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1、员工工绩效管理效管理实施技巧施技巧This presentation will probably involve audience discussion, which will create action items. Use PowerPoint to keep track of these action items during your presentationIn Slide Show, click on the right mouse buttonSelect “Meeting Minder”Select the “Action Items” tabType in action it
2、ems as they come upClick OK to dismiss this boxThis will automatically create an Action Item slide at the end of your presentation with your points entered.主主讲人人: :薛薛宪明明人力资源管理职业专家人力资源管理职业专家 1企管-员工的绩效管理及目标计划管理（案例）lB公司是一家中小型医公司是一家中小型医药公司，公司，创业者先者先在家在家乡完成了完成了资本原始本原始积累，后将公司累，后将公司总部搬到部搬到广州，并在短短的一年广州，并在短短
3、的一年时间内在全国建立起内在全国建立起5 5家分家分公司。随着公司迅速公司。随着公司迅速扩大，部大，部门逐步增加，逐步增加，员工工数量也开始增多，数量也开始增多，诸多管理多管理问题频频出出现：员工工对薪酬不薪酬不满，抱怨没有公平的考核体系；，抱怨没有公平的考核体系；员工内工内部出部出现小利益小利益团体；各部体；各部门的管理人的管理人员各自各自为政，政，意意见不一；不一；员工成批成批地跳槽，人力工成批成批地跳槽，人力资源部源部变成了人才出成了人才出纳部。公司决策部。公司决策层对此此伤透了透了脑筋，筋，花花费了巨大的招聘成本不了巨大的招聘成本不说，公司的管理更因，公司的管理更因员工工频繁跳槽而繁跳
4、槽而“一一团糟糟”。那么，如何才能招聘。那么，如何才能招聘到不跳槽的到不跳槽的员工呢？工呢？2024/7/242企管-员工的绩效管理及目标计划管理狄经理的烦恼（案例）l狄狄经理，理，3333岁，某大型民，某大型民营企企业医医药集集团的市的市场部部经理，手下有理，手下有1212个部属。其个部属。其中，有两位想考研，一位要出国留学，三位中，有两位想考研，一位要出国留学，三位准准备跳槽，他自己也跳槽，他自己也觉得工作起来力不从心。得工作起来力不从心。一遇加班，大家除了找理由一遇加班，大家除了找理由请假，就是抱怨。假，就是抱怨。做事情不是嫌困做事情不是嫌困难多，就是斤斤多，就是斤斤计较地地讲条条件。有
5、些部属外出件。有些部属外出办事事经常假公常假公济私，干自私，干自己的事情。布置的工作拖拖拉拉，开起会来己的事情。布置的工作拖拖拉拉，开起会来懒懒散散，接散散，接电话也漫不也漫不经心，心，汇报工作无工作无精打采，磨起洋工来五花八精打采，磨起洋工来五花八门。2024/7/243企管-员工的绩效管理及目标计划管理续（案例）l狄狄经理到市理到市场部一年，想了部一年，想了许多提高多提高工作效率的工作效率的办法。法。结果，果，经常是常是顾此失彼，按此失彼，按下葫芦浮起瓢。他想下葫芦浮起瓢。他想“杀鸡给猴猴”看，辞退一看，辞退一两个工作不力的人。但又两个工作不力的人。但又顾虑重重，不是可怜重重，不是可怜人家
6、，就是怕人家人家，就是怕人家报复。复。为此，他自此，他自费参加了参加了好几个提高管理好几个提高管理绩效的研修班。学效的研修班。学习的的时候候热血沸血沸腾、跃跃欲欲试，满怀期望地制定管理制度，期望地制定管理制度，希望能找到一种有效的、大家都希望能找到一种有效的、大家都认可的、并愿可的、并愿意自意自觉遵守的遵守的绩效管理效管理办法。但是，部下法。但是，部下对他他制定的新制度多有怨言，最后，不了了之。制定的新制度多有怨言，最后，不了了之。l狄狄经理恨自己在管理上太理恨自己在管理上太软弱，另一弱，另一面，他仍然面，他仍然执著地著地寻找能提高找能提高绩效的管理效的管理办法。法。l同学们，问题出在那？请您
7、拿出解决方法。2024/7/244企管-员工的绩效管理及目标计划管理案例：“任经理的一天”l我我们经常遇到常遇到这样的情形：的情形：作作为公司人力公司人力资源部源部经理，任理，任经理理为人勤人勤奋、关、关心下属、听从上司、事事都心下属、听从上司、事事都亲自自过问，但是每天，但是每天工作之后他却感到自己工作之后他却感到自己这一天无所事事，自己的一天无所事事，自己的许多理想、宏多理想、宏图大志等都只有在梦中大志等都只有在梦中实现，心中，心中常常常常产生懊生懊恼之情，没有之情，没有时间与家人多与家人多处一会儿、一会儿、没有没有时间多多读书、没有、没有时间尝试新的事物、没有新的事物、没有了了业余余爱好
8、的好的时间，总之，没有在有限的之，没有在有限的时间里里做自己做自己应该做的事情，每一天都忙却忙的不是地做的事情，每一天都忙却忙的不是地方，方，让我我们来看看任来看看任经理的一天的活理的一天的活动：8：30上司打上司打电话让任任经理去理去谈话，谈了一会了一会儿有关公司人力儿有关公司人力资源源规划的划的问题，中，中间总经理接理接听听电话、有客人来、有客人来访等使他等使他们的的谈话一直延一直延续到到了了10：00。2024/7/245企管-员工的绩效管理及目标计划管理任经理的一天l10：20 找找来来下下属属布布置置招招聘聘工工作作，中中间不不断断有有其其他他下下属属进来来请示示工工作作，任任经理理
