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1、物业管理实务物业管理实务I I第一章第一章 物业管理实务概述物业管理实务概述第一第一节：物：物业管理概念管理概念（一）物业的含义从物业管理角度来说，是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。包括：房屋建筑物、配套设备设施及附属场地。（二）物业的属性物业自然秉承了房地产的基本特性，与一般商品有着本质的区别自然属性：构成内容上的二元性、不可移动、寿命长期、形式多样经济属性：商品、价值、交易、保值增值权属性质：所有权与使用权（三）物业管理的含义广义：泛指受业主委托所进行的，开展旨在物业合理使用和保值、增值而提供的服务与经营活动。狭义：物业服务企业接受业主的委托，按照物业服务合同
2、约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（四）物业管理的基本特征业主主导化社会化专业化 物物业档案档案资料的管理料的管理物业共用部位的维修、养护和管理物业共用部位的维修、养护和管理物业共用设备设施的运行、维修和管理物业共用设备设施的运行、维修和管理环境卫生环境卫生公共绿化的养护管理公共绿化的养护管理交通秩序与车辆停放管理交通秩序与车辆停放管理公共秩序维护和安全防范的协助管理公共秩序维护和安全防范的协助管理房屋共用部位、共用设施专项维修资金计划管理房屋共用部位、共用设施专项维修资金计划管理1常常规规性性的的公公共共服服务务（五）物业管理的
3、业务范围 特色服务：室内清洁、家电维修特色服务：室内清洁、家电维修便民服务：物业服务企业和社会联合举办的服务便民服务：物业服务企业和社会联合举办的服务物业经纪代理中介服务物业经纪代理中介服务2其其他他业业务务（五）物业管理的业务范围相互促进、相互补充、多元化多方位满足业主需要相互促进、相互补充、多元化多方位满足业主需要（六）物业管理的作用1.完善的物业管理可以使物业保值、增值2.物业管理改善人民群众的居住条件，提高人民群众的居住质量3.物业管理维护了社区的安定团结4.有利于改善经济结构和扩大就业5.有利于推动社区文化建设6.有利于形成良好的社会秩序第二节：物业管理的产生和发展第二节：物业管理的
4、产生和发展（一）物业管理的产生（一）物业管理的产生起源起源起源起源19191919世纪世纪世纪世纪60606060年代的英国年代的英国年代的英国年代的英国第一个物业管理组织第一个物业管理组织第一个物业管理组织第一个物业管理组织芝加哥建筑物管理人员组织芝加哥建筑物管理人员组织芝加哥建筑物管理人员组织芝加哥建筑物管理人员组织（简称（简称（简称（简称CBMOCBMOCBMOCBMO）。）。）。）。第一个全国性业主组织第一个全国性业主组织第一个全国性业主组织第一个全国性业主组织“建筑物业主组织建筑物业主组织建筑物业主组织建筑物业主组织”（简（简（简（简称称称称BOOBOOBOOBOO）的成立。）的成立
5、。）的成立。）的成立。美国又成立了美国又成立了美国又成立了美国又成立了“ “建筑物业主与管理人员协会建筑物业主与管理人员协会建筑物业主与管理人员协会建筑物业主与管理人员协会” ”（简称（简称（简称（简称BOMABOMABOMABOMA）。）。）。）。(二)现代物业管理的特点1.突出了管理行为和组织体制的有机结合运作；2.多种管理机制有机结合，促进微观物业管理机制的良性化；3.将物业管理与人居问题同等对待的观念转变；4.物业管理向综合化、专业化、网络化的方向发展。122024/7/25第三节：中国物业管理的发展第三节：中国物业管理的发展第三节：中国物业管理的发展第三节：中国物业管理的发展历程历程
6、历程历程1. 1.中华人民共和国成立前的物业管理中华人民共和国成立前的物业管理中华人民共和国成立前的物业管理中华人民共和国成立前的物业管理pp已经出现代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专已经出现代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专已经出现代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专已经出现代理经租、清洁卫生、住宅装修、服务管理等经营性的专业公司，形成了中国现代物业管理的雏形。业公司，形成了中国现代物业管理的雏形。业公司，形成了中国现代物业管理的雏形。业公司，形成了中国现代物业管理的雏形。2. 2.中华人民共和国成立后计划经济时代的房屋管理中华人民共和国成立后计
7、划经济时代的房屋管理中华人民共和国成立后计划经济时代的房屋管理中华人民共和国成立后计划经济时代的房屋管理pp物业管理随房地产市场一度销声匿迹，存在的只是政府有关部门对物业管理随房地产市场一度销声匿迹，存在的只是政府有关部门对物业管理随房地产市场一度销声匿迹，存在的只是政府有关部门对物业管理随房地产市场一度销声匿迹，存在的只是政府有关部门对房屋的生产和维修保养，不带有商业色彩。房屋的生产和维修保养，不带有商业色彩。房屋的生产和维修保养，不带有商业色彩。房屋的生产和维修保养，不带有商业色彩。132024/7/253. 3.改革开放以后的物业管理改革开放以后的物业管理改革开放以后的物业管理改革开放以
