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1、物业管理概述物业管理概述案例案例1 1：保安打人物业被起诉：保安打人物业被起诉 20022002年年5 5月月1010日晚日晚1010时，彭某驾车返时，彭某驾车返回其位于海淀区玉海园小区的住处时，因回其位于海淀区玉海园小区的住处时，因停车费发票问题与玉海辉公司的保安在小停车费发票问题与玉海辉公司的保安在小区西门处发生争执。由于彭某出言不逊，区西门处发生争执。由于彭某出言不逊，该保安将她的头部打伤。事发后，彭某损该保安将她的头部打伤。事发后，彭某损失共计失共计14938.9914938.99元。彭某起诉物业，要求元。彭某起诉物业，要求赔偿经济损失。赔偿经济损失。 点评：北京市一中院终审维持原判，
2、点评：北京市一中院终审维持原判，物业公司赔偿物业公司赔偿11650.6211650.62元。市一中院认为，元。市一中院认为，彭某在纠纷过程中出言不逊，对损害后果彭某在纠纷过程中出言不逊，对损害后果的发生也应该承担一定的责任。的发生也应该承担一定的责任。 案例案例2 2：自行车丢失能否拒交物业费：自行车丢失能否拒交物业费 李某在小区内丢失三辆自行车后，拒李某在小区内丢失三辆自行车后，拒绝交纳物业管理费，结果被物业公司告上绝交纳物业管理费，结果被物业公司告上法庭。法庭。20032003年初，李某所在的小区物业公年初，李某所在的小区物业公司催收司催收20022002年度的物业管理费。李某认为年度的物
3、业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中包含保安费，可自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己的财产小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全。物业公司诉至法院，要求被告李某安全。物业公司诉至法院，要求被告李某给付给付404404元物业管理费。元物业管理费。 物业公司称，保安只负责维护小区公物业公司称，保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理
4、，于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。因双方意见不一，李某与物业公司无关。因双方意见不一，李某拒绝交纳拒绝交纳20022002年度的物业管理费。物业公年度的物业管理费。物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付司无奈诉至法院，要求被告李某给付404404元物业管理费。元物业管理费。 点评：怀柔区法院判决李某全额交纳点评：怀柔区法院判决李某全额交纳20022002年度物业管理费年度物业管理费404404元。法院认为，元。法院认为，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月户每月4 4元保安费，但并不意味着住户丢元保安费，但并不意味着住户丢失的财物
5、都应由物业公司负责。物业公司失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。这一责任不应由物业公司承担。 物业物业 物物业业是是指指已已经经建建成成并并投投入入使使用用的的房房屋屋及及与与之之相相配配套套的的设设施施、设设备备和和场场地。地。物业的构成物业的构成（1 1）建筑物本体）建筑物本体
6、（2 2）附属设施）附属设施 （3 3）公共设施）公共设施 （4 4）建筑地块）建筑地块 物业的类型物业的类型居住物业居住物业 居住物业是指具备居住功能，供人们生活居住的建筑，居住物业是指具备居住功能，供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地 非居住物业非居住物业 非居住物业是指那些不是用来居住的物业非居住物业是指那些不是用来居住的物业 商业物业商业物业 工业物业工业物业 文教科卫物业文教科卫物业 其他物业其他物业 物业的类型
