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1、美国社区银行发展比较分析及实施案例社区银行源自美国，它采取了典型的“求异型战略”，在目标客户、服务区域及业务品种的选择上凸现了自身特色，以其经营机制灵活、能有效地解决信贷业务中的信息不对称问题，可以最大程度地满足社区中小客户和居民的金融需求而获得空前的发展。在我国银行体系结构极不合理、金融服务水平较低的情况下，发展社区银行具有重要意义。社区银行社区银行的定义的定义社区银行及其特征社区银行及其特征1.资产规模小、经营机制灵活。社区银行以服务社区为宗旨，与其他商业银行相比，资产规模较小。根据常用的划分标准，发达国家的社区银行资产在10亿美元以下，发展中国家的社区银行资产在1亿美元以下。如美国社区银
2、行平均资产总额仅为1.11亿美元，所有者权益为1111万美元。社区银行资产规模不大是和其市场定位和经营策略相适应的，由于只服务于一定区域范围内的中小企业和居民，资产规模过大反而会增加成本，导致规模不经济。由于其资产规模较小，组织层级也相对简单，有利于相关软信息的传递：从金融产品开发、产品投放市场到产品信息反馈，整个过程可以在较短的期限内完成，管理人员可以据此及时做出经营决策，从而灵活应变以更好地适应市场环境的变化。社区银行及其特征社区银行及其特征2.能及时获取相关信息、有效降低风险。社区银行是以社区为依托设立的小银行，对社区的居民和企业较大银行更为熟悉。社区银行在审批企业和家庭客户贷款时，不仅
3、要看相关客户财务报表和财务数据，而且还会考虑社区内这些作为邻居的借款人的性格特征、家庭历史与家庭构成、日常的开销特征等个性化的因素。也就是说，社区银行克服了大银行与小企业之间信息不对称的难题，更易于解决贷款中的委托代理问题和了解客户收入变动、支出状况等有一定保密色彩的个人信息，这就大大降低了银行在放贷过程中由于信息不对称所造成的道德风险和逆向选择问题发生的可能性。因而，可以在更多的情况下为客户办理贷款甚至是信用贷款，却能较好地防范风险。社区银行及其特征社区银行及其特征3.主要从事关系型信贷业务。所谓关系型信贷，是指社区银行主要凭借与中小企业以及社区成员长时期交往中所获取的定性“软”信息来发放贷
4、款。这些“软”信息包括：银行信贷员与中小企业所有者常年直接交往形成的对其人品、可信度的评价；银行过去为中小企业提供存贷款或其他金融服务获得的中小企业收支记录；与中小企业供货商、顾客、邻近商家交流形成的对该中小企业发展前景的预测等，这些信息只能在一定范围内获取，难以在一个机构庞大、层级繁多的大银行内部有效传递。与社区银行关系型信贷不同，大银行发放贷款主要采用交易型贷款技术，即通过财务报表分析、抵押物借贷、企业信用得分等方式发放贷款，这些信息都是在发放贷款时可被观察、证实的定量“硬数据”。4.经营资本多元化。社区银行是按市场化原则设立和经营，在设立的过程中社区银行主要吸收社区居民和社区中小企业的资
5、金作为其经营资本。从投资来源上，它可以有法人投资和自然人投资；可以有企业法人投资和事业法人投资；可以有国有资本和民营资本投资。总之，社区银行不是国有资本垄断的投资或纯粹意义上的民营资本的投资，多元化是其基本特征之一，这就为社区银行完善法人治理结构奠定了坚实的基础。社区银行及其特征社区银行及其特征美国社区银行的市场定位经验美国社区银行的市场定位经验1.客户。美国的社区银行以中小企业、社区居民和农户为主要客户，凭借其深厚的信息积累和优良的服务，通过简便的手续和快速的资金周转，用少量的资金解决客户之急需，因此深受美国下层社会和中小企业的欢迎。在美国，资产规模在5亿美元以下的银行（大多是社区银行）对中
