业务流程再造第三章备课讲稿

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1、第三章 流程(lichng)再造的方法论第一页，共93页。BPR面临(minlng)的问题nWhat is reengineering?nWhat to reengineer?nHow to reengineer?2第二页，共93页。有多少BPR项目以失败(shbi)而告终？n70 % (Murphy 1994, Malhotra 1998)n50 % (Caron et al. 1994)3第三页，共93页。为什么那么(n me)多BPR项目会失败？n没有遵循科学的方法n缺乏(quf)激励4第四页，共93页。BPR 如何(rh)付诸实现？方法方法技技 术术工工 具具医生如何看病？医生如何看病

2、？先诊断，再开处方，先诊断，再开处方，继续观察治疗效果继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；针灸；食补；化疗；中草药；听诊器中草药；听诊器BPRBPR2525种；种；7272种；种；102102种种5第五页，共93页。BPR项目(xingm)实施方法BPRBPR实施实施(shsh)(shsh)方法研究成果方法研究成果BPRBPR生命周期六个阶段生命周期六个阶段Envision提出提出(t ch)愿景愿景Initiate启动启动Diagnose诊断诊断Redesign流程设计流程设计Reconstruct组织重构组织重构Evaluate评价评价6第六页，共93页。BPR项目实施(shsh)方法总体规

3、划项目(xingm)启动流程描述(mio sh)及诊断分析流程设计配套管理设计新旧体系转换项目总结持续改进7第七页，共93页。BPR项目(xingm)实施方法生命周期法阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)BPR项目实施阶段划分项目实施阶段划分S1总体规划总体规划s1A1建立愿景建立愿景s1A2寻找流程再造的机会寻找流程再造的机会s1A3信息技术水平信息技术水平s1A4选择流程选择流程8第八页，共93页。示例示例11重庆机场重庆机场(jchng)(jchng)流程再造流程再造 重庆江北国际机场是全国重要的干线机场和区域性枢纽机场，为4E级民用机场，国内外通航城市达58个，航线约70条，

4、是中国国际航空公司和四川航空公司的重要基地。机场现有(xin yu)停机坪21.1万平米，可停放飞机50架。9第九页，共93页。经营范围：以地面经营范围：以地面(dmin)运输服务为主业。运输服务为主业。旅客旅客旅客旅客(lk)(lk)货主货主货主货主(hu zh)(hu zh)航空公司航空公司航空公司航空公司服务顾客：服务顾客：示例示例1重庆机场流程再造重庆机场流程再造10第十页，共93页。机场(jchng)旅客的完整旅行体验图打电话询价选择(xunz)航班买机票通知相关(xinggun)人员到达机场交运行李行李检查安检去候机大厅上飞机存放随身物品享受飞行服务取好随身物品下飞机提取交运行李乘

5、坐交通工具到达目的地11第十一页，共93页。航空(hngkng)货物运输过程图询价选择(xunz)代理商运抵机场(jchng)办理交运手续安检入库存放选择航班装机飞行运输入库存放选择航班办理交运手续一一二二三三三三四12第十二页，共93页。航空器地面(dmin)保障服务n机位引导机位引导n安全监护安全监护n车桥使用车桥使用n行李装卸行李装卸(zhungxi)n加油加油n加水加水n提供航空食物提供航空食物n加水加水 n气象资料气象资料13第十三页，共93页。核心核心核心核心(hxn)(hxn)流程：流程：流程：流程：机场旅客服务机场旅客服务机场旅客服务机场旅客服务(fw)(fw)流程流程流程流程

6、航空货物航空货物航空货物航空货物(huw)(huw)服务流程服务流程服务流程服务流程航空器保障服务流程航空器保障服务流程航空器保障服务流程航空器保障服务流程示例示例11重庆机场流程再造重庆机场流程再造14第十四页，共93页。示例示例22联想科技联想科技(kj)(kj)业务流程业务流程再造再造第一阶段：总体规划15第十五页，共93页。确认核心流程确认核心流程(lichng)(lichng)的原则的原则n核心流程能表达竞争战略的方向和关键问题核心流程能表达竞争战略的方向和关键问题n核心流程有明确的所有者和用户核心流程有明确的所有者和用户(yngh)n核心流程之间的依赖关系尽量分散且最小化核心流程之

