物业管理实务案例分析

《物业管理实务案例分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理实务案例分析（187页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、物业管理实务案例分析物业管理实务案例分析主讲人蒲晓玲主讲人蒲晓玲二二0一一年九月一一年九月窗试贴畦前荫薄炮盘磨刮浙惋狈今子琶萎羽真原孽崎督者适痘卉跟畜钥厘2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例一案例一某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表，投诉及建议，具体意见汇总见下表，问题问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题问题2、上述不属

2、于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？物业服务企业应如何处理？问题问题3、试分析第、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？项问题产生的可能原因和应采取的措施？问题问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？问题问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？三项管理措施，以提高管理水平？都洁古歪砰

3、但芝尔隋监冈扛箔狰饱沿屉秃镣灿整云恫税旭繁版嫩莹醛码饰2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析编号编号意见和建议意见和建议1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3小区内停车秩序混乱，建议加强管理小区内停车秩序混乱，建议加强管理4小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理5常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换楼道灯损坏频率高，建

4、议及时检查更换7某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换8建议小区外墙全部翻新建议小区外墙全部翻新9小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施10小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11部分业主要求减免物业服务费部分业主要求减免物业服务费12希望提供家政服务希望提供家政服务13部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路14建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯建设清洁工作作业时间与

5、业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯沼堪俭拇疏头伞臭妈当逸泣韩柯引钞忌邻涎吟浸母缀尊奏赦饰山秩映冒洁2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1：需要资金投入的项目有：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。主分摊。问题问题2：第第4项和第项和第12、13项，物业服务企业应向项，物业服务企业应向业主作出解释，第业主作出解释，第4项和第项和第13项不属于物业服务企项不属于物业服务企

6、业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报态，及时向业主通报。速粘仆殆源疡悼坐迪警九妙挟拭绒辣署婆疥窖柔纤砷遁刘病媳郊传壳墟脊2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题3：可能的原因（：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。）有食源是老鼠

7、较多的原因。应采取的措施（应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业）同时加强宣传教育，取得业主配合。主配合。问题问题4：第第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。费用，不能随意减免物业服务费。问题问题5：（1

8、）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、）加强保安人员管理、公共秩序管理；（公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（工作；（4）加强小区卫生管理工作；（）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的）加强与业主的沟通沟通。线坊钨闪娥胚龋罚住珍乔课暮憾盔蓑疽数囚宇哄淫蛇拴彰另匈嗣汇瓮角侄2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例二案例二某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企某房地产开发公司开发的某住宅小区，由

9、甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于业承担前期物业管理。业主于2003年年8月开始入住，月开始入住，2005年年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年年8月月1日零日零时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于2005年年8月月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企日前办

10、理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年年8月月15日，日，顶层的顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后

11、，乙物管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。哆花境漏椽埋粕疡潜虎皿查鸭蓑慈民污宵沮顽岳题殿旭吟影殆突妊恭淖邹2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题：问题：1.上述上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？应由乙物业服务企业负责无偿修复？2.乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该企业的负责人，如何处理业主的投诉？企业的负责人，如何处理业主的投诉？3.该小区的前期物业服务合同何时

12、终止？该小区的前期物业服务合同何时终止？4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。说明理由。5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验何进行物业承接查验？荣躇审命猎疮睹散蔑撞趴晚有抉哭估尽秤腕羹流讨阎捶哟沁情痘液杯能请2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1：上述：上述20户业主要求修复的请求是合理的，户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限，但上述

13、住户要求乙物业因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保期内，应由建设单位负责。期内，应由建设单位负责。问题问题2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建单位（或建议业主及时告之建设单位

14、）积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。奸席华悔取乌劝捉楷直匙拓鸯释穴渺进骇消蛛拯弊霸蒜讳团是体贝纪另嫌2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题3：2005年年7月月31日或者日或者2005年年8月月1日（零时）。日（零时）。问题问题4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其它途经解决。业诉讼等其它途经解决。问题问题5：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下

15、，对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验，对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验，做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关原始档案资料。原始档案资料。披秽增派侗躬虐墙袋番僵钓赣敝晌粳沸菠湖吓毒瓜囤夫娶舅蛇干涯侣尹

16、相2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例三案例三A公司是某高档商品房住宅小区（总建公司是某高档商品房住宅小区（总建筑面积筑面积80万平方米）的建设单位，现拟预万平方米）的建设单位，现拟预售商品房，选聘物业服务企业为该小区提售商品房，选聘物业服务企业为该小区提供物业管理服务，请回答下列问题：供物业管理服务，请回答下列问题：问题问题1、A公司可以通过哪几种方式选聘物公司可以通过哪几种方式选聘物业服务企业？业服务企业？问题问题2、若、若A公司聘请公司聘请B公司为小区提供物公司为小区提供物业管理服务，他们之间签定的合同是什么业管理服务，他们之间签定的合同是什么合同？该合同应当采取

17、那种签订方式？合同？该合同应当采取那种签订方式？鞋裕从爆峨闸逸挖讲周钓靡慧隔攀懦旁衰吮通椎火坛撇神班隘捧赡拖蒋擎2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题3：（1）A公司与张某签订的商品房买卖合同公司与张某签订的商品房买卖合同中，是否包含中，是否包含A公司与公司与B公司签订的合同？公司签订的合同？（2）买卖合同是否可以约定小区配套物业）买卖合同是否可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于管理用房的所有权属于A公司所有？公司所有？（3）买卖合同是否可以约定）买卖合同是否可以约定A公司不承担公司不承担尚未出售房屋的管理费？尚未出售房屋的管理费？（4）买卖合同是否可以约定张某所

18、购房屋）买卖合同是否可以约定张某所购房屋的保修责任由的保修责任由B公司承担？公司承担？虹镁肘员硫述奢些玻亨鲤赌半谰凉晤稍躯谈锅震汞蜜糊戚两遇记仟话回捅2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业提供服务，投标人少于的物业服务企业提供服务，投标人少于3个的，经个的，经政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方式选聘物业服务企业。式选聘物业服务企业。问题问题2：A公司与公司与B公司之间签订的合同称为前期公司之间签订的合同称为前期物

19、业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合物业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合同并约定期限。同并约定期限。问题问题3：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务合同约定的内容，买卖合同不可以约定小区配套合同约定的内容，买卖合同不可以约定小区配套物业管理用房的所有权属物业管理用房的所有权属A公司所有，法律规定，公司所有，法律规定，小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主所有；买卖合同不可以约定所有；买卖合同不可以约定A公司不承担尚未出公司不承担尚未出售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由售房屋的管理费，尚未出售房

20、屋的管理费应该由A公司承担；张某所购买房屋的保修责任由公司承担；张某所购买房屋的保修责任由A公司公司负责。负责。达哗柴眷侠妥牵优湃碗兴珍贡扣支陕揣边奖浙卉闹峰姓个沈样具哉音骆义2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例四案例四经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：服务合同中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服事

21、项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服务等。（二）物业服务费按每月务等。（二）物业服务费按每月1.5元元平方米的标准向业主收平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有权制订和修改管理规约。（五）双方一致同意，物业服权制订和修改管理规约。（五）双方一致同意，物业服务企业有权采取停水停电的方法，催缴物

22、业服务费。（六）务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业服务费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。”根据以根据以上内容，回答下列问题。上内容，回答下列问题。四乱状甭盲牟彰判绢昆灵陌堂坞激褂祥异杭讫一卷辣淘傲泡柬圾揖雄赂碧2011物

23、业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、如何判断物业服务合同是否有效？、如何判断物业服务合同是否有效？问题问题2、你认为双方指定的物业服务合同中、你认为双方指定的物业服务合同中缺少了哪些主要内容？缺少了哪些主要内容？问题问题3、你认为在本案例中物业服务合同的、你认为在本案例中物业服务合同的哪些条款的约定是无效的或不清晰的？哪些条款的约定是无效的或不清晰的？问题问题4、你认为在此案例中还有哪些事项很、你认为在此案例中还有哪些事项很有必要在物业服务合同中补充约定？有必要在物业服务合同中补充约定？淆辣缅恭荷矾库驮纱吸呢更鸣争鸣内滚笆卧布刺旷森疟坪追忙殖问苏辖强2011物业管理实务案

24、例分析2011物业管理实务案例分析答题要点：答题要点：问题问题1、物业服务合同只有经过业主委员会与物业物业服务合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章后才生效。服务企业签字盖章后才生效。问题问题2、关于合同期限的约定、关于小区物业服务、关于合同期限的约定、关于小区物业服务标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。问题问题3、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方式的约定无效、物业服务企业有权制订和修改式的约定无效、物业服务企业有权制订和修改管理规约的约定无效、物业服务企业有权采管理规约的约定无效、物业服务企业

25、有权采取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、物业服务事项约定不明确。物业服务事项约定不明确。问题问题4、风险责任的承担、合同的变更、合同的终、风险责任的承担、合同的变更、合同的终止止。灾晕私溪段窑妇搅犁看止挡猪士蚁渺咬爪攻暮皿楚拂咨陈单阅据龄膨伤惯2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例五案例五某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是积水及饭盒，期正处于开发建设期，工地内到处

26、是积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问题，否则将拒交物业服务费题，否则将拒交物业服务费。拽懂交绰韩台懂埃训赶绞酉塘刃

27、妮嗓缮撰勿淀轨享驶眉滔鼻圭颊愤笼寿掩2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、你认为在本案中造成小区内老鼠过、你认为在本案中造成小区内老鼠过多的主要原因是哪些？多的主要原因是哪些？问题问题2、在本案中，造成蚊子孳生的主要原在本案中，造成蚊子孳生的主要原因是哪些？因是哪些？问题问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，主要会造成长期投放垃圾且未及时清理，主要会造成什么孳生？什么孳生？问题问题4、要想彻底解决该小区存在的环境问、要想彻底解决该小区存在的环境问题，应采取哪些措施？题，应采取哪些措施？箩骆掉糊城涸失焉依

28、希确畜词诈喇盾直军墟殿攻碱瞄袁癣纯徐岸又茹直蛆2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点：问题问题1、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，垃圾筒没上盖，周围饭盒乱丢给老鼠提供食垃圾筒没上盖，周围饭盒乱丢给老鼠提供食物。物。问题问题2、小区旁边工地有积水，周围环境有、小区旁边工地有积水，周围环境有空饭盒及空罐头盒。空饭盒及空罐头盒。问题问题3、苍蝇。苍蝇。问题问题4、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规范垃圾收药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面

29、，垃集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面，垃圾桶上盖圾桶上盖。观峭恬痊符显拯苛澎号鳖邪冬掣词谣旅乞飞傈例雕疤祸泛栋猿匀星钾下扮2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例六某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约积约9万平方米，其中裙楼万平方米，其中裙楼4层建筑面积约层建筑面积约2.5万平方万平方米为百货商场及超市，米为百货商场及超市，A座塔楼座塔楼28层约层约2.5万平方米万平方米为四星级酒店，为四星级酒店，B座塔楼座塔楼40层约层约3.5万平方米为商务万平方米为商务写字楼，地下室约写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。

30、千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率万平方米。大厦入住已有半年，使用率达达95%，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布

31、物业招标公告，拟聘请一家甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投标与投标。崇痴酪东炕枝它躲驯拆恒岛炉碴搭乏啄喂挎倪处屋桂惋官乌化屡软掣旅子2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点有哪些？点有哪些？问题问题2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范围？写字楼公

32、共卫生间清洁工作是否由物业服务企围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？理费？问题问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：甲公司有意将酒店所在的甲公司有意将酒店所在的A座塔楼产权整体出售给座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；乙公司，半年内可能成交；甲公司要求中标单位甲

33、公司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；服务；目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（公司的服务不佳而且物业管理费（8元元平方米平方米.月）月）偏高。请分析有哪些风险？偏高。请分析有哪些风险？问题问题4.在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常比酒店用电量高吗？比酒店用电量高吗？出臣个僵是偷障壁蓝乓藏晤悦芍晒风泊瓶问壤哼蒸拦卢挝逊阉孟蹈攫洪疗2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1、

34、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。问题问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。业管理费。问题问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险

35、。问题问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高商场、超市的用电量通常比酒店用电量高。庚典珍妖却浩婶肋匝习聋在苔芬碴蚕冈松村伐绅哨藩迅雁甄旨指灿绑啪灶2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例七案例七凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本大厦大厦.问题问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序是什、值班监控人员应采取措施的最佳顺序是什么？么？问题问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭，

36、此时可以采取哪些措施？异常响动，但门窗紧闭，此时可以采取哪些措施？问题问题3、如果发现嫌疑人，正确的处理方法是？如果发现嫌疑人，正确的处理方法是？问题问题4、在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取哪些措施？哪些措施？甸丢更撇界呢冀蕾根寺揖镍侨咀叹目皂氯甄彬舵蓝蚊砧辞寿烧诸狗碾三垄2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点：问题问题1、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。问题问题2、敲门询问里面是否有人，立即与该办公

37、室、敲门询问里面是否有人，立即与该办公室的使用人联系。的使用人联系。问题问题3、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来。员到来。问题问题4、保护现场，通知办公室使用人到场，由当保护现场，通知办公室使用人到场，由当日值班物业服务人员对事件进行记录（包括影像日值班物业服务人员对事件进行记录（包括影像和笔记），保存监控录像资料。和笔记），保存监控录像资料。共市瑶侍皂斧蛹洞泌戮述堂逸垛狗罕浩自巳斋统隧攫整尘箕寞究镁什妖罐2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例八案例八某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌

38、生人，值班保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：有事，你不用管。径查验和押存身份证，该人回答：有事，你不用管。径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住，再次追问并要求层出电梯后，被巡层保安截住，再次追问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，

39、值班保出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主业主所托搬取电脑所托搬取电脑。皮严蛔抹肆扑隔啊痰洒趾诗边撑捂荤证嚎吧氏械急趋簇嫁纶揪毯垮萝矛践2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？为妥当的？问题问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的的做法是什么？的的做法是什

40、么？问题问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是什么措施是什么？岔冒舍盎片村治努判倡亨哭烬栈郑搬悦撮龙舟什卜伏减妨除背逝令艳弯家2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1、礼貌询问，要求登记。、礼貌询问，要求登记。问题问题2、通过监控设备注意观察，礼貌询问、通过监控设备注意观察，礼貌询问是否需要帮助，巡楼保安在该楼层守望。是否需要帮助，巡楼保安在该楼层守望。问问题题3、要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示物品放行条，若无法出示放行条或要求出示物品放行条，若无法出示放行条或身

41、份证明，及时打电话与身份证明，及时打电话与22A业主联系核实。业主联系核实。词匈捐速盘漏券侣胜驰眨摄隋节唇峪乙电躲派饰琳妥位疚走赦签犀暂括酶2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例九案例九某高层住宅小区项目：（某高层住宅小区项目：（1）施工建设已经完成，）施工建设已经完成，（2）市政设施基本配套齐全，（）市政设施基本配套齐全，（3）房屋建筑通过）房屋建筑通过政府建设行政主管部门的验收；（政府建设行政主管部门的验收；（4）小区道路畅通，）小区道路畅通，公共设施设备配套全部完成，（公共设施设备配套全部完成，（5）绿化植被栽种成）绿化植被栽种成活，（活，（6）管理规约已经签订，（

42、）管理规约已经签订，（7）物业服务企业）物业服务企业也应建设单位要求，在竣工验收的同时进行了物业的也应建设单位要求，在竣工验收的同时进行了物业的承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业制订承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业制订入住工作计划，独立承担物业入住工作，同时，承诺入住工作计划，独立承担物业入住工作，同时，承诺派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业据此向派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业据此向业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。问题问题1、该物业是否达到了入住的前提条件？、该物业是否达到了入住的前提条件？问题问题2、此案例物业

43、入住的操作，是属于哪种模式？此案例物业入住的操作，是属于哪种模式？问题问题3、该物业的承接查验工作应如何把握时间程序、该物业的承接查验工作应如何把握时间程序？且供颁耕妮痔签脂支很及话榨证恤白妆值具很虎服同勉蛾寺旭杖功饵伪钝2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1、该物业不具备入住前提条件，因为没、该物业不具备入住前提条件，因为没有对小区公共设施设备部分进行综合竣工验有对小区公共设施设备部分进行综合竣工验收，此案例的综合竣工验收实际上没有完成。收，此案例的综合竣工验收实际上没有完成。问题问题2、是建设单位委托物业服务企业独立运、是建设单位委托物业服务企业

44、独立运作的模式，物业服务企业仅仅是建设单位的作的模式，物业服务企业仅仅是建设单位的代表者。代表者。问题问题3、可以结合物业所在地政府建设行政主可以结合物业所在地政府建设行政主部门物业验收工作同时进行，也可以在物业部门物业验收工作同时进行，也可以在物业所在地政府建设行政主管部门物业验收后进所在地政府建设行政主管部门物业验收后进行。行。赡虑寸渭熊窘旨另聘樱皋苇涸旨幕耀易玖施瞧芭挪能满衫裂划傈瓤抵衔弦2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十案例十某物业管理项目招标书中规定，项目采用酬金制，酬金某物业管理项目招标书中规定，项目采用酬金制，酬金比例为比例为8%，项目可收费总面积，项

45、目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为计时，经初步测算，物业服务支出为500万元万元/年，停车场收年，停车场收入为入为90万元万元/年。年。问题问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为多该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为多少？（包含计算过程）少？（包含计算过程）问题问题2、若管理费标准确定为若管理费标准确定为1.78元元/月月平方米，酬金比例平方米，酬金比例为多少时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？为多少

46、时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？问题问题3、若管理服务费标准为若管理服务费标准为2元元/平方米平方米月，酬金比例仍为月，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算过程）。过程）。畏疗冤短饰邦醋绍尝时伊秀镀屠眨纫龋凉乏庇符翼蒂谣萄妈匈是伶挂绢跑2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1、设物业管理服务费标准为、设物业管理服务费标准为X，则，则200000X12（18%）9

47、000005000000X1.86元元/月月平方米平方米问题问题2、设酬金比例为、设酬金比例为Y，则，则2000001.7812（1Y）9000005000000Y4.02%问题问题3、设物业管理支出为、设物业管理支出为A，则，则A200000212（18%）900000531.6万元。万元。椅俯德隶撰尊谩钦裴扇岂獭劲咽行仿恋哲筷恿踩吴汝匀多总帆场洗铜摹刮2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十一案例十一某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修申某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修申请表（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业请表（附装修草图），向物业服务企业

48、申报装修。物业服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企

49、业发现后，要求立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下问题。下问题。哲禄产疯霞江尝恐橙画囊犊爹冶辫笑坊嘻架敬姆阴晰蚤邪豹酞着庐但场踏201

50、1物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、装修申报和审核中存在的问题、装修申报和审核中存在的问题有哪些？有哪些？问题问题2、物业服务企业所收取的费用，、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理的？哪些是合理的？问题问题3、物业装修完成后不应返还的费、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？用有哪些？问题问题4、物业服务企业采取停水停电措、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修人整改的说法正确吗？施迫使装修人整改的说法正确吗？问题问题5、该业主承担物业管理费的起始、该业主承担物业管理费的起始时间是何时？时间是何时？禄侦股禾波珊屎撇报倔蹄僵剂帽酶聪娘镣艾呐宰避裸纬弃场娠艰震悯炸猪2011

51、物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答案答案问题问题1、装修申报的审核程序不完整，装修申、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修审核人员不符合要求，物报资料不全，装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人。告知装修人。问题问题2、装修保证金，装修管理服务费，垃圾、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。清运费。问题问题3、装修管理服务费，垃圾清运费。、装修管理服务费，垃圾清运费。问题问题4、采取的措施是不正确的。、采取的措施是不正确的。问题问题5、该业主承担物业管理费的起始时间为、该业主承担物业管理费的

52、起始时间为入住当月。入住当月。汁皖雪扶泣篆抒荣墙扔丢裔倪虐邵马确柿著疚尾拎野炊铬架蒙黍沪急脾基2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十二案例十二某建设单位与某物业服务企业签订了某建设单位与某物业服务企业签订了前期物业服务合同，在销售房屋期间，前期物业服务合同，在销售房屋期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出物业服务企业应建设单位的请求，派出3名名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，曾发生电梯困人事件。上下，在此期间，曾发生电梯困人事件。寞湃被赊宅吸时蚜平斟柬奖请馋杀早孕垛舌幅狠嗣枢釜跟裙吃茹崖迅镐辫2011物业管理实务

53、案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶段？段？问题问题2、当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急处理措施有哪些？处理措施有哪些？问题问题3、对电梯故障正确的处理方法是什么？、对电梯故障正确的处理方法是什么？问题问题4、此期间，、此期间，3名电梯工的工作费用应由谁承名电梯工的工作费用应由谁承担？担？发帛碍腆逮锣贷啮躯酸七拭铀液养驮萨遁圈畅规胆锄邱养矢绷敢姐褐菏背2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答案答案问题问题1、早期介入。、早期介入。问题问题2、安抚乘客，

54、马上联系另外两名电梯、安抚乘客，马上联系另外两名电梯工盘车放人。工盘车放人。问题问题3、立即报告建设单位，等候电梯安装、立即报告建设单位，等候电梯安装单位来处理，做好安全防护。单位来处理，做好安全防护。问题问题4、建设单位。、建设单位。瑚膊象灰迂令咆基尧瘤和暮蛙货闲殃所携悠产僧旧幽扮揽谭碍针篱掳瞧兔2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十三案例十三上海上海11.15大火大火2010年年11月月15日，上海市中心静日，上海市中心静安区发生了一场延烧超安区发生了一场延烧超6小时的大火灾，这场火灾小时的大火灾，这场火灾遇难人数达到遇难人数达到53人。根据勘查，起火点位于北侧人。

55、根据勘查，起火点位于北侧10层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻发布会上说，大楼底层为商铺，发布会上说，大楼底层为商铺，2-28层为住宅，层为住宅，其中有其中有5家单位、家单位、156户居民，实有人口户居民，实有人口440余人。余人。火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府实事工程火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府实事工程建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至16日日18时，时，公安机关已对公安机关已对8名涉案犯罪嫌疑人依法实施刑事拘名

56、涉案犯罪嫌疑人依法实施刑事拘留，这些人涉嫌重大责任事故罪。留，这些人涉嫌重大责任事故罪。芜地檄碧治滑川苛稍锰县险阿维挣痉馈硕骨旨桓灰翼司揩扭怨瓢又氰决纽2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、大火如何引发的？、大火如何引发的？问题问题2、火势为何这么大？、火势为何这么大？问题问题3、灭火为何用、灭火为何用4个小时以上？个小时以上？搐酞蜡扯浅吩几顺绞皖纠疆列洁汛阅潭李簇苑敖落尝臆遗柳枫岁讨术腥棵2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1、电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在10楼楼现场违规实施

57、电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃现场违规实施电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃物。物。问题问题2、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满了、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满了脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为可脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为可燃的竹片板，以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延，在燃的竹片板，以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延，在极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地较极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地较大，风助火势，加速了火灾蔓延。大，风助火势，加速了火灾蔓延。问题问题3、烟囱效应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的消、烟囱效

58、应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的消防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情；防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情；消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火的建筑为塔式建筑，体量大，火灾控制难度大；起火建的建筑为塔式建筑，体量大，火灾控制难度大；起火建筑的东侧、南侧都没有消防登高面，云梯车、举高车无筑的东侧、南侧都没有消防登高面，云梯车、举高车无法靠近实战灭火法靠近实战灭火。红学洋冲畔效亿踩摄惺锡发袍从闸霖冤良冯晓汇泪于元姆韩鳃

59、羌阮诺握涎2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十四（案例十四（2010年考题）年考题）某住宅物业项目总建筑面积某住宅物业项目总建筑面积29万，可收费万，可收费面积面积26万。现将该项目的物业管理公开招标。万。现将该项目的物业管理公开招标。某物业服务企业管理高层建筑某物业服务企业管理高层建筑20万、多层建筑万、多层建筑20万、别墅万、别墅4万。某物业服务企业对该项目投万。某物业服务企业对该项目投标做了一个物业服务费成本（支出）核算，包括标做了一个物业服务费成本（支出）核算，包括以下项目：（一）人员工资奖金及福利（以下项目：（一）人员工资奖金及福利（1.分管分管此项目的副总

60、经理工资、此项目的副总经理工资、2、项目经理工资、项目经理工资、3.项项目员工年终绩效奖金）（二）补充养老金（三）目员工年终绩效奖金）（二）补充养老金（三）公共区域维修保养费用（四）工程保修费用（五）公共区域维修保养费用（四）工程保修费用（五）管理区域保洁材料费用（六）管理区域装修垃圾管理区域保洁材料费用（六）管理区域装修垃圾清运费用（七）项目履约保证金（八）公共部位清运费用（七）项目履约保证金（八）公共部位公共设施责任保险费用（九）固定资产折旧费用公共设施责任保险费用（九）固定资产折旧费用（十）公共秩序维护费用（十一）对社会的爱心（十）公共秩序维护费用（十一）对社会的爱心捐赠费用。捐赠费用。

61、驳堕惰柜皂郸菩带獭搬尉柞茂嗣褐告怎柔廉甄扒缝杏酞藤蔫弄午沟弧瞅橇2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、按物业服务企业资质管理要求，何种资、按物业服务企业资质管理要求，何种资质等级的物业服务企业具备该项目投标资质等级的物业服务企业具备该项目投标资格？格？2、从该企业目前管理的物业类型和面积看，从该企业目前管理的物业类型和面积看，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？要求？3、该公司物业服务费报价测算项目中，哪该公司物业服务费报价测算项目中，哪些项目不应计入该项目物业服务成本（支些项目不应计入该项目物业服务成本（支出）？出）？毅

62、固怒尊德绝愚街奉逐咏托磨细砂贡甫丽近吟垦酸侗退啃妖铱恐宙瘴惧过2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析4、假设本项目物业服务成本、假设本项目物业服务成本A为为542万元，万元，营业税及附加为营业税及附加为5.5%，项目利润率，项目利润率8%，如不，如不计该项目其他经营性收入，请分别计算项目计该项目其他经营性收入，请分别计算项目利润利润B、营业税及附加、营业税及附加C、本项目年物业服务、本项目年物业服务费总额费总额D（单位：万元）和物业服务费标准（单位：万元）和物业服务费标准d（元（元.月月）（列出计算式，保留到小数点）（列出计算式，保留到小数点后两位）后两位）乔多由弥补寺幢碟磷

63、兽蔡缝刁露银虱旭概骏负碟嘶狼丧部窍根滑噶拧锥汰2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1、一、二级物业服务企业。、一、二级物业服务企业。问题问题2、该公司符合二、三级物业服务企业、该公司符合二、三级物业服务企业资质要求资质要求窃殴昼婆九奴西挎蛊队颈泽譬钉牡霍怪梭颐尘尾碉辣窘蛛巫潮稳冗梭且赢2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题3、（经营书（经营书184页：页：购置和建造固购置和建造固定资产、无形资产和其它资产的支出；定资产、无形资产和其它资产的支出；对外投资支出；对外投资支出；被没收的财产被没收的财产,支付的滞支付的滞纳金、罚款

