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1、消费者权益保护法之消费者的界定、知假买假与惩罚性赔偿消费者的界定消费者权益保护法第2条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。消费者权益保护法第62条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”基本共识消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人。法人和其他社会团体不具有消费者资格。消费者是为了满足生活需要而进行生活消费活动的人。案例分析案例11996年8月27日和9月3日，原告王海分两次在被告天津伊势有限公司购买了5部日本索尼公司生产的SPPL338型无绳电话机，每部价格2920元，共计人民币14600元，后于19
2、96年9月20日以该电话机非国家正式进口且无邮电部进网许可证，不能销售、使用等理由要求被告退货并赔偿人民币14600元，被告承认其销售的索尼无绳电话机没有办理邮电部进网许可证，同时提出该无绳电话机无质量问题，原告王海购买该种无绳电话机是以获得赔偿为目的，而不是为了个人消费，不符合消法的有关规定，因此不同意退货及赔偿，原告遂诉至天津市和平区人民法院。天津市和平区法院一审认为，原告从被告处购买的5部索尼SPPL338型无绳电话机，系国家明令禁止进口、销售、使用，不符合我国制式的不合格产品。被告的销售行为已构成欺诈，应承担赔偿责任。遂依照消法第49条、天津市实施中华人民共和国消费者权益保护法办法的规
3、定，作出判决：（一）被告自本判决生效之日起10日内，除返还原告所购无绳电话机款人民币14600元处，并增加一倍货款赔偿原告人民币14600元；（二）原被告双方的其他诉讼请示求予以驳回。案件受理费1178元，其他费用200元，共计人民币1378元，由被告负担。同时法院还对原告所购、被告所售的5部索尼SPPL380型无绳电话机予以没收。一审宣判后，被告天津伊势有限公司不服，提起上诉。天津市第一中级人民法院经二审审理，判决驳回上诉，维持原判。案例二王海1996年9月在天津市龙门大厦永安公司购买了两部索尼无绳电话机，共价值6346元。后他向该公司投诉，以其所购买的无绳电话机属于国家禁止销售、使用之商品
4、为由，要求退货并加倍赔偿，因协商未果，王海起诉至天津市河北区法院，要求该公司加倍赔偿。法院经审理认为“原告在三十几天内购买现代通讯工具如此之多，并非为个人生活消费需要”。因此，原告行为不适用消费者权益保护法，仅判决退货。本案所涉及的法律问题“知假买假知假买假”或或“王海现象王海现象”的法律性质及法律适的法律性质及法律适用问题用问题典型情况是：个体购买者在了解到商场销售的商品具有伪造产地或质量虚假等情况后，购买一定数量的该种商品，然后以商场销售商品有欺诈行为为理由，要求商场根据消法第49条的规定予以加倍赔偿。知假买假者能否适用消费者权益保护法？惩罚性赔偿的适用条件是什么？消法第49条：经营者提供
5、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。观点综述理论界的两种对立观点支持适用消法：王海现象的出现可以有效地制止不诚实经营行为，应予以加倍赔偿。如王利明教授和杨立新教授不支持适用消法：王海非消费者，其购买商品不是为了生活消费，而是为了双倍赔偿。如梁慧星教授和张严方教授知假买假者是否属于消费者几个重要问题的回答购买数量是否影响其消费者属性？打假的权力属性问题购买数量是否影响其消费者属性通过购买数量来判断其是否为消费者实际上是以一种反推的方法来认定其身份：如果某个自然人在商场购买数量过多的同一种商品，依照“经验
6、法则”，则在一定的情形下可以推断其购买目的不是为了生活消费需要，而是为了买假索赔，因而不能作为消费者对待。观点值得商榷的原因一般情况下，“法律不禁止即为允许”，法律以及法官不应当监控和审查民事主体的决策自由。无论是交易习惯还是社会公众的一般认识，经营者并不会介意消费者的购买数量，而且实际上更欢迎甚至优惠这样的购买者。法律对消费者的界定，不仅包括购买者，还包括使用者，而购买者的使用既包括自己使用，也包括赠与他人使用，既包括现在使用，也包括将来使用。打假的权力属性支持与保护知假买假虽然可以起到惩罚违法经营者、净化市场的作用，但这种权力应当属于政府行政管理部门而不是消费者。支持与保护知假买假实质上无
7、异于将公权力适用的范围扩大于个人，当公权力为私人行使时，当行政执法权力为私人掌握时，就如同警察的治安权力为居民自行行使一样，公共秩序必将遭受根本性的损害。观点值得商榷的原因知假买假并成功索赔的行为，在法律性知假买假并成功索赔的行为，在法律性质上仍然属于私法行为，并不存在公权质上仍然属于私法行为，并不存在公权力的运用。力的运用。惩治不法经营者，并不仅是公权力适用惩治不法经营者，并不仅是公权力适用的范围。的范围。基于我国市场经济建设的实际，也应确基于我国市场经济建设的实际，也应确立消法对知假买假者的保护。立消法对知假买假者的保护。知假买假是否符合“欺诈”要件学者的争议分歧的两个问题（1）如何认定经
