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1、沟通的基本原则(Key Principle)CKP1:KP1: 维护自尊，增强自信维护自尊，增强自信维护自尊，增强自信维护自尊，增强自信KP2:KP2: 仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应KP3:KP3: 谋求协助，请求参与谋求协助，请求参与谋求协助，请求参与谋求协助，请求参与KP1 要点：维护自尊，增强自信&称赞时要真诚&要有具体的描述&不要泛泛而谈&既对事又对人KP1KP1：维护自尊，增强自信维护自尊，增强自信当员工工作不顺利时，应维护员工的自尊关注事实肯定进步与努力表达信心当员工表现突出时，应进一步加强员工的自信：%对好的观点和看法表示认可%对工作成
2、就表示认可%表达和显示你的信心%内容具体，态度诚恳 “我特别喜欢你的想法， 因为” “我很高兴你能主动” “谢谢你能抽空。由于你的支持，我才能够” “你在上的工作非常出色，我认为尤其有效， 因为” “听到这好消息真替你高兴” “与你谈话真的很高兴” “由于医院招标的限制，你没能完全达成当初设定的目标；但我知道你已经在现有的条件下尽最大努力提升了销量，你确实尽力了”KP1 例句例句KP1 的作用：缓和抗拒化解隔膜获得合作协调关系KP2 ：仔细聆听，善意回应聆听：专注和耐心让对方讲话，不要打断轮到你来听回应：对内容作出回应对感受作出回应对积极的内容和感受也作出回应Y理解对方，而非同意观点Empat
3、hic感同身受感同身受Attentive反应式听反应式听Selective选择式听选择式听Pretending假装听假装听Ignoring不听不听听的五个层次：听的五个层次：没有听没有听仅仅是听仅仅是听到了到了真正的真正的聆听聆听聆听也是一种“动作”运用身体语言显示聆听面部表情专注保持目光接触采取与讲话者一致的姿势靠近讲话者不做小动作 运用语言显示聆听善用“嗯”、“啊”回应，鼓励对方讲下去不打断对方的话对方说完后，停几秒再开口合适的回应是最好显示聆听的方法回应内容回应感受 “我理解这是个多么令人沮丧（高兴）的事” “我明白你的心情。假如事情发生在我身上， 我一定也会感到 ” “我以前也碰到过同
4、样的事，所以我很明白你的感受。” “发生这样的事，你一定感到很难过” “你似乎感到很不开心，是吗” “假如我没理解错的话，你是说” “你的意思是说”KP2 KP2 例句例句KP2 的作用：消除误会坦诚沟通获得合作协调关系KP3 ：谋求协助，请求参与+ 通过提问让对方参与激发他人的思想避免“要求/命令”确定方案时尽可能采纳别人意见尊重不同意见不要嘲笑他人的意见?问题只有两种开放式问题和封闭式问题?问题尽量简单、具体而明确KISS原则?使用问题“漏斗”由广泛至具体?不要使用恐吓性问题?敏感的问题要先征得同意沟通中的提问技巧沟通中的提问技巧你和孩子谁说得更多？销售人员与客户谁说得更多？经理与下属谁说得更多？谈判中谁说得更多？语言是否有效不在于说得多少，而在于听得多少语言是否有效不在于说得多少，而在于听得多少猫头鹰张目静坐树梢猫头鹰张目静坐树梢它看得多，说得少它看得多，说得少它说得越少，便听得越多它说得越少，便听得越多这就是传说的智慧之鸟这就是传说的智慧之鸟沟通的双方谁应该说得更多？沟通的双方谁应该说得更多？? “你认为下一步该做什么？”? “你打算如何处理这件事情？你有什么样的想法？ ”? “在这项工作中，你希望扮演什么样的角色？”? “你认为还有哪些人需要参与进来？”?KP3 KP3 例句例句KP3 的作用：集思广益提高承诺获得合作协调关系
