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1、 角色认知与管理沟通角色认知与管理沟通主讲老师：刘辉主讲老师：刘辉NSM 深圳新昇管理顾问有限公司New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司 管管理理干干部部执执行行能能力力构构成成自我管理绩效管理角色认知团队发展有效沟通时间管理激励管理目标管理角色认知领导教练授权团队发展New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司角色认知角色认知角色认知角色认知New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司角色一：下属角色一：下属角色二：同事角色二：同事角色三
2、：上司角色三：上司角色四：挂名首脑和谈判者角色四：挂名首脑和谈判者New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司作为下属的中层经理作为下属的中层经理常见误区常见误区误区一：民意代表误区二：同情者误区三：只代表个人意见New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司一是你代表不了下属的利益二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：误区一：“民意代民意代表表”New Sun Management Consu
3、ltant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司误区二误区二：同情者同情者第一种表现：跟着一块骂，表示同情第二种表现：沉默第三种表现：反对第四种表现：支持New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司误区三：误区三：“只代表个人意只代表个人意见见”对上司发表个人意见是没有问题的。对于同级或下属说“只代表个人意见” 是不对的对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见”New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司作为同事的中层经理作为同事的中层经理 一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本
4、位主义别人为自己做什么都是应当的。最常见的是：最常见的是：New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司应该的是：应该的是：在公司内里，我们在公司内里，我们相互把对方当作客户？相互把对方当作客户？New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司良好的客户特征良好的客户特征充充分分了了解解客客户户的的需需求求及及时时周周到到New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司为什么不能把同事看成客户呢？原因一：原因一：原因二：原因二：原因三：原因三：原因四原因四
5、：New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司如何把同事当成如何把同事当成内部客户？内部客户？ 要要要要点点点点一一一一：其其其其他他他他经经经经理理理理与与与与我我我我之之之之间间间间是是是是客客客客户户户户关关关关系系系系，他他他他是是是是客客客客户户户户，我我我我是是是是供应商供应商供应商供应商New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司 要要要要点点点点二二二二：同同同同事事事事是是是是我我我我的的的的衣衣衣衣食食食食父父父父母母母母 要要要要点点点点三三三三：将将将将同同同同事事事事当
6、当当当作作作作外外外外部部部部客客客客户户户户New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司 要点四：克服要点四：克服要点四：克服要点四：克服“ “客户陷井客户陷井客户陷井客户陷井” ”New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司企业内部供应链企业内部供应链第一种：内部物流第一种：内部物流第二种：服务供应链第二种：服务供应链第三种：信息供应链第三种：信息供应链New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司 要要要要点点点点五五五五：从从从从以以以以职
7、职职职责责责责为为为为中中中中心心心心，向向向向内内内内部部部部客客客客户的需求为中心转变户的需求为中心转变户的需求为中心转变户的需求为中心转变 要点六：要点六：要点六：要点六：“ “让内部客户满意让内部客户满意让内部客户满意让内部客户满意” ”New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司作为上事的中层经理作为上事的中层经理 常见误区常见误区角色错位角色错位角色错位角色错位1 1：业务员：业务员：业务员：业务员 1.以业务为主 2.不懂管理 3.对下属的业务或技术要求过严New Sun Management Consultant Co.,Ltd
8、深圳新昇管理顾问公司角色错位角色错位角色错位角色错位2 2：领主：领主：领主：领主 1.忽略自己角色的多维性 2.将自己看成下属的保护人 3.过分看重自己对下属的作用New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司角色错位角色错位角色错位角色错位三三三三：官僚思想：官僚思想：官僚思想：官僚思想 1.过分看重自己的级别 2.用级别看待遇 3.官僚作风New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司实现上司角色的要领实现上司角色的要领1、做管理者该做的事2、正确处理业务与管理的关系3、处理好管理者和领导者的
9、关系New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司有效沟通有效沟通New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司 沟通是信息凭借一定的符号载体，在沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。成协议，而是准确理解信息意义。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司沟通常见的沟通常见
10、的错误观念错误观念v 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？v 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。我告诉他，所以，我和他已经沟通了。v 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。v 双方达成协议就是一次良好的沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。v 良好的沟通是使别人接受自己的观点。良好的沟通是使别人接受自己的观点。New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司“丛林中的一棵树倒了却无人听到，丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？它是否发出了声响？”New Sun Ma
