班组建设与班组长领导艺术

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1、河北省电力公司河北省电力公司团队建设与管理课程讲义团队建设与管理课程讲义主办：河北省电力公司保定培训中心主办：河北省电力公司保定培训中心承办：上海杜肯企业管理咨询有限公司承办：上海杜肯企业管理咨询有限公司日期：日期：2009年年6月月上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！第一讲 班组长与管理上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！一、班组长在企业管理中的作用上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 1、班组的班组的4 4 项功能项功能n班组是企业生产经营活动的基本单位;n班组是企业管理的基础;n班组是提高职工素质的基本场所;n班组是激发创意、解决问题的团队上海杜肯的追

2、求：用心服务,做到客户满意101%！班组长的地位n班组长是班组中的生产、行政负责人，一般由主管指派或由群众选举经主管批准产生。n其共性是拥有相应的劳动手段和劳动对象，直接承担一定的生产任务。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！2、角色认知n正确认识自己的责任、权利、义务（有哪些？）n明确领导的期望值n明确员工的期望值n角色转换能力（如何转换？）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例一案例一 任劳任怨的刘力任劳任怨的刘力n 青工刘力是厂里的工人技术骨干，为人老实厚道，多次在公司电工比武青工刘力是厂里的工人技术骨干，为人老实厚道，多次在公司电工比武中名列前茅。电工班老班长

3、退休后，车间领导任命刘力为电工班班长。中名列前茅。电工班老班长退休后，车间领导任命刘力为电工班班长。 刘力好钻研，电工方面的技术问题很少能难得倒全。担任班长后，刘力刘力好钻研，电工方面的技术问题很少能难得倒全。担任班长后，刘力更加任劳任怨。不管是电气设备检修还是运行线路的维护，每天从早忙到晚，更加任劳任怨。不管是电气设备检修还是运行线路的维护，每天从早忙到晚，手脚不得闲。手脚不得闲。 刘力还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事们的话就很少，车刘力还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事们的话就很少，车间调度会他很少发言，班前会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领导、间调度会他很少发言，

4、班前会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领导、班组成员几乎没有什么来往。班组成员身体不舒服，家里有什么事，情绪有班组成员几乎没有什么来往。班组成员身体不舒服，家里有什么事，情绪有什么波动，他很少、也没有时间注意到。什么波动，他很少、也没有时间注意到。 他认为班长最重要的是以身作则，带头完成各项工作任务。再说，每天他认为班长最重要的是以身作则，带头完成各项工作任务。再说，每天班上有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。班上有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。 刘力是个称职的班长吗？他的问题在哪？刘力是个称职的班长吗？他的问题在哪？上海杜肯的追求：用心服务,做

5、到客户满意101%！案例二案例二 严格管理的张军严格管理的张军 经过一层层激烈的角逐，张军终于如愿以偿，成为钳经过一层层激烈的角逐，张军终于如愿以偿，成为钳工班班长。工班班长。 为人严谨的张军认为班组管理的关键应该是制度管理。为人严谨的张军认为班组管理的关键应该是制度管理。只要健全班组各项管理制度，严格考核，公平公正，人们只要健全班组各项管理制度，严格考核，公平公正，人们自然会心服口服，班组管理也会井井有条。自然会心服口服，班组管理也会井井有条。 上任伊始，他就细化了班组各项管理规定，并将考核上任伊始，他就细化了班组各项管理规定，并将考核结果与当月奖金挂钩，一旦发现违纪现象，他就绷起脸来，结果

6、与当月奖金挂钩，一旦发现违纪现象，他就绷起脸来，严加训斥。结果，在一个星期之内，班里严加训斥。结果，在一个星期之内，班里1616名工人被张军名工人被张军训斥了训斥了1010位，并对位，并对3 3位实施了经济处罚。位实施了经济处罚。 这样一来，大家对张军的意见很大，有人见到他就见这样一来，大家对张军的意见很大，有人见到他就见鼓鼓的。班里以前和张军关系不错的哥们儿也对他鼓鼓的。班里以前和张军关系不错的哥们儿也对他“敬而敬而远之远之”了，张军成了孤家寡人。了，张军成了孤家寡人。 张军想不明白，我到底哪儿错了？张军想不明白，我到底哪儿错了？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例三案例三

7、老好人周姐老好人周姐 质检班长周姐是个热心人。班里谁家有个大事小情的她都能照顾质检班长周姐是个热心人。班里谁家有个大事小情的她都能照顾得到，哪个身体不舒服，她都象老大姐一样关心照顾。还经常做些好得到，哪个身体不舒服，她都象老大姐一样关心照顾。还经常做些好吃的，拿到班上和大家一起分享。和同事朋友相处，她从不计较个人吃的，拿到班上和大家一起分享。和同事朋友相处，她从不计较个人得失，活干在前头，荣誉、奖金拿在后头。论人品，没二话，班长周得失，活干在前头，荣誉、奖金拿在后头。论人品，没二话，班长周姐是个好人。姐是个好人。 周姐对领导言听计从，领导安排什么，她马上向大家布置什么，周姐对领导言听计从，领导

8、安排什么，她马上向大家布置什么，自己从没什么想法。一旦大家提出异议，她马上便说：自己从没什么想法。一旦大家提出异议，她马上便说：“领导说了，领导说了，就照这们执行。你照吩咐做了，出了差错领导不会怪你，你如果不照就照这们执行。你照吩咐做了，出了差错领导不会怪你，你如果不照这样做，出了问题你得自己担着。这样做，出了问题你得自己担着。”大家听了觉得有道理，也就不再大家听了觉得有道理，也就不再说什么。如果有了不明白的地方，就不再问她，而是直接请示主管主说什么。如果有了不明白的地方，就不再问她，而是直接请示主管主任，因为大家知道跟她说了也没用，她还得去请示领导。任，因为大家知道跟她说了也没用，她还得去请