7、间的依赖关系尽量分散且最小化16第十六页，共93页。确认使用确认使用(shyng)(shyng)信息技术的机会信息技术的机会再造要求再造要求可考虑选用的信息技术可考虑选用的信息技术变无结构的流程结构化EDI 公用数据库远距离快速信息传递CAD 广域网去除中间环节成像技术 Groupware减少体力劳动机器人 CAM提供信息多媒体 网络 人工智能改变工作顺序电子商务 公用数据库提供复杂的分析方法专家系统 EIS17第十七页，共93页。BPR项目实施(shsh)第一阶段的活动及相关技术阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)S1总体规划总体规划s1A1建立愿景建立愿景s1A2寻找流程再造的寻

8、找流程再造的机会机会s1A3信息技术水平信息技术水平s1A4选择流程选择流程核心流程分析竞争力分析关键成功因素价值链分析作用力场分析Delphi技术企业系统规划信息技术分析关键成功因素分析流程优化矩阵18第十八页，共93页。BPR项目(xingm)实施方法生命周期法阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)BPR项目实施阶段划分项目实施阶段划分S1总体规划总体规划s2A1通知股东通知股东S2项目启动项目启动s2A2组建工作小组组建工作小组s2A2制定工作计划制定工作计划s2A2确定顾客需求确定顾客需求s2A2设定绩效目标设定绩效目标19第十九页，共93页。项目组的成立(chngl)n建立项

9、目领导小组n建立项目推进小组n建立项目工作小组n选定各组组长n选定各组核心(hxn)人员20第二十页，共93页。项目(xingm)组织项目指挥部由项目双方高层领导担任，负责监控项目进展和指导项目方向。领导小组由咨询(zxn)公司高层领导参加领导小组由企业(qy)高层领导参加项目质量控制专家小组由咨询的管理专家、BPR专家、项目管理专家和企业的有关领导和专家组成，对项目的关键控制点、阶段和最终成果进行控制和评价项目推进小组由双方的项目经理和各项目小组组长和重要成员组成流程改进小组主要由咨询公司咨询顾问、企业未来流程持续改进人员构成项目职能小组主要由企业各个职能部门领导和业务骨干组成咨询项目经理：

10、项目组成员：管理咨询顾问软件产品咨询顾问其他咨询顾问技术支持咨询顾问质量控制专家：两个项目组的成员应该是角色对应的关系，以联合小组方式/专题小组方式开展工作，咨询顾问通过多种方式对客户的参加项目人员进行知识转移企业项目经理：项目组成员：质量控制专家：21第二十一页，共93页。理念培训理念培训*项目启动前后*中高层、项目组*思想与认识的问题*生动、透彻路线模拟(mn):理念培训22第二十二页，共93页。企业BPR实施中的三次(sn c)培训理念培训理念培训*项目启动前后*中高层、项目组*思想与认识的问题*生动、透彻模块培训模块培训操作培训操作培训23第二十三页，共93页。示例示例11重庆重庆(z

11、hn qn)(zhn qn)机场流机场流程再造程再造顾客需求分析顾客需求分析出港(ch n)旅客旅客(lk)进港旅客中转旅客方便的停车位行李推车行李交运餐饮标识通讯航班信息候机环境方便的登记程序安检24第二十四页，共93页。示例示例11重庆机场流程再造重庆机场流程再造(zizo)(zizo)顾客需求分析顾客需求分析出港(ch n)旅客旅客(lk)进港旅客中转旅客行李提取方便的下机方式转换的交通工具25第二十五页，共93页。示例示例22联想科技联想科技(kj)(kj)业务流程再造业务流程再造第二阶段：项目(xingm)启动26第二十六页，共93页。BPR项目(xingm)实施第二阶段的活动及相关

12、技术阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)s2A1通知股东通知股东S2项目启动项目启动s2A2组建工作小组组建工作小组s2A2制定工作计划制定工作计划s2A2确定顾客需求确定顾客需求s2A2设定绩效目标设定绩效目标项目调度技术质量功能展开结构化调查27第二十七页，共93页。进行多渠道信息的匹配(ppi)分析 设计(shj)调研问卷 收 集 流 程 的 基 本 资 料，了解总体(zngt)情况 建 立 流 程 图填写调研问卷对 高层领导和主要部门 进 行 访 谈问题识别与诊断分析流程描述的步骤28第二十八页，共93页。BPR项目(xingm)实施方法阶段阶段(jidun)活动活动(hu