7、物业的类型混合物业混合物业混合物业是指居住和非居住型物业混合在一起混合物业是指居住和非居住型物业混合在一起的物业的物业由于城市开发建设过程中规划不周而造成由于城市开发建设过程中规划不周而造成 由于其特殊需要而形成由于其特殊需要而形成 商务公寓商务公寓 一种新兴的混合物业一种新兴的混合物业 （二）物业管理（二）物业管理 物物业业管管理理条条例例第第2 2条条给给出出的的定定义义为为：“本本条条例例所所称称物物业业管管理理，是是指指业业主主通通过过选选聘聘物物业业管管理理企企业业，由由业业主主和和物物业业管管理理企企业业按按照照物物业业服服务务合合同同约约定定，对对房房屋屋及及配配套套的的设设施施
8、设设备备和和相相关关场场地地进进行行维维修修、养养护护、管管理理，维维护护相相关关区区域域内内的的环环境境卫卫生生和和秩秩序序的的活活动动。” 案案例例：20012001年年4 4月月1515日日，两两名名罪罪犯犯经经预预谋谋后后，携携带带尖尖刀刀等等凶凶器器，先先来来到到丰丰台台区区方方庄庄小小区区寻寻找找作作案案目目标标，由由于于该该小小区区保保安安员员盘盘查查，两两人人没没有有得得逞逞。随随后后，他他们们又又来来到到望望京京西西园园某某楼楼。因因该该楼楼值值班班保保安安员员没没有有盘盘查查，两两人人冒冒充充维维修修人人员员，以以检检修修煤煤气气管管道道为为名名，进进入入关关某某夫夫妇妇家
9、家进进行行抢抢劫劫。夫夫妇妇俩俩惟惟一一的的儿儿子子惨惨遭遭杀杀害害。两两名名罪罪犯犯后后被被法法院院判判处处死死刑刑并并赔赔偿偿经经济济损失共损失共4 4万元。万元。 分分析析：法法院院一一审审判判决决望望京京实实业业总总公公司司赔赔偿偿死死亡亡补补偿偿金金等等费费用用共共计计1616万万元元。法法院院认认为为，楼楼宇宇保保安安员员并并未未对对两两名名罪罪犯犯进进行行盘盘查查。在在楼楼宇宇中中设设置置的的保保安安设设施施、门门禁禁系系统统和和可可视视对对讲讲系系统统均均已已损损坏坏，不不能能正正常常使使用用，使使得得犯犯罪罪分分子子得得以以未未受受到到任任何何盘盘查查即即进进入入原原告告居居
10、住住的的房房屋屋，并并在在较较长长时时间间内内实实施施了了犯犯罪罪行行为为。望望京京实实业业总总公公司司应应对对原原告告的的损失承担相应的赔偿责任。损失承担相应的赔偿责任。 ( (一一) )常规性的公共服务常规性的公共服务 常规性公共服务面向全体业主和承常规性公共服务面向全体业主和承租人，目的是保证物业的完好和正常租人，目的是保证物业的完好和正常使用，保证小区内住户的正常生活秩使用，保证小区内住户的正常生活秩序，美化人们的生活环境，序，美化人们的生活环境， 1 1、住房建筑主体的管理、住房建筑主体的管理2 2、住房设备、设施的管理住房设备、设施的管理 3 3、小区卫生管理小区卫生管理 4 4、
11、绿化管理绿化管理 5 5、治安管理、治安管理 6 6、车辆道路管理、车辆道路管理 （二）针对性的专项服务（二）针对性的专项服务 物业管理企业事先设立服务项目，物业管理企业事先设立服务项目，将服务内容与质量、收费标准公布，将服务内容与质量、收费标准公布，当住户需要这种服务时，可自行选择。当住户需要这种服务时，可自行选择。专项服务实质上是一种代理业务，为专项服务实质上是一种代理业务，为住户提供工作、生活的方便。住户提供工作、生活的方便。 1 1、日常生活服务类：为住户收洗、日常生活服务类：为住户收洗衣物，代购日常用品，清扫卫生，代衣物，代购日常用品，清扫卫生，代购代订车船票、飞机票，接送小孩上购代
12、订车船票、飞机票，接送小孩上学、入托，接送病人看病，代住户保学、入托，接送病人看病，代住户保管自行车与机动车及车辆的保养、清管自行车与机动车及车辆的保养、清洗与维修等。洗与维修等。 2 2、商业服务类：指物业管理企业、商业服务类：指物业管理企业为开展多种经营而提供的各种商业经为开展多种经营而提供的各种商业经营服务项目。如开办小型商场、饮食营服务项目。如开办小型商场、饮食店、美发厅、修理店等；安装、维护店、美发厅、修理店等；安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。和修理各种家用电器和生活用品等。 3 3、文化、教育、卫生、体育活动、文化、教育、卫生、体育活动服务类：指各类相关设施的建立与管服务
13、类：指各类相关设施的建立与管理，以及各种活动的开展。如：开办理，以及各种活动的开展。如：开办图书室、录像室、托儿所、幼儿园等，图书室、录像室、托儿所、幼儿园等，设立卫生站，提供出诊、打针、小孩设立卫生站，提供出诊、打针、小孩疫苗接种、家庭病房服务，开办各种疫苗接种、家庭病房服务，开办各种健身场所，举办小型体育活动和比赛健身场所，举办小型体育活动和比赛等。等。 4 4、金融服务类：代办各种财产保、金融服务类：代办各种财产保险、人寿保险等业务，开办信用社等险、人寿保险等业务，开办信用社等 5 5、经纪代理中介服务：指物业管、经纪代理中介服务：指物业管理企业拓展的经纪、代理与中介服务理企业拓展的经纪