9、示领导。 令周姐苦恼的是，她发现班里有个别人直接跟她令周姐苦恼的是，她发现班里有个别人直接跟她“顶牛顶牛”，不再，不再服从她的指挥，有什么事也不跟她商量，直接找主任。她的服从她的指挥，有什么事也不跟她商量，直接找主任。她的“无能无能”渐渐被传播开来，以至于她原本渐渐被传播开来，以至于她原本“听话听话”的下属也开始不拿她当回事的下属也开始不拿她当回事了。了。 你认为周姐的问题在哪？难道大家辜负了周姐的一片好心吗？你认为周姐的问题在哪？难道大家辜负了周姐的一片好心吗？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例四案例四 哥们儿义气的老赵哥们儿义气的老赵 老赵任司机班班长十多年了。由于工作认

10、真负老赵任司机班班长十多年了。由于工作认真负责，待人热情豪爽，和老老少少各级领导的关系责，待人热情豪爽，和老老少少各级领导的关系都处得不错。都处得不错。 对年轻司机，老赵更是象家长一样关心、照对年轻司机，老赵更是象家长一样关心、照顾。即使他们工作中出现一些纰漏，凭老赵里里顾。即使他们工作中出现一些纰漏，凭老赵里里外外的关系都能给遮掩过去。小伙子们服他，也外外的关系都能给遮掩过去。小伙子们服他，也怕他。在司机班里，不管是工作分派还是车辆管怕他。在司机班里，不管是工作分派还是车辆管理，老赵说一不二，他的话有时比领导还好使。理，老赵说一不二，他的话有时比领导还好使。 司机们私下也嘀咕，这司机班也不能

11、没有章司机们私下也嘀咕，这司机班也不能没有章程。跟老赵关系好，什么事都好办；把老赵得罪程。跟老赵关系好，什么事都好办；把老赵得罪了，领导也得说好话。了，领导也得说好话。 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例分析：案例分析： 刘力不是个称职的班长，倒是个地道的劳模。虽然班组长刘力不是个称职的班长，倒是个地道的劳模。虽然班组长作为生产最前线的指挥员，有危险、有困难应该冲在最前面。作为生产最前线的指挥员，有危险、有困难应该冲在最前面。但作为一名基层管理者，班组长绝不能忽视自己的管理职责，但作为一名基层管理者，班组长绝不能忽视自己的管理职责，应该组织调动班组成员共同完成工作，而不应该只

12、是自己埋头应该组织调动班组成员共同完成工作，而不应该只是自己埋头做业务。否则，即使你有三头六臂，累得吐血，也不见得能完做业务。否则，即使你有三头六臂，累得吐血，也不见得能完成班组工作任务。成班组工作任务。 张军严格管理本意没错，但工作方法过于简单和生硬，又张军严格管理本意没错，但工作方法过于简单和生硬，又带有明显带有明显“官官”的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待的作风。人是有思想、有感情的，不能用对待机器的方法来对待人。所以，一定要注意管理的方式、方法，机器的方法来对待人。所以，一定要注意管理的方式、方法，让员工感觉你是在帮他，为他好，从而自觉服从管理。让员工感觉你是在帮他，为他好，从而

13、自觉服从管理。 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！n周姐是个好人，但不是个好班长。大家对她的周姐是个好人，但不是个好班长。大家对她的不满和不满和“背叛背叛”是早晚的事。作为一班之长，对是早晚的事。作为一班之长，对班组工作一定要有自己的想法和思路，而不能只班组工作一定要有自己的想法和思路，而不能只做上级的传声筒。唯有如此，才能赢得大家的信做上级的传声筒。唯有如此，才能赢得大家的信服。服。n老赵是典型的哥们义气型班长。他在工作中处老赵是典型的哥们义气型班长。他在工作中处理问题的原则往往只来自于谁瞧得起我，谁看重理问题的原则往往只来自于谁瞧得起我，谁看重我。工作中仅凭义气和感情，缺乏原

14、则性与稳定我。工作中仅凭义气和感情，缺乏原则性与稳定性，长期下去会对工作造成不良影响。性，长期下去会对工作造成不良影响。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长工作的意识n自觉工作的意识；n客户意识；n团队与合作意识；n竞争意识（与谁竞争）；n学习意识；n创造性开展工作的目标意识上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！3、班组长的职责n提高产品质量提高产品质量质量、按时、按量质量、按时、按量n提高生产效率提高生产效率创新并挖掘员工积极性、改进操作方法和创新并挖掘员工积极性、改进操作方法和 管理流程，产出更多更好管理流程，产出更多更好n降低生产成本降低生产成本节省原材料、节

15、约能源、降低人力成本节省原材料、节约能源、降低人力成本n生产现场管理生产现场管理安全：防止工伤和重大事故，包括监督员工严格安全：防止工伤和重大事故，包括监督员工严格 按照操作规程操作等，按照操作规程操作等，人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训，人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训，设备保养、维护设备保养、维护生产现场的卫生、班组的建设等。生产现场的卫生、班组的建设等。 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！对您来说，企业是个什么地方？对您来说，企业是个什么地方？n学习的地方；n个性、能力发挥的地方；n谋生的利益共同体；n人际关系的地方；n生活的地方

16、；n竞争的地方。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！课堂讨论课堂讨论1：你会怎样组织一个团队？你会怎样组织一个团队？团队的目标与原则是什么？团队的目标与原则是什么？你写出来？你写出来？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 二、班组管理的基本法则上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！权权责责行行人人事事物物计划计划执行执行1 1、管理的三层境界管理的三层境界上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！2、管理风格、管理风格授权式授权式管理者决策管理者决策命令式命令式员工决策员工决策吩咐吩咐吩咐吩咐/说服说服参考参考参与参与委托委托上海杜肯的追求：用心服务,做

17、到客户满意101%！3 3、您的绩效建立在什么基础上、您的绩效建立在什么基础上? ?工作环境工作环境管理机制管理机制工作者工作者态度态度积极性积极性工作技能工作技能知识知识关系关系适应性适应性工作方法工作方法工作流程工作流程工作工具工作工具工作组合工作组合工作组织工作组织工作过程工作过程结束工作结束工作开始工作开始工作上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！4、态度第一知识知识是什么？是什么？技能技能怎么干？怎么干？态度态度愿意干愿意干上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！5、马斯洛的“需求理论”与激励要素个人个人实现实现尊重需要尊重需要归属感归属感 安全感安全感生理需要生理