6、小企业的贷款占其总资产的比重达到10%以上，占其贷款的比重达到5080%；而资产规模在100亿美元以上的大银行的上述比例分别为2.3%和15.6%。有资料表明，大银行的贷款多集中于规模较大的中型企业，对小业和微型企业的贷款主要是由社区银行来满足。社区银行与中小企业之间存在着明显的共存共荣关系，社区银行的存在和发展成为中小企业能否顺利获得外部资金的重要条件，而中小企业旺盛的融资需求也是支撑社区银行在激烈的市场竞争中生存下去的重要支柱。正因为社区银行始终坚持为中小企业和社区居民服务，牢固确保了忠实的长期客户群，从而不但巩固了在地方信贷市场上的地位，而且取得了优良的业绩。据美国银行家报近期的调查，在
7、全美的“特优银行”（有息存款的利率在3%以下，存贷款利差超过5%，总资产本期收益率超过0.5%）中，社区银行就有206家。美国社区银行的市场定位经验美国社区银行的市场定位经验2.区域。美国社区银行以“社区”为自己的主要竞争区域，从实际情况看，社区银行多为州立银行，是为州及更小范围的地方经济服务的。社区银行将从一个地区吸收的存款又投到该地区推动当地经济的发展，有效防止了基层金融的空洞化，因此比大银行更能获得当地政府和居民的支持。2004年美国独立社区银行协会网站公布：美国社区银行的网点分布从城乡分布看，有54%分布在农村，26%分布在城市的郊区，17%分布在城市；从地域分布看，44%分布在中部，
8、25%分布东南部，18%分布在西南部，9%分布在东北部，4%分布在西北部。不同地区对社区银行的需求和偏好也是不同的。东北部对社区银行的需求最小，社区银行的分布也较少，而南部、中部和西部地区对社区银行需求旺盛，社区银行的分布比例也较大。社区银行地区分布的差异和不同地区对社区银行需求偏好的不同，从根本上说是由不同地区中小企业发展状况决定的。东北地区是垄断资本的根据地，中小企业较少，因此该地区对社区银行需求少，而南部、中部和西部过去是农业地区，目前中小企业和农户的经营仍十分活跃，所以这些地区对社区银行的需求旺盛。社区银行以特定区域为自己的竞争地，服务地方经济，而地方中小企业及农户的发展是社区银行生存
9、的基础。美国社区银行的市场定位经验美国社区银行的市场定位经验3.产品。美国社区银行最为突出的特点就是针对客户提供个性化服务。鉴于自身的资金规模，社区银行以向客户提供零售服务为主，包括：中小企业贷款和农业贷款、较低收费的支票和一些投资产品、不同种类的楼宇按揭和消费者贷款产品，较低费用的信用卡和借记卡服务，以及自动提款机和电子银行服务等。同时，社区银行十分重视业务创新，为了在激烈的市场竞争中生存下去，由过去单纯经营存贷款业务转为多元化经营，积极开发信托、保险、证券、咨询等新业务，以满足顾客的多样化需求。发展我国社区银行的建议发展我国社区银行的建议 1.尽快颁发支持社区银行发展的法律法规。由于我国缺
10、乏对社区银行的系统的理论研究，目前还没有关于社区银行方面的法律制度和政策指引，给发展社区银行的实践造成很大困难，初具雏形或积极向社区银行方向发展的实践活动也无法得到相关政策的有效支持，致使社区银行发展缓慢，广大中小企业和居民的金融需要未能得到很好的满足。因此，必须重视和加强对社区银行的理论研究，探讨社区银行的设立条件、注册资本、经营地域、市场定位、业务范围和扶持政策，尽快颁发相关的法律规范，将社区银行的培育和发展纳入整个金融体制改革之中，促进我国社区银行快速、健康发展。发展我国社区银行的建议发展我国社区银行的建议 2.将现有小型金融机构改造为社区银行。目前，城乡信用社都面临着经营转型，可以根据
