客户价值研讨会(宜佳信)谢鹤立版

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1、青岛宜佳信公司青岛宜佳信公司客户价值研讨会客户价值研讨会2008年年7月月8日日研讨内容研讨内容什么是客户价值？什么是客户价值？客户价值的重要性？客户价值的重要性？如何做客户价值？如何做客户价值？目前企业顾客服务现状目前企业顾客服务现状客户服务依然存在着很严重的问题：客户服务依然存在着很严重的问题：硬件的完善不能弥补软件硬件的完善不能弥补软件( (客户服务人员客户服务人员) )的缺陷；的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技

2、巧。客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。宜佳信服务水平如何宜佳信服务水平如何?从到婆婆妈妈粥坊买粥、到天府老妈用从到婆婆妈妈粥坊买粥、到天府老妈用餐说起。（一位顾客眼中的宜佳信服务）餐说起。（一位顾客眼中的宜佳信服务）顾重点重点领导领导联系联系学习学习展示展示列队列队综合综合衡量衡量利润利润增长增长挖掘客户价值的故事挖掘客户价值的故事1.王永庆卖米王永庆卖米2.把梳子卖给和尚把梳子卖给和尚3.超市卖鱼杆的故事超市卖鱼杆的故事客户客户产品产品为什么现在企业赚钱那么难为什么现在企业赚钱那么难? ?产品经济时代产品经济时代客户经济时代客户经济时代供求关系向供求关系向客客户倾斜斜 各企业常用竞争手段各

3、企业常用竞争手段客户价值：为目标客户提供能客户价值：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对客户性的，包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心理的经济价值、功能价值和心理价值，这就是客户价值。价值，这就是客户价值。什么是客户价值什么是客户价值什么是客户价值什么是客户价值? ? ? ?客户价值客户价值产品、服务产品、服务产品、服务产品、服务 功能和功能和功能和功能和质量质量质量质量形象、利益形象、利益品牌形象品牌形象品牌形象品牌形象和利益和

4、利益和利益和利益 价格价格价格价格 交换价格交换价格交换价格交换价格关系关系体验和文体验和文体验和文体验和文化层面化层面化层面化层面顾客满意的等式顾客满意的等式顾客满意顾客满意=品质品质+价格价格+服务服务 品质品质价格价格服务服务品质品质品质的有四个：产品品质、过程品质、环境品质、管理品质 ；1.产品品质包括研发品质和制造品质。 品质品质2.过程品质过程品质；3.环境品质；环境品质；心理环境心理环境环境品质环境品质硬体环境4.管理品质：管理品质：品质品质知识知识管理管理决策决策信息信息研究研究人文的概人文的概念、思维念、思维雪印的覆灭：900万毁了900亿！案例案例雪印的风光雪印的风光195

5、0195019501950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品 集团集团集团集团“雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司雪印乳业公司”分离出来，开始分离出来，开始分离出来，开始分离出来，开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。品的制作、加工、批发、销售、运输于一身。

6、其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市场的市场的市场的市场的86%86%86%86%份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达份额，年销售额高达900900900900亿日元之亿日元之亿日元之亿日元之多多多多，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大哥大哥大哥大大大大”。至至至至2002200220022002年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有年，集团拥有11111111家子公司、

7、员工达家子公司、员工达家子公司、员工达家子公司、员工达1100110011001100名。名。名。名。900900万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾1995199519951995年年年年3 3 3 3月，第一次月，第一次月，第一次月，第一次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，东京近，东京近，东京近，东京近200200200200名儿童在饮用了雪名儿童在饮用了雪名儿童在饮用了雪名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；印的脱脂奶粉后上吐下泻不止；2000200020002000年年年年6 6 6 6月，第

8、二次月，第二次月，第二次月，第二次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件牛奶中毒事件”，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达，中毒人数高达1.41.41.41.4万人。万人。万人。万人。2001200120012001年年年年9 9 9 9月月月月, , , ,日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例日本发现了第一例“疯牛病疯牛病疯牛病疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的“牛肉牛肉牛肉牛肉”改为日产改为日产改为日产改为日产 ，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达14601460146014

9、60万日元，其中万日元，其中万日元，其中万日元，其中900900900900万日元万日元万日元万日元入入入入帐。约为帐。约为帐。约为帐。约为60606060万人民币万人民币万人民币万人民币。2002200220022002年年年年1 1 1 1月月月月24242424日，日，日，日， “冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额事件败露，日本雪印食品公司销售额事件败露，日本雪印食品公司销售额事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股急剧下降，股票由每股急剧下降，股票由每股急剧下降，股票由每股100100100100日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股日元左右猛

10、跌为每股日元左右猛跌为每股36363636日元日元日元日元2002200220022002年年年年2 2 2 2月月月月22222222日，日本雪印食品公司宣布在日，日本雪印食品公司宣布在日，日本雪印食品公司宣布在日，日本雪印食品公司宣布在4 4 4 4月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散月底彻底解散。雪印公司曾经辉煌一时，雪印公司曾经辉煌一时，5252年的年的历史，历史，900900亿日元的市场销售额，亿日元的市场销售额，却因为区区却因为区区900900万日元而毁于一万日元而毁于一旦。旦。这就是为利弃德，将消费者的利这就是为利弃德，将消费者的利益置之脑后的代价。益置之脑后的代价。企业品质永远

