公共关系组织机构与人员

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1、 祝各位同学一帆风顺祝各位同学一帆风顺!公共关系第一部分第一部分公共关系原理公共关系原理 第二部分第二部分 公共关系实务公共关系实务 第三部分第三部分 公共关系技巧公共关系技巧目录目录第一部分第一部分 公共公共关系原理关系原理1、公共关系概念及特征2、公共关系历史、现状与发展3、公共关系的对象与职能4、公共关系组织机构与人员5、公共关系调查6、公共关系策划7、公共关系计划与实施8、公共关系评估9、内部员工关系10 外部公共关系 第二部分第二部分公共关系实务公共关系实务11、公关语言12、公关广告13、公共关系专题活动（一）记者招待会、展览会14、公共关系专题活动（二）庆典活动、赞助活动、其他活

2、动15、危机管理16、公关礼仪 第三部分第三部分 公共关系技巧公共关系技巧第三章第三章 公共关系的公共关系的对象与象与职能能 课前课前课前课前辩论话题辩论话题辩论话题辩论话题: : : :【公关工作是男性合适还是女性合适？公关工作是男性合适还是女性合适？公关工作是男性合适还是女性合适？公关工作是男性合适还是女性合适？】正方：正方：正方：正方：男性男性男性男性！反方：反方：反方：反方：女性女性女性女性！公关公关PKPK台台案例题案例题案例题案例题:35:35次紧急电话次紧急电话次紧急电话次紧急电话某日下午，日本某日下午，日本某日下午，日本某日下午，日本东东京京京京“ “奥达克余奥达克余奥达克余奥

3、达克余” ”百百百百货货公司公司公司公司接待了一位来接待了一位来接待了一位来接待了一位来买买唱唱唱唱机的女机的女机的女机的女顾顾客。她来自美国，是一名客。她来自美国，是一名客。她来自美国，是一名客。她来自美国，是一名记记者，者，者，者，营业员为营业员为她挑了一台未启她挑了一台未启她挑了一台未启她挑了一台未启封的封的封的封的“ “索尼索尼索尼索尼” ”牌唱机。在事后清点牌唱机。在事后清点牌唱机。在事后清点牌唱机。在事后清点货货物物物物时时，营业员发现卖给该顾营业员发现卖给该顾客客客客的是一个的是一个的是一个的是一个空心空心空心空心货样货样，立即通知了公司警，立即通知了公司警，立即通知了公司警，立

4、即通知了公司警卫卫，四，四，四，四处寻处寻找不找不找不找不见见，随即，随即，随即，随即报报告告告告经经理，理，理，理，经经理立即召集有关人理立即召集有关人理立即召集有关人理立即召集有关人员员研究。研究。研究。研究。当当当当时时只知道只知道只知道只知道顾顾客的姓名和留下的一客的姓名和留下的一客的姓名和留下的一客的姓名和留下的一张张“ “美国快美国快美国快美国快递递公司公司公司公司” ”的名牌。的名牌。的名牌。的名牌。据此据此据此据此仅仅有的有的有的有的线线索，公司公关部索，公司公关部索，公司公关部索，公司公关部连连夜开始了一夜开始了一夜开始了一夜开始了一连连串无异于大海串无异于大海串无异于大海串

5、无异于大海捞针捞针的的的的行行行行动动，一，一，一，一连连打了打了打了打了3232次次次次紧紧急急急急电话电话，向，向，向，向东东京各大京各大京各大京各大宾馆查询宾馆查询，毫无，毫无，毫无，毫无结结果。果。果。果。后又打国后又打国后又打国后又打国际长际长途途途途给纽约给纽约的的的的“ “美国快美国快美国快美国快递递公司公司公司公司” ”总总部，深夜接到回部，深夜接到回部，深夜接到回部，深夜接到回电电，得知得知得知得知顾顾客父母在美国的客父母在美国的客父母在美国的客父母在美国的电话电话号号号号码码，接着又挂，接着又挂，接着又挂，接着又挂长长途途途途电话电话到美国找到到美国找到到美国找到到美国找到

6、顾顾客的父母，打听到客的父母，打听到客的父母，打听到客的父母，打听到顾顾客在客在客在客在东东京的地址和京的地址和京的地址和京的地址和电话电话号号号号码码。几个人忙了一宿，。几个人忙了一宿，。几个人忙了一宿，。几个人忙了一宿，总总共打了共打了共打了共打了3535次次次次紧紧急急急急电话电话。次日一早，公司就次日一早，公司就次日一早，公司就次日一早，公司就给该顾给该顾客打了道歉客打了道歉客打了道歉客打了道歉电话电话。不一会儿公司副。不一会儿公司副。不一会儿公司副。不一会儿公司副经经理到理到理到理到顾顾客所住客所住客所住客所住宾馆宾馆，上，上，上，上门请门请罪，除罪，除罪，除罪，除送去一台送去一台送

7、去一台送去一台“ “索尼索尼索尼索尼” ”唱机外，又加唱机外，又加唱机外，又加唱机外，又加送著名唱片一送著名唱片一送著名唱片一送著名唱片一张张，蛋糕一盒，并向，蛋糕一盒，并向，蛋糕一盒，并向，蛋糕一盒，并向顾顾客客客客详细详细介介介介绍绍了了了了寻寻找找找找过过程程程程。顾顾客客客客被公司真被公司真被公司真被公司真诚负责诚负责的的的的态态度深深地感度深深地感度深深地感度深深地感动动了。了。了。了。问题：问题：问题：问题：试结合公共关系概念与公共关系目的及原则，评析该案例。试结合公共关系概念与公共关系目的及原则，评析该案例。试结合公共关系概念与公共关系目的及原则，评析该案例。试结合公共关系概念与

8、公共关系目的及原则，评析该案例。课前提前提问3535次紧急电话次紧急电话案例评析：案例评析： 这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾这是一个防御型的应急策划。商场在经营过程中发生失误，与顾客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，客发生纠纷，是常见的事情。照一般的做法，等顾客找上门来，再处理退换、索赔事宜也不晚。这列案例中，奥达克余公司采取再

9、处理退换、索赔事宜也不晚。这列案例中，奥达克余公司采取再处理退换、索赔事宜也不晚。这列案例中，奥达克余公司采取再处理退换、索赔事宜也不晚。这列案例中，奥达克余公司采取了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的了积极主动的方法，化不利为有利，将本可能发表的“ “批判稿批判稿批判稿批判稿” ”笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目，变成了一篇最终发表的，变成了一篇最终发表的，变成了一篇最终发表的，变成了一篇最终发表的“ “表扬稿表扬稿表扬稿表扬稿” ”35353535次紧急电话

10、次紧急电话次紧急电话次紧急电话，使形象得到升华。，使形象得到升华。，使形象得到升华。，使形象得到升华。 1.1.1.1.火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了火速纠正失误，避免危机的发生。奥达克余连夜打了35353535次紧急次紧急次紧急次紧急电话，甚至在基泰丝第二天一早动身之前就打去电话，目的是要电话，甚至在基泰丝第二天一早动身之前就打去电话，目的是要电话，甚至在基泰丝第二天一早动身之前就打去电话，目的是要电话，甚至在基泰丝第二天一早动身之前就打去电话，目的是要控制事态的发展，阻止基泰丝这一知

11、晓公众控制事态的发展，阻止基泰丝这一知晓公众控制事态的发展，阻止基泰丝这一知晓公众控制事态的发展，阻止基泰丝这一知晓公众 向行动公众转化，以向行动公众转化，以向行动公众转化，以向行动公众转化，以免造成不良后果。免造成不良后果。免造成不良后果。免造成不良后果。 2.2.2.2.火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由逆意公众转为顺意逆意公众转为顺意逆意公众转为顺意逆意公众转为顺意 公众，才能取得这一攻关事态的最后成功。除公

12、众，才能取得这一攻关事态的最后成功。除公众，才能取得这一攻关事态的最后成功。除公众，才能取得这一攻关事态的最后成功。除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的是一了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的是一了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的是一了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的是一份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的35353535次紧急电话的次紧急电话的次紧急电话的次紧急电话的“ “备忘录备忘录备忘录备忘录”

13、” 。将一份调查表契入策划案并予以实施是这一策划真正。将一份调查表契入策划案并予以实施是这一策划真正。将一份调查表契入策划案并予以实施是这一策划真正。将一份调查表契入策划案并予以实施是这一策划真正的标新立异之所在。的标新立异之所在。的标新立异之所在。的标新立异之所在。第三章第三章 公共关系的对象与职能公共关系的对象与职能通通过本章学本章学习你你应掌握什么是公众，不同掌握什么是公众，不同社会社会组织所所对应的公众有哪些，公共关系所的公众有哪些，公共关系所应具有的主要具有的主要职能是什么，能是什么，为什么什么说公关人公关人员要要为公关而公关。要充分公关而公关。要充分认识企企业形象的形象的树立是一立

14、是一项全方位全方位长期性的系期性的系统工程。工程。重点（重点（）难点（）难点（） u什么是公众（）u公共关系所应具有的主要职能是什么（） 据据据据鲁中晨报鲁中晨报鲁中晨报鲁中晨报2005200520052005年年年年5 5 5 5月月月月17171717日消息，因日消息，因日消息，因日消息，因4 4 4 4年前的年前的年前的年前的“ “陈陷事陈陷事陈陷事陈陷事件件件件” ”而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又将而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又将而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又将而一蹶不振，进而宣告破产的南京冠生园，最近又将重出重出重出重出“ “江湖江湖江湖江湖

15、” ”：从下周开始，在南京的多处闹市地段，将：从下周开始，在南京的多处闹市地段，将：从下周开始，在南京的多处闹市地段，将：从下周开始，在南京的多处闹市地段，将陆续开出陆续开出陆续开出陆续开出12121212家南京冠生园食品门店，家南京冠生园食品门店，家南京冠生园食品门店，家南京冠生园食品门店，7 7 7 7月份正式营业以后，月份正式营业以后，月份正式营业以后，月份正式营业以后，将会有将会有将会有将会有50505050家冠生园门店遍布南京的大街小巷。家冠生园门店遍布南京的大街小巷。家冠生园门店遍布南京的大街小巷。家冠生园门店遍布南京的大街小巷。 但离开市场但离开市场但离开市场但离开市场4 4 4

16、 4年的南京冠生园能否重获消费者的年的南京冠生园能否重获消费者的年的南京冠生园能否重获消费者的年的南京冠生园能否重获消费者的“ “芳心芳心芳心芳心” ”？记者认为，要让？记者认为，要让？记者认为，要让？记者认为，要让“ “顾客买账顾客买账顾客买账顾客买账” ”，重要的还是要拿出百倍，重要的还是要拿出百倍，重要的还是要拿出百倍，重要的还是要拿出百倍的认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特的认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特的认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特的认真和诚信来，能够表里如一，能够名实相符。更要特别防止一种别防止一种别防止一种别防止一种“ “大哥情

17、怀大哥情怀大哥情怀大哥情怀” ”，即不能迷恋于以往的业绩，旧，即不能迷恋于以往的业绩，旧，即不能迷恋于以往的业绩，旧，即不能迷恋于以往的业绩，旧时的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。时的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。时的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。时的风光，而要放稳心态，敢于从头再来。导入新入新课引例：南京冠生园重出江湖引例：南京冠生园重出江湖品牌价值是无形的，更是不可估量的，“海尔”的品牌价值就超过海尔集团资产总值的好几倍。当然要树一个品牌不是件容易的事，百年老店更是百年辛苦耕耘历史的积淀。要让老树发新芽，诚信求实、视质量如生命的宗旨不可少，针对目标公众的公关宣传意识也更不能或缺！

18、它关系着冠生园能否再次成功踏入“江湖”。提示：3 3、11公众的含公众的含公众的含公众的含义义及特征及特征及特征及特征公众是指与组织发生相互作用，成员间面临某种共同问题公众是指与组织发生相互作用，成员间面临某种共同问题和相关利益的和相关利益的社会群体社会群体。3 3、1 1、11同同同同质质性性性性 3 3、1 1、22群体性群体性群体性群体性3 3、1 1、33相关性相关性相关性相关性 3 3、1 1、44可可可可变变性性性性公众的公众的同质性同质性:面临着共同面临着共同的问题。的问题。公众的公众的相关性相关性:与某一社会住与某一社会住组织发生关系组织发生关系的公众。的公众。公众的公众的层次

19、性层次性: 社会组织社会组织 初级组织初级组织 同质群体同质群体公众的公众的多变性多变性:随社会组织随社会组织运行状态的变化而变化。运行状态的变化而变化。公众的特点公众的特点 凡是组织信息传播、沟通的对象，都称之为凡是组织信息传播、沟通的对象，都称之为凡是组织信息传播、沟通的对象，都称之为凡是组织信息传播、沟通的对象，都称之为“ “公众公众公众公众” ”。作为。作为。作为。作为公共关系学中的一个概念，其基本涵义有五个要点公共关系学中的一个概念，其基本涵义有五个要点公共关系学中的一个概念，其基本涵义有五个要点公共关系学中的一个概念，其基本涵义有五个要点. .共同性共同性 群体性群体性 多样性多样

20、性 相关性相关性 变化性变化性 公众基本涵义公众基本涵义的五个要点的五个要点 【小思考小思考】某城市一中型商场的一次中层例会上，某城市一中型商场的一次中层例会上，商场经理说：商场经理说：“市区的所有居民都是我市区的所有居民都是我们的消费者公众，都是我们必须重视的们的消费者公众，都是我们必须重视的公关对象公关对象”你认为该经理的话准确吗你认为该经理的话准确吗？答：在消费者公众的范围上界限有误。首先，市区的所有居民不答：在消费者公众的范围上界限有误。首先，市区的所有居民不见得都是该组织的消费者公众；其次，周边郊区及农村消费者以见得都是该组织的消费者公众；其次，周边郊区及农村消费者以及流动人口也应该

21、是该组织的消费者公众。及流动人口也应该是该组织的消费者公众。3、2 公众的分类公众的分类.根据组织公关活动的内外对象分类，组织的公众可划分内部公众和外根据组织公关活动的内外对象分类，组织的公众可划分内部公众和外部公众两类部公众两类.内部公众内部公众即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、销售人员、即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等。辅助人员以及股东公众等。外部公众外部公众即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、社会名流、政府官员、社区居民等等。者、社会名流、政府官员、社区居民等

22、等。.根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次要公众两类根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次要公众两类首要公众首要公众指关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。指关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。次要公众次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。公众对象。在保证首要公众的前提下也应兼顾次要公众，因为次要公众也可能转化在保证首要公众的前提下也应兼顾次要公众，因为次要公众也可能转化为首要公众。为首要公众。. .根据关系的根据关系的根据关系的根据关系的稳稳定程度分定程度分定程度分

23、定程度分类类，可区分，可区分，可区分，可区分为临时为临时公众、周期公众和公众、周期公众和公众、周期公众和公众、周期公众和稳稳定公众三定公众三定公众三定公众三类类临时临时公众是因公众是因公众是因公众是因为为某一某一某一某一临时临时的因素、偶的因素、偶的因素、偶的因素、偶发发事件或特事件或特事件或特事件或特别别活活活活动动而形成的公众而形成的公众而形成的公众而形成的公众对对象。象。象。象。周期公众是指按一定周期公众是指按一定周期公众是指按一定周期公众是指按一定规规律和周期出律和周期出律和周期出律和周期出现现的公众的公众的公众的公众对对象。象。象。象。稳稳定公众即具有定公众即具有定公众即具有定公众即

24、具有稳稳定定定定结结构构构构和和和和稳稳定关系的公众定关系的公众定关系的公众定关系的公众对对象。象。象。象。4.4.根据公众根据公众根据公众根据公众对组织对组织的的的的态态度分度分度分度分类类，可以划分，可以划分，可以划分，可以划分为顺为顺意公众、逆意公众和意公众、逆意公众和意公众、逆意公众和意公众、逆意公众和边缘边缘公众公众公众公众三三三三类类顺顺意公众指那些意公众指那些意公众指那些意公众指那些对组织对组织的政策、行的政策、行的政策、行的政策、行为为和和和和产产品持品持品持品持赞赞成意向和支持成意向和支持成意向和支持成意向和支持态态度的公众度的公众度的公众度的公众对对象。象。象。象。逆意公众

25、指逆意公众指逆意公众指逆意公众指对组织对组织的政策、行的政策、行的政策、行的政策、行为为或或或或产产品持否定意向和反品持否定意向和反品持否定意向和反品持否定意向和反对态对态度的公众度的公众度的公众度的公众对对象。象。象。象。边缘边缘公众公众公众公众则则是指是指是指是指对组织对组织持中持中持中持中间态间态度，度，度，度，观观点和意向不明朗的公众点和意向不明朗的公众点和意向不明朗的公众点和意向不明朗的公众对对象。象。象。象。5.5.根据根据根据根据组织组织的价的价的价的价值值取向，可以划分取向，可以划分取向，可以划分取向，可以划分为为受受受受欢欢迎的公众、不受迎的公众、不受迎的公众、不受迎的公众、

26、不受欢欢迎的公众和被追迎的公众和被追迎的公众和被追迎的公众和被追求的公众三求的公众三求的公众三求的公众三类类受受受受欢欢迎的公众即完全迎合迎的公众即完全迎合迎的公众即完全迎合迎的公众即完全迎合组织组织的需要并主的需要并主的需要并主的需要并主动对组织动对组织表示沟通意向的公众表示沟通意向的公众表示沟通意向的公众表示沟通意向的公众对对象。象。象。象。不受不受不受不受欢欢迎的公众指迎的公众指迎的公众指迎的公众指违违背背背背组织组织的利益和意愿，的利益和意愿，的利益和意愿，的利益和意愿，对组织对组织构成潜在的或构成潜在的或构成潜在的或构成潜在的或额额外外外外压压力和力和力和力和负负担的群体等。担的群体

27、等。担的群体等。担的群体等。被追求的公众指符合被追求的公众指符合被追求的公众指符合被追求的公众指符合组织组织的利益和需要，但的利益和需要，但的利益和需要，但的利益和需要，但对组织对组织却不感却不感却不感却不感兴兴趣、缺趣、缺趣、缺趣、缺乏交往意愿的公众，如著名乏交往意愿的公众，如著名乏交往意愿的公众，如著名乏交往意愿的公众，如著名记记者、社会名流等。者、社会名流等。者、社会名流等。者、社会名流等。6.6.根据公众根据公众根据公众根据公众发发展展展展过过程的不同程的不同程的不同程的不同阶阶段，可以将公众划分段，可以将公众划分段，可以将公众划分段，可以将公众划分为为非公众、潜在非公众、潜在非公众、

28、潜在非公众、潜在公众、知公众、知公众、知公众、知晓晓公众、行公众、行公众、行公众、行动动公众四公众四公众四公众四类类非公众指与非公众指与非公众指与非公众指与组织组织无关，其无关，其无关，其无关，其观观点、点、点、点、态态度和行度和行度和行度和行为为不受不受不受不受组织组织的影响，也不的影响，也不的影响，也不的影响，也不对组织产对组织产生作用的公众群体。生作用的公众群体。生作用的公众群体。生作用的公众群体。 潜在公众即由于潜在公共关系潜在公众即由于潜在公共关系潜在公众即由于潜在公共关系潜在公众即由于潜在公共关系问题问题而形成的潜伏公众或未来公众。而形成的潜伏公众或未来公众。而形成的潜伏公众或未来

29、公众。而形成的潜伏公众或未来公众。知知知知晓晓公众即已公众即已公众即已公众即已经经知知知知晓晓自己的自己的自己的自己的处处境，明确意境，明确意境，明确意境，明确意识识到自己面到自己面到自己面到自己面临临的的的的问题问题与特与特与特与特定定定定组织组织有关，迫切需要有关，迫切需要有关，迫切需要有关，迫切需要进进一步了解与一步了解与一步了解与一步了解与该问题该问题有关的所有信息，并开始向有关的所有信息，并开始向有关的所有信息，并开始向有关的所有信息，并开始向组织组织提出有关的提出有关的提出有关的提出有关的权权益要求。益要求。益要求。益要求。行行行行动动公众即已采取公众即已采取公众即已采取公众即已采

