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1、同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心”加油站异常客户处理异常客户处理第第 99加油站加油站制作人：李建制作人：李建时时 间：间：2013-2-62013-2-6京博新能源员工三级培训时时间间地地点点讲师讲师运运营营京博新能源第京博新能源第京博新能源第京博新能源第99999999加油站加油站加油站加油站20132013年年2 2月月3 3日日 董彦琳董彦琳25分钟分钟 李建李建时长时长主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不满与投诉原因顾客不满与投诉原因2.2.处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略3.3.顾客退货的处理办法顾客退货的处理办法4.4.店铺偷窃的预防与处理
2、店铺偷窃的预防与处理基本信息基本信息培训课题培训课题节日期间安全值班规定节日期间安全值班规定授课人授课人李建李建时间时间2013.2.32013.2.3站点站点9999站站人数人数5 5人人站经理（助站经理（助理）签名理）签名董彦琳董彦琳片区片区惠民惠民培训目的培训目的确保节日期间油站安全运营，过一个安全的春节。确保节日期间油站安全运营，过一个安全的春节。培训效果培训效果让家人明白了让家人明白了春节期间加强站点安全的重要性春节期间加强站点安全的重要性，安全第一。希望家人引起足够重视，提高警惕，安全第一。希望家人引起足够重视，提高警惕，节日期间站上的各类安全不能马虎。节日期间站上的各类安全不能马
3、虎。参加人签名参加人签名李建李建 张静张静 张霞张霞 刘滨刘滨 董彦琳董彦琳检查人签名检查人签名检查意见检查意见检查日期检查日期顾客对我们的抱怨是好事啊顾客对我们的抱怨是好事啊顾客对我们的抱怨是好事啊顾客对我们的抱怨是好事啊! ! ! !态态 度度 决决 定定 一一 切切处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则保持心情平静保持心情平静认真听取认真听取真正原因真正原因站在顾客立场站在顾客立场记录细节记录细节感谢顾客感谢顾客掌握问题掌握问题解决问题解决问题执行解决方案执行解决方案总结投诉总结投诉处理得失处理得失 不满与投诉根源多种多不满与投诉根源多种多样样主要来自于
4、主观和客观两方面主要来自于主观和客观两方面顾客不满与投诉的原因分析顾客不满与投诉的原因分析顾客不满与投诉的原因分析顾客不满与投诉的原因分析顾客的偏见顾客的偏见 成见或习惯成见或习惯 8%8%顾客的心境不良顾客的心境不良 2%2%顾客的自我表现顾客的自我表现 10%10%商品存在问题商品存在问题 30%30%营业员的不足营业员的不足 50%50%顾客类型：主观意识强，带有偏见顾客类型：主观意识强，带有偏见顾客类型：主观意识强，带有偏见顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯成见或个人习惯成见或个人习惯成见或个人习惯顾客行为：顾客行为： 不符合逻辑不符合逻辑 带有强烈的感情色彩带有强烈的感情
5、色彩 不愿意别人从旁给予意见不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡态度冷淡 保守保守固执固执如何说如何说/ /做：做：1.1.不要将自己的主观意愿强加给顾客不要将自己的主观意愿强加给顾客2.2.尽量避免讨论尽量避免讨论 偏见偏见 成见或个人习惯成见或个人习惯顾客类型：心境不良有备而来顾客类型：心境不良有备而来顾客类型：心境不良有备而来顾客类型：心境不良有备而来顾客行为：顾客行为： 借题发挥借题发挥 提出种种投诉提出种种投诉 发牢骚发牢骚 胡搅蛮缠胡搅蛮缠如何说如何说/ /做：做：采取适当措施维护自己的权益采取适当措施维护自己的权益坏坏CDCD技巧技巧顾客类型：自我表现顾客类型：自我表现顾客类型：自我
6、表现顾客类型：自我表现顾客行为：顾客行为： 对产品有一定的认识对产品有一定的认识 有自己的主见有自己的主见 提出问题为难营业员提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强自尊心和虚荣心强如何说如何说/ /做：做：1.1.理解顾客理解顾客 谦虚的态度耐心倾听谦虚的态度耐心倾听2.2.不要马上指正顾客的错误不要马上指正顾客的错误 3.3.尽可能的认同顾客的观点尽可能的认同顾客的观点顾客类型：顾客类型：顾客类型：顾客类型：商品存在问题商品存在问题商品存在问题商品存在问题顾客行为：顾客行为： 生气生气 愤怒愤怒 希望马上得到一个满意解决希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满对产品的期望值落差而
7、产生不满如何说如何说/ /做：做：1.1.尽可能将顾客的利益放在第一位尽可能将顾客的利益放在第一位2.2.实事求是处理问题实事求是处理问题顾客行为：顾客行为： 营业员服务态度欠佳营业员服务态度欠佳 营业员对顾客的营业员对顾客的“服务方式服务方式”不当不当 营业员自身的行为不良营业员自身的行为不良, ,缺乏修养缺乏修养顾客类型：顾客类型：顾客类型：顾客类型：对营业员服务的不满对营业员服务的不满对营业员服务的不满对营业员服务的不满如何说如何说/ /做：做： 你的态度决定一切你的态度决定一切“服服 务务” 对对 整整 个个 店店 铺铺 兴兴旺旺 与与 否否 有有 着着 密密 切切 的的 关关 系系严
8、于律己严于律己严于律己三个环节严于律己三个环节: :礼仪技巧礼仪技巧: :善于示弱善于示弱1 1态度要积极态度要积极 2 2态度要虚心态度要虚心 3 3态度要诚恳认真态度要诚恳认真事先的预防事先的预防 品种品种 价格价格质量质量 特点特点 保修期保修期1.交易公开交易公开2. 2. 诚实守信诚实守信3. 3. 态度端正态度端正主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不满与投诉原因顾客不满与投诉原因2.2.处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略3.3.顾客退货的处理办法顾客退货的处理办法4.4.店铺偷窃的预防与处理店铺偷窃的预防与处理完善顾客投诉解决流程完善顾客投诉解决流程完