13、dng)S1总体规划总体规划s1A1建立愿景建立愿景s1A2寻找流程再造的机寻找流程再造的机会会s1A3信息技术水平信息技术水平s1A4选择流程选择流程s2A1通知股东通知股东S2项目启动项目启动s2A2组建工作小组组建工作小组S3流程诊断与分析流程诊断与分析s3A1描述现有流程描述现有流程s3A2分析现有流程分析现有流程BPR项目实施阶段与活动划分项目实施阶段与活动划分s2A3制定工作计划制定工作计划s2A4确定顾客需求确定顾客需求s2A5设定绩效目标设定绩效目标29第二十九页，共93页。BPR项目(xingm)实施方法阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)S1总体规划总体规划S2项

14、目启动项目启动S3流程诊断与分析流程诊断与分析s3A1描述现有流程描述现有流程s3A2分析现有流程分析现有流程BPR项目实施阶段与活动划分项目实施阶段与活动划分30第三十页，共93页。流程描述的意义：流程描述是了解企业现状(xinzhung)的重要方式改进的起点，为问题识别与诊断提供了依据企业内部持续改进队伍的形成过程描述现有(xin yu)流程31第三十一页，共93页。描述(mio sh)流程需要作的工作n描述整个流程n确认(qurn)组成流程部分的要素n纪录现有流程的工作状况n用户满意度n库存周转率n流通周期n次品率n分解流程32第三十二页，共93页。示例示例(shl)1(shl)1重庆机

15、场流程再造重庆机场流程再造顾客需求分析顾客需求分析出港旅客机场服务(fw)流程旅客服务(fw)流程进港旅客机场服务流程中转旅客机场服务流程33第三十三页，共93页。示例示例11重庆机场流程再造重庆机场流程再造重庆机场出港旅客重庆机场出港旅客(lk)(lk)服务服务流程流程服务部商务(shngw)配载部客运(kyn)部安检站现场指挥中心时间步骤发布航班信息通知航班计划准备工作准备工作准备工作核对机票撕下乘机联发送行李发放登记牌销售保险安全检查安排候机厅接受航班计划及准备工作办理登机手续销售保险安检候机前一天20：00根据不同公司航班和飞机的机型安排柜台开放时间飞机上客前办完登机手续34第三十四页

16、，共93页。服务部商务(shngw)配载部客运(kyn)部安检站现场(xinchng)指挥中心时间步骤撕验登机牌引导旅客登机清点登机牌核对人数报告旅客客舱门关闭保管登机牌组织旅客登机等待起飞命令数据统计文件存档起飞前30分钟旅客登记完毕当天统计人数交付乘机联、行礼票示例示例1重庆机场流程再造重庆机场流程再造重庆机场出港旅客服务流程重庆机场出港旅客服务流程35第三十五页，共93页。序号步骤责任岗位1接收航班计划 准备工作各部门2办理手续客运部 3销售人身保险服务部4安检安检部5候机服务部6组织旅客登机服务部7交接业务文件配载部8放行飞机调度9业务文件及数据处理配载员 服务员示例示例1重庆重庆(z

17、hn qn)机场流程再造机场流程再造重庆重庆(zhn qn)机场出港旅客服务流程机场出港旅客服务流程36第三十六页，共93页。流程流程(lichng)(lichng)中信息及信息流中信息及信息流航班航班(hn bn)动态动态现场现场(xinchng)指挥中心指挥中心旅客、航空公司、地面服务部门、安检站旅客、航空公司、地面服务部门、安检站值机旅客人数、交运行李数量值机旅客人数、交运行李数量地面服务部地面服务部航空公司、地面服务部门、现场指挥中心航空公司、地面服务部门、现场指挥中心登机旅客信息登机旅客信息地面服务部地面服务部安检站、现场指挥中心安检站、现场指挥中心配载信息配载信息地面服务部地面服务