18、需要发展发展 奖励奖励 福利福利 工资工资荣誉荣誉 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！6、需求的基本模式新的需求新的需求新的需求新的需求需求未满足需求未满足行为行为需求被满足需求被满足需求未满足需求未满足行为行为需求被满足需求被满足上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！7、自我认识在转折中的变化寻找解释寻找解释无法行动无法行动最小化最小化接受现实接受现实内部化内部化转折开始转折开始检验检验抑郁抑郁自自 我我 认认 识识资料来源: Kubler-Ross 1975上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！8、激励方案基本工资基本工资福利福利 长期激励长期激励 短期激

19、励短期激励半年奖励半年奖励浮动工资浮动工资浮动固定化浮动固定化 半年奖励半年奖励 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！9、领导坐标123456789123456789对对生产的关心生产的关心对人的关心对人的关心低低高高低低高高1, 19, 11, 95, 59,9上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！课堂讨论课堂讨论2：n什么是管理？什么是管理？n举例说明高效管理的最大障碍？举例说明高效管理的最大障碍？n基本的克服方法？基本的克服方法？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！课堂讨论课堂讨论3： 标准化的难点与克服？标准化的难点与克服？上海杜肯的追求：用心服务,做

20、到客户满意101%！第二讲 班组长如何履行职责上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！一、如何开展工作？A -改正改正再执行再执行P -计划计划D -执行执行C -检查检查上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！基本问题的回答原则原则: :增收与节支设置目标技能增收与节支设置目标技能 5W2H5W2H （1 1） WhatWhat制定什么事？目的是什么？制定什么事？目的是什么？有必要吗？有必要吗？ （2 2） WhyWhy为什么制定？为什么制定？有什么意义？有什么意义？前两项是为了排除工作中那些不必要的部分前两项是为了排除工作中那些不必要的部分 （3 3） WhenWhen日期

21、，什么时候制定，完成的时间是否适日期，什么时候制定，完成的时间是否适 当？有顺序吗？必须有阶段性目标。当？有顺序吗？必须有阶段性目标。 （4 4） WhereWhere地点，在什么地方制定，在何处何范围内地点，在什么地方制定，在何处何范围内 完成？有更合适的场所吗？完成？有更合适的场所吗？ （5 5） WhoWho由谁负责制定？由谁负责执行？有没有更合由谁负责制定？由谁负责执行？有没有更合 适的人？熟练程度低的人能做吗？适的人？熟练程度低的人能做吗？后三项是为了后三项是为了如果有可能的话，将其组合或改变顺序如果有可能的话，将其组合或改变顺序上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！（6

22、6） HowHow采用什么方法制定？采用什么方法实施采用什么方法制定？采用什么方法实施？ 有没有更好的方法？有没有更好的方法？（7 7） HowHowmuch much 经费、预算、损益经费、预算、损益基本构思原则：有没有不需要的地方基本构思原则：有没有不需要的地方去掉去掉能否将几个动作合而为一能否将几个动作合而为一整合整合能否替换为其它方法能否替换为其它方法替换替换改变顺序有无可能改变顺序有无可能变更变更动作能否更简单化动作能否更简单化简化简化上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！持续开展工作的总目标提升A PDCA PDCA PDCA PDC上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意

23、101%！我希望本部门我希望本部门利润显著增长利润显著增长我们需要我们需要增长利润增长利润, ,不管不管用什么办法用什么办法不必担心质量不必担心质量, ,只管快干只管快干高层经理的目标高层经理的目标部门经理的目标部门经理的目标主管的目标主管的目标员工的目标员工的目标传统的目标设置过程改善公司业绩改善公司业绩上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！确定目标原则n明确、具体n先进、可行n边界条件、底限、原则n原则比目标更重要n学会必要的妥协n留有余地上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！确定目标设置目标方法n识别员工核心工作 n给每个工作设立明确的挑战性的目标 n为每个目标设定最

24、后期限 n允许员工参与 n目标排序 n评估每个目标的难度和重要性 n建立一套反馈机制来评估目标的完成情况 n根据目标实现情况给予报酬上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！常用工具之一：甘特图实际进度目 标报告期稿件编辑排版制图校样打印排版清样打印封面设计1 2 3 4月上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！二、计划实施失 高 效率 低 耗损 早期 偶然上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！实施中要注意的问题n木桶理论与手指头理论n拧螺丝的艺术（什么意思？）n解决执行过程中的瓶颈,寻找突破口，一个一个攻克和转移。n善于将每一个环节都落在实处n调整计划的原则积极、慎重

25、上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！组织生产的手段n现场管理的基础5Sn岗位之间的接口处理-管理0空白n如何执行规章制度-先严后宽,对事不对人n如何决断-三直三现主义n五个为什么问题解析法上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！三、人员管理-如何协调（1）n如何用人（量才适用，扬长避短）n个体心理常识什么是个性n气质（如何解释？）n性格n能力上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！三、人员管理-如何协调（2）n群体心理的特点： 直接性 混沌性 感染性n如何提高班组士气和员工的凝聚力n提高沟通技巧： PAC理论n奖罚得当： 大功小赏大功小赏没气度没气度 小功大赏小功大

26、赏大家不服大家不服 无功受赏无功受赏引起众怨引起众怨 大过小罚大过小罚有意袒护有意袒护 小过大罚小过大罚苛刻苛刻 无过受罚无过受罚报复报复n表扬和批评的艺术上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！四、监督与控制1.现场控制的四大内容是： 质量控制、数量控制、时间控制、成本控制2.现场控制基本是： PDCA的戴明循环法， Plan（计划）， Do（实施）， Cheek（检查），Action（对策）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 3.帕雷托定律 na可以依赖的少数成员nb经常出错的少数成员nc薄弱环节（少数工作、工序和单位）瓶颈口nd事故率高的少数设备最容易引起顾客不满和

27、退货 的产品和服务ne 能产生最大利润的少数客户和市场上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！什么是质量关键点n关键工序n工艺特殊n影响下道工序n事故多发区n质量控制顾客满意原则上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！4.驾御与控制局面 如何处理冲突（下面的内容如何解释？） 智博辩要 贵势 富豪 贫利 贱谦 勇敢 迂锐5.如何对待非正式组织 特点 ： 排他性 不成文法 意见领袖上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！问题讨论问题讨论4：班组长和企业共命运班组长和企业共命运n案例一案例一 他这样做聪明吗？他这样做聪明吗？ 热工班长李健，聪明、健谈，也很滑头。当班长三年了，