8、营者的主观过错，即举证责任如何分配；（2）欺诈的要件是否应当包括“购买者陷于错误”。小结认定经营者的主观过错，采取举证责任倒置的方法。消法中的欺诈只需具备经营者的故意与欺诈行为即可，消费者是否陷于错误并不影响欺诈的构成。因此，知假买假者的购买行为仍然可以且应当适用第49条的规定。新消法之惩罚性赔偿第五十五条第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死
9、亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。第四十九条第四十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。第五十一条第五十一条经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。最高法院公布的维护消费者权益的典型案例：吴海林诉朱网奇消费者权
10、益保障纠纷案春和大药房由朱网奇经营。2009年3至8月间，吴海林在春和大药房先后8次购买广恩堂牌霍氏鲜清喷剂10盒，金额共计3080元。产品外包装盒注明该产品出品单位为拉萨广恩堂生物科技有限公司（以下简称广恩堂公司），该产品委托生产商为贵州苗仁堂生物医药科技有限责任公司（以下简称苗仁堂公司）。苗仁堂公司于2006年取得的苗灵牌鲜清喷剂的保健用品陕食药监健用字06070258号生产批准证书已于2008年7月被陕西省食品药品监督管理局依法公告注销，且该公告中明确“凡以原批准文号继续生产的，应视为违法生产行为”。鉴此，吴海林向江苏省无锡市崇安区人民法院起诉，请求朱网奇加倍赔偿其6160元。朱网奇认为
11、吴海林知假买假不是消费者，应当驳回起诉。一审法院判决驳回吴海林的诉讼请求。吴海林上诉被驳回后又申请再审。裁判结果无锡市中级人民法院再审认为：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。吴海林在春和大药房购买的广恩堂牌霍氏鲜清喷剂均由苗仁堂公司生产。鉴于广恩堂公司委托已被注销生产许可的苗仁堂公司生产鲜清喷剂属违法行为，且该产品存在引人误解的虚假宣传，故春和大药房销售上述产品应认定为存在欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的一倍。本案中吴海林要求春和
12、大药房业主朱网奇增加给付其购买产品价款3080元的一倍赔偿共计6160元的诉讼请求，应予支持，故判决朱网奇赔偿吴海林6160元。判决要旨：销售者对保健用品作虚假说明，消费者知假买假后有权向销售者主张“退一赔一”消费者权益保护法之消费者权利消费者权利经营者义务经营者义务保障安全权保障安全权第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明
13、正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。务。第十九条第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。谢雪芬诉万通大酒店案谢雪芬诉万通大酒店案原告谢雪芬在被告万通大酒店登记住宿。原告谢雪芬在被告
14、万通大酒店登记住宿。当晚时许，谢雪芬从外面返回万通大酒店，当晚时许，谢雪芬从外面返回万通大酒店，在该店四楼走廊里遇到名不明身份的男子，在该店四楼走廊里遇到名不明身份的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢雪芬遭受殴打的过程中，有数人到伤害。在谢雪芬遭受殴打的过程中，有数人进行围观，其中有该店的保安人员及服务人员。进行围观，其中有该店的保安人员及服务人员。尽管谢雪芬大声呼救，却无人出来制止。事后，尽管谢雪芬大声呼救，却无人出来制止。事后，名男子扬长而去。谢雪芬被打后去晋江市医名男子扬长而去。谢雪芬被打后去晋江市医院治疗，其伤情经医院诊断
15、为：头部外伤综合院治疗，其伤情经医院诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。症，腹部及四肢多处软组织挫伤。谢雪芬因向万通大酒店索赔无着，遂起诉到晋江市人谢雪芬因向万通大酒店索赔无着，遂起诉到晋江市人民法院，诉称：其在酒店被打前后长达十多分钟，酒店的民法院，诉称：其在酒店被打前后长达十多分钟，酒店的总务经理、保安人员及服务员多人皆站在旁边围观，无人总务经理、保安人员及服务员多人皆站在旁边围观，无人上前阻拦，其未得到酒店应有的保护。被告不履行保护住上前阻拦，其未得到酒店应有的保护。被告不履行保护住店顾客安全的职责，严重地侵害了其作为消费者的合法权店顾客安全的职责，严重地侵害了其作为消费者
