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1、第十二章第十二章 服务业的供应链管理服务业的供应链管理学习重点服务供应链的概念服务供应链产生的背景服务运营的特征服务业供应链管理框架服务能力管理服务系统的等待时间管理第一节第一节 服务业供应链概述服务业供应链概述一、服务供应链的概念服务供应链作为新兴的研究领域，各项研究都还处于起步阶段。关于服务供应链的准确定义，也仍然处于争论阶段，还没有一个公认的定义。国外学者对服务供应链的定义主要有国内学者也对服务供应链的定义开展了相应的研究。第一种定义：从产品服务化的角度定义。服务供应链是以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最大限度满足消费者为需求出发点，把与服务有关的各方面，如银行
2、、保险、政府等，按照一定的方式有机地组织起来，形成完整的消费者服务网络。第二种定义：从服务企业内部运作的角度。制造企业主要生产有形的“物质产品”，服务企业主要生产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一样，服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流水线”，谓之“服务链”。思想本质侧重于服务企业内生产运作的模式。第三种定义：服务采购的角度。物业服务中运用供应链的思想采购专业的服务。旅游服务中可以运用供应链的思想采购其他服务供应商的服务产品，以圆满完成旅游服务要求。物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链，它的作用是为物流需求提供全方位的物流服务。二、服务供应链产生的
3、背景1、产品服务化的兴起2、服务外包的不断增长3、产品服务化为服务供应链的兴起提供了机遇三、服务运营的特征服务的运营具有以下几个特征：1.顾客参与服务过程顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效率。首先，顾客的参与使得需要管理的人员减少，如福利支出等也相应减少；其次，由于顾客在需要时付出了劳动，因此，服务能力直接随需求而变化，而不是完全受制于员工的人数。2.服务的生产和消费同时发生服务的生产和消费同时发生，因而服务不能储存，这一事实是服务管理的显著特征。服务无法储存，使得服务业不能象制造业那样依靠存货来缓冲货适应需求变化。服务是开放系统，要受到传递系统中的需求变化的全面影响。服务
4、生产与消费同时进行也使得产品的预先检测成为不可能，所以必须依靠其他的指标来保证服务质量。3.随时间消失的能力服务是易逝性商品。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间。在这种情况下，发生了机会损失。由于服务不能储存，如不使用将会永远失去。服务能力的充分利用成为一个管理挑战。因为顾客需求变化大，而利用库存适应需求的波动是不可行的。4.场所的选择取决于顾客在服务业，顾客和提供者必须亲自见面。可能是顾客前往服务地点，也可能是服务人员前往顾客所有地（如救护车）。路程时间和费用在场所选择经济学中得到体现。结果是，许多小型服务中心设置在离潜在顾客很近的地方。当然，还要权衡设施的固定成本和顾客的路程成本。
5、由于互联网的广泛使用，服务业也发生了一些变化。例如顾客可以通过电话或调制解调器购买股票，通过远程会议系统修大学课程。5.劳动力密集在大多数服务组织中，劳动力是决定组织效益的关键资源。对这些组织来说，新设备投资不足以解决技术落后问题；新知识出现后过时的员工技能是造成这些组织技能落后的主要原因。在一个不断扩充的组织中，招聘是获得新知识的重要途径；而在一个发展缓慢或停滞不前的组织中，唯一可行的策略是不断地再培养。服务中顾客与员工之间的交互为员工获得更为全面的工作经验提供了可能。标准的制定和以适当的方式进行员工培训，是保证服务一致性的关键。在服务业，没有满意的员工，也就不会有满意的顾客。只有认真培训和