30、取实际实际行行行行动动，对组织对组织构成构成构成构成压压力，并迫使力，并迫使力，并迫使力，并迫使组织组织相相相相应应采采采采取行取行取行取行动动的公众群体。的公众群体。的公众群体。的公众群体。3、3公共关系的公共关系的职能能3 3、3 3、11沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息 3 3、3 3、22协调协调关系关系关系关系( (互利原则、及时主动原则、公互利原则、及时主动原则、公互利原则、及时主动原则、公互利原则、及时主动原则、公开原则开原则开原则开原则) )3 3、3 3、33决策咨决策咨决策咨决策咨询询 3 3、3 3、44教育引教育引教育引教育引导导3 3、3 3、55形象塑造形象塑造形象

31、塑造形象塑造采集信息职能采集信息职能咨询建议职能咨询建议职能参与决策职能参与决策职能协调沟通职能协调沟通职能渗透组织日常事务职能渗透组织日常事务职能策划专题活动职能策划专题活动职能1 1、组织组织的内部信息的内部信息的内部信息的内部信息(1)(1) 组织组织形象信息：形象信息：形象信息：形象信息： AA公众公众公众公众对对于社会于社会于社会于社会组织领导组织领导机构的机构的机构的机构的评评价价价价. .BB公众公众公众公众对对于社会于社会于社会于社会组织组织管理水平的管理水平的管理水平的管理水平的评评价价价价CC公众公众公众公众对对于于于于组织组织内部一般工作人内部一般工作人内部一般工作人内部

32、一般工作人员员的的的的评评价价价价 (2)(2) 产产品品品品形形形形象象象象信信信信息息息息：名名名名称称称称、商商商商标标、性性性性能能能能、特特特特征征征征、质质量量量量、价价价价格格格格、优优缺缺缺缺点点点点、款款款款式式式式、包包包包装装装装、售售售售后后后后服服服服务务等。等。等。等。采集信息职能采集信息职能2、组织的外部环境信息、组织的外部环境信息 经济环境经济环境经济环境经济环境 政治环境政治环境政治环境政治环境 社会环境科技环境社会环境科技环境社会环境科技环境社会环境科技环境 竞争环境竞争环境竞争环境竞争环境 3、组织的公众信息、组织的公众信息 公众构成公众构成公众构成公众构

33、成 公众需求公众需求公众需求公众需求 公众态度公众态度公众态度公众态度 意见领袖意见领袖意见领袖意见领袖4、组织的整体形象信息组织的整体形象信息组织整体形象信息1.组织组织自我自我期望期望形象形象2.组组织实织实际社际社会形会形象象4.形形象差象差距比距比较较3.组织组织形象形象要素要素的分的分析析7 7个代言广告个代言广告 刘翔年收入逼两千万刘翔年收入逼两千万 随着雅典奥运随着雅典奥运随着雅典奥运随着雅典奥运热热的减退，不少奥运冠的减退，不少奥运冠的减退，不少奥运冠的减退，不少奥运冠军军的身价均有些下滑，而且接的身价均有些下滑，而且接的身价均有些下滑，而且接的身价均有些下滑，而且接拍广告的数

34、量明拍广告的数量明拍广告的数量明拍广告的数量明显显比奥运会比奥运会比奥运会比奥运会刚结刚结束束束束时时减少很多，但减少很多，但减少很多，但减少很多，但这这却不适用于刘却不适用于刘却不适用于刘却不适用于刘翔。前不久国内体翔。前不久国内体翔。前不久国内体翔。前不久国内体坛坛身价最高的刘翔身价最高的刘翔身价最高的刘翔身价最高的刘翔刚签刚签下一个每年超千万元的大下一个每年超千万元的大下一个每年超千万元的大下一个每年超千万元的大单单，而他一年的收入，而他一年的收入，而他一年的收入，而他一年的收入则则将近两千万。将近两千万。将近两千万。将近两千万。 据悉刘翔的整体商据悉刘翔的整体商据悉刘翔的整体商据悉刘翔

35、的整体商务务开开开开发发分分分分为为三三三三级级。刘翔。刘翔。刘翔。刘翔对对一一一一级级的商家回的商家回的商家回的商家回报报是出席是出席是出席是出席两次活两次活两次活两次活动动、专门专门拍拍拍拍摄摄一次广告；第二个等一次广告；第二个等一次广告；第二个等一次广告；第二个等级级是不出席活是不出席活是不出席活是不出席活动动，不到，不到，不到，不到专专门门的的的的摄摄影棚和地点影棚和地点影棚和地点影棚和地点进进行广告拍行广告拍行广告拍行广告拍摄摄，可以在，可以在，可以在，可以在训练训练当中或当中或当中或当中或训练结训练结束后，束后，束后，束后，并且并且并且并且这这必必必必须须建立在不影响建立在不影响建

36、立在不影响建立在不影响训练训练的前提下采拍画面。第三个等的前提下采拍画面。第三个等的前提下采拍画面。第三个等的前提下采拍画面。第三个等级级就是就是就是就是只能用只能用只能用只能用现现有的画面作有的画面作有的画面作有的画面作为为广告宣广告宣广告宣广告宣传传画。画。画。画。 目前刘翔代言的广告一共有目前刘翔代言的广告一共有目前刘翔代言的广告一共有目前刘翔代言的广告一共有7 7个，其中一个，其中一个，其中一个，其中一级级代言有代言有代言有代言有3 3个，二个，二个，二个，二级级代言有代言有代言有代言有4 4家，三家，三家，三家，三级级代言代言代言代言还还一个都没有。而在奥运会一个都没有。而在奥运会一

37、个都没有。而在奥运会一个都没有。而在奥运会刚结刚结束束束束时时，刘翔一，刘翔一，刘翔一，刘翔一级级代代代代言达到言达到言达到言达到5 5个。个。个。个。咨询建议职能咨询建议职能参与决策职能参与决策职能协调沟通职能协调沟通职能组织内部的协调沟通组织内部的协调沟通组织与外部的协调沟通组织与外部的协调沟通当双方关系处于和谐状态时当双方关系处于和谐状态时当双方关系处于不和状态时当双方关系处于不和状态时当双方关系处于不时状态时当双方关系处于不时状态时渗透组织日常事务职能渗透组织日常事务职能应应循循原原则则规范化规范化礼貌化礼貌化遵守谅解原则遵守谅解原则策划专题活动职能策划专题活动职能庆典性活动庆典性活动

38、推销性活动推销性活动信息发布型活动信息发布型活动联谊性活动联谊性活动组织形象形象是一个由丰富的内容和多是一个由丰富的内容和多样的的形式构成的完整的有机形式构成的完整的有机显示体系，包括示体系，包括内在精神和外内在精神和外显事物两方面。事物两方面。社会社会组织的形象的形象社会组织的形象社会组织的形象n内在气质（软件）内在气质（软件）基本态度基本态度价值指向价值指向社会公德水平社会公德水平服务态度服务态度等等等等n外观形象（硬件）外观形象（硬件）能力识别标志能力识别标志产品质量产品质量商品广告的知名度商品广告的知名度市场占有率市场占有率技术力量技术力量人员素质人员素质组织形象的要素组织形象的要素

39、知名度知名度知名度知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于价组织名气大小的客观尺度，侧重于价组织名气大小的客观尺度，侧重于价组织名气大小的客观尺度，侧重于“ “量量量量” ”的评价，的评价，的评价，的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。即组织对社会公众影响的广度和深度。即组织对社会公众影响的广度和深度。即组织对社会公众影响的广度和深度。 美誉度美誉度美誉度美誉度：指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程指

40、一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“ “质质质质” ”的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。 世界品牌世界品牌实验室室(#)8月月23日日报道，道，2006年主持人品牌价年主持人品牌价值排名揭排名揭晓，李咏，李咏稳居第一，王小丫居第一，王小丫和汪涵分列第二、三位。和汪涵分列第二、三位。毕福福剑

41、、何炅、朱、何炅、朱军、白岩松、白岩松、李湘、董卿、李湘、董卿、陈扬分分别排名第四到第十位。排名第四到第十位。李咏以李咏以谈吐机智幽默、吐机智幽默、风格活格活泼、有、有鲜明的个人明的个人风格等原格等原因受到因受到观众喜众喜爱，人气指数，人气指数为13.2。王小丫。王小丫则因外貌形因外貌形象好、有魅力、普通象好、有魅力、普通话标准、吐字清楚、反准、吐字清楚、反应快、知快、知识面面广而受广而受欢迎。作迎。作为湖南湖南卫视的主持人，汪涵的主持人，汪涵闯进了前三甲，了前三甲，何炅排名第五。何炅排名第五。这个排行榜央个排行榜央视的主持人占了的主持人占了6个，可个，可见央央视仍是捧仍是捧红主持人最佳的平台

42、主持人最佳的平台.而在而在观众心目中的品牌众心目中的品牌综艺栏目排行中，目排行中，同一首歌同一首歌排名第一，排名第一，幸运幸运52、非常非常6+1排名二、三位。排名二、三位。星光大道星光大道第四名。湖南第四名。湖南卫视的的快快乐大本大本营排名第五，而火爆的排名第五，而火爆的超超级女声女声只排在第七位。只排在第七位。开心辞典开心辞典、曲苑曲苑杂坛、艺术人人生生、越策越开心越策越开心也也进入前十。入前十。李咏品牌价值涨到李咏品牌价值涨到5亿最值钱亿最值钱 20062006年度年度年度年度中国最具价值主持人中国最具价值主持人中国最具价值主持人中国最具价值主持人排行榜于昨日（排行榜于昨日（排行榜于昨日

43、（排行榜于昨日（2929日）揭晓，分别日）揭晓，分别日）揭晓，分别日）揭晓，分别来自中央电视台、凤凰卫视、湖南来自中央电视台、凤凰卫视、湖南来自中央电视台、凤凰卫视、湖南来自中央电视台、凤凰卫视、湖南卫视和东方卫视的卫视和东方卫视的卫视和东方卫视的卫视和东方卫视的1010位最具品牌价位最具品牌价位最具品牌价位最具品牌价值的电视节目主持人榜上有名。李值的电视节目主持人榜上有名。李值的电视节目主持人榜上有名。李值的电视节目主持人榜上有名。李咏以人民币咏以人民币咏以人民币咏以人民币5 5亿元蝉联冠军，王小丫亿元蝉联冠军，王小丫亿元蝉联冠军，王小丫亿元蝉联冠军，王小丫和窦文涛分别以和窦文涛分别以和窦文

44、涛分别以和窦文涛分别以3.43.4亿元和亿元和亿元和亿元和3.23.2亿元亿元亿元亿元的品牌价值位居第二和第三名，而的品牌价值位居第二和第三名，而的品牌价值位居第二和第三名，而的品牌价值位居第二和第三名，而汪涵、袁鸣和庞晔今年首次上榜。汪涵、袁鸣和庞晔今年首次上榜。汪涵、袁鸣和庞晔今年首次上榜。汪涵、袁鸣和庞晔今年首次上榜。知名度和美誉度的关系：知名度和美誉度的关系： 良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。但实际实际上知名度上知名度上知名度上知

45、名度和美誉度并不一定能和美誉度并不一定能和美誉度并不一定能和美誉度并不一定能够够同步形成和同步形成和同步形成和同步形成和发发展，有知名度不一定有美誉度，展，有知名度不一定有美誉度，展，有知名度不一定有美誉度，展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反没有知名度也不意味着没有美誉度；反没有知名度也不意味着没有美誉度；反没有知名度也不意味着没有美誉度；反过过来也一来也一来也一来也一样样，美誉度高不一定，美誉度高不一定，美誉度高不一定，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味知名度低。知名度高，美誉度低也不意味知名度低。知名度高，美誉度低也不意味知名度低。知名度高，美誉度低也不意

46、味知名度低。 总总的来的来的来的来说说，知名度需要以美誉度，知名度需要以美誉度，知名度需要以美誉度，知名度需要以美誉度为为客客客客观观基基基基础础，才能，才能，才能，才能产产生正面的生正面的生正面的生正面的积积极的极的极的极的效果；美誉度需要以一定的知名度效果；美誉度需要以一定的知名度效果；美誉度需要以一定的知名度效果；美誉度需要以一定的知名度为为前提条件，才能充分前提条件，才能充分前提条件，才能充分前提条件，才能充分显显示其社会示其社会示其社会示其社会价价价价值值。 赵本山是一个大众演员，喜爱他的人没有年龄分界。他赵本山是一个大众演员，喜爱他的人没有年龄分界。他赵本山是一个大众演员，喜爱他的

47、人没有年龄分界。他赵本山是一个大众演员，喜爱他的人没有年龄分界。他曾经说过：他的小品都是来自于曾经说过：他的小品都是来自于曾经说过：他的小品都是来自于曾经说过：他的小品都是来自于“ “二人转二人转二人转二人转” ”，就是没有，就是没有，就是没有，就是没有唱腔的唱腔的唱腔的唱腔的“ “二人转二人转二人转二人转” ”。那么。那么。那么。那么“ “二人转二人转二人转二人转” ”也就是加了唱腔的也就是加了唱腔的也就是加了唱腔的也就是加了唱腔的小品了。今年小品了。今年小品了。今年小品了。今年10101010月月月月2 2 2 2日，他将这种民间艺术首次引入北日，他将这种民间艺术首次引入北日，他将这种民间

48、艺术首次引入北日，他将这种民间艺术首次引入北京人民大会堂，在大会堂恭候您的到来，将在此与您共京人民大会堂，在大会堂恭候您的到来，将在此与您共京人民大会堂，在大会堂恭候您的到来，将在此与您共京人民大会堂，在大会堂恭候您的到来，将在此与您共度度度度57575757周年国庆，近年来，赵本山一直在努力提倡周年国庆，近年来，赵本山一直在努力提倡周年国庆，近年来，赵本山一直在努力提倡周年国庆，近年来，赵本山一直在努力提倡“ “绿色绿色绿色绿色二人转二人转二人转二人转” ”，现如今赵本山正把，现如今赵本山正把，现如今赵本山正把，现如今赵本山正把“ “二人转二人转二人转二人转” ”推向全国，但推向全国，但推向

49、全国，但推向全国，但“ “低俗低俗低俗低俗” ”、“ “粗俗粗俗粗俗粗俗” ”、“ “庸俗庸俗庸俗庸俗” ”一直是悬在一直是悬在一直是悬在一直是悬在“ “二人转二人转二人转二人转” ”上的三把上的三把上的三把上的三把“ “刀刀刀刀” ” 全文全文全文全文 演出时间：演出时间：演出时间：演出时间：2006200620062006年年年年10101010月月月月2 2 2 2日日日日 晚晚晚晚19191919：30303030演出演出演出演出地点：人民大会堂地点：人民大会堂地点：人民大会堂地点：人民大会堂 票价：票价：票价：票价：80808080、180180180180、280280280280

50、、380380380380、680680680680、VIP980VIP980VIP980VIP980元元元元 在线订票：在线订票：在线订票：在线订票： 在辽宁省委、省政府的关心和支持下，辽宁省文化厅于在辽宁省委、省政府的关心和支持下，辽宁省文化厅于在辽宁省委、省政府的关心和支持下，辽宁省文化厅于在辽宁省委、省政府的关心和支持下，辽宁省文化厅于2003200320032003年年年年4 4 4 4月月月月23232323日正式批准成立了辽宁民间艺术团。为把辽日正式批准成立了辽宁民间艺术团。为把辽日正式批准成立了辽宁民间艺术团。为把辽日正式批准成立了辽宁民间艺术团。为把辽宁民间艺术团建成全国第一

51、流的艺术团体，赵本山又创办宁民间艺术团建成全国第一流的艺术团体，赵本山又创办宁民间艺术团建成全国第一流的艺术团体，赵本山又创办宁民间艺术团建成全国第一流的艺术团体，赵本山又创办了了了了 “ “辽宁大学本山艺术学院实习基地辽宁大学本山艺术学院实习基地辽宁大学本山艺术学院实习基地辽宁大学本山艺术学院实习基地” ”，一个占地面积，一个占地面积，一个占地面积，一个占地面积近三百亩的辽宁民间艺术团团址和艺术实验基地，形成了近三百亩的辽宁民间艺术团团址和艺术实验基地，形成了近三百亩的辽宁民间艺术团团址和艺术实验基地，形成了近三百亩的辽宁民间艺术团团址和艺术实验基地，形成了一个以演出业为主、以电视剧制作为依

52、托、以艺术教育为一个以演出业为主、以电视剧制作为依托、以艺术教育为一个以演出业为主、以电视剧制作为依托、以艺术教育为一个以演出业为主、以电视剧制作为依托、以艺术教育为基础、以传媒广告为窗口的文化产业集团。基础、以传媒广告为窗口的文化产业集团。基础、以传媒广告为窗口的文化产业集团。基础、以传媒广告为窗口的文化产业集团。 知名度的计算公式：知名度的计算公式：知名度的计算公式：知名度的计算公式： 调查人数知名度调查人数知名度调查人数知名度调查人数知名度=100=100 美誉度的计算公式：美誉度的计算公式：美誉度的计算公式：美誉度的计算公式： 知晓人数美誉度知晓人数美誉度知晓人数美誉度知晓人数美誉度=

53、100=100 知晓人数知晓人数调查人数调查人数赞美人数赞美人数知晓人数知晓人数根据知名度和美誉度在根据知名度和美誉度在根据知名度和美誉度在根据知名度和美誉度在现实现实状况中的不同构成，状况中的不同构成，状况中的不同构成，状况中的不同构成，可以将可以将可以将可以将组织组织的的的的实际实际形象区分形象区分形象区分形象区分为为四种状四种状四种状四种状态态（见图见图） 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0美誉度美誉度 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 知名度知名度丙丙 B 区区 甲甲 A区区 乙乙C区区 丁丁D区区 戊戊 高知名度高知名度/高美

54、誉度高美誉度 （见象限见象限见象限见象限AA区中的甲、乙）区中的甲、乙）区中的甲、乙）区中的甲、乙） 处处处处于于于于这这这这种种种种形形形形象象象象地地地地位位位位，属属属属于于于于最最最最佳佳佳佳的的的的公公公公共共共共关关关关系系系系状状状状态态态态。但但但但同同同同时时时时要要要要注注注注意意意意，知知知知名名名名度度度度越越越越高高高高，美美美美誉誉誉誉度度度度的的的的压压压压力力力力就就就就越越越越大大大大。因因因因为为为为在在在在公公公公众众众众高高高高度度度度注注注注目目目目的的的的情情情情况况况况下下下下，对对对对美美美美誉誉誉誉度度度度的的的的要要要要求求求求会会会会变变变

55、变得得得得更更更更加加加加严严严严格格格格和和和和苛苛苛苛刻刻刻刻，美美美美誉誉誉誉度度度度方方方方面面面面即即即即使使使使发发发发生生生生微微微微小小小小的的的的失失失失误误误误，都都都都有有有有可可可可能能能能造造造造成成成成较较较较大大大大的的的的片片片片面面面面影影影影响响响响。因因因因此此此此，处处处处于于于于这这这这种种种种共共共共管管管管状状状状态态态态绝绝绝绝不不不不是是是是高高高高枕枕枕枕无无无无忧忧忧忧，万万万万事事事事大大大大吉吉吉吉，应应应应该该该该特特特特别别别别细细细细心心心心、谨谨谨谨慎慎慎慎地地地地维维维维护护护护组组组组织织织织的的的的信信信信誉誉誉誉。如如如

56、如果果果果知知知知名名名名度度度度超超超超过过过过了了了了美美美美誉誉誉誉度度度度，就就就就更更更更应应应应该该该该警警警警觉觉觉觉，以以以以防防防防美美美美誉誉誉誉度度度度跟跟跟跟不不不不上上上上而而而而造造造造成成成成知知知知名名名名度度度度方方方方面面面面的的的的负面压力（如图中的乙）。负面压力（如图中的乙）。负面压力（如图中的乙）。负面压力（如图中的乙）。A 赵赵本山本山本山本山 出生于：出生于：出生于：出生于：19571957年年年年 本本本本 籍：籍：籍：籍：辽辽宁省宁省宁省宁省铁铁岭市岭市岭市岭市 星座：双星座：双星座：双星座：双鱼鱼座座座座 最喜最喜最喜最喜欢欢的运的运的运的运

