案场物业服务培训

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1、欢 迎迎 参参 加加 培培 训！案场物业服务培训二0一七年六月目 录前言前言前言前言 4 4 4 4第一篇第一篇第一篇第一篇 案案案案场场通用礼通用礼通用礼通用礼仪标仪标准准准准 11 11 11 11第二篇第二篇第二篇第二篇 礼礼礼礼宾岗宾岗位礼位礼位礼位礼仪标仪标准准准准 30 30 30 30第三篇第三篇第三篇第三篇 水吧水吧水吧水吧岗岗位礼位礼位礼位礼仪标仪标准准准准 34 34 34 34结结束束束束语语 42 42 42 42前 言 案案案案场场服服服服务务作作作作为为物物物物业业管管管管理理理理的的的的早早早早期期期期介介介介入入入入，引引引引入入入入了了了了星星星星级级酒酒酒酒

2、店店店店的的的的服服服服务务模模模模式式式式，在在在在房房房房产产品品品品销销售售售售中中中中心心心心或或或或样样板板板板房房房房提提提提供供供供标标准准准准、专专业业的的的的酒酒酒酒店店店店式式式式物物物物业业服服服服务务，让让每每每每一一一一位位位位客客客客户户都都都都能能能能感感感感受受受受到到到到房房房房产产品品品品的的的的尊尊尊尊贵贵生生生生活活活活潜潜潜潜质质，从从从从而而而而为为房房房房产产品品品品的的的的销销售售售售起起起起到到到到积积极极极极的的的的推推推推进进作用。作用。作用。作用。为什么要做好案场管理？如何看案场服务的定位和意义？第一，案第一，案第一，案第一，案场场服服服

3、服务务是物是物是物是物业业管理服管理服管理服管理服务务能力的能力的能力的能力的缩缩影。影。影。影。 把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为“基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率，后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同，它面积小，客

4、户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验田。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。 对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。第三，案第三，案第三，案第三，案场场可以可以可以可以为为后期物后期物后期物后期物业业服服服服务务中心中心中心中心储备储备人才。人才。人才。人才

5、。 按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。如何看案场服务的定位和意义？第四，模拟市场化第四，模拟市场化案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。会的筹码。 大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试

6、金石。 “印象管理印象管理印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼礼礼礼节节：世界上最廉价的、而且能：世界上最廉价的、而且能：世界上最廉价的、而且能：世界上最廉价的、而且能够够

7、得到最大收益的得到最大收益的得到最大收益的得到最大收益的 一一一一项项品品品品质质就是礼就是礼就是礼就是礼节节。 -拿破拿破拿破拿破仑仑. . . .希希希希尔尔 礼礼礼礼节节 + + + + 仪仪表表表表 = = = = 礼礼礼礼仪仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。赛的规则一样。第一篇第一篇 案案场通用礼通用礼仪标准准 （一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿 1. 1. 1.

8、1.双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并双腿直立式（脚跟并双腿直立式（脚跟并双腿直立式（脚跟并拢拢、双膝、双膝、双膝、双膝紧紧靠），适合短靠），适合短靠），适合短靠），适合短时间时间站立、迎送站立、迎送站立、迎送站立、迎送宾宾客客客客 ；分腿站立式（即身体重心放在两脚中分腿站立式（即身体重心放在两脚中分腿站立式（即身体重心放在两脚中分腿站立式（即身体重心放在两脚中间间，不要偏左，不要偏左，不要偏左，不要偏左或偏右；双脚与肩同或偏右；双脚与肩同或偏右；双脚与肩同或偏右；双脚与肩同宽宽，手可自然下垂，在体前或，手可自然下垂，在体