9、的的思思路路和和时间被被分分割割和和耽耽误，布布置置工工作作一一直直延延续到到11：00。l11：00 对秘秘书报上上来来的的文文件件等等进行行批批示示、处理理；阅读文文件件、各各类的的报告告、建建议书等等，到到12：00，还有一部分没有有一部分没有过目。目。l中午匆匆吃过饭，看了一会儿报纸、与同事聊了一会儿天，猛然想起总经理交待的关于人力资源的规划报告还没有完成，明天就要上交的，于是赶紧冲进办公室！2024/7/246企管-员工的绩效管理及目标计划管理任经理的一天l14：00 与与销售售经理理约好好讨论招招聘聘营销人人员事事宜宜，由由于于对招招聘聘主主管管的的工工作作不不放放心心，本本应是是
10、下下属属的的职责，任任经理理却却又又全全包包了了下下来来，包包括括招招聘聘计划划、招招聘聘人人员资格格的的具具体体要要求求等等都都是是任任经理理自自己己确确定定，此此项工作又占去工作又占去时间2个小个小时。l16：00 刚要要写写自自己己明明天天提提交交给总经理理的的公公司司人人力力资源源规划划报告告，一一个个下下属属又又进来来请示示和和审批批，同同时聊了一会儿个人的私事和公司最近的聊了一会儿个人的私事和公司最近的传闻。l16：30 召召集集下下属属开开会会，因因为下下属属反反映映部部门内内部部不不团结已已经影影响响到到了了工工作作，任任经理理必必须就就此此事事同同下下属属强调一一下下。但但会
11、会议不不仅没没有有达达到到任任经理理的的预期目的，期目的，还拖延了拖延了时间，一直持，一直持续到到17：00。2024/7/247企管-员工的绩效管理及目标计划管理任经理的一天l下属走后，任经理一看已经过了下班时间，已经没有时间来完成报告，只好等待下班后，任经理挟着自己未写完的报告和要处理的文件回到家中，看样子今晚上又得加班到午夜了。l我我们仔仔细分分析析一一下下，任任经理理的的时间为什什么么不不够用用，他他真真是是没没有有足足够的的时间吗？是是他他在在不不经意意或或不不自自觉地地把把时间浪浪费掉掉了了呢呢，还是是一一些些他他不不能能够控控制制的的因因素素挤占占了了他他宝宝贵的的时间呢？他把呢
12、？他把时间究竟浪究竟浪费在哪里了呢？在哪里了呢？2024/7/248企管-员工的绩效管理及目标计划管理有效计划管理的几种常用方法l制定制定计划划l便便签式管理；式管理；l效率手册管理；效率手册管理；l第二象限工作法；第二象限工作法；l工作、生活、个人三方面均衡工作、生活、个人三方面均衡发展展2024/7/249企管-员工的绩效管理及目标计划管理现代企业的员工绩效管理l现代企代企业的成功和的成功和业务的日益的日益发展展, 越越来越多地依来越多地依赖于每位于每位员工的工作工的工作业绩和和对企企业卓有成效的卓有成效的贡献献.l如何使企如何使企业每位每位员工的工作都卓有成效工的工作都卓有成效并并为企企
13、业创造卓越的效益造卓越的效益, 已成已成为所有所有现代企代企业成功成功发展必展必须解决的重要解决的重要课题.这就是就是现代企代企业的的员工工绩效管理效管理.l员工工绩效管理是效管理是现代企代企业人力人力资源管理源管理的核心的核心课题之一之一.2024/7/2410企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效管理的概念效管理的概念绩效管理是效管理是识别、衡量、衡量、传达和达和奖励励员工的重要才能与工的重要才能与绩效水平，从而使公效水平，从而使公司达到最高的生司达到最高的生产力水平的一种逐步定位方力水平的一种逐步定位方法。它不法。它不仅可以可以针对员工个人工个人进行定位，也行定位，也可以可以针对公司公司
14、进行定位，因行定位，因为公司与公司与员工本工本来就是一个不可分割的有机体。来就是一个不可分割的有机体。为了了实现更好的更好的绩效管理，公司效管理，公司高高级管理管理层必必须能能够准确、清晰、明了的表准确、清晰、明了的表达公司的目达公司的目标与与战略，同略，同时不能在不能在评定定员工工对集体的集体的贡献献时有任何的疏忽。有任何的疏忽。2024/7/2411企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效管理的定效管理的定义绩效管理是一个过程绩效管理是一个过程：它不：它不仅仅是一套表格，是一套表格，它它还能体能体现员工工为提高自身及他人提高自身及他人绩效的行效的行为；建立对目标及如何实现目标的共同理解建立对
15、目标及如何实现目标的共同理解：为了提高了提高绩效，效，员工需要共同理解公司工需要共同理解公司对他他们的工作的工作绩效要求，是任效要求，是任务、目、目标或或结果，果，还是行是行为能力，亦或二者兼有，能力，亦或二者兼有，这些些绩效要求效要求一定要有清楚的定一定要有清楚的定义，这样员工才能明确自工才能明确自己今后的努力方向；己今后的努力方向；提高成功的可能性提高成功的可能性：绩效管理的目的很明确，效管理的目的很明确，那就是既帮助个人那就是既帮助个人获得工作上的得工作上的 成就，又使成就，又使整个公司整个公司获得成功。得成功。(日本日本马拉松冠拉松冠军成功的成功的秘秘诀)2024/7/2412企管-员
16、工的绩效管理及目标计划管理绩效管理的特点效管理的特点1.应该形成一种持续的目标计划、指导、应该形成一种持续的目标计划、指导、评定和奖励体制评定和奖励体制支持所有支持所有绩效管理体系的四大效管理体系的四大支柱仍然是目支柱仍然是目标计划、指划、指导、评定和定和奖励。要注意四大支柱需要励。要注意四大支柱需要连续的的协同工同工作，削弱其中任何一个作，削弱其中任何一个环节都会破坏整都会破坏整个体系的个体系的统一性和完整性。一性和完整性。2024/7/2413企管-员工的绩效管理及目标计划管理2.需要与需要与特定特定的业务目标挂钩并由高的业务目标挂钩并由高层管理人员驱动层管理人员驱动( (增强执行力增强执
17、行力) )为了走出了走出绩效效评价的困境，价的困境，一定要注意将一定要注意将绩效目效目标与公司与公司战略略明确地明确地联系起来，并向公司系起来，并向公司员工清工清晰的晰的传达，以便使达，以便使员工了解他工了解他们的的目目标与公司的与公司的发展之展之间的相关性。的相关性。这就要求我就要求我们的管理人的管理人员学会将公学会将公司大目司大目标翻翻译转化化为小目小目标。2024/7/2414企管-员工的绩效管理及目标计划管理3.评价内容应包括可量化目标与不可量化行为评价内容应包括可量化目标与不可量化行为能力目标能力目标目前目前为止，止，许多公司仍然只多公司仍然只是是评价市价市场份份额、利、利润及收益等
