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1、项目七 城市轨道交通乘客投诉处理任务一 乘客投诉分析投诉：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。一、乘客投诉分析随着消费者层次的提高，消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事，但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产
2、生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义地说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。一、乘客投诉分析只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘客投诉是很正常的，不能一味地恐惧投诉，厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好地处理投诉，更有效地改进服务工作并提高服务质量。一、乘客投诉分析乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的乘客中，有69%的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的乘客会向投诉管理部
3、门（如客服中心）正式投诉。二、乘客投诉分类正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种：（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）。（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）。（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。二、乘客投诉分类按投诉的内容不同，乘客投诉主要可以分为以下几类：1.规范服务方面的投诉规范服务方面的投诉是指由于地铁车站员工违反服务标准，服务过程中态度不佳、使用忌语，未按规定操作服务设施而引起乘客不满，造成的投诉。二、乘客投诉分类2.列车运行方面的投诉因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不
4、满的投诉；由于列车司机在列车运行过程中，违反工作标准和操作指引，造成工作食物而引起乘客不满，造成的投诉3.乘车环境方面的投诉车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺陷或故障，带给乘客不便而造成的投诉。二、乘客投诉分类4.票款差错方面的投诉因地铁员工工作失误、违反设备操作指引和规定，造成票款差错而给乘客带来经济损失的投诉。除以上四种投诉外，乘客投诉还包括站内广告、商业网点产品质量、乘客伤亡等方面的投诉。二、乘客投诉分类按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服
5、务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。二、乘客投诉分类一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。三、乘客投诉产生的过程三、乘客投诉产生的过程乘客感到不满的原因有很多，有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，可能觉得他们简直是在无理取闹。无论有没有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除他们的不满，就必须找到引起他们不满意的原因层而化解怨恨
6、和不满情绪。三、乘客投诉产生的过程三、乘客投诉产生的过程乘客自身原因企业服务的原因1.乘客对服务的期望值过高，乘客的要求服务人员无法满足；2.乘客不了解或不知道企业规定；3.乘客本身强词夺理1.设备设施故障影响出行；2.工作人员不规范作业，业务能力不过关；3.工作人员的工作效率太低；4.工作人员说话服务态度不好；5.工作人员的不作为；6.工作人员没有足够能力来解决乘客的问题；7.因工作人员疏忽乘客的利益遭受损失任务二 乘客投诉事件的处理原则安全第一、乘客至上的原则客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。安
7、全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。只有了解了乘客的需求，才能对症下药，才能向乘客提供优质的服务。一、乘客投诉事件处理的原则不推脱责任的原则（1）及时、客观、公正、公平、公开，坚持以自我分析为主。在最短时间内解决问题，给乘客满意的答复。切不可拖延或推卸责任，造成事态恶化，产生不良社会影响。（2）必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定。（3）保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权力、监督服务效果的权力。一、乘客投诉事件处理的原则（4）坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、广大员工没有受到教育不放过、防范
8、整改措施没有落实不放过。（5）不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象，要有利于提高乘客满意度，降低乘客投诉事件的发生。一、乘客投诉事件处理的原则先处理情感，后处理事件的原则1.接待乘客应态度真诚为了了解乘客所提出问题，必须认真的听取乘客的叙述，使乘客感到接待者十分重视他的问题。为了使乘客能逐渐消气息怒，接待者可以用自己的语言重复乘客的投诉或抱怨内容，即采用同理心倾听的方法。一、乘客投诉事件处理的原则2.对乘客表示歉意和同情首先接待者要让乘客了解，你非常关心他的情况以及对提供的服务是否令他满意。3.根据乘客要求采取措施接待者要完全理解和明白乘客投诉的原因，同时当决定采取纠错行动时，一定要让
9、乘客知道已经采纳了他的意见，并告知乘客企业打算采取的处理决定及具体措施的内容，如果处理决定乘客未达到满意程度，说明这种处理方法可能存在部分不同看法，不要采取盲目行动。一、乘客投诉事件处理的原则4.感激乘客的批评指教接待者应感谢那些对我们服务水平或服务水准提出批评、建议和指导意见的乘客，因为这些批评、建议和指导意见有利于企业提高管理水平和改善服务质量。5.快速采取行动，补偿乘客损失缺失当乘客完全同意接待者所采取的改进措施时，要立即予以实施，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起乘客的不满，此时此刻，高效率就是对乘客的最大尊重，否则就是对漠视一、乘客投诉事件处理的原则6.落实、监督、检查乘客投诉