57、动动：足球、高：足球、高：足球、高：足球、高尔尔 夫球夫球夫球夫球 最具代表性作品：小品最具代表性作品：小品最具代表性作品：小品最具代表性作品：小品小草小草小草小草 赵赵本山主演的拉本山主演的拉本山主演的拉本山主演的拉场戏场戏一加一等于几一加一等于几一加一等于几一加一等于几、戏戏曲曲曲曲电视剧电视剧双双双双叩叩叩叩门门、过过了了了了这这个村个村个村个村、摘幌摘幌摘幌摘幌等等等等剧剧，获过许获过许多国家、多国家、多国家、多国家、省省省省级奖级奖励。励。励。励。 赵赵本山本山本山本山现为铁现为铁岭市民岭市民岭市民岭市民间艺术团间艺术团国家一国家一国家一国家一级级演演演演员员、中国曲、中国曲、中国曲

58、、中国曲艺协艺协会会会会会会会会员员、辽辽宁省曲宁省曲宁省曲宁省曲艺艺家家家家协协会副主席、全国青会副主席、全国青会副主席、全国青会副主席、全国青联联委委委委员员、辽辽宁宁宁宁省政省政省政省政协协委委委委员员、铁铁岭市形象大使。岭市形象大使。岭市形象大使。岭市形象大使。高美誉度高美誉度/低知名度低知名度（如象限如象限B区的丙）区的丙） 处于这个形象地位，属于较为处于这个形象地位，属于较为稳定、安全稳定、安全的一种公共关系状态的一种公共关系状态：其美誉度高于：其美誉度高于5050点，点，知名度则低于知名度则低于5050点。由于美誉度是形象的点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形

59、象客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，名度，扩大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。扩大其美誉度的社会影响面。B 低知名度低知名度低知名度低知名度/ /低美誉度低美誉度低美誉度低美誉度 （如象限（如象限（如象限（如象限CC区的丁）区的丁）区的丁）区的丁） 处于这种形象地位，公共关系处于这种形象地位，公共关系处于这种形象地位，公共关系处于这种形象地位，公共关系处于不处于不处于不处于不C C良状态良状

60、态良状态良状态，知名度和美誉度都处于知名度和美誉度都处于知名度和美誉度都处于知名度和美誉度都处于50505050点以下，既没有名气，点以下，既没有名气，点以下，既没有名气，点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良公众评价也不好。但因为起知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，较小。在这种情况下公关传播工

61、作应保持低姿态，较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，较小。在这种情况下公关传播工作应保持低姿态，甚至从甚至从甚至从甚至从“ “零零零零” ”开始，首先努力完善自己的素质，开始，首先努力完善自己的素质，开始，首先努力完善自己的素质，开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度，便会滑至象限名度，便会滑至象限名度，便会滑至象限名度，便会滑至象限D D D D区的恶劣状态。区的恶劣状态。区的恶劣状态。区的恶劣状态。 C 低美誉度低美誉度

62、/高知名度高知名度 （如象限（如象限（如象限（如象限DD区的戊）区的戊）区的戊）区的戊） 处于这种形象地位，公共关系处于处于这种形象地位，公共关系处于处于这种形象地位，公共关系处于处于这种形象地位，公共关系处于“ “臭名远扬臭名远扬臭名远扬臭名远扬” ”的恶劣状态的恶劣状态的恶劣状态的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。：不仅信誉差，而且知之者甚众。：不仅信誉差，而且知之者甚众。：不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限知名度，向象

63、限知名度，向象限知名度，向象限C C C C区转移；再努力挽救信誉，为区转移；再努力挽救信誉，为区转移；再努力挽救信誉，为区转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限将坏名声变为好名声，直接向象限将坏名声变为好名声，直接向象限将坏名声变为好名声，直接向象限A A A

64、A区跳跃。区跳跃。区跳跃。区跳跃。这样的成功例子也不是没有的。这样的成功例子也不是没有的。这样的成功例子也不是没有的。这样的成功例子也不是没有的。 D公关工作塑造社会组织形象的一般目标公关工作塑造社会组织形象的一般目标 在社会组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个在社会组织的形象比较模糊时，尽可能的建立起一个清晰的良好形象。（清晰的良好形象。（形象定位形象定位） 当社会组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势，当社会组织形象发生良性变化时，保持它的发展趋势，并进一步把它引向深入。（并进一步把它引向深入。（赞助公关赞助公关） 当社会组织的形象发生恶性变化时，尽可能地促使它当社会组织的形象发生恶

65、性变化时，尽可能地促使它朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头。（朝相反的方向转化，至少要阻止它继续恶化的势头。（危危机公关机公关）CIS战略战略 CIS的的 英英 文文 全全 称称 是是 corporate identifysystem,其其中中corporate泛泛指指企企业业、团团体体、机机构构等等，identify指指证证明明、身身份份、同同一一性性，system是是 系系 统统 。 Corporateidentifysystem连连起起来来就就是是企企业业识识别别系系统统，最最初初直直译为译为“企业身份系统企业身份系统”。 CICI的涵的涵的涵的涵义义CICI有两种解有两种解有

66、两种解有两种解释释，一种解，一种解，一种解，一种解释释源于英文源于英文源于英文源于英文“ “CorporateImageCorporateImage” ”，译为译为“ “组织组织机构（企机构（企机构（企机构（企业业）的形象）的形象）的形象）的形象” ”，即社会公众，即社会公众，即社会公众，即社会公众对组织对组织机机机机构的印象和构的印象和构的印象和构的印象和评评价等。价等。价等。价等。另一个解另一个解另一个解另一个解释释源于英文的源于英文的源于英文的源于英文的“ “CorporateIdentityCorporateIdentity” ”，可，可，可，可译为译为“ “团团体的一致性体的一致性体

67、的一致性体的一致性” ”、“ “企企企企业业的的的的统统一化一化一化一化” ”、“ “企企企企业业的同一性的同一性的同一性的同一性” ”等。等。等。等。 CICI的构成的构成的构成的构成企企企企业识别业识别由下列三个部分由下列三个部分由下列三个部分由下列三个部分组组成：成：成：成：理念理念理念理念识别识别（MindIdentityMindIdentity， 简简称称称称MIMI）；）；）；）；行行行行为识别为识别（BehaviorIdentityBehaviorIdentity， 简简称称称称BIBI）；）；）；）；视觉识别视觉识别（VisualIdentityVisualIdentity，

68、简简称称称称VIVI）。）。）。）。 MIMI、BIBI和和和和VIVI的关系：的关系：的关系：的关系：MIMI，BIBI和和和和VIVI相互相互相互相互联联系，相互制系，相互制系，相互制系，相互制约约，共同构成完整的，共同构成完整的，共同构成完整的，共同构成完整的CICI系系系系统统。CICI的三个基本部分相互影响，的三个基本部分相互影响，的三个基本部分相互影响，的三个基本部分相互影响，构成一个完美的构成一个完美的构成一个完美的构成一个完美的统统一体。可以一体。可以一体。可以一体。可以这样说这样说，MIMI是企是企是企是企业业的想法，的想法，的想法，的想法，BIBI是企是企是企是企业业的做法

69、，的做法，的做法，的做法，VIVI则则是企是企是企是企业业的看法。的看法。的看法。的看法。 CIS CICICI的的的的的的发发发展展展展展展历历历程程程程程程（一）在美国的（一）在美国的（一）在美国的（一）在美国的（一）在美国的（一）在美国的产产产生和生和生和生和生和生和发发发展展展展展展（二）（二）（二）（二）（二）（二）CICICI在日本在日本在日本在日本在日本在日本第一第一第一第一第一第一阶阶阶段，段，段，段，段，段，202020世世世世世世纪纪纪707070年代前期。年代前期。年代前期。年代前期。年代前期。年代前期。第二第二第二第二第二第二阶阶阶段，段，段，段，段，段，707070年

70、代后期。年代后期。年代后期。年代后期。年代后期。年代后期。第三第三第三第三第三第三阶阶阶段，段，段，段，段，段，808080年代。年代。年代。年代。年代。年代。第四第四第四第四第四第四阶阶阶段，段，段，段，段，段，909090年代以后。年代以后。年代以后。年代以后。年代以后。年代以后。（三）（三）（三）（三）（三）（三）CICICI在中国在中国在中国在中国在中国在中国案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析 太阳神集太阳神集太阳神集太阳神集太阳神集太阳神集团团团原名广原名广原名广原名广原名广原名广东东东省省省省省省东东东莞黄莞黄莞黄莞黄莞黄莞黄岗岗岗保健保健保健保健保健保健饮饮饮料厂，

71、原料厂，原料厂，原料厂，原料厂，原料厂，原产产产品品品品品品品品品品品品牌叫万事达，牌叫万事达，牌叫万事达，牌叫万事达，牌叫万事达，牌叫万事达，导导导入入入入入入CICICI后，将企后，将企后，将企后，将企后，将企后，将企业业业名称更改名称更改名称更改名称更改名称更改名称更改为为为太阳神集太阳神集太阳神集太阳神集太阳神集太阳神集团团团。太。太。太。太。太。太阳神的阳神的阳神的阳神的阳神的阳神的CICICI理念系理念系理念系理念系理念系理念系统统统非常丰富，它包括：非常丰富，它包括：非常丰富，它包括：非常丰富，它包括：非常丰富，它包括：非常丰富，它包括：最高价最高价最高价最高价最高价最高价值观值

72、观值观： 振振振振振振兴兴兴民族工民族工民族工民族工民族工民族工业业业，提高中，提高中，提高中，提高中，提高中，提高中华华华民族的健康水民族的健康水民族的健康水民族的健康水民族的健康水民族的健康水平；平；平；平；平；平；企企企企企企业业业宗旨：宗旨：宗旨：宗旨：宗旨：宗旨： 关心民族，服关心民族，服关心民族，服关心民族，服关心民族，服关心民族，服务务务社群；社群；社群；社群；社群；社群；经营经营经营方方方方方方针针针： 以市以市以市以市以市以市场为导场为导场为导向，以科技向，以科技向，以科技向，以科技向，以科技向，以科技为为为依托；依托；依托；依托；依托；依托；管理理念：管理理念：管理理念：管

73、理理念：管理理念：管理理念： 以人以人以人以人以人以人为为为中心；中心；中心；中心；中心；中心；发发发展理念：展理念：展理念：展理念：展理念：展理念： 以以以以以以专业经营为专业经营为专业经营为中心，市中心，市中心，市中心，市中心，市中心，市场专业场专业场专业化，科研市化，科研市化，科研市化，科研市化，科研市化，科研市场场场化，管理多化，管理多化，管理多化，管理多化，管理多化，管理多样样样化；化；化；化；化；化；企企企企企企业业业精神：精神：精神：精神：精神：精神： 真真真真真真诚诚诚理解，合作理解，合作理解，合作理解，合作理解，合作理解，合作进进进取。取。取。取。取。取。 CICI的功能的功

74、能的功能的功能1.1.增增增增强强企企企企业业的的的的识别识别性性性性企企企企业业CICI的开的开的开的开发发和和和和导导入，可促使本企入，可促使本企入，可促使本企入，可促使本企业业与其他企与其他企与其他企与其他企业业区区区区别别开开开开来，也促使本企来，也促使本企来，也促使本企来，也促使本企业产业产品与其他企品与其他企品与其他企品与其他企业业同同同同类产类产品区品区品区品区别别开来。开来。开来。开来。 2.2.加加加加强强企企企企业业的管理的管理的管理的管理在开在开在开在开发发和和和和导导入入入入CICI的的的的过过程中，企程中，企程中，企程中，企业业一般都制定一般都制定一般都制定一般都制定

75、CICI识别识别手册，手册，手册，手册，包括理念包括理念包括理念包括理念识别识别、行、行、行、行为识别为识别、视觉识别视觉识别三大手册，以便三大手册，以便三大手册，以便三大手册，以便让让全体全体全体全体职员认职员认真学真学真学真学习习并共同遵守并共同遵守并共同遵守并共同遵守执执行，行，行，行，为为保保保保证证企企企企业业朝着正确的朝着正确的朝着正确的朝着正确的发发展展展展方向而方向而方向而方向而进进行有效的管理，从而增行有效的管理，从而增行有效的管理，从而增行有效的管理，从而增强强企企企企业业的的的的实实力，力，力，力，实现实现企企企企业业的的的的经营经营目目目目标标。 3.3.增增增增强传强

76、传播效播效播效播效应应企企企企业业CICI识别识别系系系系统统的的的的导导入和开入和开入和开入和开发发，能，能，能，能够够保保保保证证信息信息信息信息传传播的同播的同播的同播的同一性和一致性，并使一性和一致性，并使一性和一致性，并使一性和一致性，并使传传播更播更播更播更经济经济有效。有效。有效。有效。 4.4.增增增增强强企企企企业应变业应变能力能力能力能力在瞬息万在瞬息万在瞬息万在瞬息万变变的市的市的市的市场环场环境中，企境中，企境中，企境中，企业业要随机要随机要随机要随机应变应变。“ “变变” ”是是是是绝对绝对的，不的，不的，不的，不变变（稳稳定性）是相定性）是相定性）是相定性）是相对对

77、的。的。的。的。 5.5.逐步建立起卓越而先逐步建立起卓越而先逐步建立起卓越而先逐步建立起卓越而先进进的文化价的文化价的文化价的文化价值观值观员员工不工不工不工不仅仅会体会到工作的价会体会到工作的价会体会到工作的价会体会到工作的价值值，而且会因，而且会因，而且会因，而且会因为为自己属于自己属于自己属于自己属于优优秀企秀企秀企秀企业业的一分子而的一分子而的一分子而的一分子而备备感自豪，会更加主感自豪，会更加主感自豪，会更加主感自豪，会更加主动动地地地地认认知企知企知企知企业业的价的价的价的价值值观观，并将其内化，并将其内化，并将其内化，并将其内化为为个体价个体价个体价个体价值观值观的一部分，从而

78、提高的一部分，从而提高的一部分，从而提高的一部分，从而提高员员工士气，工士气，工士气，工士气，增增增增强强企企企企业业的凝聚力。的凝聚力。的凝聚力。的凝聚力。 导导入入入入CICI的程序策略的程序策略的程序策略的程序策略（一）（一）（一）（一）导导入的入的入的入的时时机机机机企企企企业选择导业选择导入的合适入的合适入的合适入的合适时时机是机是机是机是CICI成功的关成功的关成功的关成功的关键键因素之一。因素之一。因素之一。因素之一。 （二）（二）（二）（二）导导入提案入提案入提案入提案企企企企业导业导入入入入CICI，一般有提案人。提案人主要有三个来源：企，一般有提案人。提案人主要有三个来源：

79、企，一般有提案人。提案人主要有三个来源：企，一般有提案人。提案人主要有三个来源：企业业最高主管最高主管最高主管最高主管率先提出；企率先提出；企率先提出；企率先提出；企业业部部部部门负责门负责人向最高主管提出；外界知名人士的建人向最高主管提出；外界知名人士的建人向最高主管提出；外界知名人士的建人向最高主管提出；外界知名人士的建议议。（三）（三）（三）（三）CICI组织组织机构机构机构机构企企企企业导业导入入入入CICI时时，应该应该有有有有专门专门的机构加以的机构加以的机构加以的机构加以领导领导和和和和实实施。施。施。施。CICI导导入的机构通入的机构通入的机构通入的机构通常有两种：常有两种：常

80、有两种：常有两种：1.CI1.CI委委委委员员会会会会CICI委委委委员员会是企会是企会是企会是企业导业导入入入入CICI的最高的最高的最高的最高领导领导机构，是企机构，是企机构，是企机构，是企业实业实施施施施CICI的指的指的指的指挥挥部。部。部。部。 2.CI2.CI执执行委行委行委行委员员会会会会CICI执执行委行委行委行委员员会是会是会是会是CICI委委委委员员会的下属机构，是会的下属机构，是会的下属机构，是会的下属机构，是CICI委委委委员员会指会指会指会指导导下的具体操作下的具体操作下的具体操作下的具体操作部部部部门门。 （四）（四）（四）（四）CICI流程流程流程流程1.1.实态

81、调查阶实态调查阶段段段段通通通通过对过对企企企企业业内、外部内、外部内、外部内、外部环环境所做的境所做的境所做的境所做的调查调查，据以把握企，据以把握企，据以把握企，据以把握企业业的的的的发发展展展展历历史、史、史、史、企企企企业业的的的的经营经营状况，外部状况，外部状况，外部状况，外部环环境境境境对对企企企企业业的的的的认认知情况等，以此作知情况等，以此作知情况等，以此作知情况等，以此作为为企企企企业业CICI导导入入入入创创意、策划的参照依据。意、策划的参照依据。意、策划的参照依据。意、策划的参照依据。2.2.形象定位形象定位形象定位形象定位阶阶段段段段形象定位是指以前一形象定位是指以前一

82、形象定位是指以前一形象定位是指以前一阶阶段段段段调查调查的内容的内容的内容的内容为为依据，分析企依据，分析企依据，分析企依据，分析企业业的内部情况、的内部情况、的内部情况、的内部情况、外在形象、市外在形象、市外在形象、市外在形象、市场环场环境与各个境与各个境与各个境与各个设计设计系系系系统统的表的表的表的表现现形式，以确定未来企形式，以确定未来企形式，以确定未来企形式，以确定未来企业业的的的的CICI概念、企概念、企概念、企概念、企业业形象定位与形象定位与形象定位与形象定位与战战略略略略总总目目目目标标，以此作，以此作，以此作，以此作为为后后后后续续作作作作业业的策略与原的策略与原的策略与原的

83、策略与原则则。 3.3.创创意策划意策划意策划意策划阶阶段段段段这这是根据是根据是根据是根据对对企企企企业业的的的的实态调查实态调查和所确定的和所确定的和所确定的和所确定的CICI要要要要领领把握企把握企把握企把握企业业的特征与内的特征与内的特征与内的特征与内涵，所涵，所涵，所涵，所进进行的行的行的行的实战实战性性性性创创意、策划、意、策划、意、策划、意、策划、设计设计、谁谁工作。工作。工作。工作。4.4.实实施施施施传传播播播播阶阶段段段段进进行行行行CICI的内外的内外的内外的内外传传播，将企播，将企播，将企播，将企业业的的的的统统一行一行一行一行为为、统统一形象展示一形象展示一形象展示一

84、形象展示给给社会公众，以期在社会公众心目中社会公众，以期在社会公众心目中社会公众，以期在社会公众心目中社会公众，以期在社会公众心目中产产生良好的影响。生良好的影响。生良好的影响。生良好的影响。5.5.评评估反估反估反估反馈阶馈阶段段段段要使要使要使要使CICI计计划真正得到落划真正得到落划真正得到落划真正得到落实实，还还必必必必须对须对CICI的的的的实实施与施与施与施与传传播播播播进进行行行行监监督、督、督、督、评评估与反估与反估与反估与反馈馈，以确保其符合，以确保其符合，以确保其符合，以确保其符合CICI导导入的方向与目入的方向与目入的方向与目入的方向与目标标，借以，借以，借以，借以让让社

85、会公众达成社会公众达成社会公众达成社会公众达成识别识别、认认同的效果。同的效果。同的效果。同的效果。 CISCIS的的的的设计设计一、一、MI（企（企业理念）的理念）的设计（一）（一）MI设计原原则1.个性化个性化理念理念设计要力戒一般化，不能大众化，要有自己的特色。必要力戒一般化，不能大众化，要有自己的特色。必须展示企展示企业独特的精神独特的精神风貌和独特的貌和独特的经营思想。思想。 2.民族化民族化企企业理念理念识别设计中中还应充分考充分考虑民族精神、民族民族精神、民族习惯和民族特点，和民族特点，体体现民族形象。民族形象。3.多多样化化这是指企是指企业在理念表达的方式上在理念表达的方式上应

86、该多多样化，唯有如此，才化，唯有如此，才显得个性得个性化，才能体化，才能体现民族思民族思维的形象的形象创造力。造力。 （二）二）二）二）MIMI设计设计的内容的内容的内容的内容1.1.经营经营宗旨宗旨宗旨宗旨经营经营宗旨是指企宗旨是指企宗旨是指企宗旨是指企业经营业经营活活活活动动的主要目的和意的主要目的和意的主要目的和意的主要目的和意图图。 2.2.经营经营方向界定方向界定方向界定方向界定经营经营方向是指企方向是指企方向是指企方向是指企业业的事的事的事的事业领业领域（域（域（域（业务业务范范范范围围）和企）和企）和企）和企业业的的的的经营经营方方方方针针。 3.3.经营经营方方方方针设计针设计

87、经营经营方方方方针针是企是企是企是企业业运行的基本准运行的基本准运行的基本准运行的基本准则则，形象地，形象地，形象地，形象地说说，是企，是企，是企，是企业经营业经营的的的的导导向雷向雷向雷向雷达，不同的企达，不同的企达，不同的企达，不同的企业业有不同的有不同的有不同的有不同的经营经营方方方方针针。 企业方针企业方针使用企业使用企业和谐和谐 诚实诚实 努力努力 信用信用 服务服务 责任责任 贡献贡献 创造力创造力 安全安全 企业数量企业数量 5485484664663803801651651261269898818171717070所占比重所占比重 15.215.212.912.910.610.