16、的合法权益。益。依据中华人民共和国消费者权益保护法第十一条依据中华人民共和国消费者权益保护法第十一条关于关于“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，请求法的规定，请求法院判令被告万通大酒店赔偿其医疗费元，交院判令被告万通大酒店赔偿其医疗费元，交通费元，住宿费元，误工补贴元，通费元，住宿费元，误工补贴元，精神损失元。精神损失元。被告万通大酒店答辩称：原告要求我店赔偿的事实证被告万通大酒店答辩称：原告要求我店赔偿的事实证据不够充分。赔偿的费用有的不是因伤支出的费用据不够充
17、分。赔偿的费用有的不是因伤支出的费用,且其且其受伤是由第三人造成，因此，我店不应承担赔偿责任。受伤是由第三人造成，因此，我店不应承担赔偿责任。安全保障义务的主要内容安全保障义务的主要内容一、硬件方面的安全保障义务1、物的方面的安全保障、物的方面的安全保障2、人的方面的安全保障、人的方面的安全保障二、软件方面的安全保障义务1、消除、消除内部的不安全因素，为消费者创造一个安内部的不安全因素，为消费者创造一个安全的消费环境全的消费环境2、外部不安全因素的防范，制止来自第三方对消费、外部不安全因素的防范，制止来自第三方对消费者的侵害者的侵害3、不安全因素的提示、说明、劝告、协助义务、不安全因素的提示、
18、说明、劝告、协助义务经营者违反安全保障义务的责任类型一、侵权责任类型一：经营者的硬件设备等不符合有关安类型一：经营者的硬件设备等不符合有关安全规范的要求直接导致消费者的人身、财全规范的要求直接导致消费者的人身、财产损害；产损害；类型二：经营者纯粹的不作为，主要是服务类型二：经营者纯粹的不作为，主要是服务管理方面，没有提供安全的消费环境，导管理方面，没有提供安全的消费环境，导致消费者受到损害致消费者受到损害；类型三：经营者没有制止来自第三方对消费类型三：经营者没有制止来自第三方对消费者的侵害而承担的侵权责任者的侵害而承担的侵权责任二、合同法上的责任缔约过失责任是指在合同订立过程中，一方因违背其依
19、据诚实信用原则所应尽的义务，而致使另一方信赖利益的损失，所应当承担的民事责任。在进入缔约阶段，依据诚实信用原则，在当事人之间产生了保护、通知、说明、协力、忠实、照顾等附随义务。违约责任：某些情况下消费者和经营者可能就安全方面作一些特别的、高于法律法规的标准的约定，或者经营者有这方面的特别承诺。这些约定和承诺在合同成立后就成为合同的一部分，经营者必须履行这些合同所规定的安全保障义务。侵权责任之直接责任最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释确立了经营者的直接责任。“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭
20、受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应责任的，人民法院应予支持。”其构成要件为：（1）有损害的发生（2）损害发生于经营者的控制范围之内。（3）经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务（4）损害结果的发生没有第三者责任的介入。侵权责任之补充责任若干解释明确了经营者未尽安全保障义务的补充赔偿责任。第六条第二款规定：“因第三人侵权导致损害结果发生的，因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充责任。安全保障义
21、务人承担责任后，可以向第相应的补充责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。”其构成要件：（1）第三人的侵权行为是损害事实发生的直接根本原因（2）经营者对侵权的发生未尽合理限度未尽合理限度的安全保障义务，是侵权成立的条件，但非原因（3）第三人侵权与经营者的不作为行为发生竞合。侵权责任法第三十七条第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应
22、当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。蔡某、杨某诉重庆百货有限公司案上诉人（原审被告）：重庆百货有限公司（以下简称百货公司）。被上诉人（原审原告）：蔡某、杨某。蔡某、杨某系受害人杨某某的父母。邹某原系四川外语学院国际教育学院本科预科2008级学生，已被执行死刑。2008年10月，邹某与杨某某相识。邹某在追求杨某某期间，因对杨某某与其他异性来往等不满，遂心存怨恨，起意报复。2009年6、7月间，邹某购买了2把刀具伺机作案。2009年7月13日13时28分48秒，邹某进入百货公司，与在该公司“迪斯尼”牌皮具专柜
