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1、服务经理培训服务经理培训第四章第四章 投诉及投诉处理投诉及投诉处理目目录录第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理第二单元第二单元处理投诉的基本方针（原则）处理投诉的基本方针（原则）第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤第四单元第四单元处理投诉的技能练习处理投诉的技能练习服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉2、处理投诉的目标处理投诉的目标3、投诉和情绪的相互关连投诉和情绪的相互关连4、互联网时代的投诉特点互联网时代的投诉特点服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理什么是投诉什么是投诉? ?服务
2、经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理请看下面电视短片！请看下面电视短片！服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉(1)案例分析：案例分析：“餐馆里的投诉处理餐馆里的投诉处理”请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。以及顾客的期望。观察要求：观察要求：1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足3）接待人员做的好的部
3、分，也要记录）接待人员做的好的部分，也要记录服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉(1)案例分析：案例分析：“餐馆里的投诉处理餐馆里的投诉处理”餐馆员工工作行为中的问题餐馆员工工作行为中的问题顾客的期望顾客的期望服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉（2）真实的瞬间出出 进进在出纳台处付帐在出纳台处付帐上甜食上甜食上主菜上主菜收到点菜单收到点菜单电话订位电话订位在大门处接待在大门处接待引位引位等待点菜等待点菜“真真实实的的瞬瞬间间”指指的的是是当当顾顾客客通通过过与与你你接接触触，决决定
4、定他他（她她）是是否否对对你你和和特特约约店店满满意的瞬间。意的瞬间。餐馆中的案例餐馆中的案例服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉（2）真实的瞬间每个餐馆员工的每个餐馆员工的“真实的瞬间真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价集中起来就形成了顾客对餐馆的评价决定了是否能维持决定了是否能维持与顾客的良好关系与顾客的良好关系因此，每个员工在各个因此，每个员工在各个“真实的瞬间真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。以维持并提高顾客的满意度。服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉
5、处理投诉及投诉处理客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客满意度顾客不满意度顾客不满意度“投投诉诉”是是向向供供应应商商提提出出的的有有关关内内容容和和程程度的声明度的声明产品与服务的产品与服务的 客户的产品和客户的产品和 产品与服务的产品与服务的 客户的产品和客户的产品和 质量和价格质量和价格 服务的价值服务的价值 质量和价格质量和价格 服务的价值服务的价值 1、什么是投诉什么是投诉服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉投诉！投诉！ 修修车车服服务务管理管理 （ （KarlAlbrecht、 、RonZenke合著、合著、Diamond出版社
6、出版社） ）中介中介绍绍了有趣的数了有趣的数值值。 。1、抱有不满的顾客中96%对该企业什么都没有说。一般发生一起索赔的话、抱有问题的顾客还会有24人， 其中6起是较为严重的问题 2、投诉的顾客即使该问题没有充分解决，同那些没有投诉的顾客比较，往往有着继续与该企业开展商务往 来的倾向。 3、投诉的顾客中的5470%如果问题得到解决的话，则愿意与该企业还要商务往来。特别是顾客发现问题迅 速解决的话，该数字则上升到95%。 4、发现与企业的商务往来出现问题的顾客，平均会向910人说出该问题。特别是其中的13%会向20人以上 说出该问题。 5、进行投诉并且问题得到解决的顾客，在不同的行业有所不同，平
7、均会向58人说出得到解决的事实。 6、想解决问题但未得到结果的顾客会向816人说出其不愉快的经历。只有浮在水面上的部分形成投诉只有浮在水面上的部分形成投诉服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理1、什么是投诉什么是投诉投诉是：投诉是：由消费者因为对商家的产品质量问题、服务态由消费者因为对商家的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者专门的管度等各方面的原因，向商家上级部门或者专门的管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。偿的一种手段。从长期来看，投诉是一种进步的表现。它促使从长期来看，投