11、是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死。企业品质永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死。失去了对客户价值敬畏的代价失去了对客户价值敬畏的代价失去了对客户价值敬畏的代价失去了对客户价值敬畏的代价价格价格低价位让家乐福顾客盈门低价位让家乐福顾客盈门服务服务专业专业伦理伦理道德道德回应回应愿景愿景* FootnoteSource: Source客户价客户价客户价客户价值观值观值观值观 1985198519851985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态 二个细分市场二个细分市场二个细分

12、市场二个细分市场非星级和一星级：非星级和一星级：非星级和一星级：非星级和一星级：6060606090909090法郎法郎法郎法郎二星级酒店：二星级酒店：二星级酒店：二星级酒店：200200200200法郎法郎法郎法郎 雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求花不多的钱，睡一个好觉花不多的钱，睡一个好觉花不多的钱，睡一个好觉花不多的钱，睡一个好觉 分析客户所需要的服务分析客户所需要的服务分析客户所需要的服务分析客户所需要的服务 加强最关注的服务，砍调大量可有可无

13、的东西，从而加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值提供了前所未有的价值提供了前所未有的价值提供了前所未有的价值雅高酒店如何创造独特的服务价值雅高酒店如何创造独特的服务价值Formula1的价值曲线 客房的建造成本降了一半客房的建造成本降了一半客房的建造成本降了一半客房的建造成本降了一半 人员成本由行业的人员成本由行业的人员成本由行业的人员成本由行业的2525252535353535降至降至降至降至2020202023232323 不仅争取到了经济型酒店的大批顾客不仅争取到了经

14、济型酒店的大批顾客不仅争取到了经济型酒店的大批顾客不仅争取到了经济型酒店的大批顾客 还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人小时的生意人小时的生意人小时的生意人 最近统计：在法国的份额是其后最近统计：在法国的份额是其后最近统计：在法国的份额是其后最近统计：在法国的份额是其后5 5 5 5家的份额之和家的份额之和家的份额之和家的份额之和 总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线总结：挑战

15、传统价值曲线，创造新的客户价值曲线总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线Formula1Formula1Formula1Formula1如何为目标客户提供独特的客户价值如何为目标客户提供独特的客户价值如何为目标客户提供独特的客户价值如何为目标客户提供独特的客户价值 满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势越满足顾客需求，竞争对手越丧失优势以客户终身价值的名义超越竞争对手以客户终身价值的名义超越竞争对手客户是朋友，投入什么，就收获什么！客户是朋友，投入什么，就收获什么！客户是唯一越用越多的资源客户是唯一越用越多的资源价值客户不仅是企业的宝贵资源，也

16、是竞价值客户不仅是企业的宝贵资源，也是竞争对手争取的对象。针对不同类别的客户争对手争取的对象。针对不同类别的客户进行差异化投入，从而在与竞争对手争夺进行差异化投入，从而在与竞争对手争夺客户资源的博弈中收益最大客户资源的博弈中收益最大市场买手表讨价还价的期望市场买手表讨价还价的期望亚马逊超期望的客户体验亚马逊超期望的客户体验客户满意度与客户忠诚度客户满意度与客户忠诚度客户满意度的类别客户满意度的类别根据我们的剖析，满意度至少要分以下几类根据我们的剖析，满意度至少要分以下几类:产品产品服务服务关系关系价格价格便利性便利性品牌品牌/形象形象客户在所有接触点上的总体验客户在所有接触点上的总体验长期光顾

17、算是忠诚吗长期光顾算是忠诚吗?假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗?是或不是，要是或不是，要取决如何定义取决如何定义“忠诚忠诚”。交易忠诚交易忠诚情感忠诚情感忠诚满意满意=忠诚吗忠诚吗?第一第一:“满意满意”=“忠诚忠诚”吗吗?第二第二:“满意满意”一定带来一定带来“忠诚忠诚”吗吗?第三第三:“不满意不满意”一定导致一定导致“不忠诚不忠诚”吗吗?只有非常满意的客户才会忠诚只有非常满意的客户才会忠诚请客吃饭，你选择什么样的请客吃饭，你选择什么样的饭店

18、？饭店？产产品品形形象象价价格格关关系系你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么? ? ? ?南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，出产自南美的咖啡，1 1 1 1公斤咖啡大约可公斤咖啡大约可公斤咖啡大约可公斤咖啡大约可以调制以调制以调制以调制148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.51.51.51.5美分美分美分美分/ / / /杯

19、杯杯杯经过包装，同样的一批咖啡豆，放在经过包装，同样的一批咖啡豆，放在经过包装，同样的一批咖啡豆，放在经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到装璜典雅的店里，价格马上跃升到装璜典雅的店里，价格马上跃升到装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-5-5-5-25252525美分美分美分美分如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到会卖到会卖到会卖到0.510.510.510.51美元一杯美元一杯美元一杯美元一杯若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上若是放到星巴克，消费者

20、便要花上若是放到星巴克，消费者便要花上2 2 2 25 5 5 5美元才能享用得到！美元才能享用得到！美元才能享用得到！美元才能享用得到！不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！1 1 1 1公斤公斤公斤公斤1.71.71.71.7美元美元美元美元可冲泡可冲泡可冲泡可冲泡148148148148杯咖啡杯咖啡杯咖啡杯咖啡在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖2 25 5美元美元总价高达总价高达296296美元美元740740美元美元增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史星巴克简史星巴克简史星巴克简史197119711971