18、部现场指挥中心、航空公司现场指挥中心、航空公司37第三十七页，共93页。流程流程(lichng)(lichng)分析分析序号步骤责任岗位1接收航班计划 准备工作各部门2办理手续客运部 3销售人身保险服务部4安检安检部5候机服务部6组织旅客登机服务部7交接业务文件配载部8放行飞机调度9业务文件及数据处理配载员 服务员可以通过调剂开放(kifng)通道数量满足旅客流量的需要38第三十八页，共93页。流程流程(lichng)(lichng)分析分析序号步骤责任岗位1接收航班计划 准备工作各部门2办理手续客运部 3销售人身保险服务部4安检安检部5候机服务部6组织旅客登机服务部7交接业务文件配载部8放行

19、飞机调度9业务文件及数据处理配载员 服务员可以使用信息系统自动(zdng)处理39第三十九页，共93页。流程(lichng)中存在的问题 旅客经过(jnggu)安检，需经过(jnggu)证件检查、人身检查、随身行李检查3个岗位。证件检查1位安检员，人身检查3位安检员，随身行李检查2位安检员。 每位旅客(lk)平均证件检查时间14秒、人身检查时间30秒、随身行李检查时间21秒。40第四十页，共93页。流程中存在(cnzi)的问题 旅客经过安检，需经过证件(zhngjin)检查、人身检查、随身行李检查3个岗位。证件(zhngjin)检查1位安检员，人身检查3位安检员，随身行李检查2位安检员。 每位

20、旅客平均证件(zhngjin)检查时间14秒、人身检查时间30秒、随身行李检查时间21秒。41第四十一页，共93页。业务流程设计(shj)业务流程设计(shj)的基本方法：ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Automate42第四十二页，共93页。清除(qngch) 删除(shnch)无附加价值的步骤。 哪些活动(hu dng)可能是无附加价值的？43第四十三页，共93页。清除(qngch) 删除无附加价值(jizh)的步骤。过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 反 复 检 验部 门 协 调 44第四十四页，共93页。减少启动时间减少启

21、动时间经济的小批量经济的小批量内部启动（内部更换）内部启动（内部更换）停机时才能进行停机时才能进行外部启动（外部更换）外部启动（外部更换）开机时也能进行开机时也能进行分离内部启动和外部启动分离内部启动和外部启动内部启动转化为外部启动内部启动转化为外部启动启动过程启动过程加工过程加工过程设备参数设备参数(cnsh)的调整的调整模具模具(mj)的更换的更换工件工件(gngjin)的准备的准备减少启动时间减少启动时间增强了灵活性增强了灵活性增加可用的能力增加可用的能力生产同步化，减少了库存生产同步化，减少了库存？如何减少启动时间？如何减少启动时间改善作业方法改善作业方法改善工夹具改善工夹具提高作业人

22、员作业更换速度提高作业人员作业更换速度开发小型简易设备开发小型简易设备第四十五页，共93页。锻压机锻压机机机 1机机 2机机 3机机 4存储存储(cn ch)箱箱焊焊接接(hnji)油油漆漆(yuq)Paddy Hopkirk 汽车配件厂轴承生产线汽车配件厂轴承生产线锻压机锻压机机机 1机机 2机机 3机机 4存储箱存储箱焊焊接接油油漆漆第四十六页，共93页。锻压机锻压机机机 1机机 2机机 3机机 4存储存储(cn ch)箱箱焊焊接接(hnji)(a)原布局原布局(bj)油油漆漆Paddy Hopkirk 汽车配件厂轴承生产线汽车配件厂轴承生产线(b)新布局新布局锻压机锻压机机机 1机机 2

23、机机 3机机 4存储箱存储箱焊焊接接油油漆漆第四十七页，共93页。裁减裁减缝纫缝纫包装包装布匹布匹空盒空盒空盒空盒？现有流程是否合理现有流程是否合理第四十八页，共93页。裁剪裁剪(cijin)缝纫缝纫(fngrn)布匹布匹包装包装(bozhung)空盒空盒第四十九页，共93页。简化(jinhu)所有过于复杂的环节。表 格 程 序 沟 通 渠 道 简化(jinhu)50第五十页，共93页。 整合(zhn h) 集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 职职 责责 部部 门门 客客 户户 供供 应应 商商 51第五十一页，共93页。 小件包裹速递小件包裹速递(s d)(s d)业业务务http:/

