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1、第三方物流管理第四章第四章 第三方物流顾客服务与需求管理第三方物流顾客服务与需求管理 第四章第四章 第三方物流顾客服务与需求管理第三方物流顾客服务与需求管理 学习目的和要求1）了解第三方物流的顾客服务的特殊性和显著特点，）了解第三方物流的顾客服务的特殊性和显著特点，知晓第三方物流企业同顾客企业的关系。知晓第三方物流企业同顾客企业的关系。2）掌握掌握第三方物流顾客服务管理的原则。第三方物流顾客服务管理的原则。3）掌握掌握第三方物流顾客满意度管理方法。第三方物流顾客满意度管理方法。4）了解阻碍企业选择第三方物流的原因和中国第三方）了解阻碍企业选择第三方物流的原因和中国第三方物流需求的特点，物流需求
2、的特点，掌握掌握第三方物流企业在进行顾客第三方物流企业在进行顾客需求管理工作时的步骤和第三方物流企业客户物流需求管理工作时的步骤和第三方物流企业客户物流需求管理的方法需求管理的方法第四章第四章 第三方物流顾客服务与需求管理第三方物流顾客服务与需求管理 第一节 第三方物流的顾客服务 第二节 第三方物流顾客满意度管理 第三节 第三方物流服务的需求分析 第四节 第三方物流的顾客需求管理 第一节 第三方物流的顾客服务 一、第三方物流的顾客服务及其特殊性二、第三方物流企业与顾客企业的关系三、第三方物流的客户服务政策四、第三方物流顾客服务管理的原则第一节 第三方物流的顾客服务 一、第三方物流的顾客服务及其
3、特殊性一、第三方物流的顾客服务及其特殊性（一）第三方物流顾客服务的定义 定义:第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。（二）第三方物流顾客服务的特殊性第三方物流企业的顾客服务包括两个方面，即代替客户企业为客户企业作顾客服务和针对客户企业的顾客服务。第三方物流企业的顾客服务还包括分供方代替第三方物流企业所作的顾客服务。 第一节 第三方物流的顾客服务 二、第三方物流企业与顾客企业的关系二、第三方物流企业与顾客企业的关系第第三三方方物物流流企企业同同顾客客企企业必必须体体现为一一种种互互惠惠双双赢、长期期发展展的的战略略性性合合作作伙伙伴伴关关系系这这种种关关系系具具有有以以下下几
4、几个个鲜明明的的特点：特点：（一）双赢的原则（一）双赢的原则（二）服务的柔性化和个性化。（二）服务的柔性化和个性化。（三）合作的战略性（三）合作的战略性 第一节 第三方物流的顾客服务 三、第三方物流的客户服务政策三、第三方物流的客户服务政策（一）每一个客户都是重要的（一）每一个客户都是重要的（二）（二）100%的服务的服务四、第三方物流顾客服务管理的原则四、第三方物流顾客服务管理的原则（一）（一）重视每一个客户重视每一个客户（二）重视建立与顾客的伙伴关系（二）重视建立与顾客的伙伴关系（三）为客户提供差别化的服务（三）为客户提供差别化的服务（四）注重顾客服务的发展性（四）注重顾客服务的发展性（五
5、）建立能把握市场环境变化的顾客服务（五）建立能把握市场环境变化的顾客服务 管理制度管理制度第二节第二节 第三方物流顾客满意度管理第三方物流顾客满意度管理 一、贴近并研究客户 二、聘用顾客喜欢的服务人员 三、提供个性化的服务 四、增强顾客体验 五、重视客户关怀 六、正确处理顾客抱怨和投诉 七、向麦德龙学提高顾客满意度 第二节第二节 第三方物流顾客满意度管理第三方物流顾客满意度管理 一、贴近并研究客户一、贴近并研究客户（一）明确部分（一）明确部分“坏坏”顾客的心理顾客的心理（二）贴近顾客（二）贴近顾客首先要确立以首先要确立以顾客客为中心的理念中心的理念。其其次次，企企业根根据据顾客客需需求求的的变