21、1971年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小贩卖极品咖啡豆的小店店店店1992199219921992年，纳斯达克成年，纳斯达克成年，纳斯达克成年，纳斯达克成功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指功上市，后成为纳指成分股成分股成分股成分股. . . .目前名列世界目前名列世界目前名列世界目前名列世界财富财富财富财富500500500500强企业强企业强企业强企业! ! ! ! 逾逾逾逾9,0009,0009,0009,000多家多家多家多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁星巴克咖啡店分布在北美洲、拉

22、丁星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中美洲、欧洲、中美洲、欧洲、中美洲、欧洲、中东东和和和和环环太平洋地区的太平洋地区的太平洋地区的太平洋地区的35353535个个个个国家和国家和国家和国家和地区。地区。地区。地区。 在西雅在西雅在西雅在西雅图这样图这样的城市，平均每的城市，平均每的城市，平均每的城市，平均每9400940094009400位位位位居民就居民就居民就居民就拥拥有有有有一家星巴克。一家星巴克。一家星巴克。一家星巴克。 在在在在过过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每

23、去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年年年年500500500500家新店家新店家新店家新店的增速，而去年它突然提速了两倍。的增速，而去年它突然提速了两倍。的增速，而去年它突然提速了两倍。的增速，而去年它突然提速了两倍。去年去年去年去年9 9 9 9月之前，星巴克将在全球范月之前，星巴克将在全球范月之前，星巴克将在全球范月之前，星巴克将在全球范围围内增开内增开内增开内增开1500150015001500家家家家新店。新店。新店。新店。 5 5 5 5年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市场场上全面直上全面直上全面直上全面直营营，总总数量将数量将数量将数量将远

24、远远远超超超超过过500500500500家家家家。客户就是钱！客户带来财源滚滚！客户就是钱！客户带来财源滚滚！客户就是钱！客户带来财源滚滚！客户就是钱！客户带来财源滚滚！1 1 1 1杯咖啡多少钱？杯咖啡多少钱？杯咖啡多少钱？杯咖啡多少钱？1 1 1 1个客户每年能喝多个客户每年能喝多个客户每年能喝多个客户每年能喝多少杯？少杯？少杯？少杯？1 1 1 1家店每年有多少位客户？家店每年有多少位客户？家店每年有多少位客户？家店每年有多少位客户？10000100001000010000家店有多少位呢？家店有多少位呢？家店有多少位呢？家店有多少位呢？客户为什么喜欢星巴克？星巴克咖啡，小资的标志：高级

25、写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密: : : :在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方

26、抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用磨豆机磨咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中发出的啪啪声，用磨豆机磨咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中发出的啪啪声，用磨豆机磨咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中发出的啪啪声，用磨豆机磨咖啡豆时发出

27、的沙沙声，还是弥漫在空气中的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，都从子、让人爱不释手的杯垫，都从子、让人爱不释手的杯垫，都从子、让人爱不释手的杯垫，都从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的带来一种放松、自由的体验。所

28、以星巴克成为了很多人的带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所第三场所第三场所第三场所”或另一个或另一个或另一个或另一个“起居室起居室起居室起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而既可以会客，也可以独自在这

29、里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是约亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是约亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是约亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是约会，得到会，得到会，得到会，得到精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它咖啡，一种很普通的

30、功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它卖卖卖卖3 3 3 3美元一杯，美元一杯，美元一杯，美元一杯，利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的5 5 5 5倍倍倍倍，很贵，但人们认为它，很贵，但人们认为它，很贵，但人们认为它，很贵，但人们认为它的高价合情合理。的高价合情合理。的高价合情合理。的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，它说：体验的价，它说：体验的价，它说：体验的价，它说：体验的价值就是：值就是：值就是：值就是：2525

31、2525元元元元/ / / /杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡杯的咖啡= = = =咖啡咖啡咖啡咖啡5 5 5 5元元元元+ + + +体验轻松氛围体验轻松氛围体验轻松氛围体验轻松氛围20202020元元元元。星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿。星巴克一个主要的星巴克一个主要的星巴克一个主要的星巴克一个主要的竞竞争争争争战战略就是在咖啡店中同客略就是在咖啡店中同客略就是在咖啡店中同客略就是在咖啡店中同客户

32、进户进行交流，行交流，行交流，行交流，特特特特别别重要的是服重要的是服重要的是服重要的是服务务生同客生同客生同客生同客户户之之之之间间的沟通。每一个服的沟通。每一个服的沟通。每一个服的沟通。每一个服务务生都要接生都要接生都要接生都要接受受受受72727272小小小小时时培培培培训训客客客客户户服服服服务务、基本、基本、基本、基本销销售技巧、咖啡基本知售技巧、咖啡基本知售技巧、咖啡基本知售技巧、咖啡基本知识识、咖啡的制作技巧咖啡的制作技巧咖啡的制作技巧咖啡的制作技巧。咖啡生需能。咖啡生需能。咖啡生需能。咖啡生需能够预够预感客感客感客感客户户的需求，在的需求，在的需求，在的需求，在耐心解耐心解耐心