18、及收益等侧重短期重短期财务绩效的可量化目效的可量化目标。而。而事事实上最近几年，一些不可量化的上最近几年，一些不可量化的绩效效评价目价目标，如，如顾客客满意度或新意度或新产品开品开发等行等行为能力目能力目标已已经变的的越来越重要了。越来越重要了。2024/7/2415企管-员工的绩效管理及目标计划管理4.各级管理层必须具备一定的管理责任心各级管理层必须具备一定的管理责任心缺乏管理缺乏管理责任心是任心是绩效管理中常效管理中常见的一种的一种现象。象。绩效管理方案通常被效管理方案通常被视为人力人力资源部源部门的工作，而不是的工作，而不是业务管理管理层的管的管辖范范围，所以，所以业务经理理经常把填写相
19、关表格当常把填写相关表格当成一成一项份外的工作，而没有份外的工作，而没有认真、慎重的真、慎重的对待。待。为提高公司提高公司绩效管理工作的效率，效管理工作的效率，许多多公司已公司已经开始开始对管理管理层进行有关行有关绩效管理所效管理所需技能的培需技能的培训。总之，之，对管理管理层的的评价不价不仅要看他要看他们负责的特定的特定项目的目的结果，果，还要看他要看他们开开发人人员的能力及其下属的的能力及其下属的绩效。效。2024/7/2416企管-员工的绩效管理及目标计划管理5.应与公司的其他相关制度保持密切应与公司的其他相关制度保持密切联系联系例如：公司改例如：公司改变了薪酬制度，了薪酬制度，那么那么
20、绩效管理方案中的量化效管理方案中的量化标准或准或能力能力标准可能也要做出相准可能也要做出相应的改的改动。2024/7/2417企管-员工的绩效管理及目标计划管理6.进行多维的绩效评价进行多维的绩效评价( (增加客观性增加客观性) )由于由于竞争日争日趋激烈，各公司激烈，各公司纷纷采取减采取减员增效策略，因此公司内的每个人及每个增效策略，因此公司内的每个人及每个团队肩上的任肩上的任务都更重了。当然管理都更重了。当然管理层也毫不也毫不例外的需要承担更多的例外的需要承担更多的责任，任，这可能会直接可能会直接影响影响绩效管理。因效管理。因为他他们整日忙于自己整日忙于自己负责的的项目和目和团队的工作，几
21、乎没的工作，几乎没时间直接接触直接接触需要他需要他们作出作出评定的定的员工。工。为了能了能让绩效管效管理理继续有效的有效的发挥作用就必作用就必须实现评定的多定的多维化化即参考多渠道的即参考多渠道的评定意定意见。2024/7/2418企管-员工的绩效管理及目标计划管理现代企业绩效管理体系与运作流程1.1.绩效管理是企效管理是企业业务目目标在人力在人力资源源战略上的体略上的体现和和实施施; ;2.2.绩效管理体系与企效管理体系与企业业务目目标的一致的一致性和一体化性和一体化; ;3.3.绩效管理体系的内容和运作流程效管理体系的内容和运作流程; ;4.4.企企业绩效管理效管理过程中人力程中人力资源部
22、源部门与与业务经理的分工合作理的分工合作. .2024/7/2419企管-员工的绩效管理及目标计划管理企企业战略略人力人力资源整合运作源整合运作愿景愿景使命使命企企业文化文化 企企业组织结构构(职能能/人人员/角色角色)人力人力资本要求本要求组织/人力资源开发人员选拔/配置员工激励回报 绩效管理效管理企企业现实规模/阶段行业/产品股东期望学习能力资源量环境境现实市场竞争经济状态社会/政治自然资源基础设施2024/7/2420企管-员工的绩效管理及目标计划管理l绩效管理体系与企效管理体系与企业业务目目标的一致性的一致性和一体化和一体化2024/7/2421企管-员工的绩效管理及目标计划管理企企业
23、战略目略目标关关键成成功指功指标绩效衡效衡量量标准准绩效效期望比期望比报酬酬分配分配员工工绩效管理系效管理系统 目目标制定制定约合合实施施绩效效评估估报酬酬分配分配部部门/ /团队企企业层面面员工工财经面运作面行为面为客户为股东为员工为经营层为供应商为社区创造价值2024/7/2422企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效管理体系的内容和运作流程效管理体系的内容和运作流程员工工绩效管理系效管理系统 目目标制定制定约合合实施施绩效效评估估报酬酬分配分配2024/7/2423企管-员工的绩效管理及目标计划管理简单奏效的绩效管理四步曲l相相应地地,现代企代企业的的员工工绩效管理体系必效管理体系必须包
24、括各自必不可少的四个部分包括各自必不可少的四个部分. .l1.1.员工工业务目目标制定与管理制定与管理:确保确保员工的工工的工作内容与企作内容与企业的的经营方向一致方向一致,并且工作并且工作结果有明确客果有明确客观的成功衡量的成功衡量标准准. .l2.2.业务目目标转化化为员工日常行工日常行动的的约合合实施施( (约定合作定合作):): 为确保确保员工工认同同业务目目标并能并能够有效有效实施施执行行,经理需要与其形成心理理需要与其形成心理签约,并不断地指并不断地指导/ /推推动进展展. .（管理几个（管理几个绩效效较差差员工的心得）工的心得）2024/7/2424企管-员工的绩效管理及目标计划
25、管理简单奏效的绩效管理四步曲l员工工业务绩效考效考评:对于于员工的工作工的工作结果果( (人力成效人力成效) )给予客予客观公平的考核公平的考核评定定. .l员工工绩效效奖惩管理管理:“论功行功行赏,奖惩分明分明”,有效反有效反馈以促以促进优秀秀业绩,激激励不良励不良业绩. .2024/7/2425企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效管理中的分工合作l业务经理与下属形成牢固的理与下属形成牢固的“一一对一一”关系关系,休戚与共休戚与共,同舟共同舟共济. .l人力人力资源源经理是理是业务经理理“业务伙伴伙伴”, ,共同管理企共同管理企业的的业务绩效效,人力人力资源源经理理侧重系重系统建建设和和总