64、、违约金、赔偿金，以及企业纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；的赞助、捐赠支出；国家法律、法规规国家法律、法规规定之外的各种付费；定之外的各种付费；国家规定不得列入国家规定不得列入成本、费用的其他支出。成本、费用的其他支出。）该案例（一）中该案例（一）中1和和3、（二）、（四）、（二）、（四）、（六）、（七）、（十一）均不应计入物（六）、（七）、（十一）均不应计入物业服务成本（支出）。业服务成本（支出）。挡田喝苟证履圈纠祭耶椒剪曙肇蹦妻恒泣卖伏嘿憋摇嘱抠盯营审宇度棉分2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题4、D=A+B+CC=D5.5%D=A+B+D

65、5.5%D=(A+B)(1-5.5%)B=A8%D=(1+8%)A(1-5.5%)=(5421.08)0.945=619.43(万元)d=D26000012=1.99（元.月)齿页剐殷捡习暴屡万蹭落笑瞎撼实投件烷急蔡蒸憾口恳妇典掳四鸯葵灌釜2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十五案例十五某项目物业管理招标书要求物业管理某项目物业管理招标书要求物业管理服务费每月每平方米不超过服务费每月每平方米不超过1.8元，停车场元，停车场收入可纳入物业服务收入。项目采用按照收入可纳入物业服务收入。项目采用按照支出比例计提酬金制，酬金比例为支出比例计提酬金制，酬金比例为8%，税，税金按照

66、金按照“二税一费二税一费”5.5%计，项目可收费计，项目可收费总面积总面积20万平方米。在投标方案设计时经万平方米。在投标方案设计时经初步测算，物业管理服务支出为每年初步测算，物业管理服务支出为每年500万万元，停车场收入每年元，停车场收入每年90万元。万元。凑窑结痴馅险磷什愉桌并萎幻招潍父吮答卫费关震凯展荡骋笋鲍香妄沃厢2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1.请核算收支平稳状况？请核算收支平稳状况？2.如何改进？如何改进？3.对投标书应如何修改调整？对投标书应如何修改调整？虑应翼穗些诀暮镀图过牺尺资侯赞著米蹋基坍义纬歧逆则拌没盐蕉称乞赢2011物业管理实务案例分析

67、2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1解：解：总收入总收入201.812+90=522（万元）（万元）酬金酬金5008%40（万元）（万元）税金税金5225.5%28.71（万元）（万元）盈亏盈亏522-500-40-28.71-46.71（万元）（万元）项目将发生亏损，可能采取的措施如下：项目将发生亏损，可能采取的措施如下：坑雍妙猎磐赐橱伟拎菊搬祁叠菠谴芜蟹琉罐峡斡壮驼膀兆浓傅抒枝滴纹绽2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题2提高物业管理费收费标准（提高物业管理费收费标准（a）500+5008%（20a12+90）（）（1-5.5%）解得解得a2.0

68、06元元月月.降低酬金比例降低酬金比例(b)500+500b%（201.812+90）（）（1-5.5%）解得解得b-13.42%调整服务方案，减少服务项目或降低服务标准，调整服务方案，减少服务项目或降低服务标准，从而减少物业管理服务支出（从而减少物业管理服务支出（c）522-c（1+8%）-28.710解得解得c456.75（万元）（万元）注：减少物业管理服务支出注：减少物业管理服务支出43.25万元，才能实现盈亏平衡万元，才能实现盈亏平衡。烫署馒噪婴衔堂池殖储梳霖擎映募颇禽煤颖俊淑繁帘柏衷闹圾剩皑烘卞嘿2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题3为满足招投标的要求，应

69、采用减少物业服为满足招投标的要求，应采用减少物业服务项目、降低物业服务标准、减少全年物务项目、降低物业服务标准、减少全年物业服务计划预算支出业服务计划预算支出43.25万元的措施，调万元的措施，调整投标方案。整投标方案。瞪流骗措屁丹隔炊昭鹰食脸投甩揖驱役箔假冯痛啡峨菏瘩陇诸螟锥独力崭2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十六案例十六某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题（一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态（二）部分房屋屋面出现渗漏水（三）小区周边治安环境恶劣请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以下问题。茂焚宣粤将际埃柄指铡艺埃惮胆榴踞圾铡冗券

70、摘蓑磨喳返静戴盔弹骡酗晕2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、物业服务投诉处理的程序（、物业服务投诉处理的程序（16分）分）2、提出解决上述三个问题的主要措施（、提出解决上述三个问题的主要措施（9分）分）污订偿骄汝茶耶末覆哟冒泼拧姨辐将返傣语耶谣屏臆病赡幂浙渍搽农肤粹2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1物业管理投诉的程序（实务物业管理投诉的程序（实务P216）记录投诉内容记录投诉内容.（在接诉时，应详细记录投诉内容、（在接诉时，应详细记录投诉内容、时间、地点、投诉人姓名、联系电话及住所、业主要时间、地点、投诉人姓名、联

71、系电话及住所、业主要求、接待人或处理人）求、接待人或处理人）判定投诉性质。判定投诉性质。（先确定投诉类别、再判定投诉是（先确定投诉类别、再判定投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即着手调查了解）着手调查了解）调查分析投诉原因。调查分析投诉原因。（通过多途径调查该投诉的具（通过多途径调查该投诉的具体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结所在）所在）确定处理责任人确定处理责任人（据调查分析所获信息

72、，确定此投（据调查分析所获信息，确定此投诉由谁负责专项落实或处理）诉由谁负责专项落实或处理）龙戚辟访兼绞堑啮振蓄菱锻寡血魂铸镇遇踩抓番酱吭嘴惠独郴虹溪佬惟秤2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析提出解决投诉的方案提出解决投诉的方案（由处理该投诉的负责人（由处理该投诉的负责人据业主的投诉要求，提出解决投放的具体方案）据业主的投诉要求，提出解决投放的具体方案）答复业主答复业主（用信函、电话、传真、电子邮件及（用信函、电话、传真、电子邮件及走访等方式及时与业主取得联系，将投诉问题的走访等方式及时与业主取得联系，将投诉问题的处理情况及进告知业主事物业使用人，经业主确处理情况及进告知业

73、主事物业使用人，经业主确认后立即按方案实施）认后立即按方案实施）回访回访（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，征询业主对投诉事件处理效果的意见和建议）访，征询业主对投诉事件处理效果的意见和建议）总结评价总结评价（物业服务企业可以按月或按季将各（物业服务企业可以按月或按季将各类投诉记录及处理情况进行归类存档，总结经验、类投诉记录及处理情况进行归类存档，总结经验、改进不足、评价本企业工作）改进不足、评价本企业工作）蚂傣哪疑掉渝柑边婴干冈媳侧齿剃泌捞晶鹰馈湾誉个嗜闲潘凌诀傍扬欢搪2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题问题2解决业主投诉的三个

74、问题的主要措施解决业主投诉的三个问题的主要措施投诉问题一的解决措施投诉问题一的解决措施：可能是闭门器坏了，在保修期内，：可能是闭门器坏了，在保修期内，让供应商更换，超出了保修期，物业服务企业更换；如果让供应商更换，超出了保修期，物业服务企业更换；如果闭门器没坏，是业主习惯造成的，物业服务企业应给予业闭门器没坏，是业主习惯造成的，物业服务企业应给予业主温馨提示，保安在安全巡视时发现防火门开启，应将其主温馨提示，保安在安全巡视时发现防火门开启，应将其关闭；如果是防火门坏了，在保修期内，通知开发商更换，关闭；如果是防火门坏了，在保修期内，通知开发商更换，如果超过了保修期，应动用专项维修资金更换。如果

75、超过了保修期，应动用专项维修资金更换。投诉问题二的解决措施：投诉问题二的解决措施：屋面渗漏水如果在屋面渗漏水如果在5年保修期内，年保修期内，由开发商处理解决；如果超过了由开发商处理解决；如果超过了5年保修期，首先查找渗漏年保修期，首先查找渗漏水原因，有针对性处理，看有无人为因素造成，再来确定水原因，有针对性处理，看有无人为因素造成，再来确定处理办法。处理办法。投诉问题三的解决措施：投诉问题三的解决措施：一是与小区当地公安机关沟通，一是与小区当地公安机关沟通，加强小区的治安管理工作；二是提醒小区业主看好自家门，加强小区的治安管理工作；二是提醒小区业主看好自家门，做好自家的安全防范工作。做好自家的

76、安全防范工作。狭缅钾蜒诣删菌赤宁修溶赞犬蝶姿哗彪粒埠尼陷戮声款版卒荷援溜幢卖钠2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例十七案例十七某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足、某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足、物业配套等问题，多次与开发建设单位、物业服务物业配套等问题，多次与开发建设单位、物业服务企业交涉，未有结果后，遂以串联协商、互相选举企业交涉，未有结果后，遂以串联协商、互相选举等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业企业经几轮谈判，上述问题仍会与建设单位、物业企业经几轮谈判，上述问题仍未解决。临

77、时业主委员会协商决定：业主集体拒缴未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费，物业服务费，“炒掉炒掉”现物业服务企业，另聘新物现物业服务企业，另聘新物业服务企业，同时，邀请媒体介入。决定公告后，业服务企业，同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物管费，新物管广大业主积极响应，开始集体拒缴物管费，新物管也以协议方式选定，经媒体报道后，社会和业主反也以协议方式选定，经媒体报道后，社会和业主反映强烈，部分业主开始围堵售楼处和物管办公室。映强烈，部分业主开始围堵售楼处和物管办公室。略恢魔筛颅尹敦斑谓指靡奄踊谴盗个处血薯鉴村画区嘴阉腊展赠锑朔萌喘2011物业管理实务案

78、例分析2011物业管理实务案例分析问题问题1、据本案例提供的材料，依照现行法规和、据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中的物业管理服务操作要求，列举本案例中的违规之处，并作说明。（违规之处，并作说明。（10分）分）2、如果您是该项目物管处的经理，您将如、如果您是该项目物管处的经理，您将如何化解当前面临的问题？（何化解当前面临的问题？（20分）分）赠要析谤祝佃光柄兼库驭醉鄂魁掸骡莎杠丑出挛鄂弹刷舒真鼻葛筑竹泞续2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析答题要点答题要点问题问题1本案例中的违规之处有：本案例中的违规之处有：“业主投诉，物业服务企业没按物业

79、管理投诉程序处理业主投诉，物业服务企业没按物业管理投诉程序处理”接诉是违规的。（违反了物业服务合同的约定，物业服接诉是违规的。（违反了物业服务合同的约定，物业服务企业应承担自己的义务，积极协助业主解决投诉，不能务企业应承担自己的义务，积极协助业主解决投诉，不能对业主的投诉推诿、搪塞）对业主的投诉推诿、搪塞）“部分业主以串联协商、互选等方式自行建立临时委员部分业主以串联协商、互选等方式自行建立临时委员会会”，程序不合法。（此行为不符合业主大会和业主委，程序不合法。（此行为不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会和业主委员会成立的规定）员会指导规则有关业主大会和业主委员会成立的规定）临时委员

80、会协商决定临时委员会协商决定“业主集体拒缴物业服务费，炒掉业主集体拒缴物业服务费，炒掉现物管公司现物管公司”以协议方式选定新物管以协议方式选定新物管部分业主围堵售楼处和物管处办公室部分业主围堵售楼处和物管处办公室剖旦闷疑释股莹汀该狡典实彰狮苑渴朔结百鸥倚痴蛾煮胡拾饲像析丢碗娜2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析问题二问题二对存在的问题逐一沟通。对存在的问题逐一沟通。外墙漏水，如果是开发商所造房屋质量问题，外墙漏水，如果是开发商所造房屋质量问题，应由开发商彻底主动为业主解决。应由开发商彻底主动为业主解决。针对供暖不足根源，有目的沟通协调，解决这针对供暖不足根源，有目的沟通协调

81、，解决这一问题。如果开发商不配合，可跟政府相关部门一问题。如果开发商不配合，可跟政府相关部门汇报沟通，让政府部门责令开发商解决供暖问题。汇报沟通，让政府部门责令开发商解决供暖问题。与临时业主委员会沟通，与政府沟通，按照相与临时业主委员会沟通，与政府沟通，按照相关法律法规的规定，让该小区选举业主委员会，关法律法规的规定，让该小区选举业主委员会，使临时业主委员会合法化。使临时业主委员会合法化。对新的物业服务企业的违法行为，应建议政府对新的物业服务企业的违法行为，应建议政府相关部门责令其退出或撤销其资质。相关部门责令其退出或撤销其资质。与媒体沟通做朋友，营造良好的舆论氛围，塑与媒体沟通做朋友，营造良

82、好的舆论氛围，塑良好形象良好形象踌娃韦字穴跑瑟卑离悬堑位镣垣律浓总妹苯刀芝劫盈惯引锁仔羊蓖负打蹬2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析我不用电梯我可以不交费？我不用电梯我可以不交费？案例：李先生住在某小区一幢高层公寓的三楼。由于楼层低，李先生平时极少乘电梯，可电梯费却要照交不误。李先生向物业管理公司提出，自己以后不再使用电梯，也不交电梯费，物业公司予以拒绝。李先生有些想不通：我不乘坐电梯，就不会产生费用，为什么还必须缴纳电梯费？物权法规定：“建筑物区分所有权”是物权法中新规定的一个权利。简单地说，这项权利的内容就是业主对建筑物专有部分享有所有权，对共有部分享有共有权。建筑区划

83、内的道路、绿地及其他公共场所、公用设施和物业服务用房，都属于业主共有。案件中所提及的电梯，就是业主共有的公用设施之一。物权法第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务”。电梯费不仅仅是乘坐电梯的费用，还包括因日常维护等产生的费用，李先生作为业主之一，对电梯享有共有和共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养护的义务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形式，不履行交费义务，是不符合物权法规定的。扑甥舌但守仔赢考焊固拓程掩颊绸椽愈踩暮辈易号偶尊馋绑舍生颈储局绊2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析拒交装修管理费合理？拒交装修管理费

84、合理？房子装修完了，钟先生去小区物管公司要回交纳的1000元装修保证金，可是物管却告诉他，退保证金可以，但要先交100多元的装修管理费，否则保证金不退。“这装修管理费到底是干什么的？物管始终不愿意公示。”昨日，钟先生给本报打来热线表示，小区物管不能巧立名目收费，就算是有依据的收费项目，也应该明示，否则就是侵害业主的合法权益。业主：交了保证金，还收装修管理费？业主：交了保证金，还收装修管理费？一个多月前，钟先生开始装修新买的位于海椒市13号东方桂苑小区的房子。“装修前，我应物管要求交纳了1000元的装修保证金，现在房子装修好了。我去要这个钱，他们却告诉我，退钱可以，先交装修管理费，不然管理费就在

85、保证金里面扣。我问他们，这个装修管理费是干什么的，请他们详细说明在装修过程中，物管进行了哪些管理。他们无法回答，只是告诉我说，这个费用是明文规定的收费项目，每平方米每天3分钱，比如对装修工人进出小区进行了管理。”钟先生表示，“我当然不能接受，因为其他人进出小区物管同样要负担监管责任，这个费用应该算在每月的物管费里面。装修期间，我们交纳了足额的物管费，物管现在要专门收取装修管理费不是重复收费吗？”钟先生举了一个例子：“我朋友也装修房子，他所在的小区物管每天都要巡视装修的房子，看工人有没有破坏墙体，有没有破坏防水系统并给予指导，而且每天的巡视有工人签字，在这种情况下收取一定的管理费可以接受。问题是

86、我们小区的物管什么都没有做，就要收取费用，毫无道理啊。”钟先生一再表示，钱虽然不多，但作为业主，有权利知道这个钱用在哪里了，享受了哪些服务，否则拒绝支付。物管：业主装修，提供了管理服务物管：业主装修，提供了管理服务在钟先生的帮助下，记者联系到该小区的四川欣兴物管公司。物管公司工作人员表示，装修管理费是物价部门核定的收费项目，小区里的每一个业主进行装修时都要收取这个费用，他们提供的管理包括给装修工人办出入证，装修中水电的指导服务等。由于他们管理的时候，业主不一定在场，所以有些业主不知道他们进行了管理和服务。“如果业主坚持要管理清单，我们可以提供，不过业主如果有其他不合理的要求，我们就不能满足了。

87、业主虽然交纳了物管费，但装修过程中我们物管提供的是有偿管理，所以这个费用一定要收取。”工作人员称。律师：有偿管理服务，要提供清单律师：有偿管理服务，要提供清单针对物管公司对自己的管理不明示，或者根本就没有进行管理，业主有没有权利拒绝交纳装修管理费这个问题，记者向律师进行了咨询。四川合泰律师事务所的王章文律师表示，物业管理公司认为收取装修管理费用的理由是:装修过程中物业公司要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作是正常的物业管理工作以外的工作，由此产生的开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。其实，物业管理公司的本职工作就是管理物业，全体业主交纳了物业费，物业公司就应当为

88、全体业主服务，当装修行为可能会对整个物业、相邻部位、其他业主造成损害时，物业管理公司对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督正是物业管理的工作。当然，如果物业管理公司提供了额外的服务，并被业主接受，那么物业管理公司就有理由要求业主支付相应费用。反之，如果并没有额外的服务，就不可巧立名目收费。律师表示，在2004年10月1日起施行的四川省物业服务收费管理细则中，明细了管理费的标准却没有对应规定物管公司应该承担的管理责任，对业主不太公平。就算物管可以收费，至少应该给业主列个清单，告诉业主自己进行了哪些管理，如果物管只管收费而不管理也不明示费用的具体内容，业主可以拒绝交费。链接链接法规条文法规条

89、文2004年10月1日起施行的四川省物业服务收费管理细则规定，物业公司可以按房屋建筑面积和装修工期向装修施工方收取管理服务费用，电梯住宅按不高于0.03元/平方米/天，其他多层住宅按不高于0.02元/平方米/天的标准计算。悯渗滁淆弗劝姐杂热貌讯么吉怖担鸭扑暂师些丹手惩奢鹤盔诧追郎绳允巡2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析小区业主家里遭抢业主质疑物管有责任小区业主家里遭抢业主质疑物管有责任“我家被歹徒入室抢劫财物2万多元，但是物业管理公司至今都拒绝承担任何责任。”家住重庆五里店万丰花园小区的钟先生日前向本报如是反映此事，由此引出一个具有普遍意义的话题。据钟先生称，他的女儿女婿

90、是万丰花园小区“丰润座”的住户。今年5月30日上午9时，其女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其女儿的双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，他们一家人找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。记者昨日在钟先生家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。但在钟先生拿出的他们购房时获得的广告单，上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和2

91、4小时固定岗哨，定时保安巡逻”。钟先生问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？”为了证实物管公司是否有相关承诺，记者先与物管公司联系，要求采访，但被工作人员以“负责人不在”为由拒绝。记者遂乔装成购房者，来到万丰花园的售楼部，当问及花园的安全保卫怎么样时，售楼小姐十分自信地告诉记者：“我们这里有24小时保安巡逻，非常安全。”各方论剑各方论剑律师：物业管理公司有责任律师：物业管理公司有责任重庆渝都律师事务所的主任黄跃说：“物业管理公司对此应该负责任。”黄律师认为，收取了物业管理费就意味着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在

92、自己的家里被抢劫，无论怎样，物业管理公司都负有责任，只是责任的大小有区分而已。他举例说，如果歹徒是从小区的大门或翻墙进来实施抢劫的，则物业公司负有直接责任；如果是小区内的人员实施抢劫，则物业公司也负有间接的责任。如果像钟先生所说的那样，万丰花园楼梯间的窗户没有安装防护栏（如果防护栏应由物业管理公司安装），导致歹徒得以进入业主家，那么物业管理公司负有不可推卸的责任。黄律师表示，虽然万丰花园仅仅是在广告上承诺“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，不履行，就是欺诈行为。开发商：物业管理公司不等于保险公司开发商：物业管理公司不等于保险公司“物业公司

93、不是保险公司，无法对业主的每件事负责。”江山多娇的开发商刘飞昨日接受记者采访时如是认为。他认为，小区的住户被歹徒入室抢劫，主要应该看小区的保安是否做到了尽职尽责。如果是保安的工作没有到位，那物业管理公司就应该承担责任；如果保安的工作没有疏忽，没有问题，那物业管理公司就不应该负有责任。物业管理协会：关键看合同物业管理协会：关键看合同物业管理协会一位黄姓负责人就此事对记者表示，一般来说，物业公司对业主的财产、人身安全无太大的责任。在判定有无责任时，主要是看双方签订的合同上是否有与财产、人身安全保障相关的条款。在本次事件中，则要看在发生抢劫时，物业管理公司的保安有无失职之处。楼梯间没有安装防护栏，应

94、该由房屋的开发商负责，与物业管理公司没有什么关系。解决此事最好的办法是通过法律途径来解决妇润匣又绕彪契殿氯痴肾稿罗付漓封肝鹃诣尹田监铣搜混盼净平丑喇厕淀2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例1：对共有部分使用产生的纠纷甲某和乙某是上下楼邻居，2003年甲某对卫生间进行了改造，不久，甲某因排水不畅在征得物业管理公司的同意下改动了单元楼内的下水管道。可是由于施工不当，甲某改动的下水管道在使用过程中存在渗漏现象，渗漏的水部分破坏了楼下乙某家的装潢。乙某找甲某和物业管理公司多次协商未果，遂将甲某和物业管理公司一并告上了法庭。嘎千怕帚篇异仍蘸帚遮汇谨咋她俱驭讼律熔柱翼怨羚逃窄仿桃畔

95、斑迪墅掘2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析1、案例一是建筑物区分所有权中因“共有权”引起的纷争。所谓共有部分，是指区分所有建筑物除专有部分以外的其他部分以及不属于专有部分的附属物。具体而言，共有部分包括两个方面：（1）不属于专有部分的建筑物其他部分。它是指作为共有权客体的建筑物本体部分，如电梯、走廊、屋顶、支柱等。（2）不属于专有的附属建筑物。它是指区分所有建筑物相分离的，作为共有权客体的附属建筑物部分，如排水设备、给水设备、防火设备、天井、水塔、游泳池。因此，共有权也就指以区分所有建筑物的共有部分为标的物的权利。对共同共有的财产，各区分所有人应不按份额、共同合理使用，而

96、对按份共有的财产，则各区分所有人应按照确定的份额使用、收益。任何一方所有人超越权利范围而使用，将侵害他方权益，应停止侵害并赔偿损失。各共有人对共有财产和设施共同负有维护、保护、管理、改良等义务，对共有财产的使用方式必须合理，必须按照共有财产的目的和性质加以使用或收益，任何一方因使用不当、擅自改建共有物或造成共用物被损害的，应停止侵害、恢复原状、赔偿损失。而本案例中对于共有部分的墙壁、楼地板及共有部分内的管线，区分所有权人就不可以擅自以自己的行为妨碍其他建筑物区分所有人对共有物的使用。甲某恰恰违背了这项义务，改动了单元楼内的下水管线且施工不当造成对乙某权利的侵害，在这期间，物业管理公司又因越权同

97、意甲某改动楼道内的下水管道，这样在一定程度上也造成了损坏的发生。所以，最后法院判令甲某“恢复原状”并赔偿乙某的损失，也是应该的。这个案例在一定程度上提醒擅自改变建筑物共有物进而侵害其他建筑物区分所有人对共有物的使用的业主注意自己的行为，同时也提醒了那些无视或轻视建筑物区分所有人权益的物业管理公司认真学习法律，提高自身规范管理和规范服务的水平和能力。缝传逞世威翁效貌井捕耪桨贮砾猛呼楼驰韶氯嘛蠕唯所耳狄原桔满东翠夜2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例2：地下停车位的产权归属问题某市某商品住宅小区建成于90年代，开发商在与物业管理公司签订前期物业管理协议时明确注明该小区地下停

98、车场的产权属于开发商，并将这些停车位以较高的价格卖给了小区的部分业主，仅留出很少的停车位用于临时停车。结果，出现了相当数量的有车业主争占少量临时停车位，有时，个别无处停车的业主将车停在了停车场出口，导致全部车辆都无法出入的现象。最后，业主们觉得自身的权益受到了侵害，对开发商的行为和开发商与物业管理公司签订的前期物业管理协议的合法性提出了质疑。腆卒最盆塑吾折矿禾我界挚趟垛谅肩琢罪躇纸滥鸦枯孙藕演绽渣脏痹甜祭2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析2、案例二所反映的问题在当今的房地产和物业管理行业是普遍存在的。在讨论之前，让我们先看一个现实的情况：据不完全统计，深圳市目前平均每3.

