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1、餐厅服务与管理概述餐厅服务与管理概述教学目的与要求： n n了解餐厅的地位、作用以及存在的问题和发展趋势;n n掌握餐厅的经营特点、组织机构及餐厅服务的原则。第一节第一节 餐厅的概念与经营特点餐厅的概念与经营特点n n一、餐厅的概念n n餐厅是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的场所。主要包括以下三大类：n n（一）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统;n n（二）各类独立经营的餐饮服务机构;n n（三）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构。第一节第一节 餐厅的概念与经营特点餐厅的概念与经营特点n n二、餐厅的经营特点二、餐厅的经营特点n n（一）餐饮产品生
2、产的特点（一）餐饮产品生产的特点n n1 1、工业产品的经营过程、工业产品的经营过程n n 工业原料的采购工业原料的采购工业原料的贮存工业原料的贮存产品的生产产品的生产成品的贮存成品的贮存 成品的销售成品的销售n n2 2、商品的经营过程、商品的经营过程n n 商品的采购商品的采购商品的贮存商品的贮存商品的销售商品的销售n n3 3、餐饮产品的经营过程、餐饮产品的经营过程n n（1 1）饮品）饮品n n 商品的采购商品的采购商品的贮存商品的贮存商品的销售商品的销售n n（2 2）菜肴）菜肴n n原料的采购原料的采购原料的贮存原料的贮存菜肴的生产菜肴的生产菜肴的销售菜肴的销售n n 第一节第一节
3、 餐厅的概念与经营特点餐厅的概念与经营特点n n二、餐厅的经营特点二、餐厅的经营特点n n（二）餐饮部的生产、销售、服务特点（二）餐饮部的生产、销售、服务特点n n1 1、餐饮生产特点、餐饮生产特点n n（1 1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小n n（2 2）餐饮生产过程时间短）餐饮生产过程时间短n n（3 3）餐饮生产量难以预测）餐饮生产量难以预测n n（4 4）产品的不可储存性）产品的不可储存性n n（5 5）餐饮生产过程的管理难度较大）餐饮生产过程的管理难度较大n n2 2、餐饮销售特点、餐饮销售特点n n（1 1）餐饮销售量受餐饮
4、经营空间大小的限制）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制n n（2 2）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制n n（3 3）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快n n（4 4）餐饮经营中固定成本占有一定的比重，变动费用的比例也较大）餐饮经营中固定成本占有一定的比重，变动费用的比例也较大第一节第一节 餐厅的概念与经营特点餐厅的概念与经营特点n n二、餐厅的经营特点二、餐厅的经营特点n n3 3、餐饮服务特点、餐饮服务特点n n（1 1）无形性）无形性n n（2 2）一次性）一次性n n（3 3）同步性）同步性n n（4 4）差异性）差异性n
5、n三、餐饮部在旅游饭店的地位与作用三、餐饮部在旅游饭店的地位与作用n n（一）餐饮部是星级饭店的重要组成部分（一）餐饮部是星级饭店的重要组成部分n n（二）餐饮部为饭店创造可观的经济效益（二）餐饮部为饭店创造可观的经济效益n n 星际饭店，餐饮部的营业收入约占整个饭店营业收入的星际饭店，餐饮部的营业收入约占整个饭店营业收入的38%-38%-40%40%左右。左右。n n（三）餐饮管理和服务水平直接影响饭店声誉（三）餐饮管理和服务水平直接影响饭店声誉n n（四）餐饮部的工种多、用工量大（四）餐饮部的工种多、用工量大第二节第二节 餐厅的组织机构餐厅的组织机构 n n一、餐厅的组织机构n n二、餐厅