9、前或，手可自然下垂，在体前或，手可自然下垂，在体前或者体后交叉）。者体后交叉）。者体后交叉）。者体后交叉）。一、站一、站 姿姿礼礼宾标准站姿：直立式准站姿：直立式礼礼宾标准站姿：分腿站立式准站姿：分腿站立式 1. 1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。尖朝前且两脚平行。 2. 2. 双手交叉于后背，通常男子采双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。用此种站姿，女子不宜采用。 男士男士标准站姿准站姿 1 1 1 1头头部部部部: : : :下下下下颌颌微收，双目平微收，双目平微收，双目平微收，双目平视视前方。前方。前方。前方。 2 2 2 2颈颈

10、部：脖部：脖部：脖部：脖颈颈挺直，挺直，挺直，挺直，头头向上向上向上向上顶顶。 3 3 3 3胸背部胸背部胸背部胸背部: : : :脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4 4 4 4手臂手臂手臂手臂: : : :两手臂放松，自然下垂于体两手臂放松，自然下垂于体两手臂放松，自然下垂于体两手臂放松，自然下垂于体侧侧。 5 5 5 5臀部臀部臀部臀部: : : :腹肌、臀大肌微收腹肌、臀大肌微收腹肌、臀大肌微收腹肌、臀大肌微收缩缩并上提，臀、腹部前并上提，臀、腹部前并上提，臀、腹部前并上提，臀、腹部

11、前 后相后相后相后相夹夹，髋髋部两部两部两部两侧侧略向中略向中略向中略向中间间用力。用力。用力。用力。 6 6 6 6腿部腿部腿部腿部: : : :两腿并两腿并两腿并两腿并拢拢直立，腿部肌肉收直立，腿部肌肉收直立，腿部肌肉收直立，腿部肌肉收紧紧，大腿内，大腿内，大腿内，大腿内侧侧 夹紧夹紧，髋髋部上提。部上提。部上提。部上提。 7 7 7 7肩膀肩膀肩膀肩膀: : : :两肩放松下沉，气沉于胸腹之两肩放松下沉，气沉于胸腹之两肩放松下沉，气沉于胸腹之两肩放松下沉，气沉于胸腹之间间，自然呼吸。，自然呼吸。，自然呼吸。，自然呼吸。 8 8 8 8脚部脚部脚部脚部: : : :两脚跟相靠，脚尖展开两脚

12、跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开45454545 60606060，身，身，身，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 一、站一、站 姿姿 （二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿 1. 1. 1. 1. 双腿直立双腿直立双腿直立双腿直立V V V V字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式双腿直立双腿直立双腿直立双腿直立V V V V字式（脚跟并字式（脚跟并字式（脚跟并字式（脚跟并拢拢、双膝、双膝、双膝、双膝紧紧靠）靠）

13、靠）靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟双脚前后丁字式（前脚脚跟双脚前后丁字式（前脚脚跟双脚前后丁字式（前脚脚跟紧紧靠后脚脚心弯曲部分）靠后脚脚心弯曲部分）靠后脚脚心弯曲部分）靠后脚脚心弯曲部分） 女士女士标准站姿准站姿女士女士标准站姿准站姿 1 1头头部：抬部：抬部：抬部：抬头头若若若若悬悬，勿往前或下垂。下，勿往前或下垂。下，勿往前或下垂。下，勿往前或下垂。下颌颌与地成平行与地成平行与地成平行与地成平行 线线，不宜高，不宜高，不宜高，不宜高扬扬下下下下颌颌或或或或过过分收下分收下分收下分收下颌颌。 2. 2. 脖子：脖子脖子：脖子脖子：脖子脖子：脖子应应伸直，与身体形成一直伸直，与身体形成一直伸直

14、，与身体形成一直伸直，与身体形成一直线线。 3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高肩膀：两肩宜平衡、勿高肩膀：两肩宜平衡、勿高肩膀：两肩宜平衡、勿高耸耸，肩，肩，肩，肩应应自然并稍微往后。自然并稍微往后。自然并稍微往后。自然并稍微往后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉胸部：胸直挺，不宜勉胸部：胸直挺，不宜勉胸部：胸直挺，不宜勉强强高高高高耸耸。 5 5腹部：腹部：腹部：腹部：应应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态态。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能腰部：保持腰部挺直，才能腰部：保持腰部挺直，才能腰部：保持

