79-1.7912.8512.855.475.47l 資料來源：經濟部統計處 20042004年台灣主要百貨公司營業一覽表年台灣主要百貨公司營業一覽表公司名稱公司名稱現有店數現有店數20042004年營業額年營業額備註備註新光三越新光三越1313548548億元億元2004.12 2004.12 天母店開幕天母店開幕太平洋太平洋SOGOSOGO300300億元億元遠百中壢店改成遠百中壢店改成SOGOSO
20、GO中壢中央新館中壢中央新館12/2912/29新開館復興店新開館復興店遠東百貨遠東百貨9 9172172億元億元2004.6 2004.6 中壢店交由太中壢店交由太平洋平洋SOGOSOGO經營經營衣蝶百貨衣蝶百貨5 59595億元億元大葉高島屋大葉高島屋1 16060億元億元微風廣場微風廣場1 160.360.3億元億元中友百貨中友百貨1 17676億元億元廣三廣三SOGOSOGO1 173.573.5億元億元漢神百貨漢神百貨1 185.585.5億元億元( (未稅未稅) ) 90.890.8億元億元( (含稅含稅) )台北漢神即將結束台北漢神即將結束營業營業資料來源：台灣百貨業工會排名排名
21、公司名稱公司名稱營業收入（百萬）營業收入（百萬）市場佔額市場佔額 (%)(%)營收成長營收成長率率 (%)(%)稅後淨利稅後淨利率率 (%)(%)商業週刊商業週刊 1000 1000 大大服務業排名服務業排名2 2新光三越百貨（全省新光三越百貨（全省1313家店）家店）547425474234.1434.1420206.956.9512125 5太平洋崇光百貨（全省太平洋崇光百貨（全省7 7家店）家店）2886528865181812123.733.7328288 8遠東百貨（全省遠東百貨（全省9 9家店）家店）171611716110.710.7-3-38.628.6251511616衣蝶百
22、貨（全省衣蝶百貨（全省5 5家店）家店）950095005.925.921010-本刊調查本刊調查1818三商行三商行887688765.545.545 52.782.781111111919漢神名店百貨（全省漢神名店百貨（全省2 2家店）家店）859485945.365.362020-1131132020中友百貨中友百貨780978094.874.8718182.342.341291292121誠品（含書店及商場）誠品（含書店及商場）773877384.864.8614141.221.221301302525大葉高島屋百貨大葉高島屋百貨642264224 49 9-1471473535大立伊
23、勢丹百貨大立伊勢丹百貨290029001.81.81212-2622623939統領百貨統領百貨249324931.541.547 78.538.532862864545屏東太平洋百貨屏東太平洋百貨216121611.341.34-1.581.583273275252豐原、雙和太平洋百貨豐原、雙和太平洋百貨165016501.021.022 22.462.463923925959欣欣大眾市場欣欣大眾市場7797790.480.483 31.341.346206206060先施百貨先施百貨7137130.430.43-12-12-651651流通快訊流通快訊 476476期期(2005.6.20
24、) (2005.6.20) 2004 2004 年台灣地區零售業排行榜年台灣地區零售業排行榜- -百貨公司排行榜百貨公司排行榜 個別百貨個別百貨 l東方線上東方線上E-ICP 2004E-ICP 2004年調查結果，百貨公司的人氣指數年調查結果，百貨公司的人氣指數 新光三越（新光三越（2525） 太平洋太平洋SOGOSOGO（1919） 遠東遠東/ /大遠百（大遠百（1212） 衣蝶（衣蝶（5 5） 中友（中友（5 5） 廣三廣三SOGOSOGO（4 4）l品牌印象最佳者，前品牌印象最佳者，前3 3名跟接觸率的排名相同，新光三越、名跟接觸率的排名相同，新光三越、太平洋太平洋SOGOSOGO都有
25、都有2 2成以上的偏好度，但排名第成以上的偏好度，但排名第3 3的遠東的遠東/ /大大遠百（遠百（8.58.5），跟中友、衣蝶、京華城、漢神、台北），跟中友、衣蝶、京華城、漢神、台北101101等等4 4到到8 8名的差距縮小到只有在名的差距縮小到只有在5 5之內之內 2004 2004年大台北地區百貨商圈分布概況年大台北地區百貨商圈分布概況 商圈區域商圈區域百貨零售百貨零售總體業績總體業績敦北民生商圈敦北民生商圈環亞百貨、先施百貨、京華城等環亞百貨、先施百貨、京華城等約百億元約百億元忠孝復興商圈忠孝復興商圈SOGOSOGO、明曜、微風廣場、中興百貨等、明曜、微風廣場、中興百貨等SOGOSOG
26、O超過超過160160億元億元其餘合計約其餘合計約100100億元億元信義商圈信義商圈新光三越新光三越A8A8、A9A9、A11A11、A4(2005A4(2005年開幕年開幕) )、紐、紐約紐約購物中心、台北約紐約購物中心、台北101101、華納威秀、華納威秀、Neo19Neo19約約200200億元億元南西商圈南西商圈新光三越南西店、衣蝶百貨兩館等新光三越南西店、衣蝶百貨兩館等近百億元近百億元站前商圈站前商圈新光三越站前店、大亞商圈新光三越站前店、大亞商圈約約6 6、7070億元億元天母商圈天母商圈新光三越天母店、大葉高島屋百貨、新光三越天母店、大葉高島屋百貨、士電士電SOGOSOGO（2
27、0082008年開幕）年開幕）大葉高島屋百貨今年上看大葉高島屋百貨今年上看6262億元，新光億元，新光三越天母店第一年預計三越天母店第一年預計4545億元億元大直重劃商圈大直重劃商圈美麗華百樂園美麗華百樂園美麗華預計美麗華預計6565億元億元（資料來源：工商時報）生活型態生活型態民眾逛百貨公司常消費的項目l餐飲/美食街（39）l女性服飾（36）l日用品（32）l男性服飾（25）l鞋子（22）l化妝保養品（21）主要購買考慮因素有l商品種類齊全（42）l停車方便（40）l符合自己的品味年齡（32）l有促銷活動/折扣（31）l1.合法公司製造或代理 2.經營品牌及品牌定位 3.行銷通路及活動促銷 4.業種特性 5.租金 五五. .供應商的議價能力供應商的議價能力l相較於一般品牌，獨立店面和在百貨公司設櫃，有些許差別，如場地和一些必須配合百貨公司內部作業的問題等。結語結語 l( (一一) )百貨業朝大型連鎖化發展百貨業朝大型連鎖化發展l( (二二) )經營策略由同質化走向差異化經營策略由同質化走向差異化 l( (三三) )與外商合作愈顯頻繁與外商合作愈顯頻繁
