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1、移动互联背景下对我行发展移动互联背景下对我行发展银行客户端的建议银行客户端的建议一、背景介绍一、背景介绍一移动互联使用人群不断增长移动互联网已成为当今发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的产业之一。最新数据统计显示，截至 2010 年底，我国使用上网人数已达 3.03 亿，年增长率超过 30%。使用上网人群基本覆盖了高中低端各个层面的客户群体，银行潜在用户潜力巨大。二移动互联技术飞速发展3G 时代已经来临，4G 技术也进入测试阶段。短短数年间，移动互联技术突飞猛进，带来的是无线通信带宽的迅速扩大，时延的减低、 稳定性的提高。 同时伴随而来的是运营商的投入加大，客户群体增加、 服务质量提高以及资费
2、的进一步下降。 而以 NFC移动近场通讯技术为代表的支付技术的成熟，为支付提供了技术基础，也为银行的整合运用提供了无限可能。可以预见，如同当年的互联网发展引来的网上银行的爆炸性发展一样，移动互联技术带来为银行带来的无限的发展机遇。三智能化进程不断提高作为无限时代人们工作、生活沟通不可或缺的工具，其重要性不言而喻。这种重要性带来了产业的迅猛发展，标准化、智能化和计算能力不断加强，这也为处理更为复杂应用提供了可能。四法律法规的出台为银行发展提供契机人民银行的出台非金融机构支付服务管理方法标准第三方支付业务、第二代“超级网银”的即将上线，为银行重新介入这一领域提供了契机，而浦发与中移动的联姻、银联“
3、移动支付联盟”的成立显示出未来移动支付平台的发展潜力，据预计，到2012 年第三方支付市场的规模有望到达 1.2 万亿元。二、同业比较二、同业比较一银行以 WAP 为主，客户端较少在银行前期的发展中，大多银行都推出以WAP 版银行为主的服务。如此的好处在用户可以不必受为版本及型号所限，只需具备 WAP 浏览功能即可操作，这样的模式因为适应了早期移动数据传速度慢、智能化程度低的特点而被各家银行广泛采用。但 WAP 模式的缺陷也显而易见，诸如用户界面粗糙、体验感差、银行端无法与客户产生互动。随着近年来移动互联技术飞速发展，智能化程度不断提高，移动平台上谷歌、微软、苹果三分天下格局已定，具备多种应用
4、，客户体验更佳、且能够建立银行与客户间双向通道的客户端软件逐渐兴起。技术的不同决定了模式的变化，客户端近年来发展出了与 WAP完全不同的提供服务的方式，以及在此基础之上的与用户的关系，乃至商业模式。反观银行市场上，介入开发客户端的银行寥寥无几。二部分银行客户端功能单一，只是几个功能的简单叠加纵观市面上已开发银行客户端的银行，产品还略显粗糙，创新点包括用户体验都存在诸多不完美的地方，且功能较单一，更像是一个由一些简单业务拼凑而成的“大杂烩”，未能形成一个完整的体系，这也引起不少用户抱怨，并对银行产生负面评价。三企业银行业务还未起步中国企业银行的发展处于起步阶段，推出专门针对企业的银行业务的银行少
5、之又少， 只有诸如招商银行等极少数银行率先启动了企业银行业务。三、发展建议三、发展建议基于以上行业背景及同业比较分析，笔者大胆推断，随着移动互联技术和支付领域政策的不断深入，未来十年将会银行发展的井喷时期。笔者建议总行，先行谋划，充分重视互联网经济带来的无限机遇，重视互联网经济的参与者，利用互联网等新技术挖掘小微客户的潜力， 给他们提供价廉物美的金融服务和产品；同时，互联网经济的参与者大多都是 80 后 90 后，经济尚未独立或者还不宽裕，但必将成为中国经济的主体，现在介入互联网经济，培养年轻客户的忠诚度，对我行的未来产生将深远影响。具体建议如下：一大力发展银行客户端对客户端来说，互联网赋予它