14、、代理与中介服务工作。如请家教、请保姆、房屋交换、工作。如请家教、请保姆、房屋交换、代理广告业务等。代理广告业务等。 （一）概念（一）概念 物业管理费物业管理费是指物业管理单是指物业管理单位接受物业产权人、使用人的委托，位接受物业产权人、使用人的委托，对城市住宅小区内的房屋建筑及其设对城市住宅小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展日常维护、修治安和环境等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。相关的服务所收取的费用。（二）物业管理费的确定（二）物业管理费的确定
15、 第六条第六条 物业服务收费应当区分物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确主管部门会同房地产行政主管部门确定。定。 第七条第七条 物业服务收费实行政府指物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其
16、浮动幅度，并定期公相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。服务合同中约定。 实行市场调节价的物业服务收费，实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。中约定。 案例：案例：19991999年至年至20022002年间，年间，201201户业主分别购户业主分别购买了朝阳区欧陆经典万兴苑小区，当买了朝阳区欧陆经典万兴苑小区，当时业主和物业公司对物业收费未约定时业主和物业公司对物业收费未约定具体
17、收费项目和标准。物业公司后按具体收费项目和标准。物业公司后按每平方米每平方米3.153.15元收取物业管理费。业元收取物业管理费。业主们认为，被告的收费标准和服务水主们认为，被告的收费标准和服务水平差距较大，故要求法院确认原收费平差距较大，故要求法院确认原收费标准无效。标准无效。 根据北京市物价局的有关批复，根据北京市物价局的有关批复，欧陆经典万兴苑小区属普通住宅，应欧陆经典万兴苑小区属普通住宅，应执行普通住宅收费标准，执行日期至执行普通住宅收费标准，执行日期至20032003年年6 6月月2525日；如被评为市级优秀管日；如被评为市级优秀管理居住小区，在两年内管理费可在规理居住小区，在两年内
18、管理费可在规定标准基础上上浮定标准基础上上浮10%10%至至25%25%。20002000年年1111月，被告管理的欧陆经典万兴苑南月，被告管理的欧陆经典万兴苑南苑被评为北京市优秀管理居住小区。苑被评为北京市优秀管理居住小区。 点评：北京市二中院判决北京中海点评：北京市二中院判决北京中海物业管理有限公司将超标准多收的物物业管理有限公司将超标准多收的物业费业费260260元至元至50005000元不等分别退还给业元不等分别退还给业主。法院认为，被告在部分项目上提主。法院认为，被告在部分项目上提高或变相提高收费标准，且在其管理高或变相提高收费标准，且在其管理的万兴苑南苑被授予优秀管理居住小的万兴苑
19、南苑被授予优秀管理居住小区时，将不在该范围内居住的原告的区时，将不在该范围内居住的原告的物业费标准一并提高物业费标准一并提高25%25%，实为搭车涨，实为搭车涨价。价。 （三）物业管理费用纠纷的种类（三）物业管理费用纠纷的种类 1 1、因房屋质量存在问题，业主拒、因房屋质量存在问题，业主拒交物业管理费而引起的纠纷交物业管理费而引起的纠纷 胡女士看中了某处商品房的顶层，胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨
20、之后，胡女士发现天花板有几场大雨之后，胡女士发现天花板有水渗湿的现象，后来竟然发展到漏雨水渗湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。水处理。 胡女士此时已经对现在的房屋有胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。胡女士认为自己购问题产生了争议。胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在
