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1、M1-3倾听本课目标、重点、难点知识目标：理解和掌握有效倾听的重要性和技巧。能力目标：提升在职场沟通中的观察和理解能力。素质目标：提高在职场沟通中的自我觉察意识。重点：掌握有效倾听的技巧。 难点：倾听中的理解阶段、如何运用同感。思考：口才好的人沟通能力一定强吗？活动活动两人一组一个人对另一个人说一件最近发生的事。老师喊停的时候，所有人停止说话和动作。倾听的层次倾听的层次听而不闻，心不在焉假装倾听选择倾听专注地听积极思考、解读对方影响倾听的因素影响倾听的因素环境障碍信息质量低下倾听者因素思想不集中情绪制约认知冲突控制倾听被动倾听案例吴威向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，
2、另一位销售人员跟吴威谈起昨晚的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接客户的卡，不料客户却突然掉头而走，连车也不想买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。案例第二天早上，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我和你谈到了我的女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”此时吴威才恍然大悟。吴威这次失败的销售给了你怎样的启发？沟通是双向的一次有效的沟通必须包含“听”、“问”、“说”三种行为。这三种行为不是相互割裂的，而是穿插交融的。如果你是吴威，你听到
3、了什么？你会怎么问？怎么说？苏格拉底：自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多 听少说。聽倾听倾听是接受接受口头及非语言信息、确定确定其含义并对此做出反应反应的过程。倾听是：一种情感活动是主动的参与行为：听到、思考、理解、反馈倾听的对象不仅限于声音，还有语言、副语言、非语言。你会倾听副语言吗？你会倾听副语言吗？我我知道你会唱歌。我知道知道你会唱歌。我知道你你会唱歌。我知道你会会唱歌。我知道你会唱歌唱歌。倾听的作用获得信息使他人感到被尊重和被欣赏真实地了解别人，增加沟通效力减轻倾诉者的心理压力有效倾听的技巧投入阶段理解阶段记忆阶段反馈阶段有效倾听的技巧-投入阶段1、投入阶段排除干扰集中精力：
4、用沟通的目标提醒自己采取开放式姿势（开放式姿势VS封闭式姿势）积极预期如何合理打断封闭式姿态封闭式姿态开放式姿态开放式姿态有效倾听的技巧-理解阶段2、理解阶段（关键阶段）听清全部信息：耐心听完，不要匆忙下结论感受性地听，不要评判性地听，克服习惯性思维复述和核对有系统地回顾，把握要点（中心思想）关注非语言信息（课本第（课本第7页）页）听出言外之意 林克莱特的访问小故事-1复述示例复述示例A：我在想不过不知道目前对于我们部门来说这是不是最好的做法。B：所以你犹豫不决，不知道该走哪条路好A：你说的对，我觉得这个主意不错，但要让别人同意恐怕是个问题。B：你的意思是说，你的意思是说，你觉得这个办法有价值
5、，但要向其他人宣传可能会很困难？A：对啊，他们总是想着收支盈亏，对什么都爱怀疑。捕捉要点课后练习课后练习1 1（课本第（课本第2525页）页）哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐啦，老不照面就显得生分了，俗好些日子不来坐坐啦，老不照面就显得生分了，俗话说，远亲不如近邻嘛。你们吃的什么饭？今儿个话说，远亲不如近邻嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小住最喜欢我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小住最喜欢吃洋白菜了。要说小
6、住的功课可不如大侄子好哇，吃洋白菜了。要说小住的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织他们到郊区那叫什么他们到郊区那叫什么满足，不，不是，好像是满足，不，不是，好像是远足。小住不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了，远足。小住不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了，我就告诉她说：怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不我就告诉她说：怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照顾你吗照顾你吗 如何听出言外之意？了解说话者；了解说话者；揣摩词语，分析目的；揣摩词语，分析目的；关注非语言信息。（课本第关注非语言信息。（课本第7页）页）小故事-2约翰和哈里的故
7、事面试中的言外之意材料先放在这里，有消息会通知你的材料先放在这里，有消息会通知你的 是否可以谈谈你的要求和打算？是否可以谈谈你的要求和打算？如果叫你到别的岗位，你愿意吗？如果叫你到别的岗位，你愿意吗？ 面试方面无表情地说面试方面无表情地说“我们会有通知给你的我们会有通知给你的”。 这份工作很辛苦，工资也不高，你还愿意来吗这份工作很辛苦，工资也不高，你还愿意来吗？有效倾听的技巧-记忆阶段3、记忆阶段复述认清对方说话的模式采用某些记忆法记笔记有效倾听的技巧-反馈阶段4、反馈阶段运用诚恳适宜的身体语言予以回应眼神交流、点头、微笑。提问注意对方特点适当运用沉默运用同感我眼中的世界活动：常见问题大家谈以
8、下情境，你会怎样回应？情境一：少年的抱怨我已经长大了，可是爸爸妈妈老是把我当小孩子我已经长大了，可是爸爸妈妈老是把我当小孩子看待，什么事都过问，但是我真的很想独立起来，看待，什么事都过问，但是我真的很想独立起来，自己闯一闯啊！自己闯一闯啊！情境二：朋友向你倾诉“我的猫死了。我的猫死了。”如何运用同感？Step1:辨识感受、处境、希望Step2:接纳感受Step3:适当的反应第一步:辨识感受站在对方的立场去了解他的感觉和世界“我已经长大了，可是爸爸妈妈老是把我当小孩子看待，什么事都过问，但是我真的很想独立起来，自己闯一闯啊！”感受：不耐烦、着急，憋屈，反感感受：不耐烦、着急，憋屈，反感希望：得到
9、父母的信任。希望：得到父母的信任。“我的猫死了。“感受：伤心、难过。感受：伤心、难过。希望：被理解，得到安慰。希望：被理解，得到安慰。第二步:接纳感受在识别出对方的感受后，用心去接纳它中国文化里对负面情绪的不接纳：从小到大的教育让你觉得出现某些情绪是不妥的第三步:适当的反应把你了解到的表达出来，让对方知道，并适时表达支持。同感回应-1我已经长大了，可是爸爸妈妈老是把我当小孩子看待，什么事都过问，但是我真的很想独立起来，自己闯一闯啊！如果按同感的方法来回应：_你希望自己能快点独立，但爸爸妈妈还不能放手，所以你感到压抑和烦躁。同感回应-2我的猫死了。如果按同感的方法来回应：_它就像你的好朋友一直陪伴你，我知道你现在一定很难过。活动：倾听一对一练习（7分钟）倾听者该做什么看着对方，一边听一边点头。集中注意力，了解对方的感受，想法和愿望不要打断对方，直到他说完。不要给建议，更不要批评。用第一人称回应：我听到你（感受）讲述者需要做的事：自然地讲述自己的经历。告诉对方你的感受和想法。按照你的思路来讲。告诉对方做的好的地方。
