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1、人際間與組織間的溝通Chapter15關鍵問題15.1 溝通的過程：何謂溝通？該如何進行溝 通？我需要知道的有效溝通方法為何？15.2 溝通障礙何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？15.3 管理者如何利用溝通過程如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？關鍵問題15.4 資訊時代的溝通當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有效率？15.5 增進溝通效率如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話者？善用電話溝通 1. 思考你在電話中的形象2. 當你打電話給他人時3. 當他人打電話給你時4. 善於應對5. 富挑戰性的電話6. 處理電話標籤溝通的定義 溝通（communicationcommunicat
2、ion）是從一個體到另一個體，並使對方了解其意義的訊息轉換過程。溝通過程 1. 1. 發訊者發訊者（sendersender）想要分享資訊的人此資訊即所謂訊息（message），而收訊者（receiver）就是被灌輸訊息的人 。2.2.編碼編碼（encodingencoding）將訊息轉換為可被理解的符號或語言。3.3.解碼解碼（decodingdecoding）解釋或試著理解此訊息。 4.4.媒介媒介（mediummedium）傳送訊息的途徑。5.5.回饋回饋（feedbackfeedback）收訊者對發訊者的訊息進行的回應。6.6.干擾因子干擾因子（noisenoise）指任何在訊息傳播時
3、的擾亂。 編碼和解碼發訊者編碼訊息解碼收訊者媒介 發訊者編碼訊息媒介訊息解碼收訊者回饋回饋訊息發訊者編碼訊息媒介訊息解碼收訊者溝通過程圖表 15.1你完成任務了嗎?1.發訊者 將訊息編碼，並選擇媒介（如：電話）2.訊息 透過媒介傳遞（如：電話）你指的是哪一項任務？噪音！4. 收訊者透過媒介表達其反應和回饋3. 收訊者 將訊息解碼，並決定是否需要回饋媒介內容豐富性媒介內容豐富性（mediarichness）指的是一個獨特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進學習。媒介的種類面對面談話視訊會議電話個人書寫（電子郵件、留言、信件）非個人書寫 (時事通訊、廣告單、一般報告)高度媒介內容豐富性高度媒介內容豐富性
4、 (適於非例行的，模擬兩可的情境)低度媒介內容豐富性低度媒介內容豐富性 (適於例行的，清楚明瞭的情境)在溝通過程中發生的一些障礙 圖表 15.21.發訊者障礙沒有訊息可被發送2.編碼障礙訊息沒有被適當表達出來3.媒介障礙溝通管道被堵塞4.解碼障礙收訊者無法完全了解訊息5.收訊者障礙並未獲取訊息6.回饋障礙收訊者沒有適當地回應溝通障礙 1.1.實質障礙實質障礙（PhysicalBarriersPhysicalBarriers）聲音、時間、空間等2.2.語意障礙語意障礙（SemanticsBarriersSemanticsBarriers）當詞彙意義事關重大時（a）語意（semantics）為一種
5、字義上的研究。（b）行話（jargon）是指在某一個特定行業或群體中，特殊使用的專門用語。 3. 3. 個人障礙個人障礙 （a）資訊處理與詮釋的差異性（b）信任度和可靠度的差異性（c）過度膨脹的自我意識（d）不完善的傾聽技巧（e）批評他人訊息的傾向（f）欠缺傾聽的理解能力（g）刻板印象和偏見溝通障礙非口語溝通非口語溝通（nonverbalnonverbalcommunicationcommunication）指文字、語言之外的訊息表達。（a）身體語言（b）座位（c）時間較好的非口語溝通技巧圖表 15.3你可以這麼做你可以這麼做你不可以這麼做你不可以這麼做保持跟雙方眼神的交會注視說話者以外的地方
6、身體向著說話者略微前傾轉頭不理說話者說話速度不疾不徐說話速度太快或太慢說話語調溫和而肯定說話語調令人感到不快微笑並表現朝氣呵欠連連偶爾點頭表示認同閉上眼睛男性與女性之間：溝通的差異性語言的特徵語言的特徵男性男性女性女性取得信任的方式大量使用我為主詞陳述事情（例如：我做這個、 我做那個），而誇大自己的功績大量使用我們為主詞陳述事情（例如： 我們做這個、 我們做那個），而不會誇大自己的功績展現自信較不可能表明自己不確定的事情較可能表明自己缺乏了解的事情詢問問題較不會詢問問題（例如：要求指示）較會詢問問題對話習慣避免道歉，因為這會使自己處在較低的地位較常說我很抱歉給予回饋較直接且直率較圓滑，傾向使用
7、讚美調和批評給與讚美較吝於給與讚美比男性使用更多的讚美間接性採用間接性的方式承認自己的錯誤或不清楚的事情間接性的方式告訴其化人該做的事情圖表 15.4正式的溝通管道正式的溝通管道（formalcommunicationchannels）隨著指揮鏈所運行，並被視為官方性的（正式的）。）。垂直溝通 （a）相關特定工作任務的指示。（b）解釋或說明任務與任務間的關係（c）解釋說明組織流程與實務操作。（d）管理者對下屬工作績效的回饋。（e）嘗試誘發員工的使命感與對組織目標的貢獻。向下溝通（downwardcommunication）即訊息從較高層級傳遞到較低層級。垂直溝通向上溝通（upwardcommu
8、nication）訊息由較低層級傳遞到較高層級。（a）報告現行計畫的情況。（b）報告無法解決的問題，以尋求上級長官的幫助（c）新發展影響工作單位。（d）給與改進的建議。（e）員工態度與效率的報告。水平溝通和外部溝通水平溝通（horizontalcommunication）是在工作單位內或工作單位間的訊息傳遞，主要目的在於協調。外部溝通（externalcommunication）即組織內部人員與外界之間的訊息傳遞。非正式的溝通管道非正式的溝通管道（informalcommunicationchannels）是發展於正式結構之外，並未跟隨組織指揮鏈進行訊息傳遞。非正式的溝通管道葡萄藤葡萄藤（gr
