远传呼叫中心管理系统介绍课件

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1、呼叫中心管理系统介绍杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司Q&A技术架构技术架构系统排班与功能简介系统排班与功能简介系统建设与管理建议系统建设与管理建议 企业介绍企业介绍提纲提纲杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司企业介绍企业介绍 汇报提纲汇报提纲杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司企业介绍企业介绍简介简介浙江省高新技术企业，是专业的服务管理提供商，致力于服务领域及呼叫中心管理的顾问和软件研发。 团队团队技术导向的软件公司，研发人员占80，本科以上90，研究生18%。团队在呼叫中心行业有丰富的应用管理和项目实施经验,熟悉国内呼叫中心的管理文化。服务服务呼叫中心

2、管理咨询，含建制、规划、电子渠道、运营管理、报表等。解决方案：呼叫中心排班软件呼叫中心信息采集系统、经营分析系统杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司部分成功案例部分成功案例浙江电信10000：800席浙江电信114： 800席深圳电信10000： 1000席江西电信10000： 500席浙江移动： 2000席东莞电信10000： 300席无锡电信： 200席浙江网通10060： 150席杭州电力： 50席2007年2008年江西电信114： 400席宁波银行： 200席中国网通116114 ：650席江苏电信10000：1500席VANCL:250席安邦保险：300席东莞移动：10

3、00席累计服务座席数已超过14000席杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司呼叫中心管理理论的研究呼叫中心管理理论的研究 外呼营销排班外呼营销排班 B2CB2C接通率与成本的重估接通率与成本的重估 Erland-CErland-C在中国的改进在中国的改进 管理变革：培训、工时池、休假规划管理变革：培训、工时池、休假规划 多区域呼叫中心的管理多区域呼叫中心的管理在吸收中发展、在实践中提高，我们愿和用户共同分享国内先进经验！ 管理的数字一体化管理的数字一体化 成本的精确化控制成本的精确化控制研究和吸收国外先进的呼叫中心管理理念，根据国内际情况进行理论深化、探索和改良研究和吸收国外先进的呼

4、叫中心管理理念，根据国内际情况进行理论深化、探索和改良杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司远传优势远传优势熟悉管理文化熟悉管理文化浸淫呼叫中心管理十余年；地域差异、行业差异、业务差异；人性化和效率，孰优孰劣？成本落点的差异性问题。技术实力技术实力自主产权软件，具备价格优势；丰富的项目管理和实施经验；二次开发与合作开发能力；功能拓展与后续应用；先进的产品先进的产品“顾问+实施量体裁衣，成为成功之道；开放性设计，具备拓展性；一体化运营管理理念和产品。服务承诺服务承诺软件改变思想；原厂一对一售后服务；驻地服务、热线和远程服务三年质保；杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司汇报提

5、纲汇报提纲企业介绍企业介绍 系统建设与管理建议系统建设与管理建议 杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司目前呼叫中心管理现状目前呼叫中心管理现状目前呼叫目前呼叫中心中心管理管理现状是现状是. .呼叫中心的要求呼叫中心的要求p呼叫中心呼叫中心存在存在的价值在于企业能不断贴近顾客的习性的价值在于企业能不断贴近顾客的习性p呼叫中心呼叫中心所所使用信息与科技技术均可达到大量顾客化使用信息与科技技术均可达到大量顾客化p呼叫中心呼叫中心体验每一次与顾客的互动都是一个销售的机会体验每一次与顾客的互动都是一个销售的机会p呼叫中心呼叫中心任何营销都是经由严谨的统计运算而作出决定任何营销都是经由严谨的统

6、计运算而作出决定p呼叫中心呼叫中心最大资产就是关于现存与潜在顾客行为的数据最大资产就是关于现存与潜在顾客行为的数据杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司目前呼叫中心数据流转的方式电子邮件电子邮件网络网络电话电话网络网络电话电话传真传真目标客户目标客户eBusinesseBusiness电子商务电子商务呼叫呼叫中心中心客户数据库客户数据库前台系统前台系统后台系统后台系统主机系统主机系统呼叫呼叫中心中心的应用的应用杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司目前呼叫中心目前呼叫中心管理管理系统现状系统现状 质检系统 知识库系统 HR系统 培训考试系统 OA系统 排队系统呼叫中心管理已