26、体体协调,业务经理理侧重系重系统应用和具体用和具体实施施.共享目共享目标,互互补支持支持. .l人力人力资源源经理也是理也是员工的利益代言人和工的利益代言人和专业顾问. .2024/7/2426企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效启动:员工工作目标的制定企企业战略目略目标关关键成成功指功指标绩效衡效衡量指量指标员工工绩效管理系效管理系统 目目标制定制定约合合实施施绩效效评估估部部门/ /团队企企业层面面员工工财经面运作面行为面2024/7/2427企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效启动:员工工作目标的制定l企企业的宗旨的宗旨/远景目景目标与年度与年度业务计划划 l公司公司业务计划划/部部
27、门业务计划划/团队业务计划划/与与员工工业务目目标;l员工工业务目目标的内容的内容/衡量指衡量指标/实施形施形式式/与与实施方法和技巧施方法和技巧. .2024/7/2428企管-员工的绩效管理及目标计划管理目标的含义l目标的定义目标的定义l目标管理的定义目标管理的定义l目标举例目标举例:1,五十岁之前五十岁之前,我当上国家主席我当上国家主席;l 2,今晚让老婆给烧碗粥喝今晚让老婆给烧碗粥喝.l?2024/7/2429企管-员工的绩效管理及目标计划管理用图形来增强目标计划的说服力l建立义务感l加大激励性l将注意力集中l为即将来临的行动做准备l大大增加目标在预算内按时保质完成的可能性l日本人的经
28、验2024/7/2430企管-员工的绩效管理及目标计划管理3、目标和行动计划的区别 目标=最终结果=做到什么程度？l 对目标的管理是部门管理全过程l 对目标的评价只对最终结果，非过程性l 目标是目标评价的主要依据， 行动计划=实施策略=完成目标的执行方案=怎么做？l 行动计划主要源于目标，用于上级在执行过程中的监督l 行动计划可用计划表或总结的形式体现l 行动计划用于评价时提供参考2024/7/2431企管-员工的绩效管理及目标计划管理目标有什么用目标用处目标=标杆1、反应结果2、进行绩效评价3、日常管理4、引导改进2024/7/2432企管-员工的绩效管理及目标计划管理二、部门的工作目标l（
29、提示：部门的工作目标，是根据本部门职责定位所确定的年度/阶段性重点工作的成果。目标要尽可能量化，便于考核。不宜过低、过高、过多，“要明确、集中，且跳起来够的着”。只有这样才能增强执行力）2024/7/2433企管-员工的绩效管理及目标计划管理部门的工作计划l（提示：根据部门的目标制定工作计划，按时间、责任人、关键要素、实施策略、考评标准，进行战术动作分解，在有效推进计划中达成目标。）l对工作计划的说明：l（略）2024/7/2434企管-员工的绩效管理及目标计划管理三、部门的工作计划目目标 关关键要要素素实施策略施策略考核考核标准准 考核考核权重重责任人任人 目目标一一目目标二二2024/7/
30、2435企管-员工的绩效管理及目标计划管理三、部门的工作计划（续4）时间分解：4月 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3目标一目标二目标三目标四目标五目标六目标七目标八目标九2024/7/2436企管-员工的绩效管理及目标计划管理企业经营目标的分解落实l企企业的宗旨的宗旨: 企企业存在和存在和发展的最根本展的最根本的目的的目的. 一旦明确后即指一旦明确后即指导并决定企并决定企业长远的的发展方向和展方向和战略略(适用适用10年以上年以上).l远景与使命景与使命:远景用生景用生动形象的形象的词语描描绘企企业长远的的奋斗目斗目标,特特别说明企明企业要达到的理想境界要达到的理想境界.使命使
31、命侧重重说明通明通过什么方法和手段去履行宗旨达到什么方法和手段去履行宗旨达到远景景,描述企描述企业的的总体任体任务.(.(适用适用1010年以上年以上).).2024/7/2437企管-员工的绩效管理及目标计划管理企业战略的实现l使命与核心价值观l我们期望的未来景象我们期望的未来景象l与众不同的行动与众不同的行动l为了实施战略必须做好什么为了实施战略必须做好什么l如何评价与跟踪战略成效如何评价与跟踪战略成效远景战略各项目标财务 顾客 内部业务流程 员工学习与成长各项指标财务 顾客 内部业务流程 员工学习与成长2024/7/2438企管-员工的绩效管理及目标计划管理ABC公司成功的标准：平衡计分
32、法考核范例不同产品营收比例与增长人均创收收益率客户保持率客户满意率新产品市场占有率新产品开发同期质量改进率最佳库存量订单完成率被考评的新产品创意数量主要员工保留率主要管理人员的能力评估ERP系统的实施个人成长客 户财务企业运作2024/7/2439企管-员工的绩效管理及目标计划管理目标体系概述l每个每个员工都是企工都是企业的一分子，都是企的一分子，都是企业的整体运作中不可缺少的一的整体运作中不可缺少的一环；同理，；同理，在目在目标管理制度内，管理制度内，经过协调，员工最工最后才提出正式的目后才提出正式的目标，该目目标也是企也是企业内众多目内众多目标之一。如何整合如此众多的之一。如何整合如此众多
33、的目目标并有效地加以并有效地加以执行，便是建立行，便是建立“目目标体系体系”的目的。的目的。2024/7/2440企管-员工的绩效管理及目标计划管理目标体系的重要性l企企业组织的最高管理的最高管理阶层所所设定的全公定的全公司司总目目标和各部和各部门主管的主管的单位目位目标，直，直至基至基层的个人目的个人目标，将，将总目目标、单位目位目标、个人目、个人目标按照企按照企业组织结构的构的层级串串连起来，就形成了各个目起来，就形成了各个目标息息相关息息相关的目的目标体系体系图。2024/7/2441企管-员工的绩效管理及目标计划管理形成目标体系11112131111121131211221231311