8、后的物业管理 我国最早开始物业管理模式探索与尝试的城市，是当时被列我国最早开始物业管理模式探索与尝试的城市，是当时被列我国最早开始物业管理模式探索与尝试的城市，是当时被列我国最早开始物业管理模式探索与尝试的城市，是当时被列为沿海开放城市和经济特区的为沿海开放城市和经济特区的为沿海开放城市和经济特区的为沿海开放城市和经济特区的深圳深圳深圳深圳。rr1981198119811981年年年年3 3 3 3月月月月10101010日，深圳市物业管理公司正式成立，标志着我国大陆的物日，深圳市物业管理公司正式成立，标志着我国大陆的物日，深圳市物业管理公司正式成立，标志着我国大陆的物日，深圳市物业管理公司正
9、式成立，标志着我国大陆的物业管理迈出了第一步，也宣告了这一新兴行业在我国大陆的诞生。业管理迈出了第一步，也宣告了这一新兴行业在我国大陆的诞生。业管理迈出了第一步，也宣告了这一新兴行业在我国大陆的诞生。业管理迈出了第一步，也宣告了这一新兴行业在我国大陆的诞生。rr1985198519851985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广。物业管理公司专业化、社
10、会化、企业化的管理经验，并在全市推广。物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广。物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广。rr1993199319931993年年年年6 6 6 6月，成立全国首家物业管理协会月，成立全国首家物业管理协会月，成立全国首家物业管理协会月，成立全国首家物业管理协会深圳市物业管理协会。深圳市物业管理协会。深圳市物业管理协会。深圳市物业管理协会。142024/7/25uu1994199419941994年年年年3 3 3 3月，建设部颁布了月，建设部颁布了月，建设部颁布了月，建设部颁布了33333333号令，即号令，即号令，即号令，即
11、城市新建筑宅小区管理办城市新建筑宅小区管理办城市新建筑宅小区管理办城市新建筑宅小区管理办法法法法，明确指出：住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模，明确指出：住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模，明确指出：住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模，明确指出：住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。从而正式确立了我国物式。由物业管理公司统一实施专业化管理。从而正式确立了我国物式。由物业管理公司统一实施专业化管理。从而正式确立了我国物式。由物业管理公司统一实施专业化管理。从而正式确立了我国物业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向，并提供了
12、法业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向，并提供了法业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向，并提供了法业管理的新体制，为房屋管理体制的改革指明了方向，并提供了法律依据。律依据。律依据。律依据。uu1992199219921992年年年年2 2 2 2月月月月城市住宅小区管理服务收费暂行办法城市住宅小区管理服务收费暂行办法城市住宅小区管理服务收费暂行办法城市住宅小区管理服务收费暂行办法uu1996199619961996年年年年9 9 9 9月月月月关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理
13、员岗位关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知培训持证上岗制度的通知培训持证上岗制度的通知培训持证上岗制度的通知152024/7/25中中华华人人民民共共和和国国国国务务院院令令第第3 37 79 9号号物物业业管管理理条条例例已已经经2 20 00 03 3年年5 5月月2 28 8日日国国务务院院第第9 9次次常常务务会会议议通通过过，现现予予公公布布，自自2 20 00 03 3年年9 9月月1 1日日起起施施行行。总总理理温温家家宝宝二二三三年年六六月月八八日日 2003年9月1日国务院颁布的物业管理条例，于2007年9月1日时，将“物业管理企业”正式更改为
14、“物业服务企业”。 2007年10月1日，全国人大颁布了物权法，标志着我国物业管理法律法规得到了进一步完善，为物业管理提供了法律规范。 建筑物区分所有权！第四节：物业管理的基本环节1.物业管理的策划阶段（1）早期介入：规划设计和建设阶段，从物业管理角度，提出合理化建议（2）制定方案：确定管理档次、确定服制定方案：确定管理档次、确定服务标准、准、财务支出支出预算算2.前期物业管理的准备阶段（1）临时管理公约（2）选聘管理企业（3）物业租售代理3.前期物业管理服务阶段（1）物业承接查验（2）用户入住（3）产权备案和档案资料建立（4）前期物业管理运作4.业主自治管理阶段（1）首次业主大会的筹备与召开