7、部分借助系统，但各自为政，信息缺乏流转共享，造成信息孤岛，严重影响管理效率！杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司呼叫中心管理现状呼叫中心管理现状班务安排绩效考核员工培训考试现场管理流程管理积分管理人员管理数据统计分析报表其他人工管理手工管理形成管理文件堆积如山?毫无头绪工作量巨大报表领导呼叫中心的管理大部分仍处在手工阶段，繁琐、耗时、低效！杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司呼叫中心管理系统建设的一体化建议呼叫中心管理系统建设的一体化建议 ACDCRM质检考试奖惩HR其他数据集成数据集成班务安排人员管理日常管理质检管理培训管理绩效积分管理流程管理现场监控知识库分析运营管

8、理运营管理统一平台统一平台假期管理外呼管理企业文化资源管理效能管理报表数据 投诉受理回访营销调度报表其他业务加载业务加载杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司系统建设的考虑要素系统建设的考虑要素 考虑各个系统之考虑各个系统之考虑各个系统之考虑各个系统之间的融合，尤其间的融合，尤其间的融合，尤其间的融合，尤其是数据融合是数据融合是数据融合是数据融合集团现有的电子集团现有的电子化管理系统化管理系统呼叫中心排班系统呼叫中心排班系统呼叫中心现有的呼叫中心现有的电子化管理系统电子化管理系统杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司呼叫中心管理系统建设的一体化建议呼叫中心管理系统建设的一体

9、化建议呼叫中心运营管理的统一界面质检数据质检数据培训考试数据培训考试数据话务数据话务数据 员工数据员工数据 其它系统数据其它系统数据杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司换班换班调休调休日程日程班次拍卖班次拍卖补时补量补时补量 日常管理日常管理流程流程积分积分其他管理其他管理个人绩效个人绩效效能分析效能分析团队绩效团队绩效绩效管理绩效管理遵守度遵守度年休年休考勤管理考勤管理小休小休数据应用设计数据应用设计培训安排培训安排考试安排考试安排成果分析成果分析培训考试培训考试电子化班表电子化班表 其他系统数据其他系统数据q班表的应用是数据应班表的应用是数据应用的主线，班表的应用用的主线，班表

10、的应用和拓展将带动整个管理和拓展将带动整个管理数据的流转、共享，从数据的流转、共享，从而推动数字化管理而推动数字化管理杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司系统管理流程设计系统管理流程设计各项管理规则各项管理规则 数据统计分析方式数据统计分析方式历史话务数据历史话务数据现有资源数据现有资源数据 报表分析报表分析 绩效考核绩效考核 电子考勤电子考勤 日常管理日常管理班表生成班表生成座席信息管理流程管理积分管理员工洞察企业文化人力信息管理文档管理培训考试效能分析外呼管理q班表电子化是流程主班表电子化是流程主线，当电子化班表进入线，当电子化班表进入系统后，将带动其他管系统后，将带动其他管理

11、环节的电子化，建立理环节的电子化，建立涵盖呼叫中心各个管理涵盖呼叫中心各个管理环节的统一管理界面环节的统一管理界面杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司呼叫中心管理目标呼叫中心管理目标管理的电子化信息化管理的电子化信息化管理的智能化精确化管理的智能化精确化管理的规范化标准化管理的规范化标准化将标准化的管理流将标准化的管理流程固化在系统中，程固化在系统中，有助于标准化管理有助于标准化管理各个管理部分能有各个管理部分能有效的整合，保证管效的整合，保证管理的全面与精确。理的全面与精确。各类管理数据能有各类管理数据能有效的融合、流转、效的融合、流转、共享。共享。提升管理水平提升管理水平资源利

12、用最大化资源利用最大化提高管理效率提高管理效率降低管理成本降低管理成本符合精确化管理要求符合精确化管理要求杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司建立自己的管理理念建立自己的管理理念v呼叫中心的管理目标越来越高呼叫中心的管理目标越来越高, ,追求各管理要素的综合追求各管理要素的综合均衡。均衡。 预测准确度,员工与座席利用率,如何安排合适的人？服务质量员工满意其他运营成本是不是越高越是不是越高越好？服务水平好？服务水平客户满意度客户满意度 是不是越高越是不是越高越好？个性化、好？个性化、公平、参与度公平、参与度培训及节假日培训及节假日经验管理,工作流?信息收集的窗口?突发事件应急?KPI

13、考核杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司汇报提纲汇报提纲系统建设与管理建议系统建设与管理建议 企业介绍企业介绍 系统排班与功能简介系统排班与功能简介杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司多模型话务预测多模型话务预测 历史数据提取及处理历史数据提取及处理 通过脚本控制从数据库中提取历史数据，通过计算机模型进行数据清洗。清洗工具会将一部分明显不符合规律的数据过滤掉，以免影响话务预测的效果。杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司对于时间序列预测首先用统计学算法将各种规律线剥离清洗不规则点后，得到趋势基线。根据历史趋势基线，得到下一时间段的基线用模型将各种已知的规律线和