24、www.fedex.om52第五十二页，共93页。ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定假定Exp 每架飞机货运量每架飞机货运量5000件件？ 小件包裹小件包裹(bogu)(bogu)速递业务速递业务53第五十三页，共93页。ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定假定(jidng)Exp 每架飞机货运量每架飞机货运量5000件件？C-D 1000D-C 500C-A

25、 5000A-C 4500 小件包裹速递小件包裹速递(s d)(s d)业务业务54第五十四页，共93页。ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定假定(jidng)Exp 每架飞机货运量每架飞机货运量5000件件Cx8000Bx9500 小件包裹速递小件包裹速递(s d)(s d)业务业务55第五十五页，共93页。ABCDCx8000Bx9500ABCDC-D 1000A-C 500C-A 5000A-C 2000中心中心(zhngxn)轴心系统轴心系统传统传送传统传送(chun

26、sn)系统系统 小件包裹速递小件包裹速递(s d)(s d)业务业务56第五十六页，共93页。自动化运 用 先 进 的 信 息 技 术 加速 流 程 运 转 ， 提 高 流 程运 行 质 量 ： 数数 据据 收收 集集 数数 据据 传传 输输 数数 据据 分分 析析 IT技术是流程创新(chungxn)的重要手段57第五十七页，共93页。BPR项目实施第三阶段的活动(hu dng)及相关技术阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)S3流程诊断与分析流程诊断与分析s3A1描述现有流程描述现有流程s3A2分析现有流程分析现有流程基于活动的成本分析法鱼骨分析法IDEF建模技术IDEF建模技术数

27、据流程图表流程图角色活动图价值分析基于活动的成本分析法统计流程控制AMSE58第五十八页，共93页。流程诊断与分析的关键识别(shbi)流程的关键要素企业流程(lichng)的关键要素 活动 活动的逻辑关系 活动的实现方式 活动的承担者59第五十九页，共93页。净水配送公司净水配送公司(n s)业务流程重组业务流程重组生产(shngchn)车间水站客 户电话(dinhu)订水送水送水补水60第六十页，共93页。净水配送公司净水配送公司(n s)业务流程重组业务流程重组供应商财务部工厂(gngchng)质检(zh jin)汽配水店销售部客户广宣广宣订水订水请求补水请求补水质检质检缺货缺货采购采购

28、耗材耗材库存库存生产生产运输计运输计划划补货补货配送配送付水票付水票汇总汇总收款收款付款业务流程与组织结构组织配送组织配送管理库存管理库存61第六十一页，共93页。净水配送净水配送(pi sn)公司业务流程重组公司业务流程重组生产(shngchn)车间水站客户(k h)电话订水送水送水统一补水客服中心控制中心62第六十二页，共93页。问题分析(fnx) IPO方法 投入作业活动(hu dng)（INPUT）I活动(hu dng)会造成P活动(hu dng)哪些问题？ 作业活动(hu dng)（PROCESS）P活动(hu dng)本身有哪些问题与困难? 产出作业活动(hu dng)（OUTPU

29、T）O活动(hu dng)会向P活动(hu dng)抱怨哪些问题?INPUT 投入作业活动投入作业活动PROCESS作业活动作业活动OUTPUT 产出作业活动产出作业活动63第六十三页，共93页。问题(wnt)分析 系统性思考dont jump to conclusion 问题定义异常(ychng)情形、原因与结果 问题重要性排列64第六十四页，共93页。流程(lichng)问题的常见原因流程(lichng)的假设不合理 65第六十五页，共93页。流程流程(lichng)中不合理的假设中不合理的假设赚（更多的）钱 NC 1组织中由自相矛盾组织中由自相矛盾(z xing mo dn)的规则造成的

30、冲突的规则造成的冲突组织中由物理制约或缺乏组织中由物理制约或缺乏(quf)造成的冲突造成的冲突第第1层层第第2层层第第3层层第第4层层第第5层层执行外协供应商 研发部门集中于新品缩短新产品上市时间实施 ISO 9000, TQM 等等研发部门集中于现有产品提升成品质量增大库存量提升原料品质与少数供应商合作降低输入成本改善销售改善运营战略目标 销售额改善采购战略目标成本NC 2.1NC 2.2NC 3.1NC 3.3NC 3.2NC 4.1NC 4.2NC 4.3NC 4.4次系统的目标 A 向最可靠的供应商购买向价格最低的供应商购买66第六十六页，共93页。流程问题(wnt)的常见原因流程的假