88、64.64.63.53.52.72.72.32.32.02.01.91.9企企企企业业方方方方针针使用状况表使用状况表使用状况表使用状况表 相关相关相关相关链链接接接接 IBMIBM公司的道德公司的道德公司的道德公司的道德规规范堪称其他企范堪称其他企范堪称其他企范堪称其他企业业的楷模，其主要内容是：的楷模，其主要内容是：的楷模，其主要内容是：的楷模，其主要内容是：（1 1）我）我）我）我们们公司有令人羡慕的名公司有令人羡慕的名公司有令人羡慕的名公司有令人羡慕的名声，人声，人声，人声，人们们通常通常通常通常认为认为我我我我们们是力量、成功是力量、成功是力量、成功是力量、成功和道德的化身。我和道德

89、的化身。我和道德的化身。我和道德的化身。我们坚们坚持持持持贯彻贯彻的道德的道德的道德的道德规规范，已范，已范，已范，已经对经对我我我我们们公司的公司的公司的公司的职业职业作作作作风风和市和市和市和市场营销场营销方面的成功起到了非常直方面的成功起到了非常直方面的成功起到了非常直方面的成功起到了非常直接的作用，希望每个接的作用，希望每个接的作用，希望每个接的作用，希望每个职职工的行工的行工的行工的行为现为现在和今后都符合高在和今后都符合高在和今后都符合高在和今后都符合高标标准的道德准的道德准的道德准的道德规规范。范。范。范。（2 2）公司希望每个）公司希望每个）公司希望每个）公司希望每个职职工在任

90、何情况下，都要按照最高的商工在任何情况下，都要按照最高的商工在任何情况下，都要按照最高的商工在任何情况下，都要按照最高的商业业行行行行为为准准准准则则工作。而最根本的一点，就是在做每一个工作。而最根本的一点，就是在做每一个工作。而最根本的一点，就是在做每一个工作。而最根本的一点，就是在做每一个经营经营决策决策决策决策时时，要像在个人，要像在个人，要像在个人，要像在个人社交活社交活社交活社交活动时动时一一一一样样，负负你你你你应负应负的的的的责责任。任。任。任。（3 3）我）我）我）我们们依靠你做正确的事情，依靠你做正确的事情，依靠你做正确的事情，依靠你做正确的事情，对对你和公司都是正确的事情。

91、毫你和公司都是正确的事情。毫你和公司都是正确的事情。毫你和公司都是正确的事情。毫不夸不夸不夸不夸张张地地地地说说，IBMIBM公司的名誉在你的手中。公司的名誉在你的手中。公司的名誉在你的手中。公司的名誉在你的手中。（4）你必）你必须遵守公司最基本的法遵守公司最基本的法规：按道德：按道德办事。事。IBM公司公司要求你要求你们参与参与竞争争朝气蓬勃、精力充沛、不屈不朝气蓬勃、精力充沛、不屈不挠地地竞争。但是，也争。但是，也坚持要求你持要求你们道德地、道德地、诚实地和平等地地和平等地竞争。争。在商在商业上没有特上没有特别的、的、约束力束力较小的道德小的道德标准，也没有准，也没有“软”一些的市一些的市

92、场道德。道德。（5）从一开始，）从一开始，IBM公司就是靠一个超越一切的特点来公司就是靠一个超越一切的特点来销售售其其产品：卓越。靠我品：卓越。靠我们最最优的的产品的服品的服务而不靠而不靠贬低低对手或他手或他们的的产品及服品及服务。贬低他人，不低他人，不仅意味着欺意味着欺骗，而且，而且是是错误的的营销方向或非常不公正的表方向或非常不公正的表现。这些行些行为包括包括对竞争争对手的能力表示手的能力表示怀疑或作不公正的比疑或作不公正的比较等，微妙的暗示和等，微妙的暗示和影射也是影射也是错误的。的。4.经营价价值观设计企企业价价值观是在企是在企业中占主中占主导地位的、地位的、为企企业绝大多数成大多数成

93、员所所认同和同和共有的关于客共有的关于客观对象的象的总观点和点和总看法。看法。它是整个企它是整个企业理念系理念系统的基石。的基石。5.企企业精神提精神提炼企企业精神是企精神是企业理念的理念的浓缩，是企，是企业灵魂的集中体灵魂的集中体现，是企，是企业在生在生产经营活活动中中谋求自身的生存求自身的生存发展而展而长期形成的并期形成的并为员工所工所认同的一种健康同的一种健康向上的群体意向上的群体意识。它。它统一于整体的价一于整体的价值观，是企，是企业文化的重要表文化的重要表现形式。形式。（1）企）企业精神内容。精神内容。员工工对本企本企业的特征、地位、形象和的特征、地位、形象和风气的理解与气的理解与认

94、同；由企同；由企业优良良传统、时代精神和企代精神和企业个性融合的共同信念、作个性融合的共同信念、作风和行和行为准准则；员工工对本本企企业的生的生产、发展、命运和未来抱有的理想与希望。展、命运和未来抱有的理想与希望。 （2 2）提）提）提）提炼炼方式。方式。方式。方式。一是条例式。即把企一是条例式。即把企一是条例式。即把企一是条例式。即把企业业精神作精神作精神作精神作为规则为规则、文件在企、文件在企、文件在企、文件在企业业内予内予内予内予以公布。以公布。以公布。以公布。 相关相关相关相关链链接接接接 湖南步步高湖南步步高湖南步步高湖南步步高连锁连锁超市有限超市有限超市有限超市有限责责任公司的任公

95、司的任公司的任公司的经营经营理念：理念：理念：理念：一个中心：一个中心：一个中心：一个中心： 保保保保证顾证顾客客客客满满意；意；意；意；两个理念：两个理念：两个理念：两个理念： 廉价省廉价省廉价省廉价省钱钱，以量求利；，以量求利；，以量求利；，以量求利；三大精神：三大精神：三大精神：三大精神： 敬敬敬敬业业勤勤勤勤奋奋精神；精神；精神；精神；团队协团队协作精神；作精神；作精神；作精神；务实创务实创新精新精新精新精神。神。神。神。正是正是正是正是这这种理念和精神，激励着步步高超市快速种理念和精神，激励着步步高超市快速种理念和精神，激励着步步高超市快速种理念和精神，激励着步步高超市快速稳稳健地健

96、地健地健地扩扩张张和和和和发发展。展。展。展。19951995年年年年1212月公司月公司月公司月公司创创立立立立时时只有只有只有只有资资金几万元，短短的金几万元，短短的金几万元，短短的金几万元，短短的6 6年年年年时间时间，公司在，公司在，公司在，公司在总总裁王填的裁王填的裁王填的裁王填的领导领导下，得到了迅猛下，得到了迅猛下，得到了迅猛下，得到了迅猛发发展，至展，至展，至展，至20002000年底公司年底公司年底公司年底公司销销售售售售额额突破突破突破突破4 4亿亿元，元，元，元，20012001年年年年3 3月，公司凭借其月，公司凭借其月，公司凭借其月，公司凭借其较较好的好的好的好的销销

97、售售售售业绩业绩、强强大的大的大的大的规规模模模模实实力入力入力入力入围围“ “中国中国中国中国连锁业连锁业百百百百强强” ”，排名第排名第排名第排名第5656位，成位，成位，成位，成为为湖南省唯一一家入湖南省唯一一家入湖南省唯一一家入湖南省唯一一家入围围的的的的连锁连锁企企企企业业。二是二是二是二是标语标语口号式。口号式。口号式。口号式。这这种方式是指把企种方式是指把企种方式是指把企种方式是指把企业业的精神和的精神和的精神和的精神和经营经营理理理理念的主要内容用箴言、警句念的主要内容用箴言、警句念的主要内容用箴言、警句念的主要内容用箴言、警句张贴张贴在企在企在企在企业业的四的四的四的四处处，

98、使，使，使，使员员工工工工处处处处可可可可见见，随，随，随，随时时受到熏陶。受到熏陶。受到熏陶。受到熏陶。 “ “敬敬敬敬业报业报国，追求卓越。国，追求卓越。国，追求卓越。国，追求卓越。” ”海海海海尔尔的企的企的企的企业业精神精神精神精神 三是厂歌式。三是厂歌式。三是厂歌式。三是厂歌式。这这种方式是把企种方式是把企种方式是把企种方式是把企业业精神、精神、精神、精神、经营经营思想写成思想写成思想写成思想写成词词，配上曲配上曲配上曲配上曲谱谱，作，作，作，作为为厂歌，用厂歌，用厂歌，用厂歌，用艺术艺术的形式向的形式向的形式向的形式向员员工灌工灌工灌工灌输输。四是故事式。通四是故事式。通四是故事式

99、。通四是故事式。通过过把企把企把企把企业发业发生的事例或企生的事例或企生的事例或企生的事例或企业业典型人物的典型人物的典型人物的典型人物的事迹事迹事迹事迹编编写成短小的故事，在企写成短小的故事，在企写成短小的故事，在企写成短小的故事，在企业业的广播、的广播、的广播、的广播、电视电视等媒体上，在等媒体上，在等媒体上，在等媒体上，在班班班班组组、科室的会、科室的会、科室的会、科室的会议议上上上上进进行行行行讲讲述，使之广述，使之广述，使之广述，使之广为为流流流流传传在企在企在企在企业业的的的的职职工工工工之中，以之中，以之中，以之中，以这这些故事些故事些故事些故事为载为载体，宣体，宣体，宣体，宣传

100、传企企企企业业的价的价的价的价值观值观和和和和经营经营思想，思想，思想，思想，逐逐逐逐渐渐地、潜移默化地深入到地、潜移默化地深入到地、潜移默化地深入到地、潜移默化地深入到员员工的心中。工的心中。工的心中。工的心中。 五是广告式。企五是广告式。企五是广告式。企五是广告式。企业业CICI战战略是企略是企略是企略是企业传业传播的播的播的播的战战略，是企略，是企略，是企略，是企业业形形形形象的象的象的象的战战略。将企略。将企略。将企略。将企业业的思想的思想的思想的思想观观念、社会价念、社会价念、社会价念、社会价值值用企用企用企用企业业形象广告形象广告形象广告形象广告的形式不的形式不的形式不的形式不时时

101、地、完整地通地、完整地通地、完整地通地、完整地通过过大众媒体大众媒体大众媒体大众媒体进进行行行行传传播，是十分必播，是十分必播，是十分必播，是十分必要和非常有效的。要和非常有效的。要和非常有效的。要和非常有效的。二、二、二、二、BIBI（企（企（企（企业业行行行行为识别为识别）设计设计企企企企业业行行行行为识别为识别，英，英，英，英语语表述表述表述表述为为BehaviorIdentityBehaviorIdentity，简简称称称称为为BIBI。 它是在企它是在企它是在企它是在企业业理念得以确立的基理念得以确立的基理念得以确立的基理念得以确立的基础础上形成的，用以上形成的，用以上形成的，用以上

102、形成的，用以规规范范范范企企企企业业内外部行内外部行内外部行内外部行为为，管理和教育企，管理和教育企，管理和教育企，管理和教育企业员业员工的一切活工的一切活工的一切活工的一切活动动。 企企企企业业的行的行的行的行为为系系系系统统形象形象形象形象设计设计涵盖了企涵盖了企涵盖了企涵盖了企业业的的的的经营经营管理、管理、管理、管理、业业务务活活活活动动的所有的所有的所有的所有领领域，如果按域，如果按域，如果按域，如果按类别类别区分，可以分区分，可以分区分，可以分区分，可以分为对为对内内内内对对外外外外两大部分。两大部分。两大部分。两大部分。 （一）内部行（一）内部行（一）内部行（一）内部行为为1.1

103、.企企企企业环业环境境境境企企企企业业内部内部内部内部环环境的构成因素很多，它主要分境的构成因素很多，它主要分境的构成因素很多，它主要分境的构成因素很多，它主要分为为两部分，两部分，两部分，两部分，即物理即物理即物理即物理环环境和人文境和人文境和人文境和人文环环境。境。境。境。 2.2.干部教育、培干部教育、培干部教育、培干部教育、培训训对对企企企企业业干部干部干部干部进进行教育培行教育培行教育培行教育培训训的主要内容有：由企的主要内容有：由企的主要内容有：由企的主要内容有：由企业业决策决策决策决策层层向管理人向管理人向管理人向管理人员讲员讲授本企授本企授本企授本企业业的文化，的文化，的文化，

104、的文化，贯彻贯彻一种系一种系一种系一种系统统性的企性的企性的企性的企业业理念，推理念，推理念，推理念，推动动企企企企业业文化与理念系文化与理念系文化与理念系文化与理念系统统向向向向纵纵深方向深方向深方向深方向发发展；由外展；由外展；由外展；由外请请专专家研究企家研究企家研究企家研究企业业的各的各的各的各项战项战略，略，略，略，为为企企企企业设业设定定定定战战略略略略规规模与模与模与模与远远景景景景规规划；由技划；由技划；由技划；由技术专术专家家家家进进行企行企行企行企业业技技技技术术培培培培训训，使管理者既懂技，使管理者既懂技，使管理者既懂技，使管理者既懂技术术又又又又懂管理，以更好地适懂管理

105、，以更好地适懂管理，以更好地适懂管理，以更好地适应应市市市市场场。 3.3.职员职员教育、培教育、培教育、培教育、培训训主要是主要是主要是主要是进进行技能、操作培行技能、操作培行技能、操作培行技能、操作培训训，认认同企同企同企同企业业文化，文化，文化，文化，讲讲解理解理解理解理念系念系念系念系统统及企及企及企及企业业各各各各项项制度等。制度等。制度等。制度等。 相关相关相关相关链链接接接接中国有中国有中国有中国有60006000万万万万营销营销人人人人员员，但，但，但，但调查调查表明：表明：表明：表明：69%69%的企的企的企的企业业不不不不知道如何制定企知道如何制定企知道如何制定企知道如何制

106、定企业总业总体体体体营销战营销战略；略；略；略；65%65%的企的企的企的企业业不懂得制定不懂得制定不懂得制定不懂得制定销销售政策；售政策；售政策；售政策；71%71%的企的企的企的企业业老板在构建企老板在构建企老板在构建企老板在构建企业营销业营销网网网网络时络时，不知，不知，不知，不知如何着手；如何着手；如何着手；如何着手；61%61%的企的企的企的企业业不知不知不知不知营销营销管理；管理；管理；管理；45%45%的企的企的企的企业业不知道不知道不知道不知道采取什么采取什么采取什么采取什么样样的的的的竞竞争策略，争策略，争策略，争策略，对竞对竞争格局理不清；争格局理不清；争格局理不清；争格局

107、理不清；51%51%的企的企的企的企业业老板老板老板老板对对科学的市科学的市科学的市科学的市场调查认识场调查认识不深；不深；不深；不深；50%50%的企的企的企的企业对业对定位模糊，定位模糊，定位模糊，定位模糊，不知道自己企不知道自己企不知道自己企不知道自己企业业的定位是什么；有超的定位是什么；有超的定位是什么；有超的定位是什么；有超过过45%45%的企的企的企的企业业，对对价价价价格格格格难难以管理与控制，以管理与控制，以管理与控制，以管理与控制，窜货现窜货现象象象象严严重；在媒体投放上，有重；在媒体投放上，有重；在媒体投放上，有重；在媒体投放上，有58%58%的企的企的企的企业业很很很很难

108、难制定媒体投放制定媒体投放制定媒体投放制定媒体投放计计划，中国划，中国划，中国划，中国营销营销人人人人绝绝大部分大部分大部分大部分未接受未接受未接受未接受过专业过专业培培培培训训。这说这说明了一个事明了一个事明了一个事明了一个事实实：中国企：中国企：中国企：中国企业业迫切需迫切需迫切需迫切需要要要要专业专业化的市化的市化的市化的市场营销场营销，中国，中国，中国，中国60006000万万万万营销营销人人人人员员需要培需要培需要培需要培训训。4.4.员员工行工行工行工行为规为规范化范化范化范化一个企一个企一个企一个企业业要在要在要在要在经营经营活活活活动动中步中步中步中步调调一致、令行禁止，就必一

109、致、令行禁止，就必一致、令行禁止，就必一致、令行禁止，就必须须有有有有一定的准一定的准一定的准一定的准则规则规范。范。范。范。 （二）外部行（二）外部行（二）外部行（二）外部行为为1.1.市市市市场调查场调查通通通通过过市市市市场调查场调查，一方面可以掌握大量的有价，一方面可以掌握大量的有价，一方面可以掌握大量的有价，一方面可以掌握大量的有价值值的市的市的市的市场场信息，信息，信息，信息，把握市把握市把握市把握市场场的未来的未来的未来的未来发发展方向，知己知彼，充分展方向，知己知彼，充分展方向，知己知彼，充分展方向，知己知彼，充分认识认识到企到企到企到企业业的市的市的市的市场场地位；另一方面企

110、地位；另一方面企地位；另一方面企地位；另一方面企业还业还可以向被可以向被可以向被可以向被调查调查者者者者传输传输必要的信息，在一必要的信息，在一必要的信息，在一必要的信息，在一定的范定的范定的范定的范围围内内内内让让人人人人们们了解与了解与了解与了解与认认知企知企知企知企业业及其及其及其及其产产品品牌。品品牌。品品牌。品品牌。2.2.产产品开品开品开品开发发市市市市场场的需求千的需求千的需求千的需求千变变万化，企万化，企万化，企万化，企业业要适要适要适要适应这应这种不断种不断种不断种不断变变化的需求，化的需求，化的需求，化的需求，就必就必就必就必须须不断地不断地不断地不断地进进行行行行产产品的

111、开品的开品的开品的开发发、研制与、研制与、研制与、研制与创创新，掌握行新，掌握行新，掌握行新，掌握行业业内的先内的先内的先内的先进进水平，利用先水平，利用先水平，利用先水平，利用先进进的科技手段，不断的科技手段，不断的科技手段，不断的科技手段，不断进进行行行行产产品的改良、改品的改良、改品的改良、改品的改良、改进进、革新与革新与革新与革新与创创新。新。新。新。 3.3.服服服服务务工作工作工作工作在在在在现现代人的消代人的消代人的消代人的消费费需求中，需求中，需求中，需求中，产产品本身的使用价品本身的使用价品本身的使用价品本身的使用价值值固然重要，固然重要，固然重要，固然重要，但但但但产产品所

112、能体品所能体品所能体品所能体现现出的出的出的出的审审美价美价美价美价值值和附加价和附加价和附加价和附加价值值也尤也尤也尤也尤为为重要。服重要。服重要。服重要。服务务工作是工作是工作是工作是让顾让顾客客客客产产生生生生满满意感的最有效途径，好的服意感的最有效途径，好的服意感的最有效途径，好的服意感的最有效途径，好的服务务工作可以工作可以工作可以工作可以使使使使顾顾客客客客产产生即生即生即生即时时的的的的满满意和情感，并使其念念不忘。事后意和情感，并使其念念不忘。事后意和情感，并使其念念不忘。事后意和情感，并使其念念不忘。事后顾顾客客客客会将会将会将会将这这种种种种满满意和情感意和情感意和情感意和

