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3、、物流服务与销售活动的关系六、整合物流服务系统-提升企业的核心竞争力5产业背景产业背景 随着现代企业生产经营方式的变革生市场外部条件 变化，第三方物流（third party logistics）这种物流形态在我国的经济发达地区的城市出现，并且显示出强劲的发展趋势，一些先进企业的物流模式已经开始向第三方物流方向转变。6 第三方物流企业的闪亮登场，逐渐在物流行业市场形成主流，在物流服务运作过程中，其作用不断凸现出来。然而，现阶段物流企业间的无序竞争使第三方物流持续、健康地发展面临严峻的挑战。因此，第三方物流必需提高物流客户服务的水平来提升自身的核心竞争能力，才能谋求进一步的发展。7 一、第三方物
4、流及其经营特征一、第三方物流及其经营特征 1、自给自足的物流管理方式 第三方物流代表了现代物流的发展，而传统意义上的物流企业一般是企业内部在生产、销售的过程中上为了满足对原材料、半成品、产品的需求，利用企业自身的力理在企业内部进行局部的分块的物流活动，这些活动主要有仓库保管、产生用的原材料、半成品的采购与输送、产品的销售运输。82、对外委托的物流管理方式 将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流企业来完成。从对外委托的形态上看： 其一是货主企业自己从事物流系统设计以及库存管理，物流信息管理等管理性工作，而将货物存储、运输、保管、配送等具体的物流作业活动委托给外部的企业。9其二是由物流企业将其
5、开发设计的物流系统提供给货主企业并物流作业活动。第三种是由专业物流企业站在货主企业的角度，代替其从事物流系统的设计，并对系统运营承担责任。10第三方物流定义 它是与货物有关的发货人和收货人之外的专业企业，受货主企业的委托为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配售以及物流系统设计等各项物流服务。第三方物流通过合同的方式确定回报，承担货主企业全部或一部分物流活动，提供单项或多项服务形态。113、经营特征物流业务的委托服务物流供应链：联结上游和下游企业纽带与货主企业建立长期、密切的合作关系应用信息技术进行物流活动管理12二、物流服务的需求与客户关系的二、物流服务的需求与客户关系的定位定位 现代
6、物流服务的需求包括量和质两个方面： 从物流规模和物流服务质量中综合反映出物流的总体需求。 物流规模是物流是物流活动中运输、储存、配送等物流作业量的总和。 物流服务质量是物流服务效果的集中反映，可以用物流时间、物流费用、物流效率来衡量。13第三方物流服务的客户关系定位主体客户：在一个货主委托的物流服务过程中，实际面临两家或两家以上的客户，如果委托的货主企业是供应商，将其称作主体客户。14宾体客户：货主企业所对应的客户，对物流企业来说为宾体客户。 作为客户关系链中的普通一环，第三方物流企业希望将客户锁定在最佳关系中，而客户购日益倾向于向一群物流企业委托业务。因此，必须保持与客户近距离的亲密接触，不
7、仅要满足主体客户而且要满足宾体客户的需求，这种物流服务加强了第三方物流企业的竞争能力。15 三、客户服务的构成因素三、客户服务的构成因素1、交易前因素为好的客户服务营造氛围。主要包括：向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后何时送到、退货和延期效货的处理程序、运输方法等，以使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划以应付交通障碍以及自然灾害影响正常服务的情况；162、交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素。 例如，设计库存水平；选择运输方式；建立定单处理程序等。这些因素进而又会影响送货时间、定单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率。173、交易后因素代表一整套服务 这些服务
8、可用于：产品使用时的服务支持；保护客户利益不受缺陷产品损害；提供包装（托盘、周转箱、容器等）返还服务；处理索赔、投诉和退货。这些活动发生在产品售出之后，但必须在交易和交易阶段就做好计划。18四、第三方物流市场的竞争格局四、第三方物流市场的竞争格局 竞争主要集中在两个方面：1、产业规模的大小，服务覆盖地域的宽阔，服务种类多少的竞争。 主要表现在大型综合类和中小型的第三方物流企业之间的竞争。2、委托物流服务价格方面的竞争。 现阶段中小型的第三方物流企业之间获取货主企业的委托服务的主要手段。19问题的焦点：第三方物流产业内部的无序的价格竞争的结果，尽管让货主企业获得短期成本利益，但由于降低了物流服务
9、的水平与质量，使货主企业不敢将物流业务全部委托给第三方物流企业。从而削弱了第三方物流的市场竞争能力。20 五、物流服务与销售活动的关系五、物流服务与销售活动的关系 影响主体客户、宾体客户满意的三个方面：（1）物流过程通过产品配送提高客户所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用；（2）物流直接影响其他业务过程中满足客户的能力；（3）配送和其他物流作业经常与客户发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。211、物流活动与销售活动之间的关系： 从传统的观念来看，物流企业若改进服务水平，则物流成本将自然上升。然而，物流供应链的概念以动态、积极的方法，把物流看成是一个增值的作用，是起到取得竞争优
10、势和提供双赢结果的工具因为物流提供了各种不同的服务价值，并且直接影响着其它许多业务的过程，所以它是极其重要的。22物流跨越业务功能较大范围，所有的功能必须以客户为导向，使表现更完美以及使客户满意度达到最大。通常物流中的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理，所有的这些功能最终会对影响客户的增值服务起一定的作用。232、物流服务对主体和宾体客户的影响 一般认为，货物购买方对提供的物流服务非常敏感，假设产品的质量和购买价格不收物流服务水平提高的影响，物流服务的改进通常意味买方禀报存成本的下降。这样，就促使买方转向提供更好服务的物流企业。从而货主企业可能流失相
11、应的顾客，直接影响到产品的销售。243、改善物流服务促进销售 针对市场的竞争，企业进一步改善物流服务，通过高质量的服务水平满足客户的个性化需求，可以使货主企业提高竞争能力，保持原有客户、争取更多的顾客，从而扩大产品的销售。25六、整合物流服务系统六、整合物流服务系统-提升企业提升企业的核心竞争力的核心竞争力1、形成企业的竞争优势 提高物流服务水平，满足客户个性化需求，通过物流的增值降低物流成本提高竞争力。2、提升核心竞争力 对物流服务系统的进行有效整合，进一步提升企业的核心竞争力。263、有效整合物流系统的客户服务 这种有效整合要求企业根据自身资源和对应的客户群体，加强供应链的管理，重新调整物流功能，构筑物流管理的信息系统，建立高效、实时、全方位的物流客户服务机制。274、新的物流客户服务机制效能高效、实时、全方位的物流客户服务机制的效能集中体现在以下几个方面提升第三方物流企业的核心竞争能力：1、全方位的物流服务满足客户群体的需求建立长期的合作关系；2、构筑物流管理信息系统提高物流服务效率；3、高效、实时的客户服务发挥竞争优势。28谢谢诸位听课29向各位学员问好30