23、处购物的杨某某见面。邹某提出与其共进午餐遭到拒绝后，便持携带的刀具朝杨某某的颈、头、腰、手等处砍、刺几十刀，致其当场死亡。邹某作案后于13时40分06秒逃至该公司二楼消防通道时，被公安民警及该公司保安捉获。2010年6月，原告蔡某、杨某以被告百货公司未尽到安全保障义务，致其女儿在商场内被害为由诉至法院，要求百货公司赔偿死亡赔偿金、丧葬费、精神损害抚慰金、交通费和误工费等总计955671元。被告百货公司辩称，其已尽到合理限度范围内的安全保障义务，故不应承担责任。重庆市江北区人民法院经审理认为，虽然杨某某之死系邹某的犯罪行为所致，但邹某犯罪时系完全民事行为能力人，且已被执行死刑，故蔡某和杨某有权以
24、百货公司未尽到安全保障义务为由提起诉讼。百货公司作为商场经营者具有控制、防范危险或损害的能力，但其并无控制、防范商场危险或损害的预案，也无对有关人员进行控制、防范商场危险或损害的培训记录，在邹某进入商场至作案后持刀逃跑的11分18秒期间，商场内无保安或工作人员制止邹某的犯罪行为，故应认定被告百货公司对被害人之死未尽到合理限度内的安全保障义务，由此被告应对损害后果在其能够防止或制止损害的范围内承担民事赔偿责任。本案应计入赔偿范围的死亡赔偿金和丧葬费等302841.5元。根据被告百货公司未尽安全保障义务的程度，由其承担25%的赔偿责任。据此判决：被告百货公司于本判决生效之日起10日内赔偿蔡某和杨某
25、75710.38元，驳回蔡某和杨某的其他诉讼请求。案件受理费5203元减半收取2601.5元，由蔡某和杨某负担2000元、百货公司负担601.5元。宣判后，被告百货公司不服一审判决，提起上诉。诉称：原告蔡某、杨某只起诉我公司不当，本案漏列赔偿义务主体，应将邹某父母列为共同被告承担侵权赔偿责任；本案系第三人侵权造成损害，原审判决我公司承担直接赔偿责任不当，作为安全保障义务人，如有过错，我公司在过错范围内承担补充赔偿责任，且我公司已尽到合理限度范围内的安全保障义务，故请求依法改判。重庆市第一中级人民法院经审理认为，安全保障义务只是一个基础性的义务。违反安全保障义务致人损害的，适用过错责任原则，需由
26、受害人举证证明承担安全保障义务人具有过错。上诉人百货公司合理限度内的安全保障义务只是一般注意义务，即为消费者提供安全购物环境，包括维护、保管公共设施、保证产品质量和服务符合安全标准、及时发现安全隐患并采取妥善措施消除危险，对可能造成危险的设施、行为设置明显的标志并采取相应的措施。百货公司所从事的是经营行为而非履行公安机关职责，在防范制止第三人侵权时，对其防范措施、制止能力仅作一般要求。被害人杨某某在被告百货公司购物时，被邹某杀害，系突发事件，百货公司无法预见。事发后，公司保安及时报警、到达现场协同公安机关抓获罪犯，其已尽到合理限度内安全保障义务，百货公司在杨某某受害过程中无过错，故蔡某、杨某的
27、诉请不予支持。鉴于百货公司自愿补偿蔡某、杨某4万元，并自愿承担二审诉讼费用的意思表示不违背法律规定，本院应予尊重。据此判决：撤销一审判决，驳回蔡某、杨林的诉讼请求。刘美英诉上海惠竹餐饮管理有限公司案2012年12月11日晚，刘美英与同事一起在位于上海市浦东新区由惠竹公司经营的“老上海”饭店二楼包房内就餐。当晚21时多，刘美英及其同事用餐结束，在走出包房通往二楼楼梯口的过程中，刘美英因地面湿滑而不慎摔倒受伤。事故发生后，刘美英的同事拨打了110报警电话。警方到场后，刘美英在惠竹公司工作人员的陪同下前往上海市浦东新区公利医院就诊，其伤势经诊断为“股骨颈骨折（左）”，并在该院接受住院治疗。次日，刘美
28、英转至上海中医药大学附属曙光医院，并于2012年12月12日至2012年12月20日在该院接受住院治疗，行“左股骨颈骨折闭合复位三枚钉内固定术”，其出院诊断为“左股骨颈骨折”，后又多次到该院接受门诊复查、治疗。期间共花费医疗费人民币27,523.06元（包括伙食费120元），其中刘美英个人支付了11,834.57元，其余均系医保账户支付。此外，刘美英还支出了交通费22元，惠竹公司则给付刘美英5,000元。刘美英诉至原审法院，请求判令惠竹公司赔偿医疗费27,523.06元、残疾赔偿金80,376元（40,188元/年20年10%）、营养费3,600元（40元/天90天）、护理费6,000元（40
29、元/天150天）、误工费45,920元（5,740元/月8个月）、精神损害抚慰金10,000元、律师费10,000元、交通费22元，上述费用扣除惠竹公司已支付的5,000元及统筹支付的14,184.86元后，惠竹公司还应赔偿刘美英164,256.20元。法院审理中，经刘美英申请，法院委托司法鉴定科学技术研究所司法鉴定中心对刘美英的伤残程度和休息、护理、营养期限进行了鉴定。该中心于2013年10月29日出具鉴定意见书，结论为刘美英左下肢外伤，后遗左下肢功能障碍相当于道路交通事故十级伤残；损伤后一期治疗休息240日、护理120150日、营养90日；若行二期治疗，酌情休息30日、护理15日、营养15