34、32133总目标单位目标个别目标2024/7/2442企管-员工的绩效管理及目标计划管理目标体系图可产生下列好处（1 1）可以一眼看清各）可以一眼看清各阶层的目的目标，并增，并增强对企企业的整体的整体责任感和任感和职务意意识。（2 2）管理者全）管理者全盘掌握部属的目掌握部属的目标，才能，才能较轻松地作重点平衡的管理。松地作重点平衡的管理。（3 3）可以清楚地了解同事和有关人）可以清楚地了解同事和有关人员的的目目标，有助于，有助于联系与相互系与相互协助。助。2024/7/2443企管-员工的绩效管理及目标计划管理 建立目标体系的目标与计划l目目标管理制度的目管理制度的目标承接，就意承接，就意义
35、而言，所而言，所谓由上而下，并不是由上而下，并不是说上上级向下向下级强制指定目制指定目标：“这就是你的目就是你的目标”。如果。如果这样交待，就不是交待，就不是目目标，而，而变成成“配配额”了。所了。所谓由上而下的意由上而下的意思是，主管要思是，主管要亲自向部属公布自向部属公布单位的目位的目标，并，并多次与部属商多次与部属商谈，以找出适当目，以找出适当目标，并且在，并且在执行行时多加多加协助。助。l目目标管理制度的目管理制度的目标承接，就承接，就实务程序而言，程序而言，是部属在体察上是部属在体察上级目目标之后，才能之后，才能设定自己的定自己的目目标，但部属必，但部属必须明确把握目明确把握目标和和
36、计划的关系。划的关系。2024/7/2444企管-员工的绩效管理及目标计划管理案例：假定目案例：假定目标是是“提高市提高市场占有率占有率3%3%”，而，而计划是划是“设定重点商品甲定重点商品甲”，下，下级就就应秉承上秉承上级的的计划，划，订出出“提高甲提高甲产品占有率品占有率5%5%”的目的目标和和“开开发某某地区某某地区”的方的方针；你的更下一；你的更下一级单位秉承你的位秉承你的方方针而而设定定“争取某某地区争取某某地区经销商共七商共七家家”的目的目标，并，并订出具体的出具体的计划是划是“每每周增加拜周增加拜访五次五次”。不只是目。不只是目标往上承往上承接，更要明确接，更要明确“目目标”与与
37、“计划划”是达是达成目成目标管理制度的关管理制度的关键。目标体系的翻译转化与计划制订2024/7/2445企管-员工的绩效管理及目标计划管理目标：提高市场占有率3%计划：设定重点商品甲目标：商品甲的市场占有率提升5%计划：1、开拓某某地区营业额2、营业员推销能力再加强目标：争取某某地区经销商共七家计划：1、每周拜访次数增加五次2、主管每周搭配部属拜访经销商三次3、每个月应增加新经销商一家具体化具体化2024/7/2446企管-员工的绩效管理及目标计划管理年度目标与预算l年度目年度目标是是经过综合合计划部、管理部的划部、管理部的全面全面检讨、研究而、研究而设立的立的计划，是一种划，是一种能全面反
38、映能全面反映预算的利益算的利益计划。也就是划。也就是说，新年度的新年度的销售、生售、生产、采、采购、劳务、财务等各等各计划划综合起来成合起来成为年度年度预算，此算，此后后对于于预算的花算的花费的的查核也完全以年度核也完全以年度目目标的达成的达成为根据，因此年度目根据，因此年度目标和和预算管理也可以算管理也可以说是两位一体的运用。是两位一体的运用。2024/7/2447企管-员工的绩效管理及目标计划管理员工业务目标的制定l员工工业务目目标: 个人个人职能范能范围内的部内的部门/团队业务重点重点; 个人个人职能能领域本年度域本年度内要达到的具体目内要达到的具体目标/要完成的具体任要完成的具体任务.
39、l员工每一工每一阶段具体明确的段具体明确的业务目目标表明表明期期间的工作重点的工作重点,一般都在一般都在3535条条,最最多多6868条条.是是员工工为企企业作作贡献的主要献的主要内容内容( (但不是所有内容但不是所有内容.).)l员工工业务目目标中的每一工作重点都中的每一工作重点都应该有两部分内容有两部分内容:工作任工作任务概要和成功完概要和成功完成的衡量指成的衡量指标. .2024/7/2448企管-员工的绩效管理及目标计划管理员工业务目标的来源企企业战略略/ /目目标部部门业务目目标员工工业务目目标预算算/ /资源源职位位职责2024/7/2449企管-员工的绩效管理及目标计划管理员工业
40、务目标的制定l员工工业务目目标的内容的内容结构构:1)1)年度年度/ /半年度半年度业务突破点突破点 2)业务改善点改善点3)日常管理部分日常管理部分l通常通常经理的理的业务目目标都包括下属的都包括下属的业务目目标,但是衡量的成功但是衡量的成功标准不一准不一样. .l具体表格化、具体表格化、书面化的面化的举例。例。2024/7/2450企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效管理源头: 业务目标管理l员工工业务目目标管理管理, 就是明确就是明确员工在某工在某一一时间阶段内具体的工作重点和工作成段内具体的工作重点和工作成功的衡量功的衡量标准准, 并且并且实施施实时监控和督控和督导, 使使员工自始至
41、工自始至终都在都在为企企业确定的确定的业务目目标努力努力.2024/7/2451企管-员工的绩效管理及目标计划管理 员工业务目标的衡量标准l员工工业务目目标的制定都的制定都应该是是业务结果果/ /效果效果导向的向的,而非行而非行为导向向;即即“要要做到做到”而非而非“要做要做”. .l每一条每一条业务目目标都要有具体的可衡量的都要有具体的可衡量的成功成功标准准,如日期如日期/ /数量数量/ /质量量/ /百分比百分比等等. .l员工工业务目目标及衡量及衡量标准的制定都准的制定都应该SMART(具体具体/ /可衡量可衡量/ /办得到得到/ /效果效果导向向/ /有有时间表表).).2024/7/
42、2452企管-员工的绩效管理及目标计划管理员工业务目标的SMARTlSMART - 行之有效的目行之有效的目标管理技巧管理技巧lSpecific - 具体具体,确有确有实指指lMeasurable - 用尺度可衡量的用尺度可衡量的lAchievable - 可达到的可达到的,具有挑具有挑战的的lResult-Orientated - 结果果导向向,非非过程描述程描述lTime-tabled - 有有时间框架框架2024/7/2453企管-员工的绩效管理及目标计划管理“安全”制定员工业务目标l目目标年度年度/ /半年度适宜半年度适宜l员工接受工接受l目目标制制订与与职位有关位有关 l不断反不断反