6、从业人员的素质要求第二节第二节 餐厅的组织机构餐厅的组织机构 n n一、餐厅的组织机构一、餐厅的组织机构n n（一）设置餐厅组织机构的原则（一）设置餐厅组织机构的原则n n1 1、精简与效率相统一原则、精简与效率相统一原则n n2 2、专业化与自动调节相结合原则、专业化与自动调节相结合原则n n3 3、权利和责任相适应原则、权利和责任相适应原则n n（二）设置餐厅组织机构的依据（二）设置餐厅组织机构的依据n n1 1、餐厅类型的多少、餐厅类型的多少n n2 2、餐厅接待能力的大小、餐厅接待能力的大小n n3 3、餐饮经营的专业化程度、餐饮经营的专业化程度n n4 4、餐饮经营市场环境、餐饮经营
7、市场环境n n（三）餐厅组织机构的一般模式（三）餐厅组织机构的一般模式n n1 1、小型餐厅简单模式、小型餐厅简单模式n n这种餐厅数量少、类型单一，大多只经营中餐，其组织形式如这种餐厅数量少、类型单一，大多只经营中餐，其组织形式如图：图：餐饮部经理各餐厅经理厨师长酒吧经理餐饮领班厨师领班领班食品原料采购员服务员热菜厨师冷荤菜厨师面点厨师服务员餐饮部秘书（小型餐厅组织结构图）第二节第二节 餐厅的组织机构餐厅的组织机构 n n2 2、中型餐厅复杂模式、中型餐厅复杂模式n n此类餐厅类型齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，此类餐厅类型齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，餐饮管理机构相对复杂
8、，其组织形式如图：餐饮管理机构相对复杂，其组织形式如图：n n3 3、大型餐厅专业化模式、大型餐厅专业化模式n n大型饭店游大型饭店游-8-8个以上餐厅，多的可达十几个、几十个餐厅，个以上餐厅，多的可达十几个、几十个餐厅，中西餐、宴会、酒吧、客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与中西餐、宴会、酒吧、客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与各种类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业各种类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度高。如图：化程度高。如图：n n4 4、涉外餐厅、酒家一般模式、涉外餐厅、酒家一般模式n n 涉外餐厅、酒家是独立的企业，其组织机构形式与饭店涉外餐厅、酒家是独立的企业，其
9、组织机构形式与饭店餐饮部不同，它具有较健全的机构。其组织机构的具体形餐饮部不同，它具有较健全的机构。其组织机构的具体形式也因企业规模、档次高低、接待能力不同而不同，一般式也因企业规模、档次高低、接待能力不同而不同，一般模式如图：模式如图：第三节第三节 餐饮市场存在的问题和未来餐饮市场存在的问题和未来的发展趋势的发展趋势 n n一、餐饮市场现阶段存在的问题一、餐饮市场现阶段存在的问题n n（一）行业结构不合理（一）行业结构不合理n n1 1、高档餐厅发展速度过快、高档餐厅发展速度过快n n2 2、中低档餐厅以个体小店居多、中低档餐厅以个体小店居多n n3 3、现代中式快餐的发展与市场需求存在着明
10、、现代中式快餐的发展与市场需求存在着明显的不足显的不足n n（二）经营者与管理人员总体素质偏低（二）经营者与管理人员总体素质偏低n n（三）经营方式落后，不能适应市场需求（三）经营方式落后，不能适应市场需求n n（四）地区发展不平衡（四）地区发展不平衡第三节第三节 餐饮市场存在的问题和未来餐饮市场存在的问题和未来的发展趋势的发展趋势 n n二、餐饮市场未来的发展趋势二、餐饮市场未来的发展趋势n n（一）感性消费代替理性消费（一）感性消费代替理性消费n n随着社会的进步，传统消费观念中那种随着社会的进步，传统消费观念中那种“ “只求廉价只求廉价” ”的消费取向开始淡化，取而代的消费取向开始淡化，
