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1、旅行社经营管理旅行社经营管理案案例分析例分析案例1某年，美国公民珍尼霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回
2、国。次年次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。个月。伤愈后，同年伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。这里需要研究的问题是：这里需要研究的问题是：1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？、美方诉状中的诉讼理由是否合适？2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？权？
3、3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一问题？问题？案例案例22006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重
4、点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。这里需要研究的问题是：1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？2、该旅行社的辩称是否正确？3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？案例案例3、误车事故、误车事故KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两
5、名客人，等找到客人，回到火车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？造成这次误车事故的原因是：（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。v（2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。车赶往火车站。v2地陪应采取的补救措施为：地陪应采取的补救措施为：v（1
6、）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地。地。v（2）报告旅行社领导，请示处理意见。）报告旅行社领导，请示处理意见。v（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。v（4）请旅行社有关部门通知）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计市接待旅行社，该团不能按原计划抵达划抵达E市。市。v（5）安排好该团离开）安排好该团离开A市前的游览活动。市前的游览活动。v（6）妥善处理行李）妥善处理行李v（7）离开）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行市接待旅行社
7、。社。v案例案例4、丢失护照、丢失护照v某旅行团从某旅行团从A地飞往地飞往B地，地，A地机场办理登机手续时，地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们地后，游客彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问：问：v（1）A地机场，全陪的行
8、为有哪些不妥？地机场，全陪的行为有哪些不妥？v（2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？v（3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？度？v（1）在需要证件时不应该由全陪直接）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。且应当面点数。v（2）发登记卡不应该是全陪，而是领）发登记卡不应该是全陪，而是领队。队。v案例案例5、不放过任何一位老顾客！不放过任何一位老顾客！v2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个夕年农历九月初九，广东的一
9、家飞马旅行社组织了一个夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回为一天。这个团的游客平均年龄都在一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于飞岁左右。所以这对于飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全，还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着计划
10、安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。让游客非常地满意，觉得没花错钱。v飞马每年都举行一次飞马每年都举行一次“飞马节飞马节”。旨在邀请一些有代表性的。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客参加他们免费组织的
11、持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。同时也引来了若干的新顾客。v飞马的服务宗旨是：飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不顾客满意至上！尽量争取新顾客，不
12、放过任何一位老顾客！放过任何一位老顾客！”从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社还要培养一种还要培养一种“顾客永远是对的顾客永远是对的”理念。只有懂得理念。只有懂得搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅
13、行搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计一些有利于旅行社发展的方案。真正做到一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我人无我有，人有我全，人全我优有，人有我全，人全我优”启示v案例案例6：旅行社承包挂靠：旅行社承包挂靠承包者携款潜逃承包者携款潜逃v2000年年12月至月至2001年年1月间，黎剑、杜伟月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部的名义，租用北京崇文门饭店待部的名义，租用北京崇文门饭店203房间作房间作为经营场所，并以北京中天旅行