15、（2）物业服务企业的选聘（3）开展正常物业管理第二章：物第二章：物业服服务企企业第一节：物业服务企业的性质和类型（一）什么是物业服务企业是指依法设立，具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。（二）物业服务企业需要具备的条件具有相应的主体资格，享有完全的民事权利能力和行为能力，能够独立承担民事责任，具有独立法人资格（三）物业服务企业的类型1.委托服务型（实体性体性）：开发商委托或成立业委会后业主委托；2.租赁经营型3.委托代理型：只有管理层，不设或很少操作层。顾问或代聘监督。（四）物业服务企业设立的程序1.文件准备：公司法和物业服务企业资质管理办法规定的申请条件而准备相关材料；2.工商注册
16、登记和资质申请；3.税务登记和公章办理第二节 物业服务企业的机构设置（一）物业服务企业机构设置的原则（1）因事设职原则公司有自己的经营管理目标，组织机构设置时必须以公司的总体目标为依据。组织机构的设置应该根据公司的目标而定，要因事设岗，因岗设人，绝不能因人设岗，以保证组织机构的合理、有效，经营管理的高效运作。（2）分工协作原则分工是现代化大生产的需要，协作则是现代化大生产的要求。分工能提高劳动生产率，而协作则可以发挥整体的效能。（3）权责对等原则权力是完成任务的必要条件。由于整个公司的权力和责任是对等的，因此，在进行专业分工时，委以责任必须同时委以自主完成任务所必需的权力，委以重任者，必须授予
17、重权，不负责任者应削其权利。（4）统一指挥的原则任何一个人同时接受两个以上领导人的命令，必然会造成混乱和无所适从，因此，任何一个下级只能接受一个上级的直接领导。（5）经济原则最求效率，合理人力资源成本（二）物业服务企业组织机构的类型1.直线制直线制经理经理管理管理服务部服务部行政行政人事部人事部管理处管理处作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组 作业组作业组适用：适用：物业管理种类少、区域小、管理与业物业管理种类少、区域小、管理与业务比较简单的小型物业服务企业务比较简单的小型物业服务企业2.直线职能制直线职能制经理经理安全
18、部安全部财务部财务部保安组保安组道路交通道路交通消防组消防组办公室办公室人事部人事部工程部工程部机电设备机电设备房屋维修房屋维修给排水组给排水组适用：适用：专业涉及面广、技术复杂、服务多样化专业涉及面广、技术复杂、服务多样化与管理综合性强的大中型物业服务企业与管理综合性强的大中型物业服务企业3.矩阵制矩阵制适用：适用：规模较大、物业管理服务的内容种类繁多，规模较大、物业管理服务的内容种类繁多，综合经营性较强、专业服务组较多的物业服务企业综合经营性较强、专业服务组较多的物业服务企业总经理总经理项目部项目部1项目部项目部2项目部项目部3项目部项目部m职能部门职能部门1职能部门职能部门2职能部门职能
19、部门n第三节 管理处的组织架构与职责（一）管理处（服务中心）的职责1.全力做好公共服务工作2.根据条件与业主需要积极开展专项服务和特约服务3.组织业主和用户开展社区文化活动，促使住户间建立友好和谐的邻里关系4.协助政府职能部门履行职责，进行社会综合管理5.完成企业总部下达的工作任务（二）管理处主任的基本素质1.服务意识2.沟通技巧3.职业道德4.自我完善（三）管理处主任应具备的能力1.专业能力2.学习能力3.计划能力4.协调能力5.组织能力6.控制与督导能力7.员工管理能力8.与人相处和沟通能力9.领导艺术权利权利从权力的法律功能和社会价值的角度来说，权力从权力的法律功能和社会价值的角度来说，
20、权力是规定和隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主是规定和隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段。段。义务义务是设定或隐含在法律规范中、实现于法律关系是设定或隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主题以相对受动的作为或不作为的方式保障权利中的、主题以相对受动的作为或不作为的方式保障权利主题获得利益的一种约束手段。主题获得利益的一种约束手段。第四节 物业服务企业的权利和义务1.参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利2.承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定接管相关资料的权
21、利3.根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务的权利4.根据法规、规章、政策的规定和物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用的权利5.可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业的权利权权利利6.可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目7.对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律规定的行为予以制止的权利8.根据相关法规、规章的规定、房屋装饰装修管理服务协议，监督房屋装饰装修的权利9.经业主、业主大会同意，可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的权利10.法律法规规定的或物业服务合同约定的其他权利权权利利 物业服务企业的权利应主要来源于法