6、真正关心员工福利，组织的目标才能实现。6.无形性服务只是一种观点和概念，因此服务的创新没有专利。为了从新的服务中获取效益，企业必须快速扩张，阻止任何竞争者。特许经营是保护市场和建立品牌的工具。通过特许经营，母公司将新观点出售给当地企业家，这样不仅可以保持控制和降低风险，而且可以减少资本投资。服务的无形性给顾客带来了问题。在选择服务提供者时，顾客只能依赖服务企业的声誉。在很多服务领域里，为确保服务水准，政府要干预。通过登记注册，签发执照和管制，政府可以向消费者承诺，某些服务企业的培训和服务测试水准达到了特定标准。7.衡量产出的困难服务的测试非常复杂。有一种服务业绩的评估方法是，测量从服务投入到服
7、务产出状态，每位顾客的变化，这种过程被称为交易分析（transactionalanalysis）。四、服务供应链与产品供应链的区别和联系服务供应链与产品供应链都属于供应链管理的大范畴。服务供应链具有与产品供应链相同的特征，如产品背景、主要管理内容、管理目标、集成内容等都是相似的。产品供应链的相关理论可以借鉴到服务供应链中。由于服务与产品的区别，服务供应链与产品供应链也表现出一些明显的差别。第二节第二节 服务业供应链管理框架服务业供应链管理框架由Ellram等在总结惠普供应链模型、供应链参考模型（SCOR）和GSCF模型的基础上，提出服务供应链模型。该模型从服务商的角度出发，以信息流与上游的服务
8、供应商、下游的客户进行联系，其中涉及到能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商管理、服务传递管理和现金流动管理等内容。该模型能较为完整地反映服务供应链活动的主体、活动内容以及典型的供应链链式特征，具有一般服务供应链的特点，是一个通用的服务供应链模型。具体结构如图13-1所示。基于产品服务化角度定义服务供应链。该模型认为服务供应链的目的是提供世界级的服务，在定义服务供应链战略目标基础上，通过服务供应链的计划、分配资源、配送和回收、分解、修理服务等管理活动完成产品服务的过程。具体结构如图12-2所示。第三节第三节 服务能力管理服务能力管理所谓服务能力，一般认为是某个服务系统每天能够服务的客户的数量
9、。对于服务组织而言,能力的大小取决于组织可用资源的多少,如服务设施、设备、劳动力等。服务行业不同，对能力的评价指标也不相同。比如航空公司是通过每座位每天的里程来定义服务能力的。大多数公司都希望在最佳服务能力水平上运营，既达到服务能力的有效利用，有能够减少客户等待时间，实现最大的客户满意。对直接面对客户的服务行业来说，服务能力在很大程度上依赖于提供服务的员工数量以及他们所使用的设备的效率。由于服务不能采用库存调节，当服务供不应求时，企业只能在拒绝一些需求或增加更多人手之间来平衡。一般来说，增加人手会导致成本增加，所以最好的方法是能够对服务能力进行有效调空，又不增加额外的成本。一般用能力利用率来评
10、价服务系统的管理水平。能力利用率=每个阶段实际服务的客户数量/服务能力当能力利用率接近1或超过1时，服务将变得更加拥挤，服务时间延长，等待时间增加，客户感觉服务质量下降。当服务能力利用率接近1时，如果对客户服务的时间稍有延长，就会导致排队等待的时间大大延长。所以，一般的服务系统都要对服务能力利用率留有余量。服务机构在计划服务能力大小时要考虑时刻变化的服务能力利用率与服务质量之间的关系。当服务能力利用率达到最大的服务能力的70%时，服务的效果最好。同时避免了服务人员无所事事和对顾客的单独服务不够两个弊端。此外，由于仍然留有服务余量，管理者也不必担心出现大量顾客时会拥挤不堪，服务人员忙不过来。最佳
11、服务能力利用率因为服务机构提供的服务项目的性质不同而也有所差异。当某些服务机构，比如医院的急诊部和消防中心，它们所面对的服务需求不确定性很大，并且当出现需求大于服务能力以及这种差异造成的风险也很大时，就应当选择较低的最佳服务能力利用率。相比之下，那些需求量相对比较稳定的服务机构，比如短途火车和一些不与顾客直接发生联系的服务设施的利用率（如邮件分件机），就可以确定在一个比较高的水平上，几乎可以达到接近100%的利用率。由于服务的生产和消费是同时进行的。如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设备闲置。由于服务需求的波动性，给在动态环境中管理服务业的经理人员提出了很大的挑战。如何通过更