99、3部车辆才有一个停车位，而平均每天装牌上路的新车就大约有500多辆，高峰期甚至每天突破700辆。停车难的问题相当突出，以至于有些购房者在购买房产前先询问开发商或售楼公司有关住宅小区总户数和车位数的情况以及车位是否可以与房产一起购买，如果车位数太少或不能购买，则不会考虑购买此处房产。目前，对商品房住宅小区停车位可否买卖、应否买卖有两种截然不同的意见，房地产开发商和购房者的意见泾渭分明。房地产开发商大多主张不计算容积率的停车位可以买卖，其主要理由在于充分调动房地产开发商的投资停车位的积极性，满足业主的需要。购房者则大多主张不计算容积率的停车位作为住宅小区的公用设施，不宜由少数人或强势集团独占，以避

100、免有限的不计算容积率停车位的共用资源被少数人垄断使用，损害住宅小区业主的整体利益，而且住宅小区的不计算容积率的停车位已计入房地产开发的建设成本之中，房地产开发商不应利用不计算容积率的停车位谋取非法的商业利益。综上所述，就目前的相关法律规定看，对商品房住宅小区停车位可否买卖尚没有一个十分明确的规定。因此，相信物权法中的“建筑物区分所有权制度”将准确的界定建筑物区分所有权人与开发商之间的权利，从根本上解决目前普遍存在的问题，避免类似侵害建筑物区分所有权人权益的情况再度发生。肌讨妊欣奶代葬乍慰蛋倪修粒啄忧茸残帜斋袱滦低耕驳听夏睡修乏蒂牌莲2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析例3：

101、外墙广告的问题某市一栋单体高层住宅，1997年物业管理公司与当地一家广告公司签订外墙使用协议，约定由该广告公司出资租用该住宅临街面外墙，用于修建广告牌，其广告牌的收益归广告公司所有，使用期为10年。而物业管理公司则将该笔外墙出租的租金收入自家口袋。1999年该小区业主以外墙属于小区全体业主共同所有，并且广告牌侵犯了业主的采光、通风、安全等权利为由，向法院提起诉讼，要求判令广告公司拆除广告牌，停止侵害，恢复原状，并将该笔外墙出租的租金全部返还给全体业主。矣忧椭崔传刷趴廖昼索傻吁私肤棕莽玻柔厕茂椰鹤码打奢申萄幂漱倘糠饰2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析在案例三中，外墙广告为什

102、么成了纠纷的起源？究其原因，还在于作为设置户外广告的“建筑物外墙”的产权到底归属谁的问题，这个问题一旦明确，则相应的产权人也就自然的享有处分权和收益权。建筑物区分所有人的共有权的内容，是指区分所有人作为按份共有人的权利和义务。一般而言，区分所有人作为共有人对共有部分享有四项权利：使用权；受益权；改良权；管理权。笔者认为，对区分所有共有部分的性质不应一概而论，应根据具体的使用情况来确定。所谓具体的使用情况，是指如果共有财产是各区分所有人共有使用的财产，不能具体将哪一部分的财产确定为他人使用，也不能按照一定的份额确定使用范围。则只能认为该财产为共同共有的财产。一般来说，对建筑物内的共有的门厅、阳台

103、、楼面、楼道、厨房、厕所以及院落、上下水设施等，不能按照份额来确定使用的范围，但对某些财产的收益可以根据一定的份额进行分配。因此，本案例中物业管理公司将该建筑物的临街外墙面出租给某广告公司用于广告并将租金占为己有，笔者认为，该外墙面应归全体建筑物区分所有人所共有，物业管理公司在未征得建筑物区分所有人同意的情况下无权将该外墙面出租给广告公司，更不能私自吞没所收租金，即所获得的收益应由全体建筑物区分所有人所共同所有。由此可见，本案中物业管理公司的做法确实侵害了建筑物区分所有人的权益。溶中替谰阂残旨刘肪豪奏皆披抱乍乌玛诸掩鄂咕懦曼寺祈龚捉闽黄昼寺坎2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例

104、分析物业服务企业应承担的安保责任某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份物业管理合同。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。问卑节仓堵瘁樊持横默燕森沪攀善敷粤痢找谤袜折胳摊寂垄压京婿液耻早2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析原、被告订立的物业管理合同发生在上海市居住物业管理条例实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被

105、告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。斗勿泰社收刊巍晕侥倒詹边卓发淑椰伪曼斌恋湾净映巾酌这眠旋俯衣盂出2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析一、精打细算案例概述：某小区的建筑面积近60000平方米

106、，拥有住房400多套，分布在4幢大楼内，其中一幢为连体房，两个门牌号各有一部电梯，为11层12站，其余三幢分别为22层23站二部，28层29站四部，共8台电梯。某电梯公司在免保期结束后，提出若由他们继续提供维修保养，每年维保费为29万元人民币，折合管理费开支0.413元/M2?月，且维修人员接到报修后2小时到现场。可该小区业户委员会对类似设备免保期结束后新增加的管理费开支均不同意适当调高收费标准，要求物业管理费必须控制在原标准1.2元/M2?月内，且电梯出现故障必须在30分钟内到达现场排除故障。如此情况该怎么办呢？首先，管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少承担义务的

107、习惯思维，努力为业户精打细算，降低维修保养费用。管理处了解到该电梯公司保养电梯，在上海甚至中国属于垄断企业，出的价格偏高。但这不是绝对的，应积极寻找其它有规模的、有质量的电梯保养公司参与竞争。接着，先对电梯公司进行协商，讲清管理费的组成结构、业户和业委会的要求，及电梯保养公司同样面临市场竞争的事实，希望该电梯公司能将费用降到0.25/M2?月，即总价下降10万左右，并按服务质量要求增派现场维保人员，确保电梯出故障在要求时间内到达。由于这家电梯公司缺乏市场竞争意识，放不下架子，一味追求其企业自身利益无意降价，物业管理公司在多次协商及谈判不成的情况下，果断将其逐出，同时积极寻找合作伙伴。经过努力挑

108、选，终于同另一家电梯公司签订了维保合同，该公司的价格下降超过10万元，服务承诺优于管理处提出的条件，并派出2名电梯维保人员实行24小时蹲点服务。最终取得了广大业户得支持，承担了相应得管理费。坦雷霹撂睁某焰详芭焙邪醛疚晰癌江伤芹翔亥仗呜钝锻姬叫琼秤山功废琉2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例分析：本案例的发生是由于电梯维修保养费的多少引起的。物业管理公司通过多方努力，寻找到了价格适中，服务到位的电梯公司。电梯是高层建筑的主要上下运输工具，它的维修保养有其特殊的要求，不能有丝毫的马虎和懈怠，否则发生事故，就会造成人员伤亡。从本案例的处理来看：第一，按照物业管理公司的服务理念

109、要不断满足业户的要求，作为物业管理公司就要站在业户的立场看问题，为业户当好家理好财，想方设法降低费用。第二，市场是残酷的，对垄断企业来说同样如此，今天是垄断的企业、行业，如果不顺应市场，那么明天就会被市场所淘汰。第三，通过努力，新的电梯公司不但价格下降了，其服务承诺反而上去了，经过近一年的运行，事实证明其完全兑现了服务承诺。第四，证明了物业管理公司要适应业户的需求，具有市场竞争力，则必须对维修保养费用严格控制。从电梯的维修保养可以推广到其他各项维保服务，物业管理公司也可以通过招投标的方式，来确定有效率、具有质量和价格适中的服务公司，这样既降低了成本费用，又获得了满意的服务效果。悄颇动追待铰郡斟

110、郊生皖蓬茎滋糯宜蚌伴碴集畅抠缅第鞠汪蚁磋焰矮废条2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析、业户利益重于一切案例概述：地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小

111、的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和

112、个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？呆轿北试姿逸六杰幽丹谬且蟹站未渍疚觅肋浅驯阅商锦滥胳踞喇混岁孤祥2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例分析：本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满

113、足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土

114、地上的开发前景。对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。幕基骆狗嚣妇驳恿预耘装膏擦钾诅滞凯伊放吝饵吧毛波岳掖疗峡操耀淋埂2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析老主任服了地处本市沪东某大

115、桥桥堍旁的某公寓，是沪东地区新建楼盘。这里交通便捷，人气旺盛。在此居住的有大学教授、报社记者、区政府公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，当然对物业管理的要求也比较高。前任物业管理公司（简称原公司）是该公寓投资开发商下属原房管所转制而成。由于该公司长期以来纪律松懈，管理混乱，事故接连不断,引起广大业户的强烈不满，业委会多次向其交涉无果，最后只好将其炒了“鱿鱼”，拟聘一家有知名度的品牌物业管理公司（简称新公司）来实施物业管理。2001年6月下旬，在新物业管理公司竞聘会上，该街道分管房管所的老主任，推荐本区某房产集团下属另一家物业管理公司前来进行竞聘。由于受地方保

116、护主义思想作崇，老主任在竞聘会上对其他公司百般发难，设障，并对业户们讲：你们自己聘新公司将来有的吃苦头了.最后业户代表大会冲破了阻力,以17票对2票的结果选择新公司。新公司在7月1日进驻后遇到种种刁难和困难。如原公司搬走时，拆去门卫值班室电话、电灯和电线；搬走了属业户的所有垃圾筒；强占物业办公室不搬。不提供报刊发放的业户名单；财务账目和内部资料拒不移交。其目的是造成垃圾没处放，报刊没处送，报修没处接，办公没处办的混乱状态。揍曾皆兑歉耿蛾符憾宿早炳驹蛔牧敢汀妈樊兔妨瘸惰祷丽训召扯锁齐褐胺2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析针对这些情况，新公司在总经理亲自带动下，立即采取应急措

117、施。第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放就位；第二，对报刊的发放，请原保安员回忆，服务小姐逐户核对；第三，没有办公室，新公司管理人员就先在门卫室临时办公；第四，实行24小时立岗制度，每班四名，两名外保，两名内保，立巡相互交换；第五，每人配备对讲机，一有情况可迅速与外联系；第六，在公寓小区出入口处加装电动移门控制车辆；第七，对小区所有的煤、水、电管道用不同颜色进行油漆一新，发现隐患，立即排除；第八，对公用部位安装红外线声控灯，实实在在地为业户节电；第九，严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询，既有威严感，又有亲切感，接待业户彬彬有礼，处理投诉恰到好

118、处；第十，从严管理，不徇私情；并将岗位职责打印成文，时时对照。新公司接管三个多月，总经理七次亲自带人检查工作，有几次从深夜11：30查到凌晨4点。小区几位离退休老人了解此事后，高兴地说：这就是我们党的优良作风，有这样的老总做表率，这支队伍一定过硬。有一天，有位领导深夜11点打电话到警卫室了解情况，铃响了无人接听，他立即赶到小区检查，原来电话出了问题，立即进行修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上被罚款100元，有位员工上班迟到一刻钟也被罚款50元，从严管理的结果，违纪现象越来越少，业户越来越满意；第十一，坚持各项制度，采取通行证，出入证，来访登记等措施，控制所有出入的人流，物流，车流，并与当地警署建

119、立热线联系；第十二，转变观念，争取做业户的“好保姆，好管家，好朋友”。新公司进驻后，突出“让你更满意”的服务理念。通过收管理费，收有线电视费，送失物招领，访问用户等一系列措施，强记强识业户，还通过延长服务时间多接触业户。对新公司这些做法，业户们看在眼里，喜在心里。深情的说：过去我们找原公司管理人员根本找不到，实在没办法只好上班请假出来找。现在我们上班时，管理员已经来了，我们下班了，管理员还没有下班。我们晚上要睡觉了，管理员办公室还有人在，你们真是我们的好保姆，好管家，好朋友。有你们做朋友，我们放心，我们高兴。生动的事例，让该区和街道干部也深深感动，区政府几次派人明察暗访，老主任也多次暗暗检查，

120、他每检查一次感动一次。有一次，老主任派人让业户暗地对新公司的满意率打分。结果，加权平均下来为87分，老主任彻底服了。在该小区新公司进驻100天的会上，老主任动情地对业户代表说：你们选择新公司选择对了。我已经快60岁的人了，过去我认为，你们选择的新公司人生地不熟，吃苦头在后面哪！现在，看来你们比我有眼光，新公司的服务理念就是好，作风就是过得硬，真不愧为是品牌物业管理公司。他还推荐周边其它几个小区也请新公司管理。案例分析：便槐绞苇镁轮碉匈馈焚摹骗缘补迄促侥短曼整点誊囱绸袋扛壳廷弹韩啃圃2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例分析：本案通过该小区街道老主任100天来对新公司前后两

121、种不同态度，显示了新公司实实在在的品牌风范。这说明，随着市场竞争的日趋激烈，物业管理公司要在市场上站稳脚跟，靠什么？靠服务，靠超前的服务理念，靠先进的服务规范，靠领导干部的身先士卒，靠员工的团队精神，靠那么一股劲，那么一种拼命的精神。如果，新公司进驻后，不是立即从内部着手进行管理，而是一味的同原物业管理公司争道理，辩是非，那么，就可能失去时机，失去民心。到头来真的吃苦的是业户。不是吗？当大伏天，小区的业户看见管理人员和保安没有风扇，就从家里搬来风扇让新公司的人用，看见服务人员没有水喝，就从家里拿来矿泉水，让服务人员喝，有的还端来椅子让管理人员坐。所谓一份耕耘，一份收获也是本案可以得到的启示之一

122、。当然，原公司的那种不从管理和经营上找原因，而想方设法给新公司制造麻烦的做法，也必将受职业道德的谴责，其最终必将被市场所淘汰蛤圭事瞪驳蚂基扒闯顿岂给莎娇田禽蛋凉涣风邀繁狰统叼装禁卓始囱膘潭2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析早期介入越早越好案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开

123、发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障未来业户的利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合发展商拟制了住宅使用说明书、住宅质量保证书、住宅使用公约、业户手册、前期物业管理服务委托合同等大量的文件，组织策划了前期物业管理总体方案、业户入伙实施方

124、案、物业管理处筹建方案、物业管理各项费用预算等前期物业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了边小区施工边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。深尸溺甸扒拓圣奏镰扼亚槐定三灌踏蝴怒黑似痰儿盖粟计初深慷畔杖

125、诞爬2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析案例分析：本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业

126、户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门

127、来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。算解鸟令灵钝沽骤魁署穷廊平汝屎怪孙盒昌刺趾埋书妆挪鞍箩婉荐创哼栋2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析小区设施引发伤害物业公司要负何小区设施引发伤害物业公司要负何责责电梯失修、垃圾乱堆放、修缮不作防护等等，都可能引发事端。几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不

128、经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。老年人早早晚晚在小区散散步是经常的事。就在这些出行之间也发生了伤害案。小区改造环境，施工人员将踏板架设在居民经由之处，颤颤巍巍的一老者滑跌一跤就此丧命；小区修路，道路坑坑洼洼，几位老人为此摔跤而受伤，他们或其家人都找

129、上了物业管理公司，认为公司防护不当，管理失责，要求赔偿。在上海市发生的两起电梯伤害赔偿案中，深夜回家的一位业主被突然下沉的电梯猛砸在电梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及时发现而得救。还有一位业主被失控的电梯吊悬在半空中，惊慌引发了他的心脏病。他们都提起了诉讼，问罪于物业管理公司。咆涨呈饲拥涌驹戊既雇憨础城腐音讣醇建沿畅泌汗先苗犊燥玲允明监褂毗2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析面对这些诉讼，被告物业管理公司不是将责任推给业主个人，就是推给施工单位，再不就是设备生产商。但是，任其怎样辩解，管理者的责任依法认定，难以摆脱。根据上海市居住物业管理条例，物业管理服务应当保持公共设施

130、完好，保障物业使用方便、安全。物业管理公司进行收费服务，发生了与之有关的伤害事件，当然应该承担违约责任。据悉，上海市法院在处理物业伤害赔偿案中，只要原告能举证证明物业管理公司存在安全不力、管理不善的行为，并与伤害有直接的因果关系，都支持业主的诉讼请求，并依据伤害后果，判决物业管理公司承担相应的赔偿责任。法院有关人士指出，随着物业的范围越来越大，假山假石、水池盆景、球场游泳池都搬到了小区，安全的隐患也越来越多。看看这些案子，想想小区里那么多行动不便的老人和稚弱的儿童，物业管理公司真应该火烛小心了。摆辅膏帚疆宗叙高账籽茁胰眶趋呵寅不翰钙磐境幕坦奢剔碗拧败挽死偿瘤2011物业管理实务案例分析2011

131、物业管理实务案例分析电梯意外受损怎么办电梯意外受损怎么办去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于-1于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门（许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策），而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装修

132、垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的（平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源）。顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。点评：世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一

133、件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。唬怯扦乱砸冯易态葫港师昆黑疗坛烤呜纵施侧范遥汛伟痴钞秧苟扔狐圈袖2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析陷阱电梯伤客致残受害人一审获赔陷阱电梯伤客致残受害人一审获赔48万元万元电梯超过检验周期仍在使用，以致王某坠落电梯轿箱顶而瘫痪，尽管日前法院判令被告赔偿48万余元，让瘫痪在床的王某感到些许安慰，但一股深切的悲痛又涌上王某心头：自己才30岁，该如何面对今后的生活？老母和幼子由谁抚养呢？2001年11月16日一大早，王某到协泰大厦内的富士物流公司提货。见电梯显示屏显示货梯停在三

134、楼，王某按下电梯上行键却没反应。于是，他步行至三楼查看货梯状况，在按了数下下行按钮后，电梯门终于打开。当时王某未及细看，就一步跨了进去。然而，他的脚没有踏到实处，身体失去平衡后当即向下坠去，重重地摔在停于底楼的货梯轿箱顶上，一阵钻心的巨痛使他失去了知觉。当他醒来时，发现自己已经躺在医院的病床上，更令他惊恐的是，他的下半身完全失去了知觉。腰椎爆裂型骨折伴截瘫，经鉴定为因工致残二级。王某愤而将协泰公司告上了法庭，要求其赔偿各类费用80万余元。法庭又根据协泰公司申请，追加富士物流为共同被告。浦东新区法院调查时发现，电梯定期检验周期为1年，肇事电梯超过检验周期未定期检验，仍继续使用，以致发生伤人事故，

135、协泰进出口公司作为电梯所有人，对此应承担全部责任。而富士公司只是承租部分楼层，对电梯只有使用权，不应承担赔偿责任。由于电梯安全技术鉴定报告中已明确电梯厅门没有被撬开的痕迹，厅门也无明显变形，故协泰进出口公司无法证明王某是强行打开厅门进入电梯。据悉，协泰进出口公司不服一审判决，已于近日提出上诉。凋焙洽掳佑潦放甫押集捶鸣借箔穴箔蜡欲缎迁傣杭快倍汲道芜酋开灶挚巾2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析电梯坠楼电梯坠楼,谁负责谁负责?一部老爷电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持。年月的一天深夜，

136、胥某回到光新路某小区号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井井底，胥某当场昏迷。小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计万余元。庭审中，物业公司辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公

137、司理应承担胥某由此造成的经济损失。近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对胥某提出的元精神索赔诉请未予支持。问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司？还是物管公司？那就得看是电梯质量问题吗，还是其他原因。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换，当然由物管公司承担。物管公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成胥某受伤的直接原因，就应该又物管承担，简直是荒唐可及。

138、陆堡母永硕贝妆圃惋休真剧讫千氰店鞘学巍艇检梢扰圆拍倡尼渝栈醚薯西2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析海口：物业擅自关闭电梯，老太太爬海口：物业擅自关闭电梯，老太太爬10楼脚扭伤楼脚扭伤昨天，居住在盐灶路罗牛山花园杜鹃阁楼的钟先生拨打本报热线电话反映，物业擅自把电梯关闭了，致使他岁的岳母从第电梯关三天老太太走楼梯扭伤据钟先生说，他居住在小区的第层楼。日上午点钟他上班时，发现电梯已关闭，但家中的电源有电，经了解，才得知是有部分住户欠物业管理费所以把电梯关闭了，为此，他多次向物业处交涉后也不管用，只好徒步从楼梯上下。但意想不到的事发生了，第二天早上点钟时，他岁的岳母准备从楼梯下楼

139、去锻炼身体，由于起得早，楼梯的路灯也不亮，她行走至楼时不慎把脚扭伤了。记者看到，陈女士的右脚底已青肿，走起路来一拐一拐的。钟先生说，当时由于脚扭伤了，老人家又下不了楼梯，为了方便到医院治疗，他向管理处提出把电梯临时开启把老人接到楼下，但遭到管理处的拒绝。不得已，他与爱人小孩三人一起肩扛手扶着，才把老人接下层的楼梯。电梯关闭了三天，直到日晚上点多钟时才开启。管理处：关闭电梯只为整改管理处的一位工作人员称，关闭电梯只是为了整改，说着向记者出示了一份月日海南安检部门要求小区对该电梯整改的通知单，要求整改完善复检后方可使用。工作人员称，不是小区有意关闭电梯的运行，为了业主的安全才这么做的。对于此事，海

140、南方圆律师事务所的李律师介绍，如果确实是物业因住户欠费而把电梯给停了，因此造成了住户的受伤，住户可以与物业处协商解决，如果不能解决，则可按海南省物业管理条例的相关规定寻求法律解决。层楼梯往下行走时不慎扭伤了脚，物业对此不理不彻扔鞠五寸江仇蛋财糯盛乎譬迪糯牢蹭谅闻绚让族芥嫂到潞辉酣奏趾竞扶2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析3人被困人被困30分钟物业阻挠消防救人分钟物业阻挠消防救人保电梯还是保人？保电梯还是保人？昨天下午，天目西路749弄的一街道办事处电梯突然失灵，37的高温环境下，3位市民被电梯困住整整30分钟。在消防队已经到场的前提下，物业有关人员却一度以强行破拆会把电梯

141、弄坏为由，阻止消防队救人。意外发生在下午3时20分左右，天目西路749弄的一街道办事处电梯突然失灵，糖尿病康复协会的李先生、赵先生和王小姐3人被困在6楼、7楼之间。物业人员很快发现了电梯故障，但他们尝试了所有办法也未能打开电梯门。几乎是同时，知情者分别向110和电梯修理部门打出了电话，最先到场的社区民警见维修人员迟迟未到，决定向119求助。当北京消防中队3时45分抵达现场时，维修部门的人员依然还没出现，但物业负责人却竭力阻止消防队救人，理由是强行破拆会把电梯弄坏。经民警协调，消防队在得知被困人员没有危险的情况下，决定等待维修人员到场开门。结果，维修人员于3时55分到场后，也无法将电梯打开。在民

142、警的要求下，消防战士很快用液压剪将电梯门强行打开，被困者从闷热的轿厢中被救出后，挥汗向消防战士道谢。据记者向北京消防中队了解，尽管救人成功，可他们的行为至今尚未得到物业管理部门的理解。今趁狸苦菩墙跋祁沥降铜感铝睛勒死订老屎嗣躁碎怔蚕董锌正洞芍驭亮埂2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析紧急出动紧急出动天然气管道突然爆裂怎么办天然气管道突然爆裂怎么办今年10月16土、垃圾，形成几十米高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。出事地点离某小区小区西门岗亭不足百米远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到

143、消息后，果断拉响员工宿舍的警铃（小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间）。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场，与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花（如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸）。同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多米的

144、地方（紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上），试图寻找天然气控制阀。此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线，在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3：50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。点评：物业管理时而会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面：一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去；二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。压跌肠侗君见辽蒲获踊吐啦沾药聚罩裴轴协廓洲助食洗芭沃聋和寅膀抚襄2

145、011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析家中电热水器洗澡被电击死家中电热水器洗澡被电击死业主状告物业业主状告物业一男子在家中洗澡被电击死，因为该案的特殊性，死者父母将热水器的厂家、代理商、经销商以及住宅的物业公司和房间装修公司一并告上法庭。2002年11月16日，曲鹏在位于金霖花园的家中，用希贵牌热水器洗澡。当其手握正在喷水的莲蓬头冲洗时，突然被带电的莲蓬头及相连接的金属蛇管击中倒地。经120抢救无效死亡。10天后，省公安厅做出尸体检验报告，结论为：曲鹏是手握带电的导体而被电击死亡的。省产品质量监督检验所对事故发生原因做出分析报告，结论为：此次发生的电击死亡事故，主要是由于该栋楼

146、的电路安装不合格引起的。曲家认为，该报告只是对造成事故的外部线路原因做出分析，由于该所的原因，不能对肇事热水器的质量问题做出鉴定，不能排除热水器本身的质量问题。根据该报告，装修方海口华莉装饰工程有限公司也不能免责。同时，住宅的物业管理公司海南富南物业有限公司有责任给住户提供用电安全。曲鹏的父母认为，该台希贵牌热水器，是导致曲鹏死亡的直接原因，厂家顺德市希贵电器制造有限公司负有直接的侵权赔偿责任；代理商海口风彩贸易有限公司、经销商海南信兴电器有限公司负有不可推卸的责任。他们请求法院判令五被告赔偿24万余元。顺德市希贵电器制造有限公司辩称，该产品符合国家安全标准，并有完善的售后服务，根据省产品监督

147、检验所的报告，热水器与曲鹏的死亡并无直接原因。海南信兴电器有限公司辩称，热水器不是他们安装的，而且他们的销售过程也是合法的，并没有侵权。海南富南物业有限公司称，他们只负责管理小区的公共部分和公共设施，既不是销售方，也不是安装者，对这起事故不负责任。海口华莉装饰工程有限公司对事故分析报告有异议，他们仅对房屋现状进行装修，其行为合法，主观上没有过错，与曲鹏的死没有因果关系。近日，海口风彩贸易有限公司没有到庭参加审理。曲家与四被告就致使曲鹏死亡的原因等焦点进行了辩论。庭审结束后，双方表示同意调解辨伶敏摊领绩刻腻凛除夷抵劳疡翟吁曳憎韦同僳递沙撑梁林组舆锐健诧濒2011物业管理实务案例分析2011物业管

148、理实务案例分析网球场改花园开发商赔四千网球场改花园开发商赔四千如今购买商品房，不少市民更看中小区内的相关服务设施。这不，明明在购房合同中白纸黑字地写明小区有网球练习场，可交房后网球场变成了花园。为此，认为房产商违约的陈先生将开发商告上法庭。日前法院一审判决，开发商赔偿陈先生人民币4000元。2000年11月，陈先生购买了本市万航渡路上的一套商品房。当时双方在预售合同的附件中约定：小区内有网球练习场，交付房屋的装修、设备达不到该约定标准，按约定的装修、设备差价壹倍补偿。签约后，陈先生分期付清了所有房款。交房后，陈先生发现小区内并无网球场。在与开发商多次交涉未果的情况下，陈先生于今年10月10日起

149、诉到法院，要求开发商赔偿违约损失3万元。庭审中，双方对小区未建网球场的事实并无异议，但在具体的赔偿数额上发生了分歧。陈先生提供了自家附近三鑫花园小区网球场的收费情况，对小区内业主开放每小时收费为20元，对外开放则是40元。据此，他认为自己小区内未建网球场，只得外出打网球，每小时的差价为20元，按一周打三次、共15年计算，需多支出3万余元。开发商在答辩中称，自己只是把原计划中的屋顶网球练习场改建为屋顶花园。同时主张原合同中约定仅是网球练习场，并非标准场地。强调若建网球练习场，也不能按照市场上的标准收费。经过庭审调解，开发商表示愿意赔偿3000至4000元，但陈先生对此数额不同意，双方调解不成。法

150、院认为，陈先生所提供的三鑫花园业主使用网球场的价格证明，与他所计算的损失并无关联性，那种违约金的计算方式，只是他将来可能造成损失，是种主观方面的设想，而损失并未实际发生。鉴于双方所签订的合同中，对违约赔偿的标准约定不明，只能酌情赔偿，故作出上述判决匀巩曝制喳欢刮斩可榴淳豫靖槛啼拆歉潭助佯讥剩妮镰摘熔腊钨牟辖互瞬2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析污水管道返水怎么办污水管道返水怎么办去年秋天的一个上午，3号楼某业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清

151、洁工也闻讯赶来，并根据业主要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？物业管理分公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰时则排水不畅。为防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不

152、少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了管道返水隐患。小区业主纷纷赞扬物业公司为他们做了一件大实事。铀绳吴荷秦脓属配斜字词寥卢剃队乒咎掸吧径巡鳖茹折师锚波乘暗妮滞害2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析可疑的霉点可疑的霉点案例案例1998年，某小区某号6楼的业主发现房顶有大面积的霉点，且有渗水现象。该业主到物业管理处进行了报修。维修中心接到报修后，马上派人到现场进行查勘，确定该户房顶渗水。查勘人员与专业技术人员一起进行了分析，并制定了修理方案。由于此项修理费用较大，特向分公司领导作了汇报。在得到分公司领导认可后，维修中心派了专业施工队伍对该户的房顶进行了全面修补，事后也对该户进

153、行了多次回访，均未发现渗漏现象，而该户对修补质量也较满意。时隔半年，该业主家的中厅、厨房顶又出现了霉点，特别是厨房间的霉点非常多，该业主说要将物业公司的维修质量进行曝光。公司派分公司领导和有关专业技术人员到该业主家中实地了解情况。经过查勘、分析认为，该户女主人抱病在家，长期在家中煎中药，而门窗又经常关闭，水汽不易散出，水管上都是水珠，这是造成房顶发霉的主要原因。该业主不能接受物业公司的说法，认为修理质量有问题，并限定时间要求予以修复，否则就曝光。物业公司的专业技术人员提出，将厨房霉点最严重地方的粉刷层敲掉至楼板处，查找渗水点，该业主表示可以试一试。于是，物业公司马上组织力量进行施工，三个多月的

