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1、电话销售与客户拜访电话销售与客户拜访电话销售电话销售&客户拜访客户拜访电话销售电话销售1客户拜访客户拜访2案例讨论案例讨论3现场模拟现场模拟4普通销售流程普通销售流程深层的交流及成单有效的约见传递销售资料电话拜访达成协作关系建立牢固的准合作关系电话销售的良好过渡建立需求型联系几个小故事几个小故事l故事故事1：一家啤酒经销商张总非常想把啤酒卖给一个连锁超市的：一家啤酒经销商张总非常想把啤酒卖给一个连锁超市的老板陈总，然而第三次打电话过去的时候，陈总竟勃然大怒的老板陈总，然而第三次打电话过去的时候，陈总竟勃然大怒的说：说：“怎么又是你打电话来！还嫌不够烦吗？怎么又是你打电话来！还嫌不够烦吗？”这时
2、张总马上这时张总马上用同样的语气说：用同样的语气说：“怎么搞的，怎么每次我找你，你都这么烦怎么搞的，怎么每次我找你，你都这么烦心，反正大家都很烦，不如聊聊心，反正大家都很烦，不如聊聊”结果陈总马上闭嘴，于是结果陈总马上闭嘴，于是张总马上变换一种和气的语气，他们谈到销售的压力、人才的张总马上变换一种和气的语气，他们谈到销售的压力、人才的招聘、培养及人才的流失招聘、培养及人才的流失结果两人对饮并且相互向对结果两人对饮并且相互向对方抱怨和发泄，他们成为了好朋友方抱怨和发泄，他们成为了好朋友”启发启发:设身处地的与客户的情绪同步，也许会收到意想不到的效果设身处地的与客户的情绪同步，也许会收到意想不到的
3、效果几个小故事几个小故事l一个大型企业的招聘现场，聚集了一个大型企业的招聘现场，聚集了100多位销售精英，考官对大多位销售精英，考官对大家说，接下来的五分钟之内，他会向大家介绍公司的历史和产家说，接下来的五分钟之内，他会向大家介绍公司的历史和产品，然后就开始讲起来，大约两分钟后，一个陌生人拿着一个品，然后就开始讲起来，大约两分钟后，一个陌生人拿着一个盘子来到考官桌子旁边，然后旁若无人的拿着一桶牙膏拼命往盘子来到考官桌子旁边，然后旁若无人的拿着一桶牙膏拼命往盘子里挤，并且抹到桌子上，然后离开，考官又继续讲了半分盘子里挤，并且抹到桌子上，然后离开，考官又继续讲了半分钟左右，然后让大家就他的话回答几
4、个小问题，而此时绝大多钟左右，然后让大家就他的话回答几个小问题，而此时绝大多数人都不能回答出来，因为人们的注意力发生了转移，但总有数人都不能回答出来，因为人们的注意力发生了转移，但总有那么几个人，他们的注意力没有被吸引，他们被认为具备专业那么几个人，他们的注意力没有被吸引，他们被认为具备专业销售人员的素质。销售人员的素质。l启发：专业的销售人员一定懂得倾听客户启发：专业的销售人员一定懂得倾听客户： 倾听表达了对客户的尊重；倾听表达了对客户的尊重； 倾听才能思考；倾听才能思考； 可以找出客户的困可以找出客户的困难点难点；电话销售的位置电话销售的位置深层交流深层交流客户拜访客户拜访传递资料传递资料
5、电话销售电话销售售后售后签单签单电话拜访在销售中的作用电话拜访在销售中的作用建立合作建立合作售后服务售后服务延续购买延续购买推荐客户推荐客户扩大影响扩大影响结识客户结识客户增进感情增进感情交流技术交流技术交流信息交流信息引导需求引导需求.电话拜访电话拜访初次频繁电话的技巧电话的技巧电话技巧电话技巧热情、真诚的服务态度热情、真诚的服务态度自我介绍自我介绍阐明目的阐明目的激发兴趣激发兴趣准备充分准备充分耐心记录耐心记录语言技巧语言技巧电话的礼仪电话的礼仪热情的自我介绍热情的自我介绍有针对性的寒暄有针对性的寒暄充分的准备充分的准备热情、亲切、清晰洪亮的介绍自己，用你的感染力去打动客户的情绪，展现你和
6、公司积极向上的一面给客户。打电话给客户的时候决不能躺着或嘴里吃着东西，这样会给人一种不被尊重或重视的感觉确定客户的姓名、资料，决不能搞错选择合适的时间打电话给他，即使你非常着急总结问题，拟订电话大纲，仔细想一下他可能问到的问题并为此做充分的准备。认真记录每一次与客户说过的话题，问候他的时候尽量具有针对性，例如：您周三的出差还顺利吧？您为后天的庆典做好准备了吗?这些都能够很快拉近客户与你之间的距离。三个要点三个要点基础扎实基础扎实基础扎实基础扎实 经验丰富经验丰富经验丰富经验丰富聪明机敏聪明机敏聪明机敏聪明机敏 随机应变随机应变随机应变随机应变口齿清晰口齿清晰口齿清晰口齿清晰 热情耐心热情耐心热
7、情耐心热情耐心知识技能应变能力语气态度知识技能知识技能完备的行业知识；完备的行业知识；相信你的产品；相信你的产品；具备丰富的专业知识；具备丰富的专业知识；掌握产品的详细技术性能；掌握产品的详细技术性能；熟知产品的与众不同之处；熟知产品的与众不同之处；搞清楚各种竞争产品的价格；搞清楚各种竞争产品的价格；寻找一切机会学习；寻找一切机会学习；应变能力应变能力l第一时间听懂客户的需求和问题，沉着应对任何焦躁的话语及突发状况，用最快的时间处理完善问题。l最短时间内将一件棘手的事情变成一个稳妥的交待，使客户安心。l经验的积累l知识的丰富程度l机敏的反应能力语气态度语气态度不要使说话的语气单调，说话的语气可