43、馈进度度l约定合作定合作,员工参与制定工参与制定,认同目同目标并并形成形成“心理契心理契约”. .2024/7/2454企管-员工的绩效管理及目标计划管理 员工业务目标的管理l员工的工的业务目目标确确认定案后定案后, 双方要双方要签字字备案案, 各存一份各存一份.l业务目目标有有经常常变化的化的, 可以作半年可以作半年计划、季度划、季度计划或划或单元元计划划, 也可以不也可以不时更新更新, 但是但是应该提早制定提早制定, 通常在通常在业务目目标实施之前施之前.l一旦一旦员工工业务目目标制定后制定后, 直接直接经理要理要跟踪跟踪/监督督/指指导员工工执行行, 并不断反并不断反馈.2024/7/2
44、455企管-员工的绩效管理及目标计划管理 部门行动计划的实施l安排部安排部门会会议,沟通布置部沟通布置部门行行动计划划l集体集体讨论落落实部部门行行动计划中的每一划中的每一项的具体的具体负责人和人和预期完成的期完成的时间成功完成功完成的衡量成的衡量标准准. .亦可增减内容亦可增减内容. .l讨论落落实的的过程中程中,要要获得得项目目责任人任人本人的本人的认同和承同和承诺. .l行行动计划完成划完成时间和衡量和衡量标准要合理准要合理,在在现实可能和理想期望中找平衡可能和理想期望中找平衡. .l召开部召开部门会会议前要前要预先先发计划草案划草案. .2024/7/2456企管-员工的绩效管理及目标
45、计划管理周期性回顾检查站站l部部门行行动计划布置下达后划布置下达后,部部门经理要理要定期召开部定期召开部门会会议,回回顾检查各各项目的目的进展情况展情况. .l大的部大的部门一般一月一次一般一月一次,小的小的团队可二可二周或一周一次周或一周一次. .l回回顾会会议中中,要有各要有各项目目/ /系系统拥有者有者向大家向大家报告告进展情况展情况,困困难,计划的划的调整整,以及以及讨论获取需要的取需要的资源支持源支持. .l对困困难棘手的棘手的项目可作目可作“差距分析差距分析”. .2024/7/2457企管-员工的绩效管理及目标计划管理常规性1:1回顾小小检查站站.l这是是员工和上司之工和上司之间
46、的的“1 1对1 1”会会议,是建立是建立员工和上司工和上司间“1 1对1 1”业务关系关系的重要手段的重要手段. .l“1:11:1”会会议讨论两方面的内容两方面的内容:个人个人工作工作进展情况和工作表展情况和工作表现/ /技能情况技能情况. .l经理提供反理提供反馈并听取并听取员工个人意工个人意见,帮帮助其分析差距克服行助其分析差距克服行动障碍障碍;讨论总结其表其表现能力好的方面能力好的方面/ /例子例子,指出差距指出差距并并协商改善方案商改善方案,明确目明确目标期望期望. .2024/7/2458企管-员工的绩效管理及目标计划管理常规性1:1回顾l“1:11:1”会会议是日常的工作是日常
47、的工作辅导,不是不是业绩评估估,要注重工作要注重工作项目的目的结果和改善果和改善,以及以及员工能力的培养和提高工能力的培养和提高,不要作不要作评定定. .l“1:11:1”会会议宜事先宜事先计划安排划安排,让员工有工有所思想准所思想准备. .l“1:11:1”内容是内容是员工和上司之工和上司之间的工作事的工作事务,不宜不宜让其他人参与和了解其他人参与和了解. .l对“1:11:1”中中发现的的问题,经理要指理要指导,并提供并提供资源或源或亲自参与帮助解决自参与帮助解决. .2024/7/2459企管-员工的绩效管理及目标计划管理业绩强化-回报与庆贺检查站的修复站的修复l对于于员工在日常工作中取
48、得的工在日常工作中取得的业绩和工作表和工作表现改善能力提高改善能力提高,经理要及理要及时进行反行反馈,加加以以强化和巩固化和巩固. .（加大（加大执行力力度）行力力度）l显著的著的业绩和和进步要在步要在“1:11:1”会会议中特中特别指指出并肯定出并肯定. .l反反馈要要针对具体的具体的业绩或行或行为表表现,通常可通常可以指出具体的事例以指出具体的事例. .l反反馈有多种方式有多种方式,现场表示欣表示欣赏/ /表示注意表示注意,部部门会会议上表上表扬,发一个短一个短邮件表示件表示赞赏和和感感谢等等等等. .2024/7/2460企管-员工的绩效管理及目标计划管理业绩强化-回报与庆贺检查站的修复
49、站的修复l适当的适当的庆贺也是也是强化化员工工业绩的有效手段的有效手段.尤其是尤其是员工取得了一个期待已久克服重重困工取得了一个期待已久克服重重困难付出付出艰辛努力而取得的辛努力而取得的结果果. .如如获得技得技术证书,通通过某某项验收收,完成了某个完成了某个项目目,签订了某一新客了某一新客户,得到某一嘉得到某一嘉奖,等等等等. .l庆贺的方式也很多的方式也很多,发一份祝一份祝贺信信,团队一一起吃一个蛋糕起吃一个蛋糕,吃一餐中吃一餐中饭,开一瓶香开一瓶香槟酒酒,安排一次安排一次团队集体活集体活动,等等. .l没有没有东西比成功本身更激励未来的成功西比成功本身更激励未来的成功. .2024/7/
50、2461企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效管理主体: 业务绩效考评l对于于员工的工作工的工作业绩,定期定期给予考予考评( (通常半年或一年一次通常半年或一年一次),),以及以及时地肯定地肯定优秀秀员工的成工的成绩并并给予褒予褒奖促促进,发现鞭策后鞭策后进员工工,纠正正业绩问题, 解决劣解决劣绩问题,从而确保企从而确保企业的的总体体业绩不断不断地良性地良性发展展. .l员工的工的业务目目标管理也只有通管理也只有通过目目标完完成后的成后的业务绩效考效考评,员工工对业务目目标的努力得到的努力得到认定和反定和反馈,目目标管理才能管理才能长期奏效期奏效. .2024/7/2462企管-员工的绩效管理