11、有关规定将其改造成以所在社区的中小企业和居民为服务对象、按股份制原则经营管理的社区银行。在改造过程中，要坚持产权明晰、市场化运作的原则，并区别不同地区经济发展水平和结构状况，分别采取不同的重组模式：在经济发达地区由于城乡信用社资产质量较好，民营资本进入意愿较强，可以鼓励民营资本进入，通过适当的资本结构优化和机构整合，将城乡信用社改造成社区银行；在经济欠发达地区由于信用社资产质量较差、历史包袱沉重，可采取先由农业银行或农业发展银行持大股的方式完成股份化改制，在政府给予相关支持、资产质量得到改善、经营效益明显提高之后，再引导民营资本进入，改善股权结构，将城乡信用社改造成社区银行。由于各地、各个信用
12、社的发展情况不尽相同，要在做好试点，不断总结经验教训的基础上逐步推行。发展我国社区银行的建议发展我国社区银行的建议 3.由民营企业资本组建新的社区银行。当前民营企业资本组建民营银行的愿望很强烈，在组建社区银行的过程中要坚持市场化、法制化思路，按照现代企业制度要求严把市场准入关。但是，民营银行资本由于强烈趋利动机可能导致过度扩张，加大金融风险；股东控制社区银行容易发生获取关联企业贷款等问题，应进一步完善相关法规以降低风险出现的可能性和危害性。由于我国区域经济发展很不均衡，尤其是区域内的中小企业发展水平不尽相同，一般情况下，允许达到法规规定的各项条件（如资本金额、股东人数、产权制度与治理结构、高管
13、人员任职资格、合规的章程等）的自然人或企业法人组建社区银行，考虑到巴塞尔协议的要求，资本金应在1000-5000万元为宜。发展我国社区银行的建议发展我国社区银行的建议 4.引导民间非正规金融发展成为社区银行。根据央行调查统计司的调查推算，目前我国民间融资规模为9500亿元，占GDP的6.96%左右，在浙江等民营经济发达地区，地下金融的间接融资规模大约相当于国有银行系统的1/3。另外，有证据表明，与现有银行机构相比，一些地方从事资金交易的非正规金融的经营效率更高，并且对当地中小企业创业贡献更大。所以，通过组建社区银行将非正规金融导入正规化、合法化金融运作领域，其意义将十分深远。可考虑以其作为发展
14、社区银行的试点之一，具体操作方式为：由金融监管部门首先选择一家或一位经营业绩良好、资金实力雄厚、社会知名度较高、信誉良好的企业或资本持有人作为社区银行的“发起人”，组织、鼓励和引导市辖内具有一定规模民间非正规金融资本参与，采取股份制的形式，分散股权，明晰权责，将民间非正规的金融资本导入正规的金融体系。发展我国社区银行的建议发展我国社区银行的建议 5.坚持求异型市场定位战略。我国社区银行要想获得生存和发展，就必须坚持“求异型”发展战略，其市场定位与大银行的“大城市、大行业、大企业”的战略相反：一要树立服务中小企业、城乡居民的理念。从思想到行动都要把中小企业和社区居民当作是自己的“衣食父母”，全心
15、全意满足其各项金融需求。二要加大在县域和集镇的布点力度。当前要更加注意拾遗补缺，主动填补大银行退出后留下的空白，多在农村和城乡结合部布局设点、谋求发展。三要面向中小企业和社区居民提供相当全面的产品选择。对中小企业要能提供各种贷款、汇票承兑与贴现、担保、代理等；对个人客户要能提供不同种类的楼宇按揭和消费贷款、较低收费的支票、信用卡和借记卡服务以及电子银行和一些投资产品等服务。并且要不断创新，积极开发各种综合金融服务产品，充分满足不断增加和提升的金融服务需求。发展我国社区银行的建议发展我国社区银行的建议 6.完善金融监管措施。由于社区银行规模不大，单纯从资本金、业务范围等标准考虑，门槛不高。为了避