33、解耐心解释释咖啡的不同口感、香味的咖啡的不同口感、香味的咖啡的不同口感、香味的咖啡的不同口感、香味的时时候，候，候，候，大胆地大胆地大胆地大胆地进进行眼神接触行眼神接触行眼神接触行眼神接触。星巴克。星巴克。星巴克。星巴克也通也通也通也通过过征求客征求客征求客征求客户户的意的意的意的意见见，加，加，加，加强强客客客客户户关系。每个星期关系。每个星期关系。每个星期关系。每个星期总总部的部的部的部的项项目目目目领导领导人都人都人都人都当众宣当众宣当众宣当众宣读读客客客客户户意意意意见见反反反反馈馈卡卡卡卡。星巴克星巴克星巴克星巴克卖卖的不是咖啡，而是一种体的不是咖啡，而是一种体的不是咖啡，而是一种体

34、的不是咖啡，而是一种体验验。我我我我们们喜喜喜喜欢欢到麦当到麦当到麦当到麦当劳劳吃快餐、喜吃快餐、喜吃快餐、喜吃快餐、喜欢欢到酒吧喝酒、喜到酒吧喝酒、喜到酒吧喝酒、喜到酒吧喝酒、喜欢欢到咖啡到咖啡到咖啡到咖啡馆馆聊天，聊天，聊天，聊天，这这些并不是因些并不是因些并不是因些并不是因为为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我快餐、啤酒、咖啡在吸引着我快餐、啤酒、咖啡在吸引着我快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们们，同，同，同，同时时商家也没有把它商家也没有把它商家也没有把它商家也没有把它们们作作作作为卖为卖点，点，点，点，我我我我们们喜喜喜喜欢欢那里的氛那里的氛那里的氛那里的氛围围，喜，喜，喜，喜欢欢它所它所它所它所

35、创创造的造的造的造的环环境，所以在境，所以在境，所以在境，所以在这这里，商品的附加里，商品的附加里，商品的附加里，商品的附加值值都都都都远远远远地超地超地超地超过过了它原有的价了它原有的价了它原有的价了它原有的价值值，在，在，在，在这这部分价部分价部分价部分价值值中，我中，我中，我中，我们们在享受物在享受物在享受物在享受物质带质带来的来的来的来的快快快快乐乐同同同同时时也也也也购买购买了服了服了服了服务务和体和体和体和体验验。体体体体验带验带来了高来了高来了高来了高额额的利的利的利的利润润。 菜肴设计大赛内容内容: : 以最快的速度，以最快的速度，设计一道菜并设计一道菜并卖卖给我！我会现场评出

36、最优秀的一幅作给我！我会现场评出最优秀的一幅作品，并由评委评分品，并由评委评分了解客户真正需要什么是理解客了解客户真正需要什么是理解客户价值的前提，你的东西再好如户价值的前提，你的东西再好如果不是客户所需要的它就没有价果不是客户所需要的它就没有价值。但是企业不可能为所有客户值。但是企业不可能为所有客户服务，目前世界上还没有哪家企服务，目前世界上还没有哪家企业做到。因此每个企业需要针对业做到。因此每个企业需要针对自己企业的潜在客户和客户的需自己企业的潜在客户和客户的需求去提供产品和服务。求去提供产品和服务。 顾客终身价值顾客终身价值 一个公司若没有顾客顾客其他的资产就没价值； 顾客终身价值顾客终

37、身价值的前提你首先要做好顾客满意，那你怎么样做到顾客满意非常非常重要。在超越竞争之下你的策略手法时常跟着外界的环境在改变，惟一不变的是什么？客户终身价值的意思是说决定一家客户终身价值的意思是说决定一家企业生死的是客户。企业生死的是客户。如果不把客户终身价值上升到信仰如果不把客户终身价值上升到信仰的地步，企业必死无疑。的地步，企业必死无疑。 客户终身价值到底是什么客户终身价值到底是什么? ?客户终身价值客户终身价值= =钱钱客户终身价值客户终身价值= =核心竞争力核心竞争力客户终身价值客户终身价值= =百年老店百年老店 为什么有些企业基业长青，有些企业却昙花一现？为什么有些企业基业长青，有些企业

38、却昙花一现？为什么有些企业基业长青，有些企业却昙花一现？为什么有些企业基业长青，有些企业却昙花一现？ 为什么所有世界级优秀公司的企业理念中，为什么所有世界级优秀公司的企业理念中，为什么所有世界级优秀公司的企业理念中，为什么所有世界级优秀公司的企业理念中，都把客户放在最重要的位置上？都把客户放在最重要的位置上？都把客户放在最重要的位置上？都把客户放在最重要的位置上？客户客户客户客户永远第一永远第一永远第一永远第一对对对对客户客户客户客户充满狂热的激情充满狂热的激情充满狂热的激情充满狂热的激情 我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足我们成功源于持续满足客户客户客户客户不断变化

39、的需求不断变化的需求不断变化的需求不断变化的需求 提供提供提供提供顾客顾客顾客顾客负担得起的高品质产品负担得起的高品质产品负担得起的高品质产品负担得起的高品质产品以人为核心，向以人为核心，向以人为核心，向以人为核心，向用户用户用户用户提供最优质的服务提供最优质的服务提供最优质的服务提供最优质的服务品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为品质、服务、清洁和物有所值，为顾客顾客顾客顾客带来欢笑带来欢笑带来欢笑带来欢笑无处不在的无处不在的无处不在的无处不在的客户客户客户客户不在客户价值前放弃不在客户价值前放弃自我自我就在客户面前放弃就在客户面前放弃金