28、工作不热工班长李健，聪明、健谈，也很滑头。当班长三年了，工作不好也不坏。好也不坏。 “我真的认为当班长没什么意思。多吃苦多受累不说，就说班组我真的认为当班长没什么意思。多吃苦多受累不说，就说班组管理吧：管严了，得罪人，遭骂；管松了，又会出漏子，领导不满意。管理吧：管严了，得罪人，遭骂；管松了，又会出漏子，领导不满意。再说了，芝麻大的官，没权也没钱，凑合着混呗。再说了，芝麻大的官，没权也没钱，凑合着混呗。”的确，李健的精的确，李健的精力能有一半用在工作上就不错了，听说私下里和朋友到郊区办了力能有一半用在工作上就不错了，听说私下里和朋友到郊区办了 不过，说实话，要真让李健辞职不干，丢掉国营大企业的

29、班长工不过，说实话，要真让李健辞职不干，丢掉国营大企业的班长工作，他还真舍不得。他明白，私人小厂底儿薄、抗风险能力低，说关作，他还真舍不得。他明白，私人小厂底儿薄、抗风险能力低，说关门就关门。门就关门。 他的观点是当班长要学会拿多少钱干多少事，干好了只是给领导他的观点是当班长要学会拿多少钱干多少事，干好了只是给领导添彩儿。为他人拼命，犯傻！有精力还不如自己干点什么，多赚钱才添彩儿。为他人拼命，犯傻！有精力还不如自己干点什么，多赚钱才是格的。是格的。 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例分析案例分析 我认为李健不够聪明，或者说眼光不够长远。原因有三，我认为李健不够聪明，或者说眼光

30、不够长远。原因有三，其一、李健既想多赚钱，又不想丢掉本职工作，其一、李健既想多赚钱，又不想丢掉本职工作，“脚脚踩两只船踩两只船”，早晚会有一天因为精力不济，赔了夫人又折，早晚会有一天因为精力不济，赔了夫人又折兵；兵；其二、个人利益与企业利益是一致的，只有干好本职其二、个人利益与企业利益是一致的，只有干好本职工作，为企业创造效益，才会增加个人收入；工作，为企业创造效益，才会增加个人收入；其三、如果他把全部精力用于本职工作，把企业、班其三、如果他把全部精力用于本职工作，把企业、班组当成施展抱负的舞台，相信他的个人能力将会得到更大组当成施展抱负的舞台，相信他的个人能力将会得到更大的提高，个人职业生涯

31、将会得到更大的发展。的提高，个人职业生涯将会得到更大的发展。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！案例二案例二 打工妹的成功路打工妹的成功路 王小云现为天津塘沽开发区某独资企业的办公室经理，月薪王小云现为天津塘沽开发区某独资企业的办公室经理，月薪80008000，是令人羡慕的白领女士。，是令人羡慕的白领女士。 两年前，从未进过大城市的山东农村姑娘王小云随几个老乡来天两年前，从未进过大城市的山东农村姑娘王小云随几个老乡来天津打工。虽然持有高中毕业证，但由于见识少，又没有任何的工厂工津打工。虽然持有高中毕业证，但由于见识少，又没有任何的工厂工作经验，找一个合适的工作很不容易。身上可怜的生

32、活费眼看就花光作经验，找一个合适的工作很不容易。身上可怜的生活费眼看就花光了，只得应聘了某独资企业卫生勤杂工的工作。公司要求她每天负责了，只得应聘了某独资企业卫生勤杂工的工作。公司要求她每天负责办公楼一至六层楼道、楼梯、卫生间的卫生保洁，月薪办公楼一至六层楼道、楼梯、卫生间的卫生保洁，月薪300300元。元。 小云十分珍惜这份救命的工作，每天手脚不得闲，将地面、楼梯小云十分珍惜这份救命的工作，每天手脚不得闲，将地面、楼梯扶手擦得一尘不染，六个卫生间在小云的整理下也重新光亮起来。老扶手擦得一尘不染，六个卫生间在小云的整理下也重新光亮起来。老板还逐渐发现，小云不仅能干，人缘还格外好，楼上楼下各部门

33、的人板还逐渐发现，小云不仅能干，人缘还格外好，楼上楼下各部门的人都喜欢她。都喜欢她。 于是，老板找小云谈话，让小云兼做各部门报纸分发和开水供应于是，老板找小云谈话，让小云兼做各部门报纸分发和开水供应工作，月薪涨到工作，月薪涨到500500。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 能够走进办公室，看到神秘的电脑、复印机，令农村能够走进办公室，看到神秘的电脑、复印机，令农村姑娘王小云很是兴奋、好奇。按捺不住探究的冲动，业余姑娘王小云很是兴奋、好奇。按捺不住探究的冲动，业余时间，小云自费报名参加了现代办公设备应用能力培训班。时间，小云自费报名参加了现代办公设备应用能力培训班。 机会来了。这

34、天，因为某项紧急业务，老板需打印一机会来了。这天，因为某项紧急业务，老板需打印一份材料，可办公室秘书小李因病请假，不会操作计算机的份材料，可办公室秘书小李因病请假，不会操作计算机的老板急得址冒汗，小云自告奋勇为老板解了燃眉之急。没老板急得址冒汗，小云自告奋勇为老板解了燃眉之急。没几天，小云调到经理办公室，负责日常管理工作。几天，小云调到经理办公室，负责日常管理工作。 两年时间，小云凭着认真负责的敬业精神和勤奋好学两年时间，小云凭着认真负责的敬业精神和勤奋好学的进取心，从一名保洁勤杂工做到了办公室经理。的进取心，从一名保洁勤杂工做到了办公室经理。 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！

35、案例分析案例分析 王小云的故事告诉我们，员工和企业的关系王小云的故事告诉我们，员工和企业的关系是双赢的。企业不是收容所，努力工作才是员工是双赢的。企业不是收容所，努力工作才是员工安身立命之本；企业不是福利院，员工要使自己安身立命之本；企业不是福利院，员工要使自己的的“价格价格”更可观，首先就要为企业创造更可观更可观，首先就要为企业创造更可观的的“价值价值”；个人只有在工作岗位上倾注全部热；个人只有在工作岗位上倾注全部热情，积极进取，才能不断提升自身素质，才能施情，积极进取，才能不断提升自身素质，才能施展人生抱负。展人生抱负。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！第三讲 班组长领导艺术