51、及目标计划管理 员工绩效考评的内容l员工工绩效考效考评应与与员工工业务目目标相呼相呼应, 业务目目标的完成的完成结果是果是绩效考效考评的主要的主要内容内容.l无无论什么什么类型的企型的企业, 业务目目标的考的考评应占占总绩效的效的60%以上以上.l其他的考其他的考评内容内容应视企企业的具体情形而的具体情形而定定, 但是无但是无论什么内容都什么内容都应客客观/可衡量可衡量/对绝大部分大部分员工均能适用工均能适用.2024/7/2463企管-员工的绩效管理及目标计划管理1.1.工作工作业绩工作工作业绩指指员工的工作效率工的工作效率及效果。主要包括及效果。主要包括员工完成工作量工完成工作量的大小（数
52、量）、工作效果的好坏的大小（数量）、工作效果的好坏（质量）、量）、对部下的指部下的指导教育作用、教育作用、成本成本费用以及在本用以及在本职工作中努力改工作中努力改进 与提高等与提高等创造性成果（造性成果（见下下图）。业绩是公司是公司对员工的最工的最终期望，期望，是是员工工绩效效评价中最重要的价中最重要的组成部成部分。分。2024/7/2464企管-员工的绩效管理及目标计划管理工作质量工作成本费用其他工作贡献工作数量工作按时完成工作差错率工工作作业业绩绩工作业绩构成图工作业绩构成图2024/7/2465企管-员工的绩效管理及目标计划管理2.2.工作工作态度度工作工作态度主要指度主要指纪律性，律性
53、，协作性，作性，积极性，主极性，主动性，服从性，性，服从性，责任性，任性，归属性，敬属性，敬业精神，精神，贡献献意意识，进取精神，开拓精神，使命取精神，开拓精神，使命感，荣誉感，事感，荣誉感，事业心，信誉，忠心，信誉，忠诚，健康心健康心态，良知与良心等。（，良知与良心等。（见下下图）2024/7/2466企管-员工的绩效管理及目标计划管理纪律性协作性积极性自我开发精神工工作作态态度度工作态度构成图工作态度构成图2024/7/2467企管-员工的绩效管理及目标计划管理 员工绩效考评的方法l一般采用一般采用1414级制制,或或1515级制制. .l如如“业务结果持之以恒超出果持之以恒超出业务目目标
54、者者”得得11级. .l“工作表工作表现有重大有重大问题或极少达到或极少达到业务目目标者者”得得55级. .l绝大部分大部分员工在工在2,3,42,3,4级间分布分布,通通常常2020人以上部人以上部门有各有各级分布百分比要求分布百分比要求. .2024/7/2468企管-员工的绩效管理及目标计划管理常用绩效考评方法l硬性分布法硬性分布法l关关键事件法事件法l目目标管理管理l末位淘汰法末位淘汰法l经理人理人评估体系估体系360360度法度法l平衡平衡计分法分法（Balance Scorecard, BSC）2024/7/2469企管-员工的绩效管理及目标计划管理硬性分布法l是将是将员工按照工按
55、照优良中差的比例良中差的比例进行硬性行硬性分布。分布。等等级优秀秀良好良好中中中下中下及格及格比率比率5%5%20%20%50%50%20%20%5%5%2024/7/2470企管-员工的绩效管理及目标计划管理关键事件法l观察、察、书面面记录员工有关工作成工有关工作成败的的“关关键性性”事事实。包括三个重点：。包括三个重点：l第一：第一：认真真观察察l第二：第二：书面面记录员工所做的事情工所做的事情l第三：有关工作成第三：有关工作成败的关的关键性的事性的事实关键事件案例关键事件案例2024/7/2471企管-员工的绩效管理及目标计划管理记录关键事件的（星星法）STARSTAR 行动行动 目标目
56、标 情景情景 结果结果2024/7/2472企管-员工的绩效管理及目标计划管理关键事件法的优缺点Wt:你是否采用过关键事件法？你认为是否比其他方法更可取？你是否采用过关键事件法？你认为是否比其他方法更可取？优点点缺点缺点l有理有据有理有据l成本很低成本很低l及及时反反馈，提高，提高员工工绩效。好效。好的不反的不反馈，员工没了工没了积极性，坏极性，坏的不反的不反馈，当事人怕秋后算，当事人怕秋后算账，旁旁观者影响情者影响情绪，员工都希望主工都希望主管有一本明晰管有一本明晰帐。l不能不能单独作独作为考核的考核的工具，必工具，必须结合其他方合其他方法共同使用。法共同使用。l容易被容易被误解解为打小打小
57、报告，有告，有积累小累小过失之嫌。失之嫌。2024/7/2473企管-员工的绩效管理及目标计划管理末位淘汰法年度年度综合合业绩排在最后排在最后3-5%3-5%的人，将被淘汰掉。的人，将被淘汰掉。但要注意使用的条件。但要注意使用的条件。uu激励员工不断努力；激励员工不断努力；uu在销售等部门使用最在销售等部门使用最好；好；uu单项指标更好操作单项指标更好操作；uu公司或部门人少时无公司或部门人少时无法实施；法实施；uu缺乏人情味。缺乏人情味。uu不易进行综合评价。不易进行综合评价。优点优点缺点缺点2024/7/2474企管-员工的绩效管理及目标计划管理经理人评估体系360度法上司上司被评估被评估
58、经理经理供应商供应商客户客户同事同事其他其他人员人员下属下属2024/7/2475企管-员工的绩效管理及目标计划管理应用平衡计分法进行战略管理测评绩效的四个指效的四个指标：l顾客客l内部内部业务流程流程l创新和新和发展展l财务不单单追求利润的增长不单单追求利润的增长2024/7/2476企管-员工的绩效管理及目标计划管理 员工绩效考评的流程l第一步第一步: 人力人力资源部源部门制定方案制定方案 (绩效考效考评方案和方案和实施行施行动方案方案).l第二步第二步: 企企业领导和人力和人力资源作源作动员培培训, 让业务经理了解掌握理了解掌握2个方案个方案.l第三步第三步: 直接直接经理安排理安排员工
59、作自我工作自我评估估, 同同时收集收集360度反度反馈意意见.l第四步第四步: 直接直接经理理综合集成合集成评定定员工工绩效得分效得分.2024/7/2477企管-员工的绩效管理及目标计划管理 员工绩效考评的流程l第五步第五步: 报上上级业务经理理/人力人力资源源审核核批准批准, 确保符合各等确保符合各等级百分比和全局平百分比和全局平衡衡.l第六步第六步: 绩效效评定得分与定得分与员工沟通工沟通见面面, 使使绩效考效考评的激励效果的激励效果发生作用生作用.l第七步第七步: 根据年度根据年度调薪方案和薪方案和员工工绩效效评定得分定得分为员工作年度工工作年度工资调整整.2024/7/2478企管-