14、社的名义发布为经营场所，并以北京中天旅行社的名义发布广告，在收取旅客大量旅游款或购票订金后携广告，在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客款潜逃，此案共涉及游客355人，金额人，金额99万余万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其了停业整顿，并动用了其10万元服务质量保证万元服务质量保证金对游客进行补偿。金对游客进行补偿。随着旅游需求在我国的日益普及，人们
15、希望能像随着旅游需求在我国的日益普及，人们希望能像购买其他日常用品一样方便地购买各种旅游产品，这购买其他日常用品一样方便地购买各种旅游产品，这就要求旅行社经营者将旅行社的营业场所广泛设立于就要求旅行社经营者将旅行社的营业场所广泛设立于旅游者便于购买的所有地方。旅行社的代理制是通过旅游者便于购买的所有地方。旅行社的代理制是通过旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商或其他旅游供旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商或其他旅游供应商产品销售权的代理，既妥善解决了旅行社专业化应商产品销售权的代理，既妥善解决了旅行社专业化分工和风格化布局问题，又通过佣金制妥善解决了合分工和风格化布局问题，又通过佣金制妥善解决了
16、合作双方的经济利益问题。但是北京中天旅行社没有处作双方的经济利益问题。但是北京中天旅行社没有处理好其中的问题，随意的承包挂靠，实质是非法转让理好其中的问题，随意的承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为。他们这样的行为或变相转让许可证的违规经营行为。他们这样的行为就是终酿恶果的典型事件。在这里要告戒旅游者报名就是终酿恶果的典型事件。在这里要告戒旅游者报名时不要害怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明时不要害怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至
17、者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。而部门章是不具有法律效应的。案例案例7：超级旅行团的旅行超级旅行团的旅行四川某旅行社承办的由成都发往昆明的四川某旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号蓝叶号旅游专列五日游旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行社的，组团人数逾千人，是旅行社的“巨巨无霸无霸”。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接车的大客车就达来火车站接车的大客车就达20多辆，因交通拥挤不堪，多辆，因交通拥挤
18、不堪，光编队过程就花费了游客一个多小时。而且大型车队行光编队过程就花费了游客一个多小时。而且大型车队行驶起来比正常行车多花费半个小时，导致游览景点的时驶起来比正常行车多花费半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。团队下榻滇池的福保文化城时，居然有二间大大缩短。团队下榻滇池的福保文化城时，居然有二三百人不安排铺位，第二天因双方单位闹矛盾，大队人三百人不安排铺位，第二天因双方单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安排在荒郊野外并非二星级马被迫搬出福保文化城，被安排在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。而且，因人太多，导游已形同虚设，几标准的疗养院。而且，因人太多，导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影
19、了。随后发生严重纠纷！乎见不到导游的身影了。随后发生严重纠纷！案例案例8：互联网上的旅行社：互联网上的旅行社v上个世纪上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有竟有45%的巴黎人，的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员，自由职的企业中的高级管理人员，自由职业者，电子媒体，业者，电子媒体，60%的互联网都知道这家旅行社，尽管有的互联网都知道这家旅行社，尽管有如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在1998年销年销售总额达到售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长亿法郎，比上一年增长20%，人员也从，
20、人员也从1991年的年的4人变成人变成1998年的年的60人。仅有人。仅有7年的时间，为什么会有年的时间，为什么会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有门市，如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有门市，他们是怎么销售产品呢？他们是怎么销售产品呢？v德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，他利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品，可以说，法他利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品，可以说，法国的每一台上网电脑都是他的门市部，这种快捷，信息量大，国的每一台上网电脑都是他的门市部，这种快捷，信息量大，直观，更好了解
21、产品特色的特点，被广大的旅游者所接受，直观，更好了解产品特色的特点，被广大的旅游者所接受，顾客上网查询的同时可以过上网。顾客上网查询的同时可以过上网。v此旅行社还在价格上下功夫，他们贵在了解顾客的消费此旅行社还在价格上下功夫，他们贵在了解顾客的消费心理，瞄准顾客首先是价格，再次是质量的心理，把销售的心理，瞄准顾客首先是价格，再次是质量的心理，把销售的产品的价格降为普通市场价格的产品的价格降为普通市场价格的60%70%，为什么会达到，为什么会达到降价的效果呢，他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这降价的效果呢，他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到的，比如说，他们把在网上了解到剩