8、诉是一种进步的表现。它促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务品质更高。竞争更为激烈，产品质量更好，服务品质更高。在当今社会，客户的维权意识越来越强，投诉在当今社会，客户的维权意识越来越强，投诉发生的频率越来越高，投诉补偿的金额也越来越大。发生的频率越来越高，投诉补偿的金额也越来越大。服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理请观看以下电视短片！请观看以下电视短片！服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处处理投理投诉诉的目的目标标+0满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时期待值期待值服务经理培训服务经理培训+0满意度
9、发生问题购买时第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处处理投理投诉诉的目的目标标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间时间投诉的处理投诉的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至零零刻刻度度线线或或尽尽量量接近零刻度线接近零刻度线服务经理培训服务经理培训+0满意度发生问题购买时时间第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理2、处处理投理投诉诉的目的目标标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时时间通过妥善地处理投诉，通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平。发生问题以前之上的水平。服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及
10、投诉处理投诉及投诉处理3.投投诉诉和情和情绪绪的相互关的相互关连连+0-满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：接待过程时间：接待过程今后顾客的行为今后顾客的行为下次不再来下次不再来 今后去其它的餐馆今后去其它的餐馆劝阻熟人、朋友光顾本店劝阻熟人、朋友光顾本店损失本店拓展业务的机会损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它竞争店让顾客流向其它竞争店如果你让顾客带着不满情绪离去如果你让顾客带着不满情绪离去 服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理3.投投诉诉和情和情绪绪的相互关的相互关连连+0满满意意度度进来时进来时离去时离去时时间：处理过程时间：处理过程顾客今后的行为顾
11、客今后的行为本人再次光顾本人再次光顾邀请熟人、朋友光顾邀请熟人、朋友光顾向熟人、朋友推荐向熟人、朋友推荐固定老客户及发展新顾客固定老客户及发展新顾客扩大营业额及收益扩大营业额及收益当你妥善地处理投诉，当你妥善地处理投诉，并与客户保持良好的关系时并与客户保持良好的关系时 服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互互联联网网时时代的投代的投诉诉特点：特点：互联网时代之前的互联网时代之前的沟通方法沟通方法利且互联网的沟通方法利且互联网的沟通方法 总总体体形形象象投诉客户投诉客户潜在客户潜在客户投诉投诉客户客户潜在客户潜在客户服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉
12、及投诉处理投诉及投诉处理4.互互联联网网时时代的投代的投诉诉特点：特点：沟通沟通方法方法人际交往，口头人际交往，口头网网站站、发发帖帖、邮邮件件和和其其它它众众多多的的互互联联网工具网工具客户客户之间之间的关的关系系客户不充分联系客户不充分联系客客户户和和潜潜在在客客户户可可能能会会互互相相联联系系（形形成一个团体）成一个团体）服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互互联联网网时时代的投代的投诉诉特点：特点：沟通沟通程度程度维维持持熟熟人人的的范范围围，是是有限的，递减的有限的，递减的无无区区域域、年年龄龄、性性别别等等限限制制，信信息息可可向向无无数人散布数
13、人散布沟通沟通时间时间要要花花时时间间，仅仅利利用用广广播或印刷媒体播或印刷媒体能能在在短短时时间间内内同同大大量量人员沟通人员沟通服务经理培训服务经理培训第一单元第一单元投诉及投诉处理投诉及投诉处理4.互互联联网网时时代的投代的投诉诉特点：特点：信息内信息内容容信息可能被歪曲信息可能被歪曲信信息息可可能能被被歪歪曲曲，可可能能因因团团体体成成员员所所提提供供的的其其它它信信息息投投诉诉而而夸夸大大对市场对市场影影响响由由于于传传播播的的规规模模和和速速度度有有限限，故故在在妥妥善善处处理理的的条条件件下下，即即时时影影响甚微响甚微可可能能短短时时间间内内在在大大量量潜潜在在客客户户中中传传播
14、播，市市场场可可能能变变小小。有有较较大大可能造成联合抵制。可能造成联合抵制。服务经理培训服务经理培训第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特约店发生投诉的类型特约店发生投诉的类型2.投诉处理的基本方针投诉处理的基本方针服务经理培训服务经理培训第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特特约约店店发发生投生投诉诉的的类类型型用户投诉一般可以分成哪些类型用户投诉一般可以分成哪些类型?服务经理培训服务经理培训第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针1.特特约约店店发发生投生投诉诉的的类类型型投诉类型投诉类型产品投诉（故障等）产品投诉（故障等）修理技