16、免20世纪80年代城市信用社的教训，把社区银行真正办成为中小企业和居民服务的金融机构，必须要加强金融监管。一要严把准入关。在设计社区银行的准入政策和批准组建社区银行时，要在产权结构、组织设置以及管理方式上有所突破和创新，不能沿袭商业银行现有的做法，以保证社区银行有内在自我监督和为社区内企业服务的动力。二要强化风险监管。要明确风险救助、市场退出等操作程序，强化社区银行的信息披露和公众监督机制，维护银行市场理性竞争秩序，切实防止各类风险。三要加强对信贷人员的监督和制衡。社区银行主要从事关系型信贷，信贷人员掌握着贷款企业大量的“软”信息，要加强对信贷人员的监督，防止出现严重的委托代理问题。四要制定详
17、细的考核评估办法，督促社区银行致力于中小企业和社区居民这一细分市场，规定社区银行对所在地区贷款的最低规模或比例（存贷款比例或贷款结构比例），确保社区银行在防范风险的同时立足社区做好金融服务。发展我国社区银行的建议发展我国社区银行的建议 7.对社区银行采取必要的支持和配套政策。一要优化地方金融生态，加强对中小企业的信用意识的宣传普及，健全适合中小企业特点的社区资信认证和担保体系，建立社区的工商、税务、银行的企业信用信息的共享机制，减少信息不对称。二要加强政策引导，为了鼓励社区银行对中小企业贷款，可采取贷款规模与支持措施相挂钩的政策，对中小企业贷款达到一定规模的社区银行，地方政府可给予税收方面的优
18、惠，中央银行和监管部门可降低社区银行存款准备率、增加再贷款和再贴现，增强贷款投放能力。三要建立社区银行政策性业务补偿基金，向社区银行在社区承担的部分政策性业务提供支持，确保社区银行的正当经营利益。四要探讨建立中小银行的存款保险机制，督促维持社区银行积极参加存款保险，以利于防范流动性风险，增强社会公众对社区银行的信心。社区银行解决方案案例分析社区银行解决方案案例分析:德克萨斯州社区银行德克萨斯州社区银行提供全方位服务的私人银提供全方位服务的私人银行，拥有行，拥有200名员工，在名员工，在10个城市设立了个城市设立了15家分行，家分行，总资产总资产4亿美元。亿美元。不参与大都市达拉斯地区不参与大都
19、市达拉斯地区大银行之间的竞争，将业大银行之间的竞争，将业务集中于务集中于2.5万人以下的社万人以下的社区。区。年增长年增长12%，希望附近，希望附近8个县的市场份额能占个县的市场份额能占到到50%。CRMCRM简介简介CRM即客户关系管理系统，自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。它就建立企业与顾客关系、提高企业核心竞争力而言是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客
20、户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。Page 21增加客服专员增加客服专员与客户联系的与客户联系的次数次数改进对联系的跟踪调改进对联系的跟踪调查以获取经验数据查以获取经验数据提高销售提高销售额，实现额，实现效益持续效益持续增长。增长。实施实施CRMCRM的目标的目标SibelSibel简介简介Sibel公司成立于1993年，总部设在美国加利福尼亚，由原有12人快速发展到8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构的规模。2001年财富杂志全球100个发展最快的企业名单上位居第二。Sibel