154、数场暴雨过后，楼板一直保持干燥状态。该业主在确认原修理质量没有问题后，主动要求物业公司将原来敲掉的粉刷层再复原，并向管理处的人员赔礼道歉。被坛翁膛需西磊虚藩但彼负苦搽凿好拯侠租页惊唤急逼犁买井爸呈楔丽陋2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析房屋原来存在一定的质量问题，虽经修理，但由于业主某些生活因素导致了房屋的再次发霉，而业主却主观地认为是由于维修不到位造成的。对物业公司而言，对于业主的报修，首先要到现场勘察，正确判断情况，采取正确处理措施，避免造成不必要的损失。房屋的质量问题是直接影响业主生活的重要问题，物业公司接到报修后，一定要对引发房屋质量问题的原因进行认真分析，不能修

155、修就完事。对确系房地产开发商责任的，要积极与他们取得联系，协商解决；但在具体工作中，切忌推卸责任，将业主遇到的问题当作“皮球”，那样会使业主对物业公司失去了信任，给今后的工作带来不必要的麻烦闷兹型纤锅晰饿沾蛇堪号瓣侄涸躁鲜炔续焚区帧扇喀辣蜜伶啪血康秘阜潘2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析细致入微细致入微住户室内墙体渗水怎么办住户室内墙体渗水怎么办某物业管理的个别大厦，由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐，偶尔发生室内墙体渗水，业主住户颇有怨言，维修起来亦有一定的难度。针对这种情况，公司有关部门进行深入调查，认真总结了几个管理处的实践经验。并在此基础上，进一步完善治理渗水的工作

156、程序和工艺要求维修人员在接到报修25分钟内到达现场，边善言安抚住户，边主动帮助其清理或移动浸水物品，消除他们心中的怨气（边消气边消灾，问题还没解决就暖了住户的心）；马上关闭室内所有用水阀门，检查水表转动与否，以确认墙体渗水是否为墙中水管破裂所致；认定了墙中水管破裂，关闭水表前总阀，然后提出破墙换管和外走明管两种维修方案，供业主选择（给业主自主选择的余地，充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务的精神）；按照业主认可的方案抓紧维修，破墙换管的恢复外墙原貌，外走明管的合理布线，维修后打开水阀检查有无渗漏，修好还要清理好现场，并做好24小时跟踪回访。施行以后，渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、

157、质量更加稳定，业主住户表示满意。点评：我们的基层单位和广大员工在管理实践中，不断创造出一些鲜活的东西。把这些东西及时地总结和提炼出来，并上升为企业规范，我们的工作就进了一步。悼箭储堡乘饭钨况楔奔溅跃姐披待体虏骇腿参乔失醋疥阎苇犯穿馈善搂元2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析居民楼下水管道堵塞脏水淹了整间房居民楼下水管道堵塞脏水淹了整间房因下水管道被堵塞，昨天，家住海淀区小马厂14号楼的68岁的刘大妈忙了一上午，才将涌出马桶淹了整间房子的脏水清扫干净。记者赶到刘大妈家里时看见，屋子里一片狼藉，拖布、扫把七零八落地靠墙摆着，地上铺满了吸水用的报纸。楼下，维修工人正挖开路面维修堵

158、塞的下水管道。刘大妈说，12月22日晚上7时许，她去上厕所，刚一开门就被惊呆了：马桶正往外冒脏水。她马上开始用拖布清理，可忙活了半天也不管用，不一会儿整个屋子就一片汪洋，屋里的家具都给浸泡了。后来，同她住在一个楼道的邻居家马桶也冒了水，她才知道下水管道又被堵塞了。刘大妈同时告诉记者，他们这里的下水管道被堵已不是第一次了。管道被堵塞后，像她这样的一楼住户不但要清理自己马桶里的漏水，另外，二楼住户家中的厕所马桶也往外冒水，冒出的水还会漏到他们一楼，就像下雨一般，同时伴着臭气，让人根本无法睡觉。有一次，因为下水管道被堵，二楼漏下的水还导致他们家房顶上刚装修的灰浆全掉下来，把她的一个塑料盆子都给砸坏了

159、。在管理该楼的北京市冶金建筑公司居委会，一位姓丁的工作人员告诉记者，获悉该楼下水管道被堵塞后，他们马上找来了维修工人，并且向公司领导进行了汇报，以尽快解决。同时他说，该楼是旧楼，不可避免会造成下水管道堵塞。但每次出现情况，他们都给下水管道进行了疏通。不过，刘大妈也有一定责任，因为居民家维修马桶都是居委会统一安排，而刘大妈却自行维修过马桶，不排除砖头等硬物掉进下水管道而将其堵塞的可能。北京义信律师事务所的周广涛律师说，下水管道被堵塞，承担主要责任的应是管理该楼的物业或者居委会，如果他们不给予解决，可以通过消协来维权或者通过法律来解决。吞现娇肚爸贴鲤烽捐嫡钢诺巢叔芜耙谜嫁祥滦棵窜疟酥序便彰颖兆卯仕

160、闪2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析住户家中无人大量冒水，应如何处理住户家中无人大量冒水，应如何处理雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。一天，雷小姐发现天花板开始滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，物业管理公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。结果情形越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重，而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到

161、责任。物业管理公司则称，住户不在家，物业管理公司无权破门而入。当三楼住户回来后，对于物业管理公司的破门而入行为感到很恼火，三方矛盾很大。这是个比较典型的问题，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。那么，什么是紧急避险呢？紧急避险是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。以本案为例，三楼漏水，损害了住在二楼的雷小姐的财产。在三楼住户家中无人的情况下，为了减少损失，就必须破门而入修复三楼水管，水道，但客观上又会对三楼住户的门窗、玻璃等财产造成损害，类似这样的行为就是紧急避险行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所

162、造成的损害，具有正义合理性，因而我国民法通则对此予以认可。但是，三楼住户是无辜的第二人，由于紧急避险而遭受的损害，是否应受赔偿，如何赔偿，却是个问题。由于我国没有全国性的物业管理法规，所以，本案中的物业管理公司生怕惹麻烦而不愿去抢修，也是可以理解的。对于责任问题，最高人民法院关于贯彻执行(中华人民共和国民法通则票琉脑自架恶瘤述茅怎冉乾水坛唤漾完材田焙犹考福停载手佩坦瓶睹须弧2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析若干问题的意见(试行)第156条规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受

163、益人适当补偿。从上面的法律规定可以看出，当出现漏水等严重情形时，是可以采取紧急避险行为的，措施得体的情况下，无论是物业管理公司还是二楼住户，都不应承担民事责任。就本案而言，从根本上看，物业管理公司没有破门而入的权利，因此物业管理公司首先可以直接与业主或住户联系，如果联系不上，在紧急情况下，可以通过110报警，当公安警察到来后，可以交由公安警察来采取破门而入或其他方式处理，物业管理公司可以协助，做好有关记录，并请公安警察和相关的受益人签字证明，必要时可以现场拍照以备作为证据。如果是本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户

164、家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一，因此三楼住户也应当承担一部分损失。另一方面，可以看出，对于物业管理公司而言，工作中，必然会由于特殊原因而对业主造成一些损害而不应该承担民事责任，否则谁也干不下去。无论现在还是将来，物业管理公司都要依据物业管理合同的约定从事物业管理工作，这就迫使物业管理公司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业管理合同中以维护自己的利益，但又不能走向什么责任都不承担的另一极端。因此，建议将物业管理公约中的免责条款约定为：物业管理者进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：1、为求助人命而造成的必要财产损失(比如有人在房间中企图自杀，物业管理者

165、为救助人命，不得不破门、破窗而入)：2为避免业主或用户财产受损或可能受损而造成的必要财产损失(比如业主房间内漏水失火又无人在内为不使其造成巨大损失，物业管理者强行入内救治)：3、为抓捕违法犯罪分子、制止不法侵害行为而造成的必要财产损失：4、其他类似上述情况的情形。这样，看起来好像对物业管理者多了一些约束或控制，但是实际上却明确了其免责条件，使之具有可操作性才能从根本上避免纠纷与麻烦。洗脆鸭忿陛鞍越赞棱烩驶馈岔掀枢哩镀宁驭粉俐聂陶竞姥脂馁叫犀龋藐茁2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析主居室遭水浸案例分析主居室遭水浸案例分析案例1999年3月21日中午，某花园小区403室的业主

166、黄先生之妻（陈女士），在其父母家中接到电话，称其家中进水。陈女士与其父火速赶回家中，发现整个地板（两间卧室、一间客厅）已完全被水浸没，厨房、北阳台积水已达数寸，家中陈设包括音响、冰箱、洗衣机、衣橱等均在水中。当天下午1时许，黄先生在小区管理员的陪同下，查找原因，在楼下303室的北阳台雨水管漏斗中，发现大量杂草、污泥等异物。同时，黄先生了解到，前一天该楼水箱阀失灵，水箱大量溢水。由此推断，水流到三楼后因管道受堵，不能下行，就从403室北阳台的雨水管漏斗中涌出，流到了自己家中。由于他们是新婚不久，装修时间不长，遭此意外，受损严重。黄先生为维护自身的合法权益，向法院起诉管理该小区的物业公司。由于日常

167、维护保养不力，才造成这一局面，物业管理公司负有不可推卸的责任。后经法院调解，物业管理公司赔偿黄先生经济损失4500元。分析业主不规范装修，阳台地漏被封，导致了正常泄水受阻；水箱阀失灵，导致水箱大量溢水；落水管被杂草堵塞，下水不畅，这一切都暴露了物业管理中存在薄弱环节。此事虽然最终通过法院调解解决，但在业主中产生了不良的影响，一定程度上损害了物业公司的形象。目前，绝大多数业主搬新居前都搞装修，或多或少地存在不规范的装修行为。如何加强装修管理，规范业主装修行为，保证相邻业主的利益不受侵犯，这是摆在物业管理公司面前的一项艰巨工作。同时，业主的法律意识不断增强，不再像以前那样“死缠滥打”。物业管理人员

168、也要相应地提高自身的素质，转变观念，加强法律、法规的学习，努力提高服务质量，避免类似事件的发生。根孜削吐霓晦我幌乱篆叹普薄戈涟第爱碎起挛呜闰尖秃鞋汽橡鼠渴码帖粤2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析现身说法现身说法顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办治理楼房室内漏水，应当算做物业管理中最棘手的事情之一。这倒不是因为维修工作有什么难度，而是因为有关方面的关系不好协调：维修责任在上家，但对其生活并无大碍，所以往往置之不理；遭殃受害在下家，下家心急火燎，卡壳了完全归咎于管理处。今年4月上旬，某大厦27T反映屋顶漏水，经查为28T厨房地漏渗水所致。然而，2

169、8T业主日常活动不规律，维修人员几次上门都未见到。管理处便责成大堂护卫员，发现业主回来及时通报。好不容易联系上了，该业主对维修一事又不置可否。有关人员苦口婆心讲道理，劝她设身处地为他人想一想。经过三番五次的努力，终于做通了28T业主的工作，维修得以进行，27T的漏水问题圆满解决（先是找不到，后是谈不通，但只要锲而不舍去做工作，再难的问题终归还是能够解决的）。时隔不久，28T的屋顶也出现了漏水。原来已很长时间不在家的29T业主，最近时常回来，其厨房下水管道接口密封不严，水流量一大就渗漏到楼下。有关人员费尽周折，找到了同样行踪难觅的29T业主，其态度与28T业主初始态度无二：既不明确应承，又不当面

170、拒绝。费尽口舌，总算商定下上门维修的有关事宜。谁料到了约定时间，又找不到他的踪影。这样，约好了今天，又推到明天，一直拖了一个多星期。万般无奈，管理处抓住时机，约请28T业主到29T家中现身说法，用自己态度转变过程说明邻里间要相互体谅、相互关照，使之回心转意。由于工作量较大而该业主在家歇息时间有限，维修人员慨允其要求，分两次施工：马上先行堵漏，择时再修复堵漏损坏的地面。难题迎刃而解了。点评：涉及邻里之间的有些工作，完全由我们物业管理者出面去做，可能事倍功半。如果创造一种和谐的气氛，让他们自己沟通一下，情况就大不同了。“远亲不如近邻”吗，相信绝大多数近邻还是能够互谅互让的。尼邵岩召残经题毫壶志前邪

171、渺楷苦戊使桔爆良符约乱夺帆烹百蚊彝矗淀改2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业公司管理疏忽导致空置房漏水案例分析物业公司管理疏忽导致空置房漏水案例分析案例2000年春节前夕，家家户户都在忙着准备年货，但是某小区不愉快的事发生了。家住该小区某号101室业主家的一间朝北房间，遭到来自201室水斗溢出污水的“洗劫”。房间天花板滴水，床上用品一片狼藉，地板被浸泡在水中，并散发出一阵阵怪味。101号业主怒火冲天。物业管理处接报后，迅速赶到事发现场。由于201室业主长期不在此居住，管理处工作人员不得不敲碎201室业主空关房的窗玻璃，然后再打开房门，展开疏通工作，并组织人力紧急搬运、排

172、水、排污。经过一番紧急处置后，水斗污管被疏通了。但是，101室业主仍极为不满，并提出了赔偿损失的要求。管理处经理考虑到春节临近，业主又正处在火头上，双方坐下来协商未必会有什么结果，就想方设法让对方冷静下来，留一个好的心情过节，有关处理办法节后再谈。业主接受了管理处经理的意见，答应节后再谈。第二天，管理处又买了水果到业主家中慰问。春节过后，业主与管理处经过两次协商，达成了一致：管理处对受污起皮的墙面进行修缮，业主家中的受污地板日后视受损情况再谈，管理处加强对二楼总污水管定期疏通。分析由于污水排放等基础设施先天不足，201室又长期空置，使得污物淤积，水斗倒溢，而溢水后又无法马上知道。管理处以最强的

173、责任心快速赶到现场，以最有效的方法疏通淤积管道。本事件的发生带有突发性质，但是从中可以看出物业管理公司在日常设备的维护和保养上还存在不足，对于污水管这一基础设施，在平时应加强巡视检查，不能因为属于当初建设时就存在的问题而置之不理。在有条件的情况下，可以动用维修基金，对设备设施进行改造。现在，拥有两处或两处以上住房的业主不断出现，如何管理小区中的空置房，是管理者面临的新问题。这要求建立一套完整的住户登记制度，了解小区中每位业主的居住情况、居住时间等。当然，管理处要有相应的保密制度，对于业主的个人资料要妥善保管。空置房中发生了突发事件，管理处应在及时与业主取得联系后，再采取进一步措施，如一时联系不

174、上，需有居委会或警署的人在场，才可进入他人的房间。椭滤桔辑绵窜挂它摄蘸谍效凝沃灼赌陀契插街衅伎矛戳席可御圭闻彰义掸2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析外墙开一窗外墙开一窗大楼留一疤大楼留一疤案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。问题：自己的物业是否就有权随意破墙？判决：卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。依据：上海市居住物业管理条例第二十八条第一款第一项规定

175、：“物业使用中禁止下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。”作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。溺愉蛛增棵骆宋桥胰橡变渺柬掂消栓悍绣蛊魁刮惭孟不显檬占膘龚蜡识辞2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析设计本设计本一卫一卫业主改业主改两卫两卫案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储

176、藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。依据：上海市居住物业管理条例第三十条规定：“住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三

177、通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。誓率蜀锻膘仍数届万佣赂迭浮茂椎舰据血败腮浚拉宋倒唾狸紧涨瓜惯峻庙2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析上海物业公司拒绝安装巨型浴缸上海物业公司拒绝安装巨型浴缸终审判决业主败诉终审判决业主败诉近日，上海市二中院对巨无霸浴缸案作出终审判决，驳回美国人顾然地要在自己房内安装占地面积8平方米大浴缸的诉请，维持了原审法院的判决。2001年12月13日，顾然地欲将一只占地面积8.826平方米、自重362.8千克、可放水4.16吨的浴缸，安装到上海市延平路三和花园4号楼29室房屋时，遭到物业管理

178、者巨星公司的拒绝。巨星公司认为，过于庞大的浴缸会给大楼造成危险。顾然地为此状告巨星公司，要求排除妨碍，赔偿人工费、精神损失费1万余元，原审法院驳回其诉请后，他又向市二中院提起上诉。上海市二中院应顾然地的要求，委托鉴定机构做了鉴定，在此基础上认为，大浴缸不能安装到29楼，否则会影响大楼的正常使用并危及大楼安全。故最后作出如上判决。仑罚刀溪葫咽癣讳佣滥性侍躺乙岿破刨湿华笛芯牌蚕频秆袭仟左藻姐竟炭2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业告业主买顶楼装太阳能热水器物业告业主买顶楼装太阳能热水器法院判令拆除案例法院判令拆除案例去年夏天，张先生买下一套顶楼商品房，并在屋顶上安装了太阳能

179、热水器。没多久，小区的物业公司对张先生指出，这样安装违反了有关规定。然而，张先生并没有进行整改。一周后，物业公司向张先生发出书面通知，要求他在3日内拆除。接到拆除通知的张先生依然无动于衷，于是物业公司将其告上了法庭。在审理中，物业公司据理力争，说屋顶是整幢楼全体业主共有的，现在张安装太阳能热水器，侵犯了其他业主的权利。物业公司还拿出上海市居住物业管理条例加以说明。该条例规定，禁止在天井、屋顶以及道路或其他场地搭建建筑物、构筑物。另外，他们小区在“住宅装修须知”中也有“禁止安装卫星天线接收器和太阳能热水器”的规定。张先生辩称，太阳能热水器不属上海市居住物业管理条例中规定的“建筑物和构筑物”，而且

180、太阳能热水器安装在其房屋对应的屋顶上，并没有妨碍其他业主，也不会对屋顶造成损害。法官审理后认为，张先生所在的楼房屋顶，是该幢房全体业主共有，他们都对屋顶享有共同的权利。张在没有征得全体业主同意的情况下，在屋顶上安装太阳能热水器，侵犯了其他共有人的利益，而且这种行为对屋面有可能造成损害，物业公司要求张先生拆除并无不妥之处。日前，法院一审判决张先生在规定的期限内拆除太阳能热水器，恢复屋顶的原状。旧愿境灵臭葡昂来逸俭等猩擎氛先嫡瘸佰蔷尧尝便判暂棘彦诊氟赏授绑纵2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析业主擅自封闭阳台违约物管公司断水断电制裁业主擅自封闭阳台违约物管公司断水断电制裁张先生

181、入住位于顶层的新房后，未经开发商同意封了观景阳台并加了防护栏。开发商根据物业公约中约定的“为维持小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏”的约定，要求他拆除，张先生认为这房子是自己的，这是自己应有权利范围内的事，拒不拆除，于是开发商决定对张先生罚款1600元，张先生拒不交纳，不得已，物业公司对他采取了断水断电的“制裁”措施。在此期间，因为开发商在顶楼做了霓虹灯广告影响了张先生晚上休息，张先生便把霓虹灯的电源掐断了。最后，因双方纠纷无法解决，开发商把张先生告上了法庭。开发商提出的诉讼请求是：1、张先生拆除护栏并交纳罚款；2、张先生以后不得再破坏楼顶广告牌，并

182、赔偿因破坏广告牌给开发商造成的损失；3、此案诉讼费用由张先生负担。张先生提出了反诉，他的诉讼请求是：1、开发商不得妨碍业主基于房屋所有权而采取的封闭阳台、窗户等维持居住安全的措施；2、赔偿因断水断电给自己造成的损失；3、开发商应拆除楼顶广告牌。若业主委员会同意在楼顶安装，开发商应把收入交业主委员会，并将其12付给顶层受影响最大的住户；4、此案诉讼费用由开发商负担。法院经审理后判决：1、开发商要求对张先生罚款的诉讼请求不予采纳；2、张先生拆除护栏；3、开发商经业主委员会同意后可继续发布霓虹灯广告，收益由物业公司和全体业主共有，分给顶层业主的比例为13；4、此案诉讼费用由双方各自负担一半。法院的判

183、决是正确的。这个案子虽然简单，但里面反映出的问题并不少。小区物业管理公司是否有对业主的罚款权？当前，很多物业管理企业的心态和指导原则不对，物业管理者没有把自己当作是提供服务者，而是把自己当作了管理者，所以在工作中就有很多与其职能不符的做法，对业主进行随意罚款就是其中之一。从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，而不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。除行政处罚之外，所有的相似情形都不能再称之为“罚款”。既然罚款是一种行政处罚行为，那么设定和实施罚款行为就必须以中华人民共和国行政处罚法为法律依据，不能违反法律的规定。行政处罚法第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定

184、的职权范围内实施”，而物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反行政处罚法之规定的。但这并不是说物业管理公司对业主中侵犯其他多数人利益的个别“害群之马”就没有办法了。对业主的违约行为，物业管理公司依据物业管理公约或国家有关部门对物业管理的规定，使用违约金和赔偿金等方式到法院提起诉讼，请求法院执行，而不应采取断水、断电等措施。物业管理公司是否有权以业主不交物业管理费为由而停水、停电？在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利均应一致。履行了相关合同义务

185、，就应该享有相应的权利，反之，则应按照合同的约定承担相应的责任，这就是责权利一致。张先生擅自封阳台，违反了物业公约。物业公司可按公约约定要求张先生承担责任。可以双方协商，也可以打官司。但张先生已经按照物业管理合同的规定交纳了物业管理费，这就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，那么他就应该得到完善的物业管理服务，包括水、电、气、暖等设施设备的良好使用等。物业管理公司应该保证其权利的实现，而其他人？包括开发商？则不能对这种权益进行侵害。物业管理公司用停水、电的方式迫使张先生拆除防护栏，则违背了其法定职责与义务，因为水电费由电力局和自来水公司管理，只要张先生按时交纳水电费，物业公司就无

186、权停水停电。开发公司是否有在小区楼上发布广告并取得收益的权力。顶楼并非顶层业主的专有财产，它实际上是在为整个楼宇的用户服务，所以，顶楼是商品房的公共建筑部分，其产权由业主共有，是否设立广告应由业主委员会做出决定。因此，在楼顶上搭建广告牌，虽然是物业公司出面联系，但收益应由业主和公司共享。考虑到广告灯光问题给顶层业主可能造成一定影响，收益可多分配给他们一些。依据民法学理论，所有权有四项权能，即占有、使用、收益、处分。这四项权能只能由所有权人行使或由所有权人授权他人行使。如果非所有权人未得到所有权人的事先许可或事后追认而擅自行使占有、使用、收益、处分等权能，就构成了对所有权人的侵害。相应的，在共有

187、的情形下，应由共有人共同行使上述四项权能，部分共有人在未得到其他共有人的同意或追认、非共有人在未得到共有人的同意或追认的情况下，擅自行使上述四项权能的，就构成了对共有人共有权的侵害。因此，开发商在楼顶上搭建广告牌获得收益，不是不可以，但应该征得业主委员会的同意。收益属于全体共有人所有，任何共有人都不能单独占有，非共有人更不能占有。汀宇闺仍尉犀开萤延罐巧辱皑撰使按泵忠权恳募周宝埔普咸衫尘凯斜衔友2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析里应外合里应外合业主执意乱装空调怎业主执意乱装空调怎么办么办一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业

188、主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美

189、观”，强调“如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打规定位置。点评：物业管理牵涉到方方面面，使

190、许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。甲场得描碘导慢帖奶奴糜柒晦滴坏停郎教终看并贱冯亚里世臻遍逼掏埂螟2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析业主将抽水马桶装到阳台上被判拆除案例业主将抽水马桶装到阳台上被判拆除案例许先生家把抽水马桶等卫生设施装在了阳台上，还在墙上打洞装排水管，这可得罪了楼下的叶先生。日前，上海市黄浦法院判令许先生拆除卫生设施及排水管。许先生住在宁海东路某号二楼，去年9月他在阳台上安装了抽水马桶和淋浴龙头等设施。排水管、排粪管经过叶先生家住房的

191、外墙通入公用下水管、排粪管。10月，物业管理部门向许先生发出了限期拆除违章搭建的通知书，但许先生并未理睬。于是，叶先生告到法院。法院审理后认为，许先生擅自在阳台上搭建卫生设施，对叶先生住房的安全存在影响，故支持了叶先生的诉请。脂婴矢谤擦碧纲南绣彩婆耻空琳痒爪牌拽噪伟彦嘿妥迫佣氏栅咀惫瑟兴串2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析业主防盗门向外扩展业主防盗门向外扩展1.3米物业干预也没用米物业干预也没用邻居的防盗门向外扩展1.3米，与自家大门相差仅4厘米，协商多次无果后，武汉市汉口青年广场B栋23B楼陈女士表示：相邻的B23A室防盗门往外突出了1.3米，与陈家大门相差仅4厘米，楼

192、层的管道维修站和有线都被该防盗门尽“包”其中，陈家防盗门也无法安装。陈介绍，她于今年10月22日买房，可防盗门却迟迟不能安装。与B23A业主协商多次，对方一直置之不理。后来，陈又找物业、管段户籍、110等相关部门，但一直到现在，安装防盗门仍是其的一块心病。青年广场物业部王经理表示，B23A室安装防盗门时，物业曾上门干预。B23A室业主写了保证书，承诺如B23B业主对所安防盗门有异议，如双方协商无效，B23A业主将自行拆换该防盗门，费用及责任由B23A业主承担。可物业现在要其“按章办事”，对方却不理，物业也是左右为难。湖北枫园律师事务所刘源波律师认为，军皂墒洽遵阮聪禹住寿何葱捌陛缔侥涩归舒咸奢膜

193、涝略撅挫舷芋讶隙历铱2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析上海业主封闭自家观景阳台被物业告上法庭案例上海业主封闭自家观景阳台被物业告上法庭案例沪上的很多高档住宅都带有景观阳台。但景观阳台究竟该如何使用？买下房子后业主是否可以自由处置自家的景观阳台？上海市某幢商品房5位业主因擅自封闭自家景观阳台，被物业公司告上法庭。日前，静安法院一审判决，5户小区业主拆除其原先封闭景观阳台的玻璃。3年前，购置了上海市万航渡路某幢商品房大楼物业的业主，与房产开发商签订了上海市商品房预售合同。该合同附件五约定，应遵守该物业管理公约和前期物业管理服务合同的一切条款。入住的业主还与房产商订立了一份物业

194、管理服务公约，该公约约定，除非得到管理者事先书面同意，不得在土地及物业任何部分装置或竖立任何招牌，不得以任何形式影响或改变物业的外观。2001年4月1日起，上实物业管理（上海）有限公司受房产商的委托，对该小区进行前期物业管理。今年3月31日，该物业公司与该小区的业主委员会签订了小区物业管理服务合同。自2001年5月至2002年12月间，该小区的一些业主用无框玻璃封闭了自家的景观阳台。今年5月24日，该小区的业主委员会向全体小区业主发出公告，就“是否封闭景观阳台”进行了全体业主代表表决。根据表决的结果，业主委员会决定维持原业主公约中不允许封闭阳台的约定，请广大业主自觉遵守。同日，小区业主委员会还