30、日。一审判决原审法院认为，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任；被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。刘美英在惠竹公司经营的饭店就餐结束后离开过程中，因地面湿滑而不慎摔倒受伤，惠竹公司作为饭店的经营人和管理人，未能尽到合理限度范围内的安全保障义务，应当对刘美英由此产生的合理损失承担相应的侵权赔偿责任。同时，刘美英作为一名具有完全民事行为能力的成年人，未能对地面湿滑的情况引起充分的注意致不慎摔倒受伤，其对自身损害的发生亦有过错，依法可以减轻惠竹公司的民事责任。综合案件的实际情况，法院酌定惠竹
31、公司应对刘美英的损失承担70%的赔偿责任，而刘美英应当自负30%的责任。惠竹公司辩称事发当时地面并无积水，但从刘美英提供的相关照片来看，明显可以看出事发地点所铺地砖表面留有不少水渍，且惠竹公司亦当庭确认刘美英提供的照片确系事发当天拍摄，也反映了事发现场的情况，故法院对惠竹公司的上述答辩意见不予采信。惠竹公司又辩称刘美英当时喝醉了，这才是导致其摔倒的原因，但因惠竹公司未能就此提供相关证据予以证明，故法院对此亦不予采信。原审法院审核了刘美英诉请各项损失的依据后，确认其存在如下合理损失：交通费22元、医疗费11,834.57元、误工费20,478元、护理费6,000元、营养费2,700元、残疾赔偿金
32、80,376元、精神损害抚慰金3,500元、律师费3,000元，合计127,910.57元，其中除精神损害抚慰金因在确定金额时已考虑惠竹公司过错而无需再由双方按责分担外，其余费用均由惠竹公司承担70%的赔偿责任，故惠竹公司合计应当赔偿刘美英90,587.40元，在扣除该公司已经支付的5,000元后，惠竹公司还应赔付85,587.40元。原审法院审理后，依照中华人民共和国侵权责任法第十六条、第二十二条、第二十六条、第三十七条第一款，最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第十九条第一款、第二十条、第二十一条、第二十四条、第二十五条第一款，最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿
33、责任若干问题的解释第十条第一款之规定，于二一四年一月二十二日作出判决：一、上海惠竹餐饮管理有限公司应赔偿刘美英人民币90,587.40元，上述费用扣除其已经支付的5,000元后，余额85,587.40元由上海惠竹餐饮管理有限公司于判决生效之日起十日内付清；二、驳回刘美英的其余诉讼请求。负有金钱给付义务的当事人，如未按判决指定的期间履行给付义务，应当依照中华人民共和国民事诉讼法第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币3,585元，减半收取计1,792.50元，由刘美英负担822.50元，上海惠竹餐饮管理有限公司负担970元。鉴定费人民币1,800元，由刘美英负担54
34、0元，上海惠竹餐饮管理有限公司负担1,260元。惠竹公司不服原审判决，上诉请求撤销原审判决，改判惠竹公司对刘美英因跌倒受伤造成的损失承担37,323.17元。其上诉理由是：事发时，饭店的工作人员虽然已经开始打扫，但这并不足以导致刘美英摔倒，当时饭店走道及厅堂的灯均敞亮，走道上也有明显的提醒标志，与刘美英同行的其他人员均能行走安好。刘美英摔倒的主要原因在于其在工作后再进行长时间的晚上聚会，体力、自制力及注意力均有所下降，未充分注意行走安全所致，故原审法院判决惠竹公司承担70%的责任有失公允，惠竹公司仅需承担30%的赔偿责任，且无需赔付刘美英精神损害抚慰金。被上诉人刘美英辩称，事发时，饭店大厅内的
35、营业用灯已全部关闭，只开着走道上的照明用灯，刘美英根本无法看清地面上的水渍，惠竹公司的上诉理由明显是在推卸责任，要求驳回上诉，维持原判。二审判决经审理查明，原审法院认定的事实无误，本院予以确认。本院认为，惠竹公司作为“老上海”饭店的实际经营人，为前来就餐的顾客提供一个安全、舒适的环境是其作为餐饮经营者的基本义务，然根据庭审中双方的陈述可知，饭店的工作人员在顾客尚未全部结束用餐的时候，即已开始对饭店的营业场所进行打扫，该行为客观上已增加了饭店的安全隐患。事实上，刘美英的摔倒与饭店地面因打扫而导致的湿滑亦有直接的因果关系，故惠竹公司对于涉案事故的发生过错明显。惠竹公司称饭店的走道上已设有警示标志，
36、刘美英摔倒的主要原因在于其自己未尽注意义务，对此本院认为，警示标志作为餐饮经营者对于顾客的善意提示，其张贴与否并非安全保障义务的全部内容，也不能就此降低或免除经营者应尽的保障责任。刘美英自身疏于注意义务，与事故的发生亦有一定关联，但原审法院对此已充分考虑，并酌情减轻了惠竹公司的赔偿责任，现惠竹公司以上述事实为理由，上诉请求仅承担30%的责任，且不赔偿刘美英精神损害抚慰金，缺乏法律依据，本院不予支持。原审法院依据在案证据，所作判决并无不当，本院应予维持。据此，依照中华人民共和国民事诉讼法第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币1,939元，由上诉人上