40、钱金钱顾客消费趋势顾客消费趋势感动消费感动消费感动消费感动消费感性消费感性消费感性消费感性消费理性消费理性消费理性消费理性消费 重视的是品质、性重视的是品质、性能、价格；能、价格；好坏是判断的依据好坏是判断的依据；独特销售主张独特销售主张。重视的是品牌、设重视的是品牌、设计象征；计象征；喜不喜欢是判断的喜不喜欢是判断的依据；依据；额外销售主张。额外销售主张。重视的是顾客的需重视的是顾客的需求的满足感；求的满足感；判断的依据是满不判断的依据是满不满意。；满意。；感动销售主张感动销售主张。感动消费的优点感动消费的优点感动消费一定要做到顾客满意，达到顾客满感动消费一定要做到顾客满意，达到顾客满意，从

41、成本与收益上来讲，是一本万利的；意，从成本与收益上来讲，是一本万利的；第一，可以降低顾客对价格的敏感度，不至第一，可以降低顾客对价格的敏感度，不至于因为价格的高低而转移；于因为价格的高低而转移；第二，降低自身的行销成本可以收到事半功倍的效果；第三，减少交易的成本，缩短时间沟通的代价。感动消费的优点感动消费的优点第四，降低员工的流动率，增加其成就感跟第四，降低员工的流动率，增加其成就感跟满足感；满足感；第五，降低竞争的成本跟潜在的障碍；第五，降低竞争的成本跟潜在的障碍；第六，也是最重要的一点，提高整个公司的第六，也是最重要的一点，提高整个公司的信誉和公司的社会地位。信誉和公司的社会地位。感动消费

42、的优点感动消费的优点顾客满意第一定律叫杠杆比顾客满意第一定律叫杠杆比24倍倍一个企业只能听到一个企业只能听到4 4不满意顾客的报怨，不满意顾客的报怨，其他其他9696报怨的顾客心中已经有定数了：报怨的顾客心中已经有定数了：下一次不在这里买就是了为什么要跟你报下一次不在这里买就是了为什么要跟你报怨。所以听到的只是怨。所以听到的只是4 4，听不到的是，听不到的是9696，4:964:96，刚好是，刚好是1:241:24，换言之，杠杆比，换言之，杠杆比2424倍倍的意思就是当你听到一个顾客的报怨背后的意思就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有代表有2424个相同报怨的声音。个相同报怨的声音。 顾客满意

43、第二定律叫扩散比顾客满意第二定律叫扩散比1212倍倍 一个不满意的顾客造一个不满意的顾客造成企业的损失，需要成企业的损失，需要1212个满意的顾客创造个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。出的利润才能够平衡。 第三定律就是成本比第三定律就是成本比6 6倍倍 就是吸引一个新客户就是吸引一个新客户的成本是维持老客户的成本是维持老客户成本的成本的6 6倍。倍。 了解顾客抱怨秘密了解顾客抱怨秘密所有的客户都是抱怨的。所有的客户都是抱怨的。会报怨的客户是好客户会报怨的客户是好客户1.1.是他暂时不想放弃你；是他暂时不想放弃你；2.2.他找不到替代品；他找不到替代品；3.3.他以为你会补偿；他以为你会补偿；

44、报怨的客户的回头率是报怨的客户的回头率是67%67%一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6 6倍。一个不倍。一个不满意的客户，他平均会向满意的客户，他平均会向5 5个人诉说他对你产品的不好感受。个人诉说他对你产品的不好感受。向现有客户销售的几率是向现有客户销售的几率是50%50%，而向一个新客户销售产品的几率仅，而向一个新客户销售产品的几率仅有有15%15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的销费用的1/61/6。如果将每年的客户关系保持率增加。如果将每年的客户关系

45、保持率增加5%5%，可能使企业，可能使企业利润增长利润增长85%85%。客户忠诚度下降客户忠诚度下降5%5%，企业利润则下降，企业利润则下降25%25%，把客户的满意度提高把客户的满意度提高5%5%，其结果是企业的利润增加，其结果是企业的利润增加1 1倍倍企业企业60%60%的新客户来自现有客户的推荐的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源顾客忠诚度是企业利润的主要来源忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ 客户忠诚的价值 我们的老板只有一个，我们的老板只有一个，那就是我们的那就是我们的顾客顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他，是他付给我们每月的

46、薪水，只有他有权解雇上至董事长下到员工的每一个人，有权解雇上至董事长下到员工的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。别家商店买东西就是了。 沃尔玛创始人：山姆沃尔玛创始人：山姆沃尔顿沃尔顿 沃尔玛执行七大原则：日落原则沃尔玛执行七大原则：日落原则沃尔玛执行七大原则：日落原则沃尔玛执行七大原则：日落原则 无论是楼下打来的电话无论是楼下打来的电话, , 还还是其它地方的申请需求是其它地方的申请需求, , 我们都我们都应该当天答复每一个请求。应该当天答复每一个请求。 日落原则是一种向顾客证明日落原则是一种向顾客证明想他们所想想他们所想

47、, , 急他们所急的一种急他们所急的一种做事方法。做事方法。日事日毕日事日毕每当山姆每当山姆沃尔顿先生巡店时，都沃尔顿先生巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：证：“我希望你们能够保证，每我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么？时询问你能为他做些什么？”这就是我们所说的这就是我们所说的“三米微笑原则三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。了印证的原则。你每天都可以从世界各地的沃尔玛你每天都可