21、产品定位为高端，在全球建立了广泛的业界同盟，与包括IBM，Compaq在内的1000多家的单位建立了全球协作关系，用户群既包含大型公司，也有中小型企业，还针对小型企业开发了性价比较高的small-market系统。两家优质公司两家优质公司高端高端CRM系统系统3年时间年时间50万美元万美元+=text2不可见不可见好处好处1 1申请贷款审批的申请贷款审批的速度加快了，提速度加快了，提高了争取客户的高了争取客户的竞争力和客户的竞争力和客户的满意度。满意度。不可见不可见好处好处2 2可见可见好处好处1 1可见可见好处好处2 2把客户专员与客户的把客户专员与客户的互动记录保存成电子互动记录保存成电子
22、数据。数据。1 1）防止客户专员离）防止客户专员离开后带走纸质记录，开后带走纸质记录，银行无法保存信息维银行无法保存信息维护以往的客户关系。护以往的客户关系。2 2）纸张作业产生了）纸张作业产生了过多的信息，银行无过多的信息，银行无法有效处理。法有效处理。实现对联系的跟踪实现对联系的跟踪调查，更方便地进调查，更方便地进行分析，以获取经行分析，以获取经验数据，从而指导验数据，从而指导实际业务中进行改实际业务中进行改善。善。通过新系统的流程通过新系统的流程梳理，改进原有老梳理，改进原有老旧、迟缓的运行模旧、迟缓的运行模式，实现银行业务式，实现银行业务流程的规范化和标流程的规范化和标准化。准化。 信
23、息系统功能过于丰富，需花费大量时信息系统功能过于丰富，需花费大量时间关闭方案生产率的性能，却不能实现部分间关闭方案生产率的性能，却不能实现部分核心功能。核心功能。 新系统与客服专员脱节，不仅没有帮助新系统与客服专员脱节，不仅没有帮助他们，反而增加了麻烦，导致抵制。他们，反而增加了麻烦，导致抵制。 新系统与银行使用的核心应用程序存在新系统与银行使用的核心应用程序存在数据兼容性问题，很难恰当地交换信息。数据兼容性问题，很难恰当地交换信息。 适合小型企业，可以快速建立简单数据适合小型企业，可以快速建立简单数据库应用程序，员工无需过多培训。库应用程序，员工无需过多培训。 所包含的各个模块易于操作来发挥
24、银行所包含的各个模块易于操作来发挥银行职能。职能。 不需要求助于信息技术专家和制造商即不需要求助于信息技术专家和制造商即可独自定制软件包。可独自定制软件包。新的解决方案Quickbase 系统基于网络，客服专员可以在任何拥系统基于网络，客服专员可以在任何拥有网络浏览器的地方使用系统。有网络浏览器的地方使用系统。1）未进行业务流程再造，功能强大的企业软件包与企业运营不匹配，很难适应；2）CEO对于系统贪大求全没有充分评估这种系统优缺点；3）没有充分测试就全面铺开。4）咨询公司不够专业组织组织1）软件流程过度复杂化，与银行多年习惯性流程不同；2）缺少关键性功能，不能为指定客户自动生成潜在的商机；2
25、）数据库格式与银行使用的核心应用程序之间不兼容，难以恰当交换信息。技术技术1）客户专员与新系统之间的脱节，新系统操作繁琐却未给核心员工带来效益；2）数据采集内容过度细致导致效率低下；3）组织实施的过程中未能很好平衡人员、组织、技术之间的关系。管理管理失败最大的因素：企业的运行模式与企业软件包不匹配。失败最大的因素：企业的运行模式与企业软件包不匹配。1）适合快速建立简单数据库应用程序，员工无须接受过多培训即可使用，操作简便降低了员工的抵制情绪；2）系统功能与银行匹配度高，各模块都易于操作来发挥银行职能，为团队成员组织、追踪和分享信息，通过对更新的文件、新分配的任务和临近的截止日期自动生成电子邮件