37、海惠竹餐饮管理有限公司负担。案例1张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭。问：本案中谁承担小冰箱出现质量问题的举证责任？张先生可否请求商场免费退货？新消法亮点一：退换货第二十三条第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服
38、务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。第二十四条第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、
39、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。案例2“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是马上与网店店主联系，要求退货，并愿意承担运费，但遭到店主的拒绝。问：本案中王小姐可否请求退货？运费由谁承担？新消法亮点二：“后悔权”第二十五条第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等
40、数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。案例3吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品，于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失
41、只能自己承担。问：本案中吴女士可否要求网购平台承担责任？新消法亮点三：“网购”的损害赔偿第四十四条第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。案例4吴先生在某大酒店预订了婚
42、宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节，于是找到酒店。但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。问：本案中酒店的行为有没有侵犯吴先生的合法权益，应如何承担责任？新消法亮点四：个人消息保护第二十九条第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的
43、约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。新消法亮点四：个人消息保护第五十六条第五十六条第九款第九款经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，
44、由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。案例5彭先生自广州到孝感考察投资事宜，受到有关方面和朋友的热情款待，在考察行将结束的时候，为答谢朋友，彭先生在某酒店设宴，饮用了自广州带来的广州名酒两瓶，结帐时，小姐称本酒店有“谢绝自带酒水”的规定，并称对自带酒水用餐的消费者，酒店要收取30%的“开瓶费”。问：酒店“谢绝自带酒水”和开瓶费的规定是否有效？新消法亮点五：霸王条款内容无效第二十六条第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应
45、当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。最高人民法院于2014年2月12日回复中国消费者报采访时表示，餐饮业制定的不平等格式条款(俗称霸王条款)虽不适用于最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问
46、题的规定(以下简称规定)，但对于违反合同法与消费者权益保护法的条款，消费者可请求人民法院确认“霸王条款”无效。最高法在回复中进一步指出，“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”，均属于餐饮经营者利用其优势地位，作出的加重消费者责任的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定，属于霸王条款。消费者可以依据上述法律规定，请求人民法院确认霸王条款无效。新消法亮点六：虚假宣传的责任主体第四十五条第四十五条消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