15、腰部挺直，才能显显得有精神。得有精神。得有精神。得有精神。 7 7臀部：收臀部：收臀部：收臀部：收缩缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有臀部的肌肉并往前提，使臀部有臀部的肌肉并往前提，使臀部有臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实结实感。感。感。感。 8. 8. 手位手位手位手位: : 手臂放松，右手手臂放松，右手手臂放松，右手手臂放松，右手压压在左手上面，大拇指放在在左手上面，大拇指放在在左手上面，大拇指放在在左手上面，大拇指放在 肚肚肚肚脐脐上下一厘米范上下一厘米范上下一厘米范上下一厘米范围围之内都是可以的。之内都是可以的。之内都是可以的。之内都是可以的。双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双双脚脚呈呈垂垂

16、直直方方向向接接触触, ,其其中中一一脚脚跟跟靠靠在在另另一一脚脚窝窝处处, ,两两脚脚尖尖对对两两斜斜角角, ,如如一一“丁丁”字。字。 双脚直立双脚直立V V角式角式 双双脚脚成成V V字字型型，即即脚脚跟跟并并拢拢、双双膝膝紧紧靠靠，两两脚脚尖尖张张开开，距离约为一拳。距离约为一拳。二、走二、走 姿姿( ( ( (一一一一) ) ) )男式男式男式男式标标准走姿准走姿准走姿准走姿 抬抬抬抬头头头头挺挺挺挺胸胸胸胸，平平平平视视视视前前前前方方方方。步步步步履履履履轻轻轻轻盈盈盈盈、不不不不拖拖拖拖鞋鞋鞋鞋跟跟跟跟，脚脚脚脚尖尖尖尖向向向向前前前前方方方方，脚脚脚脚跟跟跟跟先先先先落落落落

17、地地地地，脚脚脚脚掌掌掌掌紧紧紧紧跟跟跟跟落落落落地地地地。走走走走路路路路时时时时，腰腰腰腰用用用用力力力力撑撑撑撑住住住住全全全全身，两手两腿均匀摆动。身，两手两腿均匀摆动。身，两手两腿均匀摆动。身，两手两腿均匀摆动。 男男男男士士士士行行行行走走走走时时时时掌掌掌掌心心心心向向向向内内内内、以以以以身身身身体体体体为为为为中中中中心心心心前前前前后后后后摆摆摆摆动动动动，步步步步幅幅幅幅以以以以一一一一脚脚脚脚半半半半为为为为宜宜宜宜。注注注注意意意意不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。不要左右晃动肩膀。 步步步步伐伐伐伐应应应应矫矫矫矫健健健健、有有有有力力力力、潇潇

18、潇潇洒洒洒洒、豪豪豪豪迈迈迈迈，展示阳刚之美。展示阳刚之美。展示阳刚之美。展示阳刚之美。 两人成行两人成行 三人成列三人成列( (二二) )女士女士标准走姿准走姿 女女士士行行进进线线路路, , 尽尽量量为为一一直直线线，步步幅幅恰恰当当, ,以以一一脚脚为为宜宜，双双臂臂自自然然摆摆动，目光平视前方。动，目光平视前方。 女女步步略略小小，步步伐伐应应轻轻捷捷、含含蓄蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 三、手三、手 姿姿1 1、为为客人指引方向客人指引方向时时，要手臂伸直，手指自然并，要手臂伸直，手指自然并拢拢，掌心，掌心 向上，指向目向上，指向目标标；同；同时时眼睛要看

