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1、VIPVIP客户经理外呼技巧客户经理外呼技巧-抓、挖、谈、要抓、挖、谈、要O2015110416433880720008O2015110416423329730022o2015110416453681000008我的角色:n协助您学习，但不能替代您去学习n成为您的学习资源n提供反馈意见您的角色: n参予! 互动! 开心!角色课程内容课程内容沟通前善准备谈方案激发介绍说服沟通后声音关系提问倾听确认抓开场挖需求引导澄清原因要承诺谨追踪一个原则：为了帮助客户而销售第一单元第一单元 善准备善准备本单元学习重点1、积极的信念2、客户决策和销售流程3、承诺目标4、抓挖谈要要点概览1、信念的准备、信念的准备
2、l 愿望 -你是想要还是一定要？ -帮助客户还是考虑自己？l 相信 -相信你是最适合的客户 - 相信你的网络、终端、套餐是最好的 -相信你、你的服务、公司服务是最好的 -客户的各种异议都是不成立的 -客户的异议只是表明客户需要你给他更多的信心 - 相信客户购买后会高兴l 预见，看到结果购买里程碑2、客户决策和销售流程、客户决策和销售流程是否需要新终端更换什么终端多少钱买什么时候买销售里程碑承认需求认可公司和终端认可价格获得承诺关键销售行为理性引导感性激发探询需求影响决策淡化价格要求承诺3、承诺目标、承诺目标l 我期望从这通电话/拜访中得到的承诺/下步行动 - 约定到营业厅办理的时间 - 初步约
3、定时间，在这个时间前再确定 - 确定/初步确定期望的机型和套餐 - 发送相关套餐资费/网页让对方了解/约定具体时间再打电话4、抓挖谈要要点概览、抓挖谈要要点概览流程流程要点要点抓开场客户服务法：日常维系服务切入，寻找并发现机会直接邀约法：预存话费送购机补贴挖需求引导客户对新终端的需求，产生更换终端的想法深入挖掘客户不满意的原因，找到关键机会点了解客户对终端和资费的具体需求谈方案针对性说服，影响客户的决策针对性介绍，满足客户的需求要承诺获得上门/营业厅/寄送/再沟通的承诺第二单元第二单元 抓开场抓开场导入1、抓开场4要素2、满足情感需求本单元学习重点导入导入重要性为后续开放交流创造氛围和机会提高
4、继续沟通下去的转化率两个目的建立关系引起重视避免错误声音缺乏活力和热情机械读稿子千篇一律，相同的开场缺乏吸引力关键点声音和亲和力、关系内容是否对客户有帮助1.抓开场抓开场4要素要素抓开场要素抓开场要素举例（仅供参考，不代表唯一方法）举例（仅供参考，不代表唯一方法）问候/自我介绍您好，请问是*先生吗？（语气+停顿）*先生，您好！（热情，表示尊重）我是*公司*（停顿）建立关系和您通话很高兴，我看到您在*时候办理*业务，对吗？注：时间紧迫型客户，可直入主题引起关注和兴趣给您电话是因为我在帮您整理账单时，发现您的套餐这个月底就到期了，而电信现在也有最新的*活动，特意邀请您来营业厅办理的确认对方兴趣度不
5、知您什么时候方便？1.1 感性激发法感性激发法l *总，您好！我是中国电信工作人员，最近手机使用过程中都还好吧？有什么需要我帮助的，请随时告诉我。l*总，有个好消息告诉您，中国电信针对您这样的老客户，特意针对性推出了送话费的优惠。您只要*，就可以*，相当于*，这个活动推出来后，很多客户都已经享受这个优惠了。因为名额有限，也不是所有的客户都可以享受，要不我先帮您登记下来，避免您错过这个机会？1.第一印象2.喜好原理3.防备心里4.羊群效应5.权威原理6.短缺原理7.利益原理1.2 理性引导法理性引导法l *先生，早上好！我是中国电信工作人员*，最近手机使用上有什么需要帮助吗？l感谢您了，打您电话