195、致函物业公司，要求物业公司采取措施拆除阳台封闭物。6月下旬，上实物业管理（上海）有限公司分别对6户业主提出起诉（后对其中1户作了撤诉），称这些业主违反了购房时签署的物业管理服务公约和承诺书，未经允许擅自对景观阳台实施封闭，损害了小区景观和全体业主利益，要求这些业主拆除封闭玻璃。被告上法庭的5户业主则认为，物业公司是受业主委员会委托，为小区提供物业管理服务的机构，其本身不具备诉讼主体资格。若认为所封闭景观阳台的行为损害的是全体业主的利益，也应当由业主委员会来提起诉讼。他们还强调，小区物业管理服务公约是业主与房产开发商所签订，物业公司并未参与该公约的签订，物业公司无权行使该公约所赋予的权利。而承诺

196、书系小区业主对其他业主相邻权不受侵害所作出的保证，因此提起诉讼的主体只能是其他业主而非物业公司。法院认为，涉案的5户业主与房产开发商签订的物业管理服务公约，合法有效。现5户小区业主擅自封闭自己居住的房屋景观阳台，违反了该公约的规定。作为前期物业管理，房产开发商与选聘的上实物业管理（上海）有限公司所签的物业管理合同，对全体业主具有约束力。该5户小区业主与房产开发商签订的商品房预售合同附件五，亦明确了所有小区业主都应该遵守该物业管理公约和前期物业管理服务合同的一切条款，特别是该小区业主委员会已明确了原物业管理服务公约有效，并授权物业公司进行诉讼，对此，物业公司以自己的名义进行诉讼，并无不当。5户小

197、区业主封闭景观阳台，在客观上给整个小区的外观带来整体不一的感觉，影响了整个小区的环境，损害的是全体业主的权益。品服含陡复众蜘惩障壕旁黔孤苑罩测纬帽舅环蜀亲呕澡娇祸嗽稀师昔各驾2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析广州业主掏钱绿化楼顶被叫停广州业主掏钱绿化楼顶被叫停关键在于存在安全隐患关键在于存在安全隐患业主为隔热和美化居住环境，想在屋顶上搞一个绿化带，这个好主意却遭到各方阻止，居住在广州天河某花园的汤姓业主表示：“政府不是鼓励搞天面绿化吗？我为什么会遭到阻止呢？”对此，街道城管处的负责人和物业管理部门称因为业主没有经过他们的批准，擅自在屋顶的电梯机房和公用水池顶部施工，使得楼

198、房存在安全隐患并影响了公共卫生，所以才勒令停止施工，恢复原貌。业主：楼顶建绿化带被叫停汤业主的楼顶20平方米左右的地方已经铺了泥土，因为下过暴雨，楼顶已经有一些小水洼，旁边堆放了差不多100袋泥土袋，在楼顶中间也已铺好了一些水泥砖。汤业主指着一块水泥地表示：“这里是水池，收到整改意见书之后，我已经把铺的泥土清理掉了。”住在12楼顶楼的汤业主在9月5日收到了天河区某街道开出的限期整改意见书，意见书上写着：擅自在居住楼水池顶修建花园，堆放泥土杂料影响公共卫生，责成立即停工，恢复原样。物管部门也已经开始对楼顶的泥土材料进行清理。汤先生表示，因为天气炎热，房间里经常被烘烤得很闷热，同时也想美化一下居住

199、环境，在今年的五六月份，他就在自家的屋顶上开始动工做一个天面绿化带。汤先生强调，当时物业管理公司的负责人并没有反对他这样做，只是要求他要做好天面绿化带的排水系统。他承认：“也许在做绿化带的过程中可能会影响邻居和公共卫生，但做好之后，会好好清理的。可现在就勒令停止施工，不让搞绿化带了，这到底合不合理呢？而且，其他楼顶上已有业主做了天面绿化带，为什么我就不可以做呢？”物管：施工导致外墙面淋水物业公司的赵经理表示，汤业主做这个天面绿化带的确存在很多问题，已经有业主向物管反映。因为汤业主施工排水系统没有搞好，电梯机房和其他地方已出现漏水情况。汤业主施工时，把楼顶的下水道口全部堵死，造成楼顶的积水无法排

200、出，使得四周墙面被水渗透。而且汤业主不仅在自己的屋顶上施工，还在公用水池和电梯机房顶部施工，其他业主非常担心饮用水的卫生问题。汤业主为搞这个绿化带竟把楼顶的避雷针拨掉了，又在电梯机房顶上施工，到时雷击所产生的严重后果谁来负责？市政园林局：个人做天面绿化要审批市政园林局城市绿化管理处的副处长钟女士表示，现在的大型楼盘建设都要把天面绿化带考虑其中，一些已经建好的楼盘，如果私人投资做天面绿化带是值得鼓励的。但业主在施工之前，必须经过城市绿化管理处的审批，填写表格做一个备案，只有审批通过之后，私人做天面绿化带才会得到法律的保护。而且在施工过程中首先要考虑的是安全和公共卫生问题，使用什么样的材料，有没有

201、采取防漏措施等等，必须经过物业管理部门的同意，才能施工。如果汤业主真的是在电梯机房和公共水池上施工，并的确出现了问题，城管部门是可以制止业主施工的。岛验撒聪罚舍帧曲怜咱划暗劳偶似辩弃凉廉渡戈剔元草马隶搬健痕粳宽徐2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业破门只为业主未装无框玻璃而装了塑钢窗案例物业破门只为业主未装无框玻璃而装了塑钢窗案例小区物业公司要求业主在装修封闭阳台时选用无框玻璃，业主姜先生出于安全考虑，还是在阳台安装了塑钢窗。可没想到物业未经其同意就将塑钢窗强行拆下并取走，于是姜先生向法院起诉想讨个说法：物业究竟有没有这样的权力？姜先生系上海市国权东路某小区的业主，今年

202、3月起开始对房屋进行装修。在此之前，小区物业公司为规范装修管理及小区外立面的整洁、美观，曾贴出告示，要求业主在封闭北阳台时做到统一有序，并推荐选用无框玻璃。由于姜先生所购房屋位于10楼，出于安全及家中老人使用方便的考虑，他在封闭北阳台时安装了塑钢窗。今年5月21日，物业人员未经姜先生同意，就擅自闯入姜先生的家，将其安装在北阳台上的塑钢窗强行拆下并取走。之后，他与物业交涉，物业却坚持要求其保证安装无框玻璃后才能取走塑钢窗。姜先生感到其合法权益受到了侵害，遂向杨浦区法院提起诉讼，要求被告归还塑钢窗并装回原处，赔偿其支付的律师费1000元。审理中，物业罗列出上海市商品房预售合同附件中“住宅使用公约”

203、、“小区装修管理规定”、“小区物业管理条例”及2002年10月25日物业公司出具的告示等证据，认为其作为物业管理企业，有权对业主装修房屋活动进行指导和监督，如遇违反物业装修制度的情形，根据有关规定、公约及为了整个小区业主的共同利益，他们有权采取相应措施制止，故请求法院驳回原告诉请。法院审理后认为，物业管理企业虽有权对业主装修住宅活动进行指导和监督，对违反住宅使用公约的行为可采取制止、责令限期改正等措施，但相关法律规定并未赋予物业公司有采取非常措施的权利。现被告未通过法律程序解决原告安装塑钢窗问题，却擅自闯入原告房屋内，拆除了安装在北阳台上的塑钢窗，已侵犯了原告的合法权益，应予恢复原状；至于原告

204、提出的律师费损失，因未能提供证据，故不予支持。据此，法院作出一审判决，判令物业公司向姜先生归还塑钢窗，并将拆下的塑钢窗装回原处尊怠抢慕资姥谅季吏羊铸万壬办悉财昨省芝箔画苍活酋讥滔佐癣逗喇笺柠2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析合肥一住户阳台被挂广告牌合肥一住户阳台被挂广告牌想拆却难想拆却难家住合肥市越秀苑小区的杨女士在事先不知情的情况下，自家的南阳台被人挂上了一幅大广告牌。为拆除这块广告牌，她费尽周折也未能如愿。近日，她和律师来到合肥市房产局进行咨询，才弄清在她家的阳台上挂广告牌到底由谁说了算。年月，杨女士发现自家南阳台下方，被人挂上了一幅广告牌，长度约有米，还配上了灯箱。

205、她很恼火，照说这套住房是自己购买的，并办理了房产证，怎么能被人说挂就挂上广告牌呢？而且广告灯箱光照强烈，侵害了自己的居住权，所以多次找到挂这块广告牌的公司，要求拆除此牌，但时至今日，对方一直不予理睬。悬挂此广告牌的公司负责人认为，年月，该公司从安徽省新越秀置业有限公司购买了杨女士家楼下的那幢门面房，并在杨家南阳台的外墙安装了这块广告牌。此举是经过小区物业管理等部门同意的。因为杨女士当初与安徽新越秀置业有限公司签订购房合同时，该合同第条第二项中这样约定：“该商品房所在楼宇的外墙面使用权属出卖方”。合同上杨女士是签过字的。而且，此牌不影响杨女士家的通风和采光，所以拒绝拆除。合肥市房地产管理局法规处

206、、产权市场管理处负责人在看了杨女士提供的相关材料后说，阳台外墙面使用权应属整幢楼全体业主所共有，能否悬挂广告牌应征求该楼业主们的意见。虽然当初的购房合同中开发商就“外墙面”使用权与杨女士有约定，但属不平等条款，应属无效约定。同时，卖方明知此楼有临街门面，有商业利用价值，就在购房合同中与购房者约定该条款，设置“合同陷阱”，有欺诈之嫌。另外，该阳台产权属杨女士，如杨女士觉得该阳台上安装的广告牌灯箱产生光污染，影响自己的生活，可通过诉讼手段解决。据了解，合肥市目前出现很多类似争议。专家建议小区业主委员会应制订业主公约，提倡业主们自律、自治，共同解决此类问题馈叛探侥锈琼圆情耀面秸昆草砚慎凶泉岛沪贰炭始

207、荆除塑坏戈神认力螺王2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析秩序维护案例誉奉簿秒晕雹蝇摔岂阿韶攫潞孰拳纽情棵押漳敌诲挖治衅内慑杭陕娟舍蛾2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析敲山震虎敲山震虎住户在大堂遗失物品怎么办住户在大堂遗失物品怎么办去年7月的一个周末夜晚，住在某广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。管理处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程，在录象

208、中清晰可见。然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录象只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一员工，但难以进一步确认。失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助查找，而管理处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证（能有这样的法律意识相当不错，否则很容易好心办坏事）。如何是好呢？管理处出了个奇招：在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主高兴地来到管理处，告知手袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝毫不少，同时，对管理处的巧妙处理赞不绝口。点评：

209、这是一个巧妙运用心理学知识的成功案例。其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的办法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个办法决不简单，它需要你具备较高的素质和能力。正连炭富攒椰卉瘩疾状渗礼锚屯辕退窖乡佛挝返塔爷座合锰铁叮浦熔擎鹃2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析曲径通幽曲径通幽醉酒者滋事怎么办醉酒者滋事怎么办一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业管理处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。

210、这三个人满嘴酒气、已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来钱吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可

211、能会更好。匀详衣仕佬鼻谷傲寸溉屎文捐汾府运痒呈敬掉校背甄袭苹娘您窜嗜俩乏购2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析寻踪辨迹寻踪辨迹商场业主（租户）物品被盗怎么办商场业主（租户）物品被盗怎么办某日中午，某大厦护卫员郭某象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫：“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。郭卫员立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。商场大厅搜巡未见可疑之人，郭卫员立即想到了洗手间（熟悉值守范围内的地形地物，是对保安人员的起码要求）。当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只

212、黑色小旅行包，身后的墙角还放着一个精巧女士提包。郭卫员立即联想并感觉那可能就是那位女士失窃的手袋。那人眼睛东张西望，见到附近有保安就神色慌张起来。郭卫员凭着职业敏感和平时培训中学到的识别犯罪分子的知识，判断这个人很有可能就是小偷。于是走上前询问。那名男青年见状赶紧站起来，拔腿就要溜，说时迟那时快，郭鸿详疾步上前将其当场抓获。经查明，这名嫌疑人就是刚才偷包之人。郭卫员押着扒手当面把手提包还给失主。失主打开一看，里面所有物品均不在了。郭卫员令扒手打开他腰间的黑色旅行包（千万别忽略令其自己打开皮包这一细节，保安人员没有贸然搜身，反映了清醒的依法行事的意识）。结果失主价值约3仟元的手机、信用卡及各种证

213、件等全部在扒手包里。当失主收回自己的物品时，无限感激地对护卫员郭鸿详说：“太感谢你了！”，然后郭卫员与失主一起（和失主一起扭送相当重要，这为公安机关做进一步调查处理，提供了证人和证据），将扒手扭送到派出所。点评：安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理的基本环节。这就要求物业管理从业人员特别是保安人员训练有素，具有良好的反映能力、观察能力、判断能力和处理实际问题的能力亲凭秸尊壤容拐邻郑冰骚挣刑嚣膝惕翔锹吠孝慧共剿揩组串凹梢蛇抿膝凑2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析有求必应有求必应住户声称家中有可怕异物怎么办住户声称家中有可怕异物怎么办去年9月18日上午，某管理处

214、接到18楼一住户的电话。惊慌失措的小姐在电话中说：我们突然发现有只很可怕的动物爬在家里的天花板上，请你们帮忙马上给处理一下。管理处工作人员感到纳闷，大厦里怎么会有“可怕动物”呢？尽管一时疑惑不解，但还是给予了重视，马上派巡逻护卫员上楼查看（即使原本无事，上去看看也是对的，这才能体现对客户的尊重，这才叫对客户的服务到位）。巡逻护卫员跑步上楼来到住户家中，躲在门口的两位小姐象见到救星似的，忙指出可怕动物所在。令护卫员啼笑皆非的是，所谓可怕动物不过一只蛰伏的蝙蝠而已。护卫员先绘声绘色地讲解了一番，气氛顿时缓和了许多，随后又踩着凳子，小心翼翼地用报纸将蝙蝠取下放飞。小姐心中一块石头落了地，连声道谢。此

215、后，这一住户见到管理处的工作人员，都是主动搭话，更多了几分亲切。点评：有许多区区小事本不该由我们物业管理单位来管。但一旦业主住户找到我们，而且举手之劳就能帮助解决的，还是应当伸伸手。一来二往，相互间就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易沟通了瑞淹蜘料福伞宴琶策蛀罩托揣萄做狗倪菩洒遏扣正奢唆喘犀钞丧戳爵亏母2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析严加防范严加防范外人到小区讨债寻仇怎么办外人到小区讨债寻仇怎么办某大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨于人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一人还在住户门旁用红色油漆写上了“生欠债还钱”几个大字，一时闹得周围

216、邻居人心惶惶。针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究、部署并采取了一系列新的措施（有时我们也采取了措施，可并未解决问题，原因就在于相对复杂情况而言，所采取的措施没有成为“一系列”，工作上还存在疏漏）：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面地了解掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时易地居住，避免发生意外采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效控制，两位住户家又归于风平浪静，整个大厦依然保持着

217、一片祥和的气氛。点评：小区的安全保卫工作看似平常，实无小事。出点儿纰漏就可能酿成无以弥补的大错、大祸，一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以，惟有时时、处处、事事小心谨慎、小题大做为是。衅帽伐委抹墙社彝款狂东睹毖篮坪耐瘁贩堆抬寇娶评谅卖脑倪斥宫颠晌雀2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析寻踪辨迹寻踪辨迹发现可疑情况怎么办发现可疑情况怎么办一天中午12点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名

218、护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速

219、做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。翻越围墙的人找到

220、了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。偏幅栖简纯糜漠锈偿相嘻质认祝兢留甭了滴橡戚脸吩帆妓秦锁泌剁涧杉末2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析严管细抓严管细抓住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理

221、中一个不大不小的难题。最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个

222、步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。点评：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。迂漠寺瀑胡船盆害俭眺嘛藩绎慌典腹道假饱利狱界忻称没舞秦搔壳厚舶略2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业公司合理应对业主健身扰民案例分析物业公司合理应对业主健身扰民案例分析“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞

223、一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不

224、如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理

225、亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区

226、健身队的晨练时间改在早上7:308:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。宛撞逻备络巴乃恍熙则帐嗽烁港沃藻年作矿疹貉碱瓢迄甸嘲贺染渡拇虑悯2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析蜘蛛盗高楼行窃业主起诉物业公司获胜蜘蛛盗高楼行窃业主起诉物业公司获胜侵权事实侵权事实2001年12月5日凌晨1时许，正在杨浦区武川路某居民小区入室盗窃的另一个广西人罗某（已判刑）被巡逻的

227、小区保安当场抓获。经讯问，罗某交代了自己伙同覃某于前日在政立路一小区作案的犯罪事实。就在警方全力侦破此案的同时，2002年1月14日凌晨时分，杨浦区某小区一晚上又接连发生了四起攀爬阳台入室盗窃案件，被盗人民币5200余元、手机二部、手表一块。壹咒戮呆炸热雕紫斯谩面馒丰喧挎攫鼻趾革庙纱覆装方咙某酝垃癣盆陌拇2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析维权结果维权结果2003年9月27日，杨浦区人民检察院对覃某等六人依法提起公诉。发生盗窃案后，一个受害者在密切关注此案的进展情况的同时，又一纸诉状把他所在小区的物业管理告上了法庭，理由是，案发当日，他安装的联网报警装置发生故障，物业公司没

228、有及时进行修理，致使小偷施盗时这些装备毫无作用，让小偷得以进出自如，而他们浑然不知，蒙受了重大经济损失。他的诉讼请求得到了法院的支持。法院认为住户每月支付物业管理费，物业公司就要承担起保卫安全等应尽的职责。本案中，物业公司没有履行保证报警装置正常使用，发生故障及时修理，防止或减轻危害结果发生的职责，所以理应承担赔偿责任。最终判决该物业公司赔偿这位受害住户人民币2000元。法律分析法律分析本案适用的法规有物业管理条例第四十六条、第四十七条、第五十六条。第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报

229、告。第四十七条规定，物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。特别是第五十六条规定，物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。本案中安装的联网报警装置发生故障，物业公司没有及时进行修理，致使小偷施盗时这些装备毫无作用，让小偷得以进出自如，业主蒙受了重大经济损失。可见，物业管理企业未及时修理报警装置是有过错，应该赔偿业主损失。另外，按第四十六条、

230、第四十七条规定，即使物业管理企业及时修理好了报警装置，也须负一定的责任。重点提醒的是，小区治安问题包括业主家被盗的情况是个普遍现象，最好的维权办法就是要注意在物业服务合同中，对物业公司的责任范围、赔偿比例等细节予以明确。惕垮愉简吾竞暮铡南那拱照醉脸诲晃挞玫纤厘瘦蓝疮钦惨孩湿钟蓄停猾匹2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析入室盗窃手段繁多入室盗窃手段繁多防范意识亟待增强防范意识亟待增强据统计，今年以来，本市某检察机关共起诉盗窃案件人，其中入室盗窃案件人。纵观这类案件，可以发现犯罪分子作案手段越发狡猾、多样，概括而言主要有以下几种：一、借助支点，攀爬入室。在一些大楼里空调架、开放

231、式的阳台、水落管等地方都是窃贼最好借力的踩点。通过这种方法实施的入室盗窃案占有相当大的比例。二、利用插片破门而入。这种在电视屏幕里时常看到的镜头，在现实生活中也常被一些不法分子所使用。但这种情况多发生在老工房、老式新村里。三、利用施工脚手架入室行窃。近期本市的旧房改造、维修工程比较多，居住在这些楼房中的居民要特别警惕。四、撬断铁栅进入房中作案。这也多发生在老式住宅内，因为这些建筑年代已久，不少窗和门上的铁栅栏，要么日晒雨淋已经锈蚀，要么安装时用材单薄经不起撬扳，很难防范“梁上君子”。为什么入室盗窃案始终居高不下呢？究其原因可总结为以下几个方面：一、防范意识仍然不强，因麻痹大意而酿苦果。有些居住

232、在老式工房里的居民对社区民警提出安装防盗装置的建议认为是多此一举。有些居民则疏忽大意晚上临睡前或出门在外忘将门窗锁紧。有些居民虽然家中安置了技防装置，却闲置不用使得这些设备形同虚设。二、有些保安人员的职业道德和工作责任心仍然不强，犹如“稻草人”。据居民反映，保安休息室常常成了聊天室、打牌室，有些保安不是成天看电视读报纸就是在需要看守、巡逻的时候睡大觉。这样窃贼自然如入无人之境。三、住宅建筑过分追求外表华美，而忽略了安全防范的需要。现在的新型住宅外观十分漂亮，但在追求欧化美观的同时，却疏忽了自身的防盗功能。突出的墙砖、门窗、空调室外机架，为犯罪分子攀爬提供了便利条件。有的小区物业管理部门为了环境

233、的美化，不允许居民安装防盗窗和在落水管上安装防盗装置甚至阳台上的无框玻璃窗。而这种出于美观的考虑，却因房屋建筑设计上的问题，使窃贼更容易地登堂入室。观点报道观点报道人人自危大可不必人人自危大可不必专家传授防盗之术专家传授防盗之术“现在的小偷真是胆大包天，入室盗窃的案件屡见不鲜，害得我们胆战心惊，就怕这种事会发生在自己的身上，防不胜防呀！”一位老人被这些“梁上君子”折磨得满心忧虑。有关人士表示，这种焦虑其实大可不必，只要懂得几招防盗之术，再加上有关行业部门、执法部门到位的防范工作，就可将这种可能性降到最低点。这位人士表示，居民的自我防范意识仍是不可忽视的一个重要方面。居民可以从以下几个方面进行防

234、范：一、使用材质坚固，较难破坏的防盗门窗。同时要加强门窗日常维护，发现问题及时修理和更换。二、使用家用报警产品，增设第二道防线。三、一旦外出，一定要关好门窗、拉上窗帘，还可以用定时器控制家中灯光、音响，让窃贼捉摸不定家中是否有人。四、家中万一发生窃案，要马上报案。这样警方能及时掌握案情、进行针对性的守候伏击，争取尽早破案。五、物业要对重点部位增设或组合使用报警设施，调整安保巡逻路线，对僻静部位重点巡逻。对住宅和围墙周边乔木、绿化要经常修剪，以保持疏密有度，莫成歹徒藏身处和被其利用攀爬。后续报道后续报道矿菩襄甫酬拓豌溜后甸禄匈冰葵膛猎衬逊签瘟汲蒸灸汐况吻诅仟阐埋礁踞2011物业管理实务案例分析2

235、011物业管理实务案例分析盯住不放盯住不放发生高空堕物怎么办发生高空堕物怎么办去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高）。从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼

236、向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。谁知护卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。点评：发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止。搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定干不出什么名堂。匠拿页喊搓禄靳罐祷庆龋苹湘汾甚哀迅虐疑罕授淮浇维添胎收步啥片拜糯2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析情理交融情理交融业主装修家具堵占楼道怎么办业主装修家具堵占楼道怎么办一天，某管理处接到一位住户的投诉：某位

237、业主二次装修地板，将家具堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。管理处派人上楼查看，情况属实。经进一步调查了解，正在装修的这位业主是某学校的教师，他办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，对有关要求吹毛求疵，还恫吓管理人员，与管理处的工作人员闹得不亦乐乎。如何去说服这样一个难缠的人呢？管理处的几个工作人员碰头商量（三个臭皮匠、顶个诸葛亮，这话有点儿俗，但是真理，遇到难题还是应当群策群力），确定了在坚持原则前提下，针对其心理状态和实际情况因势利导的工作套路。并几个人一起上楼做工作，以形成一定的声势。在与这位业主交流过程中，管理处的工作人员首先赞赏教师是个崇高的职业，讲明其为人师表体现在各个方面

238、，当然包括作为业主时模范遵守各项管理制度（先说些中听的话，对方感到舒服，为后面的谈话做了铺垫）；然后再次介绍大厦的装修管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人；接着表示理解二次装修放置家具确有难处，讲明有集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、再一并装修两种方案，可供其选择（既说明这样不行，又指出怎样才行，让人觉得你不仅只是考虑自己的工作，同时也是在设身处地为业主着想）；最后限定整改时间，讲明若继续我行我素，则按业主公约予以处罚。通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改。事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。点评：如何和业主进行交流，是门很深的学问

239、。同样的事，这么去说那么去说，同样的话，先说什么后说什么，效果往往有很大差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。闻俩咯香鼻怠吐障拽禹符阑贩泡噎丁敞聋亦蛙啊案捆乒户爹武表庄辕飘阴2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析树枝砸伤路人物管赔了树枝砸伤路人物管赔了4.6万万樊军等4人去吃麻辣烫，发现暂时没有空位置，他们便站在一棵桉树下等候。突然，祸从天降，一根桉树枝掉下来砸中4人，樊军伤得最重，达9级伤残。记者昨日从成华区法院获悉，该院判决桉树的管理人物业公司赔偿樊4.6万余元。树下聊天被砸成九级伤残树下聊天被砸成九级伤残去年

240、9月7日晚9时许，樊军和他的3个朋友一道，去双桥路南一街某宿舍内吃麻辣烫。当他们到麻辣烫店后，发现店里座无虚席，他们便到该宿舍区5幢一棵近20米高的桉树下等候，4人边抽烟边聊天。几分钟后，只听“哗啦”一声，4人抬头一看，发现一根粗壮的桉树枝正往下掉，他们立即跑开躲避，但站在最里面的樊依然被一根直径约30多厘米、长约10米的桉树枝砸伤。其余3人也受轻微伤。事发后，樊军被紧急送往成都市二医院急救。其伤情经诊断为左膝关节脱位，左髋骨脱位，左膑韧带损伤等。后被转入四川大学华西医院治疗。经鉴定，樊为九级伤残。面对索赔桉树管理人喊冤出院后，由于调解意见分歧较大，樊军将这棵桉树的管理人成都成发物面对索赔桉树

241、管理人喊冤出院后，由于调解意见分歧较大，樊军将这棵桉树的管理人成都成发物业公司告上法庭，向该公司索赔业公司告上法庭，向该公司索赔5.6万余元，其中精神损失费万余元，其中精神损失费2万元。万元。该物业管理公司答辩称该物业管理公司答辩称:樊军受伤完全是意外所致，并指出该桉树无虫害、无腐朽，生长正常，樊军受伤完全是意外所致，并指出该桉树无虫害、无腐朽，生长正常，树木突然断裂根本无法预料。樊受伤住院后，他们主动支付了相关费用，单位领导也多次去医院看树木突然断裂根本无法预料。樊受伤住院后，他们主动支付了相关费用，单位领导也多次去医院看望，现在樊已康复出院。由于自己没有主观上的过错，因此不应该赔偿精神抚慰

242、金。望，现在樊已康复出院。由于自己没有主观上的过错，因此不应该赔偿精神抚慰金。法院认定桉树管理人承担全责法院认定桉树管理人承担全责成华区法院认为，由于成都成发物业公司疏于管理，没有对存在安全隐患的树木进行养护，造成樊成华区法院认为，由于成都成发物业公司疏于管理，没有对存在安全隐患的树木进行养护，造成樊军被桉树枝砸伤，物业公司应该对樊军的人身损害结果承担全部责任。因此，该院判决军被桉树枝砸伤，物业公司应该对樊军的人身损害结果承担全部责任。因此，该院判决:物业公司物业公司赔偿樊军各种损失共赔偿樊军各种损失共4.6万余元，其中精神损害抚慰金万余元，其中精神损害抚慰金2万元万元巩蛰拯山焦习寨迎屎疥状郝