12、好地协调服务供给与需求来提高服务能力实用率，这也需要策略。服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。对服务能力的管理有两个基本策略。一是平稳需求策略，无论需求如何变化，都利用固定的服务能力。二是紧盯策略，服务能力随需求的变化而变化。当企业采用平稳策略时，只能够采取需求管理或排队管理来处理过剩的客户。当企业采取紧盯策略时，就应该采取措施来利用、调配、在供过于求是减少服务能力，在供不应求时增加服务能力。一、服务供不应求时的能力管理1.交叉培训和员工共享适应多个岗位2.使用兼职员工3
13、.使用客户如银行提供的自助服务4.使用先进技术5.调整员工上班时间6.使用需求管理技术几种用来调节需求的策略。(1)划分需求对某种服务的需求很少来自于单一来源。例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。需求经常可划分为随机需求和计划需求。例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机光顾的。由此，可以对计划需求进行控制。比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。(2)提供价格诱因使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差别定价的做法如下：长途电话的周末和夜间收费率；电影院的日
14、场或在下午6点以前实行降价；位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；公共事业公司在高峰需求期的定价。(3)促进非高峰期的需求寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的利用。例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用。例如，百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。(4)开发互补性服务很多饭店已经认识到增加一个酒吧来提供互补性服务的好处。在饭店最繁忙的时刻，把顾客引入酒吧既可以为饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。开发互补性服务是扩展市场的一种自然方法。如果对这种副的需求周期与对原
15、先服务的需求是反向的，还可以形成更加统一集中的需求。此时，这种方法具有特别的吸引力。（一般来说，当对新服务需求很高的时候，原先的服务需求很低）。比如，几乎所有的供热承包商都同时提供冷气供应服务。(5)使用预定系统及处理超额预定问题预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之后，额外的服务需求就会被转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间或转移到其他服务设施上。预定服务还可以通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客收益。比如，有些乘客防止意外而向航空公司预定了好几个班次的机票。面对由于未能履行预定而出现的空座问题，航空公司采取了一种称为超额预定的策略。通过接受数量超过飞机可利用座位总数的预定，航
16、空公司可以防范出现大量未履行预定的风险。然而如果航空公司接受太多的预定就有可能使已预定机票的乘客无法坐上飞机。对于这个问题，美国联邦航空管理局作出规定，要求航空公司赔偿由于超额预定而无法坐上飞机的乘客并且要为他们提供下一班飞机的座位。同样，许多宾馆也为那些因为超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。一个好的超额预定策略应该既能最大限度地降低由服务设施空闲产生的机会成本，又能最大限度地降低由于未能提供预定服务而带来的成本。二、服务供过于求时的能力管理。当服务能力大于需求时，企业面临的是如何利用这些过剩的服务能力的问题。过剩的服务能力会增加成本，还可能引起客户对服务质量的怀疑。如