6、是因为我看到您在*时候上网了，每月费用在*元以上，对吗？您一般上网都做些什么呢？我看您没有开通任何流量套餐，这样上网费用很高的，所以，特意给您打电话，介意您开通一个流量包，可以节省70%以上的上网费用。l您看呢？对于简单产品而且在已知客户消费的情况下，有时候关系和挖需求是合在一起的2.满足情感需求满足情感需求l 回访中，经常会遇到客户的抱怨。l而抱怨往往代表情感需求没有得以满足。l客户经理再和深入沟通理性需求前需满足客户的情感需求客户情感需求客户情感需求满足方式满足方式受欢迎热情、亲切、友好被倾听倾听被理解同理心被尊重致歉、感谢被重视立即行动导入1、没有需求型：引导和激发2、倾向电信型：澄清具
7、体需求3、倾向异网型：深入了解原因第三单元第三单元 挖需求挖需求本单元学习重点导入导入重要性建立关系确定介绍的重点和针对性避免给客户推销的印象目的了解信息，激发需求避免错误一笔带过，不了解客户情况和需求没有深入了解不满意的原因而急于说服没有深入了解客户对终端的需求关键点理性引导和感性激发寻找原因澄清具体需求1.1没有需求型：引导和激发没有需求型：引导和激发背景问题（S）示意问题（N）难点问题（P）暗示问题（I)收集事实，信息及其背景数据难点、困难、不满影响、后果、暗示方案对买方难题的价值、重要性或意义隐含需求/潜在需求明确需求利益1.2智能终端引导点智能终端引导点引导点引导点3G用户用户新终端
8、新终端终端本身速度（处理器、内存）慢快屏幕（大小、材质）小大屏幕分辨率低高储存卡/内存小大外观旧新摄像头像素低高电池待机老化（短）久上网和软件应用应用/功能广泛很广泛上网速度慢快品牌品牌操作系统Android/ios老版本新版本从终端本身引导需求从终端本身引导需求对终端满意度平时用手机一般做什么？拍照像素怎么样？手机运行速度如何？旧终端屏幕是否小了点？哪些方面不满意？影响大不大？既然有影响送话费，是否考虑YN流量营销：核心是流量营销：核心是“不想用不想用”两个层面两个层面原因分析原因分析建议建议 理性：没有需求没有意识到4G的重要性不知道4G应用的好处有更好的替代方案太麻烦/不会用确实不需要
9、需求引导 感性：不喜欢本能的对销售的抗拒之前的不愉快经历恐惧和担心 解决问题低零流量四种客户群：不想用、不敢用、不会用、不知道流量提升引导流程（从常用到爱用）流量提升引导流程（从常用到爱用）常用（每天一点，有流量但没有用完）客户不给机会沟通，根据对客户的初步了解和心理需求判断，直接推荐从客户目前的手机应用从客户目前的手机应用“手机上网做什么？”“浏览视频，视频看不看？”引导新的需求点引导新的需求点用电脑上网做什么？平时的兴趣爱好？N寻找客户生活和工作中对视频、图片、音频的需求。比如视频聊天、美图秀秀等2.倾向电信型：澄清具体需求倾向电信型：澄清具体需求更换终端的需求我听说现在有预存话费送手机的
10、活动关注点您想要什么样的终端？原因/用途具体是的，您是换手机？什么原因使您想换手机多大屏通过对原因的挖掘，判断客户购买的欲望程度。如果用户欲望的程度还不是很急迫，就需要运用“潜在需求型”挖掘的方法。深入挖掘，激发客户的需求同时区分同时区分“要求要求”和和“需求需求”的差别的差别终端具体需求询问终端具体需求询问l 您想买个什么样的手机？l品牌方面有没有特别倾向性？l您是想要性价比高一些还是品质最好的？l您对功能方面具体有什么要求？l之前都了解过那些4G智能手机？l如果用手机上网，主要玩什么？l根据销售的终端，可以针对性设计问题来引导客户需求。3、倾向异网型：深入了解原因、倾向异网型：深入了解原因
11、l 我不准备用你们了。 - 感谢您告诉我您的想法，请问是什么原因？ - 还有什么原因？ - 您喜欢他们的那些方面？ - 他们哪些方面最吸引您？ - 您对我们有什么看法？ - 您觉得我们那些方面做的不错？ - 我们哪些方面最需要改进？注意判断客户想法的真实性第四单元第四单元 谈方案谈方案导入1、EFABEC技巧2、影响客户决策的4种策略3、激发客户感性需求本单元学习重点导入导入重要性帮助客户明白和理解产品进一步激发客户购买的欲望两个目的帮助客户理解、并激发愿望得到客户真是的反馈避免错误不注意倾听机械化念稿子/语速快而没有停顿缺乏和客户的互动太多的卖点/缺乏针对性只谈卖点不谈价值（专业客户和非专业