31、设不合理信息流隔阂或延迟 不自觉(zju)的错误 工作切割不合理 影响流程的正面因子和负面因子 67第六十七页，共93页。BPR项目(xingm)实施方法阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)S4重新设计重新设计s4A1新流程定义与分析新流程定义与分析s4A2新流程的原型与新流程的原型与重新设计重新设计s4A3人力资源结构设人力资源结构设计计s4A4信息系统的设计信息系统的设计68第六十八页，共93页。第四阶段 重新设计(shj)流程 设计未来(wili)流程模式 流程的重新设计与优化 信息系统设计 组织设计69第六十九页，共93页。业务流程设计(shj)业务流程设计的基本方法：ESI

32、A 清除Eliminate 简化(jinhu)Simply 整合Integrate 自动化Automate70第七十页，共93页。案例案例(n l)：某石化集团物流流程重组：某石化集团物流流程重组供应(gngyng)公司储运(ch yn)厂销运部生产厂客户1 1、物流资源分散，利用率不高物流资源分散，利用率不高 2、物流管理职能分散，服务效率不高、物流管理职能分散，服务效率不高 3、重商流、轻物流，整体营销能力减弱、重商流、轻物流，整体营销能力减弱 4、产供销业务流程边界模糊不清，物流成本难以控制、产供销业务流程边界模糊不清，物流成本难以控制 5、信息传输不畅，量值失真、信息传输不畅，量值失真

33、6、周边地区物流企业蚕食公司业务现象日趋严重、周边地区物流企业蚕食公司业务现象日趋严重 现状分析：供应商71第七十一页，共93页。案例案例(n l)：某石化集团物流流程重组：某石化集团物流流程重组物流公司部门(bmn)职能设计72第七十二页，共93页。案例：某石化集团物流流程案例：某石化集团物流流程(lichng)重组重组物流公司部门(bmn)职能设计73第七十三页，共93页。案例：某石化集团物流流程案例：某石化集团物流流程(lichng)重组重组物流公司(n s)部门职能设计74第七十四页，共93页。案例：某石化集团物流流程案例：某石化集团物流流程(lichng)重组重组物流公司部门(bmn

34、)职能设计75第七十五页，共93页。案例案例(n l)：某石化集团物流流程重组：某石化集团物流流程重组物流公司组织(zzh)结构拓展76第七十六页，共93页。案例案例(n l)：某石化集团物流流程重组：某石化集团物流流程重组物流公司(n s)业务流程设计销运部销运部77第七十七页，共93页。案例：某石化集团物流流程案例：某石化集团物流流程(lichng)重组重组物流公司(n s)业务流程设计78第七十八页，共93页。案例：某石化集团物流流程案例：某石化集团物流流程(lichng)重组重组供应公司：供应公司：一方面，大宗原材料的采购，组织其直接采购进厂；一方面，大宗原材料的采购，组织其直接采购进

35、厂；另一方面，供应公司在供应超市运营过程中，负责供应商管理，另一方面，供应公司在供应超市运营过程中，负责供应商管理， 包括供应商选择（资格考评、招标等）、办理与供应商的结算。包括供应商选择（资格考评、招标等）、办理与供应商的结算。生产厂：生产厂：生产厂负责产品的生产，生产的产成品存放于物流公司仓库。生产厂负责产品的生产，生产的产成品存放于物流公司仓库。销运部：销运部：负责产品的销售和产品市场负责产品的销售和产品市场(shchng)的开拓及企业营销网络的构建以及的开拓及企业营销网络的构建以及产品客户的管理及市场产品客户的管理及市场(shchng)的预测等工作。的预测等工作。物流公司：物流公司：负

36、责产品及物资的仓储、运输管理，包括异地库及供应超市的负责产品及物资的仓储、运输管理，包括异地库及供应超市的管理、配送网络的建立、库存的平衡、运输计划的申请、制定管理、配送网络的建立、库存的平衡、运输计划的申请、制定和实施、产品的配送等，其最终目的是改进物流服务，提高物和实施、产品的配送等，其最终目的是改进物流服务，提高物流效率。流效率。 边界边界(binji)(binji)设计设计79第七十九页，共93页。案例案例(n l)：某石化集团物流流程重组：某石化集团物流流程重组接口接口(ji ku)关系图关系图80第八十页，共93页。案例研究案例研究(ynji)四：某石化集四：某石化集团物流流程重组