6、化化调整整业务机机构构。顾客客的的需需求求是是在在不不断断变化的。化的。第第三三，加加强强与与顾客客的的沟沟通通，缩短短与与顾客的距离。客的距离。第四，建立第四，建立“内部客内部客户”制度。制度。第二节第二节 第三方物流顾客满意度管理第三方物流顾客满意度管理 二、聘用顾客喜欢的服务人员二、聘用顾客喜欢的服务人员（一）确保服务人员招聘质量（一）确保服务人员招聘质量（二）企业如何培训员工（二）企业如何培训员工1 1、企、企业文化和价文化和价值观。2 2、企、企业组织结构和管理体制。构和管理体制。3 3、培、培训适当的决策技能适当的决策技能4、物流服务知识和企业背景知识、物流服务知识和企业背景知识
7、培训。培训。 第二节第二节 第三方物流顾客满意度管理第三方物流顾客满意度管理 三、提供个性化的服务三、提供个性化的服务面面对面面地地了了解解客客户的的真真实想想法法，根根据据客客户的的需需求求意意向向预测产品和服品和服务；让客客户参参与与产品品的的规划划和和设计，使使客客户感感到到该产品品是是为他量身定做的；他量身定做的；进行行敏敏捷捷化化的的定定制制化化生生产，使使客客户时刻刻感感到到他他个个性性化的享受；化的享受；进行行企企业的的知知名名度度和和信信誉誉度度宣宣传，使使客客户感感到到接接受受这件件产品和享受企品和享受企业的服的服务是价是价值的体的体现；在客在客户接受接受产品和服品和服务之前
8、使客之前使客户感到便利；感到便利；理理解解客客户的的疑疑义，增增加加客客户的的贴身身感感受受；及及时送送达达；进行后行后续服服务。第二节第二节 第三方物流顾客满意度管理第三方物流顾客满意度管理 四、增强顾客体验四、增强顾客体验第第三三方方物物流流企企业应该将将为顾客客服服务的的观念念贯穿穿到到营销活活动的全的全过程，具体措施如下：程，具体措施如下：（一）（一）对每个每个员工都要工都要进行行“服服务” ” 理念的培理念的培训。（二二）要要以以完完善善的的服服务和和对顾客客负责的的精精神神使使人人们对企企业产生充分的信生充分的信赖感。感。（三）制定合理有效的服（三）制定合理有效的服务质量量标准。准
9、。 有效的服有效的服务质量量标准的六个特点准的六个特点： 一是从一是从顾客的需求出客的需求出发 二是具体明确二是具体明确 三是三是员工接受工接受 四是四是强强调重点重点 五是具有一定的灵活性五是具有一定的灵活性 六是既切六是既切实可行又有挑可行又有挑战性性五、重视客户关怀五、重视客户关怀 应该具备寻求特征、体验特征和信用特征。应该具备寻求特征、体验特征和信用特征。 第二节第二节 第三方物流顾客满意度管理第三方物流顾客满意度管理 六、正确处理顾客抱怨和投诉六、正确处理顾客抱怨和投诉 （一）顾客投诉处理流程（一）顾客投诉处理流程 1 1、投、投诉受理受理 2 2、投、投诉调查 3 3、处理意理意见
10、 4 4、处理理结果果 5 5、顾客反客反馈 6 6、项目目经理理签字字 （二）客户服务部门的职责（二）客户服务部门的职责1 1、记录、处理理、跟跟踪踪一一般般性性客客户投投诉，并并提提出出改改进服服务的建的建议；2 2、顾客客满意度意度调查；3 3、组织召开召开顾客服客服务协调会；会；4、建立并完善顾客服务体系。、建立并完善顾客服务体系。（三）处理顾客抱怨的方法（三）处理顾客抱怨的方法1 1、平抑怒气法、平抑怒气法 2 2、委婉否、委婉否认法法3 3、转化法化法 4 4、承、承认错误法法 5 5、转移法移法上报公司领导上报公司领导拒绝接受投诉拒绝接受投诉作作业业部部门门对对接接受受的的投诉进
11、行操作投诉进行操作接受信息部门跟踪验证接受信息部门跟踪验证作作业业部部门门需需申申报报费费用用或或不不可操作的上报公司领导可操作的上报公司领导作业部门操作完后转交通知单作业部门操作完后转交通知单接受投诉信息接受投诉信息填填写写顾顾客客投投诉诉处处理理通通知知书书协调投诉部门是否接受投诉内容协调投诉部门是否接受投诉内容统计分析统计分析 顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程第二节第二节 第三方物流顾客满意度管理第三方物流顾客满意度管理 七、向麦德龙学提高顾客满意度七、向麦德龙学提高顾客满意度（一）顾客限定（一）顾客限定（二）主动接近顾客（二）主动接近顾客（三）为客户提供良好的购物环境（三）为客户提供良