10、的具体措施处理乘客投诉并获得良好效果的过程中最重要的一环便是落实、监督和检查已经采取的纠正措施。首先，要掌握改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，再用电话问明乘客的满意程度。一、乘客投诉事件处理的原则包容乘客的原则1.感情用事类这类的乘客的主要特征表现为情绪激动，或哭或闹。处理要点是保持镇定，适当让乘客发泄；表示理解，尽力安抚，告诉乘客一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。2.以正义感表达类这类乘客表现为语调激昂、声音较大。处理要点是要肯定乘客，并对其反映的问题表示感谢。一、乘客投诉事件处理的原则3.固执己见类这类乘客的主要特征表现为坚持自己的意见，不听劝。
11、处理要点是首先表示理解乘客，再力劝乘客站在互相理解的角度解决问题；并耐心劝说，根据事情的特征解释所提供的处理方案4.有社会背景、宣传能力类这类乘客通常是行业领导、记者或者律师，若不满足其要求，会采取社会曝光等手段。因此需要谨言慎行，及时上报有关部门高效解决此类问题。一、乘客投诉事件处理的原则5.有备而来类这类乘客的主要特征表现为一定要达到目的，了解法律、规章，甚至会记录处理人的谈话内容或录音。遇到此类乘客时，接待人员一定要清楚公司的服务政策及法律的有关规定，并充分运用政策及技巧，明确表达出希望解决乘客问题的诚意。一、乘客投诉事件处理的原则任务三 乘客投诉的处理技巧一、用心倾听抱怨的乘客需要有忠
12、实的听众，工作人员喋喋不休的解释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从倾听中掌握事情发生的细节，找出乘客投诉的真正原因以及其所期望的结果。倾听是一种情感活动，是要真正理解对方所说的意思。想要做到用心倾听我们需要注意以下几点：一、乘客投诉处理技巧（1）要有耐心。在乘客投诉的过程中，切忌不要轻易打断乘客，要仔细思考乘客提供的信息。应该花80%的时间去听，给乘客80%的时间去讲。倾听过程中要保持冷静的心态，不受其他事物的影响。（2）学会回应。倾听的过程中要运用眼神、表情等非语言传播手段来表示自己在认真倾听。尽可能以柔和的目光注视着对方，并通过点
13、头等方式及时对对方的谈话作出反应。一、乘客投诉处理技巧（3）用心。站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。这是真正能听到乘客心声的好办法，是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。（4）不要挑对方的毛病。倾听时不要当场提出自己的批判性意见，更不要与对方争论，尽量避免使用否定别人的回答或评论式的回答。如“不太可能”、“我认为不该这样”等。应该站在对方的立场去倾听，努力理解对方所说的每一句话。一、乘客投诉处理技巧1.乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对乘客的尊重；2.乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪。在倾听过程中，可以插入“我理解、我明白”这样的话语来表示对乘客的重视与理解
14、；3.不要轻易打断。如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教？”4.适当安抚乘客情绪。如“请您别着急”、“您先消消气”等一、乘客投诉处理技巧（1）希望问题能被认真对待。有时乘客进行投诉或建议，并不是要求企业一定能够彻底改变这种现象，只是发表对此状态的看法与观点，给企业以警示。对于这种期望的乘客，我们一定要积极对待，耐心的听完乘客的批评与建议，抱着“有则改之，无则加勉”的正确态度，适当的对乘客表示感谢。二、乘客投诉的心理期望（2）希望得到当事人的道歉和尊重。乘客投诉有很大一部分是对工作人员服务态度的不满，这种情况下，乘客当然希望自身能得到
15、重视，并希望当事人能给予道歉。在这种情况下，我们要耐心倾听，即使是乘客有错，我们也不要想着去理论，避免产生新的不满或进一步加深矛盾。因为乘客既然选择了投诉，就不会觉得是自己的责任。 二、乘客投诉的心理期望（3）希望相关人员得到惩罚或惩戒。有时乘客对某位工作人员的服务不满，就会投诉，并希望该工作人员得到惩罚，所以我们需要向乘客保证企业一定会采取正确的行动，避免将来发生类似的问题。二、乘客投诉的心理期望（4）希望得到赔偿或补偿。乘客想要为自己的损失取得赔偿，也想为耗费的时间、造成的不便，或遭受的痛苦得到补偿。对于是由我们责任而造成的乘客损失，当然要协商赔偿办法，对于不是我们责任造成的乘客损失，也不
16、能一味的迁就，要耐心的向乘客解释清楚。二、乘客投诉的心理期望在听完乘客投诉之后，工作人员首先要弄清楚乘客投诉和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在没有了解乘客想法之前就自作主张地直接提出解决方案。在协商解决时，不要推卸责任，指责或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有礼貌地告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，就不要盲目地采取行动。三、协商解决1.平复乘客的不满情绪。2.主动提出建议和解决方法。如果是因为票卡（款）等问题，可以根据乘客的意见和表现出来的意思，结合实际情况，提出措施，如果是因为对服务人员的态度不满，则要考虑采取让服务人员本人道歉或
17、由值班站长替代道歉等办法，平息乘客的不满情绪；3.耐心的解释地铁的相关规定；4.提出解决方案时，应语调平和，态度诚恳，不要再次引起乘客的不满情绪。三、协商解决乘客同意处理意见后，工作人员需要说到做到，而且是马上做到，速度很关键。快速的采取措施就是对乘客最大的尊重。一方面，耽误时间有可能引起乘客的进一步不满；另一方面，耽误时间还有可能引起乘客改变先前已经协商好的解决措施。如果遇到被投诉的员工不在现场的情况，可以采取电话道歉、书面道歉等处理方式。四、快速采取措施任务四 乘客投诉案例分析案例一某日，乘客在某站刷卡后不能正常出站，到售票亭进行票务处理，票务员直接为乘客补了进站记录，并提醒乘客：“您下次
18、进站时，别忘了刷卡。”乘客感到疑惑，到查询机查询后，发现扣了两次款，乘客投诉。一、案例分析案例二有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说:“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉。一、案例分析案例三某乘客在车站拿了一张一元纸币、一个五角和五个一角的零钱想换两个一元的硬币购票乘车，票亭岗甲某对该乘客说：“麻烦您把一角钱换一下，因为我这无法给其他乘客找回去。”于是该乘客就问：“这个不是钱？”甲某回答：“是钱，可是这一角钱其他乘客都不收，我这也没办法找回给其他乘客，麻烦您换一下。”之后该乘客取了一张五元纸币，甲某给乘客换了五个一元硬币。事后乘客打电话至客服热线投诉。一、案例分析案例四某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位客运服务人员拦住了（因为客运服务人员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）。这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责啊”客运服务人员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀”，两个人争吵了起来最后乘客进行了投诉。一、案例分析