113、情感传递给传递给他人，他人，他人，他人，产产生倍增的生倍增的生倍增的生倍增的传传播效果。播效果。播效果。播效果。4.4.广告宣广告宣广告宣广告宣传传广告是企广告是企广告是企广告是企业对业对外外外外传传播的一个窗口，良好的广告不播的一个窗口，良好的广告不播的一个窗口，良好的广告不播的一个窗口，良好的广告不仅仅会起会起会起会起到推到推到推到推销产销产品、品、品、品、扩扩大市大市大市大市场场的作用，的作用，的作用，的作用，还还会会会会传递传递必要的企必要的企必要的企必要的企业业信息，信息，信息，信息，让让更多的公众更多的公众更多的公众更多的公众认识认识企企企企业业的内涵与的内涵与的内涵与的内涵与产产

114、品品牌。品品牌。品品牌。品品牌。 5.5.促促促促销销活活活活动动好的促好的促好的促好的促销销活活活活动动能能能能够够在短期内引起人在短期内引起人在短期内引起人在短期内引起人们们的关注，使人的关注，使人的关注，使人的关注，使人们产们产生生生生强强烈的烈的烈的烈的购买购买欲望，欲望，欲望，欲望，这这种种种种购买购买欲望可能不在于欲望可能不在于欲望可能不在于欲望可能不在于产产品本身的吸品本身的吸品本身的吸品本身的吸引力，而在于活引力，而在于活引力，而在于活引力，而在于活动对动对人人人人们们的影响。的影响。的影响。的影响。 6.6.社会公益性活社会公益性活社会公益性活社会公益性活动动社会公益性活社会

115、公益性活社会公益性活社会公益性活动动的特点是：影响大，的特点是：影响大，的特点是：影响大，的特点是：影响大，传传播效果好，易播效果好，易播效果好，易播效果好，易产产生生生生轰动轰动效果，可以效果，可以效果，可以效果，可以扩扩大企大企大企大企业业的知名度，塑造企的知名度，塑造企的知名度，塑造企的知名度，塑造企业业的良好形象。的良好形象。的良好形象。的良好形象。 7.7.公共关系公共关系公共关系公共关系在企在企在企在企业业的形象的形象的形象的形象战战略中，公共关系不略中，公共关系不略中，公共关系不略中，公共关系不仅仅要要要要为为企企企企业对业对外外外外进进行行行行信息信息信息信息传递传递，以沟通与

116、，以沟通与，以沟通与，以沟通与协调协调各种关系，更重要的在于各种关系，更重要的在于各种关系，更重要的在于各种关系，更重要的在于为为企企企企业业在在在在社会上社会上社会上社会上树树立良好的信誉与形象，立良好的信誉与形象，立良好的信誉与形象，立良好的信誉与形象，赢赢得社会公众的得社会公众的得社会公众的得社会公众的认认可、信可、信可、信可、信赖赖与接与接与接与接纳纳。 三、三、三、三、VIVI（视觉识别视觉识别）设计设计企企企企业视觉识别业视觉识别英英英英语语表述表述表述表述为为VisualIdentityVisualIdentity，简简称称称称VIVI，这这是是是是企企企企业业形象的静形象的静形

117、象的静形象的静态态表表表表现现，也是具体化、，也是具体化、，也是具体化、，也是具体化、视觉视觉化的化的化的化的传传达形式。达形式。达形式。达形式。企企企企业视觉识别业视觉识别的主要内容包括两大要素。的主要内容包括两大要素。的主要内容包括两大要素。的主要内容包括两大要素。一一一一类为类为基本要素，另一基本要素，另一基本要素，另一基本要素，另一类为应类为应用要素。用要素。用要素。用要素。（一）企（一）企（一）企（一）企业业名称的名称的名称的名称的设计设计在在在在现现代商代商代商代商业业社会中，企社会中，企社会中，企社会中，企业业名称同名称同名称同名称同产产品的品的品的品的销销路密切相关。要路密切相

118、关。要路密切相关。要路密切相关。要从从从从树树立企立企立企立企业业形象的高度策划好企形象的高度策划好企形象的高度策划好企形象的高度策划好企业业的名称，使之在公众心目中的名称，使之在公众心目中的名称，使之在公众心目中的名称，使之在公众心目中留下深刻的、独特的、美好的印象。留下深刻的、独特的、美好的印象。留下深刻的、独特的、美好的印象。留下深刻的、独特的、美好的印象。 企企企企业业形象策划者在形象策划者在形象策划者在形象策划者在为为企企企企业业命名命名命名命名时时，一般，一般，一般，一般应应遵循以下原遵循以下原遵循以下原遵循以下原则则：（1 1）易）易）易）易读读、易、易、易、易记记原原原原则则。

119、易。易。易。易读读、易、易、易、易记记原原原原则则是是是是对对企企企企业业名称最名称最名称最名称最根本的要求。企根本的要求。企根本的要求。企根本的要求。企业业名称只有易名称只有易名称只有易名称只有易读读、易、易、易、易记记，才能高效地，才能高效地，才能高效地，才能高效地发挥发挥它的它的它的它的识别识别功能和功能和功能和功能和传传播功能。播功能。播功能。播功能。 拓展提高拓展提高拓展提高拓展提高企企企企业经营业经营者在者在者在者在为为企企企企业业取名取名取名取名时时，要做到以下几点：，要做到以下几点：，要做到以下几点：，要做到以下几点： 1.1.简洁简洁。名字。名字。名字。名字单纯单纯、简洁简洁

120、明快，易于和消明快，易于和消明快，易于和消明快，易于和消费费者者者者进进行信息行信息行信息行信息交流，而且名字越短，就越有可能引起交流，而且名字越短，就越有可能引起交流，而且名字越短，就越有可能引起交流，而且名字越短，就越有可能引起顾顾客的遐想，涵客的遐想，涵客的遐想，涵客的遐想，涵义义更更更更加丰富。加丰富。加丰富。加丰富。 2.2.独特。名称独特。名称独特。名称独特。名称应应具具具具备备独特的个性，力戒雷同，避免与其独特的个性，力戒雷同，避免与其独特的个性，力戒雷同，避免与其独特的个性，力戒雷同，避免与其他企他企他企他企业业名称混淆。名称混淆。名称混淆。名称混淆。 3.3.新新新新颖颖。这

121、这是指名称要有新是指名称要有新是指名称要有新是指名称要有新鲜鲜感，赶上感，赶上感，赶上感，赶上时时代潮流，代潮流，代潮流，代潮流，创创造造造造新概念。新概念。新概念。新概念。 4.4.响亮。响亮。响亮。响亮。这这是指企是指企是指企是指企业业名称要易于上口，名称要易于上口，名称要易于上口，名称要易于上口，难发难发音或音韵不音或音韵不音或音韵不音或音韵不好的字，都不宜用作名称。好的字，都不宜用作名称。好的字，都不宜用作名称。好的字，都不宜用作名称。 5.5.大气魄。大气魄。大气魄。大气魄。这这是指企是指企是指企是指企业业名称要有气魄、起点高、具名称要有气魄、起点高、具名称要有气魄、起点高、具名称要

122、有气魄、起点高、具备备冲冲冲冲击击力，力，力，力，给给人以震撼感。人以震撼感。人以震撼感。人以震撼感。 （2 2）适度暗示）适度暗示）适度暗示）适度暗示产产品属性。企品属性。企品属性。企品属性。企业业名称名称名称名称还应该还应该暗示暗示暗示暗示产产品某种品某种品某种品某种性能和用途。性能和用途。性能和用途。性能和用途。 （3 3）中性原）中性原）中性原）中性原则则。即名称无涵。即名称无涵。即名称无涵。即名称无涵义义。 （4 4）联联想的原想的原想的原想的原则则。它是指企。它是指企。它是指企。它是指企业业名称要有一定的寓意，名称要有一定的寓意，名称要有一定的寓意，名称要有一定的寓意，让让消消消消

123、费费者从中得到愉快的者从中得到愉快的者从中得到愉快的者从中得到愉快的联联想。想。想。想。 相关相关相关相关链链接接接接 美加美加美加美加净净（MAXAMMAXAM）：）：）：）： 它它它它应该应该是是是是汉汉字品牌国字品牌国字品牌国字品牌国际际化并且取得成功的最化并且取得成功的最化并且取得成功的最化并且取得成功的最早一个早一个早一个早一个实实例。例。例。例。MAXAMMAXAM与与与与“ “美加美加美加美加净净” ”音相音相音相音相近，左右近，左右近，左右近，左右对对称，来自称，来自称，来自称，来自maximummaximum（最大）。（最大）。（最大）。（最大）。彩虹（彩虹（彩虹（彩虹（IR

124、ICOIRICO）：）：）：）： 19951995年，我国最大的彩管生年，我国最大的彩管生年，我国最大的彩管生年，我国最大的彩管生产产基地基地基地基地陕陕西彩虹西彩虹西彩虹西彩虹集集集集团导团导入入入入CICI，并使品牌国，并使品牌国，并使品牌国，并使品牌国际际化。新品牌是一个典型的英文品牌，来源化。新品牌是一个典型的英文品牌，来源化。新品牌是一个典型的英文品牌，来源化。新品牌是一个典型的英文品牌，来源于于于于IriscorporationIriscorporation（彩虹公司）。（彩虹公司）。（彩虹公司）。（彩虹公司）。IrisIris是古希腊神是古希腊神是古希腊神是古希腊神话话中中中中专

125、门传专门传播美好播美好播美好播美好消息的彩虹女神，涵消息的彩虹女神，涵消息的彩虹女神，涵消息的彩虹女神，涵义义高雅，与原高雅，与原高雅，与原高雅，与原汉汉字品牌相关字品牌相关字品牌相关字品牌相关联联。海信（海信（海信（海信（HiSenseHiSense）；）；）；）；19961996年，青年，青年，青年，青岛电视岛电视机厂改机厂改机厂改机厂改组为组为海信集海信集海信集海信集团团，汉汉字品牌名称字品牌名称字品牌名称字品牌名称为为“ “海信海信海信海信” ”，同，同，同，同时时，为为了体了体了体了体现现国国国国际际化策略，在它的基化策略，在它的基化策略，在它的基化策略，在它的基础础上上上上加了一个

126、加了一个加了一个加了一个谐谐音的英文品牌音的英文品牌音的英文品牌音的英文品牌HiHienseense，来源于，来源于，来源于，来源于HighSenseHighSense（高灵（高灵（高灵（高灵敏、高清晰），符合敏、高清晰），符合敏、高清晰），符合敏、高清晰），符合产产品特点。它又可引申品特点。它又可引申品特点。它又可引申品特点。它又可引申为为“ “卓越卓越卓越卓越远见远见” ”，体，体，体，体现现企企企企业业的抱的抱的抱的抱负负。新新新新飞飞（FRESTECHFRESTECH）：）：）：）： 汉汉字名称来源于字名称来源于字名称来源于字名称来源于“ “新新新新乡飞乡飞机机机机公司公司公司公司”

127、”+ +“ “飞飞利浦利浦利浦利浦” ”缩缩写，英文名称来源于写，英文名称来源于写，英文名称来源于写，英文名称来源于freshfresh（新（新（新（新鲜鲜）和和和和technologytechnology（技（技（技（技术术），具有提示商品信息的功能。），具有提示商品信息的功能。），具有提示商品信息的功能。），具有提示商品信息的功能。雅戈雅戈雅戈雅戈尔尔（YoungorYoungor）：）：）：）： 原名原名原名原名为为“ “北北北北仑仑港港港港” ”，一个地理名称，一个地理名称，一个地理名称，一个地理名称，不具国不具国不具国不具国际际性。英文品牌名称性。英文品牌名称性。英文品牌名称性。英文

128、品牌名称YoungorYoungor适合用作服装国适合用作服装国适合用作服装国适合用作服装国际际品品品品牌。牌。牌。牌。小霸王（小霸王（小霸王（小霸王（SuborSubor）：）：）：）： 该该英文品牌来源于英文品牌来源于英文品牌来源于英文品牌来源于supersuper（超（超（超（超级级）的的的的变变体，与原体，与原体，与原体，与原汉汉字品牌有意字品牌有意字品牌有意字品牌有意义义上的上的上的上的联联系。系。系。系。美的（美的（美的（美的（MideaMidea）：）：）：）： 它的国它的国它的国它的国际际化品牌名称化品牌名称化品牌名称化品牌名称MideaMidea，可理解，可理解，可理解，可理

129、解为为MyideaMyidea（我的（我的（我的（我的创创意）等。意）等。意）等。意）等。（二）（二）（二）（二）标标志的志的志的志的设计设计1.1.标标志概念志概念志概念志概念标标志是企志是企志是企志是企业业抽象的理念精神的形象表达，即运用特定的造型、抽象的理念精神的形象表达，即运用特定的造型、抽象的理念精神的形象表达，即运用特定的造型、抽象的理念精神的形象表达，即运用特定的造型、图图案、案、案、案、文字、色彩等文字、色彩等文字、色彩等文字、色彩等视觉语视觉语言来表达或象征某一企言来表达或象征某一企言来表达或象征某一企言来表达或象征某一企业业（产产品）的形象。品）的形象。品）的形象。品）的形

130、象。标标志分志分志分志分为为企企企企业标业标志和志和志和志和产产品品品品标标志两种。志两种。志两种。志两种。 2.2.企企企企业标业标志种志种志种志种类类企企企企业标业标志是企志是企志是企志是企业业的文字名称、的文字名称、的文字名称、的文字名称、图图案案案案记记号或两者相号或两者相号或两者相号或两者相结结合的一种合的一种合的一种合的一种设计设计，用以象征企用以象征企用以象征企用以象征企业业的特性。的特性。的特性。的特性。 基本构成因素基本构成因素基本构成因素基本构成因素 ，可分，可分，可分，可分为为文字文字文字文字标标志、志、志、志、图图形形形形标标志以及由文字、志以及由文字、志以及由文字、志

131、以及由文字、图图形复合形复合形复合形复合构成的构成的构成的构成的组组合合合合标标志三种：志三种：志三种：志三种： （1 1）文字）文字）文字）文字标标志。志。志。志。文字文字文字文字标标志有直接用中文、外文或志有直接用中文、外文或志有直接用中文、外文或志有直接用中文、外文或汉语汉语拼音的拼音的拼音的拼音的单词单词构成的，也有用构成的，也有用构成的，也有用构成的，也有用汉汉语语拼音或外文拼音或外文拼音或外文拼音或外文单词单词的字首的字首的字首的字首进进行行行行组组合的。文字合的。文字合的。文字合的。文字标标志往往能直接志往往能直接志往往能直接志往往能直接传传达企达企达企达企业业和和和和商品的有关

132、信息，具有可商品的有关信息，具有可商品的有关信息，具有可商品的有关信息，具有可读读性的特点，但其性的特点，但其性的特点，但其性的特点，但其识别记忆识别记忆不及不及不及不及图图形形形形标标志。志。志。志。 （2 2）图图形形形形标标志。志。志。志。图图形形形形标标志是通志是通志是通志是通过过几何几何几何几何图图案或象形案或象形案或象形案或象形图图案来表示的案来表示的案来表示的案来表示的标标志。通志。通志。通志。通过过适当的适当的适当的适当的设计设计，它能以，它能以，它能以，它能以简洁简洁的的的的线线条或丰富的条或丰富的条或丰富的条或丰富的图图形形形形结结构来表示构来表示构来表示构来表示一定的涵一

133、定的涵一定的涵一定的涵义义，有生，有生，有生，有生动动、形象、便于、形象、便于、形象、便于、形象、便于传传达、易于达、易于达、易于达、易于识别记忆识别记忆的特的特的特的特点。点。点。点。 （3 3）图图文文文文组组合合合合标标志。志。志。志。图图文相文相文相文相结结合的合的合的合的组组合合合合标标志是文字志是文字志是文字志是文字标标志与志与志与志与图图形形形形标标志志志志优势优势互互互互补补的的的的产产物，集中了两者的物，集中了两者的物，集中了两者的物，集中了两者的长处长处，克服了两者的不足，因此具有，克服了两者的不足，因此具有，克服了两者的不足，因此具有，克服了两者的不足，因此具有可可可可视

134、视性、可性、可性、可性、可读读性、性、性、性、视觉传视觉传播与听播与听播与听播与听觉传觉传播的播的播的播的综综合合合合优势优势，在，在，在，在现现代代代代企企企企业标业标志志志志设计设计中被广泛采用。中被广泛采用。中被广泛采用。中被广泛采用。（三）（三）（三）（三）标标准字准字准字准字设计设计标标准字是将企准字是将企准字是将企准字是将企业业或或或或产产品的名称加以熔品的名称加以熔品的名称加以熔品的名称加以熔铸铸提提提提炼炼，组组合成合成合成合成具有独特具有独特具有独特具有独特风风格的格的格的格的统统一字体。通一字体。通一字体。通一字体。通过过文字的可文字的可文字的可文字的可读读性和性和性和性和

135、说说明性，明性，明性，明性，可以将企可以将企可以将企可以将企业业的的的的规规模、特征与模、特征与模、特征与模、特征与经营经营理念理念理念理念传传达达达达给给社会公众。社会公众。社会公众。社会公众。 1.1.调查调查研究研究研究研究在着手在着手在着手在着手进进行企行企行企行企业标业标准字准字准字准字设计设计之前，之前，之前，之前，应对应对企企企企业现业现有的有的有的有的标标准字准字准字准字进进行行行行调查调查，收集整理有关，收集整理有关，收集整理有关，收集整理有关资资料。料。料。料。 调查调查的主要目的：一是掌握的主要目的：一是掌握的主要目的：一是掌握的主要目的：一是掌握现现在在在在标标准字的准

136、字的准字的准字的优优缺点和使缺点和使缺点和使缺点和使用后消用后消用后消用后消费费公众的反映情况；二是避免与其他企公众的反映情况；二是避免与其他企公众的反映情况；二是避免与其他企公众的反映情况；二是避免与其他企业业的的的的标标准字准字准字准字雷同；三是雷同；三是雷同；三是雷同；三是为为企企企企业标业标准字重新准字重新准字重新准字重新设计设计提供可靠的依据。提供可靠的依据。提供可靠的依据。提供可靠的依据。 2.2.确定造型确定造型确定造型确定造型根据根据根据根据调查调查的情况和企的情况和企的情况和企的情况和企业业所要所要所要所要传传达的内容及期望建立的达的内容及期望建立的达的内容及期望建立的达的内

137、容及期望建立的形象，确定字体的外形象，确定字体的外形象，确定字体的外形象，确定字体的外观观造型。造型。造型。造型。 3.3.选选定字体定字体定字体定字体在在在在设计设计中文中文中文中文标标准字准字准字准字时时，要根据企，要根据企，要根据企，要根据企业业的的的的经营经营特性、特性、特性、特性、产产品特点、消品特点、消品特点、消品特点、消费费者者者者对对各种字体所能各种字体所能各种字体所能各种字体所能产产生的印象及其生的印象及其生的印象及其生的印象及其对对商品的商品的商品的商品的联联想，想，想，想，选择选择最有力、最最有力、最最有力、最最有力、最为为适当适当适当适当的字体形式。的字体形式。的字体形

138、式。的字体形式。4.4.装装装装饰饰笔画笔画笔画笔画 企企企企业标业标准字的字体准字的字体准字的字体准字的字体选选定后，在定后，在定后，在定后，在该该字体基字体基字体基字体基础础上上上上对对笔画笔画笔画笔画进进行加工、装行加工、装行加工、装行加工、装饰饰或点或点或点或点缀缀，使，使，使，使标标准字能准字能准字能准字能够够准确地准确地准确地准确地传传达企达企达企达企业经营业经营理念、特色，突出理念、特色，突出理念、特色，突出理念、特色，突出标标准字的准字的准字的准字的个性化，增个性化，增个性化，增个性化，增强强其其其其识别识别功能。功能。功能。功能。5.5.排列排列排列排列组组合合合合标标准字体

139、的排列准字体的排列准字体的排列准字体的排列应应考考考考虑虑排列方向排列方向排列方向排列方向变变化的化的化的化的弹弹性性性性组组合。合。合。合。为为了避免因排列了避免因排列了避免因排列了避免因排列方向方向方向方向变变化造成化造成化造成化造成标标准字准字准字准字预预期效果的失真，在字体期效果的失真，在字体期效果的失真，在字体期效果的失真，在字体设计设计之初之初之初之初应应注意以下几个注意以下几个注意以下几个注意以下几个方面：第一，慎用斜体字。方面：第一，慎用斜体字。方面：第一，慎用斜体字。方面：第一，慎用斜体字。第二，少用第二，少用第二，少用第二，少用连连体字。第三，避免用极端化的体字。第三，避免