48、以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。员工身上看到这一哲学。 沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则: : : : 三米微笑原则三米微笑原则三米微笑原则三米微笑原则 沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则: :共享原则共享原则共享原则共享原则 “如果你想让店里的员工照顾好顾客，你就如果你想让店里的员工照顾好顾客，你就必须确保你要照顾好店里的员工必须确保你要照顾好店里的员工” 通过员工持股计划、损耗奖励计划与利润共享通过员工持股计划、损耗奖励计划与利润共享 计划，激励员工对顾客的要求作出回应。计划，激励员工对

49、顾客的要求作出回应。 沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则: :检查原则检查原则检查原则检查原则 沃尔玛的其他人将沃尔顿管理风格称为沃尔玛的其他人将沃尔顿管理风格称为“让你让你精疲力尽的管理精疲力尽的管理”和和“仔细检查式的管理。仔细检查式的管理。”关于关于管理人员，沃尔顿说，管理人员，沃尔顿说，“你必须让人有责任感，你你必须让人有责任感，你必须信任他们，然后你还必须对他们进行检查。必须信任他们，然后你还必须对他们进行检查。” 沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则: :不依赖明星原则不依赖明星原则不依赖明星

50、原则不依赖明星原则 “在沃尔玛没有超级明星，我们是一个在沃尔玛没有超级明星，我们是一个由实现超过预期目标的普通人组成的公司。由实现超过预期目标的普通人组成的公司。” 沃尔玛的七大执行原则：超越顾客的期望原则沃尔玛的七大执行原则：超越顾客的期望原则沃尔玛的七大执行原则：超越顾客的期望原则沃尔玛的七大执行原则：超越顾客的期望原则 “让我们成为最友善的员工让我们成为最友善的员工-向每一位光临我们商场的顾客奉献向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。我们的微笑和帮助。” 感谢顾客光临我们的商场是远感谢顾客光临我们的商场是远远不够的远不够的-我们期望竭尽全力、我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服

51、务去表达我们以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们商场的的顾客一次又一次光临我们商场的关键之所在。关键之所在。 沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则沃尔玛的七大执行原则: :日出原则日出原则日出原则日出原则我们就是沃尔玛、天天平价沃尔玛、顾客第一沃尔玛！我们就是沃尔玛、天天平价沃尔玛、顾客第一沃尔玛！客户终身价值是一种责任，客户终身价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业就没有优秀公司的百年基业。企业：做客户终身价值使企业基业常青企业：做客户终身价

52、值使企业基业常青客户终身价值是一种责任，客户终身价值是一种责任，没有对客户深深的责任，没有对客户深深的责任，就没有优秀的员工就没有优秀的员工。员工：做客户终身价值使个人成长和提升员工：做客户终身价值使个人成长和提升客户价值讨论流程与规则：客户价值讨论流程与规则：第一步：阅读案例材料并进行分组讨论，工作中你在内部或者外部客户第一步：阅读案例材料并进行分组讨论，工作中你在内部或者外部客户价值方面的提升计划；（价值方面的提升计划；（1010分钟）分钟）第二步：每一小组选派一位代表与大家分享本小组的观点；（第二步：每一小组选派一位代表与大家分享本小组的观点；（5 5分钟）分钟）第三步：现场第三步：现场

53、PKPK，评委评分选出今天表现最优的小组；，评委评分选出今天表现最优的小组；第四步：现场给第四步：现场给PKPK优胜队颁奖。优胜队颁奖。案例研讨案例研讨团名团名收获收获( (只写只写1 1点点) )行动措施行动措施(3(3项项) )( (一定要结合实际业务一定要结合实际业务) ) 预期结果预期结果(1(1个个) ) （有时间、有价值、可考核）（有时间、有价值、可考核）检查人检查人( (直接上级直接上级) )客户终身价值怎么做？客户终身价值怎么做？文化上文化上战略上战略上接触点的精细化，超越客户期望接触点的精细化，超越客户期望执行上执行上真正懂得客户，细分你的客户真正懂得客户，细分你的客户高层第

54、一推动高层第一推动文化上文化上总经理第一推动总经理第一推动要点一：要点一：总经理对客户心存敬畏，他的公司总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！就会产生客户至上的文化！总经理必须时刻思考一个问题总经理必须时刻思考一个问题我们的产品和服务到底能否给客户我们的产品和服务到底能否给客户提供比竞争对手更多的价值？提供比竞争对手更多的价值？如果你远离客户，那么必将被客户如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，总经理必须花抛弃，总经理必须花1/31/3的时间与的时间与客户在一起！客户在一起！要点二：要点二：要点三：要点三：IBMIBM的郭士纳的郭士纳第一推动第一推动 IBMIBMIBMIBM的历

55、史，也是计算机的变化史的历史，也是计算机的变化史的历史，也是计算机的变化史的历史，也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征蓝色巨人，美国企业的象征蓝色巨人，美国企业的象征蓝色巨人，美国企业的象征 1982198219821982年到年到年到年到1985198519851985年，年，年，年，PCPCPCPC占据整个个人电脑市场份额的占据整个个人电脑市场份额的占据整个个人电脑市场份额的占据整个个人电脑市场份额的56565656 兼容机开始出现，但是兼容机开始出现，但是兼容机开始出现，但是兼容机开始出现，但是“IBMIBMIBMIBM的技术可以主导的技术可以主导的技术可以主导的技术可以主导PC