11、取而代之的是感性消费，即消费观念从量的追求转变为质的追求，开始重视产品的服务之的是感性消费，即消费观念从量的追求转变为质的追求，开始重视产品的服务带来心理上的满足，要吃得饱，吃得养，吃得香，吃得好，吃出文化，吃出品质，带来心理上的满足，要吃得饱，吃得养，吃得香，吃得好，吃出文化，吃出品质，吃出感觉。吃出感觉。n n（二）大众消费代替公款消费（二）大众消费代替公款消费n n2020世纪世纪9090年代以前，各大饭店曾是公款吃喝的天下，饭店餐饮收入年代以前，各大饭店曾是公款吃喝的天下，饭店餐饮收入60%-80%60%-80%来自公款消费，深圳一家酒楼开出了来自公款消费，深圳一家酒楼开出了1818万
12、万8 8千千8 8百百8 8拾拾8 8元的极品宴席，随着国家元的极品宴席，随着国家经济发展，个人收入增加，饭店餐饮迎来了庞大的内需市场，大众消费将成为餐经济发展，个人收入增加，饭店餐饮迎来了庞大的内需市场，大众消费将成为餐饮市场的消费主流之一。（人均年收入饮市场的消费主流之一。（人均年收入60006000元以上，餐饮业进入大发展时期，北元以上，餐饮业进入大发展时期，北京、上海、杭州、深圳、广州等地）。京、上海、杭州、深圳、广州等地）。n n（三）社会餐馆和星级宾馆形成互补格局（三）社会餐馆和星级宾馆形成互补格局n n今日社会餐馆无论从规模上，还是形象上都发生了深刻的变化，灵活的经营机制，今日社
13、会餐馆无论从规模上，还是形象上都发生了深刻的变化，灵活的经营机制，有效的成本控制，随行就市的价格、体系，鲜明的产品特色，快速的菜点翻新，有效的成本控制，随行就市的价格、体系，鲜明的产品特色，快速的菜点翻新，便捷灵活的服务模式，跻身于现代餐饮市场，与星级宾馆构成强烈的竞争态势。便捷灵活的服务模式，跻身于现代餐饮市场，与星级宾馆构成强烈的竞争态势。 例：广州花园酒店的荔湾美食街，珠海银都食街（五星级大排档），社会餐馆则例：广州花园酒店的荔湾美食街，珠海银都食街（五星级大排档），社会餐馆则更专业化，规范化努力，形式互补，竞争格局。更专业化，规范化努力，形式互补，竞争格局。第三节第三节 餐饮市场存在的
14、问题和未来餐饮市场存在的问题和未来的发展趋势的发展趋势 n n（四）形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展（四）形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展n n古今餐饮、中西餐饮、南北餐饮互相交融；古今餐饮、中西餐饮、南北餐饮互相交融； 日本料理、韩国烧烤、日本料理、韩国烧烤、意大利比萨、川菜东进、粤菜北伐意大利比萨、川菜东进、粤菜北伐 。n n（五）突出文化兴店，主题餐饮独领风骚（五）突出文化兴店，主题餐饮独领风骚n n在知识经济时代，文化回归同样反映在饭店餐饮上，如何创造文在知识经济时代，文化回归同样反映在饭店餐饮上，如何创造文化性的餐饮品牌，将成为饭店餐饮关注的焦点。化性的餐饮品牌，将成为饭店餐饮关
15、注的焦点。 主题餐饮兴起，主题餐饮兴起，梁山宴、红楼宴、开国大典宴、满汉全席、异域餐饮等。梁山宴、红楼宴、开国大典宴、满汉全席、异域餐饮等。n n（六）餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾（六）餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾n n由于消费者消费意识觉醒，精神压力增加，休闲开始注入餐饮市由于消费者消费意识觉醒，精神压力增加，休闲开始注入餐饮市场，餐饮与表演、音乐、运动、书画欣赏相结合。场，餐饮与表演、音乐、运动、书画欣赏相结合。 n n边缘餐饮、特色吧出现边缘餐饮、特色吧出现 n n茶吧、音乐吧、布艺吧、玩具吧、书吧、咖啡吧、网吧、舞吧、茶吧、音乐吧、布艺吧、玩具吧、书吧、咖啡吧、网吧、舞吧、影吧、陶吧、首饰吧、特饮屋等等，不仅扩大了饭店服务特色，影吧、陶吧、首饰吧、特饮屋等等，不仅扩大了饭店服务特色，而且赋于了饭店新的功能，使其日益成为社会交际舞台，商业洽而且赋于了饭店新的功能，使其日益成为社会交际舞台，商业洽淡的舞台，联络感情的平台，为饭店带来了广阔的全新发展契机。淡的舞台，联络感情的平台，为饭店带来了广阔的全新发展契机。作业作业：n n1、什么是餐厅，其经营特点是什么？n n2、餐厅从业人员有哪些素质要求？