36、上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！河北省电力公司河北省电力公司n公司核心价值观公司核心价值观公司宗旨：公司宗旨：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。企业理念：企业理念：以人为本，忠诚企业，奉献社会。企业精神：企业精神：努力超越，追求卓越。n公司社会责任观公司社会责任观责任目标：责任目标：发展公司，服务社会责任准则：责任准则：以人为本，共同发展n公司发展战略公司发展战略战略目标：战略目标：建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司工作思路：工作思路：抓发展、抓管理、抓队伍，创一流上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！1、班组长的管

37、理常见类型n生产技术型n盲目执行型n劳动模范型n大撒把型n哥们义气型n努力方向努力方向-团队管理型团队管理型上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！管理不力的班组状况（1）效率低下，完不成指标或大多数是低水平完成的。完成任务经常延误，影响下一个环节工作。投诉增多，信誉度降低。动脑筋改进工作的人少，工作场所缺乏生气。萎靡不振，不活跃缺乏挑战精神，不能圆满完成自身任务的人多。集体目标不明确，相互商议少，缺乏协作精神团队精神差。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！管理不力的班组状况（2）n努力干的人得不到表扬，不愿再努力干的增多。n工作消极，指挥不动，干劲不足，只限于做分内的事情

38、，没有进取心。n责任心差，出了次品也不感到耻辱。n把干得不好的原因全推到上级和其他同事身上，相互不信任感增加。n职工工作随便，迟到或无辜缺勤者增多，工作现场纪律松散。n背地说坏话的人增多，工作现场人际关系不好。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！成功的现场管理者n虽有压力，但仍保持积极的态度n将自己知道的知识，肯花时间传授给下级n说到做到，不失信n学习合理而一贯的权限关系n懂得权限委任n以身作则n为和员工交流与沟通而努力n会调动下属工作积极性。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！失败的现场管理者n一遇到困难就退却，意志消沉n只会给下属下达指示，而不会做事后管理n对下属的

39、要求无动于衷n对学习基本的管理技巧和知识漠不关心n陶醉于自身的权利n过于武断专制或优柔寡断。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！请您测试请您测试:做一个假设，测一测：如果您用自己的智慧和能力，与您现在的做一个假设，测一测：如果您用自己的智慧和能力，与您现在的企业共同历奋斗，您认为结果将会企业共同历奋斗，您认为结果将会n工资会更高；差不多；会下降工资会更高；差不多；会下降n工作环境会更好；差不多；会下降工作环境会更好；差不多；会下降n福利会更好；差不多；会下降福利会更好；差不多；会下降n住房会更好；差不多；会下降住房会更好；差不多；会下降n别人会更羡慕你；差不多；会下降别人会更羡慕你

40、；差不多；会下降n工作时间会更短；差不多；会下降工作时间会更短；差不多；会下降n更能体现你的价值；差不多；不如现在更能体现你的价值；差不多；不如现在n上司会更好；差不多；不如现在上司会更好；差不多；不如现在n企业会更有前景；差不多；不如现在企业会更有前景；差不多；不如现在n你会更快；差不多；不会你会更快；差不多；不会上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！记分方法：记分方法：如果选第一项，计3分；选第二项，计2分；选第三项计1分。最后累计出总得分。测试分析：测试分析：n10：您的心态需要马上调整，否则将对工作产生极为不利的影响。n1120：您的工作心态有不健康的苗头，需要予以注意。n2

41、125：您能够较好地履行职责，请继续努力。n2630：您有与企业同生死共命运的坚强信念，这种信念将会支持您在工作中取得成就。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！2.班组长管理八大技能见识 人情 技术 高层474735351818 中层314227 基层 181835354747中、高、基层技能要求对比图中、高、基层技能要求对比图上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能总纲（此部分的意义？）n德 德服n法 才服n术 力服n大胜靠德 治长以德n小胜凭智 治短以术上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能（1）：职业素养标准标准习惯习惯习惯习惯能

42、能能能力力力力方方方方式式式式职业素养上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！n现象之一现象之一： 收入提高，工作改善，痛苦出现了。人们的幸福度在总量上没有得到提高。工作还有什么意义！？n现象之二：现象之二： 许多人痛苦地工作着，管理者为了许多人缺乏应有的责任感和进取心而苦恼！许多管理者也在痛苦中工作着n现象之三：现象之三： 工作痛苦，下岗也痛苦！没钱痛苦，钱多也买不到幸福！社会现象上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！现象之四：现象之四： 领导痛苦，命运难以自己掌握，部下又是永远地难以管理！永远人为干的多拿的少，拿多少也不算多。管理还有办法搞吗？！现象之五现象之五： 人们都

43、在自己算帐，自以为算得挺精明。可以收获的却往往是痛苦！辛苦算计，却常常得不偿失。现象之六现象之六 ： 如今社会，有钱的人多，幸福的人少！要求别人的多，要求自己的少！自己正确的时候多，别人正确的时候少！这都是什么逻辑！？社会现象上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！问题的本质问题的本质缺乏职业素养缺乏职业素养上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！职业素养四个命题：职业素养四个命题：n体现了一个人的价值判断标准n是职员的核心能力之一n是一种天然养成的习惯n是一种职场生存方式上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！职业素养体现在职业素养体现在: :n处世之道、为人之道。处

44、世之道、为人之道。n职业素养有三个层面：职业素养有三个层面： 操守（为人之道，道德层面）操守（为人之道，道德层面） 处世方式（处世之道）处世方式（处世之道） 办事方式（行为习惯层面，非业务技能）办事方式（行为习惯层面，非业务技能）n是伴随一生的过程是伴随一生的过程, ,但千里之行始于足下。但千里之行始于足下。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！突出的问题突出的问题、不讲诚信、没有责任感、不知道做人的底线、缺乏君子风度、没有科学精神、差不多主义上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！操守方面：操守方面：敬业、忠诚、责任感、坚守底线处世方式：处世方式：诚信、共赢思维、谦逊、克制