17、客户一般不愿意到生意冷清的饭店用餐，因为他们认为生意冷清可能意味着服务质量差。1、减少员工和设备。当服务能力大于需求时，长期的解决办法是减少员工数量，出售部分设备。这样可以长期地降低服务能力并降低成本。2、寻求剩余服务能力的利用。对于一些具有明显季节性的服务行业来说，如何有效利用需求淡季的服务能力是竞争的关键。使用剩余服务能力的方法之一是开发额外的服务项目。如宾馆在淡季推出会议服务等。3、使用需求管理技巧。当服务能力大于需求时，可以通过需求管理来刺激额外的需求。这些方法包括推出非高峰需求的价格优惠，餐厅对先来就餐的客户提供额外的折扣，宾馆推出周三特价房等。第四节第四节 服务系统的等待时间管理服
18、务系统的等待时间管理等待是服务系统中常见的现象，长时间的等待会降低客户的满意度。服务系统的管理者希望设计一种理想的排队系统让客户免受等待之苦；但是要维护足够的服务能力来满足远超过正常情况的可变需求，成本非常高昂。因此，管理者根据所获得的客户信息和所拥有的资源信息来设计合适的排队系统，然后让它和客户感觉服务时间管理相匹配，以此使排队所造成的时间降低到最小。好的等待时间管理由实际等待时间管理和感觉等待时间管理两部分组成。管理者必须考虑以下因素：客户的平均到达速度是多少？以什么样的秩序对客户进行服务？服务人员的平均服务速度是多少？客户怎样到达？服务时间如何分配？客户排队多久后会离开或降低他们的感觉服
19、务质量？怎样让客户在不感觉服务质量下降的情况下更久地排队？一、排队系统的设计对排队系统的选择要根据被服务客户的数量、客户对排队等待的自发性、服务体系物理上的约束、履行服务的数量和所带来的结果而定。排队系统设计者希望解决的典型问题有：每个系统和每个队伍里的客户数量和平均等待时间、服务人员的平均利用度。排队系统的结构主要有以下四种：排队系统的主要影响因素有入队过程、排队特征和服务特征。1、入队过程这里的需求来源即为客户的到达。需求来源的大小既可以是有限的，也可以是无限的。很多情况下，客户则是以随机的方式出现，这种随机过程经常用泊松分布来描述。在泊松分布中，客户在某一时间段T到达的概率的关系如下：式
20、中：为在T时间段内到达的平均客户数；为自然对数基数（等于2.78128）；为的阶乘。如果我们假定每一个时间段客户到达的数量都按照泊松分布的平均到达速度来进行，那么到达的时间就呈负指数分布，平均间隔时间就是1/（如果到达速度为每小时10人，那么平均间隔时间就是60分钟/10人，即6分钟每人次）。多数排队系统都假定一旦客户排在一个队伍里就不做改变。也就是说，客户不会看到队伍很长时就拒绝排队，也不会中途离队。实际上这是经常发生的。这样的假设往往是为了分析方便。2、排队特征排队模式通常假设一个队伍的长度可以变得无限长。这是一个严格的假定，通常不会真正发生。排队结构可以包括单列或多列。另一个排队特征就是
21、排队规则。排队规则描述了客户得到服务的顺序。最常见的排队顺序就是先到先得，一些特殊情况例外。如医院病人在急诊室里按照最需要的先得到服务；而一些组织按照最重要的客户先得到服务。3、服务特征服务可以通过单个服务人员提供，也可以由多个服务人员按顺序或以平行的方式提供。多个服务员的平行服务活动被称为多通道排队系统。多个服务人员的按顺序服务活动被称作多阶段排队系统。另一个服务特征是按照要求完成某项服务的时间。对于系统中的每一阶段而言，服务时间都是以平均时间和分布概率来表示的。负指数分布经常被用来表示服务时间分布的随机性。以下的公式可以用来计算服务时间t小于或等于某特定时间T的概率。式中：为自然对数的基数
22、（2.78128）;为平均服务速度。二、排队系统的应用在使用排队模式时，经理们应通过持续观察客户到达的人数和得到服务的客户数来收集关于到达数据和服务速度的数据。根据不同的服务性质，获取这些有用数据需要几天和几周不等的时间。1、单通道、单阶段排队模式的应用对这个模式的假设如下：客户人数没有限制，且一直呈泊松分布。客户按照先到先得的原则享受服务。没有逡巡不前（看到队伍很长就拒绝排队）和中途离队的情况。服务时间呈负指数分布。平均服务速度大于平均到达速度。下面就是在这些假设下对该系统特征描述的公式：=平均到达速度=平均服务速度=平均服务人员利用率=系统预期的客户数=队伍预期的客户数=系统预期的等待时间