21、因为漏雨无买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。和供暖费。 物业管理公司认为自己及时联系物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接胡女士不交纳物业管理费他们无法接受。受。2 2、开发商与物业管理公司规定的物业管、开发商与物业管理公司规定的物业管理费用不一致而
22、引起的纠纷理费用不一致而引起的纠纷 案例：广州市南兴花园的业主们近案例：广州市南兴花园的业主们近期正在为物业管理费的问题进行维权期正在为物业管理费的问题进行维权活动。购房之初开发商为吸引消费者活动。购房之初开发商为吸引消费者作出承诺，将物业管理费从原定每平作出承诺，将物业管理费从原定每平方米方米1.51.5元降至元降至1.21.2元，其中的差价由元，其中的差价由开发商补给物业公司。可如今楼盘销开发商补给物业公司。可如今楼盘销售几年，开发商不再给物业公司补贴，售几年，开发商不再给物业公司补贴，管理费又要涨至每平方米管理费又要涨至每平方米1.51.5元，引发元，引发了小区业主的不满。了小区业主的不
23、满。 3 3、物业公司擅自扩大收费范围，、物业公司擅自扩大收费范围，提高收费标准，重复收费而导致的纠提高收费标准，重复收费而导致的纠纷纷 4 4、业主拒交或拖欠物业管理费引、业主拒交或拖欠物业管理费引起的纠纷起的纠纷 原告上海市杨浦区一物业公司诉被告原告上海市杨浦区一物业公司诉被告田某等七人一案，田某等人认为物业田某等七人一案，田某等人认为物业公司未能全面履行其义务，在维修、公司未能全面履行其义务，在维修、保洁、绿化等方面均存有问题，不同保洁、绿化等方面均存有问题，不同意支付物业管理服务费用，物业公司意支付物业管理服务费用，物业公司遂诉请要求业主支付管理服务费；在遂诉请要求业主支付管理服务费；
24、在另一案中，业主辩称原告物业公司擅另一案中，业主辩称原告物业公司擅自提价，且入住后，房屋漏水、窗无自提价，且入住后，房屋漏水、窗无法关，多次向原告报修未果，加之开法关，多次向原告报修未果，加之开具的物业管理费收据不符合税务机关具的物业管理费收据不符合税务机关的规定，故拒付物业管理费。的规定，故拒付物业管理费。 物业管理侵权物业管理侵权是指在物业管是指在物业管理过程中发生的物业管理公司侵害业理过程中发生的物业管理公司侵害业主公共利益、人身权利的行为或业主主公共利益、人身权利的行为或业主妨害物业管理秩序的行为。妨害物业管理秩序的行为。 1 1、物业管理公司违规利用物业共、物业管理公司违规利用物业共
25、用部位、共用设备盈利，损害业主公用部位、共用设备盈利，损害业主公共权益共权益 乌鲁木齐市黄河路某居民小区的乌鲁木齐市黄河路某居民小区的物业公司在没有征得小区业主同意的物业公司在没有征得小区业主同意的情况下私自将居民楼底下的停车场转情况下私自将居民楼底下的停车场转让给一家热力公司用来堆放煤炭。大让给一家热力公司用来堆放煤炭。大多数的居民对此都不满意，他们认为多数的居民对此都不满意，他们认为物业公司侵犯了他们的权利。物业公司侵犯了他们的权利。2 2、业主在物业共同部位搭建自用设施或、业主在物业共同部位搭建自用设施或饲养动物妨害物业管理秩序饲养动物妨害物业管理秩序3 3、物业管理公司未经业主同意擅自
26、进入、物业管理公司未经业主同意擅自进入业主房屋业主房屋城市新建住宅小区管理办法城市新建住宅小区管理办法城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法关于物业管理企业经理、部门经理、管理关于物业管理企业经理、部门经理、管理员培训持证上岗制度的通知员培训持证上岗制度的通知物业管理企业财务管理规定物业管理企业财务管理规定住宅共用部位共用设施设备维修基金管理住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法办法物业管理企业资质管理试行办法物业管理企业资质管理试行办法物业管理的主要法规政策物业管理的主要法规政策物业管理条例物业管理条例前期物业管理招标投标暂行办法前期物业管理招标投标暂行办法业主大会业主大会物业收费管理办法物业收费管理办法普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（试行）物业管理企业资质管理办法物业管理企业资质管理办法物业管理的主要法规政策物业管理的主要法规政策