15、术投诉修理技术投诉修理费用投诉修理费用投诉（预算、保证等）（预算、保证等）接待投诉接待投诉购买投诉购买投诉零件投诉零件投诉客户的言辞客户的言辞“它坏了！它坏了！”“还没有修好！还没有修好！”，“质量差！质量差！”“太贵了！太贵了！”“价格不合理！价格不合理！”“修理没有保证！修理没有保证！”“接待太差！接待太差！”“你们不可信！你们不可信！”“没有遵守约定！没有遵守约定！”“这不是我定购的车！这不是我定购的车！”“你你让让我我买买了了一一辆辆出出过过事事故故的的车车！”“太太贵贵了了！”“居居然然没没有有零零部部件件！”服务经理培训服务经理培训第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本
16、方针1.特特约约店店发发生投生投诉诉的的类类型型产品投诉产品投诉修理技能投诉修理技能投诉修理费用投诉修理费用投诉接待投诉接待投诉购买投诉购买投诉零件投诉零件投诉多元投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题按投诉处理的基本方针解决问题服务经理培训服务经理培训第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针2.投投诉处诉处理的基本方理的基本方针针必须具备专业的接待方法；必须具备专业的接待方法；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；必须站在顾客的立场上进行投诉处理；制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等服务经理培训服务经理培训投诉处理基本方针投
17、诉处理基本方针广汽本田哲学广汽本田哲学第二单元第二单元 处理投诉的基本方针处理投诉的基本方针2.投投诉处诉处理的基本方理的基本方针针投诉的处理投诉的处理采用职业态度采用职业态度接待接待（专业形象）（专业形象）制造厂、特约店要制造厂、特约店要保证质量和信誉保证质量和信誉从客户立场理解投从客户立场理解投诉发生诉发生尊重个人尊重个人平等平等自立自立信赖信赖三现主义三现主义现场现场现物现物现实现实3S简单化、集中化、简单化、集中化、速度化速度化三个喜悦三个喜悦购买的喜悦。购买的喜悦。销售的喜悦。销售的喜悦。制造的喜悦。制造的喜悦。服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本
18、步骤1、案例分析案例分析请观看下面关于汽车维修的电视短片！请观看下面关于汽车维修的电视短片！服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤1、案例分析案例分析特约店的投诉处理特约店的投诉处理观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉观看录像带，观察并记录特约店员工在受理顾客投诉过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施过程中存在不足，并阐述他们应如何采取措施员工行为存在问题员工行为存在问题员工应有的正确行为员工应有的正确行为服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法发生问题发生问
19、题受理投诉受理投诉确认原因确认原因对策的理解对策的理解跟进与预防跟进与预防拟定对策拟定对策与实施与实施再次发生再次发生提出投诉提出投诉恢复客户恢复客户满意度满意度提高客户提高客户满意度满意度客客户户满满意意度度0服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法步骤步骤1（客户接待）：客户接待）：受理投诉受理投诉步骤步骤2（特约店的行动）：（特约店的行动）：确认原因确认原因拟定对策计划拟定对策计划接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉安慰客户安慰客户确认投诉内容及真相确认投诉内容及真相说明特约店的态度立场说明特约
20、店的态度立场将真相与情绪分开将真相与情绪分开确认真相确认真相确认真实原因确认真实原因拟定对策计划拟定对策计划处理步骤处理步骤工作技巧工作技巧服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法步骤步骤3（客户接待、内部行为）：（客户接待、内部行为）：对策的说明对策的说明实施实施步骤步骤4（客户接待）：（客户接待）：跟进跟进确认真相及客户要求确认真相及客户要求说明对策纲要说明对策纲要获得客户对对策纲要的认同获得客户对对策纲要的认同解释并确认详细的对策解释并确认详细的对策目送客户离去目送客户离去实施对策实施对策确认问题的存在
21、确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题再次发生防止问题再次发生跟踪服务跟踪服务处理步骤处理步骤工作技巧工作技巧服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧接电话接电话欢迎客户欢迎客户听取投诉听取投诉l l记录必要的信息。记录必要的信息。l l为给客户带来的不便道歉。为给客户带来的不便道歉。l l确认客户电话的内容。确认客户电话的内容。l l确认电话中的投诉内容。确认电话中的投诉内容。l l听取问题的详细情况。听取问题的详细情况。l l