12、客户）不去做说服/说服缺乏针对性/没有信心关键点EFABECE技巧影响客户决策EFABEC技巧技巧客户在想什么客户在想什么客户经理应当说什么客户经理应当说什么我的需求是什么？表示了解客户需求/场景化（E）都包含什么？有什么好处？将需求与特征、利益相结合（FAB）有保障吗？有陷阱吗？故事/证据/保证（E）我理解正确吗？确认客户是否认同（C）套餐利益点介绍归纳为三句话1、少花*钱，多享受*2、花同样的钱，多享受*3、享受同样的*，少花*套餐介绍注意事项套餐介绍注意事项l 逻辑性 - 套餐费 - 包含什么以及价值（第一、第） - 套件 - 违约l 次序性 - 最主要的要求 - 最大的卖点 - 先达后
13、小l 必要性 - 必须要介绍的 - 可以办理后在介绍的 - 可以不介绍的影响客户的影响客户的4种决策种决策优势（你喜欢的地方）优势（你喜欢的地方）不足（不喜欢的地方）不足（不喜欢的地方）你强化优势强化优势强调优势对客户的影响强调客户没有意识到的优势克服不足克服不足从正面角度表达不足降低不足的重要性竞品中和对手优势中和对手优势缩小和对手的差距显现对手不足显现对手不足让客户意识到没有考虑过的不足扩大不足对客户的负面影响注：1：竞品指广义上，并非单指竞争对手注：2、我们需要站在客户角度分析每个客户所面临的优劣势续约常见问题续约常见问题顾虑类型顾虑类型举例举例政策和竞争1、想用好的手机，但最低消费达不
14、到。2、其他公司2年免打，一次性花钱还少。3、其他公司有信用拿机，不用花钱。4、分月反还话费，能不能一次性反还啊。5、又要被捆绑2年，中间又不能取消。网络1、你们的信号不行，我在看看其他吧服务/计费1、你们的服务不行好，我看算了吧2、你们的账单看不懂，胡乱计费，我不用了需求不存在不急迫1、当时就是想拿手机，到期就算了，现在手机还可以用，2、我看看*手机快出来了，在看看吧。激发客户感性需求激发客户感性需求方法方法举例举例物超所值（）利益最大化/支出最小化您只需要*元，就可以拿价值*元手机，以及*元话费，总共*元呢，节省下来的钱，又可以买*呢对比心理您看您现在消费多少交多少话费，总是要消费的，是吗
15、？如果您办理这个活动，不单单可以节省*元话费，还可以拿到*手机，很划算啊。自我定位这个活动主要是针对*用户推出来的。羊群效应自动这个活动推出来后70%的客户享受啊送手机的优惠，您要抓紧时间啊.稀缺原理优惠随时可能截至/这款终端很畅销，很可能缺货金色很漂亮，也是最缺货的.第五单元第五单元 要承诺要承诺导入1、要承诺的方法2、拖延的处理本单元学习重点导入导入重要性推动客户往前走大部分客户购买行为都是被动的目的解决客户的顾虑和疑问，就下一步和客户达成共识避免错误缺乏勇气，没有一是或者不主动向客户要承诺时机掌握不对共识节奏把握不好一道困难轻易放弃关键点勇气和时机要承诺的方法拖延处理1.1要承诺的方法要
16、承诺的方法好处请求建设成交办理简单稀缺原理替客户决定二选一退二求其次您办理后每月节省*元话费，还得到价值*元的手机，很划算，给您预留一部手机吧？确实很不错，给您留白色的吧？办理其实非常方便，我只要和您确认几个数据就可以了。*活动月底就结束了，。帮您留一部*手机？根据您的情况来看，您经常需要接触客户，大屏幕显得更气派，我介意您用*款手机吧。您觉得三星和苹果哪款适合您呢？要不我微信给您发来您先看一下，因为名额有限，我晚点给您回电话，再和您沟通，您看可以吗？1.2具体的承诺具体的承诺l 同意电话可以继续下去l同意并回答 你的问题l承认需求，并告诉你具体需求l同意你可以进行相关说服l承诺自己通过实体店