8、以控制对方的情绪，遇到重要或者强调的部分，请用缓慢有力的口气说出。在谈话中必须安排一个恰当的空隙，使你的谈话简单有力，尤其在你强调话题的前后，它会使你强调的部分加强，从而增强你的说服力。千万不要有口头禅，哦这个那个，都是沟通的障碍。电话的郁闷电话的郁闷得不到有得不到有效信息效信息遭遇拒绝含糊其辞含糊其辞没人接没人接难点和疑惑难点和疑惑难点和疑惑难点和疑惑电话销售电话销售找不到核找不到核心人物心人物几个几个“怎样办怎样办”含糊其辞含糊其辞找不到核找不到核心人物心人物得不到有得不到有效信息效信息遭遇拒绝遭遇拒绝1、心中已有、心中已有 合适人选合适人选2、拒绝责任、拒绝责任1、真的不在、真的不在2、
9、回避、回避3、人为障碍、人为障碍1、找错人、找错人2、刻意屏蔽、刻意屏蔽1、电话被挂掉、电话被挂掉2、礼貌的拒绝、礼貌的拒绝正视拒绝正视拒绝 克服恐惧心理克服恐惧心理销售初期90天的判别“阵亡”80的销售是被拒绝的五次以上才算拒绝勇敢的心勇敢的心和总机打交道的金玉良言和总机打交道的金玉良言l1、如果有事找决策者，最好先找他的秘书或助理l2、自信而有力，不要胆怯l3、对总机人员一定要礼貌和尊重l4、善于运用“合作”一词l5、合适的话“赞美”客户l6、有时候“盛气凌人”会管用l7、直接找对方“法人代表”l8、如果要求你告诉为什么打电话时，自信而镇静l9、利用一切机会从总机人员处获得信息l10、对待
10、“先发资料过来吧”“请留言”获取相关负责人信息的几个建议获取相关负责人信息的几个建议l1、了解客户的组织架构和决策流程，可以帮助你照准关键人l2、在与相关人员打电话前，一定要清楚对方的姓名、职位、性别。l3、总机或前台一定是你获取信息的有效途径l4、不要忽视那些看上去没有任何关系的部门，有时候信息会出自他们l5、与董事长或者总经理的秘书交流，让秘书告诉你找谁会比较合适。几个案例几个案例1如果你已经知道这个客户单位有项目，但是电话打过去的时候当事人却否认项目的存在，为什么？该怎么办？3如果你在电话拜访中发现你的一个项目中你的强大竞争对手已经介入，并且对你的公司和产品百般诽谤，怎么办？2如果你找一
11、个关键人物，但是几次打电话都找不到他，他的同事却对此事毫无所知或者绝口不提，你该怎么办？拜访客户拜访客户售后电话销售传递资料拜访客户深层交流签单几个小故事几个小故事l故事1：一个销售安全玻璃的销售员，他的业绩一直都是全市第一，有一次颁奖大会上，主持人问他何以取得如此成绩，他说原因很简单，每次我去拜访客户的时候，我的皮箱里总放许多截15厘米的安全玻璃和一个小锤子，每当我问客户“你相信安全玻璃吗？”当他说不相信的时候，我就把玻璃放在他面前，拿锤子往桌上一敲。而每当这时候，许多客户都会吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有裂开，这时候我就直接问“您想买多少？”后来几个月内几乎所有的同行都在效仿他的做法，
12、但是他仍然是业绩第一，在另一个颁奖大会上主持人不解的问他原因，他笑一笑说：“我早知道会被效仿，我经常把锤子交给客户，让他们亲自敲桌子”道理道理:让客户注意你并且记住你，这样签单的几率更高让客户注意你并且记住你，这样签单的几率更高。几个小故事几个小故事l笑话：如果你向100个人询问，今天是否他想买你的产品，有90个人都会说“不”，另外10个人会说“决不”。l故事2：一个优秀的财务计划销售员格兰特在拜访一个老板，见面的时候格兰特还没来得及张口，这位老板就说：“我听说过你，但是我可以告诉你一件事情：1、我已经有了我的财务计划。2、我的财务计划刚好更新过。3、在你的行业里，我最起码有10个私交。最后，
13、你挑了最差的时候来拜访我，应为一年之中我最忙就是这段时间你对这番话的理解和反映？l格兰特的处理办法：很同意的说：你要是告诉我你需要一个新的计划，我倒是会大吃一惊的。我今天到这的唯一目的就是认识你，知道您忙，明天的这个时候如果您还在这，我想和您共进午餐客户对于他的理解很欣慰，第二天l道理：当人们说“不”时，他们不是永远不向你购买，而是“现在不”。普通拜访流程普通拜访流程彼此信任 实力过硬尽我所能 通力协作显示技术实力与服务精神留下深刻印象牵动购买意向签单签单签单签单合力工作合力工作合力工作合力工作见面交流见面交流见面交流见面交流客户回访客户回访客户回访客户回访初次拜访初次拜访初次拜访初次拜访客户
14、拜访的注意事项客户拜访的注意事项让客户注意并记住你让客户注意并记住你拉近距离拉近距离 投其所好投其所好正确的处理拒绝正确的处理拒绝恰当的恰当的30妙开场白妙开场白告诉客户你占用他告诉客户你占用他很少时间很少时间吸引客户注意力吸引客户注意力.客户拜访客户拜访恰当的恰当的30秒钟开场白秒钟开场白l设计一个独特而吸引人的开场白，借此短短的30秒之内吸引客户注意力，让他停下手边的事，专心开始听你介绍产品。l“很抱歉，打扰了，我早晨好”客户在聆听第一句话时，集中了注意力却被一些杂乱琐碎的信息刺激，不利于往下的交流；l开场白可以用自问自答的方式来设计，应该设想客户也许会问：为什么我要放下手边的事，专心听你