14、下一时间段的基线进行拟合，得到下一时间段的话务预测趋势线。已知的各种规律线关于话务预测关于话务预测杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司突发事件登记突发事件登记 一些突发事件，比如天气，新增业务等都会影响话务量的变化。 实现对可能影响话务走势的事件进行登记，并可对话务预测作出调整，根据调整的话务预测，更新班表。突发事件的处理突发事件的处理杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司话务增长率、缩减率对话务数据的影响。异常分析话务分析与经验转化。预测结果的人工审核与修正。根据话务特性，选择合适的预测算法与预测模型。预测的项目化，支持多种预测算法与预测模型的同比分析。AHT的预测有助

15、于精确排班。需支持农历、节假日等中国特色的规模。话务预测其他需考虑的要素话务预测其他需考虑的要素杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司话务预测量与实际对比话务预测量与实际对比 在经过去除脏数据前提下，某月1到5号的话务预测报表，软件可以做到，85%的 预测点（按时间点15分钟）在10%的预测偏差以内；按日数据偏差在5%以内；杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司排班管理的流程排班管理的流程员工信息员工信息 排班规则排班规则 历史话务数据历史话务数据 座席信息座席信息 班表发布班表发布 安排到人安排到人 班表生成班表生成 座席预测座席预测话务预测话务预测 杭州远传通信技术有限

16、公司杭州远传通信技术有限公司排班的要素排班的要素v要考虑各管理要素的综合均衡。要考虑各管理要素的综合均衡。 预测准确度,员工与座席利用率,如何安排合适的人？服务质量员工满意其他运营成本是不是越高越是不是越高越好？服务水平好？服务水平客户满意度客户满意度 是不是越高越是不是越高越好？个性化、好？个性化、公平、参与度公平、参与度培训及节假日培训及节假日经验管理,工作流?信息收集的窗口?突发事件应急?KPI考核杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司优势与创新优势与创新v排班排班博弈理论博弈理论v自动自动话务清洗话务清洗v多向多向人力拟合人力拟合v多途径多途径预警机制预警机制v遗传算遗传算法

17、法根据管理风格、可用资源选择正向、负向和双向拟合。用数学模型帮助话务整理，剔除异常噪音最优决策理论首次运用到系统排班多路径迭代计算逼近目标值，通过不同路径计算比较较优值 用即时通信、短信、邮件等方式，提醒话务、绩效、合同、小休杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司目标值参数目标值参数期望接通率AHT（平均处理时长）综合利用率综合利用率=工时利用率*出勤率*综合损耗率工时利用率客服代表实际工作时长/客服代表系统在线时长，平均不低于80% ；特定时段特定日期的接通率（保证重点时段）服务水平保障规则公平性参数公平性参数夜班等残酷班的均衡周末班的均衡节假日班的均衡月总工时的均衡个性化需求的均

18、衡年假的公平性班组的公平性考虑参数设定参数设定杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司舒适度参数舒适度参数设置员工的工时、翻班、连续上班时间、休息及就餐等条件，提倡效率优先，兼顾舒适是必要的，因为员工的舒适度跟员工满意度、客户满意度具备很高的正相关的关系。一些可供参考的参数一些可供参考的参数班次长度：6.0小时上班时间8.5小时 班段个数：1段班段个数3段；班段长度：2小时班段长度5小时；连续上班：连续上班天数6天；参数设定参数设定杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司n轮换规则轮换规则排班方式排班方式 固定班排班和轮换班排班。轮换规则轮换规则 排班师可视化设置， 根据班次轮

19、换的优先级进行排班。 前趋班系后续班系第1优先级第2优先级第3优先级第4优先级第5优先级休息中班早班跳班小夜早班,晚班中班早班中班,跳班,小夜跳班小夜晚班小夜晚班小夜,休息晚班休息夜班,晚班夜班休息第第一一优优先先级级第第二二优优先先级级轮换规则设定轮换规则设定杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司人力拟合度人力拟合度是指某统计区间内（时段）实际安排的人力与需求的人力之间的比值，这个值越高，说明越接近期望值。拟合度也可以理解为一个效率指标，在相同来话、相同人力资源数量前提下，拟合度越高，说明接话能力越强。一般手工一般最高拟合到96%，而计算机可以做到99%，一个500人的呼叫中心，提