6、的力量，并不仅仅表现在通过“云端”的服务更紧密地连接用户。 在客户端所提供的整体服务中，虽然大部分工作在服务器上进行，经由网络反馈回用户终端，但在终端本地的存储与计算， 却是客户端真正有别于其他互联网应用的原点。摩尔定律的运转，使得人们能用越来越低廉的价格，换取性能越来越高的终端，客户端在本地占用的存储、计算乃至带宽能力，在很大程度上成为了用户不太在乎的代价。但是，这些能力所带给客户端的价值却尤为重要。 客户端在用户本地的数据分析与存储， 可以在用户在线时回传到服务器上。 在绑定了用户之后，经由实时采集数据并分析， 客户端就能不断强化自己对用户的理解力。 然后， 根据每个用户行为的不同， 提供
7、精准的个性化服务，而个性化服务带来的良好的用户体验，又能再次增加用户的黏度。比方，我行之前推出的理财投资工具“民生财富管家”完全可以植入银行客户端体系中，客户在其中浏览感兴趣的产品、服务，所记录的消费信息都可以被客户端记录下来，如此我行也可根据不同客户需求量身定制金融产品。再比方，我行目前深入开展的“民生财富大讲堂”也可以专题形式藉由银行客户端推送至客户的，客户端也可根据客户浏览记录发现客户兴趣所在，从而更精确的为客户提供服务。除了客户端聚集客户能力创造出更低成本高效率的服务模式之外，客户端的黏性也非常强大。其一旦被下载、安装，就相对 WAP 服务具备天然的优势大部分网站无法给浏览者留下太深刻
8、的印象，但是对于装在桌面上的客户端，只要不出太大问题，用户会一直使用，而客户携带的时机也远远大于其他终端，这使得用户在客户端上“在线”的时间，要远大于网站。总的来看，因为客户端连接用户是“双向通道”，在为用户服务的同时，客户端还可以进行主动的信息提醒与推送，而不需要先从用户发出请求。 这使得客户端拥有更强大的流量引导能力和与用户主动互动的能力。鉴于此，建议总行大力开发不同平台的银行客户端，从功能和操作性着手，为我行银行弯道超车提供可能。二围绕小微金融服务，量身制定企业银行企业银行是银行在个人银行的基础上， 将业务范围扩展到了企业用户。目前，企业对实时管理和移动办公的需求呈现日益增长的态势，移动
9、特性与企业办公、销售、物流等活动相结合的移动商务运营，被认为是助推企业利润增长的全新模式。而移动金融作为实现移动商务运营的关键环节， 将触发全球新一轮银行产品和服务向移动化变迁的革命。 在移动互联网技术蓬勃发展与拇指经济日益突显的今天， 如果我行能围绕小微特色金融服务做文章， 在大力发展小微客户之际着手于企业银行的建设，与网上企业银行共同构建起互联相通、立体化的服务体系，培育客户的认知度，那么企业银行将大有可为。三发展银行符合本行利益1、我行提出做“民营企业的银行”，“小微企业的银行”，“高端客户的银行”的战略目标。上述客户群体对新生事物接受能力较强，对移动商务有着强烈的需求。而银行正好能满足
10、这部分客户群体的需求， 将移动商务接入移动终端将为企业提供更多的安排工作和人员的选择，降低办公时间和办公成本，提高工作效率，获得更大的商业效用。假设能在银行布局早期及时介入，围绕我行战略客户群体做好开发和客户教育工作，我行就可能在未来的市场竞争中占有先机。2、网上银行的发展极大的分流了柜面的业务压力，根据国外经验，银行能够成为网上银行的有力补充。发展银行能为我行节约珍贵的人力成本，解放柜台资源，同时解决某些地方网点不足的缺点。同时，银行的信息订制具有成本低、速度快、有针对性，不受时间和空间限制等特点，对我行宣传和推介新业务、新服务有积极意义。3、银行作为我行电子化金融服务手段的全新拓展及补充，