243、糙走现丑冬肮带娇琉窍则宇婚没效寓幼蔷佐拈2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析高楼坠物路人遭殃高楼坠物路人遭殃一个花盆一个花盆“砸砸”出出50家被告家被告重庆消息：“从天而降”的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法庭。日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的50家住户承担赔偿责任，被砸成7级伤残的受害人蒋祥发获赔14万余元。2001年9月27日早晨6时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦B座高层住宅楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达2公斤的塑料花盆击中头部致伤。医院诊断为左额叶脑挫裂伤、开放性颅骨骨折。经重庆法医

244、验伤所鉴定，蒋祥发颅脑损伤伤残程度为7级。在因伤住院治疗的3个多月里，蒋祥发共花去医疗费7万多元。事发后，公安机关及时对现场进行了勘查和走访，未查明事实真相，也没有找到该花盆的所有人。同时，文华大厦B座的57家住户均不愿对此事负责。迫于无奈，蒋祥发将他们统统告上法庭，要求所有住户共同承担赔偿责任，索赔医疗费、残疾生活补助费、精神损失抚慰金等共计24万多元。法院几次公开审理此案，仍无法查明该花盆的所有人。法院认为，除其中7家住户“不具有花盆坠落的可能性”，可以予以排除外，其余50家住户均不能排除花盆坠落的可能性，依据过错推定原则，判决这50家住户共同承担赔偿责任，每户向受害人赔偿2950元。拂办

245、第版眨江设敛桶馈畴博羹驹舰较筋肌咬诉舞娟剃凯登穷难伺养钱顾丽2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析一群搬运工耍横小区一群搬运工耍横小区物业公司竟然束手无策物业公司竟然束手无策昨日，汉口杨汊湖浩海公寓的居民反映，一群搬运工在小区欺行霸市，人们有货物需要搬运时，一旦遭到拒绝，这些人就殴打对方。当地不少居民说，这群搬运工有近二十人，如此行为已有一年多了。武汉新境界装饰公司宋某就是受害人之一，他说，8月14日晚，他和公司的员工将顾客买的装修材料用车运到浩海公寓时，一群“扁担”见状围过来要帮他们搬，由于对方要价太高，他们提出自己搬，结果他被这群人打伤。小区物业管理部门武汉市万佳物业管理

246、有限公司浩海管理处有关负责人李某说，长期以来，小区的搬运活，全被这群搬运工垄断。他说，因小区里的保安人数有限，这样的事他们管不了。小区的居民问，这些耍横的搬运工到底还要祸害多笋徐律竭络箍良旧确厉列朱钓恩迷谰臼瞅渍算馋鹃荒终瓢拧蔽虏誉视磺拂2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析装修队致他人损失装修队致他人损失业主承担赔偿责任案例业主承担赔偿责任案例夜里突如其来的一场暴雨，使楼上楼下两邻居成了怨家，并最终对薄公堂。日前，徐汇区法院一审判令被告潘小姐赔偿原告王先生经济损失一万五千多元，并负担鉴定费、诉讼费等三千多元。去年6月至8月，潘小姐对其位于宛平南路的房屋进行装修。7月3日，施

247、工人员按照她的要求，在房屋客厅与阳台间的门框下打了洞，将自来水管从厨房接至阳台。谁知当天晚上下了场大暴雨，因施工人员未及时对洞眼采取封堵措施，造成大量雨水从潘小姐家的阳台经洞眼倒流至客厅，又渗漏至楼下王先生家，致使王先生家书房、卫生间、餐厅的部分墙面出现泛潮、磁砖开裂，部分地板翘曲、大理石变色及部分电路走电等损坏。王先生一家心痛不已，并随即向小区物业管理部门投诉备案。之后，王先生与潘小姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉，但未有结果。在无法与潘小姐取得联系的情况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭，要求她赔偿经济损失两万余元，并承担诉讼费。庭审中，法院委托富申国有资产评估有限公司对王先生受损

248、房屋的物损修复工程造价进行了评估，结论为，房屋因漏水所致损失及修复费为人民币一万五千余元。潘小姐的代理律师则坚持认为，潘小姐未实施侵权行为，直接侵权人是装修队，故不愿承担赔偿责任。由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。法院审理认为，王先生所提供的现场照片及所在物业管理处的相关证明材料，足以证明王先生家房屋受损是楼上潘小姐家房屋渗水所致。潘小姐作为房屋产权人，对自己所有的房屋渗水致楼下房屋受损，理应承担赔偿责任。潘小姐认为她未直接实施侵权行为不应承担赔偿责任的主张，因缺乏相应证据，法院不予采纳，而且她有权在赔偿王先生的损失后，另行要求施工队承担责任。据此，法院一审作出上述判决谨帧感立沏乙党盆仲

249、窘扒候嘱坐援擂躺谅历睛萄吕声贬脉轻斌增施奔奶城2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析装饰工人留宿业主家装饰工人留宿业主家在管理装修中,一住户家中有几位装饰工人不遵守小区管理规定,晚上在业主家留宿.保安上前制止劝其离开不听.并且没有出入证也没有在物业管理公司登记.(没有证件进入的原因是:每次由业主带他们进来,业主欺骗物业管理公司说他们是他的亲戚朋友,不需要登记,也不登记.业主带人进入小区我们也不能强制阻止呀!其实就是为了不办装修证物业管理公司吹业主几次了,也没有任何反应)装饰工人还是说他是业主的亲戚.不管是亲戚还是工人为了小区装修期间的管理安全就得控制夜间在小区留宿现象.与业主

250、取得额联系也没有得到解决的办法(业主支持装修工人这样做)怎么办!一位工人就骂保安人员看门狗,你算什么东西吗!我今天就是不走看你把我能怎样.这里一边在制止那边工人们还在打线槽(已经10:00多了,其在给个别入住的业主制造噪音)把现场的主任和管理人员气得也没有办法,还是继续劝,但一位脾气火暴的装饰工人开始站起来就骂打死狗日的保安就用身边的木棍子朝一保安飞舞过来,幸亏保安军事素质好,闪朵得快,没有大的伤.这时其它民工分别拿起砖头朝管理人员扔来,没办法.管理公司的人员只有退居出来,碰门关上了.管理人员报了警.并派专人守在该户附近.因为门关上了,警察也进不了屋.不能当场做出处理.第二天,警察,只有按照户

251、籍管理办法作出罚款和警告处理完了该些工人也不在此干了,并扬言要收拾管理处的主任和上前去制止那位保安员.怀袖伟尽菇切著梗壹摹奇瑞囊叹驭鸥坤鄙稻战浦伶黄咒摇恋蜘言躯返陇巢2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析维修服务案例卫橱禹釉境痢简片讫脉删豢沸驯淬岩赂做激绚大诣绅瑰括赏潜扑辫棠咒赁2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析捕风捉影捕风捉影泄露测试找不见业主怎么办泄露测试找不见业主怎么办10月16日，某小区所在地区天燃气支线因施工造成严重泄露，造成小区天燃气停气。第二天外管线修复后，随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户，挂压测试各户天燃气管道是

252、否有泄漏点。此小区的天燃气管道是分立厅控制的，即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门；楼外干管又是由天燃气调压箱控制的，即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门，按立厅检测，逐户排查，确认安全可靠，再打开首层阀门，每幢每个单元都要这样认真“过筛子”，排除所有泄漏点，最后才能打开调压箱内的控制阀门。说起来都挺复杂，办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户，除了忙于工作的，还有出差的、出国的、度假的、旅游的很难在短时间内集中凑齐。第一天，物业公司和燃气公司跑东跑西，不是你不在，就是他未到，付出的巨大努力毫无效果，一户也未能通气。怎么办？物业分公司提出各个击破，分

253、调压箱来“轮次进攻”，即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待，分公司制订了测试进程表（现实中许多人是习惯于推着干的，其实按照计划进行，可以避免盲目性）。四部电话顿时成了热线，客户服务中心和维修中心的四位小姐不停地与业主联络，按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。个别业主不在京而且不能马上返回的，则由领导直接与其取得联系，讲清一户会影响几十户的关系，告知要采取措施强行进入户内关阀，说明此举已经征得业主管委会和辖区派出所的同意（必须强行入户时，除特别紧急情况外，这个环节绝对不能少），并会用摄像机对入户进行了全过程记录，以便事后业主验看（这招相当明智，倘若事后

254、出现纠纷可以为自己提供有利的佐证）。有一个业主是中央电视台记者，事发时正在上海采访APEC会议，回不了北京。于是，物业经理亲自与她通话，告诉事情原委，以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏，终于获得业主同意。就这样如法炮制，一户一户“攻克”了6户，最终在最短的时间内，使所有住户都恢复开通了天燃气。点评：物业管理中有许许多多的左右不是的麻烦事，所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法，就是化繁为简。象这个案例中，将所有业主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实，就使复杂问题简单化了。绝钮迂杏度翔掠肆韩韦材占桃栽妓财链楞汲秧韩及侩淄裁瘩峙屈椎矫矢搞2011物业管理实务案

255、例分析2011物业管理实务案例分析物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务？物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务？【专案简介】某商品房业主因夜间使用家用电器不当，而使自家的保险丝烧断。该业主向物业公司报修，物业公司的维修人员感到维修地点较远，且收费不高，故答复业主：“你反正一样要交钱，就近找个人修修算了。再说自用部位的维修应由业主自己负责。”【分析解答】沪房地物（1997）954号文关于上海市居住物业管理条例有关条文的应用解释中规定：“业主自用部位和原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。向物业管理企业报修的，物业管理企业不

256、得拒绝修理。”“物业管理企业接到急修项目报修的，应在24小时内修理。”本案中，保险丝烧断虽是家用电器使用不当引起，但属因室内线路故障引起的停电事故，属于规定的物业急修项目。物业公司在接到居民报修后，应该在2小时内到达现场进行处理，24小时内修复。自用部位和自用设备的维修、更新费用，应由业主承担。狡几迭抱机晰碴怎湃铭降隶壬桐淹耽于悬面京溅啤容源际迅魏粳止摄郭疙2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析精诚所至精诚所至业主不愿配合公共部位维修怎么办业主不愿配合公共部位维修怎么办某大厦16条雨水干管垂直贯穿325层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在

257、弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被住户拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。住户认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。主任闻讯立即来到该住户家（主任亦招之即来，起码让其心动，若摆架子拖上几天，很可能就会使其更为不满），在诚恳地听完住户的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意之后，首先和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施（住户的要求并不为

258、过，管理处的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了）；然后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。精诚所至，金石为开。在管理处不厌其烦的努力下，该住户转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。点评：说服业主用户有时是相当艰难的，既需要诚心，又需要足够的耐心。三次五次谈不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、不厌其烦地谈下去，相信绝大多数还是通情达理的。精诚所至，金石为开。乡菜著离才然适咙囊吻甚观光岸尺哑谚阁峭古堡放施乱燕峰讽鄂蒙腹圆膛2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析有问必答有问必答住户对维修料具提出质疑怎么办住户对维修料具

259、提出质疑怎么办某大厦许多业主住户在进行室内维修时，都愿意选择管理处提供的料具。因为由管理处提供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。一次，11楼某户厨房环型灯管不亮，维修人员小谢检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是假冒伪劣产品！”小谢看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法（业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识）：管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收；住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如系使用3个月内

260、损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长明灯，否则影响使用寿命（同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好）。住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家厨房光线不足，这个灯通常一天24小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”回到维修班之后，小谢查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4个月有余（原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的）。小谢又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。点评：灯不拨不亮，事不说不明。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做后说，或边做边说，

261、或多做少说，或多说少做，或咋做咋说，但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互了解和理解的桥梁。糯留拐郡慌抠恬之瓜咳卢福蔷堪糊嘛届宜首缓化岭琳奋娄比匣匀灼祸范辖2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析缓兵之计缓兵之计无法实现即时维修怎么办无法实现即时维修怎么办初冬的一个星期一下午，某公寓物业管理公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的

262、时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。”（充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作）。值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通）。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用

263、对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，但你只要有个积极去办态度，他们也就满意了。栽忽把棉翻稻松扦垫坛证宝由露荒肠井音换声颇惯第椭压鲜淖襟牡弊埠卷2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析

264、下水管堵塞下水管堵塞3年物业没解决管家为何不管年物业没解决管家为何不管家住浦东南路的鲜先生向本报反映：他家的下水道自2000年下半年起就经常发生堵塞，3年里报修了无数次，都没得到根本解决。日前，笔者看到鲜家厨房水池的下水口用软木塞和砖头堵着，鲜先生称从2000年搬进那天起，下水道一直跟他们过不去，经常是“水漫金山”。而且楼上人家一用水，他家水池就泛出一股很臭的脏水，尤其是每天下午5、6点左右最严重，家里臭得待不了，只能堵上水池。3年来每次报修，维修工都是草草地疏通一下，并指出下水管太细，要换掉才能根本解决问题。鲜家多次向物业提出换下水管，至今就是没有解决。振南物业公司耀高管理处负责人称，换下水

265、管得先打报告给公司，由工程部派人进行检修，然后向业主委员会申请资金。负责人又强调该小区在振南物业接手之前是由众欣物业管理的，众欣物业今年3月才移交给振南物业，以前的事他们不太清楚。笔者随即拨打振南物业公司的电话，对方称他们是维修公司，如果牵涉到诸如换水管之类，得请示振南物业，并给了一个总公司的电话。笔者再打过去，得知是振南公司工程部，对方称他们是去年底才接手众欣，很多情况不了解。直到打查询电话终于弄清该公司真正的电话号码，公司朱经理说会立即派人到现场解决。后维修公司又打来电话称，不换下水管的原因是某些居民不答应，现一直在协调。鲜先生实在弄不懂，作为居民，他们每年都准时交纳物业管理费，为什么小小

266、的下水道堵塞，经过无数次报修，不管是众欣还是振南物业，3年时间竟无法解决？报找柒宛磋勺心院唆竣寝烹晓咖攻咏扒搔蚀碍涅借臻铂婚颖衣概暖椭歼圈2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析小区电压不稳家中电器被烧坏小区电压不稳家中电器被烧坏业主向物业讨说法业主向物业讨说法由于住宅小区的电压不稳，一对准备结婚的新人新买的电器突然间被烧坏了，一对新人只好找物业公司讨说法。7月11日上午，家住南宁市江南路银兴小区11栋的黄先生打来热线电话称，他新买的准备结婚用的彩电和电冰箱，10日晚上全都被烧坏了！记者赶到黄先生家时，看到电视机厂家的工人正在维修，电冰箱插上电源之后也未见反应。据黄先生介绍，7

267、月10日晚8时许，他和未婚妻刚吃完晚饭，没想到灯管突然间亮了起来，同时电视机也闪了两下，就黑屏了，一股浓重的烧焦味顿时充斥整个房间。随后他们还发现，电冰箱也被烧坏了。黄先生跑到楼下询问才了解到是电压过高所致，同一栋楼还有一户人家的电视机和空调也被烧坏了。该小区物业公司发现后立即停了11栋的电，之后整个小区的电都被停了。黄先生随后到该小区物业管理公司讨说法，物业管理公司的钟小姐和电工告诉他们，领导不在，他们作不了主。黄先生的未婚妻很气愤地说，他们的电器都是今年1月份买的，6月份搬进该小区才开始使用，现在婚事还没办却发生这种事，让他们觉得不舒服，为此，他们欲让小区的物业管理公司赔偿损失。记者就此事

268、采访了该小区物业管理公司的汤女士。汤女士介绍说，造成该住宅区电压不稳的原因是，住宅区正式配电房至今未能建成使用。夏季是用电高峰期，该小区目前临时供应住宅区用电的两台施工变压器，线路老化，而且严重超负荷，虽然经物业公司尽力维护，但长期超负荷运行所带来的电压不稳，仍时有发生。此次，住户电器被烧坏，并不是因为物业管理公司管理方出现差错而引起的，物业管理公司现在一方面尽快与开发商联系，一方面也尽量和受损失的住户协商解决。/P永乔务韧庸霓奸绚蘸贤躲赁贩判檬佯胶盂忿臼肚悔抑茶尖嗓迎颖曾剐僵兹2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业管理收费案例赁渐拥鸦岳肩理馅疯逢嘘执俱坦榴揣鲤烦耿药衣嫡

269、携惟第街缘赊爽瞬淖谣2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析灵活变通灵活变通商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费怎么办？商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费怎么办？某大厦个别业主由于自己的资金周转问题到了交费截止日交不上物业管理费，其经办人员到管理处来说明，想拖延几月。管理处有每月的收费指标，而且业主拖欠了要有滞纳金的。因此管理处只能安慰夜户，并让其出具一书面说明（没有书面的到时可能翻脸不认）说明情况，并明确表示还款日期，而且管理处向业主解释说大厦的物业费除少数的管理公司的佣金外，大多数费用是用来满足大厦的运作的，你的拖延交费会使其他业主的权益受到影响，但物业愿先替你垫上这缺口

270、，但你一定要按时还款。等到还款时再适当减免业主的滞纳金，所以让业主感到不按时交费不是给物业带来了损失，而是给全体业主和整个大厦带来了损失，而物业为了大家的利益又暂时的堵住这个缺口，让其不但感激物业公司还觉得对不起大伙，目的就达到了，该公司不但补齐了所有费用，而且在后来从来没有出现过拖延交费的现象。阜街韶景营账善康舟淀旁冻敢默解呛莫街胁掠拱遂徊凹退刽陇泥箔精掣殉2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析以退为进以退为进业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹

271、码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双

272、方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的霓赵岔篱顿锹颐寓拇矿骡刑寝绵欣笼轿慧固棍碧恬掳秀噶求寅晚盐智煎诛2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析锲而不舍锲而不舍入伙未入住的业主欠交管理费怎么办入伙未入住的业主欠交管理费怎么办深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照

273、规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处

274、罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。点评：追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也

275、是维护广大业主的利益。蒂澳布夕资选做叭央峦椭茨臀翔妙蔷捏恬瞪慎朴悠靛畜略埔何匙幂韶模漂2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析拒缴物业管理费，业主被推上法庭拒缴物业管理费，业主被推上法庭原告（物业公司）：被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。被告（某业主）：签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格；原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。法院：经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签订物业管理服务合同，约定物业

276、管理费以每平方米2.7元计算。现原告名称虽然不是上海轻工浦东房地产物业管理公司，但是其改制组建的，名称变了，主体资格并未变，被告以原告非物业管理服务合同主体为由抗辩原告不具备主体资格，不予采信。业委会与物业公司签订的合同，对小区每一个业主有约束力。物业公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。至于收费标准，业主委员会与原告在物业管理服务合同中已有明确约定，根据自治原则，被告应按照约定的计价方式缴纳物业管理费用倚墨函磺队源算孩述基酣并檄肯肖烙宙炮光瓤寒惧求娱口再哇与挛江侮痊2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析预收物业管理费是否合理预收物业管理费是否合理案情介

277、绍:汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。案情分析：汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？购房人与开发商签约购房，双方之间是

278、一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据合同法的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？考

279、虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知中专门规定，物业管理公司不得一次性预收多年的物业管理费。点评：1、商品房销售管理办法中规定，商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。2、开发商既然选聘了物业管理公司，就要将物业管理公司的情况和收

280、费的标准，在订立商品房买卖合同时告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此有关物业管理的协议的签订，还是要放在交房时，至少是在订立商品房买卖合同后。对于购房人来说，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时，就提供了有关物业管理的协议文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供有关物业管理的协议，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好

281、的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。疵郭遁消畸尸叹瘤官床搭下溢舵疚盼欧鹊甥如宣奸臻伯踩园巳敖启成忙琼2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析因新买房屋漏水业主拒交物业管理费因新买房屋漏水业主拒交物业管理费案例介绍：胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工

282、单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的

283、热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。律师分析：胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得

284、抵消的除外.开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合当事人互负到期债务的条件

285、。判决结果：最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。点评：经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务

286、转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。莱俏痰汗懊警模扩盛塌悄蝎咕疏颖鸿鞠剧坟琉盾毒瘪嫌摸翁据工刻号菩款2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析法院封家电全家住宾馆法院封家电全家住宾馆不缴费的业主，并非因为家庭经济状况差。家住长宁的某业主，住别墅，请保姆，夫妻每人一辆车，另外还备一辆“宝马”，却拖欠物业管理费、水电费一年多。去年8月，长宁法院判决生效后，他依然拒不执行。法院上门执行，封了其家中的空调、冰箱。第二天，他就把钱送到法院，但根据规定三天后才可以启封。夏天天热不能用空调，家里是没法住了，一家人只好住宾

287、馆。从此，该小区所有业主均按时缴费，物业管理费的收缴率达到100。物业公司感动之余，给法院送来一面锦旗：“秉公办事，执法如山”。案件回顾原告（物业公司）-业主以电费价格高为由，拒绝缴纳电费；水费也未缴纳；并以各种理由拒绝缴纳物业管理费。我们曾多次上门催讨，对电费价格也作了必要的解释，但被告仍拒绝缴纳。为此，要求法院判令业主缴纳物业管理费12319元、电费7071元、水费1215元，并缴纳所欠物业管理费的滞纳金。被告（某业主）-对拖欠的物业管理费时间及对原告提供的电费、水费实用数均无异议，承认物业公司也催讨过。不缴纳物业管理费、电费、水费的原因是原告收费不规范，收取的电费、水费超过国家规定的收费

288、标准。另外，前期物业管理阶段，收费标准未经物价局核准，物业公司无权主张；另外，拖欠的电费、水费已过诉讼时效。法院-经审理查明，原告接受开发商的委托，从事前期物业管理，物业管理费每月每平方米建筑面积2.70元；业委会成立后，双方约定仍按区物价局核定的这一收费标准收缴。因此被告以原告收费不规范而拒付物业管理费的理由不能成立。关于诉讼时效，原告称其曾多次向被告催讨拖欠的物业管理费及水、电费，被告也承认原告催讨过，故视为诉讼时效的中断。判决被告缴纳物业管理费、物业管理费滞纳金、水费、电费及部分诉讼费。蹿希兽冤秋嚣赶裁奴霍离垮嚎句渐晦毫干茶翌尺佑一氧眶宜感澜甫瘟徊我2011物业管理实务案例分析2011物

289、业管理实务案例分析欠租欠租2000元被拘一整天元被拘一整天百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留户主。老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业公司，要求物业公司到法院为其求情。法律无情人有情。物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该户主依然被拘留24小时。一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、房租收缴率达到了100。案件回顾原告（物业公司）接受开发商委托管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后，

290、已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证）催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。被告（某户主）未答辩。法院判决经审理查明，宝山区国权北路某小区某号某室的房屋产权人为上海市轻工房地产总公司。该公司委托原告对该房屋进行管理并收缴房租，被告共欠原告房租2103元。原、被告之间的租赁关系合法，有效，应受法律保护。被告作为房屋的承租人应当按时缴纳租金，延期支付租金的应当支付违约金，原告要求的违约金低于依法应得到的数额，可予支持。被告于判决生效之日起10日内支付所欠房租、滞纳金及诉讼费。公告见报端欠款送上门法院判决生效后，某业主置之不理，依旧不缴纳所欠物业管理费。法院只好在

291、某报上刊出公告，把业主的姓名、住址等事项公之于众，并要求其一周内把钱送到法院，结果该业主立刻把钱送来。装修期间交物管费物管公司不合理诉讼被法院驳回装修期间交物管费物管公司不合理诉讼被法院驳回承租方只进行装修，并没有实际使用承租场地进行经营活动，仲裁庭裁定物业管理公司返还收取的45万元费用。物管公司不服，认为其已经提供了物业管理服务，收取服务费是合法的，遂提起诉讼要求法院撤消仲裁，近日广州市中级法院裁定驳回。申请人广州市某物业管理公司和被申请人某贸易公司于2001年7月3日签订了商业广场商铺物业管理合同，约定由某物管公司对某贸易公司所承租的商业广场四楼商铺进行物业管理，综合管理服务费的收取从商铺

292、交付使用之日起计算，后者向前者交纳35万元管理保证金和10万元装修押金。某贸易公司于2001年11月21日接收了场地并进行装修。装修完，还没有实际经营之前，某贸易公司和商铺的出租方解除了租赁合同。物管公司称已经提供物业管理服务，要求其交纳物管费。某贸易公司提起仲裁，要求不承担物管费。广州市仲裁委员会认为，由于某贸易公司已和出租方解除了租赁合同，广场四楼不再由其承租，故双方之间的物业管理合同已无履行的必要和基础，应予解除，物管公司应返还贸易公司交纳的45万元。物管公司不服，提起诉讼，要求撤消仲裁裁定。广州市中级法院经审查认为：申请人某物业管理公司认为仲裁委认定事实证据不足等的理据不足，不予支持，

293、驳回其撤消仲裁裁决的申请。骗蓑卉缄固乡择引猛际割羚睁浮紫碰悦租曲辱千歌剔棵逢翼揖兼所漳兰箱2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业擅自提高管理费被告上法庭败诉案例物业擅自提高管理费被告上法庭败诉案例因为物业收费超标，欧陆经典万兴苑小区201户业主将对方告上法庭。近日，北京市二中院判决北京中海物业管理有限公司将超标准多收的物业费260元至5000元不等分别退还给业主。1999年至2002年间，201户业主分别购买了朝阳区欧陆经典万兴苑小区，当时业主和物业公司对物业收费未约定具体收费项目和标准。物业公司后按每平方米3.15元收取物业管理费。业主们认为，被告的收费标准和服务水平差

294、距较大，故要求法院确认原收费标准无效。诉讼过程中，业主因拖欠热力费用被停止供应热水，而物业公司在小区中张贴了不利于业主的告示。在法院的协调下，有关部门恢复热水供应，物业和业主均表示不采取过激行为，依法解决纠纷。根据北京市物价局的有关批复，欧陆经典万兴苑小区属普通住宅，应执行普通住宅收费标准，执行日期至2003年6月25日；如被评为市级优秀管理居住小区，在两年内管理费可在规定标准基础上上浮10至25。2000年11月，被告管理的欧陆经典万兴苑南苑被评为北京市优秀管理居住小区。法院认为，被告在部分项目上提高或变相提高收费标准，且在其管理的万兴苑南苑被授予优秀管理居住小区时，将不在该范围内居住的原告

295、的物业费标准一并提高25，实为搭车涨价泽延迎坑艺噎揉被酿械输辟狈陛胺交恍扬旭忙烤纸鲁耽赞易弥背迅密虫内2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析单方增加物管费无效案例单方增加物管费无效案例近日，贵州省黔西南州法庭内外争执了半年多的物业公司状告业主拒交物业管理费一案，已由黔西南州中院做出终审判决：黔西南州施达物业管理有限责任公司强行收取业主袁某每月每平方米0.25元的物业管理费没有法律依据，不受法律保护。物业公司状告业主反而败诉，这不得不引起业内的重视，同时更应该有所反思。2002年5月28日，黔西南州施达物业管理有限责任有限公司向兴义市法院起诉，称在向该市吉利一区业主袁某收取物业