22、诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。l l向客户致意。向客户致意。l l确认客户的姓名。确认客户的姓名。l l引导客户入座。引导客户入座。l l当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧执执行行方方法法工工作作技技巧巧安慰客户安慰客户确认投诉的确认投诉的内容和真相内容和真相说明特约店的说明特约店的态度、立场态度、立场l l为给客户带来的不便而道歉。为给客户带
23、来的不便而道歉。l l对客户的不安表示同情、理解。对客户的不安表示同情、理解。l l听取投诉，直至客户平静下来。听取投诉，直至客户平静下来。l l解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。l l取得顾客对特约店处理态度的认同。取得顾客对特约店处理态度的认同。l l将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。l l确认客户的要求。确认客户的要求。服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法(1)步骤1受理投诉l执行方法与工作技巧补充内容补充内容1)告
24、诉客户拟定对策要花多长时间。告诉客户拟定对策要花多长时间。2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工（经理和技术人员）。（经理和技术人员）。3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时，也许有必要请客户再来拜访一次。也许有必要请客户再来拜访一次。服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执执行行方方法法工工作作技技巧巧将真相与将真相与情绪分开情绪分开确定真相确定真相确定真实原因确定真实原因
25、l l整理投诉内容。整理投诉内容。l l将真相（现实）与客户将真相（现实）与客户谈话的情绪（主观感受）分开。谈话的情绪（主观感受）分开。l l明确人员明确人员/组织组织/技术中的关键问题。技术中的关键问题。l l明确问题的原因。明确问题的原因。l l确认可否特约店内部解决。确认可否特约店内部解决。l l客观地掌握问题并将因素分类。客观地掌握问题并将因素分类。l l分析因素的相互关系并进行分类。分析因素的相互关系并进行分类。服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法步骤2：确定原因并拟定对策计划执执行行方方法法工
26、工作作技技巧巧拟定对策计划拟定对策计划l l为客户选择最佳的对策方案。为客户选择最佳的对策方案。l l在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。l l明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。补充内容补充内容1）投诉对策拟定要迅速。）投诉对策拟定要迅速。2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田，）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田，并等待指示。并等待指示。3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释每个解决方案的优点和缺点。每个
27、解决方案的优点和缺点。服务经理培训服务经理培训步骤3：对策的说明与实施第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法执执行行方方法法工工作作技技巧巧确认真相确认真相与要求与要求说明对策纲要说明对策纲要取得客户对对取得客户对对策纲要的认同策纲要的认同l l根据记录确认受理投诉时的谈话内容。根据记录确认受理投诉时的谈话内容。l l若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解更新的信息。更新的信息。l l听取客户对对策纲要有什么想法。听取客户对对策纲要有什么想法。l l取得客户对对策纲要的认同。取得客户对对策纲要
28、的认同。l l只清楚地说明纲要，不涉及细节。只清楚地说明纲要，不涉及细节。l l告诉对策的结果，顾客能得到的效果。告诉对策的结果，顾客能得到的效果。 服务经理培训服务经理培训执执行行方方法法工工作作技技巧巧解释并确认解释并确认详细的对策详细的对策目送客户离去目送客户离去实施对策实施对策l l说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。l l避免单方面谈话，确认客户已经理解。避免单方面谈话，确认客户已经理解。l l确认所有投诉事项是否能得到解决。确认所有投诉事项是否能得到解决。l l实施客户已经认可的对策。实施客户已经认可的对策。l l再次为带来不便向客户
29、道歉。再次为带来不便向客户道歉。l l 对客户的到来及认可对策表示感谢。对客户的到来及认可对策表示感谢。 步骤3：对策的说明与实施第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法服务经理培训服务经理培训步骤3：对策的说明与实施第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法补充内容补充内容1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。2）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。）将客户便利、而不是特约店的方便摆在第一位。l l要点要点1、体现出解
