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1、消费者权益保护案例分析消费者权益保护案例分析组员组员：邢锦：邢锦 王怡阳王怡阳史怡飞史怡飞 胡艺胡艺靳欣靳欣一一 . .什么是消费者权益保护法什么是消费者权益保护法消费者权益，是指消费者依法享有的权利及因该权利受到法律保护时带给消费者的利益。消费者权益的核心是消费者权利，而对于消费者权利的实现直接提供法律保障的，则是消费者权益保护法。二二. .案例分析案例分析1.2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店成功路分店就餐时，作业人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店成功路分店得知后，当即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了
2、多收的12元餐具费，而且赔偿了由此而发作的其他的合理费用。 消费者在就餐时，餐饮企业供应包含经消毒抵达清洁标准的餐具、餐巾等配套效力，是长时刻以来已获社会认可、约好俗成的效力内容和工作效力标准，是运营者的随附责任，也是消费者接受就餐效力时的条件，其费用已包含在菜肴代价内。 如今，有些餐饮企业将这些长时刻以来向消费者供应的配套效力，改为收费效力，实质是变相降低与消费者约好的效力标准，转嫁随附责任，违反了餐饮业的诚信原则。而许多消费者是在就餐时为了避免与运营者发作冲突而被逼接受额外收费，消费者的公平交易权遭到了危害。 消费者对巧立名目的重复收费，应予反抗。即便运用了收费餐具也可拒绝“埋单”。行使言
3、辞监督权。对运营者进行监督是消费者的法定权利分析：分析：2.陈xx某日与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈xx突然发现上衣兜内的3200元现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈xx的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。陈xx则认为，店内虽已张贴告示，但未提供存包服务及保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方协商未果，遂形成纠纷，陈xx依据双方达成的仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁，要求饭店赔偿其各项损失共计4800元。分析分析：本案
4、中，饭店虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使陈xx财产权受到侵害，应当承担相应的民事责任。同时，陈xx对自己的财物照看不周、保管不善，亦有部分责任。因此，根据双方应当承担的民事责任，陈xx可以要求饭店赔偿部分损失，同时自己也应承担部分损失。仲裁庭根据有关法律规定，裁决店方于三日内赔偿陈xx各项损失共计2100元。.不久前，张xx在某批发市场买红枣。卖家徐xx告知不能挑选，按批发价20元/斤出售，张xx购买了10斤，回家后发
5、现绝大多数红枣已被虫蛀，随即返回要求退一赔三，被拒。双方遂形成纠纷。张xx依据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求认定徐xx存在欺诈行为，并予以退一赔十。庭审中，张xx提供送货单，载明“和田大枣（未写等级），金额200元”，还提供了批发市场办公室调解时卖家仅同意退货的记录。徐xx则称，张xx出示的红枣并非由他出售，是张xx故意敲诈。3分析分析：虽无证据直接认定当庭出示的红枣为徐xx销售，但从买卖过程看，双方均确认未允许张xx挑选红枣。消费者有自主选择权，卖家在交易过程中并没有充分体现对消费者选择权的尊重。张xx在购买红枣后2小时内就返回要求退货并赔偿，在批发市场办公室组织调解时，
6、卖家也同意退货，从常理上可以推论卖家销售的红枣存在一定质量瑕疵。当庭出示的红枣霉变严重，应予销毁，但食品霉变生虫受时间、包装、储存条件等因素影响较大，所以无法认定徐xx存在明知是变质食品而销售的行为，最终张xx撤回了要求徐xx退一赔十的仲裁请求。仲裁庭根据有关法律规定，裁决卖家徐xx应于三日内返还买方张xx购枣款200元。三三. .给消费者的建议给消费者的建议 诚信是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，当消费者遭遇欺诈时也就不得不用法律来维护我们受损的权益。 消费者要维护自身权利除了靠国家
7、的监督和经营者自律外，消费者的自我保护的意识其实是最好维护者。有些消费者由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及；有些消费者由于缺乏权利意识，在权益受损后，自认倒霉，对某些厂商的侵权行为不了了之；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏应有的消费者意识所致。 消费者要维护自身权利除了靠国家的监督和经营者自律外，消费者的自我保护的意识其实是最好维护者。 有些消费者由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及； 有些消费者由于缺乏权利意识
8、，在权益受损后，自认倒霉，对某些厂商的侵权行为不了了之； 有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏应有的消费者意识所致。（一）自我防范意识一）自我防范意识自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且在购买商品后使用的过程中，也要注意保护自己。不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。因此，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识： （二）权利意识（二）权利意识 为了保护消费者的利益，法
9、律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括法律所规定的消费者权利，也包括消费者与经营者签定的合同而享有的权利。 作为消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，就可以依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则是对自我以及社会的不负责任。 诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争。（三）文明消费意识三）文明消费意识消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。 总之，市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，为了让消费者的权益不受损害，除了靠国家的监督、经营者自律外，尤其重要的是消费者的自我保护的意识，消费者应当了解我们享有的权利，用法律的武器主动来维护我们的权益。放映结束，谢谢观看！放映结束，谢谢观看！