56、PCPCPC机市场，我机市场，我机市场，我机市场，我们可以不理睬兼容机们可以不理睬兼容机们可以不理睬兼容机们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、和微机有关的微软、和微机有关的微软、和微机有关的微软、IntelIntelIntelIntel、CompaqCompaqCompaqCompaq、DellDellDellDell因此而崛起因此而崛起因此而崛起因此而崛起 1992199219921992年，年，年，年，IBMIBMIBMIBM亏损亏损亏损亏损50505050亿美元亿美元亿美元亿美元 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化原因：对客户不敬畏，不

57、注重客户需求的变化原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，郭士纳上任后，郭士纳上任后，郭士纳上任后，IBMIBMIBMIBM的战略由的战略由的战略由的战略由产品导向产品导向产品导向产品导向 客户导向客户导向客户导向客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球除了自己经常拜访客户，他下令对全球除了自己经常拜访客户，他下令对全球除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350350350350个高级主管说，个高级主管说，个高级主管说，个高级主管说，你们每个人对全球你们每个人对全球你们每个人对全球你们每个人对全球500500500500大客户，要成为其中至少一个客户的大客户，要成为其中至少

58、一个客户的大客户，要成为其中至少一个客户的大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴伙伴伙伴伙伴 拥抱客户，恢复生机拥抱客户，恢复生机仅仅是在一年之后的仅仅是在一年之后的1994年，年，IBM的盈利就达到的盈利就达到30亿美元，亿美元，1995年度的盈利高达年度的盈利高达62亿美元，成为亿美元，成为全球盈利最高的企业之一，再度成为业界关注的焦全球盈利最高的企业之一，再度成为业界关注的焦点之一。点之一。2005年，埃里森、鲍尔默、盖茨三个人都先后宣年，埃里森、鲍尔默、盖茨三个人都先后宣称称:IBM才是自己最大的敌人才是自己最大的敌人!IBM财报，财报，2006年第三季度，公司净利润为年第三季度，公司净

59、利润为22.2亿亿美元美元 战略上战略上科科技技追追星星族族时尚尚一一族族商商务应用用型型经济实用用型型 案例：摩托罗拉如何围绕客户设计产品案例：摩托罗拉如何围绕客户设计产品案例：摩托罗拉如何围绕客户设计产品案例：摩托罗拉如何围绕客户设计产品 通过对客户价值观的研究，摩托罗拉将手机客户分为通过对客户价值观的研究，摩托罗拉将手机客户分为通过对客户价值观的研究，摩托罗拉将手机客户分为通过对客户价值观的研究，摩托罗拉将手机客户分为4 4 4 4类类类类 执行上执行上执行上执行上 了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求客户想要什么服务客户想要什么服务决定产品服务的内涵决定产品服务的内涵客户愿

60、意付出多少钱客户愿意付出多少钱决定产品的价格决定产品的价格客户希望怎样接触产品客户希望怎样接触产品决定产品应该在何时、何地、决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现以何种面目出现客户是伙伴，只能用心，不能用花招！客户是伙伴，只能用心，不能用花招！ 超越客户期望超越客户期望超越客户期望超越客户期望售前服务售前服务差异化服务差异化服务客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的！客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的！u 关心关心客户客户所关心的事！所关心的事！u 关心关心客户客户所关心的人！所关心的人！差异化服务差异化服务 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时海底捞得名也是缘于其筷

61、子的长度，大家去吃的时可以留意一下，比一般长出可以留意一下，比一般长出1/31/3左右，当你用这样左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！海底捞火锅城如何赢得客户？海底捞火锅城如何赢得客户？网友对海底捞的评价网友对海底捞的评价如此周到的服务如此周到的服务给海底捞带来了什么给海底捞带来了什么?高高“朋朋”满座满座海底捞成功在哪里？海底捞成功在哪里？u 大厅里边为了让大家安心等待：大厅里边为了让大家安心等待：n 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画n 男士：免费擦皮鞋男士：免费擦皮鞋n 女士：免费美甲女士：免费美甲

62、n 免费豆浆、水果和薯条免费豆浆、水果和薯条n 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等u 所有菜品可点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品所有菜品可点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品u 冰爽饮料冰爽饮料2 2元畅饮元畅饮u 极具艺术感的拉面表演极具艺术感的拉面表演u 饭后赠送口香糖、豆浆饭后赠送口香糖、豆浆海底捞的成功在于接触点的设计海底捞的成功在于接触点的设计团队执行的秘密在于内部客户价值，尊重分歧，彼团队执行的秘密在于内部客户价值，尊重分歧，彼此共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。此共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。执行的

63、企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。的做事准则。老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是客户关系。业，相互之间都是客户关系。具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值。供价值。专题：内部客户价值，打造执行团队专题：内部客户价值，打造执行团队专题：内部客户价值，打造执行团队专题：内部客户价值，打造执行团队 坚持同一客户原则和下道工序就是客户的坚持同一客户原则和下道工序就是客户的坚持同一客户原则和下道工序就是客户的坚持同一客户