22、余的一段时间差来达到的，比如说，他们把在网上了解到剩余的飞机票，剩余高级饭店的客房等购买下来，在低价出售给旅飞机票，剩余高级饭店的客房等购买下来，在低价出售给旅游者，旅游者以低价购买了好的产品，何乐而不为呢。游者，旅游者以低价购买了好的产品，何乐而不为呢。v有了好的价格，也有好的产品，他们通过联网，给旅游者出有了好的价格，也有好的产品，他们通过联网，给旅游者出售售350多种产品，他们的产品渗透旅游活动的各个方面，让多种产品，他们的产品渗透旅游活动的各个方面，让旅游者感觉到旅游活动无处不在，可以是美国时代广场的音旅游者感觉到旅游活动无处不在，可以是美国时代广场的音乐会，可以是英国泰晤士河游船票等
23、等，这些旅游者可以在乐会，可以是英国泰晤士河游船票等等，这些旅游者可以在网上了解到，只要你满意，一点击，就可以得到确认单。网上了解到，只要你满意，一点击，就可以得到确认单。v他们有他们有160多个员工，却有上千个信息源，分别被多个员工，却有上千个信息源，分别被20个销售个销售员工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出现在网页，员工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出现在网页，让你第一时间了解到新的旅游信息。让你第一时间了解到新的旅游信息。v他们同时也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，还对产品他们同时也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，还对产品信息的准确性，质量给予保证信息的准确性，质量给予保
24、证，有产品的售后服务，保障。，有产品的售后服务，保障。同时与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟同时与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟通，耐心听取反应，在加以改正，也在展示自己的实力，使通，耐心听取反应，在加以改正，也在展示自己的实力，使顾客对自己的服务有信心，加强同媒体的联系，建立很好的顾客对自己的服务有信心，加强同媒体的联系，建立很好的人际关系。人际关系。案例案例9：时运假日旅行社的经营之道：时运假日旅行社的经营之道v时运假日旅行社的前身是麦昂旅行社，办事处设在时运假日旅行社的前身是麦昂旅行社，办事处设在英国中部的汉普郡，英国中部的汉普郡，1984年年1月，麦昂旅行
25、社与英月，麦昂旅行社与英国一家较大的时运烟草公司签订联营合同，改名为国一家较大的时运烟草公司签订联营合同，改名为时运假日旅行社，员工时运假日旅行社，员工3500多人，并聘任了一位工多人，并聘任了一位工作经验丰富的总经理格雷厄姆作经验丰富的总经理格雷厄姆菲力普，他曾受雇于菲力普，他曾受雇于世界有名的托马斯世界有名的托马斯库克旅行社。库克旅行社。1985年时运假日年时运假日旅行社首次推出远程度假旅游路线。旅行社首次推出远程度假旅游路线。v时运假日旅行社成立后，首先对远程度假市场进行调查时运假日旅行社成立后，首先对远程度假市场进行调查分析，调研主要内容是：分析，调研主要内容是：1.哪些远程线路有较大
26、的市场潜力哪些远程线路有较大的市场潜力？2.哪些类型的客人愿意参加远程度假旅游？调研结果表明：哪些类型的客人愿意参加远程度假旅游？调研结果表明：喜欢海边度假加购物的客人占三分之一，而且大多数是地位喜欢海边度假加购物的客人占三分之一，而且大多数是地位和收入较高的客人，年龄并不受限制。当目标市场和产品类和收入较高的客人，年龄并不受限制。当目标市场和产品类型确定后，紧接着又对旅游目的地的设施和旅游资源进行调型确定后，紧接着又对旅游目的地的设施和旅游资源进行调研，菲力普先生走访了研，菲力普先生走访了20多个国家的多个国家的100多家饭店，寻找和多家饭店，寻找和确定适合不同客人需求的旅游目的地。其次，时
27、运旅行社还确定适合不同客人需求的旅游目的地。其次，时运旅行社还编制了旅游路线宣传手册，这些路线都鲜明地囊括在宣传品编制了旅游路线宣传手册，这些路线都鲜明地囊括在宣传品中，封面突出了海边度假、文化访谈、兴趣活动和探险旅行中，封面突出了海边度假、文化访谈、兴趣活动和探险旅行四个主题，共四个主题，共84页，总体质量较高。另一项重要工作是选择页，总体质量较高。另一项重要工作是选择合适的旅行社作为代理商，他们选择了英国知名度很高的霍合适的旅行社作为代理商，他们选择了英国知名度很高的霍格格罗宾逊连锁店作为代理商，并将旅游宣传手册摆放在他罗宾逊连锁店作为代理商，并将旅游宣传手册摆放在他们旅行社显眼的架子上。
28、时运还将宣传手册印发给附近其他们旅行社显眼的架子上。时运还将宣传手册印发给附近其他的小型旅行社，并知名杂志上刊登广告，竭力做好宣传促销的小型旅行社，并知名杂志上刊登广告，竭力做好宣传促销工作。工作。1984年年12月促销工作圆满结束，时运假日旅行社在月促销工作圆满结束，时运假日旅行社在新成立后迎来了第一个销售辉煌。新成立后迎来了第一个销售辉煌。案例案例10：小旅行社的营销之道v1982年，陈安华在上海长寿路创办了普陀旅行社，社址设在年，陈安华在上海长寿路创办了普陀旅行社，社址设在弄堂里的一个过街楼底下，面积才弄堂里的一个过街楼底下，面积才13.8平方米。当时上海已平方米。当时上海已有十几家旅行
29、社，均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、延有十几家旅行社，均设在繁华的外滩、南京路、西藏路、延安路、淮海路、四川路上，镀金的招牌和耀眼的霓虹灯十分安路、淮海路、四川路上，镀金的招牌和耀眼的霓虹灯十分引人注目。陈安华明白他的旅行社地理条件先天不足，而且引人注目。陈安华明白他的旅行社地理条件先天不足，而且做不起广告。于是他就想到发做不起广告。于是他就想到发“求爱信求爱信”的方式，获取客源，的方式，获取客源，信中开诚布公的表明：敝社开张不久，希望各方大力支持，信中开诚布公的表明：敝社开张不久，希望各方大力支持，一并附上的是旅游路线、服务项目及收费标准。陈安华从此一并附上的是旅游路线、服务项目及收费标准。陈安华从此开始开始“求爱信求爱信”的批量生产。此后的的批量生产。此后的8年他发出了一百万封年他发出了一百万封“求爱信求爱信”，春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意，陈安，春夏秋冬每季一封。无论对方有意无意，陈安华一往情深，从不间断，他的华一往情深，从不间断，他的“求爱信求爱信”遍及全国各地，如遍及全国各地，如今普陀旅行社生意越做越旺，社址也迁到了长寿路的街面房今普陀旅行社生意越做越旺，社址也迁到了长寿路的街面房子，年营业额突破百万。子，年营业额突破百万。