17、/互联网/彩信了解终端l接听你的二次追踪电话l认可终端和套餐l承诺在线支付l确定配送时间从小到大要承诺2.拖延的处理拖延的处理拖延是指客户没有明确的理由不购买，只是不想做决策。最常见的表现为：“我再看看把”，“我想想，明天再联系”解决步骤解决步骤举例举例表达同理心 强化立即行动的价值，再次称述利益附带通用型卖点（如果的话）请求客户使用第六单元第六单元 谨追踪谨追踪导入1、电话后的总结2、不同类型客户的跟进本单元学习重点导入导入重要性总结自己的经验，不断成长终端购买行为往往不是一次电话的结果，需要跟踪用户目的维持长期客户关系，增强粘性，持续取得客户的信任。在跟踪中完成终端的销售避免错误没有跟踪，
18、被动等待客户做决策跟踪节奏把握不准确，导致客户反感缺乏持续新任关系的建立关键点总结追踪1.电话后的总结电话后的总结l 我成功在哪里l下一步我可以做些什么，来继续推动这个客户l他真正的担心是什么l他对什么不满意l对这些顾虑和准备如何说服l跟进的频率如何确定2.不同类型客户的跟踪不同类型客户的跟踪类型类型定义定义追踪要点追踪要点1有换机需求认可产品和政策趁热打铁、紧密追踪、热销氛围、稀缺原理、快递邀约2有换机需求但认可竞品解决顾虑、紧密追踪3无换机需求维系关系、日常关怀、寻找机会课程内容课程内容沟通前善准备谈方案激发介绍说服沟通后声音关系提问倾听确认抓开场挖需求引导澄清原因要承诺谨追踪一个原则：为
19、了帮助客户而销售案例案例欠费思路：为了不影响使用，建议用户通过多种方式缴清欠费，并推存费赠费预存一定的费用。如用户3G套餐，建议用户迁转到4G光网套餐（如果不具备光网能力，迁转到4G普网套餐），并推荐双4G促销，加4，让用户享受中国电信百兆光网和高清视频。如果用户只换套餐，不走促销，推荐用户存费赠费。余额不足思路：告知用户余额不足，为了不影响使用，推荐存费赠费，建议用户通过多种方式（线上渠道、线下渠道）增加预存额。如果是3G套餐，建议用户迁转到4G光网套餐（如果不具备光网能力，迁转到4G普网套餐）。并推荐双4G促销，加4，让用户享受中国电信百兆光网和高清视频。如果用户只换套餐，不走促销，推荐用
20、户存费赠费。合约到期思路：首先动作是推自主融合新套餐（光网、普网），双4G促销，加4。其次推960包年或者99融合；不建议推包月套餐。如果用户只换套餐，不走促销，换套餐后推存费赠费。普网向光网迁转。思路：同3，但是必须介绍光网的优势。案例案例案例案例1、移动政策优惠，针对老客户有手机优购活动，比如移动的回馈老客户最新款苹果6S上市时4000多就能买到话术话术：我了解您的想法？但您知道移动为什么会有这么优惠的活动吗？如果一个产品什么都好的话，价格怎么会低呢？我们很多客户都是从移动转过来的，因为移动的网络，尤其是上网的网速，实在是让人煎熬啊。而且您也经常上网，网速和稳定性肯定很重要，您说是吧2、移
21、动资费比电信便宜，同样的苹果6S，一次性预存可以实现两年免打，并且现在大多数地方有无线网覆盖，一些用户对网络要求不是很高，资费比较吸引大多数用户话术话术：感谢您告诉我这些，如果单纯从资费角度看，移动两年免费大确实比电信优惠。但即使电信只有一年免费打，还是有很多客户选择电信。因为好马配好鞍，您买了那么好一个6S手机，结果上网的时候速度又慢、又不稳定，那手机不就浪费了吗？另外，您提到很多地方都有无线网络，但毕竟无线网的覆盖没有手机网络覆盖广，一旦您着急上网解决问题的时候，发现上不了网或者速度慢，那有时候所带来的麻烦和损失可不是用钱能衡量的。你说呢？案例案例3、移动资费明确，对电信资费理解不清，乱收费，服务不好，每个月不发送套餐使用的短信提醒。话术话术：您现在不满意的是看不懂清单呢还是您觉得之前有乱收费的情况发生？如果是看不懂清单，也可以理解，电信的资费清单确实复杂了些，但电信作为上市公司，中国最大的运营商，肯定不会出现乱扣费的情况，这点您放心。一般来讲，您可以通过以下集中方法来了解清单.有必要的时候，您也可以和我联系，我毕竟是您的客户经理如果是曾经发生了让您觉得乱扣费的情况，不知您当时和10000号联系没有？以后再遇到类似情况，您可以直接找我就目前您有没有对哪方面资费觉得有问题的，我帮您看看？= 谢谢！=