15、来介绍产品呢这时候你的答案应该在30秒之内说完，而且能让客户满意，并能够吸引他。关于客户的问题，那都是你说话的契机。告诉客户你占用他很少时间告诉客户你占用他很少时间l初次拜访不要让客户给你30分钟时间，因为大部分人都会觉得有点长，我们只对客户说占用10分钟时间，这样暗示不会强迫销售。l不要问客户有没有空，要问客户什么时间有空，当客户回答说这些时间都没空的时候，你必须坚持问下去，直到他告诉你什么时间可以去拜访为止。l不要接收客户的推迟要求。例如：明天你再打电话约我，尽量婉言拒绝，并且争取当天约到他。有效吸引客户的注意力有效吸引客户的注意力l1、提及他现在可能关心的问题l2、利用好奇心l3、赞美对
16、方l4、提起他的竞争对手l5、谈到他熟悉的第三方让客户认识并记住你让客户认识并记住你l保持笑容见到客户的时候，一定要很愉快，这样客户也会觉得很愉快，不管什么时候，千万不要皱眉头，这样会让人觉得你讨厌他。l保持幽默感幽默的谈吐能是气氛变得轻松活泼，能让人感受到你的温厚和善意，使你的观点更容易让你接收。l敏锐的观察力与真心的赞美赞美要用眼睛去细心发现可赞之处，所以去观察、去挖掘就显得格外重要，注重细节往往能使你显得更独特。打动客户的心打动客户的心l拉近距离即使初次与客户见面，一定不要表现出陌生感，一副知己的样子一定能在短时间内消除初见的尴尬。清晰的直接唤出客户的名字或者头衔，增加感染力。l投其所好
17、共同的话题是打开沟通关系的墙，天气、环境、新闻虽然是好的话题，但是基本上几分钟就说完了，一定要花时间找到客户感兴趣的话题，关键是你也自己懂一些，这些都是靠平时对于知识的积累。巧妙的处理拒绝巧妙的处理拒绝l在拜访的过程中，客户提出的任何无法继续沟通的理由都可以被视为拒绝。l遇到这种情况，销售人员不宜正面回答拒绝，而应努力将拒绝变为获得会晤的理由。另一方面，如果客户对销售人员的产品或服务感兴趣的话，销售人员可以顺势提出约见的时间，这是销售人员期待的时刻。客户约见的礼仪客户约见的礼仪1、仪表与着装2、握手的礼仪3、目光的交流4、递、接名片的礼仪5、身体形态6、随时说谢谢7、有素质的敲门8、真诚的赞美
18、仪表与着装仪表与着装女性销售代表的衣着规范及仪表l头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。l眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。l嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。l服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。l鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。l袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。l首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。l身体：不可有异味，选择高品位的香水。l化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。仪表与着装仪表与着装男性销售代表的衣着规范及仪表l西装：深色，最好为深蓝色
19、，如有经济能力最好选购高档一些的西装。衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三件以上。l领带：以中色为主，不要太花过太暗，最好准备5条以上。l长裤：选用也上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。l便装：中性色彩，干净整齐，无油污。l皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。l短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。l身体：要求无异味，可适当选购好一些的男式香水，但切忌香气过于浓烈。l头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。l胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。握手的礼仪