26、，通知员工，促进程序推进。单击添加单击添加1）不是依造具体企业应用软件进行编程，员工可以自己调整Quickbase，保有和维护的费用较低。2）系统基于网络，灵活性高，可以再任何拥有网络浏览器的地方使用该系统，使用成本也较低。1）允许客户专员将任务分配给行政助理去做，助理再将信息输入。2）从呼叫中心开始，分阶段地实施Quickbase，使得德克萨斯州社区银行轻松完成了过渡。3）Quickbase通过XML接口每晚向核心系统上传客户信息。客户专员和管理层每天都能获取更新后的互动和交易信息，使他们能以前不可能实现的方式跟踪业务。 Q:根据本案例，你认为哪类组织适宜采用西贝尔根据本案例，你认为哪类组织
27、适宜采用西贝尔CRM软件软件包？举出这类组织的一个例子，证明你的选择，你可以利用网络包？举出这类组织的一个例子，证明你的选择，你可以利用网络进行调研，包括访问甲骨文公司的网站。进行调研，包括访问甲骨文公司的网站。A：适宜采用SibelCRM软件包的企业不仅仅要有较大的规模，但是也需要有复杂的组织结构、多种业务组合和运作流程。成功案例是Turkcell是地区电信行业的领导，在其所开展业务的9个国家中，有5个国家是市场第一。Turkcell自2007年运行SiebelCRMsystems以来，减少了呼叫等待时间，提高了消费者满意度，加强了各渠道间的互动，员工生产率和培训效率都得到了提高。参考资料：
28、参考资料： Q:该银行本来能够第一次就为其该银行本来能够第一次就为其CRM系统选择合适的软件系统选择合适的软件吗？解释你的答案。吗？解释你的答案。A：也许能。根据有限理性理论，决策中采用的逻辑是受到人们经验、信息和风险偏好的限制，从案例中看，该公司系统软件采用决策过程中的参与者只有CEO辛德尔顿和当地的咨询公司，没有真正使用该系统的一线员工，于是第一次使用的时候，由于不了解具体使用需求，单纯从公司整目标的角度，来选择功能强大的软件。如果一开始德克萨斯州社区银行能够在系统实施前更深入地调研，听取一些员工的意见，选择之前能够对系统功能与组织目标、业务流程的匹配性进行更深入的评估，全面铺开之前进行小
29、范围的试运行，应该能够选择到更适合自身的软件。 在系统功能是否强大上应当如何取舍？在系统功能是否强大上应当如何取舍？ 1、将战略经营目标的需求与构建系统相结合，做、将战略经营目标的需求与构建系统相结合，做好系统开发全面的、总体的规划，根据企业的实际需好系统开发全面的、总体的规划，根据企业的实际需要进行系统的选择；要进行系统的选择； 2、系统首先要适应现在所处阶段的要求，步子不、系统首先要适应现在所处阶段的要求，步子不能迈得太大；能迈得太大； 3、系统便于适时调整和二次开发，以满足企业情、系统便于适时调整和二次开发，以满足企业情况变化或不断发展的需要。况变化或不断发展的需要。 同学所在公司有无系
30、统成功实施经验？同学所在公司有无系统成功实施经验？ 1、充分调研，深入了解各方需求，合理将人员、充分调研，深入了解各方需求，合理将人员、组织、技术进行平衡，进行恰当的选型；组织、技术进行平衡，进行恰当的选型； 2、与系统实施方沟通，确保开发人员理解自己、与系统实施方沟通，确保开发人员理解自己的意图，使得实施目标得到很好的实现，的意图，使得实施目标得到很好的实现， 3、实施方案得当，包括合理的业务流程再造，、实施方案得当，包括合理的业务流程再造，准备、调整、规范系统数据，先试运行后铺开，积极准备、调整、规范系统数据，先试运行后铺开，积极争取核心员工和各管理层的理解和支持等；争取核心员工和各管理层的理解和支持等； 4、合理激励，让企业各阶层都能从新系统中受、合理激励，让企业各阶层都能从新系统中受益，使系统的理念得以贯彻到各个环节，减小打破原益，使系统的理念得以贯彻到各个环节，减小打破原有习惯、利益的冲击。有习惯、利益的冲击。Thank you！2013年年4月月13日日