296、管理费时，被其以未签订物业管理合同为由拒绝（袁某只同意按原与开发商黔西南州施达房地产开发总公司的约定交纳管理费），公司称袁某拒交纳按有关规定应收取的98.26元物业管理费，诉请法院判令被告交纳所欠的物业管理费及滞纳金，责令被告今后按期交纳管理费。兴义市法院通过审理做出一审判决，驳回原告的诉讼请求。物业公司不服，上诉到黔西南州中级人民法院，请求撤销原判，依法改判。黔西南州中院经审判认定，物业公司未依据有关规定在平等主体一致的基础上，明确物业公司与业主之间的责、权、利，也未将开发商黔西南州施达房地产开发总公司在对业主售房时的简介、承诺、优惠办法等诸多因素考虑进去，与业主袁某在物业管理收费及服务上未

297、达成共识，未依照相关法律、法规规定与袁某签订物业管理合同，导致收费的标准、应收取的项目、服务的内容等模糊不清，也未办理收费许可证。州中院依法做出终审判决，驳回原告诉讼请求，维持原判。同样的事情发生在南京，某物业公司因增加治安护卫员，进行24小时巡逻，便贴出告示，告知全体业主（住户），将每户的物业管理费提高。物业管理公司在事先未征求业主意见的情况下，便擅自将物业管理费提高，一些业主对此十分不满，于是也出现拒缴物业管理费的现象。专家分析道，上述案例业主才入住半年，大厦很可能还未成立业主委员会，此时物业管理公司应通过其他途径征求业主意见。另一方面，业主入住半年就要调整物业管理费，这表明管理者制定大厦

298、管理预算不够完善，原因可能是物业管理公司未能准确估计大厦的真实开支，以致因估计过低而出现赤字，也有可能公司未能预计到一些特殊的支出。例如，因人力资源短缺，管理员工的工资增加，直接增加管理开支的负担；或是入住初期，大厦一切设施处在保养期内，各种保养及维修费由建设单位负责，一旦保养期过后，各类设备维护保养由物业管理公司负担；此时准备不足以致经费超支等等。这些情况管理者都没认真考虑研究，便报送物价局审核，而物价局对每幢大厦、每个小区也并不十分了解，一旦物价局定出指导价后，物业管理公司再对物业管理收费进行修改，就会造成不好的影响。毫无疑问，物业管理公司未征求业主委员会同意，单方面提高服务收费标准，此做

299、法欠妥。虽然有些地区管理公约明确规定物业管理公司通过成本核算，发现管理费收入确实不足，支出超过收入时，物业管理公司有权增加管理费，但在增加管理费时，应召开业主委员会，通报情况，征求意见，在获得同意的情况下实行钢勋殉棉界新午雕矗兔胯襄螺罢抉洲下丑劲躲兜规外哩齿魔隘固潍食拂幌2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析关键人物：王慧(化名，10岁，一个聪明漂亮的小女孩，本案的受害者)章威和沈益(均为化名，比王慧高两级的同学)沈先生(别墅主人，出事地点就在他家花园)核心事实：去年11月的一天，王慧放学后溜进沈家的别墅花园玩摇椅，章威和沈益帮她推着摇椅当秋千荡。没想到，王慧连人带椅翻落到花

300、园的小鱼池中。在历经200多天的医治后，王慧于今年6月死亡。10月31日，关于王慧的人身赔偿纠纷案在金华婺城区法院开庭，被告除了当时推王慧的两个小孩以及小区物业管理之外，令人意外的是，还有当时积极救援的别墅主人。这些天，沈太太闲下来总会双手抱肩，若有所思地在自家别墅花园里发会儿呆，表情无奈而又复杂。她面前是一把精致的铁摇椅，可她宁肯把目光放远了在园子里逡巡，也不愿意触及摇椅以及摇椅前面那块杂乱的灌木丛。这是一个位于金华市区的小区，仅有两栋别墅，其他都是普通多层公寓楼。沈家别墅就在小区入口，有一块面积达七八十平方米的花园。花园里布置随意，有大块草坪，几株果树。如果没有那场意外，这个居住环境相当令

301、人羡慕。事情就出在曾经是这个别墅园子里最精致的区域摇椅前突兀的灌木丛，“在那个事发生以前，这里是个小水池，后来填了”。媳破屎锚遥钒纽卒辐落锦奢帝锤军母真种单里等庚支珍歹追抡扼坯氦陡腕2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析1、寻常的荡秋千游戏、寻常的荡秋千游戏却意外地要了人命却意外地要了人命2005年11月29日下午放学后，金华某小学四年级学生王慧和四个男孩一起，溜进了沈家别墅的花园。王慧坐上了小水池边的摇椅，男孩在后面帮她推荡起来。当时别墅的主人正在家中做饭，并不知道孩子们跑进了他们的花园，直到传来一声巨响因为章威和沈益用力过猛，铁摇椅和王慧一起倾翻在水池中。接下来的两三分种

302、混乱而致命。一个孩子去叫了值班室保安，保安走进园子先去敲了别墅的门；别墅里，听到动静的男主人沈先生正拉门欲出；水池边另一个个子最小的男孩爬下水池去摸索王慧。等到大人们一起赶到池边，看到只是倾翻的铁摇椅和在水里摸索无获的小男孩正往岸上爬，或许是害怕，四个孩子都没说王慧在水下面。这是一个七平方米大小、形状不规则的水池，一池浓绿色的死水，深1米。按理说，身高有1.25米的王慧是不至于在这里溺水的，但是，谁都没想到，沉重的铁摇椅将孩子压在了水底。等到大人们七手八脚把摇椅拉上岸的时候，沈先生看到了一条穿着绿裤子的腿。当时他立刻脸色煞白。沈先生是个厚道人，他积极救援，王慧被送到医院后也恢复了生命迹象，沈先

303、生还主动送过去2万元钱。因此，王慧的父亲王先生一直视沈先生为救命恩人。您龟慈券能泅诉帅伺堤赘厦迁倍文属死谩询肉火皖锥否勾鹃春远厄罚颗凯2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析2、这个父亲因为女儿的意外、这个父亲因为女儿的意外几乎一夜白头几乎一夜白头50岁的王先生看起来要比实际年龄更苍老，有一大半原因是因为他花白的头发和憔悴的神情。从女儿出事的那天起，王先生就辞掉了工作，一天24小时守护在女儿身边，整整204天，王慧大部分时间处于植物人状态。今年6月19日，王慧病情恶化，救治无效死亡。四十得女的王先生几乎一夜白头。“如果不出意外的话，她也许还会是个少年作家，出事前几天，她还告诉我

304、刚刚构思好的小说”尽管把孩子的出事归结为意外，但是王先生还是提出了高达90万元的人身损害赔偿，其中30万为精神赔偿，因为“女儿的生命大于我的生命，现在我的一辈子也完了”。3、积极救援的别墅主人、积极救援的别墅主人最后也成了被告最后也成了被告案件的被告有三方：有“直接导致王慧发生意外”的两个小男孩，还有，没有对孩子进入私人别墅进行劝阻，意外发生后也没有及时救援，因而“行为失职”的小区物业。令人意外的是，别墅主人一家也被追加为被告，主要原因是“为什么没看好自己的园子”“为什么摇椅那么不牢固”。别墅女主人说：“收到传票很意外，这个事情我们尽力了，但积极救人的我们，怎么最后还会有责任呢？”据了解，沈家

305、夫妇在当地口碑不错。沈先生在上世纪80年代初还当选过省劳模，当时整个金华只有十余人有此荣誉。一个颇有意味的争论一个颇有意味的争论别墅主人有没有责任别墅主人有没有责任关于王慧人身损害赔偿一案的第一次庭审，从早上8点一直持续到下午5点，各方代理人对有没有责任、要承担多少展开了激烈的辩论，其中，“未经主人允许私自进入别墅，发生意外，别墅主人有没有责任”这个问题争议最大。几方代理律师在金华都小有名气，他们观点迥异，判罚还悬而未决，关于这个责任问题的争论已经走进高校，成为课堂案例。1，正方，正方有责任有责任“这个损害事实是多个行为结合在一起促成的，促成这个损害发生的各个环节都有责任。”持这个观点的，有浙

306、江金奥律师事务所洪友红律师(本案原告代理人)等。如果两个男孩不推得那么用力，如果物管能即时把擅自闯入别墅花园的孩子叫出来，如果别墅主人能锁上园门，如果别墅的摇椅能够固定得更牢固。正是因为没有这些“如果”，悲剧发生了，这些“如果”都是造成悲剧发生的因素。既然他们都是促成悲剧发生的因素之一，那么都应该承担责任。律师为这样的认定搬出了法律依据。根据最高法院关于审理人身损害赔偿案件若干问题的解释的规定，二人以上，哪怕不是共同故意，只要他们分别实施的数个行为直接或者间接结合，导致发生同一损害后果，可视为共同侵权，承担连带责任，或者根据过失大小或原因比例，各自承担相应责任。因此，作为造成悲剧的因素之一的别

307、墅主人，也有责任。2、反方、反方没责任没责任“孩子们是在别墅主人毫不知情的情况下进入，意外的发生，主人无法预见。”坚持没有责任观点的有浙江创欣律师事务所的温兴斌律师(别墅主人方代理人)，他也是浙江师范大学的法学老师，这个案例让他的学生们兴致勃勃。首先，孩子们是“私自侵入”私家别墅花园。因为主人在家，花园门锁上了但没落锁，孩子们将手伸进铁栅栏将门打开进入。孩子们是在别墅主人毫不知情的情况下进入，意外的发生，主人无法预见。再者，摇椅和水池都是私家物品，不是营业场所的设施，法律并没有规定公民必须保证自己家中的物品都固若金汤。打个残酷点的比方，如果一个小偷从某户的窗户进入，因为该户的凳子不牢固而摔伤，

308、是不是房屋主人也要承担责任？温兴斌说，如果当时孩子们的进入是经得主人同意，或者是主人邀请的，那么在主人家中发生意外，主人就有过错，至少他没有起到提醒的义务。轴嘎丰褂仙董柠苛颖子滨稳粮邀肿减论医邦视猪邹撮滩民荡宽厂造争押浅2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析车辆管理案例网开一面网开一面车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办许多成功人士在所在小区都有自己的车位。他们大多交际广泛，时常几台车轮换开、朋友间换车开、临时有事借车开。当其把没有在管理处车场注册的车开回小区时，往往要停放在自己的车位上，而这又不符合专位专车的车场管理要求（物业管理中的

309、许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺）。处理不好，很容易造成矛盾和纠纷。某大厦管理处也同样遇到了这一问题，他们坚持具体问题具体分析，做了适当的变通（执行制度是手段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则）：首先确认要求进入车位非注册车辆的开车人是否为车位主人或其雇请的司机；确认后再查明车位有无停放已注册的车辆；若有则动员其将车停放到附近的收费车场；若无则问清注册车辆未归的原因，同时告知该车停放期间，注册车辆将不能进入车场；对方认可的做好详细记录后准入，并在交接班记录上注明。实践证明，这样变通处理既保持了车场管理的严谨性，使之仍然井然有序，又避免了车

310、场管理的机械性，让用户满意。点评：此物业的10字质量方针中，既突出了“安全”又强调了“方便”。安全与方便是一个问题的两个方面，两者不可偏废。忽略了哪一个，都算不上高水准的管理、高质量的服务。春术川姬乃堑渊歼胚茅联霓碾康渝蹄闺骑错城脓所阁讹煤辣舷微微烤拴蛾2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析一箭双雕一箭双雕在消防通道上乱停放车辆怎么办在消防通道上乱停放车辆怎么办某广场北侧的道路连接南某路和南某大道，具有一般通道和消防通道双重功能。一段时间里，一些住在大厦和来大厦办事的人图方便，随意将车辆停放在作为消防通道的一侧，影响了消防通道功能的发挥。管理处不得不指派护卫员着意看管，然而，

311、仍有车主以“马上走”为借口，不服从管理，停下车就走（出现问题，人们一般的思维定式是首先想到增加人，增加人必然增加开支，可又未必就能把事情办好）。为了从根本上解决这一问题，管理处设想了一个新的方案，就是在道路中间设立一排隔离墩，将一条道路分隔成不同功能的两条通道。但这又不是管理处一家就能够独立决定和实施的。管理处的领导主动向所在地的派出所汇报了道路管理的现状和自己的设想，并请他们进行实地考察，经反复沟通和协商，取得了执法主管部门的理解和支持（管理处人微言轻，善于借助权威部门的力量，很多难事就好办了）。在派出所的配合下，管理处用隔离墩对大厦北侧道路的功能进行分隔。此后，道路管理起来容易多了。不仅消

312、防通道上再也没有随便停滞车辆的现象，增加了大厦的安全保障，而且还收到了一个意想不到的效果，大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入亦随之增加。点评：类似问题光靠用人看管，光靠说服教育，很难从根本上得到解决。但添个不会说话、不讲情面的死家伙，省人、省钱、省麻烦，问题一下子就迎刃而解了。但话说回来，死家伙还得靠活人琢磨出来汪撰耐沏千颇乐凛稍哇加枣痹畅灵趟喻房鹰舰蹄卿漳炔擎谁驹麓止锄客喉2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析恩威并用恩威并用外来车辆执意进场故意堵塞道口怎么办外来车辆执意进场故意堵塞道口怎么办一次，一外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说

313、司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口，扬长而去。道口一下子被堵塞了。护卫员急忙呼来值班的护卫班班长。护卫班长简要了解情况后，马上追赶司机，婉言做他的工作（反应迅速，否则就失去了做工作的最佳时机）。首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意，然后陈述停车道口堵塞交通的利害，接着动员尽快自行将车移走以弥补影响，最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车（你非要乱停，我就请人拖车，在讲明道理后亮出“杀手剑”，实在聪明）。司机自知理屈，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思，无言以对。只好乖乖地回来把车开走了，道口又恢复了正常。

314、点评：对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，有办法去对付他。前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当软柿子捏。总之，要绵里藏针。姜梦揩呜镐在粘限蒸你池陈笼拒帜榷灵撅迎型专赞神洪氯靶种惕艾逼维绅2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析追根溯源追根溯源搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办搬家车辆损坏公用设施逃走怎么办去年8月13日,某花园C栋一业主搬家。装完家私后,业主乘车先行,而随后的搬家车行至道口时，偶发故障,在自动道闸开启限定时间内未能及时驶离道口,重新启动后将下落的道闸横杆刮坏。司机见状,匆忙开车离

315、去。由于花园均为私家车位，实行IC卡管理，所以当时没有留下该搬家车的牌号记录。找不到肇事的车辆怎么办？管理处的几个管理人员经过短暂磋商（遇到难题，大家坐下来议论一下是相当重要的，一方面可以集思广益，找到解决问题的办法，另一方面可以统一思想，步调一致地推动问题的解决），确定要设法用电话联系业主。并通知大堂护卫员：一旦发现业主回家，即请其到管理处，同时报告管理处有关人员。7天之后，管理处与业主直接见了面。首先向其讲清了事情的经过和后果，然后让其帮助查找司机。业主讲，车是托朋友在街上临时雇用的，司机已无从查找。这样的托词是管理处早已预料到的（凡事预则立，不预则废，办一件事情先想几套方案，临时出现变故

316、就不至于手慌脚乱，成功的把握就更大一些），于是管理处提出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，若业主不能积极管理处找到直接责任人，业主就应当负连带经济责任。经反复、耐心地做工作，业主认为管理处言之有理，同意承担修复道闸的全部费用。点评：物业管理特别需要这种敢于较真的精神，对损害企业利益、业主利益的，决不放过，决不迁就。其实很多问题都是这样，乍看起来没有头绪，处理不了，但往往一较真，就能峰回路转。翅繁漾戊常獭噬拓套队精候操虚称舔搂迄拴昭实砾唁池克吮蜘谬谰炊谍提2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析移花接木移花接木业主强占他人车位怎么办业主强占他人车位怎么办十月上旬夜里10

317、点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放

318、一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们

319、这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。捡刨雨攒赊赢丝袄亩枯逃悦亲拿咒苦腻绳段腾纽偶咐华缄迢圈珠毡敖河树2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析有理有据有理有据车辆破损进入车场后推卸责任怎么办车辆破损进入车场后推卸责任怎么办去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并

320、不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。早晨6时20分,护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车

321、主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。怀牲刷钉拈崔棕蹈蝗膊疤彩务猖虑浸累阿司兰揉匡志峡遍梆猛皂党割直篇2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析绵里藏针绵里藏针乱停车的访客蛮不讲理怎么办乱停车的访客蛮不讲理怎么办一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库护卫员礼貌地

322、上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。护卫员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场（能够在第一时间发现问题，对圆满解决问题相当重要）。在了解了事情经过后，语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们护卫员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们护卫员致歉。”（要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则护卫员

323、进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守）车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处护卫员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。（倘若她平时对管理服务有什么不满，可能就是另外一种情况）车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的护卫员。点评：物业管理无疑具有服务和管理双重职能。然而迫于外部不便明言的某种压力，现在许多物业公司只敢讲服务，不敢讲管理。管理无序，服务焉在？还是应当按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中

324、的政府授权，大胆地履行自己的管理职能阔好拳讫伴评捕檬虫轴佬镍坛酉匙剿唇鲤财条福雁宰熙剃偷阁索强是功由2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任?1999年7月9日,厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆美鹿牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。一审认为:物业公司经营停车场,

325、向车主收取一定的费用,为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管,就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥善提供停车场地,且保管好车辆,物业公司收取维修公司的停车费后,先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此,物业公司应承担赔偿责任。二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公

326、司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及

327、依据。从1995年厦门市物价局关于闽南大厦管理服务费标准的批复对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:交通工具停车场所的管理。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的物业管理委托合同在合同第十条规定是对连硅休酷宝履熟杯笼辖勋沟认烘徒拾登宏君厂捆矾澜宏灰止贺强印毒枯珍2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析通与车辆停放秩序的管理,第二十条规定露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩

328、序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。据此,依照中华人民共和国民事诉讼法第一百五十三条的规定,厦门市中级人民法院于2001年3月25日判决如下:一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。二、驳回维修公司的诉讼请求。本案一、二审诉讼费各人民币5250元,均由维修公司负担。本判决为终审判决。案例十七、访客无理打骂护卫员怎么办去年9月12日15时40分，一访客到租住在

329、某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。管理处领导得知后兰汗鸥咸愉雨冤薪固恋脚佑喧粤验疏低同猖亥涡菊隧离葛厨蜂劲夸霖缴痊2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍,调看大堂出入口的现场录象,查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起

330、协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多杯仕洁焊钙吗袄选奴叠随魄冲屠胚炭痈恼耳烈穷屉阂爪沂倍卉两

331、品沮征淘2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业公司收取的是车辆保管费还是车位使用费物业公司收取的是车辆保管费还是车位使用费案情简介2000年5月9日,某市某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶某牌小轿车到某大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放在由该市某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,物业公司未收取所停放车辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放验凭证,后驾驶员要提车时,发现轿车己丢失,驾驶员立即报案,该市公安刑警支队于2000年5月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。另查,失窃的轿车系维修公司于1997年8月16日以200000

332、元购入。汽车维修公司认为自己的车辆在物业管理公司保管期间丢失，要求物业管理公司承担赔偿责任。而物业公司认为，该公司经营范围中并无保管业务,停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务，自己向停车者收取的只是车位使用费，而不是车辆保管费，因此对于车辆失窃自己没有任何责任，拒绝就失窃车辆的价值进行赔偿。双方因此产生纠纷，维修公司将物业公司告上了人民法院，要求物业公司赔偿丢失汽车给自己造成的损失共156000元。法律分析本案中物业公司是否需要承担丢失车辆的赔偿责任，关键就在于物业公司和维修公司之间的法律关系是车辆保管合同关系还是停车位使用合同关系，而在本案中维修公司将系争车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳

333、5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定，物业公司也未收取所停放车辆的钥匙及行驶证,亦未向停车人出具取车放验凭证，根据合同法第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”第三百六十七条规定：“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”第三百六十八条规定：“寄存人向保管人交付保管物的，保管人应当给付保管凭证，但另有交易习惯的除外。”第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”，本案中维修公司没有与物业公司签订保管合同，也

334、没有保管车辆的约定，物业公司的停车场也没有对外表明自己从事的是车辆保管业务，同时维修公司也没有向物业公司移转车的占有，物业公司没有向维修公司出具保管凭证，因此，物业公司和维修公司之间不成立车辆保管合同，而只存在车位使用合同关系，在车位使用合同关系中，物业公司已经提供了符合约定的空车位，已经履行了自己的义务，不存在违约行为。因此，维修公司要求物业公司承担赔偿责任的诉讼请求将得不到法院的支持。自助指南本案是现实生活中经常发生的停车纠纷的一个典型。要解决这类纠纷关键要搞清停车位提供者（往往是物业公司）和停车者之间的法律关系，实际上就是如何认定停车合同的法律性质。停车合同究竟是保管合同还是停车场地的使

335、用合同，即物业公司收取的究竟是场地使用费还是保管费，我们可以从下面几个方面进行认定：首先，看当事人之间的约定。如果当事人已经就停车合同的性质进行了明确的约定，即约定为保管合同或者租赁合同，那依当事人之间的约定进行解决。其次，当事人没有作出明确约定的，要根据当时的具体情况，结合保管合同和租赁合同的特点进行分析，下面几个因素可以参考：（1）保管合同必须要寄存一方移转保管物的占有，而场地租赁合同只要一方提供场地即可；（2）保管合同是一种实践性合同，在寄存方交付保管物的占有时才生效，即只有当交付保管物时保管合同才生效，而场地租赁合同是一种诺成性合同，从双方当事人意思表示一致时就开始生效；（3）保管合同

336、中，保管人需要向寄存人出具保管凭证，寄存人也需要凭借保管凭证向保管人要求返还保管物，而在场地租赁合同中，出租人只要按约提供场地即可。实践中，要防止和减少车辆停放中的纠纷，关键的一点是通过停车人和场地提供方之间作出明确的约定，如果没有约定的话，该合同一般的为场地租赁合同，停车方只有通过加强对自己车辆的防盗设施来保护自己的权利，同时也寄希望公安机关加强社会治安。坍骤屑奄授框伴吨瓦芦赏备训昨秋青窗唱品棺鞘凄拐浑酬踊霖远淬遮鉴钻2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析关于高空抛物砸坏关于高空抛物砸坏B座座28H奔驰汽车的经过及处理办法奔驰汽车的经过及处理办法【事情经过】：2003年4月

337、5日晚21:50，停放在某花园B座楼下露天车场的粤B58568奔驰汽车被高空抛下的打印机砸坏车门、车窗及车顶，同时抛下的还有折叠式靠背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。【应急处理】管理处护卫员闻讯后，迅速赶到现场并打电话报告给管理处经理。管理处经理立即奔赴事发现场，作出如下反应：1、立即用警示胶带保护现场，并派专人管理现场，疏散围观人群。2、迅速成立突发事件处理小组并分工：客户服务中心通知车主；技工班安装工程灯协助拍照取证，验证被抛下来的物品种类；护卫主管负责报案到园岭派出所，并在楼下负责接待派出所民警；管理处经理和工程主管分带两名护卫员组成走访小组走访B座A型房未装防盗网的住户及上下层业主，

338、录取所闻所见情况，收集证据。3、将所有情况进行汇总，确立嫌疑人，口头报告给上级领导。4、22:40，民警来到现场，管理处将分析情况做了汇报，强调被抛物品的共性是办公用品的整体性，根据管理处第一手掌握的资料，民警进入B27A调查取证并录取证词。民警在该户业主家的电脑旁的窗台上，发现一约2cm见方的透明塑料防护罩并照相。5、将调查结果及过程报告分公司领导，并将现场证物收集保存。6、当天晚上，管理处就调查结果进行分析验证，发现民警在B27A窗台所取得防护罩的裂痕同现场证物epsonC40打印机上的裂痕完全吻合，确认为一个整体，结合当晚走访结果，从而确认该打印机系B27A业主所有并因业主与其家人吵架而

339、被抛下，导致车辆被损（已通知车主对车辆进行维修并告之结果）。7、第二日，车主修理车辆，维修费用19730元。管理处于4月7日同B座27A业主取得联系，告之事件结果及将要采取的处理意见，该业主拒不承认。【相关方的反应】该高空抛物事件，小区内业主为之深恶痛绝，为管理处开展调查并取得第一手资料奠定了良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。当管理处人员对现场保护并拍照取证的时候，B27A业主陈琳小姐来到现场，言楼上可能有人打架，很吵人。管理处将调查结果告之当事人后，车主认为，车是放在管理处所负责管理的公共区域被损坏，管理处应履行管理责任，承担损失赔偿事宜，并表示可以协助管理向责任人追讨。

340、B27A业主认为，她们没有往楼下丢任何东西，如果派出所或是管理处一定要认为是她们所为，可以采取任何一种正常的方式来解决。并对管理处人员、派出所人员、车主因调查而进户（已征得对方同意）一事深表不满。变婉衰淄留牟月昂粘秧旨挂跪醉价哼铃尚腥触夏颜叉艰诉诗床益玫软伯讽2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析【处理方法分析】B27A高空抛物行为直接导致B28H业主的财产受损，两户业主成为此财产侵权法律关系的主体。管理处做为公共区域责任管理人，也将进入该侵权法律关系的主体。鉴于此，管理处制定了相应的处理办法：上策，将民警所提供的证据向事件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔

341、偿，争取在小范围内将事件处理，兼顾管理处长期和短期工作开展的顺利性。其次，争取派出所在管辖范围内将此事就地解决。依据刑法的有关规定，当财产侵权额度超过一万元的时候，公安部门可以立案并就以刑侦结果为依据，以听证会的形式解决争议。尽量争取派出所出面，将此事迅速处理。再次，出具证明，由保险公司先行赔付，再提供证据，协助保险公司代位起诉，追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的80，不能全额赔付，差额部分可能要由管理处承担，而管理处没有承担此责任的义务。下策，告之被侵权业主B28H，管理处不承担此次侵权的赔偿责任，但可以协助将侵权人B27A诉至法院，并愿意在此过程中以证人的身份出现，并提供

342、派出所出示的证据，使该事件能尽早解决。此法的缺点是，管理处有可能被作为第二被告出现在被告席，对于不明真相的传媒来说，有被歪曲报道的公众风险，公司在对外形象上有受损的可能。锐筒萄卵碴弊拎滦贫遁瞻乒阴柏芯宗筏盏撰北矾笨都活为侯滓宜嘉巾皿惕2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析业主轿车保安眼皮底下丢业主轿车保安眼皮底下丢新条例如何解决新条例如何解决黄先生是丰益城市花园小区的业主，9月1日，他的桑塔纳在离保安岗50米的车位上不翼而飞。由于是新物业管理条例实施的第一天，他以为物业会对此负责，但却得到了相反的答复。9月1日下午，出差回来的黄先生突然发现停在车位里的轿车不见了，报警后他找到