140、用极端化的体字。第三，避免用极端化的体字。第三，避免用极端化的变变形美形美形美形美术术体。体。体。体。（四）（四）（四）（四）标标准色准色准色准色设计设计企企企企业业把某一特定的色彩或一把某一特定的色彩或一把某一特定的色彩或一把某一特定的色彩或一组组色彩系列，色彩系列，色彩系列，色彩系列，统统一运用在所有一运用在所有一运用在所有一运用在所有传传达信息的媒体上，通达信息的媒体上，通达信息的媒体上，通达信息的媒体上，通过过色彩的知色彩的知色彩的知色彩的知觉觉刺激与心理反刺激与心理反刺激与心理反刺激与心理反应应，来表，来表，来表，来表现现企企企企业业的的的的经营经营理念和理念和理念和理念和产产品的内

141、容特品的内容特品的内容特品的内容特质质，我，我，我，我们们把把把把这样这样一种或几种色一种或几种色一种或几种色一种或几种色彩称彩称彩称彩称为为企企企企业标业标准色。准色。准色。准色。 企企企企业标业标准色的准色的准色的准色的设计设计要要要要领领如下：如下：如下：如下：1.1.传传达企达企达企达企业业理念、精神理念、精神理念、精神理念、精神企企企企业业VISVIS的各个要素的各个要素的各个要素的各个要素设计设计都必都必都必都必须围绕须围绕企企企企业业理念理念理念理念这这个核心来个核心来个核心来个核心来展开，展开，展开，展开，标标准色也不例外，要充分反映企准色也不例外，要充分反映企准色也不例外，要

142、充分反映企准色也不例外，要充分反映企业业理念的内涵，理念的内涵，理念的内涵，理念的内涵，传传达企达企达企达企业业理念、体理念、体理念、体理念、体现现企企企企业业精神、展示企精神、展示企精神、展示企精神、展示企业业形象。形象。形象。形象。 2.2.突出企突出企突出企突出企业风业风格、个性格、个性格、个性格、个性企企企企业业在在在在设计标设计标准色准色准色准色时时，必，必，必，必须须考考考考虑虑如何体如何体如何体如何体现现企企企企业业的的的的风风格格格格和个性。企和个性。企和个性。企和个性。企业标业标准色反映企准色反映企准色反映企准色反映企业业理念、精神，又要突出企理念、精神，又要突出企理念、精神

143、，又要突出企理念、精神，又要突出企业业风风格、个性，格、个性，格、个性，格、个性，还还要尽量避免与同行要尽量避免与同行要尽量避免与同行要尽量避免与同行业业企企企企业标业标准色的重复或准色的重复或准色的重复或准色的重复或混淆。混淆。混淆。混淆。 3.3.吻合公众心理、情趣吻合公众心理、情趣吻合公众心理、情趣吻合公众心理、情趣企企企企业标业标准色的准色的准色的准色的选择选择与与与与设计设计，应应与消与消与消与消费费公众的心理、情公众的心理、情公众的心理、情公众的心理、情趣相吻合。首先要避免采用禁忌色，使得公众能趣相吻合。首先要避免采用禁忌色，使得公众能趣相吻合。首先要避免采用禁忌色，使得公众能趣相

144、吻合。首先要避免采用禁忌色，使得公众能够够普遍接普遍接普遍接普遍接受；其次是尽量受；其次是尽量受；其次是尽量受；其次是尽量选择选择公众比公众比公众比公众比较较喜喜喜喜爱爱的色彩。的色彩。的色彩。的色彩。 国家（或地区）国家（或地区） 喜爱喜爱 禁忌禁忌 德国南部德国南部 鲜艳的色彩鲜艳的色彩 茶色、深蓝色、黑色的衬衫和红茶色、深蓝色、黑色的衬衫和红色的领带色的领带 爱尔兰爱尔兰 绿色及鲜明色彩绿色及鲜明色彩 红、白、蓝色红、白、蓝色 西班牙西班牙 黑色黑色 意大利意大利 绿色和黄、红砖色绿色和黄、红砖色 保加利亚保加利亚 较沉着的绿色和茶色较沉着的绿色和茶色 鲜明色彩、鲜明绿鲜明色彩、鲜明绿

145、瑞士瑞士 彩色相间、浓淡相间色组彩色相间、浓淡相间色组 黑色黑色 荷兰荷兰 橙色橙色 法国东部法国东部 男孩爱穿蓝色服装，少女爱穿粉男孩爱穿蓝色服装，少女爱穿粉红色服装红色服装 墨绿色墨绿色 土耳其土耳其 绯红色、白色、绿色等鲜明色彩绯红色、白色、绿色等鲜明色彩 巴基斯坦巴基斯坦 鲜明色、翠绿色鲜明色、翠绿色 黄色黄色 伊拉克伊拉克 红色、蓝色红色、蓝色 黑色、橄榄绿色黑色、橄榄绿色 部分国家和地区部分国家和地区部分国家和地区部分国家和地区对对色彩的喜色彩的喜色彩的喜色彩的喜爱爱和禁忌和禁忌和禁忌和禁忌国家（或地区）国家（或地区） 喜爱喜爱 禁忌禁忌 港澳地区港澳地区 红色、绿色红色、绿色 纯

146、青、蓝色、白色纯青、蓝色、白色 缅甸缅甸 鲜明色彩鲜明色彩 泰国泰国 鲜明色彩鲜明色彩黑色（表示丧色）黑色（表示丧色） 日本日本 红色、绿色红色、绿色 叙利亚叙利亚 青蓝、绿、红色青蓝、绿、红色 黄色黄色 埃及埃及 绿色绿色 蓝色蓝色 巴西巴西 紫色、黄色、暗茶色紫色、黄色、暗茶色 委内瑞拉委内瑞拉 黄色黄色 红、绿、茶、黑、白表示五大党红、绿、茶、黑、白表示五大党, ,不宜用在包装上不宜用在包装上 古巴古巴 鲜明色彩鲜明色彩 墨西哥墨西哥 红、白、绿色组红、白、绿色组 巴拉圭巴拉圭明朗的色彩明朗的色彩红、深蓝、绿等不宜用途包装红、深蓝、绿等不宜用途包装 秘鲁秘鲁 紫色（十月举行宗教仪式除外）

147、紫色（十月举行宗教仪式除外） 部分国家和地区部分国家和地区部分国家和地区部分国家和地区对对色彩的喜色彩的喜色彩的喜色彩的喜爱爱和禁忌和禁忌和禁忌和禁忌4.4.适适适适应应国国国国际际潮流、潮流、潮流、潮流、时时尚尚尚尚随着全球随着全球随着全球随着全球经济经济一体化一体化一体化一体化进进程的加快，程的加快，程的加快，程的加快，许许多公司都已多公司都已多公司都已多公司都已经经走上国走上国走上国走上国际际化化化化经营经营之之之之路。因此，企路。因此，企路。因此，企路。因此，企业标业标准色的准色的准色的准色的设计设计要适要适要适要适应应国国国国际际潮流和潮流和潮流和潮流和时时尚。尚。尚。尚。 （五）企

148、（五）企（五）企（五）企业业造型、象征造型、象征造型、象征造型、象征图图形的形的形的形的设计设计1.1.企企企企业业造型的造型的造型的造型的设计设计企企企企业业造型（造型（造型（造型（CorporateCharacterCorporateCharacter）是指）是指）是指）是指为为了了了了强强化企化企化企化企业业性格，性格，性格，性格，诉诉求求求求产产品特品特品特品特质质而而而而选择选择适宜的人物、适宜的人物、适宜的人物、适宜的人物、动动物、植物等，物、植物等，物、植物等，物、植物等，绘绘制成形象化的制成形象化的制成形象化的制成形象化的图图形，以引起形，以引起形，以引起形，以引起公众的注意，

149、公众的注意，公众的注意，公众的注意，产产生生生生强强烈的印象。烈的印象。烈的印象。烈的印象。 企企企企业业造型的功能是通造型的功能是通造型的功能是通造型的功能是通过过形象化的形象化的形象化的形象化的图图案，来昭示企案，来昭示企案，来昭示企案，来昭示企业业性格和性格和性格和性格和产产品特征。品特征。品特征。品特征。设计设计企企企企业业造型要造型要造型要造型要谨谨慎地确定慎地确定慎地确定慎地确定题题材，理性地分析企材，理性地分析企材，理性地分析企材，理性地分析企业业的的的的实态实态、个性、个性、个性、个性风风格、品格、品格、品格、品牌特征，并以企牌特征，并以企牌特征，并以企牌特征，并以企业业的理想

150、形象的理想形象的理想形象的理想形象为为基准基准基准基准进进行思考与行思考与行思考与行思考与设计设计。2.2.象征象征象征象征图图形的形的形的形的设计设计象征象征象征象征图图形（形（形（形（SymbolPatternSymbolPattern）是修）是修）是修）是修饰饰企企企企业业形象的附属要素，其功能在形象的附属要素，其功能在形象的附属要素，其功能在形象的附属要素，其功能在于加于加于加于加强强平面平面平面平面设计设计的展开运用，的展开运用，的展开运用，的展开运用，强强化企化企化企化企业业的形象。的形象。的形象。的形象。 象征象征象征象征图图案通案通案通案通过过丰富多丰富多丰富多丰富多样样的造型

151、、符号，来的造型、符号，来的造型、符号，来的造型、符号，来补补充企充企充企充企业标业标志、志、志、志、标标准字准字准字准字的呆板僵化的不足，增加企的呆板僵化的不足，增加企的呆板僵化的不足，增加企的呆板僵化的不足，增加企业业形象的形象的形象的形象的诉诉求力，使其表求力，使其表求力，使其表求力，使其表现现力更力更力更力更强强、更完美。、更完美。、更完美。、更完美。 （六）商（六）商（六）商（六）商业业企企企企业经营环业经营环境境境境设设置置置置商商商商业业企企企企业业的的的的购购物物物物环环境是境是境是境是树树立形象的最直接的窗口和重要手段，因此立形象的最直接的窗口和重要手段，因此立形象的最直接的

152、窗口和重要手段，因此立形象的最直接的窗口和重要手段，因此常常常常为为众多商众多商众多商众多商业业企企企企业业所重所重所重所重视视。相关相关相关相关链链接接接接商商商商业业企企企企业经营环业经营环境境境境设设置，置，置，置，应应注意注意注意注意应应用以下技巧：用以下技巧：用以下技巧：用以下技巧： （1 1）利用照明影响消）利用照明影响消）利用照明影响消）利用照明影响消费费者的者的者的者的视觉视觉。（2 2）利用色彩）利用色彩）利用色彩）利用色彩语语言，通言，通言，通言，通过视觉传递过视觉传递来激来激来激来激发发消消消消费费者情者情者情者情绪绪。一是考一是考一是考一是考虑虑空空空空间间大小。大小。

153、大小。大小。二是考二是考二是考二是考虑虑所所所所经营经营的商品。的商品。的商品。的商品。三是考三是考三是考三是考虑虑气候。气候。气候。气候。四是考四是考四是考四是考虑虑装装装装饰饰物。物。物。物。（3 3）利用商品）利用商品）利用商品）利用商品货货架，展示企架，展示企架，展示企架，展示企业风业风貌。貌。貌。貌。根据商品种根据商品种根据商品种根据商品种类进类进行行行行货货架架架架设计设计；货货架的造型架的造型架的造型架的造型设计应赋设计应赋予予予予时时代感；代感；代感；代感；货货架材架材架材架材料的料的料的料的选择应选择应具具具具备备良好的展示效果；良好的展示效果；良好的展示效果；良好的展示效果

154、；货货架的色彩架的色彩架的色彩架的色彩选择应选择应能能能能衬衬托商品。托商品。托商品。托商品。（4 4）合理）合理）合理）合理摆摆放商品，方便放商品，方便放商品，方便放商品，方便购买购买，树树立良好品牌形象。立良好品牌形象。立良好品牌形象。立良好品牌形象。商品的商品的商品的商品的摆摆放需适放需适放需适放需适应应消消消消费习惯费习惯，满满足消足消足消足消费费者的者的者的者的实实用、求新、求美心理的用、求新、求美心理的用、求新、求美心理的用、求新、求美心理的需要。需要。需要。需要。 首先，就商品首先，就商品首先，就商品首先，就商品摆摆放的高度及角度而言，放的高度及角度而言，放的高度及角度而言，放的

155、高度及角度而言，应应使消使消使消使消费费者易于者易于者易于者易于观观望、感受和望、感受和望、感受和望、感受和挑挑挑挑选选。其次，根据消其次，根据消其次，根据消其次，根据消费费者的者的者的者的购买习惯进购买习惯进行合理行合理行合理行合理摆摆放。放。放。放。再次，商品再次，商品再次，商品再次，商品摆摆放放放放应应突出自身特点，突出自身特点，突出自身特点，突出自身特点，树树立良好品牌形象。立良好品牌形象。立良好品牌形象。立良好品牌形象。（5 5）利用）利用）利用）利用环环境境境境设设施，提高企施，提高企施，提高企施，提高企业业声誉。声誉。声誉。声誉。 企企企企业业先先先先进进良好的良好的良好的良好的

156、经营设经营设施，舒适施，舒适施，舒适施，舒适优优美的美的美的美的环环境布置，能使消境布置，能使消境布置，能使消境布置，能使消费费者者者者对对企企企企业业产产生信生信生信生信赖赖感，感，感，感，显显示企示企示企示企业实业实力，从而力，从而力，从而力，从而树树立良好的企立良好的企立良好的企立良好的企业业形象。形象。形象。形象。四、四、四、四、编编制制制制CICI手册手册手册手册企企企企业实业实施施施施CICI战战略，最略，最略，最略，最终终是以各是以各是以各是以各类类文字和文字和文字和文字和图图形形式作形形式作形形式作形形式作为为其成果，主要表其成果，主要表其成果，主要表其成果，主要表现为现为各种

157、各种各种各种CICI手册。手册。手册。手册。CICI手册是企手册是企手册是企手册是企业业CICI管理的基本依据，是管理的基本依据，是管理的基本依据，是管理的基本依据，是员员工行工行工行工行动动的指南。的指南。的指南。的指南。毫无疑毫无疑毫无疑毫无疑问问，CICI的的的的这这种最种最种最种最终终成果又必成果又必成果又必成果又必须须通通通通过过各种媒介在企各种媒介在企各种媒介在企各种媒介在企业业内外广泛内外广泛内外广泛内外广泛传传播，播，播，播，引起社会公众的高度关注，引起社会公众的高度关注，引起社会公众的高度关注，引起社会公众的高度关注，进进而而而而产产生生生生浓浓厚厚厚厚兴兴趣，直至趣，直至趣

158、，直至趣，直至亲亲自参与。自参与。自参与。自参与。企企企企业业CICI手册一般包括理念手册一般包括理念手册一般包括理念手册一般包括理念识别识别手册、手册、手册、手册、视觉识别视觉识别手册和行手册和行手册和行手册和行为识别为识别手册三手册三手册三手册三大部分。大部分。大部分。大部分。 （一）理念手册（一）理念手册（一）理念手册（一）理念手册编编制制制制企企企企业业理念手册是在企理念手册是在企理念手册是在企理念手册是在企业业理念理念理念理念识别识别系系系系统统得以确定的基得以确定的基得以确定的基得以确定的基础础上，深上，深上，深上，深层层次地理次地理次地理次地理解企解企解企解企业业理念、落理念、落

159、理念、落理念、落实实企企企企业业理念的理念的理念的理念的员员工行工行工行工行动纲领动纲领。其内容包括：。其内容包括：。其内容包括：。其内容包括：对对企企企企业业理念系理念系理念系理念系统统的内涵剖析，的内涵剖析，的内涵剖析，的内涵剖析，对对企企企企业业理念系理念系理念系理念系统贯彻统贯彻落落落落实实提出的基本要求，企提出的基本要求，企提出的基本要求，企提出的基本要求，企业业理念系理念系理念系理念系统统的的的的传传播要旨等。播要旨等。播要旨等。播要旨等。企企企企业业理念手册的主要内容有：理念手册的主要内容有：理念手册的主要内容有：理念手册的主要内容有：1.1.对对事事事事业领业领域的界定域的界定

160、域的界定域的界定事事事事业领业领域是域是域是域是对对企企企企业业所所所所选择选择的的的的产业领产业领域的具体界定，是域的具体界定，是域的具体界定，是域的具体界定，是对对企企企企业业所所所所进进入的入的入的入的产业进产业进行的行的行的行的领领域定位。企域定位。企域定位。企域定位。企业业在制定理念手册在制定理念手册在制定理念手册在制定理念手册时时，应应将企将企将企将企业业的事的事的事的事业领导进业领导进行行行行领领域分析，并将域分析，并将域分析，并将域分析，并将领领域定位和域定位和域定位和域定位和领领域目域目域目域目标标的确定的确定的确定的确定进进行具体的描述。行具体的描述。行具体的描述。行具体的

161、描述。2.2.对对企企企企业业价价价价值观值观的的的的阐阐述述述述企企企企业业的价的价的价的价值观统领值观统领着企着企着企着企业业的理念系的理念系的理念系的理念系统统，它分，它分，它分，它分为为本位价本位价本位价本位价值值和地位价和地位价和地位价和地位价值值。本位价。本位价。本位价。本位价值值是利己价是利己价是利己价是利己价值值，他位价，他位价，他位价，他位价值值是利他价是利他价是利他价是利他价值值，只有通只有通只有通只有通过过利他价利他价利他价利他价值值的的的的实现实现，利己价，利己价，利己价，利己价值值的的的的实现实现才能得到保障。才能得到保障。才能得到保障。才能得到保障。 3.3.对对企

162、企企企业业使命的追求使命的追求使命的追求使命的追求企企企企业业使命是企使命是企使命是企使命是企业业的一种的一种的一种的一种责责任要求。在企任要求。在企任要求。在企任要求。在企业业理念手册中，企理念手册中，企理念手册中，企理念手册中，企业业使命所使命所使命所使命所应应强调强调的是企的是企的是企的是企业业的追求、企的追求、企的追求、企的追求、企业业的社会的社会的社会的社会责责任等。任等。任等。任等。4.4.对对企企企企业业精神的提精神的提精神的提精神的提炼炼企企企企业业精神是精神是精神是精神是现现代意代意代意代意识识与企与企与企与企业业个性相个性相个性相个性相结结合的一种群体意合的一种群体意合的一

163、种群体意合的一种群体意识识。在企。在企。在企。在企业业理念理念理念理念手册中，手册中，手册中，手册中，应应将企将企将企将企业业精神的价精神的价精神的价精神的价值值意意意意义义和深和深和深和深层层内涵准确地提内涵准确地提内涵准确地提内涵准确地提炼炼出来。出来。出来。出来。（二）行（二）行（二）行（二）行为为手册手册手册手册编编制制制制企企企企业业行行行行为识别为识别手册是指手册是指手册是指手册是指导导企企企企业员业员工行工行工行工行为为的的的的纲领纲领性文献，其主要内容包性文献，其主要内容包性文献，其主要内容包性文献，其主要内容包括：括：括：括：员员工手册、工手册、工手册、工手册、岗岗位手册、位

164、手册、位手册、位手册、营销营销手册和手册和手册和手册和经经理手册等。理手册等。理手册等。理手册等。1.1.员员工手册工手册工手册工手册它是指它是指它是指它是指导导企企企企业员业员工各工各工各工各项项行行行行为为的行的行的行的行动纲领动纲领，其主要内容包括：企，其主要内容包括：企，其主要内容包括：企，其主要内容包括：企业员业员工工工工的的的的权权利、利、利、利、义务义务，管理，管理，管理，管理员员工的相关制度，工的相关制度，工的相关制度，工的相关制度，对员对员工工工工进进行行行行奖惩奖惩的条例、的条例、的条例、的条例、规规范、日范、日范、日范、日常活常活常活常活动动要求，等等。要求，等等。要求，