12、好的购物环境 （四）为经营人员提供详尽的顾客信息（四）为经营人员提供详尽的顾客信息（五）为客户提供贴身服务（五）为客户提供贴身服务（六）设立专门的客户咨询员（六）设立专门的客户咨询员 第三节 第三方物流服务的需求分析 一、第三方物流服务市场的理论模型 二、第三方物流需求的界定 三、影响第三方物流需求决策的因素 四、中国第三方物流需求分析 第三节 第三方物流服务的需求分析 一、第三方物流服务市场的理论模型一、第三方物流服务市场的理论模型A A边：物流服物流服务的地理范的地理范围B B边：物流服物流服务对象的范象的范围C C边：物流的管理物流的管理D D边：提供物流活提供物流活动的范的范围E E边
13、：提供服提供服务的水平的水平F F边：信息技信息技术采用采用G边：提供物流服务的综合程度边：提供物流服务的综合程度BCDEFGA物流服务市场七边形物流服务市场七边形第三节 第三方物流服务的需求分析 二、第三方物流需求的界定二、第三方物流需求的界定（一）要明确物流需求与第三方物流（一）要明确物流需求与第三方物流 需求的区别。需求的区别。（二）这里所说的第三方物流需求不（二）这里所说的第三方物流需求不 仅指当前的需求，还包括潜在的仅指当前的需求，还包括潜在的 需求需求（三）第三方物流需求不仅包括对传统（三）第三方物流需求不仅包括对传统 的物流基本功能如仓储、运输等的物流基本功能如仓储、运输等 的需
14、求，更包括对各种增值服务的需求，更包括对各种增值服务 的需求。的需求。第三节 第三方物流服务的需求分析 三、影响第三方物流需求决策的因素三、影响第三方物流需求决策的因素（一）传统企业难以打破原有物流系统（一）传统企业难以打破原有物流系统 的限制的限制（二）企业本身抵制变化（二）企业本身抵制变化（三）对第三方物流缺乏认识（三）对第三方物流缺乏认识（四）企业害怕失去控制（四）企业害怕失去控制（五）将物流业务外包自身有其复杂性（五）将物流业务外包自身有其复杂性（六）衡量第三方物流的效果受诸多因（六）衡量第三方物流的效果受诸多因 素影响素影响第三节 第三方物流顾客满意度管理 四、中国第三方物流需求分析
15、四、中国第三方物流需求分析（一）未来我国第三方物流的市场需求旺盛（一）未来我国第三方物流的市场需求旺盛（二二）目目前前需需求求主主体体的的地地域域分分布布不不平平衡衡，但但未来会缩小未来会缩小（三三）不不同同企企业业物物流流需需求求量量和和侧侧重重点点不不同同，物流业务外包服务向纵深化发展物流业务外包服务向纵深化发展（四四）企企业业对对第第三三方方物物流流服服务务的的满满意意度度偏偏低低，要求提高物流服务质量要求提高物流服务质量 （五五）基基本本的的物物流流服服务务内内容容仍仍是是主主流流，新新的的物流服务内容日益被重视物流服务内容日益被重视 第四节第四节 第三方物流的顾客需求管理第三方物流的
16、顾客需求管理一、第三方物流企业顾客需求管理的步骤一、第三方物流企业顾客需求管理的步骤（一）确定管理目标（一）确定管理目标（二）资料的搜集、整理和分析（二）资料的搜集、整理和分析（三）初步预测管理需求量（三）初步预测管理需求量（四）评估管理结果（四）评估管理结果（五）执行（五）执行第四节第四节 第三方物流的顾客需求管理第三方物流的顾客需求管理二、第三方物流企业顾客物流需求管理方法二、第三方物流企业顾客物流需求管理方法（）必须与需求工程的其他活动紧密整合（）必须与需求工程的其他活动紧密整合（二二）需需求求必必须须是是文文档档化化的的、正正确确的的、最最新新的、可整理的和可理解的的、可整理的和可理解的（三三）只只要要需需求求变变化化了了，需需求求变变更更的的影影响响就就必须被评估必须被评估（四）需求必须分优先级（四）需求必须分优先级（五）需求一定要分类管理（五）需求一定要分类管理