45、、正值办事方式：办事方式：科学精神、自信、执著、行动当代班组长职业素养的要求是：当代班组长职业素养的要求是：上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！提升的方法提升的方法1、培养“学习如何学习”的能力2、培养激情和好奇心3、必须喜欢别人，人际关系处理能力4、更多地开发你的右脑（左脑：排序、文字与分析；右脑：周围环境、表达情感和演绎推理，这里增加创造性思维的内容？）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！企业人才发展的三条跑道:1 1、管理人员跑道、管理人员跑道: :一般员工一般员工班长班长科长科长处长处长职能部门局长职能部门局长局长局长；2 2、专业技术人员跑道：一般员工、专业技

46、术人员跑道：一般员工一般技术员一般技术员助助理工程师理工程师工程师工程师高级工程师高级工程师教授级高级教授级高级工程师；工程师；3 3、技能人员跑道：一般员工、技能人员跑道：一般员工初级工初级工高级工高级工技师技师高级技师。高级技师。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！本节讨论本节讨论1： 写给五爷的短信写给五爷的短信上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能(2)：团队建设个人= 团队 团队= 组织上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！成员关系：决定团队的整体效能成员关系：决定团队的整体效能发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离

47、，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！愿景的力量愿景的力量 500强中最长寿企业永不过时永不过时的秘诀： 一个有高度适应力的组织，这个组织有一笔代代相传的“精神遗产”，有一套根深蒂固的价值观。 基业长青 企业的文化就是企业的灵魂，是道。是无形的，却是最重要的。 张瑞敏 法律契约告诉人们最低“行为”标准；而文化告诉人们最高道德准则。 企业不败上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！团队行为曲线团队行为曲线工作群体工作群体潜在的团队潜在的团队真正的团队真正的团队表现出色的团队表现出色的团队伪团队伪团队团队绩效

48、团队绩效工工作作表表现现上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！高效团队的9 个特征外部支持一致的承 诺开放的沟 通相关的技 能相互的信 任有效的结构分享成果恰当的领 导清晰的目 标上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！欧美人打桥牌，打的是协同配合日本人下围棋，想的是整体布局中国人搓麻将，摆的是各自为阵武汉人斗地主，玩的是勾心斗角有这样一种说法有这样一种说法上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！常见的团队陷阱及克服建议常见的团队陷阱及克服建议陷陷 阱阱班组长放弃权力计划不连贯裁员责任不明短期目标缺少协同工作的习惯成员的不同贡献克服建议克服建议班组长必须正确使用权力要

49、有一个长期观念和管理连续性保持员工队伍的基本稳定明确责任使成员对组织及其目标有认识推动团队合作解决问题发挥每一个成员的潜能上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！n让其他人感觉受尊重n树立你的远见n待人如己n对你自己和下属的行为负责n在公开场合表扬和私下批评n花时间去看和被看到n运用竞争吸引追随者的七大法宝吸引追随者的七大法宝上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！n你要成为一名优秀的教练和老师n让管理成为一种生活方式，要天天去做n平易近人，与你的队员之间保持公开坦诚n定期或不定期召开恳谈会n不要放弃任何肯定别人成绩的机会n需要批评时，立即去做，并注意方法n保持铁的纪律成功领导

50、一个团队的七大方法上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！团队解决问题的方法（七步法）团队解决问题的方法（七步法）分析当前形势与背景明确问题头脑风暴（或脑力激荡）选择主意分析可能的利/弊克服可能的弊端建立行动方案上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！克服团队冲突的工具克服团队冲突的工具1.针对问题, 而非个人。2.关注于什么能做, 而非什么不能做。3.鼓励不同观点和诚实的对话。 4.用非责怪的方式表达你的感受。5.接受应属于你的问题。 6.倾听他人的发言了解他的观点，7.之后表达你自己的观点。8.7. 对他人的观点表示尊重。9.8. 在建立关系的同时解决问题。上海杜肯的追求：

51、用心服务,做到客户满意101%！本节讨论本节讨论1：n“知道怎么做知道怎么做”与与“不知道怎么做不知道怎么做”哪个哪个更好？（当你询问员工时，最担心那个回更好？（当你询问员工时，最担心那个回答？为什么？请举例说明？）答？为什么？请举例说明？）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！本节讨论本节讨论2：当一个员工早早完成其工作的当一个员工早早完成其工作的时，责任在谁？时，责任在谁？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能(3)：有效沟通1 1、领导方式与环境关系图、领导方式与环境关系图上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！2 2、领领导导方方式式与与下下级

52、级成成熟熟度度关关系系图图上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！3、领导与被领导成熟度关系图领领导导者者成成熟熟度度4 4 命令命令命令命令说服说服参与参与3 3 命令命令说服说服参与参与授权授权2 2 说服说服参与参与授权授权授权授权1 1 参与参与1 1授权授权2 2授权授权3 3授权授权4 4被被 领领 导导 者者 成成 熟熟 度度上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 有效沟通的技巧与领导沟通的技巧与领导沟通的技巧 三大原则三大原则1 1、服从原则、服从原则 2 2、尊重原则、尊重原则 3 3、请示原则、请示原则 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！与领

53、导相处与领导相处要与领导成为朋友，但不能亲密无间， 太随便，或是轻视领导 体谅领导的劳苦，分担他的压力不急于表功 不忙着提建议 不依靠领导 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！赞美要及时赞美要诚恳 赞美要具体赞美他比别人更好 背后说人的好话 恰到好处的赞美恰到好处的赞美上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！批评的批评的1212条原则条原则 1、 能不批评尽量不批评 2、 尽可能让当事人提出解决方法 3、 要注意沟通 4、 最重要的是一定要让对方感到你的用心 5、 尽可能单独进行 6、 以表扬的话语作为开场白上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！批评的批评的121

54、2条原则条原则 7、 批评的是行动，而不是人 8、 一个过错，一次批评 9、 在友好地方式中结束批评 10、 以提醒代替批评 11、 以关心体谅代替批评 12、 不要带有个人目的上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！不要做这样的人不要做这样的人泄露秘密者 功劳独占者 飞短流长者 牢骚满腹者 巴结领导者 公私不分者上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！办公区严禁吸烟 左顾右盼，注意力不集中 对另一方的话语不能很好地回应 边想边说，中间出现不应有的停顿 不停地讲，不出现任何停顿 一边听一边想或演习该自己讲话时怎么说 在交谈中抢话 拼命写下谈话者所说的每一句话 与人交谈七忌与人交