23、=队伍预期的等待时间=排队系统里出现n个单元的概率=2、多通道、单阶段排队模式的应用单通道、单阶段的所有假设都适用于多通道、单阶段模式，只是现在提供服务的人员由一个变成多个，系统由多个服务人员为多条队伍的客户进行服务。这种排队系统的特征如下：=平均到达速度=平均服务速度，其中=服务通道的数量=平均服务人员利用率=系统里零位客户的概率=其中系统里n位客户的概率=，其中=，其中队伍预期的客户数=系统预期的客户数=队伍预期的等待时间=系统预期的等待时间=三、管理感觉等待时间排队问题中还需要考虑感觉等待时间的管理问题。有时我们虽然在设计排队系统上做得很好，但仍然会出现服务能力无法满足需求的时候。在这样
24、的情况下，服务组织必须提供一些方法来影响客户的感觉等待时间。通过观察和理解客户在排队等待时会受哪些因素的影响，公司就可以对客户的预期和感觉进行有效的管理。在这种理解基础之上的管理技巧包括：分散客户的注意力、快速开始服务、减轻客户的焦虑、及时通知客户、集合客户以及设计一个公平的等候系统。1、分散客户的注意力公司在排队等待的时间一定要设法分散客户的注意力，令其有事可做。这就是我们经常看到等候区放有杂志、电视，还有小孩的玩具。其他分散注意力的方法还有音乐、窗户、镜子或是让客户在打发等待时间中翻看的菜单等。对迪士尼那样的游乐园来说，长时间的等待可能会带来大麻烦，因此很多游乐园都在客户排队的时候为他们献
25、上米老鼠表演、幽默短剧或其他魔术、杂技表演等。所有上述技巧都希望减少客户对等待时间的感觉，从而提高客户对服务的满意度。2、快速开始服务为客户递上菜单、需要填写的表格、送上酒吧里的饮料或把客户带到休息室坐下，所有这些都让客户产生服务已经开始的印象。当公司接收电话、邮件或电子邮件形式的定单时，也是延伸起始服务的另一个例子。公司如果能设计出客户一开始排队就可以开始的预服务程序，也有助于分散客户的注意力，使漫长的等待感觉缩短很多。3、减轻客户焦虑很多情况会使客户产生焦虑比如，当客户担心被遗忘时，当客户不知道还要等待多久时，当客户不知所措时，或者当客户担心自己排错队伍时。经理们必须仔细观察客户，了解使客
26、户产生焦虑的原因，然后对症下药给出一些措施来减轻客户的焦虑。简单的方法包括让员工对客户进行保证，告知排队的人大概还要再等多久，通知晚点飞机的到达时间或者告诉客户排错了队。4、及时通知客户当客户需要在预处理程序和服务程序中等待时，让客户及时获得通知。这样，管理者就可以在客户产生焦虑之前控制局面了。接待员告诉病人医生去处理一个急救病人，飞行员告诉乘客飞机在等待清扫后方可登机、工作人员在通道上设置一块警示牌告诉会延期一段时间、游乐园在队伍里给出标记告诉客户从那段之后的队伍还需要等待的时间，这些信息都能让处于等待之中的客户变得耐心，因为他们知道可能会发生延误、也知道了延误的原因。结果就是，客户更愿意在
27、队伍里等待，仍然会表示满意。5、集合客户客户更愿意聚集在一起排队等候而不愿意单独等待。客户在等待中通过相互交流、分享关心的事情，还有相互帮助，可以减轻自己和他人的焦虑。这种集合在一起的感觉可以减少感觉等待时间，甚至还能为等待经历增添乐趣。公司应该设法创造条件或鼓励客户进行集体等待而不是单独等待，比如更靠近的座位，用单条队伍来代替多条队伍，采用叫号的方式避免让客户站着等待。6、设计一个公平的等候系统插队是一件让其他排队等候的人感觉气愤的事情。在急诊室里，多数排队的病人可能会接受后来者先得到服务（那里的排队规则是最危急的最先服务）；而零售店里长队伍里插队就会引起其他客户的不满。当排队规则不是“先到先得”时，管理者需要关注这个规则可能会带来的潜在问题，需要采取措施来减少由于排队规则不清所造成的不公平或歧视客户的感觉。这些措施包括，在飞机上客户的座位分成头等舱和经济舱；当餐厅的餐桌有人预定时将客人的名字和人数标在桌签上；在商店的快速结帐通道上给出“六件以下物品”的标示。在多数情况下，如果能及时告知，客户都会对采用特殊排队规则的原因标示理解，并愿意接受。