20、握手的礼仪客户握手时需要注意避免三种错误的方式l一是软绵绵的如同“死鱼手”，表明没有能力、缺乏自信或者没有诚意；l二是用力过猛，捏得对方手痛，显得具有进攻性与缺乏教养；l三是紧握不放，显得有些纠缠不休。正确的握手方式l握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45倾斜伸向对方。l握手要坚定、短促而有力，同时微笑看着对方的眼睛，同时避免仅仅握着对方的指尖。l握手时男女有别，女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。目光的交流目光的交流l目光中应充满热情与诚意，传达出坚定与执著。l目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。
21、l将您的关怀和赞赏用眼神表达出来。l微笑可以除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。递接名片的礼仪递接名片的礼仪递名片的方法l呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中，同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请你多多关照。”接名片的方法l客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有回赠你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。l读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手重玩弄，也不可将他放置于下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。身体形态身体形
22、态成功的坐姿l坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。l无论男女坐时都最好不要翘腿，即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，销售代表坐时要给予客户谦虚稳重之感。就坐时的最佳位置l就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。这样坐是为了让客户感觉你是与他在一起讨论问题，而你又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心，要同你对峙的心理也就慢慢消除了。l就坐时如果只能坐在对方的正对面，你就要调整你身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉你是和他对立
23、的。有素质的敲门有素质的敲门l敲门只需用中指和食指轻扣门板，发出当当当的声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感随时说谢谢随时说谢谢l1说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地吐噜一声，更不要怕客户知道您在道谢而不好意思。l2说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使您的道谢专一化。如果感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。l3说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微
24、笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。l4对道谢者来说，有机会在行动上给客户以回报，也是需要的。这种心愿，在可能时要适当表露。您可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一份小小的心愿”等等。赞美的方法赞美的方法l1)要真诚的赞美而不是谄媚的恭维l2)借用第三者的口吻来赞美l3)间接地赞美客户l4)赞美须热情具体l5)赞美要大方得体适度几个案例几个案例1当你去拜访一个客户的时候，他刚好在你们约定的时间有别的重要的事，而这次拜访对你来说又是一个好机会，该怎么办？3你的一个关系很好的客户会很耐心的客观的向你解释为什么订单不能给你，按照他的说法，你的机会就没有了，怎么办？2一个重要的项目信息已经被你获取，但是关键客户总是故意对你避而不见，怎么办？案例讨论案例讨论l如果你刚好有事路过客户的楼下，电话拜访后发现他刚好不在，你进去还是离开？l如果一个项目你一直跟踪，希望非常大，但是到了马上购买阶段了，你的支持者突然被其他人替换掉，怎么办？l如果一个项目负责人每次面对你的拜访时都很客气，但是从来不与你谈论产品和项目，这种情况你认为你的成单希望大吗？l遇到客户当面抱怨你们以往的售后做得差，或者怀疑你们的公司实力的时候，你应该有怎么样的反映？