55、谈七忌上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！沟通的艺术有效沟通的六大原则: 目的要明确 适当的时机 了解对方 端正的心态 及时的反馈 平等上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！沟通时的注意事项沟通时的注意事项1、了解自我感受，学自我控制；2、观察别人的感受，注意信息的互动与回馈；3、不强迫别人与你沟通，也不轻易放弃沟通；4、同理不是同意，接纳感受不是接受行为；5、不同不是不好，不同只是双方不一样；6、正面表达自己意见，减少扭曲，尤要防伪； 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！7、你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对 方所取的方法对他而言才是“对的”方法；

56、8、留个机会让别人说说他的想法，留个耳朵听听 别人的想法；9、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不要 感情用事而失去理性，若沟通时不了解对方感 受，也就不能完全沟通；10、防止采取敌对态度；11、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的 谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的， 与对方表达的意思是不是有偏差。 上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！如何处理低价值的活动如何处理低价值的活动授权或分派出这些活动，节约自己的时间。降低自己的标准，不要追求完美。学会放弃既没有价值，又浪费时间的事。将它们汇总，集中时间处理。 做正确的事比正确的做事更重要上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意10

57、1%！班组长管理技能(4)：员工激励培养主人翁式思维培养主人翁式思维解释公司的情况说明公司是如何运作和取得收益的帮助员工了解竞争状况鼓励理智的冒险鼓励创新思维上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！如何鼓励员工如何鼓励员工更大的自主给予更多的责任职位提升增加在公司曝光的机会额外的物质支持特殊的承认方法更灵活的工作安排给予表达成功的机会物质奖励上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！怎样使工作丰富化怎样使工作丰富化? ? 选择一个您认为最少丰富化的工作, 小组讨论, 使工作丰富化的方法 ?上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！改善员工的绩效：改善员工的绩效：鼓舞士气一天

58、的带薪假名誉奖章旅游奖励表扬信老板家的宴会一次自愿的家庭照片展示会公司、部门聚餐额外的休息时间给2个小时的午餐时间三天的周末看杂志的时间上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！改善员工的绩效：改善员工的绩效：希望与信任希望与信任希望是激励的基础信任是所有关系的基础， 激励力的源泉赋权（权利的合理运用？）经理人的榜样， 言必行的风格分享对未来的设想上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！娱乐建议箱创意练习：帮助你们的公司寻找一个工作中的乐趣。（娱乐的形式？）改善员工的绩效：娱乐与激励改善员工的绩效：娱乐与激励上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！改善员工的绩效：员工培训

59、改善员工的绩效：员工培训（1）工作标准化训练： 机台操作规范训练、检验作业规范训练、制程作业指导书训练、制程检验标准训练。可采取定期训练方式，由品管工程师或班组长自行指导，训练时可配合各种限度样品来实施。（2）培养员工拥有多种专长： 一方面可减少一线主管工作调度的困难。 另一方面也可以企业培育人才，并使员工工作经验多元化，在实务上可以以工作轮调的方式或者工作群组化的方式来进行，可达成相当不错的效果!（3）基本方法：现场、日常的传、帮、带、共同研讨（研讨会？）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！本节讨论本节讨论1：看看在哪些情况下可以把你的员工放在第看看在哪些情况下可以把你的员工放在

60、第一位来考虑？如何把这些卡片放在你每天一位来考虑？如何把这些卡片放在你每天都能看见的哪些地方？都能看见的哪些地方？上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！本节讨论本节讨论2： 核对清单是必不可少的安全措施（经核对清单是必不可少的安全措施（经常出现哪些问题呢？如何克服的？）常出现哪些问题呢？如何克服的？）上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能(5)：绩效考核进行绩效考核的目的进行绩效考核的目的n确认员工的工作成绩n改进工作方式n奖优罚劣n提高工作效率和经营效益。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！绩效考评四要素绩效考评的内容绩效考评的内容工作业绩工作态

61、度工作能力个性表现绩勤德能上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！绩效考评的方法绩效考评的方法相对考评方法相对考评方法绝对考评方法绝对考评方法员工与员工对比以人做为标准员工与工作标准对比以工作做为标准上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！相对考评方法相对考评方法个体排序法 配对比较法 人物比较法上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！绝对考评方法绝对考评方法 等级量表评估法 360度考评 目标管理法 关键事件法上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能(6)：时间管理时间管理通则时间管理通则 把每天要做的事列一份清单 确定优先顺序，从最重要的事情做

62、起 每天都这么做上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！持持续续成成熟熟模模式式图图 独独 立立 （我）（我）公众成功公众成功公众成功公众成功个人成功个人成功个人成功个人成功依赖（你）依赖（你）依赖（你）依赖（你）互赖（我们）互赖（我们）互赖（我们）互赖（我们）3 3）要事第一）要事第一1 1）主动）主动 积极积极2 2）以终）以终 为始为始4 4）双赢思维）双赢思维5 5）知彼）知彼 解己解己6 6）统合）统合 综效综效7 7）不断更新）不断更新上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！重要，非重要，非重要，非重要，非紧急紧急紧急紧急重要，紧重要，紧重要，紧重要，紧急急急急重要

63、重要紧急紧急M1M1M1M1M2M2M2M2M3M3M3M3M4M4M4M4非重要，非重要，非重要，非重要，非紧急非紧急非紧急非紧急非重要，非重要，非重要，非重要，紧急紧急紧急紧急尽量避免尽量避免尽量避免尽量避免扩大扩大扩大扩大M1M1M1M1尽量减少尽量减少尽量减少尽量减少M3M3M3M3事情事情事情事情多投资时多投资时多投资时多投资时间在间在间在间在M2M2M2M2尽量避免尽量避免尽量避免尽量避免M4M4M4M4事情事情事情事情优先矩阵优先矩阵优先矩阵优先矩阵事关重大者不可受制于细枝末节 -哥德上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长的班组长的2121世纪时间管理世纪时间管理