19、着目眼睛要看着目标标并兼并兼顾对顾对方是否方是否 看到指示的目看到指示的目标标；2 2、在介、在介绍绍或指向方向或指向方向时时切忌用一只手指或笔等物品来指点；切忌用一只手指或笔等物品来指点；3 3、谈话时谈话时手手势势不宜不宜过过多，幅度不宜多，幅度不宜过过大；大；4 4、递东递东西西给给客人客人时应时应用双手恭敬的奉上，用双手恭敬的奉上，绝绝不能漫不不能漫不经经心心 的的一扔；从客人手中接一扔；从客人手中接东东西也同西也同样样必必须须使用双手；使用双手；5 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。、切忌以手指或笔尖直接指向客人。四、微四、微 笑笑 服服 务 微笑只是瞬微笑只是瞬间间，且不付出任何代

20、价，便使客，且不付出任何代价，便使客户户和同事和同事产产生愉悦。微笑是生愉悦。微笑是服服务务人人员员所必所必备备的基本素的基本素质质，我，我们们需要把微笑需要把微笑带给带给客客户户和同事。和同事。 员员工要工要经经常保持笑容，要微笑服常保持笑容，要微笑服务务。没有微笑的服。没有微笑的服务务，实际实际上是丑上是丑化了企化了企业业的形象，它的形象，它给给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现现，足以使足以使宾宾至如至如归变归变成一句空成一句空话话。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该该笑的笑的时时候候发发

21、笑或笑或者在只者在只应应微笑微笑时时而大笑，有而大笑，有时时会使会使对对方感到疑方感到疑虑虑，甚至以，甚至以为为你是在取笑他。你是在取笑他。这显这显然也是失礼的，所以不可不慎。然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服所以微笑服务务，是一种，是一种职业职业要求，又要求，又标标志着管理服志着管理服务务水平的高低，水平的高低，同同时时也是也是员员工本身素工本身素质质文明程度的外在表文明程度的外在表现现。微笑的标准 眼睛略眯起，有神，眉毛上眼睛略眯起，有神，眉毛上扬扬并稍弯，鼻翼并稍弯，鼻翼张张开，开，脸脸肌收肌收拢拢，嘴角上，嘴角上翘翘，唇不露，唇不露齿齿，做到眼到，眉到，鼻到，做到眼到，眉到，鼻到，

22、肌到，嘴到，才会肌到，嘴到，才会亲亲切可人，打切可人，打动动人心。人心。微笑微笑服服务的魅力的魅力1 1 1 1、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重。一个人充分尊重自己、重视视自己，有理想、有抱自己，有理想、有抱负负、充充 分看到自身存在的价分看到自身存在的价值值，必，必须须重重视强视强化自我形象，笑化自我形象，笑脸脸常开。常开。2 2 2 2、微笑是礼、微笑是礼、微笑是礼、微笑是礼仪仪修养的充分展修养的充分展修养的充分展修养的充分展现现。一个有知。一个有知识识、重礼、重礼仪仪、懂礼貌的人必然十分、懂礼貌的人必然十分尊重尊重别别人，即

23、使是陌路相逢，也不吝人，即使是陌路相逢，也不吝啬啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别给别人。人。3 3 3 3、微笑是和睦相、微笑是和睦相、微笑是和睦相、微笑是和睦相处处的反映的反映的反映的反映。只要我。只要我们脸们脸上充上充满满微笑，微笑，乐乐以忘以忘忧忧，就会使你周，就会使你周边边的人的人们们都感到愉快、安祥、融洽、平和。都感到愉快、安祥、融洽、平和。4 4 4 4、微笑是心理健康的、微笑是心理健康的、微笑是心理健康的、微笑是心理健康的标标志志志志。一个心理健康的人，定能将美好的情。一个心理健康的人，定能将美好的情绪绪、愉快的、愉快的心境、温暖的心境、温暖的诚诚意、善