165、等等。要求，等等。员员工手册的具体内容如下：工手册的具体内容如下：工手册的具体内容如下：工手册的具体内容如下：（1 1）企）企）企）企业业形象或形象或形象或形象或员员工形象。工形象。工形象。工形象。具体内容包含：具体内容包含：具体内容包含：具体内容包含：总总述。述。述。述。语语言素养。言素养。言素养。言素养。着装要求。着装要求。着装要求。着装要求。日常礼日常礼日常礼日常礼仪规仪规范。范。范。范。（2 2）员员工管理工管理工管理工管理规规程。程。程。程。包括：包括：包括：包括：总则总则员员工任免工任免工任免工任免考考考考绩绩工作工作工作工作时间时间假期及假期及假期及假期及请请假假假假薪金供薪金供

166、薪金供薪金供给给安全安全安全安全卫卫生生生生（3 3）人事管理）人事管理）人事管理）人事管理规则规则。包括：包括：包括：包括：总则总则任用任用任用任用服服服服务务抚抚恤恤恤恤保保保保险险出差出差出差出差福利福利福利福利其他其他其他其他规规定。定。定。定。（4 4）员员工出勤管理工出勤管理工出勤管理工出勤管理办办法。法。法。法。（5 5）员员工教育培工教育培工教育培工教育培训规训规程。包括：程。包括：程。包括：程。包括：员员工教工教工教工教育培育培育培育培训训方法；方法；方法；方法；员员工在受工在受工在受工在受训训期期期期间间的的的的权权利与利与利与利与义务义务等。等。等。等。（6 6）新）新）

167、新）新员员工考工考工考工考选办选办法。法。法。法。（7 7）员员工建工建工建工建议议提案提案提案提案规规程。程。程。程。2.2.岗岗位手册位手册位手册位手册它是指它是指它是指它是指导导企企企企业处业处于各种工作于各种工作于各种工作于各种工作岗岗位上的位上的位上的位上的员员工各工各工各工各项项行行行行为为的行的行的行的行动纲领动纲领。其主要内容包括：各。其主要内容包括：各。其主要内容包括：各。其主要内容包括：各项岗项岗位的基本任位的基本任位的基本任位的基本任务务，各，各，各，各项岗项岗位位位位的工作的工作的工作的工作职责职责，各，各，各，各项岗项岗位的考核位的考核位的考核位的考核办办法，各法，各

168、法，各法，各项岗项岗位的位的位的位的职务说职务说明等。明等。明等。明等。3.3.营销营销手册手册手册手册它是指它是指它是指它是指导导企企企企业业全体全体全体全体营销营销人人人人员员行行行行为为的行的行的行的行动纲领动纲领。其内容主。其内容主。其内容主。其内容主要包括：要包括：要包括：要包括：营销营销人人人人员员的基本的基本的基本的基本职责职责，营销营销工作程序，工作程序，工作程序，工作程序，营销营销人人人人员员的的的的行行行行为规为规范，范，范，范，营销营销工作中的工作中的工作中的工作中的规规章、制度，各章、制度，各章、制度，各章、制度，各营销业务营销业务工作的工作的工作的工作的处处理方法与程

169、序等。理方法与程序等。理方法与程序等。理方法与程序等。 4.4.经经理手册理手册理手册理手册它是指它是指它是指它是指导导企企企企业业各部各部各部各部门经门经理人理人理人理人员员行行行行为为的行的行的行的行动纲领动纲领。 （三）（三）（三）（三）视觉视觉手册手册手册手册编编制制制制企企企企业视觉识别业视觉识别手册即手册即手册即手册即VIVI手册，它是企手册，它是企手册，它是企手册，它是企业统业统一一一一视觉视觉系系系系统统的的的的总总体要求，是体要求，是体要求，是体要求，是对对外外外外传传达企达企达企达企业视觉业视觉形象的基本依据。形象的基本依据。形象的基本依据。形象的基本依据。企企企企业视觉识

170、别业视觉识别手册即手册即手册即手册即VIVI手册，它是企手册，它是企手册，它是企手册，它是企业统业统一一一一视觉视觉系系系系统统的的的的总总体要求，是体要求，是体要求，是体要求，是对对外外外外传传达企达企达企达企业视觉业视觉形象的基本依据。形象的基本依据。形象的基本依据。形象的基本依据。VIVI手册的内容要根据不同企手册的内容要根据不同企手册的内容要根据不同企手册的内容要根据不同企业业的的的的CICI内容而定，没有内容而定，没有内容而定，没有内容而定，没有绝绝对对的的的的标标准和准和准和准和统统一的一的一的一的规规定，当然也有定，当然也有定，当然也有定，当然也有许许多共性之多共性之多共性之多共

171、性之处处。在手册。在手册。在手册。在手册项项目的目的目的目的设设置方面大致可分成两个部分，即基本要素部分和置方面大致可分成两个部分，即基本要素部分和置方面大致可分成两个部分，即基本要素部分和置方面大致可分成两个部分，即基本要素部分和应应用要素部分。基本要素部分相用要素部分。基本要素部分相用要素部分。基本要素部分相用要素部分。基本要素部分相对对来来来来说说是比是比是比是比较较固定的，而固定的，而固定的，而固定的，而应应用系用系用系用系统统部分却可无限制地增加。部分却可无限制地增加。部分却可无限制地增加。部分却可无限制地增加。 CSCS战战略略略略一、一、一、一、CSCS战战略的起源与略的起源与略

172、的起源与略的起源与发发展展展展CSCS是是是是19861986年由一位美国心理学家所年由一位美国心理学家所年由一位美国心理学家所年由一位美国心理学家所创创造的。造的。造的。造的。 二、二、二、二、CSCS战战略的涵略的涵略的涵略的涵义义顾顾客客客客满满意（意（意（意（CustomerSatisfactionCustomerSatisfaction，简简称称称称CSCS）是）是）是）是顾顾客客客客接受企接受企接受企接受企业业有形有形有形有形产产品或无形品或无形品或无形品或无形产产品后，感到需求品后，感到需求品后，感到需求品后，感到需求满满足的状足的状足的状足的状态态。三、三、三、三、实实施施施施

173、CSCS战战略的意略的意略的意略的意义义（一）（一）（一）（一）顾顾客客客客满满意既是企意既是企意既是企意既是企业业的出的出的出的出发发点又是落脚点点又是落脚点点又是落脚点点又是落脚点任何企任何企任何企任何企业业在提供在提供在提供在提供产产品或服品或服品或服品或服务时务时，其目的在于使其提供的，其目的在于使其提供的，其目的在于使其提供的，其目的在于使其提供的产产品或服品或服品或服品或服务务得到得到得到得到顾顾客的客的客的客的认认可，并可，并可，并可，并让让其其其其乐乐于接受。于接受。于接受。于接受。这这就要求企就要求企就要求企就要求企业业了解了解了解了解顾顾客需要什么客需要什么客需要什么客需要

174、什么样样的的的的产产品和服品和服品和服品和服务务，对产对产品和服品和服品和服品和服务务有什么有什么有什么有什么样样的要求的要求的要求的要求再精美的再精美的再精美的再精美的产产品，品，品，品，顾顾客客客客不需要，也不会得到不需要，也不会得到不需要，也不会得到不需要，也不会得到顾顾客的客的客的客的认认可。可。可。可。 （二）（二）（二）（二）顾顾客客客客满满意使企意使企意使企意使企业获业获得更高的得更高的得更高的得更高的长长期盈利能力期盈利能力期盈利能力期盈利能力CSCS经营战经营战略在采取各种措施做到令略在采取各种措施做到令略在采取各种措施做到令略在采取各种措施做到令顾顾客客客客满满意的同意的同

175、意的同意的同时时，企，企，企，企业业也也也也获获得得得得许许多具有多具有多具有多具有竞竞争力的、争力的、争力的、争力的、导导致企致企致企致企业长业长期盈利的期盈利的期盈利的期盈利的优势优势：1.1.减少企减少企减少企减少企业业的浪的浪的浪的浪费费在企在企在企在企业业保保保保证顾证顾客客客客满满意度的意度的意度的意度的过过程中，企程中，企程中，企程中，企业业会越来越了解会越来越了解会越来越了解会越来越了解顾顾客，常常会客，常常会客，常常会客，常常会准确地准确地准确地准确地预测预测到到到到顾顾客的需求和愿望。客的需求和愿望。客的需求和愿望。客的需求和愿望。这样这样，企，企，企，企业业就不用花更多的

176、就不用花更多的就不用花更多的就不用花更多的时间时间和精和精和精和精力去做市力去做市力去做市力去做市场场研究，新研究，新研究，新研究，新产产品的研制和生品的研制和生品的研制和生品的研制和生产产也会少走不少弯路，在很大程度也会少走不少弯路，在很大程度也会少走不少弯路，在很大程度也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企上减少了企上减少了企上减少了企业业的浪的浪的浪的浪费费，压缩压缩了成本。了成本。了成本。了成本。2.2.价格价格价格价格优势优势满满意的意的意的意的顾顾客往往愿意客往往愿意客往往愿意客往往愿意为为令自己令自己令自己令自己满满意的理由而意的理由而意的理由而意的理由而额额外付出。外付出。外付

177、出。外付出。 3.3.更高的更高的更高的更高的顾顾客回客回客回客回头头率率率率满满意的意的意的意的顾顾客比不客比不客比不客比不满满意的意的意的意的顾顾客有更高的品牌忠客有更高的品牌忠客有更高的品牌忠客有更高的品牌忠诚诚度，更可能再次度，更可能再次度，更可能再次度，更可能再次购买购买该产该产品或者品或者品或者品或者购买购买企企企企业业的其他的其他的其他的其他产产品。品。品。品。 4.4.交易成本低交易成本低交易成本低交易成本低越高的越高的越高的越高的顾顾客忠客忠客忠客忠诚诚度意味着度意味着度意味着度意味着销销售的花售的花售的花售的花费费越低，越低，越低，越低，对对于重复于重复于重复于重复购买购买

178、，销销售人售人售人售人员员只需向只需向只需向只需向顾顾客推荐客推荐客推荐客推荐应该买应该买哪种哪种哪种哪种产产品，多少品，多少品，多少品，多少钱钱，而不是，而不是，而不是，而不是费时费费时费力地与力地与力地与力地与顾顾客客客客推荐推荐推荐推荐为为什么要什么要什么要什么要买买本企本企本企本企业业的的的的产产品。品。品。品。5.5.沟通成本低沟通成本低沟通成本低沟通成本低满满意的意的意的意的顾顾客客客客乐乐于将自己的感受告于将自己的感受告于将自己的感受告于将自己的感受告诉别诉别人，人，人，人，诸诸如朋友、如朋友、如朋友、如朋友、亲亲戚，甚至于戚，甚至于戚，甚至于戚，甚至于其他的其他的其他的其他的顾

179、顾客。研究表明，客。研究表明，客。研究表明，客。研究表明，这这种口种口种口种口头头宣宣宣宣传传的广告比其他沟通方式更加有效，的广告比其他沟通方式更加有效，的广告比其他沟通方式更加有效，的广告比其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。并且几乎不需要成本。并且几乎不需要成本。并且几乎不需要成本。（三）（三）（三）（三）顾顾客客客客满满意使企意使企意使企意使企业业在在在在竞竞争中得到更好的保争中得到更好的保争中得到更好的保争中得到更好的保护护满满意的意的意的意的顾顾客不但忠客不但忠客不但忠客不但忠诚诚，而且，而且，而且，而且这这种忠种忠种忠种忠诚诚能能能能够长够长期保持，他期保持，他期保持，他期保

180、持，他们们不大可能不大可能不大可能不大可能转转向其他向其他向其他向其他产产品或品或品或品或为为了更低的价格抛弃原来的供了更低的价格抛弃原来的供了更低的价格抛弃原来的供了更低的价格抛弃原来的供应应商。即使在企商。即使在企商。即使在企商。即使在企业业出出出出现现困困困困难时难时，这这些些些些顾顾客也会在一定范客也会在一定范客也会在一定范客也会在一定范围对围对企企企企业业保持忠保持忠保持忠保持忠诚诚，这给这给企企企企业业提供了提供了提供了提供了缓缓冲冲冲冲困困困困难难的的的的时间时间，最大限度降低，最大限度降低，最大限度降低，最大限度降低对对企企企企业产业产生的影响。生的影响。生的影响。生的影响。（

181、四）（四）（四）（四）顾顾客客客客满满意使企意使企意使企意使企业业足以足以足以足以应应付付付付顾顾客需求的客需求的客需求的客需求的变变化化化化顾顾客的需求随着客的需求随着客的需求随着客的需求随着时时代的代的代的代的发发展在不断展在不断展在不断展在不断变变化，如何抓住化，如何抓住化，如何抓住化，如何抓住这这一一一一变变化并去化并去化并去化并去满满足不断足不断足不断足不断产产生的新需求，是生的新需求，是生的新需求，是生的新需求，是许许多企多企多企多企业业在在在在发发展中遇到的展中遇到的展中遇到的展中遇到的问题问题。顾顾客客客客满满意最大意最大意最大意最大化化化化对对解决解决解决解决这这一一一一问题

182、问题具有具有具有具有现实现实意意意意义义。 （五）（五）（五）（五）顾顾客客客客满满意是企意是企意是企意是企业业永恒追求的目永恒追求的目永恒追求的目永恒追求的目标标满满足是人足是人足是人足是人类类社会的一种基本愿望，是人社会的一种基本愿望，是人社会的一种基本愿望，是人社会的一种基本愿望，是人类类永无止境的自我追求。因永无止境的自我追求。因永无止境的自我追求。因永无止境的自我追求。因此，此，此，此，满满足足足足顾顾客的需求和愿望也是企客的需求和愿望也是企客的需求和愿望也是企客的需求和愿望也是企业业永恒追求的目永恒追求的目永恒追求的目永恒追求的目标标。 四、四、四、四、CICI与与与与CSCS的差

183、的差的差的差别别CICI是以是以是以是以“ “企企企企业业中心中心中心中心论论” ”为为出出出出发发点和点和点和点和战战略重点的。略重点的。略重点的。略重点的。CSCS以以以以“ “顾顾客中心客中心客中心客中心论论” ”为为出出出出发发点和点和点和点和战战略重点。略重点。略重点。略重点。总总之，之，之，之，CSCS比比比比CICI具有更具有更具有更具有更为进为进步和步和步和步和实实用的价用的价用的价用的价值值。五、五、五、五、CSCS战战略的内容略的内容略的内容略的内容CSCS战战略作略作略作略作为为一一一一项项企企企企业业的科学的科学的科学的科学发发展展展展经营战经营战略有着一整略有着一整略

184、有着一整略有着一整套科学理套科学理套科学理套科学理论论和完整的操作程序及和完整的操作程序及和完整的操作程序及和完整的操作程序及严严格的格的格的格的满满意意意意标标准。企准。企准。企准。企业业导导入入入入CSCS战战略，就是依照略，就是依照略，就是依照略，就是依照顾顾客客客客满满意内容作意内容作意内容作意内容作为为追求的具体目追求的具体目追求的具体目追求的具体目标标，通，通，通，通过过CSCS调查调查和和和和对对消消消消费费者的心理分析，逐步建立五方者的心理分析，逐步建立五方者的心理分析，逐步建立五方者的心理分析，逐步建立五方面的完整系面的完整系面的完整系面的完整系统统。 视觉满视觉满意意意意行

185、行行行为为满满意意意意服服服服务务满满意意意意产产品品品品满满意意意意理念理念理念理念满满意意意意顾顾客客客客满满意意意意顾顾客客客客满满意系意系意系意系统统（一）理念（一）理念（一）理念（一）理念满满意系意系意系意系统统（MindSatisfactionMindSatisfaction，简简写写写写为为MSMS）从从从从CSCS角度角度角度角度设设定和概括企定和概括企定和概括企定和概括企业业理念，必理念，必理念，必理念，必须须体体体体现现如下基本点：如下基本点：如下基本点：如下基本点：企企企企业业最最最最基本的价基本的价基本的价基本的价值观值观；企企企企业业希望成希望成希望成希望成为为什么什

186、么什么什么样样的企的企的企的企业业和社会和社会和社会和社会对对其努力如何期望其努力如何期望其努力如何期望其努力如何期望和和和和评评价；价；价；价；企企企企业经营业经营如何反映如何反映如何反映如何反映顾顾客的价客的价客的价客的价值观值观；每一个人在企每一个人在企每一个人在企每一个人在企业业理念理念理念理念中的定位是什么。中的定位是什么。中的定位是什么。中的定位是什么。（二）行（二）行（二）行（二）行为满为满意系意系意系意系统统（BehaviorSatisfactionBehaviorSatisfaction，简简写写写写为为BSBS）行行行行为满为满意系意系意系意系统统包括包括包括包括: :行行

187、行行为为机制机制机制机制满满意、行意、行意、行意、行为规为规程程程程满满意、行意、行意、行意、行为为模式模式模式模式满满意三意三意三意三项项内容。内容。内容。内容。所所所所谓谓行行行行为为机制机制机制机制满满意，即企意，即企意，即企意，即企业业行行行行为为系系系系统统要要要要获获得得得得顾顾客客客客满满意，必意，必意，必意，必须须建立一建立一建立一建立一套完善和行之有效的机制。只有当套完善和行之有效的机制。只有当套完善和行之有效的机制。只有当套完善和行之有效的机制。只有当这这套机制正常运行后，行套机制正常运行后，行套机制正常运行后，行套机制正常运行后，行为满为满意才会意才会意才会意才会发发生。

188、生。生。生。 所所所所谓谓行行行行为规为规程程程程满满意，即企意，即企意，即企意，即企业业必必必必须须建立一整套建立一整套建立一整套建立一整套规规范企范企范企范企业业行行行行为为的的的的规规程和程和程和程和制度。制度。制度。制度。 所所所所谓谓行行行行为为模式模式模式模式满满意，即指企意，即指企意，即指企意，即指企业业行行行行为为不能用不能用不能用不能用规规程予以程予以程予以程予以规规范的，可采用范的，可采用范的，可采用范的，可采用行行行行为为模式予以模式予以模式予以模式予以标标准化。准化。准化。准化。 （三）（三）（三）（三）视视听听听听满满意系意系意系意系统统（VisualSatisfac

189、tionVisualSatisfaction，简简写写写写为为VSVS）在在在在CSCS战战略理略理略理略理论论里，将里，将里，将里，将CISCIS的的的的视视听听听听识别识别系系系系统统称称称称为视为视听听听听满满意系意系意系意系统统，只不，只不，只不，只不过过它除了它除了它除了它除了强调顾强调顾客客客客认识认识企企企企业业直直直直观观化、化、化、化、简单简单化和快速化外，更化和快速化外，更化和快速化外，更化和快速化外，更强调顾强调顾客的客的客的客的认认可、可、可、可、认认同和接受，同和接受，同和接受，同和接受，强调强调各各各各视视听要素听要素听要素听要素带给顾带给顾客客客客满满意的意的意的

190、意的侧侧面。面。面。面。 视视听听听听满满意系意系意系意系统统包括：企包括：企包括：企包括：企业业名称名称名称名称满满意、企意、企意、企意、企业标业标志志志志满满意、企意、企意、企意、企业标业标准字准字准字准字满满意、意、意、意、企企企企业标业标准色准色准色准色满满意、公司歌曲意、公司歌曲意、公司歌曲意、公司歌曲满满意、意、意、意、视觉视觉整合整合整合整合满满意。意。意。意。 （四）（四）（四）（四）产产品品品品满满意系意系意系意系统统（ProduceSatisfactionProduceSatisfaction，简简写写写写为为PSPS）产产品品品品满满意是意是意是意是CSCS的核心内容。如

191、果企的核心内容。如果企的核心内容。如果企的核心内容。如果企业业不能不能不能不能为顾为顾客提供客提供客提供客提供满满意的意的意的意的产产品，就品，就品，就品，就不可能求得不可能求得不可能求得不可能求得顾顾客的客的客的客的满满意。意。意。意。产产品品品品满满意系意系意系意系统统就是在就是在就是在就是在这这个个个个认识认识基基基基础础建立起来的。建立起来的。建立起来的。建立起来的。其内容包括：其内容包括：其内容包括：其内容包括：顾顾客需求客需求客需求客需求导导向，即开向，即开向，即开向，即开发发新新新新产产品必品必品必品必须须依据依据依据依据顾顾客需求客需求客需求客需求为为方向，忽方向，忽方向，忽方