20、高3%拟合度可节省多少人力？远传人力规划的工具远传人力规划的工具独创正向、负向、双向拟合规划公式，根据预定的管理目标和管理者所拥有的资源（如人力资源、座位资源等），进行相应的人力的规划。正向拟合方式保证了在既定目标下稳健的管理作风，使得每个时间点都能够保证足够的人力需求，负向拟合则相反；双向拟合则体现了最经济的拟合效率，其最终的拟合结果是一个目标的范围，但是所需要提供的资源是最经济的。 拟合度设定拟合度设定杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司人力规划人力规划Erland-C还是更适合中国国情的线形转换？其他参数设定其他参数设定培训规划培训规划是否与排班结合，进行培训的安排新员工排班

21、新员工排班新员工排班采用何种策略？跟人、跟班、还是单独安排新员工班？特殊班务特殊班务班长班务、值班长班务、照顾班务等排班周期排班周期按周排？按月排？推荐按月排。应急排班应急排班突发话务下的排班应对杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司根据系统的话务预测及实际的呼入量可以看出，在上午的7：30-12：00 14：00-17：00时段，手工安排的服务能力过剩，这是由于上早班、白班以及中班人员整体上下班引起的。人员安排的拟合度，系统可以提高10个点以上。系统排班与手工排班对比系统排班与手工排班对比杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司在系统安排163人班务的情况下，月平均接通率为

22、93.78%（理论值）。手工班务的月平均接通率为88.45%，使用人数为180余人。 系统排班使得接通率大大提高，使接通率稳定在较高水准。系统排班与手工排班对比系统排班与手工排班对比杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司案例综合专业座席代表数约为400人，按照40个班组管理，每个班组10人左右。自由轮换，期望接通率65%左右。两个排班师，排36小时,系统人力资源拟和度达到99%。人力资源拟合人力资源拟合杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司人力资源管理人力资源管理奖惩管理奖惩管理完成对员工奖惩进行维护，包括按条件查询或新增员工奖惩记录。 统计查询统计查询选择条件查询员工信息

23、，人员变动、组成结构历史管理 。参数维护参数维护员工参数（即位员工的人力资源信息中的字段）进行增，删，改维护。员工批量导入员工批量导入员工信息系统配置模块，实现对员工信息的批量导入。 人力信息日志人力信息日志员工工号调整记录的查询。杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司现场管理现场管理日程管理日程管理查询设置员工的每日日程安排，并且可以关联班表方便排班师排班。座位管理座位管理支持查询修改座位的属性，并且通过连接业务平台数据库，可以查询坐席是否在线。班次拍卖班次拍卖杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司现场状态管理现场状态管理在岗查询在岗查询查询某个时间点的人员在线状态。上下

24、班管理上下班管理支持查询某个时间点哪些人上班以及哪些人下班。杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司日程管理日程管理查询查询可以作为记录，可以查询过去与将来的日程。内容展现内容展现班次、座席、工时、补量、补时等。定义字段定义字段可以灵活定义显示字段。登记登记日程的内容可以自主登记管理，可以简要描述（请假、培训等） 杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司班次交换与拍卖班次交换与拍卖班次交换申请班次交换申请班次交换班次交换查询其他员工发起的换班。并且满足交换条件，点击“我要换班”按钮就可以进行换班，如果不满足购买条件，系统就会报错并且无法交换换班审批换班审批班组长登陆后，可以在当

25、前状态下进行审批操作。积分管理积分管理杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司考试培训考试培训题库试卷管理题库试卷管理题库的题目以及试卷进行增、删、改操作。 在线考试在线考试可选择相应的试卷，并点击进入考试按钮进行考试。 成绩管理成绩管理查询相应考试人的试卷和成绩，也可对手工批卷的试卷进行打分 。每日一测月报每日一测月报查询相应员工的每日一测的情况 。题库日志管理题库日志管理可以询题库操作日志的情况 。杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司报表生成报表生成通用报表查询通用报表查询通用报表查询通用报表查询支持各种类型的报表支持各种类型的报表查询。设置时间，专查询。设置时间，专业

26、后即可以生成报表，业后即可以生成报表，格式为格式为excelexcel形式。形式。杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司汇报提纲汇报提纲系统排班与功能简介系统排班与功能简介系统建设与管理建议系统建设与管理建议 企业介绍企业介绍 技术架构技术架构 杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司物理架构物理架构杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司流程管理流程管理培训考试培训考试企业文化企业文化日常管理日常管理人员管理人员管理效能管理效能管理数据分析数据分析资源管理资源管理班务管理班务管理积分管理积分管理远传一体化呼叫中心运营管理系统功能结构设计远传一体化呼叫中心运营管理系统