24、良的心地，水乳交融，交成微笑。意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。5 5 5 5、微笑、微笑、微笑、微笑还还是一种是一种是一种是一种资资本本本本。能。能够创够创造造经济经济价价值值和社会效益，和善可和社会效益，和善可亲亲的笑的笑脸脸是不是不下本下本钱钱便能便能获获利的法宝。利的法宝。微笑训练 普通微笑：慢慢使肌肉普通微笑：慢慢使肌肉紧张紧张起来，把嘴角两端一起往上提，起来，把嘴角两端一起往上提，给给上嘴唇拉上去的上嘴唇拉上去的紧张紧张感。露出上感。露出上门门牙牙6 6颗颗左右，眼睛也笑一点，保持左右，眼睛也笑一点，保持1010秒后，恢复原来的状秒后，恢复原来的状态态并放并放松。松。筷子微笑法

25、取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是的肌肉也在微笑的状态，这是的肌肉也在微笑的状态，这是的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑眼

26、形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑眼神笑眼神笑”的境界。学会用的境界。学会用的境界。学会用的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。第二篇第二篇 礼礼宾岗位礼位礼仪标准准门岗礼礼宾 1.

27、1. 1. 1. 礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端销售中心门厅值守，姿态端销售中心门厅值守，姿态端销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。正、精神饱满。正、精神饱满。正、精神饱满。 关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。随时做好接待客户的准备。门岗礼礼宾 2. 2. 2. 2. 客客客客户户户户到到到到达达达达案案案案场场场场门门门门口口口口，礼礼礼礼宾宾宾宾人人人人员员员员以以以以标标标标准准准准手手手手势势势势，指指

28、指指引引引引客客客客户户户户进进进进入案场。入案场。入案场。入案场。 右右右右臂臂臂臂微微微微微微微微屈屈屈屈肘肘肘肘, , , ,小小小小臂臂臂臂打打打打开开开开置置置置身身身身体体体体右右右右前前前前方方方方，五五五五指指指指自自自自然然然然并并并并拢拢拢拢，手手手手腕腕腕腕高高高高度度度度与与与与腰腰腰腰带带带带平平平平高高高高，掌掌掌掌心心心心朝朝朝朝上上上上呈呈呈呈45454545度度度度，请请请请客客客客户户户户入入入入内内内内。客客客客户户户户离离离离开开开开时时时时动作相反。动作相反。动作相反。动作相反。送送别客客户 3. 3. 3. 3. 客户离开时，礼宾人员需客户离开时，礼

29、宾人员需客户离开时，礼宾人员需客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。天气，需主动为客户撑伞。第三篇第三篇 水吧水吧岗位礼位礼仪标准准1. 1. 1. 1. 接待来访客户接待来访客户接待来访客户接待来访客户2. 2. 2. 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务3. 3. 3. 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟

30、缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁4. 4. 4. 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁一、水吧一、水吧岗位描述位描述二、托二、托盘端姿端姿托托盘规范范装装装装盘盘： 1 1、合理、合理选择选择托托盘盘并擦拭干并擦拭干净盘净盘底与底与盘盘面，最好使用胶面，最好使用胶垫垫，以防滑，以防滑动动。 2 2、根据物品的形状、重量、体、根据物品的形状、重量、体积积和使用的

31、先后次序合理装和使用的先后次序合理装盘盘；一般是重物、；一般是重物、高物在里，高物在里，轻轻物、低物在外。物、低物在外。 3 3、重心、重心应应在托在托盘盘的中心部分的中心部分摆摆放均匀，保持重心；放均匀，保持重心； 4 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托托托托盘盘： 1 1、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹、左手向上弯曲，小臂与大臂垂直，掌心向上，五指自然分开，手掌形成凹形，形， 用手指和掌跟托住用手指和掌跟托住盘盘底，掌心不与底，掌心不与盘盘底接触，将托底接触，将托盘盘托在左胸前，托托在左

32、胸前，托盘盘的的盘边盘边距离胸口距离胸口2cm2cm，肘距离腰部，肘距离腰部15cm15cm； 2 2、起托、起托时时，保持服，保持服务务站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台站姿，双腿挺直，腰部下弯，使左手、左前臂与工作台呈同一平面；呈同一平面； 3 3、用右手将托、用右手将托盘盘拉到左手掌上，用右手拉到左手掌上，用右手调调整好整好盘盘内的物件，确保托内的物件，确保托盘盘平衡。平衡。用右手保用右手保护护好托好托盘盘挺直腰部，使之平托于胸前。挺直腰部，使之平托于胸前。 4 4、然后放下右手，开始行走。、然后放下右手，开始行走。卸卸卸卸盘盘： 1 1、当物品送到吧台、当物品送到吧台时时