37、团物流流程重组配配送送(pi sn)流流程程 81第八十一页，共93页。第四阶段 重新设计(shj)流程 设计未来流程(lichng)模式 流程(lichng)的重新设计与优化 信息系统设计 组织设计82第八十二页，共93页。组织(zzh)设计定义工作(gngzu)技能及人员需求新工作新工作技技 术术知知 识识运运 作作与人互动计算机输入电话技巧谈判分析能力堆高机运作产品线仓库运作信用管理顾客群送货方法产品产出控制引导行动项目顾客服务代表HHHMLMLLMLMMHA信用顾问LLMHMHMP仓库作业员LHHHLHLLA后勤支持LLLLMLHMMA运送MLMLMLA83第八十三页，共93页。组织(

38、zzh)设计定义工作技能及人员(rnyun)需求工作工作数量数量预测标预测标准准职员职员数数一般全职员工尖峰时全职员工 职缺 数顾客服务代表订单数电话通数平均每人每天20张订单4106仓库作业员订单各项单品数之总和平均每人每天150项单品3138后勤可以预测的每人工作量1运送订单数平均每人每天40张订单25384第八十四页，共93页。组织(zzh)设计授予(shuy)第一线人员更多的权与能C单位B单位A单位顾客顾客顾客顾客投入85第八十五页，共93页。组织(zzh)设计授予(shuy)第一线人员更多的权与能流程名称流程名称完成完成订单订单角色职权知识技术工具订单整理员接收、更改和最后确认订单内

39、容信用政策产品线仓库运作顾客群与人互动计算机输入电话技巧谈判联机系统信用审核系统仓管人员取货、包装、将货送至送货区产品线仓库运作堆高机操作联机系统送货员选择送货时间和方式，安排时间行和协助送货企业装卸货送货方法堆高机操作与人互动联机系统信用部经理审核和订定信用额度，针对特殊情况给予裁定顾客信用管理信用信息来源信用分析会计历史资料信用审核系统 86第八十六页，共93页。组织(zzh)设计定义工作技能及人员需求授予第一线人员更多的权与能奖励制度改造(gizo)企业文化87第八十七页，共93页。示例示例联想科技联想科技(kj)(kj)业务流程再造业务流程再造第四阶段：流程(lichng)的重新设计8

40、8第八十八页，共93页。BPR实施路线模拟时间时间进展进展项目组成立理念培训业务流程描述目标业务流程设计岗位设置与组织职能调整持续改进89第八十九页，共93页。BPR项目实施(shsh)方法阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)S1总体规划总体规划s1A1建立愿景建立愿景s1A2寻找流程再造的机寻找流程再造的机会会s1A3信息技术水平信息技术水平s1A4选择流程选择流程s2A1通知股东通知股东S2项目启动项目启动s2A2组建工作小组组建工作小组S3流程诊断与分析流程诊断与分析s3A1描述现有流程描述现有流程s3A2分析现有流程分析现有流程BPR项目实施阶段与活动划分项目实施阶段与活动划

41、分s2A3制定工作计划制定工作计划s2A4确定顾客需求确定顾客需求s2A5设定绩效目标设定绩效目标90第九十页，共93页。BPR项目(xingm)实施方法阶段阶段(jidun)活动活动(hu dng)S4重新设计重新设计s4A1新流程定义与分析新流程定义与分析s4A2新流程的原型与重新设新流程的原型与重新设计计s4A3人力资源结构设计人力资源结构设计s5A1组织重构组织重构S5重新构建重新构建s5A2信息系统应用信息系统应用s5A3培训员工培训员工s2A4转换流程转换流程S6评价评价s6A1评价流程评价流程s6A2持续改进持续改进s4A4信息系统的设计信息系统的设计91第九十一页，共93页。改进(gijn)程度时间(shjin)新流程开始时新流程开始时并不一定比现并不一定比现有有(xin yu)流程好，但有流程好，但有巨大的潜力。巨大的潜力。92第九十二页，共93页。BPR幸福(xngf)曲线控制控制(kngzh)满意满意(mny)幸福度时间好奇好奇观望观望混乱混乱稳定稳定持续改善持续改善93第九十三页，共93页。