9、apevinegrapevine）在非正式組織中的非正式溝通系統。 走動式管理走動式管理（managementbymanagementbywanderingaround,wanderingaround,MBWAMBWA）即管理者實地走進他(她)的組織，並與不同階層、單位的員工談話。資訊時代的溝通1.1.網際網路網際網路（internetinternet）讓每個獨立作業的電腦互相連結，並且連接全世界數以千計的小型網際網路。2.2.內部網路內部網路（intranetintranet）組織內部私人使用的公司電腦網路。3.3.外部網路外部網路（extranetextranet）內部網路的延伸，讓公司內
10、部的員工與可信賴的顧客、供應商，以及其他策略夥伴相互連接。電子郵件優點:（a）降低資訊傳遞成本（b）增加團隊工作（c）減少紙張的使用（d）增加彈性缺點:（a）浪費時間（b）資訊超載（c）忽略其他媒介電子郵件（e-mail）在人與人之間使用網際網路傳送電腦文字或文件。 資訊時代的溝通1.1.視訊會議視訊會議（videoconferencingvideoconferencing）採用錄影機和音響設備連接電腦，以使分散各地的員工可在同一時間看到、聽到彼此，並與對方談話。2.2.協同運算協同運算（collaborativecomputingcollaborativecomputing）必須使用目前發展
11、中軟體與硬體科技，幫助人們工作得更密切。3.3.遠端通勤遠端通勤（telecommutingtelecommuting）涉及所有離開辦公室的績效表現，使用多種不同資訊科技完成工作。資訊超載 資訊超載（informationoverload）發生在接收到的資訊數量超出其能力操作處理範圍。 資訊超載1.減少下載的資訊量（a）預覽和忽略（b）過濾訊息（c）組織電子信箱2.提升資訊處理的能力（a）使用原則（b）統一訊息的位置溝通效率 1.專注在訊息的內容2.評論內容，而非傳達3.詢問問題，摘要評論4.聆聽概念5.抵抗分心，展現興趣6.中立的傾聽效率的讀者 1.了解速讀無法發揮作用2.重新了解期刊與書本
12、3.轉移閱讀負擔4.讓內部的備忘錄與電子郵件更具效率5.由上而下的閱讀SQ3R效率的作者 1. 不要顯示你的疏忽2. 下筆前先了解本身策略 3. 從最重要的項目寫到最不重要的項目4. 從負面到正面的內容5. 開始便陳述目的6. 簡單、簡潔、直接7. 讓文字有力流露有效的說話者 1. 告訴大家你接下來陳述的內容2. 講出內容3. 告訴大家你剛才陳述的內容專有名詞Communication溝通Decoding解碼downwardcommunication向下溝通e-mail電子郵件Encoding編碼externalcommunication外部溝通Extranet外部網路Feedback回饋Gr
13、apevine葡萄藤formalcommunicationchannels正式的溝通管道horizontalcommunication水平溝通informalcommunicationchannels非正式的溝通管道informationoverload資訊超載Internet網際網路Intranet內部網路專有名詞Jargon行話managementbywanderingaround走動式管理mediarichness媒體內容豐富性Medium媒介Message訊息Noise干擾因子nonverbalcommunication非口語溝通Receiver收訊者Semantics語意Sender
14、發訊者Spam垃圾電子郵件Telecommuting遠端通勤upwardcommunication上行溝通Videoconferencing視訊會議管理實錄 1.1. 以圖表以圖表15.115.1為準則為準則，探討現代辦公室設計如何影響探討現代辦公室設計如何影響溝通過程中的每個階段溝通過程中的每個階段。 2.2. 現代辦公室設計如何影響溝通的實質現代辦公室設計如何影響溝通的實質、語意語意、個人個人阻礙阻礙？ 3.3. 在開放式的辦公空間中在開放式的辦公空間中，資訊科技是幫助或阻礙溝資訊科技是幫助或阻礙溝通的正確性通的正確性？試解釋之試解釋之。 4.4. 你認為布瑞南是否使用有效方法來管理其工作
15、環境你認為布瑞南是否使用有效方法來管理其工作環境中的噪音中的噪音？ 5.5. 哪一種方法能有效減低開放式工作環境中的噪音問哪一種方法能有效減低開放式工作環境中的噪音問題題？試解釋之試解釋之。 mUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUi
16、RfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C
17、0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnW
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20、TiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E
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22、RfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C
23、0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnW
24、kShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1
25、A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWl
26、TiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPI6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+
27、x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQe
28、NbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u$rZoWkThQeMbJ7G4D1z-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y
29、(v%s#oXlUiQfNbK8H5-w*t!qYmVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOc
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