343、了小区物业东兴联物业管理有限公司。按照他的理解，自己一直交纳保安费，物业应按照新的物业条例对此负责任。但他得到的回答却是“理解你的心情，但我们管不了”。“我交了一年的物业管理费，其中包括保安费。”黄先生认为，保安应保障业主的人身、财产安全。而物业公司王女士则表示，虽然交了保安费，物业公司却并没有收取停车费，车辆都是免费看护的。“不是我不交，是他们根本不收停车费！”黄先生表示，他在买车后不久就曾主动前往物业公司交费办停车证，但物业公司却因停车证没有办下来，拒绝收取黄先生的费用。黄先生认为，物业没能办下停车证而无法收取停车费，产生的后果也应该由物业来负责。虽然新的物业管理条例也贴在小区内，但东兴联

344、物业公司则回避自己要承担的责任。黄先生表示，他会考虑使用新的物业管理条例起诉物业公司以赔偿自己的损失。北京澍铧律师事务所刘昊斌律师认为，虽然该小区业主没有和物业管理企业签订物业服务合同，但存在物业管理的客观事实，应按照物业企业的单方承诺，承担相应的责任。吓狼头纳服岭捣粗瘸袖帛售废匝隙丝潞蔫芋骋琼升揣鸡胯附昌梯剃狗件甥2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析对号入座对号入座有车挤占私家车位怎么办有车挤占私家车位怎么办某花园没有公用停车场，仅有百个私家车位。这些车位散布于底层地面，且均为开放式。这样，就增加了停车管理的难度。为了维护小区内正常的车辆停驶秩序，管理处首先安装了自动道闸

345、系统，严格控制外来车辆的驶入，必需驶入的由专人引导停靠在指定位置，杜绝了外来车辆鸠占鹊巢的现象。然而，有些私家车驶入后疏于管束。有的贪方便，有的漫不经心，时常挤占他人的车位。即使这些车位闲置，但其主人感到自己的财产受到了侵犯，依然要进行投诉。海富管理处针对这种情况，强化楼宇地面巡查工作，争取在第一时间发现问题，当即予以纠正，若已成事实，而车主又离开了现场的，则根据不同情况，及时进行处理：对略微侵占邻近车位、但不影响车位使用的，在其车门贴上管理处统一负印制的违章通知书，指出其违章行为，提示其今后注意。这样公之于众，既利用车主的荣誉心理，起到警示作用，又使车位主人体会到管理处的负责精神，消除心中的

346、怨气（不要小看一张纸，若用得恰倒好处，它的作用还是很大的）。对占用他人车位，及严重侵占相邻车位并影响了正常使用的，由巡逻护卫人员查明车主的去向后，立即登门面陈车主，重申管理处的机动车辆停驶规定，责其马上将车辆移到适当的位置，一次不行就两次、三次。这样，车主自己给自己找麻烦，不仅这次去移车有苦难言，而且下次停车时就会记起要照章办事（你不守规矩，我就不卑不亢、接二连三地折腾你，也不失为好办法）。现在，某花园的车辆停驶秩序井然，由车辆停泊所引起的投诉已十分鲜见。点评：这个案例中纠正违章停车的两个办法，似乎有旁门左道之嫌。其实不是。它的妙处就在于善于抓住对方的心理，以名正言顺的方式给对方出难题，让对方

347、知趣。极今塘隋醇捣尼莫娥担懊和企鲍绅缸夺省吞饯澄歌姨丹画餐役争疡火贾彻2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析车库被撬摩托失窃车库被撬摩托失窃苏州一物业公司赔偿六千苏州一物业公司赔偿六千车库被撬，一辆价值万元的摩托车被盗该由谁负责？近日，居住在金阊区某小区的摩托车失主赵文亮通过法律向小区物业管理公司讨说法，拿到了6000元的赔偿金。今年5月2日晚，赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗，车库门被撬，家人当即报案。随后，赵某向小区物业管理公司反映此事，指出，小区车库被盗的主要原因是小区保安工作没有到位，要求小区物业管理公司予以赔偿。小区物业管理公司认为，业主车库被盗原因

348、在于业主自己本身防范不到位，小区物业管理公司也有一定责任，但不是主要责任。赵某为了证实小区保安的服务情况，在今年6月和7月，先后5次深夜暗访小区保安值班情况，其中有3次值班人员擅自离岗，最长达2小时之久。物业管理公司对赵某提出的意见表示接受，但对摩托车赔偿一事没有答复。今年9月，赵某就摩托车被盗一事去一家法律服务所进行咨询，律师根据有关法律认为，小区物业管理公司每月收取小区业主物业管理费，应该承担小区安全保卫工作，对业主赵某摩托车被盗一事，小区物业管理公司负有一定责任。经过多方协商，近日小区物业管理公司与业主达成一致意见，愿意承担6000元的赔偿金。近日赵某从小区物业管理公司领到了这笔赔偿金。

349、吃差跋俱莫沼堆泉威蜒五淘湾扼沸托砾式拷标蚊骤饲慰共辰椭寐岩郴轿毗2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析小区摩托车频频被盗小区摩托车频频被盗物业公司管理不善成被告物业公司管理不善成被告张先生停放在小区的摩托车被盗，他将小区房地产经营管理中心告上法庭，索赔13200元。日前，朝阳区法院受理了此案。原告张先生称，1998年7月的一天晚上，他将新购买的摩托车停放在小区管理部门为居民设置的存车棚内，但第二天早上却发现摩托车被盗。据了解，此前小区已经有多辆摩托车被盗。张某于当年8月又购置了一辆摩托车，后再一次被盗。张某认为，在小区发生第一次车被盗后，管理部门未能采取有效措施，导致小区内摩

350、托车多次被盗。管理者对摩托车被盗事件负有不可推卸的责任，故诉至法院，要求被告赔偿原告直接经济损失4200元，间接经济损失7000元，精神损失费2000元。可刀丫淌枝颓嘻依诛绳廊物戮抿告粱腰扛涸明罗结楔球疏叫矣曲式我佯苟2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析住宅小区内停车场的五大法律问题分析住宅小区内停车场的五大法律问题分析目前，城市住宅区的停车场大体可分三类，一类是地下停车场，一类是地上停车场，另一类是独立车库。随着商品房市场的日益繁荣和城市居民住宅的不断开发以及城市居民汽车拥有量的增加，住宅小区内停车场的相关法律问题突出起来。纵观大连市关于停车场方面法律问题的现状，就一些常

351、被人们忽视和不得详解的法律问题予以剖析。一、地下停车场中的停车位能否合法出售？城市住宅小区通常建有地下停车场，该停车场供小区内业主停车使用。地下停车场是否归开发商所有，由开发商进行出售呢？地下停车场的归属因小区房屋销售时是否已按公建面积分摊而不同。实务中有三种情形。第一种情形，停车场在小区房屋销售时未按公建面积公摊，停车场的房屋所有权（俗称产权）应归开发商所有。开发商有权对业主出售，此时开发商与业主签订的车位使用权转让合同是合法有效的，应得到法律保护。第二情形，如果开发商在销售小区房屋时已将地下停车场按公建面积分摊给了全体小区业主，从法律上讲，该停车场的产权应归全体业主所有，开发商无权与个别业

352、主签订停车场车位使用权转让协议，实务中所签订的协议也应归于无效。如果小区业主需要购买该停车位使用权的话，应同小区业主委员会或同经业主委员会授权委托的物业管理公司签订车位使用权转让协议，在这种情况下，只有全体业主有权处分该地下停车场车位的使用权。第三种情形，地下停车场是由人防工程改建的，尽管该面积未分摊给全体业主，开发商也无权出售。二、地下停车场的车位出租有年限规定吗？市内某小区的业主张先生于今年5月6日与小区物业管理公司签订了“某某小区地下停车位租赁协议”，其中“租赁期限”为50年，租金20万，在签订协议当日一次性支付。我们不讨论该协韧齐勤睬姐溺敞芭腾柑砾两可屈销耻莲沉撵沪索懂帮邑荒卸砷羞惫蜡

353、癌膳2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析议其是否是名为租赁实为买卖的法律问题，而看张先生的20万元能否保证其车位租赁期限为50年。根据合同法第214条的规定“租赁期限不得超过二十年。超过二十年的，超过部分无效。”张先生签的这份租赁协议，法律能保护的期限只有20年，20年到期后，如果双方不能续签协议，张先生的车位使用权便失去法律保障了。当然张先生所交的20万元租金能否按年度平均分配或递增分配，将余下部分返还给张先生，又是一件麻烦事。可见，业主在签订车位租赁协议时，租赁期限不能超过20年，否则，法律不予保护。如果确需长期使用该车位，可在合同中约定其他条款，例如：“本租赁期限到期

354、前1个月内，出租方承诺继续与承租方签订车位租赁协议，租期20年，租金标准不变”等。三、开发商有权出售小区地上停车场中的车位吗？市内某小区中的一位业主藏先生于2001年3月与该小区开发商签订了“某某住宅区车位转让协议，”协议约定开发商将该小区1号停车场中的8号车位使用权转让给藏先生，藏先生一次性支付车位使用费8万元。今年7月份该开发商因房屋销售完毕，完全撤出该小区，小区物业管理公司通知藏先生因小区停车场紧张，重新分配使用，需要按月或按年向物业管理公司支付停车费。于是，藏先生拿出车位转让协议与物业管理公司协商，物业管理公司称该协议无效，由此产生纠纷。那么，藏先生的协议是否有效呢？根据法律规定，小区

355、红线以内的场地应归小区全体业主所有。那么小区的地上停车场作为小区场地的一部分，应归全体业主所有，开发商无权处分，也就是说，开发商与藏先生签订的车位转让协议应是无效协议，藏先生不能依此协议主张其对8号车位的使用权。当然，藏先生可以采取相应的法律救济手段，如向开发商主张协议无效，要求其返还车位购买费用等。四、小区地上停车场可以出租、出售吗？通过分析，我们明确了小区内地上停车场的权利归属（归小区全体业主所有），那么小区全体业主可以通过一定程序对停车位进行出租、出售吗？在前期物业管理阶段，即在小区业主大会成立之前，建设单位选聘物业管理企业进行管理阶段，物业管理企业未经全体业主的授权，物业管理企业不能将

356、地上停车场以协议方式长期出租，否则通常会违背“业主临时公约”婶键班姻疆蜗霞挥啤似雕综记几凯辟昏沫孽琴啮酉翱隅烛洽慷洪舆守聚某2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析的规定，因损害全体业主的共同利益而归于无效。在物业管理阶段，即在小区业主大会成立以后，业主委员会选聘的物业管理企业，在业主委员会授权的情况下，物业管理企业有权出租、出售地上停车位，并将收取的费用用于小区物业管理。五、独立车库、地下停车位能办理房屋产权证吗？实务中，我们通常提到“房屋产权证或产权证”这样的名词，在现行房地产法律规定中，是指“房屋所有权证”。根据我国城市房地产管理法的规定，“房屋是指土地上的房屋等建筑物及

357、构筑物。”由此可见，独立车库应归属法律上的“房屋”，可以办理产权证。那么地下停车位是否可以办理产权呢？鉴于地下停车场整体符合法律上有关“房屋”的规定，应当可以办理“房屋所有权证”。但停车位由于其不具备“房屋”的属性，是否可以办理“房屋所有权证”或者办理“车位所有权证”呢？目前国家法律、行政法规、建设部规章中还没有统一规定。上海市于今年1月作出的关于商品房项目附属地下车库（位）租售问题的暂行规定第七条规定：“地下车库（位）”不单独发证。其中：一并购买的，有关地下车库（位）的车位号、面积等情况应在所购商品房的房地产权证附记栏内注记；购买商品房取得房地产权证后，再购买地下车库（位）的，则应由登记部门

358、在原商品房的房地产权证附记栏内加注地下车库（位）的车位号、面积等情况。“同样是今年1月，北京市出台了关于室内机动车停车位销售、测绘、产权登记有关问题的通知，其中第五条规定”销售的室内机动车停车位可单独核发房屋所有权证。“可见，各地规定不一，该问题需要在实务中研究解决。另外，我国现行有关房地产规划方面的法律对小区停车场还没有强制性的规定，只有参考性标准。在大连的楼盘中，有的小区停车位与户数比例为0.3：1，有的为0.7：1，最高可达1：1.而南京市某楼盘为了考虑几年后部分业主会拥有两辆车的需要，其比例已达到1.5：1，这种超前的小区停车位规划值得大连的开发商借鉴和学习。/P疮罚习边扩佣中数耪谎牛

359、抚溺桂哈刽库筐雕朱痒蔷剑信搬岔健狮脂模员寥2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析环境管理案例摇压挫亦俏僳栗臀振言杖婆苯印靳舆帽戮吩撼哑桂迹师兢厂紧蒙滤割责杰2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析共商对策共商对策地面遭受邻区清运车污染怎么办地面遭受邻区清运车污染怎么办某大厦辖区，前面的消防通道经常有车辆穿行，路面很容易受到污染。其中一个重要的污染源，就是来自相邻大厦的垃圾清运车。它每天自东向西“潇洒走一回”，地面便留下了一条酒楼垃圾桶里残汤污水的污染带，加大了保洁工作的难度。怎么避免或减少地面污染呢？大厦管理处起初让清运车绕道而行，但相邻大厦管理处以通行不便为

360、由，提出反对。为了既解决问题又不伤和气，他们继而主动出面，几次邀请相邻大厦管理处和清运公司负责人磋商两全之策，最后达成一致并分头采取措施：相邻大厦管理处负责在几个铁垃圾桶的底部钻上孔，使随垃圾倒入桶内的汤水存放期间绝大部分流出；清运公司负责在垃圾车后面底部加一接水槽，让漏到垃圾车里的污水流入挂在接水槽上的塑料桶里；大厦管理处负责安排保洁人员跟踪垃圾车，发现污染物滴落及时洗刷（按理说，这也不该由大厦管理处管。但正因为让了这个步，另外两家才愿意配合。正所谓“退一步海阔天空”）。这样，困扰已久的问题得到了彻底解决。点评：同行是朋友，邻居胜亲人。分别由不同物业公司管理的毗连小区，平时工作要多给对方支持

361、、多交流，有了问题要多为对方着想、多谦让。到头来，与人方便，与己方便。娶蹈辽计禽逃枫玻绅山翼劫刷义绞积藏咕忧腮歪免符圭坎阀福想擞迫谱伯2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析精装巧饰精装巧饰大堂张贴文书太多太乱怎么办大堂张贴文书太多太乱怎么办某大厦管理处在实施管理和服务中，常常利用文字方式，让业主住户周知有关事项。早期的习惯做法是，把通知、告示之类的东西贴在大堂门上或电梯口旁，使出出入入的人们举目可及。这样，虽然便捷，但张贴的既多又乱，有损整洁、有碍观瞻（许多大厦都是如此办理，不知是否也意识到了这一问题）。怎样才好呢？他们做了一个改进，即用有机玻璃做个周边带有凹型槽的板块，固定

362、在电梯口，需要发布文书时，把其插入凹型槽即可。随意张贴不规范的问题解决了，可又出现了新的问题：一是刚放进去的文书时常被个别不安分的人拽出来扔掉；二是板块内被一些从事商务活动的人塞进广告纸或广告片。结果，还是不够雅观（别看鸡毛蒜皮的小事，要解决好还真不容易）。为此，管理处又开动脑筋，制作出可移动的不锈钢招牌架。需要时，将文书镶嵌里面，摆放在大堂门边，人们进入大堂便映入眼帘，且始终在大堂护卫员的视线内。平时，则存放在大堂值班室，随时备用。这样，就彻底杜绝了在大堂乱张贴文书的现象。点评：只有善于不断地发现问题、研究问题、解决问题，才能不断地提高我们的管理服务水平。发现、研究、解决问题，前提是要用“心

363、”去工作。何谓用“心”，就是要精力上十分投入，工作中善于观察，肯琢磨事，有“以更好求最好”的永不满足的进取精神。句沦络捣贯前架楞潍疆旱悉兴让巡刊闪教幂惠铲岩纶楼打商棍噎帐晓佃昆2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析变堵为疏变堵为疏租户乱抛脏物怎么办租户乱抛脏物怎么办某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施（不是自己的孩子不真疼，这是许多人不爱惜公用设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，

364、就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”。结果，碰了一个不软不硬的钉子。此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，一碰

365、钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。点评：现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾与客户之上似的。其实管理也是服务，象处理类似事情能说不是管理吗？象类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以寓

366、于服务之中。既琵畸腑嗅晨扛谴自蝴坯凿鲁摩壹慕烹福参萎室烧言吾易罢纳钠念莫怜阂2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析综合治理综合治理有人乱派招贴怎么办有人乱派招贴怎么办乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。某花园管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经

367、批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因，才好逐个对症下药)。据此采取了一系列新办法：管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想住成生意的心理，骗其上门来接受教育，办法巧妙）。治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，

368、严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。采取这些办法以后，虽说还未能完全制止住楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。点评：解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全面加以解决。蛾县闭敌歇饥毫喻令富畸汐豁母综滔含骏伟山滦颓聪窗兆售铸勾总挤斌陌2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析以心换心以心换心住户不愿配合清扫外天井怎么办住户不愿配合清扫外天井怎么办某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要清扫，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出（物业管理的前期介入相

369、当重要，如果能够在设计规划阶段就提前介入，这类缺陷是完全可以避免的）。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。清洁工廖某是这样去做工作的一次，小廖来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，楞是不给开门。后来好说歹说，才应允就让他搞这一次。小廖手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮。见老太太的表情由阴转晴，小廖趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，小廖又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，

370、一一擦拭干净，一直忙活了三个小时（给人家带来了不便，用免费服务予以补偿，不失为好办法）。临出门，老太太拿出50元钱表示酬谢。小廖谢绝，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。点评：若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。理委诛痘孵殃鼓祖肆计皑呕颖博仪褐子敖忘斧烂隶堤棕艘陪骗犊和弘惜灵2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析不软不硬不软不硬装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办一天午夜，某小区某户业主运来不

371、少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头

372、想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作晒限锯变党周上瞪飞揽以嘴泪惫糖铰

373、者吏世过蔑颇兑岁金嚷湿冤葫贯赎版2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析教管结合教管结合有人逗留损毁绿地怎么办有人逗留损毁绿地怎么办某花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩，装点着深南东路上这道亮丽的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和重植，成为小区管理中的一个难题，想了许多办法，都未奏效。后来，管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数：教加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至

374、人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动；亿它撤务啡眩鬃唆锥则宵损谓射痴尖蓄脑唁霜宠斗后摧沽巳耶蒸责戈去污2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析管配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻（办事有分工，管事不分家，这为高水准物业管理所必须），把绿地管理摆上重要“版面”，不留真空；疏营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同

375、时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。点评：克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然串赴疮不旗悉刑球庚骆阴朽盂叁闽盲滓但束弄磺姚决程毫擒疲统加煌纽限2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析物业公司应对施工人员毁

376、绿案例物业公司应对施工人员毁绿案例一天早上，某物业公司管理处的绿化巡逻人员，当巡视到小区公共绿地时，发现有一支队伍正在绿地内挖树、挖地，进行施工。巡逻员一看到操作人员不是公司绿化养护队伍，当即上前予以阻止。对方的施工人员强硬地表示，电缆发生了故障，他们正在抢修。巡逻人员无力阻止。物业公司绿化工程部接到报告后，立即派人赶到现场，25平方米的草坪被挖开，20棵金丝桃被破坏，3棵石榴被压坏，来人立即与电缆公司的负责人联系。该负责人来到现场，解释说，他们是凌晨接到的电缆报修通知，为了不影响该地段业主的生活和工作而急于抢修。同时，他承认是他们不对，对所损坏的树木和花草，他们将照价赔偿，恢复原样。虽然施工

377、人员没有文明施工，造成了树木、花草损坏，但当了解到抢修时正是凌晨，而物业公司的员工还未上班，无法取得联系但征得管理处的同意。现施工方又同意赔偿，管理处人员也就表示了谅解。分析施工人员在抢修电缆时，未与物业管理公司取得联系，就擅自在绿化地带开挖，破坏了小区绿化。经管理人员劝阻，他们及时地中止了自己的行为，并作出了相应的赔偿。外来单位在小区施工，尤其是公用事业单位，往往未与物业管理处沟通，就擅自施工，造成不良的后果，却一走了之。物业管理处要注意提醒他们文明施工，这样小区的绿化才会树茂花盛，这也是对小区业主共有财产公共绿化的保护。另外，作为物业管理处，对外来施工单位要有严格的登记制度，要对他们所施工

378、的区域了如指掌，对他们的施工可能给业主造成的影响要事先进行了解，并向所在区域的业主发出通告或通知单。相信如此细致入微的工作，一定能够赢得广大业主的欢迎，也能得到外来施工单位的理解。肩备纪泛撩撂辫键虐彤今曼轩檄搔品却挖绎店到反腔吨咕彰捷酵花聊帅饶2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析小区种树浇水应纠正小区种树浇水应纠正“十个错十个错”种树浇水也有窍门。园林专家提醒人们，在住宅小区绿地浇水时，应避免陷入一些误区，其主要表现在以下这些方面：1.雨天或雨后植树，往往是植土黏稠，饱含水分，因此，植后不浇水是错误的。2.植株后，穴土不用冲棒夯实就浇水是错误的。3.植株后，浇水没浇透是错误

379、的。4.植株后，不做“水围子”（水穴）就浇水是错误的。“水围子”浇足水，日后不平穴，不在根茎处作“馒头型”培土是错误的。6.植株后，整个畦地不平整，积水，地表水排不出是错误的。7.植株前，不开畦沟、腰沟，植株后补开沟是错误的。8.下雨天，沟系排水不畅（“摇篮沟”，两头高中间低），造成沟内积水，畦内积水是错误的。9.只开小沟，不开机动车道路边的大明沟是错误的。10.大明沟不与附近清洁河道、湖泊沟通，干旱天使植株缺水仍是错误的5.植株后，做铣扬搬淬谤注使恳系岳荡渣雍疥胯敞祟滥量庞范脚式校索峭都官惑宙纠脊2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析因势利导因势利导住户在楼层焚香燃纸怎么办

380、住户在楼层焚香燃纸怎么办每逢清明、中秋等农历节日,深圳的许多人都有焚燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利,就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,专人真假难辨、疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面地砖,很难彻底清除。海丽管理处从实际出发,采取相应的对策,实践证明效果很好(燃纸焚香的习俗该取缔,这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司该考虑的是,如何对其加以引导,避免妨碍正常的物业管理)。一、既加强教育引导,又尊重住户焚香燃纸的习俗,肯定供住户焚香燃纸的地点,防止处处冒烟,便于统一管理。二、逢节日提前发出告示,提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定,并派专人到现场疏导监督

381、。三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止,加大管理力度。四、严肃查处违规焚香燃纸现象,对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫,严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。点评:卤莽行事,容易闹出乱子。可以说这里所展取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理,在管理的过程中注意尊重,对涉及到民俗民风问题自处理,大抵应当如此。仰斤摇程拭吊乙贾录惩钝张旗痴眷否冤沛铸粪循须德烷颇户桂扯柞亥杂瞅2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析雕塑进小区雕塑进小区业内看好的一组作品在居民中引起“真好”、“真丑”两种截然不同的反响中央美术学院雕塑系硕士研究生张建华的

382、一组关于“庄塘村冬日村民”写实雕塑上周末搬进了今典家园社区，掀起了轩然大波。小区居民称好的、反对的、甚至动怒的都有，以至该美术馆工作人员不得不在半小时后搬回了这些作品。这组主题为农村村民生活的写实题材的雕塑共有12个人物，有乡村教师，有进城的民工，有晒太阳的老太太，有孩子进城工作后孤独的老人，受到雕塑界的好评。把这组作品搬到小区内展览，“村民”和出入电梯的“城里人”本身就是一幅有意思的作品。因此，该美术馆决定把这组雕塑搬到社区展览。该美术馆的杨小姐介绍，雕塑进了社区后，有的居民当场表示强烈反感，认为丑化农民；有的执意让保安赶紧搬走，认为这些雕塑“低级趣味”，污染社区环境；而有的居民则在现场感动

383、不已，认为城里人不应该忘本。当天11点，美术馆和物业管理公司的人员不得不把这组雕塑搬回到美术馆内，而这距布展完毕仅半个小时。小区的物业管理有关负责人表示，“本想增加小区的文化品位，没想到却引起这么强烈的反应”。对这次仅有半个小时的社区雕塑展览，该美术馆的负责人和今典花园物业管理公司的负责人强调，“今后还要继续尝试把艺术展览延伸到社区”。坊卒自任慈桑协沟部坐墨颧准微汰渭兵闰君淆戊枕阀鲤胎字奴鲸树梧沿锡2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析上海一高楼中央空风管竟扫出上海一高楼中央空风管竟扫出2吨垃圾吨垃圾上海市一幢高楼日前对中央空调风管系统进行了“洗肺”，结果竟然从中扫出了2吨垃

384、圾，其中包括大量的死老鼠和各种昆虫尸体。专家们对此不无担忧地表示，要特别警惕室内空气的“老龄化”。今年上海空气质量持续优良的天数刷新了10年来最高纪录，与越来越清新的室外空气形成鲜明对比的是，林立的高楼内空气质量却越来越令人担忧。空气净化专家、同济大学范存养教授指出，人的一生有7090的时间是在室内度过的，室内空气对于人体健康的重要性不言而喻。而现在的许多商务楼、特别是高层大楼，大多是全封闭的，只能通过中央空调实现通风，如果空调系统输送的新风不足，就会导致大量有害气体在室内循环、积聚，致使室内空气“老龄化”。人们长期呼吸这种“老龄空气”，容易导致头痛、头晕、胸闷、乏力、咽喉肿痛、皮肤过敏等症状

385、，影响身体健康。上海市疾病预防控制中心环境与健康安全科科长苏谨也指出，由于一些商务楼投入运营后，管理单位为了节电省钱，常常会减少新风系统的运作，从而加速了空气的“老化”。一项调查表明，上海近3000幢商务楼、宾馆、展览馆和大卖场等楼宇，只有15能够定期清扫中央空调的风管系统，绝大多数都是“眼不见为净”。除了人为因素外，一些中央空调自身的过滤系统“先天不足”，也是导致大量的灰尘、微粒甚至昆虫进入风管、致使室内空气“老化”的一项重要原因。国外一家公司曾经按照国际标准对我国京、沪、深三地的公共及商用建筑空调系统做了一次抽样调查，发现90左右高楼使用的都是粗效和几乎无效的过滤设备，只有不到10使用的是中效过滤设备。上海一家星级宾馆宁愿花巨资买窗帘，也不愿更新过滤设备，因为窗帘看得见摸得着，而空气的品质是客人无法察觉的。范存养教授指出，我国在建筑设备方面的法规偏重于建设阶段，在运行管理方面则存在滞后和不足，应参照先进国家管理大楼的办法出台大楼管理法，将中央空调的卫生管理、是否达到了空气净化标准等内容纳入大楼物业管理的范畴。/P事尊拍药泞搞鹅吟怎歼动枉茄甘釜恫丙碉逞季孵惨攒择拆削憨蜒颧饥啡邮2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析遥食剩雅恰霉炒谤攘棵蕉扎弟涪附甸败鼠咒罚芭焦戎疗裁里毖篡翠玻酗痘2011物业管理实务案例分析2011物业管理实务案例分析