11、具有使用便捷、运营成本低、营销效果好、个性化服务等优点，将极大推动我行个人金融服务水平的发展，带来不可估量的间接效益。 主要表达在：为客户提供全面、 智能、 个性化的服务，培植客户忠诚度，树立品牌美誉度；与现有电子银行业务系统形成管理，促进我行电子银行业务的突破性发展。四、四、银行特色功能设想银行特色功能设想随着计算能力的不断加强，现有柜面业务除存取款外均可移植至银行，笔者不再赘述，主要谈一谈特色创新服务的一些初期设想。1、基于 LBS 的贵宾 5+N 服务LBS(Location Based Service，LBS)是一种基于位置的服务， 它是通过运营商的无线电通讯网络 如 GSM 网、 C
12、DMA 网或外部定位方式(如 GPS)获取移动终端用户的位置信息 地理坐标，或大地坐标 ，在 GIS(Geographic Information System，地理信息系统)平台的支持下，为用户提供相应服务的一种增值业务。利用 LBS 技术，我行可根据客户所在位置，在客户需要时及时向其推送我行的服务信息。比方，当外出遇到汽车故障，客户可通过银行发出道路紧急服务需求信息，紧急救援即可通过客户所在位置及时赶到。再比方，客户到某地游玩，我行可将附近的特惠商户信息，银行网点及 ATM 机分布推送至客户。此类的技术的运用完全可以同我行的 5+N 贵宾服务相结合，为客户打造完全不同的移动体验。2、民生财
13、富管家服务订制版的民生财富管家服务，整合财富大课堂、财经资讯、理财工具、基金超市等模块，提供一揽子的财富信息平台。客户可通过此模块获取财富信息、投资管理、投资教育等信息，并可根据客户意愿将客户资产信息发送至我行专门的平台， 从而获得专业的理财咨询服务。 我行也可对客户端反馈回来的数据进行加工，为进一步深挖客户提供数据基础。3、中小企业客户的财务管理将一部分账户管理服务植入到中小企业银行系统中，对于中小型企业来说， 可以在网银系统的平台上同时完成账户处理的功能，满足最为基本的财务需求。该模块核心功能是账户管理服务，主要在于帮助中小企业进行账户资金流入、流出及留存进行有效监控，同时提供完善的信息服
14、务，实现资金流和信息流同步传送。账户管理的特点在于进行资金收支两条线管理，支出账户资金只能由指定账户拨入，以便于集中控制付款；收入账户资金只能划转指定账户，保证收款资金安全。五、五、银行推广建议银行推广建议一银行发展仍存障碍1、在移动通信技术层面， 当前市场处于由 2G 向 3G 过渡期，3G 网络覆盖率，2G/3G 网络切换以及 3G 上网资费等因素，决定了早期银行发展局限性；2、 在终端层面，多数用户使用非智能。屏幕尺寸、计算能力和图像处理能力不足，用户使用wap 端银行体验较差。目前银行应用仍以短信和彩信为主；3、在用户层面，用户使用习惯的改变需要过程。大多数用户更愿意把银行看作网上银行
15、的一种补充，而非替代；4、在市场层面，移动通信产业复杂的产业链和价值链关系，要求银行需要与更多市场参与者在相关业务领域展开合作与竞争。二推广建议目前银行发展仅处于布局阶段，而非快速发展阶段。银行营销也应根据发展现状采取逐渐渗透的策略。 移动互联主要被商务人士作为互联网的替代，其使用银行时也是同样的情况：在出行、出差时更易使用银行。因此，目前阶段，银行的营销应重点关注这些特点和场景。建议如下： 1. 短信是最好的宣传银行的渠道。因为短信具有定位准、可留存、易查找的优点， 用户对银行短信号码和wap站点域名都不熟悉，短信利于用户的查找和使用； 2. 用户出行时一般会有相关资金的流动，如网上订票、异地取现、异地刷卡等，在针对这些服务提供的短信提醒中加入银行宣传， 有事半功倍的效果；3. 在机场、火车站、公交站点等等待地点和在出租车、地铁、公交车等出行工具投放银行品牌广告更有针对性和实用性； 4. 可适当在移动互联网进行投放。一来移动互联网广告投放价格较低，二来可减少用户的寻找时间。