64、原则和下道工序就是客户的原则原则原则原则单个部门是没有价值的，所有部门只有通过互相配合为客单个部门是没有价值的，所有部门只有通过互相配合为客户创造价值之后才有价值，客户价值才是公司的终极价值户创造价值之后才有价值，客户价值才是公司的终极价值建立企业内部运营流程时，一定要确立下道工序决定上道建立企业内部运营流程时，一定要确立下道工序决定上道工序的制度（一道工序出了质量问题，就会影响整个过程工序的制度（一道工序出了质量问题，就会影响整个过程以至产品质量。因此，要求每道工序的质量，都要经得起以至产品质量。因此，要求每道工序的质量，都要经得起下道工序，即下道工序，即“客户客户”的检验）。的检验）。我们

65、的倡议是：企业内部开展我们的倡议是：企业内部开展“三工序三工序”活动！活动！复查上道复查上道工序的质量工序的质量保证本道保证本道工序的质量工序的质量坚持优质、准时坚持优质、准时为下道工序服务为下道工序服务建立服务链思想，重视服务环节的过建立服务链思想，重视服务环节的过渡渡全体服务者们共同管理顾客的全体服务者们共同管理顾客的全过程经历全过程经历宜佳信如何做服务链宜佳信如何做服务链对对顾客的顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责 1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台“关键质量点关键质量点”概念概念在客人在客人“全过程经历全过程经历”

66、图形中出现的图形中出现的1111个个“点点”，均为，均为为客人提供服务并保证质量的为客人提供服务并保证质量的 “ “关键质量点关键质量点”。 “关键质量点关键质量点”是指服务者与客人的任是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。下印象的一个机会。客房部影响顾客经历的因素客房部影响顾客经历的因素前台前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视客人在餐厅的客人

67、在餐厅的1111个主要个主要“关键质量点关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。客人在餐厅的客人在餐厅的1111个主要个主要“关键质量点关键质量点”（续）（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。站在顾客全过程经历的立

68、场上，站在顾客全过程经历的立场上，考虑考虑 整体整体 的服务质量的服务质量人的人的成熟度分三个层次：成熟度分三个层次： 依赖依赖 - “ - “ 我需要我需要 你你 帮助帮助 ” ”独立独立 - “ - “ 我我 是专家，不用你操心是专家，不用你操心 ” ” 互赖互赖 - “ - “ 我们我们 共同工作共同工作 ” ”顾客需要高成熟度的员工和组织顾客需要高成熟度的员工和组织请用请用 “ “同理心同理心” ” 方式，考虑顾客整体的需要方式，考虑顾客整体的需要我们要记住我们要记住在任何时候，只有帮助客户成功，才能使在任何时候，只有帮助客户成功，才能使自己成功自己成功帮客户省钱，帮客户省时，帮客户省

69、心，帮客户省钱，帮客户省时，帮客户省心，帮客户省力，让客户心情舒畅，为客户提帮客户省力，让客户心情舒畅，为客户提供额外的价值供额外的价值结结论论企业强大的根本在于为客户提供关键的价企业强大的根本在于为客户提供关键的价值，不管是高科技或消费品或服务值，不管是高科技或消费品或服务企业持续的唯一原因在于形成了核心竞争企业持续的唯一原因在于形成了核心竞争能力，而核心竞争力的实质是能够创造超能力，而核心竞争力的实质是能够创造超出消费者期望的客户价值出消费者期望的客户价值 我们的员工永远我们的员工永远要问这样一些问题：要问这样一些问题：1.1.我们的客户是谁？我们的客户是谁？2.2.上周为这些客户做了哪些

70、上周为这些客户做了哪些工作？工作？3.3.这些工作的结果是什么？这些工作的结果是什么？4.4.本周准备做哪些事感动客本周准备做哪些事感动客户？户？你为客户做了工作，你为客户做了工作，但不一定创造了结果。但不一定创造了结果。 我们所做的一切都是为客户创造价值，我们所做的一切都是为客户创造价值，我们所做的一切都是为客户创造价值，我们所做的一切都是为客户创造价值，所以我们必须对客户投入，投入，再投入！所以我们必须对客户投入，投入，再投入！所以我们必须对客户投入，投入，再投入！所以我们必须对客户投入，投入，再投入！你为客户创造了结果，你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。但不一定让客户感动。我们的目

71、标是：我们的目标是：努力，让客户感动！努力，让客户感动！【自检自检】以前如何竞争以前如何竞争目前处在历程目前处在历程经历历程经历历程 今后措施今后措施产品质量的竞争产品质量的竞争质量为本质量为本第一步第一步早期巨大的早期巨大的市场空间市场空间售后服务的竞争售后服务的竞争实行三包实行三包第二步第二步众多企业杀众多企业杀入入知名程度的竞争知名程度的竞争品牌战略品牌战略第三步第三步市场竞争产市场竞争产生生价格领域的竞争价格领域的竞争价格战价格战第四步第四步竞争白热化竞争白热化目前客户服务中的问题和缺陷？目前客户服务中的问题和缺陷？原因分析原因分析如何得到改善如何得到改善硬件方面？硬件方面？软件方面？软件方面？客户服务人员服务意识如何？客户服务人员服务意识如何？客户服务人员敬业精神如何？客户服务人员敬业精神如何？各部门之间的沟通是否协调？各部门之间的沟通是否协调？服务效率如何？技巧如何？服务效率如何？技巧如何？ 姓姓 名名 收收 获获 行行 动动 措措 施施 检检 查查 人人 自自 罚罚 承承 诺诺 西点训练结果追踪表西点训练结果追踪表