64、1、结果导向、策略优先、行动快速2、要求工作时，就必须要求时限 下属只做你要求检查的事3、善于授权4、带着解决方案说问题5、减少会议6、别接烫手的山芋 做自己该做的事7、精兵简政、 简化流程上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能(7)：危机处理让忙碌的你“轻松”起来！1、下属能做的事都交给下属去做3、自己应把握“例外”或“危机”的工作2、把自己的工作标准化后交给下属危机预防原则危机预防原则上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！班组长管理技能(8) ：情商培育不同风格的人在压力下的一般反应提高情商的重要性如何提高自己的情商上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意1

65、01%！如何提高情商上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！如何让自己天天快乐如何让自己天天快乐我们不是要得到才快乐，而是快乐地得到。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！保持心理愉快的方法保持心理愉快的方法n改变肢体语言：当一个人充满朝气时自会抬头挺胸，沮丧时必定是垂头丧气。n建议：每天起床做深呼吸，做健身操，对着镜子微笑。n改变注意力：如果改变不了的事就不要想着改变它。上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！克服忧虑的万灵公式克服忧虑的万灵公式n最坏的情况是什么？ （降低一分欲望增加一分幸福）n判断是否一定要接受，准备接受！n想法改善它 （控制可以控制的因素）上海

66、杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！增加幸福的好方法增加幸福的好方法n心与地位一起走n不要报怨世上的不公平n不要怕别人嫉妒上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！光明思维光明思维n世界上有光明也有黑暗，取其光明；n黑暗终将转换成光明n生活中的经历增加你人生的阅历上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！成功需要九商一、人生之根一、人生之根 1、心商心商决定人生的苦乐与成败 2、德商小胜在智，大胜在德 3、志商大志和良谋 近大者大，近小者小上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！二、人生之干二、人生之干 1、智商观察力、记忆力、想象力、创造力 2、情商自己情绪认识

67、管理自己情绪 自我激励 同理心 人际关系管理 3、逆商人生吃苦就是吃“补” 4、悟商“忍”和“悟”上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！三、人生之果三、人生之果 1、财商理财能力 2、健商 高职不如高薪 高薪不如高寿 高寿不如高兴上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！谢谢大家！谢谢大家！ 祝各位身体健康! 工作顺利! 阖家幸福!上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！三大纪律八项注意三大纪律八项注意n革命军人个个要牢记，三大纪律八项注意革命军人个个要牢记，三大纪律八项注意第一一切行动听指挥，步调一致才能得胜利第一一切行动听指挥，步调一致才能得胜利第二不拿群众一针线，

68、群众对我拥护又喜欢第二不拿群众一针线，群众对我拥护又喜欢第三一切缴获要归公，努力减轻人民的负担第三一切缴获要归公，努力减轻人民的负担三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 第一说话态度要和好，尊重群众不要耍骄傲第一说话态度要和好，尊重群众不要耍骄傲第二买卖价钱要公平，公买公卖不许逞霸道第二买卖价钱要公平，公买公卖不许逞霸道第三借人东西用过了，当面归还切莫遗失掉第三借人东西用过了，当面归还切莫遗失掉第四若把东西损坏了，照价赔偿不差半分毫第四若把东西损坏了，照价赔偿不差半分毫第五不许打人和骂人，军阀作风坚决克服掉

69、第五不许打人和骂人，军阀作风坚决克服掉第六爱护群众的庄稼，行军作战处处注意到第六爱护群众的庄稼，行军作战处处注意到第七不许调戏妇女们，流氓习气坚决要除掉第七不许调戏妇女们，流氓习气坚决要除掉第八不许虐待俘虏兵，不许打骂不许搜腰包第八不许虐待俘虏兵，不许打骂不许搜腰包遵守纪律人人要自觉，互相监督切莫违反了遵守纪律人人要自觉，互相监督切莫违反了上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 革命纪律条条要记清，人民战士处处爱人民保卫祖国永远向前进，全国人民拥护又欢迎上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！咱们工人有力量咱们工人有力量! !n咱们工人有力量咱们工人有力量! !嘿嘿! !咱们

70、工人有力量咱们工人有力量! !每天每日工作忙每天每日工作忙, ,嘿嘿! !每天每日工作忙每天每日工作忙, ,盖成了高楼大厦盖成了高楼大厦, ,修起了铁路煤矿修起了铁路煤矿, ,改造得世界变呀变了样改造得世界变呀变了样! !嘿嘿 动了机器轰隆隆响动了机器轰隆隆响举起了铁锤响叮当举起了铁锤响叮当, ,造成了犁锄好生产哟造成了犁锄好生产哟, ,造成了枪炮送前方造成了枪炮送前方! !嘿嘿! !嘿嘿! !嘿嘿! !嘿嘿! !咱们脸上放红光咱们脸上放红光! !咱们的汗珠往下淌咱们的汗珠往下淌为什么为什么为了求解放为了求解放为什么为什么为了求解放为了求解放嘿嘿! !嘿嘿, ,为咱全中国彻底解放为咱全中国彻底

71、解放! !上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！ 咱们工人有力量咱们工人有力量! !嘿嘿! !咱们工人有力量咱们工人有力量! !每天每日工作忙每天每日工作忙, ,嘿嘿! !每天每日工作忙每天每日工作忙, ,盖成了高楼大厦盖成了高楼大厦, ,修起了铁路煤矿修起了铁路煤矿, ,改造得世界变呀变了样改造得世界变呀变了样! !嘿嘿 动了机器轰隆隆响动了机器轰隆隆响举起了铁锤响叮当举起了铁锤响叮当, ,造成了犁锄好生产哟造成了犁锄好生产哟, ,造成了枪炮送前方造成了枪炮送前方! !嘿嘿! !嘿嘿! !嘿嘿! !嘿嘿! !咱们脸上放红光咱们脸上放红光! !咱们的汗珠往下淌咱们的汗珠往下淌为什么为什么为了求解放为了求解放为什么为什么为了求解放为了求解放嘿嘿! !嘿嘿, ,为咱全中国彻底解放为咱全中国彻底解放! !上海杜肯的追求：用心服务,做到客户满意101%！团结就是力量团结就是力量 团结就是力量团结就是力量这力量是铁这力量是钢比铁还硬,比钢还强向着法西斯蒂开火让一切不民主的制度死亡!向着太阳,向着自由向着新中国发出万丈光芒！