60、员工的绩效管理及目标计划管理 绩效管理结果应用：绩效奖惩管理l员工工业务的努力成果在的努力成果在绩效效评定的基定的基础上必上必须得到得到员工工认可的回可的回报, 员工才能工才能得到激励和鼓励得到激励和鼓励, 以更加努力地以更加努力地为将来将来的的业务目目标作作贡献献.l每年的薪每年的薪资调整是整是员工看重的主要回工看重的主要回报, 必必须公平公正地体系公平公正地体系员工工绩效效评定的定的结果果.l薪薪资调整是企整是企业绩效效导向的指向的指挥棒棒.2024/7/2479企管-员工的绩效管理及目标计划管理绩效的进一步提升方法标杆管理标杆管理 80企管-员工的绩效管理及目标计划管理为什么要实行标杆管
61、理l任何一个任何一个组织都不可能无都不可能无视竞争争对手的手的存在，不重存在，不重视对竞争争对手的手的长处与与优势加以研究并吸收消化，不善于向加以研究并吸收消化，不善于向优秀者秀者学学习，很，很难使企使企业稳固固发展下去。通展下去。通过标杆学杆学习，将，将为缺乏生机与活力的缺乏生机与活力的组织注入新注入新鲜血液。血液。2024/7/2481企管-员工的绩效管理及目标计划管理标杆管理标杆瞄准是优秀企业经营管理的重要工具之标杆瞄准是优秀企业经营管理的重要工具之一，目前国内一些发展势头不错的大型企业一，目前国内一些发展势头不错的大型企业（如联想、（如联想、TCLTCL、华为等）都在进行积极的尝华为等
62、）都在进行积极的尝试和探索。试和探索。标杆瞄准活动，将会使绩效有一个成倍的增标杆瞄准活动，将会使绩效有一个成倍的增长。长。标杆瞄准法是企业成为强中之强的重要方法。标杆瞄准法是企业成为强中之强的重要方法。2024/7/2482企管-员工的绩效管理及目标计划管理实施标杆标准时，所考虑的内容业务流程业务流程设备设备制造（生产）流程制造（生产）流程产品与服务产品与服务2024/7/2483企管-员工的绩效管理及目标计划管理标杆瞄准的类型内部标杆瞄准内部标杆瞄准外部竞争对手标杆瞄准外部竞争对手标杆瞄准外部行业（行业内）标杆标准外部行业（行业内）标杆标准外部一般（跨行业）标杆标准外部一般（跨行业）标杆标准
63、内外部综合标杆瞄准内外部综合标杆瞄准2024/7/2484企管-员工的绩效管理及目标计划管理美孚公司的美孚公司的标杆管理（案例）杆管理（案例）l19921992年，美孚石油年，美孚石油还只是一个每年有只是一个每年有670670亿美元收入的公司，但年初的一美元收入的公司，但年初的一项调查让公司决定公司决定对公公司的服司的服务进行行变革。当革。当时美孚公司美孚公司询问了服了服务站的站的40004000位位顾客什么客什么对他他们是重要的，是重要的，结果得出了一个令果得出了一个令人震惊的数据：人震惊的数据：仅有有20%20%的被的被调查者者认为价格是最重要价格是最重要的。其余的。其余80%80%想要三
64、件同想要三件同样的的东西：西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。 l根据根据这一一发现，美孚开始考，美孚开始考虑如何改造它遍如何改造它遍布全美的布全美的80008000个加油站，个加油站，讨论的的结果是果是实施施标杆管理。杆管理。美孚公司从美孚公司从总部和第一部和第一线抽抽调人人员组建了建了3 3个个团队，分，分别以以速度、微笑、安抚命名，以命名，以对最佳最佳实践践进行研究行研究作作为公司的公司的标杆，努力使客杆，努力使客户体会到加油也是愉快的体会到加油也是愉快的体体验。2024/7/2485企管-员工的绩效管理及目标计划管理美孚的标杆管理（案例）l 速度小速度小组找
65、到了帕斯克找到了帕斯克团队,它在它在Indy500比比赛中以快捷方便的加油站服中以快捷方便的加油站服务而而闻名。速度小名。速度小组仔仔细观察了帕斯克察了帕斯克团队如何如何为通通过快速通道的快速通道的赛车加油：加油：这个个团队身着身着统一的制服，分工一的制服，分工细致，致，配合默契。速度小配合默契。速度小组还了解到，帕斯克了解到，帕斯克团队的成功部分的成功部分归于于电子子头套耳机的使套耳机的使用，它使每个小用，它使每个小组成成员能及能及时地与同事地与同事联系。系。2024/7/2486企管-员工的绩效管理及目标计划管理美孚的美孚的标杆管理（案例）杆管理（案例）l微笑小微笑小组考察了考察了丽嘉一卡
66、嘉一卡尔顿宾馆的各个服的各个服务环节，以找出，以找出饭店是如店是如何何获得不得不寻常的常的顾客客满意度的。意度的。结果果发现卡卡尔顿的的员工都深深地工都深深地铭记：自己的：自己的使命就是照使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑客人，使客人舒适。微笑小小组认为，美孚同，美孚同样可以通可以通过各种培各种培训，建立建立顾客客导向的价向的价值观，来，来实现自己的自己的目目标。2024/7/2487企管-员工的绩效管理及目标计划管理美孚的美孚的标杆管理（案例）杆管理（案例）l安安抚小小组到到“家居家居仓储”去去查明明该店店为何有如此多的回何有如此多的回头客。在客。在这里他里他们了解到：了解到：公司中最重要的
67、人是直接与客公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。打交道的人。而在美孚公司，那些而在美孚公司，那些销售公司售公司产品，与客品，与客户打打交道的一交道的一线员工工传统上被上被认为是公司里最无足是公司里最无足轻重的人。没有致力于工作的重的人。没有致力于工作的员工，就不可能工，就不可能得到得到终身客身客户。这意味着企意味着企业要把要把时间和精力和精力投入到如何招聘和投入到如何招聘和训练员工上。安工上。安抚小小组的的调查改改变了公司的了公司的观念，使念，使领导者者认为自己的角自己的角色就是支持一色就是支持一线员工，工，让他他们把出色的服把出色的服务和和微笑微笑传递给客客户，传递到公司以外。到公司以外。l问题：总结一下美浮公司标杆管理实施成功的过程？2024/7/2488企管-员工的绩效管理及目标计划管理