30、决问题的诚意。体现出解决问题的诚意。2、避免单方面谈话，要提问并与客户确认。避免单方面谈话，要提问并与客户确认。3、找出客户的所有疑点和要求，找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑和不满。以免在执行之后产生焦虑和不满。服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法执执行行方方法法工工作作技技巧巧确认问题的存在确认问题的存在建立未来关系建立未来关系防止问题防止问题再次发生再次发生l l为对客户带来的不便再次道歉。为对客户带来的不便再次道歉。l l了解把握有相关现有问题状况。了解把握有相关现有问题状况。l l
31、记录必要的信息。记录必要的信息。l l在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。在特约店员工之间交流有关当前问题和对策的信息。l l拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。拟定特约店为了防止同类问题再次发生的预防计划。l l 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的询问是否还有要求特约店和接待人员处理的 任何需求。任何需求。l l介绍今后可向客户提供何种服务。介绍今后可向客户提供何种服务。步骤4：跟进服务经理培训服务经理培训第三单元第三单元处理投诉的基本步骤处理投诉的基本步骤2、基本、基本处处理步理步骤骤和和执执行方法行方法步骤4：跟进执执行行方方法法工工作作技技巧巧跟踪服务跟踪服务l
32、 l在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。l l开展维持信任度和提高客户满意度的活动。开展维持信任度和提高客户满意度的活动。l l向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。补充内容补充内容为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。为了防止再次发生，按需要同广州本田合作实施下列两项工作。1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。、交流有关发生的条件及问题对策的信息。2、拟定针对再次发生的预防计划。、拟定针对再次发生的预防计划。记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题记住跟踪服务时，要把确认客户是
33、否还有其它的问题服务经理培训服务经理培训第四单元 处理投诉的技能学习让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！让我们来体验一下用户投诉的真实场景吧！服务经理培训服务经理培训第四单元 处理投诉的技能学习扮演前台接待角色的小组，扮演前台接待角色的小组，应基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演应基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演 了解投诉处理程序了解投诉处理程序。l按步骤处理投诉，并执行投诉政策。按步骤处理投诉，并执行投诉政策。l全面了解客户的感受和情况，并象服务顾全面了解客户的感受和情况，并象服务顾 问一样提出意见。问一样提出意见。 利用你以前学到的技能。利用你以前学到的技能。l利用利用“人际
34、关系技巧人际关系技巧” 1.投投诉处诉处理的各步理的各步骤骤及角色扮演及角色扮演练习练习服务经理培训服务经理培训第四单元 处理投诉的技能学习 扮演客户角色的小组，应基于为顾客所提供的信息，扮演客户角色的小组，应基于为顾客所提供的信息，通过设立条件来准备角色扮演。通过设立条件来准备角色扮演。 1.投投诉处诉处理的各步理的各步骤骤及角色扮演及角色扮演练习练习 强硬的态度强硬的态度l强烈要求改善产品或服务中的不足。强烈要求改善产品或服务中的不足。l坚持你想采用的对策应在短时间内实施完坚持你想采用的对策应在短时间内实施完成。成。 合理的态度合理的态度l如果服务顾问的行为得当，则合理地接受。如果服务顾问
35、的行为得当，则合理地接受。 服务经理培训服务经理培训第四单元 处理投诉的技能学习1.投投诉处诉处理的各步理的各步骤骤及角色扮演及角色扮演练习练习扮演评判角色的人，应利用角色评判表，扮演评判角色的人，应利用角色评判表，评判服务顾问在各个阶段的技能。评判服务顾问在各个阶段的技能。 要客观要客观l从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到。从第三者的立场提出意见，无论你自己是否能做到。l无论你或他人的经验或年龄如何，都要给予公正的评判。无论你或他人的经验或年龄如何，都要给予公正的评判。 寻找优点寻找优点l寻找优点并记录。寻找优点并记录。l从优点开始谈起。从优点开始谈起。 具有建设性具有建设性l在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。在检查表中记录注意事项，并提出你的意见。l采用积极的表达方式，如采用积极的表达方式，如“如果这一点有改善，就更好了，如果这一点有改善，就更好了，”而不是只采取而不是只采取批评或评价方式。批评或评价方式。