11、nagement Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司信息源信息源编编码码通通道道解解码码接受者接受者噪噪声声反反馈馈发送者发送者接收者接收者信信息息信信息息信信息息信信息息New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司 沟通过程就是发送者将信息通过沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。选定渠道传递给接受者的过程。 New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司信息信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。通道通道：由发送者选择的、借由传
12、递信息的媒介物。解码解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为 思想，并理解其含义。噪声噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程 的各个环节，并有可能造成信息失真。反馈反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被 理解进行核实。New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司制造经理发送者采购经理接收者共同背景思想1编码通道解码思想2假设制造经理发现需要一种零件，他必须与采购经理沟通，把这个信息传达给他。传送反馈New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司思想思想1： 制造经理认为我们需
13、R77零件编码：编码： 给采购经理写便函指示定购R77通道：通道： 通过内部信箱将便函传递给采购经理解码：解码： 把便函信息回译为思想思想思想2： 认识到他需要购买汽车半轴。New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司沟通方式沟通方式口头方式书面方式非语言方式电子媒介New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司原则原则1 谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性原则原则2 要明确沟通要明确沟通原则原则3 积极聆听积极聆听高效沟通的三原则高效沟通的三原则New Sun Management Consu
14、ltant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司 1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。ATTENTIONNew Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司父母型父母型-我行，你不行我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的几种心态沟通的几种心态New Sun Management Consulta
15、nt Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司有效沟通技巧有效沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈接接收收发发送送反反馈馈 New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 1、聆听的原则、聆听的原则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 New Sun Management Consultant Co
16、.,Ltd深圳新昇管理顾问公司2、有效聆听的四步骤、有效聆听的四步骤 准备聆听准备聆听发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息理解对方全部的信息New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司3、聆听的五个层次、聆听的五个层次 听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司4、有效反馈的技巧、有效反馈的技巧 反馈就是沟通双方期望得到一
17、种信息的回流。反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型：反馈的类型：v一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予 以表彰，希望好的行为再次出现。以表彰，希望好的行为再次出现。v一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地 方，你给他一个建议。方，你给他一个建议。New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司公开区公开区肓肓区区隐藏区隐藏区未知区未知区寻求反馈寻求反馈问问了解自我了解自我不了解不了解了了解解他他人人不不了了解解给给予予反反馈馈说说沟通视窗沟通视窗New Su
18、n Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司怎样与上级沟通怎样与上级沟通支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息尽责，尤其在上级弱项处予以支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报、自我严格管理理解上级、敢担重担、提出建议及时反馈、工作汇报、沟通信息上级需要上级需要部属沟通行为部属沟通行为New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司关心支持指导理解重视得到指示及时的反馈给予协调主动询问、问候、了解需求与困难给予认可、信任、给以精神物质帮助诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉授权、信任、尊重、认可清
19、楚的指令、不多头领导，健全沟通渠道定期给部属工作的反馈沟通、协调、解决冲突部属需要部属需要上级沟通行为上级沟通行为怎样与下属沟通怎样与下属沟通New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司尊重合作帮助理解多倾听对方意见、重视对方意见不背后议论主动提供信息、沟通本部属情况予以支持宽容、豁达同级需要同级需要沟通行为沟通行为怎样和同级沟通怎样和同级沟通New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司特别强调：特别强调：技巧永远只是冰山之巅，技巧永远只是冰山之巅， 须以雄厚的品德为基础须以雄厚的品德为基础最大的问题：站在自己的角度，最大的问题：站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人用自己的要求和标准衡量别人New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司沟通者的誓言无论我是否同意你观无论我是否同意你观点，我都会尊重你，给予你点，我都会尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。观点更有效地与你交换。New Sun Management Consultant Co.,Ltd深圳新昇管理顾问公司謝謝 謝！謝！Thank You！