27、功能结构设计系统业务层系统业务层系统数据系统数据接口层接口层CRM数据数据质检系统数据质检系统数据培训考试数据培训考试数据手工数据手工数据其他其他杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司汇报提纲汇报提纲技术架构技术架构 系统排班与功能简介系统排班与功能简介 系统建设与管理建议系统建设与管理建议 企业介绍企业介绍 Q&A杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司系统架构系统架构CCS/CMS数据库数据库客服中心运营管理系统客服中心运营管理系统 服务指标服务指标 历史话务历史话务 舒适度指标舒适度指标 效率指标效率指标 人力资源人力资源 绩效考核绩效考核统计查询统计查询 坐席资料坐席

28、资料 绩效考评绩效考评 预警指标预警指标 排班表排班表 话务预测话务预测 数据钻取表单数据钻取表单杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司硬件配置硬件配置类型类型名称名称配置细项说明配置细项说明数量数量推荐价格推荐价格应用服务器Dell(TM) PowerEdge(TM) 2970 Energy Optimized Rack Mount Server双至强2.0双核;137,390.00 4GB内存, 4x1GB, 667MHz, DDR-2, 单队列DIMMs;Microsoft(R) Windows(R) Server 2003 R2 Standard 146GB, 2.5, 10

29、Krpm, SAS硬盘,热插拔;集成双Broadcom千兆网卡,支持TOE功能;USB鼠标，USB键盘;17寸LCD显示器;数据库服务器Dell(TM) PowerEdge(TM) 2970 Energy Optimized Rack Mount Server双至强2.0双核;147,390.00 4GB内存, 4x1GB, 667MHz, DDR-2, 单队列DIMMs;Microsoft(R) Windows(R) Server 2003 R2 Standard3*146GB Raid 5, 2.5, 10Krpm, SAS硬盘集成双Broadcom千兆网卡,支持TOE功能;USB鼠标，U

30、SB键盘;17寸LCD显示器;4年保修服务。杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司培培 训训培训时间2天，16个课时，建议培训时间定在软件上线联测前1周1天，上线1周内1天。培训对象客户服务部技术部、与技术操作相关的运营管理人员培训地点待定培训目标通过培训，使技术维护人员熟悉软件的理论知识和功能，掌握软件使用和操作维护工作的全貌；能进行简单的二次开发和定制；培训方式现场软件操作为主，结合技术理论。培训内容1、功能模块操作详细介绍；2、系统安装培训；3、系统维护：系统配置介绍，数据设置，参数修改，4、计算公式维护：话务预测事件管理与系数调整，绩效考核公式5、报表上传管理；6、系统权限管

31、理；项目软件操作培训 杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司培培 训训排班指导和班表优化培训 培训时间系统上线后培训对象客户服务部运营管理人员、排班人员。培训地点待定培训目标通过培训，掌握软件使用；数据钻取与分析，通过数据分析进行流程改进；系统班表鉴别，提供改进建议。培训方式现场软件操作为主，结合技术理论。培训内容1、功能模块操作详细介绍；2、报表分析，推荐管理流程改进方法；3、系统班表分析；4、排班指导，通过综合管理分析，进行班表优化杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司6投资学习成本低投资学习成本低 与现有平台无缝整合； 浏览器界面友善； 开放接口，利于升级； 管理流程

32、简单。3提高客户满意度提高客户满意度 人数安排更合理，精确 匹配话务量； 依据专业技能排班； 提高服务效率。收收 益益1降低人力资源成本降低人力资源成本 与ACD无瑕整合； 精确预测话务量； 安排最合适坐席； 节省人力15，在1年 或几个月内收回成本。2展现个性化需求展现个性化需求 保证排班的公平性； 多样性个性需求满足； 降低员工抱怨程度； 提高员工忠诚度。4运营管理智能化运营管理智能化 质检、培训、考勤、人 力资源管理、话务预测 和排班、绩效考核纳入 统筹，减少管理人员工 作量。5周全的预警机制周全的预警机制 员工管理预警； 话务量实时监控提醒； 实时考勤机制。杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司成功合作的基础成功合作的基础 规范的呼叫中心运营机制规范的呼叫中心运营机制客户的重视与支持客户的重视与支持 实现价值的实现价值的共同提升。共同提升。 成熟的产品及技术支持队伍成熟的产品及技术支持队伍