9、善顾客投诉解决流程完善顾客投诉解决流程作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程倾听倾听道歉道歉同情同情调查调查提出解提出解决方案决方案执行解执行解决方案决方案再次道歉再次道歉检讨检讨有效倾听，接受批评有效倾听，接受批评有效倾听，接受批评有效倾听，接受批评“心理净化心理净化”积极聆听法积极聆听法 “您说的对您说的对”。 我同意您的看法我同意您的看法 尽量找出尽量找出“可以同意可以同意”之处之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励适当的鼓励“嗯嗯”，点头，点头 虚心接受虚心接受, ,“
10、有则改之有则改之, ,无则加勉无则加勉”的态度的态度 消除顾客不满情绪消除顾客不满情绪换位思考，理解同情换位思考，理解同情换位思考，理解同情换位思考，理解同情反问自己：反问自己： “如果我是顾客，如果我是顾客， 我希望店铺怎样处理我的投诉我希望店铺怎样处理我的投诉? ?”分析顾客对我们的期望分析顾客对我们的期望我们解决投诉的态度我们解决投诉的态度 顾客的期望顾客的期望 我们解决投诉的态度我们解决投诉的态度 = = 顾客的期望顾客的期望 我们解决投诉的态度我们解决投诉的态度 顾客的期望顾客的期望 “顾客是对事不对人的顾客是对事不对人的”道歉要有诚意道歉要有诚意牢牢记住自己代表的是公司牢牢记住自己
11、代表的是公司“说明说明”不是不是“借口借口”或或“辩解辩解”巧妙道歉，平息不满巧妙道歉，平息不满巧妙道歉，平息不满巧妙道歉，平息不满是不是觉得是不是觉得自己的脸皮自己的脸皮太薄？太薄？听个故事吧！听个故事吧！执行方案，再次道歉执行方案，再次道歉执行方案，再次道歉执行方案，再次道歉管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照以下三步：以下三步： 为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择）为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择） 诚实的向顾客承诺诚实的向顾客承诺 适当地给顾客补偿适当地给顾客补偿投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻
12、与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你
13、看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了 接待你得人不在接待你得人不在接待你得人不在接待你得人不在, , , ,明天来吧明天来吧明天来吧明天来吧宗宗宗宗 旨旨旨旨顾客的满意顾客的满意最大最大 店铺的损失店铺的损失最小最小主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不满与投诉原因顾客不满与投诉原因2.2.处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略3.3.顾客退货的处理办法顾客退货的处
14、理办法4.4.店铺偷窃的预防与处理店铺偷窃的预防与处理p 站在顾客的立场考虑站在顾客的立场考虑, ,要比卖时更加热情要比卖时更加热情. .它关它关 系到以后的销售系到以后的销售( (固定顾客的忠诚度固定顾客的忠诚度) )p 每日上货前每日上货前, ,仔细检查商品品质仔细检查商品品质, ,防止不良品质防止不良品质 的商品上柜的商品上柜, ,如有次品或商品与挂牌不符如有次品或商品与挂牌不符, ,应立应立 调整调整p 对不同的退换货情况分别做不同的处理对不同的退换货情况分别做不同的处理. .退货处退货处 理前理前, ,要先感谢顾客平时的惠顾要先感谢顾客平时的惠顾, ,再了解退货理再了解退货理 由由,
15、 ,过错在我方时进行道歉过错在我方时进行道歉p 加强自身的素质训练加强自身的素质训练, ,对产品的质量对产品的质量 特点特点 规格规格 优缺点优缺点 保养保养 方法方法 数量等相关商品知识严格掌数量等相关商品知识严格掌 握握, ,以便销售时能对顾客明确建议以便销售时能对顾客明确建议, ,增加满意度增加满意度, , 减少退货的发生减少退货的发生退货处理注意事项退货处理注意事项退货处理注意事项退货处理注意事项主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不满与投诉原因顾客不满与投诉原因2.2.处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略3.3.顾客退货的处理办法顾客退货的处理办法4.4.店
16、铺偷窃的预防与处理店铺偷窃的预防与处理防盗管理防盗管理防盗管理防盗管理防盗的三种方式：防盗的三种方式：陈列防盗陈列防盗易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。易失窃商品远离出口摆放。易失窃商品远离出口摆放。人员防盗人员防盗明快地喊一声明快地喊一声“欢迎光临欢迎光临”，使气氛明朗。，使气氛明朗。顾客经过时，说声顾客经过时，说声“您好您好”，微笑或以目光示意，微笑或以目光示意， 以此建立与顾客的联系。以此建立与顾客的联系。留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。设备防盗设备防盗 安装电子防盗系统。安
17、装电子防盗系统。防盗管理防盗管理注意注意以下有行为的顾客以下有行为的顾客（不是绝对的）（不是绝对的）进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向。进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向。喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品）。喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品）。一次拿很多商品去无监控、无人的地方。一次拿很多商品去无监控、无人的地方。偷偷故意把标价或标签撕下的。偷偷故意把标价或标签撕下的。进店带着大包或者（购物袋）的顾客。进店带着大包或者（购物袋）的顾客。结结结结 束束束束 语语语语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们我们不希望有投诉，但我们不能回避
18、投诉。我们我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以应以应以应以“严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理的工作作风去处理的工作作风去处理的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 谢谢大家！