33、，在工作台前落托，在工作台前落托时时，先用右手保，先用右手保护护好托好托盘盘，将托，将托盘盘的的前端小心的放在工作台上；前端小心的放在工作台上； 2 2、然后右脚向前跟、然后右脚向前跟进进一步，同一步，同时时用左前臂和右手将托用左前臂和右手将托盘盘推倒工作台上；推倒工作台上； 3 3、最后将物品从托、最后将物品从托盘盘中拿下。中拿下。三、茶水服三、茶水服务 1. 1. 客客户户入入坐坐后后，及及时时送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分满满），并并用用规规范范手手势势微微 笑示意客户用茶。笑示意客户用茶。 2. 2. 时刻关注客户饮水情况，及时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般时添加茶水（一般

34、1010分钟一次）。分钟一次）。 3. 3. 客户离开后，及时撤杯，保客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。持桌面清洁。三、茶水服三、茶水服务 4. 4. 4. 4. 当当当当茶茶茶茶几几几几比比比比较较较较低低低低时时时时，为为为为表表表表示示示示尊尊尊尊敬敬敬敬，应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。应采用蹲式服务。 以以以以一一一一膝膝膝膝微微微微屈屈屈屈为为为为支支支支撑撑撑撑点点点点，将将将将身身身身体体体体重重重重心心心心移移移移此此此此，另另另另一一一一腿腿腿腿屈屈屈屈膝膝膝膝，脚脚脚脚稍稍稍稍分分分分开开开开，不不不不撅撅撅撅臀臀臀臀部部部部、弯弯弯弯上上上上身身身身、

35、低低低低垂垂垂垂头头头头；女女女女员员员员工工工工穿穿穿穿裙裙裙裙装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。装时，注意两腿要靠紧。四、更四、更换烟缸烟缸 1. 1. 1. 1. 在在在在添添添添加加加加茶茶茶茶水水水水时时时时如如如如发发发发现现现现烟烟烟烟缸缸缸缸内有二个烟蒂应立即更换。内有二个烟蒂应立即更换。内有二个烟蒂应立即更换。内有二个烟蒂应立即更换。 2. 2. 2. 2. 更更更更换换换换烟烟烟烟缸缸缸缸时时时时，应应应应先先先先将将将将干干干干净净净净的的的的烟烟烟烟缸缸缸缸正正正正面面面面向向向向上上上上盖盖盖盖住住住住要要要要更更更更换换换换的的的的烟

36、烟烟烟缸缸缸缸，放放放放入入入入托托托托盘盘盘盘后后后后再再再再将将将将干干干干净净净净的的的的放放放放于于于于原处。原处。原处。原处。 3. 3. 3. 3. 所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。四、更四、更换烟缸烟缸 4. 4. 4. 4. 如如如如果果果果烟烟烟烟缸缸缸缸不不不不适适适适合合合合叠叠叠叠放放放放或或或或者者者者比比比比较较较较大大大大时时时时, , , ,可可可可将将将将口口口口布布布布( ( ( (或或或或纸纸纸纸巾巾巾巾) ) ) )先先先先盖盖盖盖住住住住需需需需更更更更换换换换的的的的烟烟烟烟缸缸缸缸, , , ,再再再再撤撤撤撤走走走走。然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸然后换上干净的烟缸. . . .结 束束 语让让案案案案场场服服服服务风务风帆起航！帆起航！帆起航！帆起航！让让我我我我们们共同努力取得共同努力取得共同努力取得共同努力取得优优异成异成异成异成绩绩！加油！加油！加油！加油！谢谢大家谢谢大家!