22、律法规规定及物业服务合同的约定，物业服务企业的权利行使必须以物业服务合同的约定或业主大会的授权为依据。权权利利1.按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。按照物业服务合同的约定，提供相应服务的义务。2.物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时物业服务合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料移交给业主委员会的义务。所接管的相关资料移交给业主委员会的义务。3.物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间做好交接工作的义务。业的，物业服务企业之间做好交接工作的义务。4.不得随意改变物业管理用房用途的
23、义务。不得随意改变物业管理用房用途的义务。5.不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的义务。的义务。6.接受公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业主收接受公用事业单位委托代收相关费用的，不得向业主收取手续费等额外费用的义务。取手续费等额外费用的义务。义义务务7.在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向有关修和使用等方面法律、法规规定的行为时，有及时向有关行政管理部门报告的义务。行政管理部门报告的义务。8.协助做好物业管理区域的安全
24、防范工作。发生安全事故时，协助做好物业管理区域的安全防范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作的义务。协助做好救助工作的义务。9.确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会讨确需改变公共建筑和共用设施用途的，有提请业主大会讨论决定同意的义务。论决定同意的义务。10.因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意的义务。地的，应征得业主委员会同意的义务。11.将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务
25、。将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主的义务。12.法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。法律法规规定的或物业服务合同约定的其他义务。义义务务案案 例例 分分 析析 甲物业管理公司系乙实业公司的分公司，于2004年6月8日与丙公司签订物业服务合同，为丙公司开发建设的xx小区提供物业管理服务，物业服务合同承诺确保机动车场停车安全。在履行物业服务合同过程中，由于甲物业管理公司的安全维护人员疏忽，加之小区的红外报警系统失灵，致使停放在停车场内的一辆高档轿车被严重破坏，车主找物业公司索赔未果后，向法院提起了诉讼，法院在审理过程中，发现甲公司是乙公司的一个分支机构，且为了骗取资质证书，借用
26、了工程技术人员职称证书并伪签了劳动合同。法院依法做出判决，有力地维护了业主的合法权益。讨论： 1 1、在该案中，乙公司是否该承担相应的责任、在该案中，乙公司是否该承担相应的责任? ? 2 2、甲公司的资质证书是否该被吊销、甲公司的资质证书是否该被吊销? ? 3 3、甲公司对受损车辆应承担什么样的责任、甲公司对受损车辆应承担什么样的责任? ? 4 4、甲公司该承担什么样的法律后果、甲公司该承担什么样的法律后果? ?1 1、乙公司是有责任的，不管是分公司也好，他们都是整体系统公司，乙公司在、乙公司是有责任的，不管是分公司也好，他们都是整体系统公司，乙公司在明知道甲公司不具备条件的情况下与其签订了合
27、同，损害了第三人的利益，触明知道甲公司不具备条件的情况下与其签订了合同，损害了第三人的利益，触犯了合同法，应当负担第三方部分损失犯了合同法，应当负担第三方部分损失，因为欺骗、作假都是乙公司一手造，因为欺骗、作假都是乙公司一手造成的。成的。2 2、甲方资格应该被吊销，因为他们没有按正当的程序去申请资质公司，说明了、甲方资格应该被吊销，因为他们没有按正当的程序去申请资质公司，说明了他们的公司成立途径是违法的。他们的公司成立途径是违法的。3 3、应该承当责任，不管你的公司资格合不合法但物业管理职责所在；因为对公、应该承当责任，不管你的公司资格合不合法但物业管理职责所在；因为对公共设设备的维修和保养不
28、善造成的第三者损失，和不安全隐患的发生。共设设备的维修和保养不善造成的第三者损失，和不安全隐患的发生。4 4、甲公司应当吊销资格证书，根据物业管理条例第、甲公司应当吊销资格证书，根据物业管理条例第6060条，应当没收违法所得，条，应当没收违法所得，并处以并处以5 5万元以上万元以上2020万元以下的罚款，并应承担法律责任，这些过程都是乙公司万元以下的罚款，并应承担法律责任，这些过程都是乙公司造成，一些法律责任有他们承担；甲公司只有赔偿第三者相应损失，和按照物造成，一些法律责任有他们承担；甲公司只有赔偿第三者相应损失，和按照物业管理条例制裁。总的来说甲乙双方应共同承当赔偿责任。业管理条例制裁。总的来说甲乙双方应共同承当赔偿责任。案案 例例 讨讨 论论