192、向，忽视顾视顾客需求的客需求的客需求的客需求的产产品是没有生命力的。品是没有生命力的。品是没有生命力的。品是没有生命力的。 （五）服（五）服（五）服（五）服务满务满意系意系意系意系统统（ServiceSatisfactionServiceSatisfaction，简简写写写写为为SSSS）服服服服务满务满意系意系意系意系统统，即企，即企，即企，即企业业提供的服提供的服提供的服提供的服务让顾务让顾客客客客满满意。意。意。意。这这是是是是因因因因为顾为顾客客客客购买购买能力增能力增能力增能力增强强和需求和需求和需求和需求趋趋向向向向变变化及科技化及科技化及科技化及科技进进步，服步，服步，服步，服务

193、务因素成因素成因素成因素成为为国国国国际际市市市市场竞场竞争中取代争中取代争中取代争中取代产产品品品品质质量和价格的新焦点。量和价格的新焦点。量和价格的新焦点。量和价格的新焦点。 案例分析案例分析案例分析案例分析 日本圣日本圣日本圣日本圣玛玛利安娜医科大学横利安娜医科大学横利安娜医科大学横利安娜医科大学横滨滨市西部医院的市西部医院的市西部医院的市西部医院的CSCS活活活活动动医院属于服医院属于服医院属于服医院属于服务业务业。但是，很多医生，尤其是医学院的教。但是，很多医生，尤其是医学院的教。但是，很多医生，尤其是医学院的教。但是，很多医生，尤其是医学院的教师们师们由于由于由于由于权权威主威主威

194、主威主义义的的的的缘缘故大都把医院故大都把医院故大都把医院故大都把医院单单独作独作独作独作为为“ “修理工厂修理工厂修理工厂修理工厂” ”。所以，在所以，在所以，在所以，在这这里工作的人也自然而然地用冷冷的眼光看待里工作的人也自然而然地用冷冷的眼光看待里工作的人也自然而然地用冷冷的眼光看待里工作的人也自然而然地用冷冷的眼光看待“ “修修修修理品理品理品理品” ”。 在多数情况下，挂号在多数情况下，挂号在多数情况下，挂号在多数情况下，挂号处处是前来就是前来就是前来就是前来就诊诊的病人的病人的病人的病人办办手手手手续续的地方。的地方。的地方。的地方。几乎所有医院都是几乎所有医院都是几乎所有医院都是

195、几乎所有医院都是让让病人站着填写病人站着填写病人站着填写病人站着填写资资料。而料。而料。而料。而这这家医院家医院家医院家医院认为认为，让让身体不舒服的人站着、健康的医身体不舒服的人站着、健康的医身体不舒服的人站着、健康的医身体不舒服的人站着、健康的医务务人人人人员员却坐着是极其荒却坐着是极其荒却坐着是极其荒却坐着是极其荒谬谬的，所以他的，所以他的，所以他的，所以他们让们让病人坐着病人坐着病人坐着病人坐着办办理手理手理手理手续续。 在在在在发发生重大事故，需要接待多名病人生重大事故，需要接待多名病人生重大事故，需要接待多名病人生重大事故，需要接待多名病人时时，一，一，一，一层层的挂号的挂号的挂号

196、的挂号处处、大大大大厅厅的空地都可以立即改的空地都可以立即改的空地都可以立即改的空地都可以立即改变变成病房。平常收藏在地板下面的成病房。平常收藏在地板下面的成病房。平常收藏在地板下面的成病房。平常收藏在地板下面的各种器具也都可以各种器具也都可以各种器具也都可以各种器具也都可以马马上使用。上使用。上使用。上使用。 这这家医院是家医院是家医院是家医院是现现任任任任顾问顾问和名誉教授和名誉教授和名誉教授和名誉教授户户栗荣三先生在担任栗荣三先生在担任栗荣三先生在担任栗荣三先生在担任院院院院长时长时依据依据依据依据CSCS理理理理论论建成的。尽管建成的。尽管建成的。尽管建成的。尽管这这家医院所在地交通不

197、家医院所在地交通不家医院所在地交通不家医院所在地交通不是很方便，然而却是是很方便，然而却是是很方便，然而却是是很方便，然而却是门门庭若市，庭若市，庭若市，庭若市，这这就已就已就已就已经经很很很很说说明明明明问题问题了。了。了。了。把企业的一切形象要素通过理念的一致化、行为的规范化、视觉的统一化并运用全方位、多媒体的统一传达，使社会公众产生认知、好感和认同的一种企业形象战略。 与CS三要素 的设计 CSCS的构成 MIBIVIMI设计 BI设计VI设计顾客接受企业有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态 MI设计 BI设计pI设计sI设计vI设计桑乐太阳能公司桑乐太阳能公司CIS(企业形象识别系

198、统企业形象识别系统)陈天天桥被国外媒体称被国外媒体称为“中国互中国互动娱乐业第一人第一人”。现任中任中国游国游戏工作委工作委员会副理事会副理事长、上海青少年、上海青少年发展基金会副会展基金会副会长、上海游上海游戏专委会主任委委会主任委员、上海信息服、上海信息服务业协会副理事会副理事长、共、共青青团中央第十五届候中央第十五届候补中央委中央委员。 2004.5盛大在盛大在NASDAQ上市，成上市，成为中国首家独立上市的网游公中国首家独立上市的网游公司司2004.2改任盛大网改任盛大网络董事董事长兼首席兼首席执行官（行官（CEO）1999年年 创建建上海盛大网上海盛大网络发展有限公司，代理运展有限公

199、司，代理运营传奇奇1998-1999任金信任金信证券券总经理理办公室主任公室主任1994-1998任上海任上海陆家嘴集家嘴集团公司公司总裁秘裁秘书 浙江新昌浙江新昌 人生的领域没有限止，财富本身并不代表什么，但是创造财富人生的领域没有限止，财富本身并不代表什么，但是创造财富可以让我去帮助更多的人。可以让我去帮助更多的人。 丁磊，丁磊，丁磊，丁磊，19711971年年年年1010月生于宁波，月生于宁波，月生于宁波，月生于宁波，19931993年年年年从成都从成都从成都从成都电电子科技大学子科技大学子科技大学子科技大学毕业毕业后，在宁波市后，在宁波市后，在宁波市后，在宁波市电电信局工作；信局工作；

200、信局工作；信局工作；19951995年辞年辞年辞年辞职职南下广州打南下广州打南下广州打南下广州打工；工；工；工；19971997年年年年5 5月月月月创办创办网易；网易；网易；网易；20032003年年年年1010月月月月1414日网易（日网易（日网易（日网易（NTES.NASDAQNTES.NASDAQ）股价达）股价达）股价达）股价达到到到到7070美元的美元的美元的美元的历历史最高位，作史最高位，作史最高位，作史最高位，作为为网易网易网易网易创创始始始始人、首席架构人、首席架构人、首席架构人、首席架构设计师设计师和和和和58.558.5控股大股控股大股控股大股控股大股东东，丁磊的，丁磊的，

201、丁磊的，丁磊的财财富身家达到富身家达到富身家达到富身家达到9191亿亿人民人民人民人民币币。由此，被胡由此，被胡由此，被胡由此，被胡润润和和和和福布斯福布斯福布斯福布斯双双双双双双双双评为评为“ “中国首富中国首富中国首富中国首富” ”。“这是我第一次开除自己。人的一生是我第一次开除自己。人的一生总会面会面临很多机遇，但机遇是有代价的。很多机遇，但机遇是有代价的。有没有勇气有没有勇气迈出第一步，往往是人生的分水岭。出第一步，往往是人生的分水岭。”1995年，丁磊在家年，丁磊在家人人强烈反烈反对下从待遇下从待遇优厚的厚的电信局辞信局辞职赴广州打工。赴广州打工。20072007年年年年1010月月

202、月月1 1日起施行的物日起施行的物日起施行的物日起施行的物权权法明确法明确法明确法明确规规定：定：定：定：建筑区划内，建筑区划内，建筑区划内，建筑区划内，规规划用于停放汽划用于停放汽划用于停放汽划用于停放汽车车的的的的车车位、位、位、位、车车库应库应当首先当首先当首先当首先满满足足足足业业主的需要，其主的需要，其主的需要，其主的需要，其归归属由当事属由当事属由当事属由当事人通人通人通人通过过出售、附出售、附出售、附出售、附赠赠或者出租等方式或者出租等方式或者出租等方式或者出租等方式约约定。占定。占定。占定。占用用用用业业主共有的道路或者其他主共有的道路或者其他主共有的道路或者其他主共有的道路或

203、者其他场场地用于停放汽地用于停放汽地用于停放汽地用于停放汽车车的的的的车车位，属于位，属于位，属于位，属于业业主共有。主共有。主共有。主共有。这这就意味着，开就意味着，开就意味着，开就意味着，开发发商、物商、物商、物商、物业业公司不能将公司不能将公司不能将公司不能将车车位收位收位收位收费费所得据所得据所得据所得据为为己己己己有；如果需要收有；如果需要收有；如果需要收有；如果需要收费费，在扣除必要管理，在扣除必要管理，在扣除必要管理，在扣除必要管理费费后的后的后的后的所得款所得款所得款所得款应应属于全体属于全体属于全体属于全体业业主共有。主共有。主共有。主共有。“住宅建设用地使用权期间届满的，自

204、动续期。住宅建设用地使用权期间届满的，自动续期。”这是将于这是将于2007年年10月月1日日起施行的起施行的中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法作出的明确规定。作出的明确规定。中中中中华华人民共和国企人民共和国企人民共和国企人民共和国企业业所得税法所得税法所得税法所得税法 ：高新技：高新技：高新技：高新技术术企企企企业业不不不不在开在开在开在开发发区内也可享受低税率。区内也可享受低税率。区内也可享受低税率。区内也可享受低税率。中中中中华华人民共和国企人民共和国企人民共和国企人民共和国企业业所得税法所得税法所得税法所得税法第二十八条明确第二十八条明确第二十八条明确第二十八条明确规规定，凡是国

205、家需要重点定，凡是国家需要重点定，凡是国家需要重点定，凡是国家需要重点扶持的高新技扶持的高新技扶持的高新技扶持的高新技术术企企企企业业，减按，减按，减按，减按15%15%的税率征收企的税率征收企的税率征收企的税率征收企业业所得所得所得所得税。税。税。税。中中中中华华人民共和国企人民共和国企人民共和国企人民共和国企业业所得税法所得税法所得税法所得税法第二十八条明确第二十八条明确第二十八条明确第二十八条明确规规定，凡是国家需要重点扶持的高新技定，凡是国家需要重点扶持的高新技定，凡是国家需要重点扶持的高新技定，凡是国家需要重点扶持的高新技术术企企企企业业，减按，减按，减按，减按15%15%的税率征收

206、企的税率征收企的税率征收企的税率征收企业业所得税。所得税。所得税。所得税。 请在上面在上面这一一组图形符号中找出它形符号中找出它们所所蕴含的内在含的内在规律，律，然后在那根横然后在那根横线上的空白上的空白处填上恰当的填上恰当的图形。形。讨论题讨论题你也叩一叩你也叩一叩“哈佛大哈佛大學學”的的門門答案：答案：题题中排列的中排列的中排列的中排列的图图形都是左右形都是左右形都是左右形都是左右对对称，只要在每称，只要在每称，只要在每称，只要在每个个个个图图形填上中心形填上中心形填上中心形填上中心对对称称称称线线，规规律就一目了然：第一律就一目了然：第一律就一目了然：第一律就一目了然：第一个个个个图图形

207、是由阿拉伯数字形是由阿拉伯数字形是由阿拉伯数字形是由阿拉伯数字1 1和反和反和反和反1 1组组成的，第二个是成的，第二个是成的，第二个是成的，第二个是2 2和反和反和反和反2 2组组成，第三个是成，第三个是成，第三个是成，第三个是3 3和反和反和反和反3 3组组成，依次成，依次成，依次成，依次类类推，推，推，推，横横横横线处应线处应填填填填6 6和反和反和反和反6 6组组成的答案成的答案成的答案成的答案“ “ KG-*8KG-*8 ” ”。 ( (摘自摘自1111月月3 3日日羊城晚报羊城晚报) )本章小本章小本章小本章小结结: :公众是一个群体，一个以社会公众是一个群体，一个以社会公众是一个

208、群体，一个以社会公众是一个群体，一个以社会组织组织主体主体主体主体为为核心，核心，核心，核心，在某种利益上相关的群体在某种利益上相关的群体在某种利益上相关的群体在某种利益上相关的群体组组合，合，合，合，这这是公共关系的直接是公共关系的直接是公共关系的直接是公共关系的直接对对象，象，象，象，公众既是静公众既是静公众既是静公众既是静态态的、可的、可的、可的、可测测的，又是的，又是的，又是的，又是动态动态的、可的、可的、可的、可变变的，公共关的，公共关的，公共关的，公共关系系系系职职能能能能发挥发挥的最高目的最高目的最高目的最高目标标是塑造社会是塑造社会是塑造社会是塑造社会组织组织的良好形象。的良好

209、形象。的良好形象。的良好形象。关关关关键键概念概念概念概念: :公众公众公众公众潜在公众潜在公众潜在公众潜在公众知知知知晓晓公众公众公众公众行行行行动动公众公众公众公众组组织织形象形象形象形象 课课堂堂堂堂讨论题讨论题3 3、11非公众是公众非公众是公众非公众是公众非公众是公众吗吗？为为什么？什么？什么？什么？3 3、22如何才能塑造社会良好形象？如何才能塑造社会良好形象？如何才能塑造社会良好形象？如何才能塑造社会良好形象？复复复复习习思考思考思考思考题题3 3、11为为什么要什么要什么要什么要进进行公众分行公众分行公众分行公众分类类？3 3、22组织组织形象内容包括哪些？形象内容包括哪些？形

210、象内容包括哪些？形象内容包括哪些？3 3、33在公众关系在公众关系在公众关系在公众关系处处于和于和于和于和谐谐状状状状态时态时，需要公关活，需要公关活，需要公关活，需要公关活动吗动吗？为为什么？什么？什么？什么？ 案例案例案例案例题题: :错错在哪里？在哪里？在哪里？在哪里？ 19991999年年年年1010月月月月7 7日，一消日，一消日，一消日，一消费费者在海口新世界者在海口新世界者在海口新世界者在海口新世界购购物中心参加百事可物中心参加百事可物中心参加百事可物中心参加百事可乐举办乐举办的有的有的有的有奖奖促促促促销销活活活活动动中中中中获获得一把折叠得一把折叠得一把折叠得一把折叠伞伞。但

211、是百事可。但是百事可。但是百事可。但是百事可乐乐促促促促销销人人人人员员非但没非但没非但没非但没给给这这位消位消位消位消费费者者者者兑现奖兑现奖品，品，品，品，还还与之与之与之与之发发生冲突。生冲突。生冲突。生冲突。该该消消消消费费者投者投者投者投书书海口晚海口晚海口晚海口晚报报予以曝光。新世界予以曝光。新世界予以曝光。新世界予以曝光。新世界购购物中心因此也受到物中心因此也受到物中心因此也受到物中心因此也受到牵连牵连。事件。事件。事件。事件发发生后，新世界生后，新世界生后，新世界生后，新世界购购物中心仍物中心仍物中心仍物中心仍为为重重重重视视，并采取相，并采取相，并采取相，并采取相应应措施：措

212、施：措施：措施：1 1、向消、向消、向消、向消费费者道歉；者道歉；者道歉；者道歉；2 2、处处理事件理事件理事件理事件涉及人涉及人涉及人涉及人员员；3 3、致函百事可、致函百事可、致函百事可、致函百事可乐乐公司，敦促其及公司，敦促其及公司，敦促其及公司，敦促其及时兑现奖时兑现奖品，并在媒体向品，并在媒体向品，并在媒体向品，并在媒体向消消消消费费者和新世界者和新世界者和新世界者和新世界购购物中心道歉，澄清事物中心道歉，澄清事物中心道歉，澄清事物中心道歉，澄清事实实。百事可。百事可。百事可。百事可乐乐广州公司广州公司广州公司广州公司对对此也此也此也此也极极极极为为重重重重视视，专门专门派出一名高派

213、出一名高派出一名高派出一名高级级公关公关公关公关经经理赴海口理赴海口理赴海口理赴海口处处理此事，理此事，理此事，理此事，为为消消消消费费者者者者兑兑现奖现奖品，并当面道歉；宴品，并当面道歉；宴品，并当面道歉；宴品，并当面道歉；宴请请当地有关媒体人当地有关媒体人当地有关媒体人当地有关媒体人员员，以求得媒体的，以求得媒体的，以求得媒体的，以求得媒体的谅谅解与解与解与解与支持，支持，支持，支持，还还特意向特意向特意向特意向海口晚海口晚海口晚海口晚报报赠赠送一封送一封送一封送一封“ “感感感感谢谢信信信信” ”。但。但。但。但对对于同是受害于同是受害于同是受害于同是受害者的新世界者的新世界者的新世界者

214、的新世界购购物中心，却缺乏相物中心，却缺乏相物中心，却缺乏相物中心，却缺乏相应应的安的安的安的安抚抚措施，令其极措施，令其极措施，令其极措施，令其极为为不不不不满满。在新。在新。在新。在新世界世界世界世界购购物中心的一再抱怨下，百事可物中心的一再抱怨下，百事可物中心的一再抱怨下，百事可物中心的一再抱怨下，百事可乐乐广州公司才寄去感广州公司才寄去感广州公司才寄去感广州公司才寄去感谢谢信，表示信，表示信，表示信，表示是尊重和歉意。百事可是尊重和歉意。百事可是尊重和歉意。百事可是尊重和歉意。百事可乐乐拜会了海南大小媒体，却置事件的另一受害拜会了海南大小媒体，却置事件的另一受害拜会了海南大小媒体，却置

215、事件的另一受害拜会了海南大小媒体，却置事件的另一受害者于不者于不者于不者于不顾顾，企，企，企，企图图大事化小，小事化了，大事化小，小事化了，大事化小，小事化了，大事化小，小事化了，这这种做法是不能接受的。以此，种做法是不能接受的。以此，种做法是不能接受的。以此，种做法是不能接受的。以此，新世界新世界新世界新世界购购物中心保留向媒体澄清事物中心保留向媒体澄清事物中心保留向媒体澄清事物中心保留向媒体澄清事实实、挽回名誉的、挽回名誉的、挽回名誉的、挽回名誉的权权利。利。利。利。 （摘自公关世界（摘自公关世界（摘自公关世界（摘自公关世界20002000年第年第年第年第2 2期）期）期）期） 问题问题：

216、本案例中百事可：本案例中百事可：本案例中百事可：本案例中百事可乐乐公司公司公司公司错错在哪些？在哪些？在哪些？在哪些？自自自自测题测题3 3、11所所所所谓谓公众的同公众的同公众的同公众的同质质性是指：性是指：性是指：性是指：A.A.同同同同类类公众公众公众公众 B.B.同一同一同一同一时时期期期期 C.C.面面面面临临共同共同共同共同问题问题 D.D.有共同有共同有共同有共同爱爱好好好好3 3、22将公众分成非公众、潜在公众、知将公众分成非公众、潜在公众、知将公众分成非公众、潜在公众、知将公众分成非公众、潜在公众、知晓晓公众和行公众和行公众和行公众和行为为公众公众公众公众这这种分种分种分种分

217、类类方法是：方法是：方法是：方法是：A.A.横向分横向分横向分横向分类类B.B.依公众依公众依公众依公众发发展展展展过过程不同程度程不同程度程不同程度程不同程度C.C.依公众与依公众与依公众与依公众与组织间组织间关系的重要程度关系的重要程度关系的重要程度关系的重要程度 D.D.依公众依公众依公众依公众对组织对组织的的的的态态度度度度3 3、33公共关系公共关系公共关系公共关系协调协调关系关系关系关系职职能包括：能包括：能包括：能包括：A.A.互利原互利原互利原互利原则则B.B.公开原公开原公开原公开原则则 C.C.公平公正原公平公正原公平公正原公平公正原则则 D.D.及及及及时时主主主主动动原原原原则则答案：答案：1、C 2、B 3、ABD